LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO OPETUSSUUNNITELMA Merkonomi Voimassa 1.8.2015 alkaen

1 (120) Sisällys 1. Liiketalouden perustutkinto... 2 1.1 Liiketalouden ja kaupan arvoperusta ja ammattiala Savonlinnan seudulla... 2 1.2 Tutkintokohtaiset terveydentilavaatimukset... 3 1.3 Liiketalouden perustutkinnon tavoitteet... 3 1.4 Liiketalouden perustutkinnon muodostuminen... 5 1.5 Arvioinnin toteuttamissuunnitelma... 6 1.6 Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen... 3 2. Ammatilliset tutkinnon osat... 8 2.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa... 8 2.1.1 Asiakaspalvelu 30 osp... 8 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala... 13 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti 30 osp... 13 2.2.2 Asiakkuuksien hoito 30 osp... 18 2.2.3 Visuaalinen myyntityö 30 osp... 24 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut 30 osp... 28 2.2.5 Myynnin tukipalvelut 30 osp... 33 2.2.6 Finanssipalvelut 30 osp... 37 2.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala... 41 2.3.1 Talouspalvelut 30 osp... 42 2.3.2 Kirjanpito 30 osp... 49 2.3.3 Toimistopalvelut 30 osp... 54 2.3.4 Palkanlaskenta 30 osp... 60 2.5 Valinnaiset tutkinnon osat... 66 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunittelu ja toteutus 15 osp... 66 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti 15 osp... 70 2.5.3 Tuoteneuvonta 15 osp... 75 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 15 osp... 80 2.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 15 osp... 85 2.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito 15 osp... 89 2.5.7 Pankki- ja rahoituspalvelut 15 osp... 94 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen 15 osp... 98 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp... 102 2.5.10 Vakuutus- ja eläkepalvelut 15 osp... 106 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu 15 osp... 110 2.5.21 Yrityksessä toimiminen 15 osp... 115

2 (120) 1. LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Ammatillinen perustutkinto voidaan suorittaa ammatillisena peruskoulutuksena. Perustutkinnon tutkinnon perusteisiin sisältyy opetussuunnitelman perusteet. Perustutkinnon perusteet on määräys, jolla ohjataan koulutuksen järjestäjiä. Tämä oppilaitoskohtainen opetussuunnitelma noudattaa liiketalouden perustutkinnon perusteita. Tutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista sekä ammatillisessa peruskoulutuksessa myös yhteisistä tutkinnon osista (yhteiset opinnot) ja vapaasti valittavista tutkinnon osista. Lisäksi tutkintoon tulee voida yksilöllisesti sisällyttää enemmän tutkinnon osia silloin kun se on työelämän alakohtaisiin tai paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin vastaamisen ja tutkinnon suorittajan ammattitaidon syventämisen kannalta tarpeellista. 1.1 LIIKETALOUDEN JA KAUPAN ARVOPERUSTA JA AMMATTIALA SAVONLINNAN SEUDULLA Liiketalouden ja kaupan alan keskeisiä arvoja ovat hyvä asiakaspalvelu, taloudellinen ja yhteiskunnallinen vastuu sekä vastuu työyhteisöstä ja ympäristöstä. Asiakastyytyväisyys ja asiakkaan odotusten ylittäminen on keskeinen arvo liike-elämässä. Yrityksen menestykseen liittyviä tavoitteita ovat jatkuvuus, kannattavuus ja kasvu. Tuloksellisuus on seurausta tehokkaasta sekä vastuullisesta työskentelystä ja yhteistyöstä. Yhteiskunnallisen vastuun periaatteisiin kuuluu, että yritys toimii vastuullisesti ja noudattaa eettisesti hyväksyttyjä periaatteita kaikissa teoissaan niin työyhteisössään kuin yhteistyökumppaneiden kanssa. Lisäksi yritys noudattaa ostotoiminnassaan eettisiä periaatteita, joiden perustana ovat kansainväliset työelämän normit. Liiketalouden ja kaupan alaan vaikuttavat välittömästi yhteiskunnalliset muutokset, digitalisaatio ja verkottuminen sekä kansainvälistyminen. Yhteiskunnallisista muutoksista liiketalouden ja kaupan alaan vaikuttavat erityisesti väestön ikääntyminen, yksilöllisyyden korostuminen sekä yritysten ja asiakaskunnan verkostoituminen ja sosiaalisten yhteisöjen merkityksen kasvu. Perinteiset kaupan ja palvelun yritykset ryhmittyvät uudelleen toimialojen rajat ylittäen. Tästä ovat esimerkkeinä nk. finanssitavaratalojen synty ja pankkipalvelujen lisääntyminen kaupassa. Sähköisillä kauppapaikoilla myydään tavaroiden lisäksi erilaisia pankki-, vakuutus-, matkailu- ja muita palveluja. Sähköinen kaupankäynti muuttaa kaupan ja muiden palveluelinkeinojen rakenteita. Kaikki eri toiminnot tulevat uudella tavalla kilpailun kohteiksi. Työryhmä- ja projektityöskentely tulee lisääntymään työelämässä. Hallinto- ja toimistopalvelujen tehtäviin vaikuttaa toimintojen sähköisen tiedonkäsittelyn mahdollistama automatisointi sekä toimintojen ulkoistaminen. Kansainvälistyminen näkyy yhä enemmän työelämässä ja yrityskulttuureissa. Kauppa ketjuuntuu vahvasti, minkä myötä päätöksentekoa siirtyy yksittäisistä toimipaikoista ketjuohjaukseen. Vähittäiskaupalle on ominaista kilpailun jatkuva kiristyminen ja asiakkaiden kasvaviin vaatimuksiin vastaaminen. Asiakaspalvelutyön luonne ja osaamistarpeet muuttuvat. Pelkän tuotteen markkinointi ei enää riitä, vaan ratkaisulähtöisestä palvelusta tulee kiinteä osa tuotetta. Tietotekniikan sekä talous- ja toimistopalvelujen sovellusohjelmien nopea kehittyminen mahdollistaa toimistotyöskentelyn automatisoinnin sekä kustannustehokkuuden. Asiakirjojen, raporttien sekä taloushallinnon sovellusten käyttäminen ja siirtyminen osin verkkopohjaisiksi ratkaisuksi edellyttää laaja-alaista tietotekniikan ja kokonaisuuksien hallintaa yhdistettynä taloushallinnon perusosaamiseen. Savonlinnan seudulle ovat tyypillisiä pienet yritykset. Suurimmat työnantajat liiketalouden ja kaupan alalta edustavat julkista sektoria tai kauppaketjuja. Julkisen sektorin työvoima toimistotehtävissä on virkaiältään kokenutta. Savonlinnassa matkailu on merkittävä elinkeino ja se heijastuu myös kaupan alalle. Erityisesti se näkyy kesäkauden kaupan ja matkailun myyntimäärissä. Tällöin asiakkaissa on paljon vieraskielisiä. Savonlinnan alueen kaunis luonto vaikuttaa matkailuelinkeinon merkittävään asemaan. Venäjän rajalle on reilut 100 km. Venäläiset asiakkaat ovat kaupoissa hyvin tärkeä asiakasryhmä. Monet kauppayritykset toivovat palvelutehtävissä olevilta kielitaitoa. Venäjän läheisyys ja lisääntynyt pysyväisasutus alueella näkyy taloushallinnon yrityksissäkin.

3 (120) 1.2 TUTKINTOKOHTAISET TERVEYDENTILAVAATIMUKSET Liiketalouden perustutkinnon koulutuksessa henkilöllä ei saa olla sellaisia synnynnäisiä tai hankittuja sairauksia, jotka vaarantaisivat hänen oman tai muiden lähellä työskentelevien terveyden tai turvallisuuden. Henkilön sopivuutta erilaisiin työtehtäviin voidaan joutua harkitsemaan oireiden ja toiminnan vajavuuden perusteella. Liiketalouden perustutkinto soveltuu hyvin alanvaihtajille, jotka esimerkiksi terveydellisistä syistä eivät voi jatkaa entisessä ammatissaan. 1.3 PÄÄSYKOE/SOVELTUVUUSKOE Pääsykoetta ei järjestetä 1.4 OSAAMISEN TUNNISTAMINEN JA TUNNUSTAMINEN Osaamisen tunnustamisella vältetään opintojen päällekkäisyyttä ja lyhennetään opiskeluaikoja, se mahdollistaa joustavammat opintopolut ja urasuunnitelmat. Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen on osa opiskelijan arviointia. Osaaminen tunnistetaan käyttämällä monipuolisesti erilaisia alalle soveltuvia menetelmiä, esimerkiksi haastatteluja, testejä ja työnäytteitä. Osaamisen tunnistamisessa selvitetään, millaista osaamista henkilö on hankkinut työkokemuksella ja koulutuksella ja tutkinnon alaan liittyvässä harrastustoiminnassa. Ammatillinen opettaja tunnistaa ja tunnustaa opiskelijan aiemmin hankitun osaamisen. Osaaminen tunnistetaan ja tunnustetaan sekä opintojen alkaessa että aina ennen uuden tutkinnon osan alkamista. Ammatillinen opettaja tunnistaa ja tunnustaa opiskelijan osaamista tutkinnon osan ammattitaitovaatimusten, arviointikohteiden ja kriteerien perusteella. Liiketalouden perustutkinnossa osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen tapahtuu tutkinnon osittain dokumenttien, haastattelujen ja työnäytteiden avulla ja/tai tutkinnon osaan liittyvien tehtävien (ammattitaidon hankkimisen osoittamistavat) arvioinnilla. 1.5 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON TAVOITTEET Liiketalouden perustutkinnon, merkonomin tavoitteena on, että tutkinnon suorittaneella on monipuolinen ammattitaito ja että hän kehittää sitä jatkuvasti. Hän on luotettava, laatutietoinen, oma-aloitteinen sekä asiakaspalvelu- ja yhteistyöhenkinen. Hän osaa soveltaa oppimiaan taitoja ja tietoja vaihtelevissa työelämän tilanteissa. Hän osaa toimia työssään osana suurempia tehtäväkokonaisuuksia. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa toimia myynnin, kaupan sekä talouden ja toimiston ja kirjaston eri tehtävissä samoin kuin julkishallinnossa, pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. Hän voi rakentaa tutkintonsa erilaisista tutkinnon osista ja valinnaisuuden avulla hän voi monipuolistaa tutkintoa eri alojen tarpeisiin. Hänellä on yleistä liiketaloudellista osaamista, hyvät yhteistyö- ja viestintätaidot, kielitaitoa ja tietoteknistä sekä talouden ja kannattavuuden osaamista. Hän osaa toimia joustavasti ja luovuutta käyttäen myös kansainvälisessä ympäristössä tilanteiden ja asiakkaiden vaatimalla tavalla ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset kulttuuritaustat ja olosuhteet. Hän osaa ottaa toiminnassaan huomioon keskeiset yritystoimintaan ja työsuhteisiin liittyvät lainsäädäntöä, turvallisuutta ja kestävää kehitystä koskevat periaatteet. Tutkinnon suorittaneella on yritystoiminnassa tarvittavat perusvalmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä liiketalouden ja kaupan alan lisäksi myös muilla aloilla. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa ottaa huomioon työn turvallisuuden sekä työkyvyn edistämisen. Hän on ympäristötietoinen, mikä edellyttää tuotteen elinkaariajattelun huomioonottamista ja kykyä vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin tuotteen ympäristöystävällisyydestä. Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisalan suorittanut osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän tehtävissä. Hän osaa luoda, ylläpitää ja kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hän osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia ratkaisuja kannattavasti sekä palvella erilaisia asiakkaita. Hän

4 (120) osaa käyttää omassa työssään organisaationsa kilpailukeinoja esimerkiksi toteuttaessaan markkinointiviestintää. Tutkinnon suorittaneella on myös valmiudet kehittyä lähiesimiestehtäviin. Osaamisalan suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: myyjä, somistaja, myyntineuvottelija, rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvoja, tuoteryhmä- tai osastovastaava, tuote-edustaja, markkinointiassistentti ja myyntisihteeri. Talous- ja toimistopalveluiden osaamisalan suorittanut osaa palvella toimiston sisäistä ja ulkoista asiakasta erilaisissa toimistotehtävissä. Hän osaa hoitaa jotain talouspalvelujen osa-aluetta käyttäen toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia. Osaamisalan suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin taloushallinnon ja toimistopalvelun työtehtäviin: kirjanpitäjä, reskontranhoitaja, laskuttaja, palkanlaskija, palkka-assistentti, toimistoassistentti, toimistosihteeri, käyttäjätukihenkilö, rahoitus- ja vakuutusalan toimihenkilö.

1.6 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON MUODOSTUMINEN Tutkinnon muodostuminen ammatillisessa peruskoulutuksessa, 180 osp 2 Ammatilliset tutkinnon osat, 135 osp 2.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa 2.1.1 Asiakaspalvelu, 30 osp 2.2 Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Vaihtoehto 1: Valitaan 60 osp tutkinnon osista 2.2.1-2.2.6 2.2.1 Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp 2.2.2 Asiakkuuksien hoito, 30 osp 2.2.3 Visuaalinen myyntityö, 30 osp 2.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 30 osp 2.2.5 Myynnin tukipalvelut, 30 osp 2.2.6 Finanssipalvelut, 30 osp Lisäksi valitaan 45 osp tutkinnon osista 2.3.1-2.3.3, 2.5.1-2.5.4, 2.5.7-2.5.10 ja 2.5.16-2.5.24 2.3.1 Talouspalvelut, 30 osp 2.3.2 Kirjanpito, 30 osp 2.3.3 Toimistopalvelut, 30 osp 2.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 15 osp 2.5.2 Sähköinen kaupankäynti, 15 osp 2.5.3 Tuoteneuvonta, 15 osp 2.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 15 osp 2.5.7 Pankki- ja rahoituspalvelut, 15 osp 2.5.8 Organisaation asiakirjojen hoitaminen, 15 osp 2.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito, 15 osp 2.5.10 Vakuutus- ja eläkepalvelut, 15 osp 2.5.16 Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp 2.5.17 Tutkinnon osa ammatillisista perustutkinnoista, 10-15 osp 2.5.18 Tutkinnon osa ammattitutkinnoista tai erikoisammattitutkinnoista, 15 osp 2.5.19 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista, 15 osp 2.5.20 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 5 osp 2.5.21 Yrityksessä toimiminen, 15 osp 2.5.22 Huippuosaajana toimiminen, 15 osp 2.5.23 Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa, 5-15 osp 2.5.24 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 5-15 osp 5 (120) Vaihtoehto 2: Valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.2.1-2.2.6 Lisäksi valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.3.1-2.3.3 ja 15 osp tutkinnon osista 2.5.1-2.5.4. Edellisten lisäksi valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.2.1-2.2.6, 2.5.1-2.5.4, 2.5.7-2.5.10, 2.5.16-2.5.24. 2.3 Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala Osaamisalan pakollinen tutkinnon osa, 30 osp 2.3.1 Talouspalvelut, 30 osp

6 (120) Valitaan 30 osp tutkinnon osista 2.3.2-2.3.4 2.3.2 Kirjanpito, 30 osp 2.3.3 Toimistopalvelut, 30 osp 2.3.4 Palkanlaskenta, 30 osp Lisäksi valitaan 45 osp tutkinnon osista 2.2.1-2.2.6, 2.3.2-2.3.4, 2.5.2-2.5.10, 2.5.16-2.5.24. 2.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 2.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito 3 Yhteiset tutkinnon osat, 35 osp Integroitu ammatillisiin tutkinnon osiin. 4 Vapaasti valittavat tutkinnon osat, 10 osp 1.7 ARVIOINNIN TOTEUTTAMISSUUNNITELMA Ammattiosaamisen näyttö Muu osaamisen arviointi Asiakaspalvelu, 30 osp Kaupan palvelu ja myynti, 30 osp Asiakkuuksien hoito, 30 osp Visuaalinen myyntityö, 30 osp Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 30 osp Myynnin tukipalvelut, 30 osp Finanssipalvelut, 30 osp Talouspalvelut, 30 osp Kirjanpito, 30 osp Toimistopalvelut, 30 osp Palkanlaskenta, 30 osp Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 15 osp Sähköinen kaupankäynti, 15 osp Tuoteneuvonta, 15 osp Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 15 osp Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, 15 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 30 osp 15 osp 15 osp 15 osp 15 osp 15 osp

7 (120) Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito, 15 osp Pankki- ja rahoituspalvelut, 15 osp Organisaation asiakirjojen hoitaminen, 15 osp Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito, 15 osp Vakuutus- ja eläkepalvelut, 15 osp Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp Yrityksessä toimiminen, 15 osp 15 osp 15 osp 15 osp 15 osp 15 osp 15 osp 15 osp

8 (120) 2. AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 2.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 2.1.1 ASIAKASPALVELU (3p1ASPA) 30 OSP Asiakaspalvelu -tutkinnon on kaikille pakollinen tutkinnon osa. Tutkinnon osassa opit palvelemaan asiakkaita, esittelemään ja myymään tuotteita ja palveluita sekä tekemään asiakaspalvelun toimistotöitä. Voit suorittaa tutkinnon osan siten, että valitset itsellesi sopivimman menetelmän tai osoitat aikaisemmin hankitun osaamisen. Keskustele aikaisemmin hankitusta osaamisesta ensi ryhmänohjaajasi kanssa ja esitä sitten joko aikaisemmin laatimasi aineisto tai tee tutkinnon osan osien tehtävä/tehtävät ja palauta ne ammattiaineen opettajalle. Tutkinnon osa sisältää työssäoppimista vähintään 9 osp. Tähän tutkinnon osaan integroidaan yhteisistä tutkinnon osista: 3.1.1 Äidinkieli 1, suullinen esitys ja kirjallinen raportti. 3.1.2 Toinen kotimainen kieli, ruotsi, vuorovaikutus, kirjalliset ohjeet ja oman ammattialan sanasto 3.1.3 Vieraat kielet, englanti, oman ammattialan sanasto, suullinen ja kirjallinen vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa 3.2.1 Matematiikka, mittayksiköt, prosentti 3.2.2 Fysiikka ja kemia, fysiikan suureet ja mittayksiköt, työympäristön kemialliset aineet 3.2.3 Tieto- ja viestintätekniikka, sovellusohjelmat 3.3.1 Yhteiskuntataidot, tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden periaatteiden noudattaminen 3.3.2 Työelämätaidot, työpaikan toimintaan ja työhön perehtyminen, työyhteisössä toimiminen

9 (120) Oppimateriaalit ja lähteet: Oppikirjat Korkeamäki A., Kiiras H. & Pakkanen R. 2013. Palvelun taitajaksi. WSOY Eskola A., Hakala R., Liljeström S. & Raatikainen L. 2006. Töissä yrityksessä - Yritystoiminnan työtilanteet. Edita Kosonen K. & Pekkanen L. 2010. Toimistopalvelut. Edita Sähköiset ja muut lähteet www.kvv.fi (Kilpailu- ja kuluttajavirasto) http://www.edu.fi (Opetushallituksen ylläpitämä verkkopalvelu) ASIAKASPALVELUN ABC (3p1ASPA1). Lähiopetus, Verkko-opetus Opiskelija osaa toimia osana palveluketjua, palvelun laadun ja kestävän kehityksen mukaisesti. ASIAKASPALVELUN TOIMISTOTYÖ (3p1ASPA2). Lähiopetus, Verkko-opetus Opiskelija osaa käyttää työvälineohjelmia ja ymmärtää asiakirjahallintoa. ASIAKASPALVELUSSA TOIMIMINEN (3p1ASPA3). Työssäoppiminen Opiskelija osaa palvella asiakkaita aidoissa työelämän tilanteissa.

10 (120) AMMATTITAIDON HANKKIMINEN / OSAAMISEN TUNNISTAMINEN Ammattitaitovaatimukset Osaamismoduuli, osaamistavoitteet (tiedot, taidot, pätevyys) ja sisällöt Ammattitaidon hankkimisen osoittamistavat Toteuttamistavat ja oppimisympäristöt Opiskelija ASIAKASPALVELUN ABC - Huolehtii työympäristöstä Opiskelija osaa toimia osana palveluket- Työskentele oppilaitoksen omissa tapah- Lähiopetus - Valmistautuu palvelutilanteeseen - Palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta jua, palvelun laadun ja kestäväkehityksen mukaisesti. Sisältö: tumissa: 9-viikko, taitaja-9 kisat, myyjäiset. Osallistu työelämäprojekteihin. verkko-opinnot - Hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa - työympäristön toimivuus ja viihtyisyys Osallistu työympäristösi toimivuuden ja viihtyisyyden ylläpitoon. - Hoitaa palvelutilanteen jälkitoimet - työyhteisön säännöt ja tavat - asiakkaan kohtaaminen ja erilaiset Noudata työyhteisösi käytöstapoja ja sääntöjä. asiakkaat Perehdy eri asiakastyyppeihin ja sanalli- - palveluketju ja palvelukonseptit - palvelun laatu ja kestävä kehitys - työturvallisuus ja kaupan kuluttajaasiat - jälkitoimet sen ja sanattoman viestinnän merkitykseen palvelutilanteessa. Määrittele palveluketjun vaiheet ja selvitä erilaisia palvelukonsepteja. Noudata kestävän kehityksen periaatteita palvelutehtävissä. Perehdy työturvallisuusriskeihin ja -ohjeisiin ja tutustu kuluttajansuojaasioihin Tee ohjeiden mukaisesti palvelutehtävän jälkitoimet.

11 (120) Opiskelija ASIAKASPALVELUN TOIMISTOTYÖ - Tekee asiakaspalveluun liittyviä Opiskelija osaa käyttää työvälineohjel- Käytä työvälineohjelmia, tekstinkäsittely-, - Lähiopetus toimistotehtäviä mia, tehdä palvelutilanteen laskelmia ja taulukkolaskenta ja esitysgrafiikka. - Selvittää toiminnan kannattavuutta ymmärtää asiakirjahallintoa. Laadi standardinmukaisia osoitteettomia Sisältö: ja osoitteellisia asiakirjoja. - työvälineohjelmat A-ajokortti tasoisesti - asiakirjat - arkistointi ja tietoturva - palvelutilanteen laskutoimitukset - tilitysten, raporttien ja tilastojen hoi- Selvitä asiakirjojen käsittelyn, säilyttämisen ja hävittämisen periaatteet tietoturva huomioiden. Laadi katetuottolaskelma ja asiakasrekisteri taulukkolaskentaohjelmaa käyttäen. taminen ja ylläpito - kannattavuuslaskelmat Opiskelija ASIAKASPALVELUSSA TOIMIMINEN - Huolehtii työympäristöstä Opiskelija osaa palvella asiakkaita ai- Toteuta ammattitaitovaatimusten mukai- - Työssäoppiminen - Valmistautuu palvelutilanteeseen doissa työelämän tilanteissa. sia työtehtäviä käytännön työssä. - Palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta - Hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa - Hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet - Tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä - Selvittää toiminnan kannattavuutta -

12 (120) Oppimisen arviointi Oppimista arvioidaan koko koulutuksen ja opiskelun ajan antamalla opiskelijalle suullista tai kirjallista palautetta oppimisen etenemisestä. Jokainen opettaja käy palaute- ja kannustuskeskusteluita opiskelijoiden kanssa jatkuvasti (mitä opiskelija on oppinut, hänen on vielä opittava ja millä keinoin). Oppimista arvioidaan myös antamalla palautetta tehtävistä ja töistä. Osaamisen arviointi Opiskelija osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä toimien palvelutilanteessa. Työympäristönä voi olla esimerkiksi kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste tai varasto. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Opiskelija tekee itsearviointia omasta oppimisestaan. Oppimisen arvioinnin perusteella tehdään tarvittavat muutokset opiskelijan opetukseen ja oppimisen tukemiseen. Arviointimenetelmät Tehtävät,käytännön työt sekä arviointikeskustelut. Arvioijat Ammattiaineen opettajat Työssäoppimisen ohjaajat Ammattiosaamisen näyttöä voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Arviointimenetelmät Ammattiosaamisen näyttö Arvioijat Arvioinnin suorittaa ammattiaineen opettaja ja työpaikkaohjaaja yhdessä tai erikseen ammattiosaamisen näytön suunnitelman mukaisesti. Opiskelijan itsearviointi huomioidaan arviointikeskustelussa, mutta se ei vaikuta arvosanaan. Muu osaamisen arviointi Tutkinnon osan arvosanan muodostuminen Asiakaspalvelu tutkinnon osan arvosana muodostuu ammattiosaamisen näytön arviointikeskustelun arviointipäätöksen perusteella. Arvosanan korottaminen ja/tai uusiminen Ammattiosaamisen näytöstä saatua arviointia/arvosanaa voidaan korottaa. Hylätty ammattiosaamisen näyttö voidaan uusia. Ammattiaineen opettaja varmistaa yhdessä opiskelijan kanssa opiskelijan valmiudet ennen uuden ammattiosaamisen näytön järjestämistä.

2.2 ASIAKASPALVELUN JA MYYNNIN OSAAMISALA 13 (120) 2.2.1 KAUPAN PALVELU JA MYYNTI (3p2KAPA) 30 OSP Tutkinnon osassa valmistaudutaan kaupan palvelutilanteisiin, tuotevastuualueen hoitoon, asiakaspalveluun ja myyntityöhön. Seurataan myynnin kehitystä ja jälkitoimia. Tutkinnon osan voi suorittaa siten, että valitsee sopivimman menetelmän, tai osoittaa aikaisemmin hankitun osaamisen. Keskustele aikaisemmin hankitusta osaamisesta ensi ryhmänohjaajasi kanssa ja esitä sitten joko aikaisemmin laatimasi aineisto, tee tutkinnon osan osien tehtävä/tehtävät ja palauta ne ammattiaineen opettajalle. Tutkinnon osa sisältää työssäoppimista vähintään 10 osp. Tähän tutkinnon osaan integroidaan yhteisestä tutkinnon osasta: 3.1.1 Äidinkieli 2, ammattiosaamisen kuvaaminen eri medioita käyttäen 3.2.1 Matematiikka 2, menekki- ja kustannuslaskelmat 3.2.2 Fysiikka ja kemia, fysiikan suureet ja mittayksiköt, työympäristön kemialliset aineet 3.2.3 Tieto- ja viestintätekniikka, sovellusohjelmat 3.3.3 Yrittäjyys ja yritystoiminta, oman alan yhteistyökumppaneiden ja ammatillisten verkostojen selvittäminen 3.3.4 Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto, työ ja terveys, ergonomia, ammattikuntopiiri Oppimateriaalit ja lähteet: Pakkanen R. Korkeamäki A. Kiiras H. Palvelun taitajaksi, WSOY 2009 tai uudempi painos Opettajan omat materiaalit Internet-lähteet

14 (120) KAUPAN TOIMINNOT (3p2KAPA1). Lähi- ja verkko-opetus, yritys-, messu- tai muut tapahtumakäynnit Opiskelija osaa valmistautua palvelutilanteisiin ja hoitaa tuotevastuualueen MYYNTITYÖ (3p2KAPA2). Lähiopetus, verkko-opetus Opiskelija osaa asiakaspalvelua, myynnin ja rahastuksen perusteet, myynnin seurannan raporttien hyödyntämisen myynnin kehittämiseksi. KAUPAN ALALLA TYÖSKENTELY (3p2KAPA3). Työssäoppiminen Opiskelija osaa työskennellä aidoissa kaupan palvelu- ja myyntitehtävissä.

15 (120) AMMATTITAIDON HANKKIMINEN / OSAAMISEN TUNNISTAMINEN Ammattitaitovaatimukset Osaamismoduuli, osaamistavoitteet (tiedot, taidot, pätevyys) ja sisällöt Ammattitaidon hankkimisen osoittamistavat Toteuttamistavat ja oppimisympäristöt Opiskelija KAUPAN TOIMINNOT - Valmistautuu palvelutilanteisiin Opiskelija osaa valmistautua palvelutilanteisiin Tutustu kaupanalan rakenteisiin, kehitys- - Lähi- ja verkko-opinnot - Hoitaa tuotevastuualueensa ja hoitaa tuotevastuualueen. suuntiin ja sidosryhmiin. - tutustumiskäynnit Sisältö: - kaupanalan rakenteet, kehityssuunnat ja sidosryhmät - kestävä kehitys ja ympäristöratkaisut kil- Tutustu kestävän kehityksen ja yrityksen ympäristöratkaisujen vaikutusta kilpailutekijöihin. - tehtävät - Samishop pailutekijänä - logistiikan perusteet - tuotevastuualueet, lajitelmat ja valikoimat Tutustu yrityksen tavara- raha- ja tietovirtoihin. - tuotteiden vastaanotto, esillelaitto ja riittävyyden seuranta, hintamerkinnät - hinnoitteluperiaatteet - hävikkiin vaikuttaminen Perehdy tuotevastuualueen eri toimintoihin, vastaanottoon, kunnostamiseen, esillelaittoon ja hyllyttämiseen hintamerkintöihin. Laske tuotteen arvonlisäverollinen hinta hinnoitteluperiaatteiden (katetuotto-, hinnoittelukerroin- ja kustannusperusteinen hinnoittelu) mukaisesti. Selvitä esillelaiton, kampanjoiden ja alennusmyyntien vaikutus hävikin pienentämiseen.

16 (120) Opiskelija MYYNTITYÖ - Palvelee asiakasta ja myy Opiskelija osaa asiakaspalvelua, myynnin ja Selvitä asiakkaan tarpeet ja lisämyynnin - Lähiopetus - Seuraa myynnin kehitystä rahastuksen perusteet, myynnin seurannan mahdollisuus - tapahtumakäynnit raporttien hyödyntämisen myynnin kehittämiseksi. Sisältö: Informoi asiakasta tuotteen ominaisuuksista ja käytöstä. Toimi palvelutilanteessa asiakaslähtöisesti. - projektit - verkko-opinnot - Samishop - asiakkaan tarpeiden kartoittaminen - asiakaslähtöinen lisämyynti - tuotteen tai palvelun käytön opastaminen - palvelutilanteessa esiintyminen - myyjän ja asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet - myyntitilanteen laskutoimitukset Tutustu myyjää ja asiakasta koskeviin säädöksiin ja sopimuksiin. Laske hinnan alennus ja tutustu kassatyöskentelyyn. Tutustu erilaisiin maksutapoihin ja -ehtoihin. - maksutapahtuman hoito, kassatoiminnot ja kanta-asiakkuudet - jälkitoimien hoitaminen - myynnin kehityksen seuranta, raportit ja tilastot Päivitä asiakastiedot ja harjoittele asiakaspalautteisiin vastaamista. Selvitä myyntitavoitteet ja tee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseen. Seuraa ja tulkitse myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisinä tunnuslukuja. Opiskelija KAUPAN ALALLA TYÖSKENTELY - Valmistautuu palvelutilanteisiin. Opiskelija osaa työskennellä aidoissa kaupan Toteuta ammattitaitovaatimusten mukaisia - Työssäoppiminen - Palvelee asiakasta ja myy. palvelu- ja myyntitehtävissä. työtehtäviä käytännön työssä. - Seuraa myynnin kehitystä. - Hoitaa tuotevastuualueensa.

Oppimisen arviointi Osaamisen arviointi 17 (120) Oppimista arvioidaan koko koulutuksen ja opiskelun ajan antamalla opiskelijalle suullista tai kirjallista palautetta oppimisen etenemisestä. Jokainen opettaja käy palaute- ja kannustuskeskusteluita opiskelijoiden kanssa jatkuvasti (mitä opiskelija on oppinut, hänen on vielä opittava ja millä keinoin). Oppimista arvioidaan myös antamalla palautetta tehtävistä ja töistä. Opiskelija tekee itsearviointia omasta oppimisestaan. Oppimisen arvioinnin perusteella tehdään tarvittavat muutokset opiskelijan opetukseen ja oppimisen tukemiseen. Opiskelija toimii asiakaspalvelussa ja osoittaa ammatti- ja kielitaitonsa kielitaustansa mukaisesti kaupan asiakaspalvelun ja myynnin tehtävissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Arviointimenetelmät Arviointimenetelmät Oppimistehtävät, käytännön työtehtävät ja arviointikeskustelut ja reaaliaikainen palaute Ammattiosaamisen näyttö Arvioijat Arvioijat Ammattiaineen opettajat Arvioinnin suorittaa ammattiaineen opettaja ja työpaikkaohjaaja yhdessä tai erikseen ammattiosaamisen näytön suunnitelman mukaisesti. Opiskelijan itsearviointi huomioidaan arviointikes- Työssäoppimisen ohjaajat kustelussa, mutta se ei vaikuta arvosanaan.. Muu osaamisen arviointi Tutkinnon osan arvosanan muodostuminen Kaupan palvelu ja myynti tutkinnon osan arvosana muodostuu ammattiosaamisen näytön arviointikeskustelun arviointipäätöksen perusteella. Arvosanan korottaminen ja/tai uusiminen Ammattiosaamisen näytöstä saatua arviointia/arvosanaa voidaan korottaa. Hylätty ammattiosaamisen näyttö voidaan uusia. Ammattiaineen opettaja varmistaa yhdessä opiskelijan kanssa opiskelijan valmiudet ennen uuden ammattiosaamisen näytön järjestämistä.

2.2.2 ASIAKKUUKSIEN HOITO (3p2ASHO) 30 OSP 18 (120) Tutkinnon osassa perehdytään annettujen asiakkuuksien hoitoon, myydään tuotteita tai palveluja, tuotetaan asiakastarpeen mukaisia palveluja sekä tehdään tarjouksia tai palveluratkaisuehdotuksia. Lisäksi hoidetaan asiakkuuksienhoitoon liittyvät jälkitoimet ja seurataan myynti- ja palvelutyön tuloksellisuutta ja kannattavuutta. Tutkinnon osan voi suorittaa siten, että valitsee itselleen sopivimman menetelmän tai osoittaa aiemmin hankitun osaamisensa. Aikaisemmin hankitusta osaamisesta keskustellaan ensin ryhmänohjaajan kanssa ja sitten joko esitellään aiemmin laadittu aineisto tai tehdään tutkinnon osan osien tehtävä/tehtävät ja palautetaan ne ammattiaineen opettajalle. Tutkinnon osa sisältää työssäoppimista vähintään 10 osp. Tähän tutkinnon osaan integroidaan yhteisen tutkinnon osan valinnaisia opintoja. Oppimateriaalit ja lähteet: Oppikirjat Bergström S.- Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita. Bergström S. - Leppänen, A. 2013. Markkinoinnin maailma. Edita. Yritys-Suomi. Asiakkuuden hallinta. Muut lähteet Opettajan omat materiaalit Ajantasaiset internet-lähteet

19 (120) ASIAKKUUDEN RAKENTAMINEN (3p2ASHO1). Lähiopetus, verkko-oppiminen Opiskelija osallistuu uusien asiakkaiden hankintaan ja asiakassuhteiden ylläpitämiseen hyödyntäen palvelukonseptia sekä olemassa olevia rekistereitä asiakkuussuunnitelman mukaisesti. ASIAKKUUKSIEN YLLÄPITO (3p2ASHO2). Lähiopetus, verkko-oppiminen Opiskelija osaa käyttää, hyödyntää, ylläpitää ja soveltaa yrityksen asiakasrekisteriä asiakkuuksien hoitoon. Opiskelija hoitaa vastuulleen annetut asiakkuudet. Hän osaa myydä asiakastarpeen mukaisia tuotteita ja palveluita sekä hoitaa jälkitoimet ja seurata myynti- ja palvelutyönsä tuloksellisuutta ja kannattavuutta. ASIAKKUUKSIEN HOITAMINEN KÄYTÄNNÖNTYÖSSÄ (3p2ASHO3). Työssäoppiminen Opiskelija osaa hoitaa asiakkuuksia aidoissa työelämän tilanteissa.