Metlan palveluiden kartoitus yhteenveto asiakashaastatteluista Metla s service development project summary of customer interviews Eero Mikkola ja Petra Partanen, Metla
Abstract This autumn, Metla started a service development project. The main aim of this project is to improve customer service by increasing the value of data and information, and by directing it to the right customers. The project is part of the EU-funded LifeData project, which aims to develop knowledge-based data services and improve the life cycle and accessibility of environmental data. The project contains three phases: customer interviews, service-mapping and information-management development. The results of all three phases will be documented in the project s final report. The objective of the first phase of the project was to identify Metla s customers, define and group them and to collect their service requirements. In order to achieve this, interviews were carried out around Finland, covering various customer and interest groups. In the end, 47 interviews were conducted across seven different interest groups, providing a thorough overview of customer requirements. Analysis of the information collected in the interviews revealed several recurring themes.
Abstract Customers viewed that Metla s strengths are: providing world-class research and expertise; creating independent and unbiased information products; playing a unique and indispensable role in society; and leveraging its broad, active and global network of researchers. However, Metla was also seen to be facing several challenges. Interviewees thought that it should work harder in getting to know its customers and responding quickly to their needs. Research should be more accurately directed at fulfilling customer requirements, and information products should be more understandable and easy-to-use and delivered via a user-friendly platform. Customers would also like Metla to have a higher level of public visibility and to take a more active role in creating and coordinating networks. After the interviews, Metla organised a work shop in which the results were shared and analysed further. At the end of the workshop, the participants formed three groups to discuss three recurring themes from the interview material. The next project task is to prepare a map of existing services, planned services and requirements for new services. After the mapping, the project will focus on creating an open data policy and rationalising working processes for collecting, storing and maintaining data. Service development will continue in the beginning of 2012.
Haastatteluissa kuultua Metla tekee huippuluokan tutkimusta, jonka arvo vain kasvaa tulevaisuudessa. Tarvitsemme Metlaa, eikä sen aseman puolueettomana tiedontuottajana soisi heikkenevän. Mutta toisaalta: Aikanaan sitä jaksoi ja ehti lukea kaikki Metlan kiinnostavat tutkimukset. Työtahdin kiihtyessä sai kuitenkin pian riittää pelkkä otsikko, ja nyt kotiinkaan tulevia julkaisuja ei ehdi edes vilkaista. Jos Metlalta kysytään jotain sen varsinaisen metsiin ja metsätalouteen liittyvän tutkimusalueen ulkopuolelta, kysymys on joko tyhmä tai perustuu väärinkäsitykseen. Tällaisissa tapauksissa Metla näkee tehtäväkseen oikaista väärinkäsityksen, ei niinkään vastata kysymykseen. Tutkimusongelman löytymisen jälkeen on kaksi vuotta hiljaista, sitten tutkimus ampaisee puskista ja jo uusiin haasteisiin siirtynyt tutkija irtisanoutuu sen jatkokäytöstä. Ainoat tiedot, jotka olen tajunnut Metlan sivuilta etsiä, ovat ajo-ohjeet haastatteluun.
Sisällys 1. Metlan palveluiden kartoitus 2. Asiakashaastattelujen tuloksia 2.1 Metlan vahvuudet 2.2 Metlan asiakkaiden eniten käyttämät palvelut 2.3 Metlan haasteet 2.3.1 Tutkimuksen jalkauttaminen 2.3.2 Palvelupinta 2.3.3 Asiakkaiden tuntemus 2.3.4 Ketteryys asiakkaan tarpeisiin vastaamisessa 2.3.5 Tutkimusaineistojen hyödyntäminen asiakkaan hyväksi 2.3.6 Verkostojen luominen ja koordinointi 2.3.7 Näkyvyys julkisuudessa 3. Palveluiden kartoitusprojektin työpaja 3.1 Työpajan ryhmätyöt 3.1.1 Ryhmä 1: Metlan yhteiskunnallista vaikuttavuutta tulee parantaa lisäämällä tiedon jalkauttamista suhteessa tutkimustyöhön 3.1.2 Ryhmä 2: Metlan palvelupinta on huonosti määritelty ja koordinoimaton 3.1.3 Ryhmä 3: Metla ei tunne asiakkaidensa toimintaa ja tarpeita riittävän syvällisesti 4. Miten tästä eteenpäin?
1. Metlan palveluiden kartoitus Syksyllä 2011 alkaneessa Metlan palveluiden kartoitusprojektissa pyritään tunnistamaan ja jäsentelemään Metlan asiakkaiden ja sidosryhmien palvelutarpeet Palveluiden ja palvelutarpeiden kartoittaminen aloitettiin asiakashaastatteluin, ja haastattelujen tuloksiin perehdyttiin ja niitä työstettiin Metlan asiakkaiden ja johtoryhmän välisessä työpajassa Tähän raporttiin on koottu yhteenveto asiakashaastattelujen ja työpajan tuloksista, joiden pohjalta ryhdytään seuraavaksi kehittämään Metlan tietämyksen ja asiantuntijuuden jakamista palveluiden kautta paremmin asiakkaiden saataville
2. Asiakashaastattelut 47 asiakashaastattelua 7 sidosryhmäluokkaa Opetus ja tutkimus Viranomaiset Metsänomistajat Metsäammattilaiset Puuta jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Media Haastatellut edustavat kattavasti eri sidosryhmäluokkia ja koko maata Hyvä läpileikkaus asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin
2.1 Metlan vahvuudet Huippuluokan tutkimusta ja asiantuntemusta Riippumaton ja puolueeton tiedon tuottaja Uniikki ja korvaamaton rooli yhteiskunnassa Tutkijoiden henkilökohtaiset verkostot laajat ja toimivat kotimaassa ja kansainvälisesti
2.2 Metlan asiakkaiden eniten käyttämät palvelut Metinfo - Tilastopalvelu - puukauppa, metsävarat, hakkuumäärät, ulkomaankauppa, kansainväliset tilastot (http://www.metla.fi/metinfo/tilasto) Uutiskirjeet (http://www.metla.fi/uutiskirje) Metsätilastollinen vuosikirja (http://www.metla.fi/julkaisut/metsatilastollinenvsk) Valtakunnan metsien inventoinnin (VMI) tulokset (http://www.metla.fi/ohjelma/vmi/info.htm) Metsätilastotiedotteet (http://www.metla.fi/tiedotteet/?limit=20&tyyppi=3 ) Suhdannekatsaus (http://www.metla.fi/julkaisut/suhdannekatsaus) Metinfo Metsätuho-opas (http://www.metla.fi/metinfo/metsienterveys/opas/index.htm) Metinfo - Venäjän metsätietopalvelu (http://www.idanmetsatieto.info)
2.3 Metlan haasteet 1. Tutkimuksen jalkauttaminen 2. Palvelupinta 3. Asiakkaiden tuntemus 4. Ketteryys asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa 5. Tutkimusaineistojen hyödyntäminen asiakkaan hyväksi 6. Verkostojen luominen ja koordinointi 7. Näkyvyys julkisuudessa
2.3.1 Tutkimuksen jalkauttaminen Tiedon kansanomaistamista ja jalkauttamista on lisättävä: tarvitaan jatkuvaa, käytäntöön liittyvää otsikko- ja tiivistelmätason uutisointia, josta löytyvät linkit tarkempaan tietoon Metlan tulee järjestää road show -tyyppisiä, kiertäviä tutkijaseminaareja yhteistyössä kentän ja alueiden kanssa Asiakkaille tulee organisoida henkilökohtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta
2.3.2 Palvelupinta Metlan tulee saattaa tieto helpommin myös niiden asiakkaiden saataville, joilla ei ole laajoja, henkilökohtaisia yhteyksiä Metlaan Kaikkien tietojen tulee löytyä verkosta, tietämys ja asiantuntijat tulee segmentoida aiheittain ja asiakasryhmittäin, hakutoimintoja tulee kehittää ja luoda uusia palvelukanavia Metlaa tulee kehittää selkeämmin asiakaspalveluorganisaatioksi, jolta asiakas voi tilata myös kaupallisia asiantuntijapalveluja
2.3.3 Asiakastuntemus Metlan strategiassa mainittu pyrkimys asiakasläheisyyteen on siirrettävä myös käytäntöön, ja Metlan tietämystä asiakkaan organisaation toiminnasta on parannettava Ohjausryhmille tulee antaa ohjaavampi rooli tutkimusohjelmissa, ja neuvottelukuntien asiantuntemusta tulee hyödyntää tehokkaammin tutkimuksen suuntaamisessa Tarvitaan keskustelufoorumeja, innovaatiotilaisuuksia ja asiakastapaamisia Keskeisille asiakkaille on nimettävä asiakasvastaavat
2.3.4 Ketteryys asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa Tarvitaan nopeita, asiakastarpeesta lähteviä, ongelmanratkaisutyyppisiä selvityksiä sekä nopeita yhteyksiä Metlan asiantuntijoihin akuuteissa kysymyksissä Asiakkaalle tulee antaa enemmän vaikutusmahdollisuuksia ohjelmiin tutkimuksen koko elinkaaren aikana Poliittisten päätösten taustalle tarvitaan luotettavaa, ajantasaista tutkimustietoa nopeallakin aikataululla Metlan on reagoitava nopeammin julkisuudessa esiin nouseviin akuutteihin kysymyksiin
2.3.5 Tutkimusaineistojen hyödyntäminen asiakkaan hyväksi Tutkimustiedon pohjalta tulee tarjota enemmän ennusteita, tulkintoja, analyysejä ja synteesejä eli kokonaisvaltaisempaa tietoa spesifin ja pirstaleisen sijaan Metlan tulee tuottaa yhteiskunnallisesti ja poliittisesti vaikuttavaa sekä asiakkaan tarpeisiin kohdennettua tietoa Asiakkaille tulee järjestää henkilökohtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta Tiedot tulee koota kattavaan ja helppokäyttöiseen tietokantaan ja tarjota asiakkaalle tuloskalvosarjoja, aikasarjoja, graafeja, taulukoita ja muuta materiaalia helposti käytettävissä muodoissa
2.3.6 Verkostojen luominen ja koordinointi Metlan tulee ottaa rooli verkostojen solmukohtana ja tuottaa palveluita, joiden kautta välittyy maailmalta tutkimustietoa ja kansainväliseen metsäpolitiikkaan liittyvää uutistietoa Metlan tulee tarjota help desk -tietopankki, josta löytyvät tiedot kustakin aiheesta olemassa olevista tutkimuksista Metlassa ja muualla Metlan tulee olla entistä aktiivisemmin yhteistyössä terveys-, elintarvike-, hyvinvointi- ja matkailualan sekä rakennus-, energia- ja kemianteollisuuden toimijoiden kanssa uusien innovaatioiden kehittämiseksi
2.3.7 Näkyvyys julkisuudessa Tutkijoiden ja tutkimusjohdon tulee olla aktiivisemmin yhteydessä mediaan Olemassa olevaa tietoa tulee hyödyntää ajankohtaisessa julkisessa keskustelussa Toimittajille tulee järjestää henkilökohtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta ja tulevaisuudesta Metlan tutkimusjohdon kanssa
3. Palveluiden kartoitusprojektin työpaja Projektin 21.10.2011 pidetyssä työpajassa käytiin läpi asiakashaastattelujen tuloksia Avaajina kuultiin Maa- ja metsätalousministeriön Metsäosaston osastopäällikköä Juha Ojalaa, MTK:n Metsävaltuuskunnan puheenjohtajaa Mikko Tiirolaa ja Metsäteollisuus ry:n liiketoiminta- ja innovaatiojohtajaa Antro Säilää Työpajan lopuksi asiakkaat ja Metlan johtoryhmä jatkoivat ryhmissä haastattelutulosten työstämistä
3.1 Työpajan ryhmätyöt Työryhmät paneutuivat haastattelutulosten kolmesta ensimmäisestä teemasta johdettuihin teeseihin, ja heidän tehtävänään oli kehittää keinoja esitettyjen ongelmien ratkaisemiseksi. Jos ryhmä oli teesistä eri mieltä, sen tuli perustella kantansa Työryhmissä oltiin yleisesti sitä mieltä, että teeseissä oli totta ainakin toinen puoli, ja konkreettisiakin ehdotuksia palvelujen parantamiseksi syntyi kiitettävästi Seuraavaksi tiivistelmät työryhmien aikaansaannoksista
3.1.1 Metlan yhteiskunnallista vaikuttavuutta tulee parantaa lisäämällä tiedon jalkauttamista suhteessa tutkimustyöhön Tiedon jalkauttamiseen, kokonaisuuksien hallintaan, ennakointiin ja yhteiskunnalliseen vaikuttavuuteen tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota Tarvitaan kansallisen tason strategia, jolla pyritään saamaan metsistä hyvinvointia myös jatkossa. Tällaiseen strategiaan ja siihen liittyvään keskusteluun pitäisi Metlan työn- ja rahanjaon pohjautua Tutkijaa tulee motivoida tiedon jalkauttamiseen esim. impact factor - pohjaisella rahoituksella Metlan on rakennettava dialogia muiden teollisuudenalojen ja liikeelämän suuntaan ja profiloiduttava yhä selkeämmin asiantuntijaorganisaatioksi
3.1.2 Metlan palvelupinta on huonosti määritelty ja koordinoimaton Metlan verkkopalvelussa on ryhdyttävä tarkemmin koordinoimaan tietoa ja sen jakamista Olemassa oleva tieto on jalostettava uudestaan, jotta se saadaan käyttöön Metlan tulee olla aktiivisemmin yhteydessä myös muiden medioiden kuin lehtien suuntaan, jotta metsän visuaalisuus saadaan kunnolla käyttöön Tarvitaan enemmän perinteisiä maastoretkiä ja tutkimuspäiviä
3.1.3 Metla ei tunne asiakkaidensa toimintaa ja tarpeita riittävän syvällisesti Asiakkaat tulee segmentoida yhteiskunnallisiin ja maksaviin asiakkaisiin sekä nimetä avainasiakkaille asiakasvastaavat Tutkimuksen on lähdettävä tarpeesta, ja tutkijoiden työtä on tuotteistettava asiakaskysynnän luomiseksi Metlan on selvitettävä, miten asiakas käyttää saamaansa tietoa Talon sisäiset organisaatiomuutokset eivät saisi viedä resursseja asiakaspalvelulta
4. Miten tästä eteenpäin? Asiakashaastattelujen tuloksista, palveluiden kartoituksesta ja Metlan tiedon ja tietämyksen hallintaan liittyvistä näkökohdista kootaan raportti, jonka pohjalta Metlan palveluiden kehittämistyötä jatketaan vuoden 2012 alussa» Kiitos kaikille projektiin osallistuneille!
Kiitos