7 2015 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2014
HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2014 HSL Helsingin seudun liikenne
HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL00520 Helsinki puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Copyright: Kansikuva: Hanna Kitti, 0407527426 hanna.kitti@hsl.fi Kartat, graafit, ja muut kuvat HSL HSL / Tommi Tuomi Painopaikka Edita Helsinki 2015
Esipuhe Julkaisu sisältää syksyllä 1.9. - 28.11.2014 toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset sekä koosteet koko vuoden 2014 kyselyn tuloksista. Tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Kyselyn suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä ja raportin sisällön suunnittelusta liikennetutkija Hanna Kitti. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat operatiiviset tutkimukset -ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Hanna Kitti (varapuheenjohtaja), Natalia Berezina, Esko Kokki, Eveliina Kuvaja, Noora Nikula, Katja Onnenlehto (27.1.2015 saakka), Anna Rapanen (1.12.2014 alkaen) ja Heidi Reponen. Johtoryhmään kuuluivat myös joukkoliikennesuunnitteluosaston linjasto- ja aikataulusuunnitteluryhmästä Petri Nissinen ja liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä Mira Hiltula ja hankinnan tuki -ryhmästä Erja Salovuori. Kyselyn käytännön toteutuksesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Tulosten analysoinnissa on hyödynnetty Asty Web nettitietokantaa. Helsingissä 20.2.2014 Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne
Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijä: Hanna Kitti Päivämäärä 20.2.2015 Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2014 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella kaikissa joukkoliikennevälineissä. Tutkimusta tehdään arkisin maanantaista torstaihin kello 6 18 ja perjantaisin kello 6 16. Tuloksia raportoidaan kevään, kesän ja syksyn tutkimusjaksoilta. Syksyllä 2014 tutkimukseen osallistui yli 25 000 matkustajaa. Syys-marraskuussa 2014 matkustajista 85,2 prosenttia oli tyytyväisiä HSL-alueen joukkoliikenteeseen. Tyytyväisyys oli syksyllä 2014 erittäin hyvällä tasolla, mutta laski syksyn 2013 huomattavan korkeasta tasosta 4,2 prosenttia asettuen lähelle syksyn 2012 tasoa. Vuositasolla 2013 2014 tyytyväisten matkustajien osuus ei ole muuttunut merkittävästi. Matkustajien tyytyväisyys laski merkittävästi syksyn 2013 tasosta kaikissa liikennemuodoissa metroa lukuun ottamatta. Syksyllä 2014 tyytyväisyys matkalipuntarkastajiin laski mutta yli 80 prosenttia matkustajista on edelleen tyytyväisiä matkalipuntarkastajien toimintaan. Etenkin juna- ja bussiliikenteessä tämä lasku painoi myös yleisarvosanaa alemmas. Toisaalta tyytyväisyys siisteyteen on edelleen noussut kaikissa liikennemuodoissa, ja se on kohentunut yhtäjaksoisesti vuodesta 2011 lähtien noin neljä prosenttia vuodessa. Tyytyväisyys metroon pysyi syksyn 2013 tasolla, ja yleisarvosanan perusteella matkustajat ovat edelleen tyytyväisimpiä metroliikenteeseen. Lisäksi tyytyväisyys metron täsmällisyyteen koheni. Avoimen palautteen perusteella metro koetaan turvattomaksi, vaikka varsinaisten järjestyshäiriöiden määrä ei ole lisääntynyt. Voimakkaimmin yleisarvosana laski bussiliikenteessä, jossa tyytyväisyys laski 5,7 prosenttia. Tyytyväisyys tarkastustoimintaan busseissa laski 6 prosenttia. Muissa tekijöissä ei bussiliikenteessä tapahtunut merkittäviä muutoksia. Toiseksi voimakkaimmin yleinen tyytyväisyys laski junaliikenteeseen ( 4,9 %). Lähijunissa laski voimakkaasti myös tyytyväisyys täsmällisyyteen ( 8,7 %) ja tarkastustoimintaan ( 4,8 %). Täsmällisyyden lasku vaikutti vahvasti junaliikenteen yleisarvosanaan. Tyytyväisyys siisteyteen on edelleen selvässä nousussa junissa uusien Flirt-junien ansiosta. Raitiovaunuliikenteessä yleinen tyytyväisyys laski 3,7 prosenttia ja tyytyväisyys tarkastajiin 5,5 prosenttia. Helsingissä tyytyväisten matkustajien osuus pysyi lähellä syksyn 2013 tasoa, mutta laski merkittävästi Espoossa ( 7 %), Vantaalla ( 7,7 %), Keravalla ( 7,4 %) ja seutuliikenteessä ( 6,1 %). Keravalla tapahtui kuitenkin paljon positiivisia muutoksia: tyytyväisyys nousi muun muassa vaihtojen sujuvuuteen, matkustustarpeiden palveluun sekä kuljettajien ajotapaan ja asiakaspalveluun. Syksyllä 2014 tutkittiin ensimmäistä kertaa HSL:n järjestämisvastuulle siirtyneitä Kirkkonummen ja Sipoon sisäisiä linjoja sekä alueille kulkevia seutulinjoja. Kirkkonummella oltiin poikkeuksellisen tyytyväisiä kuljettajiin, mutta alueen matkustajista vain 66,6 prosenttia oli tyytyväisiä HSL:n toimintaan. Sipoossa vastaava luku oli 77. Kirkkonummen matala yleisarvosana ei vaikuttanut merkittävästi koko HSL-alueen tulokseen. Syksyllä selvitettiin matkustajien halukkuutta käyttää mobiililippua matkakortin sijaan. Vastaajista noin kolmasosa oli halukkaita siirtymään mobiililippuun. Lisäksi kartoitettiin matkustajien ennakkotietämystä kehäradasta. Viidesosa vastaajista oli saanut tietoa kehäradasta ennen tutkimusta, ja noin joka kuudes matkustaja arveli sen soveltuvan jatkossa säännölliseen matkustamiseen. Vantaalla kehäradasta arvioi hyötyvänsä noin joka kolmas matkustaja. 23.9. metro- ja raitiovaunuliikenne pysähtyivät vuorokaudeksi Julkisen ja hyvinvointialojen liiton (JHL) työnseisauksen takia. HSL järjesti osittain metroa korvaavaa bussiliikennettä työnseisauksen ajaksi. Seisaus ei vaikuttanut matkustajien tyytyväisyyteen. Länsiväylällä Suomenojan siltatyömaan läpi kulkevilla bussilinjoilla (E2, E3, E4, E12, E14, E46, S143 S190, S504 ja S543) tyytyväisyys täsmällisyyteen laski keskimäärin 7,7 prosenttia syksyyn 2013 nähden. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 7/2015 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-254-1 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-255-8 (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444 Kieli: suomi Sivuja: 67
Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Hanna Kitti Datum 20.2.2015 Publikationens titel: HRT-kollektivtrafikens kundnöjdhetsundersökning, hösten 2014 Finansiär/Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT mäter året runt med enkäter i alla kollektivtrafikmedel hur nöjda passagerarna är med kollektivtrafiktjänster. Undersökningen utförs på vardagarna från måndag till torsdag kl. 6 18 och på fredagarna kl. 6 16. Resultat rapporteras från vårens, sommarens och höstens undersökningsperioder. På hösten 2014 deltog över 25 000 passagerare i undersökningen. 85,2 procent av passagerare under september-november 2014 var nöjda med kollektivtrafiken i HRT-området. Tillfredsställelse var på hösten 2014 på mycket god nivå men minskade från den betydande höga nivån på hösten 2013 med 4,2 procent och etablerade sig i närheten av nivån på hösten 2012. Passagerarnas tillfredsställelse minskade betydligt på hösten 2014 i alla trafiksätt med undantag av metron. På hösten 2014 minskade tillfredsställelse med biljettkontrollanter. Trots sänkningen är över 80 procent av passagerare fortfarande nöjda med biljettkontrollanter. Särskilt i tåg- och busstrafiken pressade denna sänkning också det allmänna vitsordet neråt. Å andra sidan har tillfredsställelse med renheten stigit i alla trafiksätt och den har förbättrats oavbrutet från år 2011 med ca fyra procent om året. Tillfredsställelse med metro blev på samma nivå som på hösten 2013 och på basis av det allmänna vitsordet är passagerarna fortfarande mest nöjda med metrotrafiken. Dessutom förbättrades tillfredsställelse med metrons punktlighet. På basis av öppen respons upplevs metro som otrygg fast antalet egentliga ordningsproblem inte har ökat. Det allmänna vitsordet minskade kraftigast i busstrafiken där tillfredsställelse minskade med 5,7 procent. Tillfredsställelse med biljettkontroll på bussar minskade med 6 procent. I andra faktorer i busstrafiken skedde inte betydande ändringar. Näst kraftigast minskade den allmänna tillfredsställelsen i tågtrafiken (- 4,9 %). I närtågstrafiken minskade också tillfredsställelse med punktlighet (- 8,7 %) och biljettkontroll (- 4,8 %) kraftigt. Sänkningen av punktlighet påverkade kraftigt till det allmänna vitsordet för tågtrafiken. Tillfredsställelse med renhet i tåg är fortfarande i tydlig uppgång tack vare de nya Flirt-tågen. I spårvagnstrafiken minskade den allmänna tillfredsställelsen med 3,7 procent och tillfredsställelse med biljettkontrollanter med 5,5 procent. I Helsingfors stannade antalet nöjda passagerare i närheten av nivån på hösten 2013 men minskade avsevärt i Esbo (- 7 %), Vanda (- 7,7 %), Kervo (- 7,4 %) och i regiontrafiken (- 6,1 %). I Kervo skedde dock många positiva ändringar: tillfredsställelse med bl.a. hur smidiga byten är, hur resbehov möts samt med förarnas körsätt och kundservice steg. På hösten 2014 undersöktes för första gången Kyrkslätts och Sibbos interna busslinjer samt regionlinjer i området som övergick till HRT:s ansvar. I Kyrkslätt var man särskilt nöjda med förarna men endast 66,6 procent av områdets passagerare var nöjda med HRT:s verksamhet. I Sibbo var den motsvarande siffran 77. Det låga allmänna vitsordet i Kyrkslätt påverkade inte avsevärt till hela HRT-områdets resultat. På hösten utreddes passagerarnas villighet att använda mobilbiljett i stället för resekort. Ca en tredjedel av svararna var villiga att byta till en mobilbiljett. Dessutom kartlades hur mycket passagerarna visste om Ringbanan förut. En femtedel av svararna hade fått information om Ringbanan före undersökningen och ca var sjätte passagerare uppskattade att den skulle passa för deras regelbundna resor. Ca var tredje passagerare i Vanda uppskattade att Ringbanan är nyttig för dem. Metro- och spårvagnstrafiken stannade för ett dygn 23.9 p.g.a. arbetsnedläggelse som Förbundet för den offentliga sektorn och välfärdsområdena (JHL) ordnade. HRT satte in extra busstrafik som delvis ersatte metrotrafiken under arbetsnedläggelsen. Arbetsnedläggelsen påverkade inte passagerarnas tillfredsställelse. Tillfredsställelse med punktlighet för busslinjer som kör via Finnos brobygge på Västerleden (E2, E3, E4, E12, E14, E46, R143 S190, R504 och R543) minskade i genomsnitt med 7,7 procent jämfört med hösten 2013. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangerarnas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 7/2015 ISSN 1798-6176 (häft.) ISBN 978-952-253-254-1 (häft.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-255-8 (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444 Språk: finska Sidantal: 67
Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Hanna Kitti Date of publication 20.2.2015 Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, autumn 2014 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round on all modes of public transport using onboard questionnaires. The survey is conducted Monday to Thursday 6am 6pm and Friday 6am 4pm. The results are reported by survey period: spring, summer and autumn. In autumn 2014, over 25,000 passengers responded to the survey. In September-November 2014, 85.2 per cent of passengers were satisfied with HSL area public transport. The level of satisfaction was very good but it was down from the remarkably high autumn 2013 level by 4.2 per cent, close to the autumn 2012 level. In autumn 2014, passenger satisfaction decreased significantly on all modes of transport with the exception of the Metro. In addition, satisfaction with ticket inspectors was significantly down. Despite the fall, over 80 per cent of passengers continue to be satisfied with the ticket inspectors activities. On train and bus services, in particular, the decrease also negatively affected the overall rating. On the other hand, satisfaction with the tidiness of vehicles continued to increase on all modes of transport and it has been steadily improving since 2011 by about four per cent a year. Satisfaction with the Metro services remained at the level of autumn 2013 and in terms of overall rating the Metro passengers continue to be the most satisfied. In addition, satisfaction with the punctuality of the Metro improved. On the basis of open-ended feedback, the Metro is deemed unsafe although the number of disturbances has not increased. The biggest drop in the overall rating was seen on bus services where satisfaction was down by 5.7 per cent. Satisfaction with ticket inspection on buses decreased by 6 per cent. There were no significant changes in terms of other factors. The second largest drop is general satisfaction was on train services (-4.9 per cent). On commuter trains, passengers were less satisfied also with punctuality (-8.7 per cent) and ticket inspections (-4.8 per cent). Poorer punctuality strongly affected the overall rating given to train services. Satisfaction with the tidiness of trains continues to increase markedly thanks to the new Flirt trains. On tram services, general satisfaction was down by 3.7 per cent and satisfaction with ticket inspectors by 5.5. per cent. In Helsinki, the share of satisfied passengers was close to the autumn 2013 level but significantly decreased in Espoo (-7 per cent), Vantaa (-7.7 per cent), Kerava (-7.4 per cent) and on regional services (-6.1 per cent). However, many positive changes were seen in Kerava: for example, satisfaction with the ease of transfers, meeting people's travel needs and the drivers driving style and customer service improved. The bus routes operating in and to Sipoo and Kirkkonummi, for which HSL had previously assumed responsibility, were included in the survey for the first time in autumn 2014. In Kirkkonummi, passengers were exceptionally satisfied with drivers but only 66.6 per cent were satisfied with HSL s activities. In Sipoo, the corresponding figure was 77.The poor general rating received in Kirkkonummi did not significantly affect the results for the entire HSL area. In autumn, HSL surveyed also passengers willingness to use a mobile ticket instead of the Travel Card. About one third of the respondents were willing to switch to a mobile ticket. In addition, passengers knowledge about the Ring Rail Line was surveyed. One fifth of the respondents had received information about the Ring Rail Line prior to the survey and about one in six passengers estimated the new rail link to suit their regular travel needs in future. In Vantaa, about one in three passengers estimated that the Ring Rail Line would benefit them. On 23 September Metro and tram services were disrupted for a day because of a stoppage by the Trade Union for the Public and Welfare Sectors (JHL). HSL provided bus services to partly replace the missing Metro services during the stoppage. The stoppage did not affect passenger satisfaction. On the bus routes (E2, E3, E4, E12, E14, E46, S143 S190, S504 and S543) running through the Suomenoja bridge construction site on Länsiväylä, passengers' satisfaction with the punctuality of the services fell on average by 7.7 per cent from autumn 2013. Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction Publication series title and number: HSL Publications 7/2015 ISSN 1798-6176 (Print) ISBN 978-952-253-254-1 (Print) ISSN 1798-6184 (PDF) ISBN 978-952-253-255-8 (PDF) Language: finnish Pages: 67 HSL Helsinki Region Transport, PO Box 100, 00077 HSL, Tel.+358 9 4766 4444
Sisällysluettelo 1 Johdanto... 11 2 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle... 13 2.1 Yleisarvosana liikennemuodoittain... 13 2.2 Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 15 3 Muut HSL:n toiminnan mittarit... 18 3.1 Järjestelmän arvosana... 18 3.1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain... 18 3.1.2 Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä alueittain... 20 3.2 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan... 23 3.3 Halukkuus ostaa ja käyttää mobiililippua matkakortin sijaan... 24 3.4 Olen saanut aiemmin tietoa 2015 avattavasta Kehäradasta... 25 3.5 Kehärata voisi sopia vaihtoehdoksi säännöllisillä matkoillani... 26 4 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun... 27 4.1 Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain... 27 4.2 Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä alueittain... 30 4.3 Liikennöitsijäarvosana bussiliikennöitsijöittäin... 33 5 Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin... 36 5.1 Raitiovaunu-, metro- ja junaliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat... 36 5.2 Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat... 36 5.3 Kokonaisarvosanat linjoittain... 39 6 Taustatiedot... 43 Liite 1. Kyselylomakkeet... 45 Liite 2. Arvosanat linjoittain syksyllä 2014... 53 Liite 3. Laatukannusteet... 67
1 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla jatkuvalla kyselytutkimuksella tammikuun puolesta välistä marraskuun puoliväliin. Tutkimuksen tulokset ovat saatavilla Asty Web -nettitietokannassa (https://hsl.louhin.com/asty/), ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kahdesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatukannusteiden laskennassa. Bussiliikenteen laatukannusteisiin vaikuttavat periaatteet ja asiakastyytyväisyystulokset on koottu erilliseen liiteosioon, joka on ladattavissa PDF-muodossa HSL:n nettisivuilta. Tässä raportissa on esitetty syksyn tutkimusjakson 1.9. 28.11.2014 tulokset, jotka perustuvat 25 592 matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 1 621, bussit 21 324, metro 1 004, junaliikenne 1 643). Tutkimuksen on toteuttanut HSL:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Tutkimusta on tehty maanantaista torstaihin kello 6 18 ja perjantaisin 6 16. Syksyllä 2014 tiedonkeruuseen osallistui 22 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen (liite1) matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kymmenen vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan sekä päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa joukkoliikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöintiä. Tutkimuksen keskeiset mittarit ovat: Yleisarvosana: matkustajan antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle. Kokonaisarvosana: matkustajan antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Järjestelmän arvosana: joukkoliikennejärjestelmää mittaavien kysymysten keskiarvo. Liikennöitsijäarvosana: liikennöinnin laatua mittaavien kysymysten keskiarvo. Vuoden 2011 alusta tutkimus on tehty yhtenäisenä koko HSL-alueella. Tätä ennen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu erikseen Helsingin sisäisessä liikenteessä (HKL) ja seudullisessa bussiliikenteessä (YTV). Tutkimukset ovat olleet sisällöltään yhtenevät vuodesta 2008 alkaen. Tässä tutkimusraportissa esitetyt tiedot vuodelta 2010 perustuvat näiden kahden erillisen tutkimuksen aineistoihin. Raportissa esitetyt tulokset on muodostettu painottamalla linjoittaisia arvosanoja vuoden 2013 keskimääräisen arkipäivän nousijamäärillä sekä tutkimuskauden nousijamäärän osuudella koko vuoden nousijamäärästä. Jakaumatuloksissa sekä Asty Webin tiedoissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä. 11
Tutkimusjakson olosuhteet ja poikkeustilanteet Länsiväylällä aloitettiin Suomenojan liittymän kunnostustyöt kesäkuussa 2014. Työmaan läpi kulkevilla bussilinjoilla (E2, E3, E4, E12, E14, E46, S143 S190, S504 ja S543) tyytyväisyys täsmällisyyteen laski keskimäärin 7,7 prosenttia syksyyn 2013 nähden. Työmaan on arvioitu jatkuvan toukokuun 2016 loppuun saakka. Syyskuun lopulla 23.9. metro- ja raitiovaunuliikenne pysähtyivät vuorokaudeksi Julkisen ja hyvinvointialojen liiton (JHL) työnseisauksen vuoksi. HSL järjesti osittain metroa korvaavaa bussiliikennettä työnseisauksen ajaksi. Seisaus vaikutti arviolta 200 000 ihmisen matkustamiseen, mutta sillä ei ollut vaikutusta matkustajien mitattuun tyytyväisyyteen. Lähijunaliikenne oli pysähdyksissä 28.10. junien liikenteenohjausjärjestelmässä olleen vian vuoksi. Myös 19.11 lähijunaliikenteessä oli useita peruutuksia ja myöhästymisiä. Tällöin kyseessä oli tietojärjestelmävika, joka sotki aamun työmatkaliikennettä. Ongelmat eivät näkyneet tutkimuksen tuloksissa. Hieman yli vuoden kestänyt yömetron liikennöintikokeilu päättyi vuoden 2014 loputtua. Yöliikennöintiä kiitettiin tutkimuksen avoimessa palautteessa etenkin kokeilun alkupuoliskolla. 12
2 Yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle Matkustajat antavat HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan, joka kuvaa heidän yleistä kokemustaan HSL:n palveluiden laadusta. 2.1 Yleisarvosana liikennemuodoittain Matkustajien tyytyväisyys pysyi syksyllä 2014 hyvällä tasolla, mutta laski hieman syksyn 2013 erinomaisesta tasosta. Vuositasolla tyytyväisyys pysyi kuitenkin lähes samana vuodesta 2013 vuoteen 2014 kevään 2014 hyvän tuloksen ansiosta. Kuva 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 1. Yleisarvosana liikennemuodoittain syksyisin. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Raitiovaunu 4,11 4,18 4,08 Bussi 4,04 4,12 4,00 Metro 4,15 4,21 4,18 Lähijuna 3,99 4,07 3,94 Yhteensä 4,06 4,13 4,03 13
Kuva 2. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksolla. 14
Taulukko 2. Yleisarvosana liikennemuodoittain ja tyytyväisten matkustajien osuudet vuosina 2012 2014. Koko vuosi 2012 2013 2014 Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Raitiovaunu 4,05 86 4,11 89 4,14 89 Bussi 3,99 84 4,05 87 4,07 87 Metro 4,10 89 4,16 90 4,20 91 Lähijuna 3,93 82 4,01 86 4,01 85 Yhteensä 4,01 85 4,07 87 4,09 88 2.2 Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteessä tyytyväisyys joukkoliikenteeseen laski kaikilla aikaisemmin tutkituilla liikennöintialueilla syksystä 2013. Syksyllä 2014 HSL:n järjestämisvastuulle siirtyivät Kirkkonummen ja Sipoon sisäinen liikenne sekä alueille suuntautuva seutuliikenne. Kuva 3. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 3. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyisin. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Helsinki 4,04 4,14 4,04 Espoo 4,02 4,08 3,93 Vantaa 4,02 4,07 3,94 Kerava 4,11 4,01 3,93 Kirkkonummi - - 3,75 Sipoo - - 3,78 Seutuliikenne 4,05 4,11 3,97 Bussiliikenne yhteensä 4,04 4,12 4,00 15
Kuva 4. Yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksolla. Matkustajat olivat tyytymättömimpiä Kirkkonummen ja Sipoon sisäiseen liikennöintiin. Kirkkonummella joka kolmas matkustaja piti HSL:n toimintaa keskinkertaisena. Bussiliikenteen yleisarvosanaan vaikutti kuitenkin voimakkaammin tyytyväisyyden heikkeneminen suurilla liikennöintialueilla, Helsingissä, Espoossa ja Vantaalla sekä seutuliikenteessä. 16
Vuodesta 2012 vuoteen 2014 matkustajien tyytyväisyys on pääasiassa kohentunut. Koko vuoden 2014 tuloksissa näkyy voimakkaasti kevään 2014 hyvä liikennöintikausi, joka korottaa vuositason tuloksia lähes kaikilla keväällä tutkimuksessa mukana olleilla liikennöintialueilla. Taulukko 4. Yleisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain vuosina 2012 2014. 2012 2013 2014 Koko vuosi Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Keskiarvo Tyytyväiset % Helsinki 3,99 84 4,07 87 4,10 88 Espoo 3,97 83 4,01 85 4,02 85 Vantaa 3,95 83 4,00 84 3,99 83 Kerava 4,01 87 4,02 91 3,97 83 Kirkkonummi - - - - 3,75 67 Sipoo - - - - 3,78 77 Seutuliikenne 4,00 85 4,04 87 4,05 86 Yhteensä 3,99 84 4,05 87 4,07 87 17
3 Muut HSL:n toiminnan mittarit 3.1 Järjestelmän arvosana Yksi HSL:n toiminnan laadun mittari on järjestelmän arvosana, joka selvitetään laskemalla joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden keskiarvo. Osatekijöitä ovat kaikissa liikennemuodoissa istumapaikan saanti, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus ja matkustusturvallisuus. Lisäksi raitiovaunu- ja bussiliikenteessä huomioidaan aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä, ja metrossa ja lähijunissa asemien siisteys. 3.1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Kuva 5. Järjestelmän arvosanan kehitys liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 5. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Raitiovaunu 4,14 4,20 4,18 Bussi 4,19 4,23 4,25 Metro 4,21 4,23 4,31 Lähijuna 4,04 4,10 4,10 Yhteensä 4,16 4,21 4,23 18
Kuva 6. Järjestelmän arvosanan osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) syksyn tutkimusjaksoilla. Matkustajien arvio liikennejärjestelmän toimivuudesta on pysynyt hyvällä tasolla. Metrossa järjestelmän toimivuus on parantunut merkittävästi syksyn 2013 tasosta. Metrolla matkustaminen koetaan aikaisempaa turvallisemmaksi ja metroasemien siisteys on kohentunut. Raitiovaunuliikenteessä täsmällisyys on kohentunut ja bussiliikenteessä odottamisolosuhteet ovat parantuneet. Junaliikenteessä asemien siisteys on parantunut merkitsevästi. 19
Vuotuisia keskiarvoja tarkasteltaessa järjestelmän arvosana on parantunut kaikissa liikennemuodoissa 2012 2014. Taulukko 6. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain vuosina 2012 2014. Koko vuosi 2012 2013 2014 Raitiovaunu 4,14 4,18 4,21 Bussi 4,19 4,22 4,26 Metro 4,21 4,20 4,29 Lähijuna 4,04 4,09 4,13 Yhteensä 4,16 4,19 4,24 3.1.2 Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä alueittain Kuva 7. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 7. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Helsinki 4,15 4,22 4,26 Espoo 4,16 4,22 4,21 Vantaa 4,18 4,20 4,20 Kerava 4,12 4,02 4,19 Kirkkonummi - - 4,04 Sipoo - - 4,04 Seutuliikenne 4,25 4,27 4,26 Bussiliikenne yhteensä 4,19 4,23 4,25 20
Järjestelmän arvosana on parantunut merkittävästi Keravalla syksystä 2013. Keravalla vaihtaminen liikennevälineestä toiseen parantui jopa 18 prosenttia ja matkustustarpeiden palvelu 16 prosenttia. Keravan sisäisten linjojen liikennöinti siirtyi syksyllä 2014 Veolialle, ja uusien sopimusten myötä juna- ja bussiliikenteen välisiä vaihtoja ohjaavia viivenäyttöjä on noudatettu aiempaa täsmällisemmin. Liikennöinnin täsmällisyys koettiin erityisen heikoksi Kirkkonummella. Odottamisolosuhteisiin oltiin melko tyytymättömiä sekä Kirkkonummella että Sipoossa. Kuva 8. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. 21
Vuositasolla 2012 2014 bussiliikenteen järjestelmän arvosana on parantunut tasaisesti koko HSL-alueella ja pääasiassa myös yksittäisillä liikennöintialueilla. Taulukko 8. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain vuosina 2012 2014. Koko vuosi 2012 2013 2014 Helsinki 4,16 4,19 4,26 Espoo 4,18 4,21 4,22 Vantaa 4,14 4,19 4,23 Kerava 4,13 4,10 4,15 Kirkkonummi - - 4,04 Sipoo - - 4,04 Seutuliikenne 4,24 4,26 4,29 Bussiliikenne yhteensä 4,19 4,22 4,26 22
3.2 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Kuva 9. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista liikennemuodoittain syksyllä 2014. 23
3.3 Halukkuus ostaa ja käyttää mobiililippua matkakortin sijaan Kuva 10. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Haluaisin ostaa ja käyttää mobiililippua matkakortin sijaan liikennemuodoittain syksyllä 2014. 24
3.4 Olen saanut aiemmin tietoa 2015 avattavasta Kehäradasta Kuva 11. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Olen saanut aiemmin tietoa 2015 avattavasta Kehäradasta (Tikkurila Lentoasema Vantaankoski) liikennemuodoittain syksyllä 2014. 25
3.5 Kehärata voisi sopia vaihtoehdoksi säännöllisillä matkoillani Kuva 12. Arvosanojen suhteellinen jakauma (%) väittämälle Kehärata voisi sopia vaihtoehdoksi säännöllisillä matkoillani liikennemuodoittain syksyllä 2014. 26
4 Matkustajien tyytyväisyys liikennöinnin laatuun Liikennöinnin laatua kuvaa liikennöitsijäarvosana, joka on useamman mitattavan osatekijän keskiarvo. Liikennöitsijäarvosana lasketaan niiden laatutekijöiden keskiarvona, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Osatekijöitä ovat kaikissa liikennemuodoissa kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys. Raitio- ja bussiliikenteessä huomioidaan lisäksi kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja lähijunaliikenteessä aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. 4.1 Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain Kuva 13. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 9. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Raitiovaunu 3,95 4,00 4,00 Bussi 3,79 3,83 3,89 Metro 4,04 4,09 4,21 Juna 3,93 4,00 4,03 Yhteensä 3,88 3,93 3,99 Liikennöitsijäarvosana on pääpiirteittäin parantunut tai pysynyt hyvällä tasolla tutkimuskaudesta toiseen. Poikkeuksen tekee metron liikennöitsijäarvosana, joka laski keväällä 2013 metron ohjausjärjestelmän uusimisen yhteydessä ilmenneiden ongelmien vuoksi. 27
Kuva 14. Liikennöintiä mittaavien arvosanojen suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain syksyn tutkimusjaksoilla. Lähijunaliikenteessä liikennöitsijäarvosanan osatekijöistä matkustajien kokema täsmällisyys heikkeni syksystä 2013 syksyyn 2014. Junaliikenteessä täsmällisyyden laskua kompensoi kuitenkin vaunujen siisteyden parantuminen. Siisteys parantui hieman myös muissa liikennemuodoissa. 28
Vuositasolla liikennöitsijäarvosana on parantunut hieman, joskin metron osalta kevään 2013 heikko tulos näkyy myös koko vuoden tuloksessa. Taulukko 10. Liikennöitsijäarvosana liikennemuodoittain vuosina 2012 2014. Koko vuosi 2012 2013 2014 Raitiovaunu 3,93 3,96 4,01 Bussi 3,78 3,82 3,88 Metro 4,06 3,99 4,17 Lähijuna 3,90 3,99 4,04 Yhteensä 3,87 3,90 3,97 29
4.2 Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä alueittain Syksyllä 2014 liikennöitsijäarvosana oli huomattavan korkea Kirkkonummella. Sekä Kirkkonummella että Sipoossa kuljettajien toimintaa pidettiin hyvänä kaikilla mittareilla. Kuljettajien toiminta myös parantui hieman syksystä 2013 Keravalla. Kuva 15. Liikennöitsijäarvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 11. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Helsinki 3,74 3,82 3,88 Espoo 3,83 3,87 3,91 Vantaa 3,83 3,78 3,83 Kerava 4,03 3,89 4,01 Kirkkonummi - - 4,18 Sipoo - - 4,02 Seutuliikenne 3,84 3,86 3,91 Bussiliikenne yhteensä 3,79 3,83 3,89 30
Kuva 16. Liikennöintiä mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain syksyn tutkimusjaksoilla. 31
Liikennöitsijäarvosana on parantunut hieman vuodesta 2013 kaikilla niillä bussiliikenteen liikennöintialueilla, jotka olivat mukana tutkimuksessa 2013. Taulukko 12. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä vuosina 2012 2014. Koko vuosi 2012 2013 2014 Helsinki 3,74 3,80 3,86 Espoo 3,81 3,87 3,89 Vantaa 3,80 3,76 3,81 Kerava 3,95 3,94 4,01 Kirkkonummi - - 4,18 Sipoo - - 4,02 Seutuliikenne 3,83 3,84 3,90 Bussiliikenne yhteensä 3,78 3,82 3,88 32
4.3 Liikennöitsijäarvosana bussiliikennöitsijöittäin Kuva 17. Liikennöitsijäarvosanojen (1 5) kehitys liikennöitsijöittäin. Kuvan asteikko on katkaistu. Taulukko 13. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,88 3,95 3,90 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,76 3,82 3,88 Nobina Finland Oy 3,77 3,81 3,86 Oy Andersson Ab 3,80 3,95 4,03 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,86 3,92 3,93 Pohjolan Liikenne Oy Ab - - 4,11 Tammelundin Liikenne Oy 3,72 3,81 3,96 Veolia Transport Finland Oy 3,82 3,83 3,87 Åbergin Linja Oy 4,11 4,03 4,13 Bussiliikenne yhteensä 3,79* 3,83* 3,89 *Luku on kaikkien kyseisenä kautena liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo. Korkeimman liikennöitsijäarvosanan sai syksyllä 2014 Åbergin Linja Oy ja matalimman Nobina Finland Oy. Åbergin Linja Oy:llä kuljettajien ajotapa parantui merkittävästi syksystä 2013. 33
Kuva 18. Liikennöitsijää mittaavien laatutekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennöitsijöittäin. Lyhenteet: And = Oy Andersson Ab, ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan liikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. 34
Taulukko 14. Liikennöitsijäarvosana bussiliikenteessä liikennöitsijöittäin vuosina 2012 2014. 2012 2013 2014 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,91 3,94 3,88 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,76 3,80 3,86 Nobina Finland Oy 3,74 3,79 3,85 Oy Andersson Ab 3,80 3,85 4,07 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,84 3,90 3,93 Pohjolan Liikenne Oy Ab - - 4,11 Tammelundin Liikenne Oy 3,72 3,83 3,86 Veolia Transport Finland Oy 3,82 3,82 3,86 Åbergin Linja Oy 4,07 4,01 4,13 Bussiliikenne yhteensä 3,84* 3,88* 3,87 *Luku on kaikkien kyseisenä vuonna liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo. 35
5 Matkustajien tyytyväisyys liikennöitsijöihin Matkustajat antavat kokonaisarvosanan (1 5) liikennöitsijälle sen linjan liikenteen hoidosta, jolla he matkustavat kyselyhetkellä. Kokonaisarvosanaan tiivistyy siten yleinen kokemus linjan liikennöinnistä. 5.1 Raitiovaunu-, metro- ja junaliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat Taulukko 15. Kokonaisarvosanat syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 HKL-Raitiovaunuliikenne 4,10 4,15 4,15 HKL-Metroliikenne 4,22 4,28 4,35 VR 4,01 4,11 4,04 5.2 Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat Parhaan kokonaisarvosanan sai Åbergin Linja Oy ja alhaisimman Pohjolan Liikenne Oy Ab. Useimmilla liikennöitsijöillä kokonaisarvosana on parantunut. Kuva 19. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanojen kehitys. Kuvan asteikko on katkaistu. Lyhenteet: And = Oy Andersson Ab, ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. 36
Taulukko 16. Bussiliikennöitsijöiden kokonaisarvosanat syksyn tutkimusjaksoilla. Syksy 2012 Syksy 2013 Syksy 2014 Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy 3,98 4,13 4,01 Helsingin Bussiliikenne Oy 3,91 3,99 4,09 Nobina Finland Oy 3,93 3,94 4,01 Oy Andersson Ab 4,02 4,14 4,14 Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab 3,98 4,03 4,03 Pohjolan Liikenne Oy Ab - - 3,86 Tammelundin Liikenne Oy 3,89 4,00 4,10 Veolia Transport Finland Oy 3,99 3,98 4,03 Åbergin Linja Oy 4,23 4,14 4,31 Bussiliikenne yhteensä 3,94* 3,98* 4,04 *Luku on kaikkien kyseisenä kautena liikennöineiden bussiliikennöitsijöiden keskiarvo. 37
Kuva 20. Kokonaisarvosanojen suhteelliset jakaumat (%) liikennöitsijöittäin syksyn tutkimusjaksoilla. Lyhenteet: And = Oy Andersson Ab, ESL = Etelä-Suomen Linjaliikenne Oy, HelB = Helsingin Bussiliikenne Oy, NOF = Nobina Finland Oy, PKL = Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy Ab, PL = Pohjolan Liikenne Oy Ab, TL = Tammelundin Liikenne Oy, VEO = Veolia Transport Finland Oy, ÅL = Åbergin Linja Oy. 38
5.3 Kokonaisarvosanat linjoittain Raitiovaunulinjat Raitiovaunuliikenteessä kokonaisarvosanan kanssa korreloi eniten aikataulussa pysyminen, matkustusmukavuus ja siisteys. Kuva 21. Raitiovaunulinjojen kokonaisarvosanat. Syksyllä 2012 linjan 3 tunnus oli 3B ja linjan 2 tunnus 3T. 39
Junalinjat Junaliikenteessä kokonaisarvosanaan kanssa samansuuntaiset arvosanat annettiin aikataulussa pysymiselle, matkan sujuvuudelle ja siisteydelle. Kuva 22. Junalinjojen kokonaisarvosanat. 40
Kymmenen parasta ja heikointa bussilinjaa Kuva 23. Kymmenen parasta ja heikointa bussilinjaa kokonaisarvosanan perusteella. Lyhenteet: H = Helsingin sisäinen linja, E = Espoon sisäinen linja, V = Vantaan sisäinen linja, Ke = Keravan sisäinen linja, S = seutulinja. 41
Merkittävimmät muutokset bussilinjoilla Kuva 24. Suurimmat syksystä 2013 syksyyn 2014 tapahtuneet muutokset kokonaisarvosanassa bussilinjoilla. Syksyllä 2014 arvosanan lasku oli merkittävä vain kahdella linjalla. Lyhenteet: H = Helsingin sisäinen linja, E = Espoon sisäinen linja, V = Vantaan sisäinen linja, Ke = Keravan sisäinen linja, S = seutulinja. 42
6 Taustatiedot Tutkimusavustajia on ohjeistettu valitsemaan henkilöitä mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (mm. iän ja sukupuolen) suhteen. Tällä pyritään takamaan se, että kerätty näyte edustaa mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia ja että tutkimuksen tulokset ovat luotettavia. Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia 1 621 21 324 1 004 1 643 25 592 Sukupuoli naisia 71 69 68 69 69 miehiä 29 31 32 31 31 Ikäjakauma 15 19 4 11 7 9 9 20 29 23 25 23 22 24 30 44 30 28 29 30 29 45 59 24 24 29 30 26 60-19 12 12 9 12 Mitä lippua käytti matkalla Matkakortin kautta 71 78 82 66 76 Matkakortin arvoa 23 19 14 17 18 Kertalippua 2 3 2 7 4 Kännykkälippua 4 0 2 2 1 Muuta 2 2 1 9 3 Asuinkunta Helsinki 88 57 84 30 61 Espoo, Kauniainen 4 24 5 17 17 Vantaa 3 14 5 26 13 Kerava 0 1 0 8 2 Muut 4 5 5 19 7 Kuinka usein matkustaa linjalla Vähintään 4 päivänä viikossa 52 56 74 62 60 2-3 päivänä viikossa 24 22 14 17 20 Yhtenä päivänä viikossa 10 8 4 7 8 Harvemmin 15 14 8 14 13 Mahdollisuus oman auton käyttöön Autonkäyttömahdollisuus oli 30 28 31 40 31 Ei mahdollisuutta 70 72 69 60 69 43
Kuva 25. Haastatteluiden jakauma syksyllä 2014 kellonajan mukaan. 44
Liite 1. Kyselylomakkeet 45
46
47
48
49
50
51
52
Liite 2. Arvosanat linjoittain syksyllä 2014 Raitiovaunu Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana 1 967 30 4,26 4,18 4,22 3,96 4,17 4,17 4,85 4,45 4,46 4,36 4,28 4,11 4,20 4,35 4,07 4,19 1A 70 70 4,10 4,14 4,07 4,02 4,12 4,16 4,21 4,52 4,28 4,38 4,33 4,04 4,12 4,25 4,04 4,25 2 172 172 4,03 4,15 4,02 3,78 3,79 3,99 4,30 4,45 4,21 4,31 4,35 3,84 4,00 4,18 4,14 4,07 3 160 160 4,07 3,97 4,00 3,86 3,80 4,10 4,08 4,59 4,21 4,25 4,08 3,87 3,99 4,13 3,96 4,06 4 254 254 4,00 3,98 4,00 4,26 3,95 3,98 4,03 4,59 4,20 4,25 4,33 3,93 3,98 4,23 4,11 4,23 4T 51 51 4,14 4,12 3,89 4,30 4,04 3,96 3,83 4,72 4,24 4,35 4,34 4,02 4,03 4,26 4,04 4,21 6 201 201 4,08 4,06 4,11 4,18 3,91 4,06 4,06 4,54 4,15 4,33 4,12 3,87 4,04 4,18 4,09 4,25 7A 106 106 4,17 3,96 3,98 3,91 3,81 4,03 4,26 4,52 4,25 4,32 4,29 3,90 3,99 4,21 4,08 4,10 7B 103 103 3,96 3,86 4,03 3,86 3,66 3,96 4,19 4,43 4,10 4,18 4,10 3,92 3,89 4,11 4,04 4,04 8 142 142 4,07 3,95 4,06 4,06 3,89 4,11 3,83 4,43 4,24 4,25 3,87 3,73 4,01 4,06 4,19 4,14 9 131 131 4,06 3,88 3,98 4,09 3,90 4,04 4,11 4,60 4,26 4,37 4,22 3,92 3,97 4,22 4,05 4,09 10 201 201 4,07 3,99 3,96 4,15 4,03 4,05 4,08 4,64 4,23 4,24 4,33 3,87 4,02 4,22 4,04 4,22 Yht 1621 1621 4,05 3,98 4,01 4,05 3,89 4,04 4,08 4,55 4,21 4,28 4,20 3,88 4,00 4,18 4,08 4,15 Järjestelmä arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana 53
Metro Linja Metro Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus Matkanteon sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys ja turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana 215904 1004 4,48 4,57 3,69 4,30 4,65 4,77 4,38 4,16 3,62 4,10 4,21 4,31 4,18 4,35 Matkustusväljyys Yleisarvosana Kokonaisarvosana Juna Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus Matkanteon sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys ja turvallisuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana Matkustusväljyys Yleisarvosana Kokonaisarvosana A 17509 191 4,65 3,97 4,12 4,45 4,48 4,38 4,06 4,45 3,74 4,17 4,23 4,26 4,07 4,24 E 13464 173 4,52 3,32 4,04 4,15 4,43 4,15 4,02 4,28 3,46 4,03 3,98 4,08 3,92 3,89 H 13220 149 4,56 3,56 3,99 3,73 4,23 4,07 3,95 4,36 3,67 3,99 4,03 4,00 3,86 3,96 I 12985 88 4,51 3,66 4,05 4,20 4,47 4,32 4,13 4,24 3,40 3,91 4,03 4,13 4,07 4,19 K 19099 200 4,46 3,49 3,77 4,15 4,50 4,27 4,12 4,37 3,41 4,01 3,93 4,14 3,91 4,01 M 40655 132 4,52 3,70 4,05 4,29 4,56 4,38 4,16 4,25 3,13 4,02 4,07 4,13 3,97 4,10 N 35585 201 4,54 3,66 4,03 4,38 4,42 4,23 4,02 4,17 3,36 4,01 4,06 4,10 3,97 4,13 R 16290 101 4,31 3,44 3,89 3,42 4,40 4,00 4,05 4,47 3,51 3,98 3,90 3,98 3,83 3,70 S 6744 52 4,49 3,88 4,04 4,39 4,48 4,29 4,02 4,35 3,35 4,18 4,15 4,15 4,00 4,20 U 12614 150 4,40 3,35 3,79 4,05 4,21 4,03 3,96 4,25 3,35 4,02 3,89 3,98 3,82 3,93 Y 2299 100 4,41 3,05 3,68 3,93 4,16 4,07 3,89 4,40 3,68 3,84 3,74 4,02 3,66 3,64 Z 8186 106 4,55 3,80 4,15 3,93 4,34 4,21 4,08 4,45 3,64 3,99 4,12 4,11 3,91 4,05 Juna 198650 1643 4,51 3,62 3,99 4,15 4,43 4,24 4,06 4,30 3,41 4,02 4,03 4,10 3,94 4,04 54
Bussi Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana H14 9607 441 3,77 3,65 3,82 3,98 4,01 3,84 3,87 4,56 3,97 4,20 4,45 3,85 3,82 4,13 4,01 3,96 H16 1219 80 4,17 4,04 4,09 4,27 4,31 4,43 4,86 4,49 4,46 4,19 4,82 3,96 4,21 4,44 4,04 4,28 H17 335 103 3,72 3,93 3,81 3,67 4,10 4,03 4,83 3,90 3,85 4,12 4,62 3,66 3,92 4,09 3,87 3,71 H18 9560 235 3,78 3,57 3,69 3,98 4,02 3,98 3,79 4,45 3,93 4,08 4,56 3,93 3,81 4,10 4,00 3,98 H20 5217 207 3,85 3,55 3,70 4,04 4,08 3,94 4,35 4,55 4,15 4,23 4,58 3,96 3,82 4,27 4,01 3,98 H21V 5738 158 3,87 3,48 3,75 4,07 3,87 3,70 4,28 4,66 4,31 4,28 4,68 3,73 3,73 4,29 4,01 3,98 H23 5992 185 3,87 3,67 3,79 3,69 4,10 3,98 4,20 4,57 4,09 4,26 4,60 3,89 3,88 4,19 3,99 3,91 H24 1398 77 4,04 3,90 3,94 4,13 4,38 4,25 4,85 4,61 4,43 4,54 4,75 3,73 4,10 4,43 4,14 4,19 H39 6248 99 3,77 3,70 3,77 4,00 4,10 4,09 4,35 4,54 3,97 4,20 4,61 3,82 3,89 4,21 4,15 4,05 H39B 2278 53 3,88 3,67 3,73 3,87 3,98 3,81 4,25 4,65 3,88 4,04 4,61 4,06 3,82 4,19 3,98 3,96 H40 4252 140 3,79 3,53 4,01 4,23 4,09 4,12 4,46 4,56 4,40 4,36 4,55 3,91 3,91 4,35 4,08 4,10 H41 5170 150 3,87 3,76 3,93 3,94 4,02 3,93 4,25 4,59 4,15 4,30 4,58 3,69 3,90 4,21 4,09 4,03 H42 3918 112 3,81 3,48 3,84 3,97 4,17 4,07 4,29 4,58 4,22 4,07 4,54 3,78 3,87 4,21 4,01 4,05 H43 6869 182 3,75 3,58 3,72 4,15 4,10 4,05 4,35 4,59 4,26 4,28 4,48 3,91 3,84 4,29 4,09 4,10 H45 4196 121 3,97 3,63 3,85 4,07 4,09 4,02 4,33 4,47 4,05 4,22 4,50 3,65 3,91 4,18 3,97 4,10 H50 2282 93 4,04 3,63 3,88 4,03 4,24 4,13 4,32 4,77 4,43 4,50 4,78 3,84 3,98 4,38 4,10 4,13 H51 5320 64 4,19 3,96 3,84 3,94 4,40 4,33 4,52 4,62 4,13 4,32 4,62 4,20 4,14 4,34 4,13 4,10 H52 3314 61 3,75 3,54 3,95 3,47 4,10 4,07 4,68 4,32 3,76 3,98 4,57 4,04 3,88 4,12 3,93 3,82 H53 413 30 3,77 3,59 3,70 4,28 4,38 4,03 4,93 4,76 4,38 4,19 4,79 3,97 3,89 4,47 4,21 4,00 H54 4591 240 3,94 3,75 4,00 3,97 3,80 3,76 4,31 4,52 4,26 4,23 4,55 3,73 3,85 4,22 4,07 4,05 H55 3504 150 3,92 3,62 3,84 3,99 4,36 4,33 4,67 4,43 4,14 4,24 4,66 4,04 4,01 4,31 4,11 4,12 H56 2765 54 4,02 3,84 3,88 3,98 4,45 4,25 4,62 4,54 4,56 4,11 4,71 4,02 4,09 4,36 4,09 4,21 H57 4575 61 3,95 3,62 3,98 3,95 4,15 4,10 4,53 4,56 4,12 4,09 4,72 4,14 3,96 4,30 4,00 4,08 H58 11925 305 3,90 3,68 3,87 3,83 4,10 3,94 3,93 4,48 4,02 4,23 4,53 3,78 3,90 4,11 4,01 3,97 H58B 2792 40 3,94 3,71 3,74 3,81 4,05 4,08 4,35 4,62 4,25 4,40 4,69 3,79 3,91 4,27 4,10 4,08 H59 7530 168 3,95 3,69 3,78 3,99 4,15 4,07 3,79 4,53 4,04 4,13 4,59 3,85 3,92 4,13 3,95 4,04 H62 1659 60 4,24 3,82 3,93 4,32 4,00 4,02 4,73 4,69 4,46 4,46 4,71 4,07 4,00 4,49 4,18 4,19 H63 5377 61 4,05 3,82 4,07 4,02 4,30 4,29 4,56 4,57 4,15 4,29 4,60 4,03 4,10 4,32 4,08 4,21 H64 4217 162 3,94 3,61 3,90 4,13 4,08 4,16 4,54 4,60 4,29 4,37 4,64 4,04 3,94 4,37 4,13 4,13 H65A 12401 391 3,83 3,57 3,64 3,84 3,92 3,83 4,24 4,57 3,95 4,24 4,59 3,91 3,76 4,19 3,98 3,90 Yleisarvosana Kokonaisarvosana 55
Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana Järjestelmä arvosana H66A 7625 302 3,88 3,66 3,81 3,88 3,96 3,89 4,48 4,63 4,10 4,30 4,59 3,97 3,84 4,28 4,02 3,98 H67 7116 203 3,93 3,76 3,86 4,01 4,13 4,10 4,09 4,59 4,21 4,37 4,62 3,96 3,96 4,26 4,04 4,12 H67V 332 53 3,84 3,75 3,59 4,25 4,33 4,14 4,57 4,74 4,51 4,38 4,68 4,06 3,93 4,45 4,02 4,12 H68 9462 62 3,94 3,58 3,95 4,34 4,52 4,44 4,53 4,61 4,10 4,19 4,68 4,20 4,08 4,38 4,20 4,34 H69 5972 210 3,93 3,49 3,74 4,00 4,18 4,17 4,48 4,53 4,06 4,27 4,62 4,04 3,90 4,29 4,05 4,13 H70T 7758 249 3,90 3,79 3,78 3,75 3,92 3,83 4,27 4,56 3,99 4,06 4,62 3,96 3,84 4,17 4,03 3,96 H70V 3837 149 3,72 3,49 3,70 3,90 3,68 3,60 4,45 4,47 4,14 4,07 4,56 4,05 3,64 4,23 3,94 3,83 H71 6800 90 4,02 3,66 3,81 4,18 4,22 4,25 4,29 4,69 4,33 4,21 4,53 4,12 3,99 4,34 3,98 4,13 H71V 1939 30 3,97 3,76 3,90 4,17 4,13 4,17 4,73 4,66 4,27 4,07 4,33 4,03 3,99 4,32 4,04 3,96 H72 6516 253 3,97 3,66 3,87 3,93 4,10 4,10 4,34 4,55 4,18 4,28 4,49 4,02 3,94 4,26 4,06 4,10 H73 5087 223 3,98 3,71 4,01 4,10 3,94 3,84 4,35 4,43 4,27 4,27 4,51 3,90 3,89 4,26 4,03 4,07 H74 1936 82 3,91 3,68 3,87 3,79 3,95 3,97 4,71 4,59 4,23 4,29 4,68 3,85 3,88 4,31 4,04 3,96 H74N 555 18 4,17 3,75 3,94 3,94 4,28 3,94 4,89 4,67 4,22 4,20 4,72 4,17 4,02 4,40 4,00 3,94 H75 6468 203 3,81 3,52 3,91 4,18 3,89 3,83 4,33 4,57 4,29 4,22 4,48 3,99 3,79 4,30 4,05 4,09 H75A 1066 61 4,00 3,88 4,02 4,39 4,29 4,20 4,87 4,67 4,66 4,49 4,78 3,77 4,08 4,52 4,18 4,22 H76A 1365 62 4,08 3,75 4,02 4,08 4,13 4,09 4,77 4,50 4,52 4,03 4,69 3,89 4,01 4,36 4,00 4,26 H76B 1410 63 3,80 3,36 3,85 4,03 4,00 3,95 4,65 4,40 4,49 3,95 4,56 3,78 3,79 4,26 4,00 4,00 H77 4169 153 3,76 3,72 3,97 4,26 3,65 3,66 4,44 4,54 4,36 4,24 4,39 4,02 3,75 4,32 3,96 3,92 H77A 1829 82 3,75 3,48 3,83 3,91 3,70 3,63 4,62 4,48 4,49 4,14 4,48 3,83 3,68 4,28 3,95 3,98 H78 11550 304 3,74 3,63 3,79 3,87 3,85 3,88 4,23 4,52 4,26 4,17 4,47 3,92 3,78 4,21 4,06 4,00 H79 7457 61 3,87 3,65 3,88 3,92 3,87 3,87 4,57 4,55 4,36 4,27 4,52 3,95 3,83 4,31 4,08 4,02 H80 3008 111 3,88 3,40 3,80 4,03 4,13 4,12 4,21 4,66 4,46 4,47 4,44 3,91 3,87 4,31 4,10 4,10 H81 5398 180 3,92 3,43 3,80 4,09 4,10 4,08 4,47 4,54 4,42 4,35 4,50 3,52 3,87 4,27 4,07 4,10 H82 5547 160 3,87 3,66 3,92 3,99 4,05 4,09 4,29 4,53 4,37 4,32 4,40 3,85 3,92 4,25 4,03 4,04 H83 1450 61 4,23 3,93 4,05 4,02 4,22 4,12 4,72 4,27 4,30 4,33 4,62 3,98 4,11 4,32 4,12 4,10 H84 5125 151 3,81 3,64 3,71 4,06 3,59 3,54 4,16 4,64 4,27 4,34 4,47 3,89 3,66 4,26 3,97 3,88 H85 4073 121 4,03 3,78 3,90 4,21 3,96 3,95 4,26 4,48 4,32 4,43 4,49 3,92 3,92 4,30 4,08 4,15 H86 3297 110 3,85 3,89 3,94 4,08 3,87 3,79 4,43 4,52 4,35 4,41 4,57 4,04 3,87 4,34 4,03 3,98 H88 2238 62 3,75 3,63 3,81 4,27 3,82 3,90 4,56 4,59 4,54 4,41 4,51 3,87 3,78 4,39 3,93 3,97 H89 1067 59 4,05 3,74 3,88 4,03 4,07 3,98 4,53 4,66 4,56 4,49 4,62 4,10 3,95 4,43 4,26 4,22 Yleisarvosana Kokonaisarvosana 56
Linja Nousijat lokakuun arkipvä Kyselyjen määrä palvelukyky ajotapa Aikat. pysyminen Vaunujen siisteys Aikataulun soveltuvuus neuvontakyky Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Matkanteon sujuvuus Vaihto toiseen Järjestys ja turvallisuus Odottamisolosuhteet pysäkillä Liikennöitsijä arvosana H90 1255 91 3,86 3,76 3,89 4,08 3,86 3,94 4,34 4,61 4,57 4,48 4,44 4,06 3,86 4,37 4,18 4,15 H91 7 10 4,30 4,71 4,50 4,20 4,60 4,40 4,40 4,40 4,40 4,50 4,60 4,00 4,50 4,36 4,30 4,30 H91K 70 10 4,78 4,38 4,30 4,22 4,80 4,50 4,60 4,11 4,30 3,56 4,90 3,90 4,55 4,23 4,30 4,50 H92 2491 80 3,87 3,61 3,73 3,96 3,84 3,97 4,27 4,37 4,45 4,26 4,42 4,03 3,81 4,25 4,01 3,96 H93 558 83 3,84 3,71 3,80 4,09 3,59 3,87 4,60 4,27 4,20 4,10 4,54 3,67 3,76 4,21 3,84 3,96 H93K 637 47 4,09 3,73 3,80 3,80 3,91 3,93 4,80 4,23 4,22 4,24 4,60 3,70 3,89 4,23 4,14 4,19 H94 3586 99 3,65 3,36 3,74 3,98 3,72 3,88 4,25 4,61 4,31 4,48 4,41 3,91 3,67 4,28 4,13 3,93 H94A 2851 100 3,83 3,71 3,78 3,96 3,84 3,98 4,58 4,56 4,46 4,41 4,38 4,06 3,83 4,35 3,96 4,01 H94B 25 19 4,71 4,44 4,28 4,00 4,72 4,50 5,00 4,59 4,83 4,63 4,89 4,18 4,53 4,59 4,16 4,44 H95 3950 143 3,86 3,45 3,59 3,67 3,93 3,99 4,47 4,50 4,26 4,28 4,55 3,79 3,76 4,22 3,89 3,78 H96 4973 118 3,59 3,59 3,81 4,26 3,96 3,84 4,46 4,63 4,49 4,43 4,43 4,15 3,76 4,41 4,06 4,07 H97 1700 71 3,85 3,60 3,82 4,00 3,81 3,93 4,64 4,54 4,44 4,45 4,43 4,03 3,80 4,36 4,09 4,03 H97V 2240 59 3,96 3,67 3,75 3,96 3,77 3,96 4,54 4,32 4,19 4,32 4,42 4,00 3,83 4,25 4,09 4,02 H98 1943 60 3,88 3,74 3,86 4,23 3,88 3,85 4,71 4,59 4,53 4,45 4,59 3,96 3,84 4,44 4,09 4,22 Järjestelmä arvosana Yleisarvosana Kokonaisarvosana HKI 302400 9201 3,88 3,64 3,83 4,00 4,04 3,99 4,34 4,55 4,20 4,25 4,56 3,93 3,88 4,26 4,04 E10 1103 33 3,97 3,80 4,16 3,53 4,28 4,19 4,63 4,53 4,06 4,19 4,65 3,91 4,08 4,21 4,06 4,06 E10K 1090 58 3,82 3,62 3,66 3,70 4,04 4,02 4,65 4,33 4,13 3,96 4,65 3,90 3,83 4,19 3,94 3,87 E11 1607 89 4,05 3,86 4,04 4,17 3,92 3,76 4,78 4,53 4,46 4,15 4,69 4,07 3,93 4,41 4,04 4,07 E12 1762 101 3,82 3,55 3,82 3,84 3,93 3,93 4,83 4,54 4,35 4,21 4,69 4,00 3,81 4,35 4,07 4,07 E14 1828 100 3,95 3,67 3,87 3,66 3,94 3,91 4,65 4,46 4,18 3,98 4,53 3,92 3,87 4,20 3,87 3,84 E15 2563 92 3,88 3,97 3,88 3,61 4,02 3,91 4,44 4,36 3,94 3,81 4,59 4,00 3,93 4,11 3,88 4,04 E16A 124 16 4,33 4,09 4,21 4,38 4,38 4,13 4,81 4,73 4,63 4,29 4,94 4,25 4,23 4,57 4,06 4,25 E16B 73 34 4,47 4,20 4,33 4,06 4,24 4,47 5,00 4,56 4,50 4,23 4,74 4,21 4,34 4,47 3,94 4,38 E18 3282 121 3,88 3,69 3,73 3,69 3,94 4,05 4,27 4,34 4,00 4,02 4,51 4,00 3,86 4,12 3,91 3,99 57