7.12.2010 Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 1
ASIAKASTYYTYVÄISYYS PANKKI- JA VAKUUTUSALALLA 2010 Sisällys JOHDANTO... 3 PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT... 4 Asiakastyytyväisyys... 4 Asiakasuskollisuus... 4 Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät... 4 Asiakastyytyväisyys muissa maissa - yksityisasiakkaat... 5 PANKKIALA - YRITYSASIAKKAAT... 6 Asiakastyytyväisyys... 6 Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät... 7 VAKUUTUSALA - YKSITYISASIAKKAAT... 7 Asiakastyytyväisyys... 7 Asiakasuskollisuus... 8 Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät... 8 VAKUUTUSALA - YRITYSASIAKKAAT... 9 Asiakastyytyväisyys... 9 Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät... 9 Pohjoismaiden ja Baltian asiakastyytyväisyys - yksityisasiakkaat... 10 Pohjoismaiden asiakastyytyväisyys - yritysasiakkaat... 10 2
JOHDANTO Pankkien ja vahinkovakuutusyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä on seurattu kansainvälisellä EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimuksella yhtä aikaa Suomessa ja kaikissa muissa Pohjoismaissa sekä kaikissa Baltian maissa jo kahdentoista vuoden ajan. EU-komission aloitteesta 2000-luvulla on liitetty mukaan useita muita Euroopan maita. Viimeisimmän tutkimuksen haastattelut on tehty elo-syyskuussa 2010. EPSI Rating tutkimusta varten on Suomessa haastateltu 2400 pankkiasiakasta, joista 1250 on yksityis- ja 1150 yritysasiakasta. Vakuutusyhtiöasiakkaita haastateltiin yhteensä 3250, joista 1500 oli yksityisasiakasta ja 1750 yritysasiakasta. EPSI Rating - tutkimuksessa asiakastyytyväisyys- ja asiakasuskollisuusindeksinarvo voi vaihdella asteikolla 0-100, jolloin 100 tarkoittaa, että kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Alle 60 tarkoittaa huonoa tasoa, 60 75 välttävää / tyydyttävää ja 75 100 hyvää / erittäin hyvää tasoa. Lisätietoja tutkimuksesta löytyy: www.epsi-rating.com tai www.epsi-finland.org Raportin on kirjoittanut rahoitusasiantuntija Ulla Halonen ja kuvat on tehnyt tietoasiantuntija Johanna Nieminen Finanssialan Keskusliitosta. 3
PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT Asiakastyytyväisyys Huolimatta talouskriisistä Suomessa toimivien pankkien asiakastyytyväisyys löi tänä vuonna kaikkien aikojen ennätyksen. Toimialan markkinaosuuksilla painotettu keskiarvo on 78,2, kun se vuotta aiemmin oli 77,3. Asiakasuskollisuus EPSI on mitannut asiakasuskollisuutta useilla kysymyksillä. Asennepohjainen uskollisuus viittaa tilanteeseen, jossa mietitään nykyisen pankin vaihtamista, mikäli olisi olemassa toinen yhtä hyvä tai parempi vaihtoehto. Käyttäytymispohjainen uskollisuus taas mittaa sitä, kuinka suurella todennäköisyydellä asiakas tulee vaihtamaan pankkia. Tässä tutkimuksessa mitataan molempia yhdessä sekä lisäksi sitä, miten suosittelee omaa pankkiaan muille. Pankkitoimialalla yksityishenkilöiden asiakasuskollisuus on Suomessa korkealla ja on viime vuodesta vielä jonkin verran parantunut. Nousua on 77,1 pisteestä 79 pisteeseen. Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät Tutkimuksessa on mitattu myös tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavia tärkeimpiä seikkoja, jotka ovat asiakaspalvelun laatu, palveluiden tekninen laatu, imago, asiakkaan odotusten täyttyminen palvelujen ja tuotteiden suhteen sekä lisäarvo-kokemus eli vastine rahoilleen. Näistä kaikki ominaisuudet saivat varsin korkeat arvosanat pankkien yksityisasiakkailta. Yksityisasiakkaat olivat erityisesti tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun sekä tuotteiden laatuun. 4
Asiakastyytyväisyys muissa maissa - yksityisasiakkaat Pankkitoimialaa on vuosittain analysoitu useimmissa Pohjoismaissa vuodesta 1999. Vuodesta 2004 tutkimuksiin on liitetty myös Baltian maat ja Venäjä. Nykyään mukana ovat lisäksi Kreikka ja Tšekki sekä Iso-Britannia, josta on saatavissa vasta vuoden 2009 tieto. Uusin tulokas on tänä vuonna Kroatia. Tämän vuoden mittauksesta ei ole saatavissa vielä Kreikan ja Iso-Britannian lukuja. Suomessa toimivat pankit ovat pärjänneet mainiosti kansainvälisessä vertailussa koko tutkimuksen toteuttamisen ajan ja suomalaiset pankit saavat myös muista pohjoismaista korkeimmat pisteet. Suomen lähialueista varsinkin Liettua on saanut myös korkeat pisteet, kun taas esimerkiksi norjalaiset yksityispankkiasiakkaat ovat pysyneet kriittisinä. 5
Viime vuonna finanssikriisi näkyi selvästi tuloksissa tyytyväisyyden laskuna. Ainoat maat, joiden pankit ovat säilyttäneet asiakkaidensa tyytyväisyyden riippumatta talouskriisistä, ovat Suomi ja Ruotsi. Nyt trendi on laajalti ylöspäin, mikä myös kuvastaa ihmisten uskoa talouden kehitykseen. Tutkimuksessa mukana oleva Venäjä oli keskitasoa ja Kroatia pärjäsi vertailussa heikosti. PANKKIALA - YRITYSASIAKKAAT Asiakastyytyväisyys Yritysten asiakastyytyväisyys pankkeihin on vähentynyt vuodesta 2009. Samalla kun yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on ennätyskorkealla, on yritysasiakkaiden tyytyväisyystaso pudonnut alhaisimmalle tasolleen kuuteen vuoteen. Negatiivinen trendi jatkuu nyt kolmatta vuotta peräkkäin yrityspuolella. Pankkitoimialalla yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on viime vuodesta heikentynyt edelleen hieman eli 75,9 pisteestä 73,7 pisteeseen. Yritysasiakkaiden tyytyväisyydestä ei ole tietoa muista maista. Asiakasuskollisuus Suomessa pankit nauttivat edelleen varsin hyvästä asiakasuskollisuudesta myös yritysten keskuudessa, vaikka pudotusta viime vuodesta on hieman. Pankkitoimialalla yritysasiakkaiden asiakasuskollisuus oli tänä vuonna 77,3 pistettä, kun se vuosi sitten oli 77,8 pistettä. 6
Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä yritysasiakkaat olivat tyytyväisimpiä tuotteiden laatuun ja palvelun laatuun. VAKUUTUSALA - YKSITYISASIAKKAAT Asiakastyytyväisyys Vakuutustoimiala kattaa vahinkovakuutusyhtiöt. Vakuutustoimialalla yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on laskenut hieman edellisestä vuodesta. Toimialan markkinaosuuksilla painotettu keskiarvo on 75,5, kun se vuotta aiemmin oli 76,3. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys vakuutusalalla on jonkin verran pankkialaa alhaisempi. 7
Asiakasuskollisuus Vakuutustoimialan yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus putosi viime vuodesta 4.3 indeksipistettä eli 79 pisteestä 74,7 pisteeseen. Tämä osaltaan kertoo myös kovasta kilpailusta alalla. Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä yksityisasiakkaat olivat tyytyväisimpiä odotusten täyttymiseen palvelujen ja tuotteiden suhteen sekä palvelun ja tuotteiden laatuun. 8
VAKUUTUSALA - YRITYSASIAKKAAT Asiakastyytyväisyys Kokonaisuutena vakuutustoimiala yritysasiakassegmentissä putoaa jonkin verran viime vuodesta eli 71,9 pisteestä 70,6 pisteeseen ja on nyt alimmillaan kuuteen vuoteen. Yritysasiakkaiden asiakasukollisuudesta ei ole tietoa vakuutusalalta. Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavat tekijät Tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä yritysasiakkaat olivat tyytyväisimpiä odotusten täyttymiseen palvelujen ja tuotteiden suhteen ja palvelun laatuun. 9
Pohjoismaiden ja Baltian asiakastyytyväisyys - yksityisasiakkaat Kuten pankkialalla myös vakuutusalalla Suomi sijoittuu Pohjoismaista ykkössijalle yksityisasiakkaiden tyytyväisyydessä. Tanska on kuitenkin lähes samaa tasoa. Baltian maista Liettua saavuttaa vielä korkeammat pisteet. Norjalaisten tyytyväisyystaso laski vuoden takaisesta huomattavan paljon. Pohjoismaiden asiakastyytyväisyys - yritysasiakkaat Suomella oli viime vuonna Pohjoismaiden tyytyväisimmät yritysasiakkaat vakuutustoimialalla mutta tänä vuonna Suomi jää Ruotsin taakse. Vaikka norjalaiset yritysasiakkaat ovat nyt viime vuotta tyytyväisempiä, ovat he kuitenkin muita selkeästi kriittisempiä vakuutusyhtiöitään kohtaan. 10
Bulevardi 28 00120 Helsinki Faksi 020 7934 202 etunimi.sukunimi@fkl.fi http://www.fkl.fi 11