Säännöllisen kotihoidon palvelusetelin sääntökirja. 1.1.2016 lukien

Säännöllisen kotihoidon palvelusetelin sääntökirja 1.1.2016 lukien Ikäihmisten lautakunta 25.11.2015

1 Sisällys 1. Palveluseteli... 3 2. Sääntökirja... 3 2.1. Sääntökirjan muuttaminen... 3 2.2. Sääntökirjan voimassaoloaika... 3 3. Palvelun sisältö ja palvelun vähimmäisvaatimukset... 3 3.1. Kotihoidon palvelukuvaus... 3 3.1.1. Kotipalvelu... 4 3.1.2. Kotisairaanhoito... 4 3.1.3. Kotihoito... 4 3.2. Palvelun sisällön vaatimukset... 4 4. Asiakkaan asema ja oikeudet... 5 4.2. Asiakkaan asema... 6 4.1. Asiakkaan oikeusturvakeinot... 7 5. Palveluntuottaja... 7 5.1. Palveluntuottajaa koskevat yleiset velvoitteet... 7 5.2. Palveluntuottajaksi hyväksyminen, hakeutuminen ja palveluntuottajien valvonta... 8 5.3. Palveluntuottajan hyväksymisen peruutus... 9 6. Palvelun laatuvaatimukset... 9 6.1. Henkilöstö ja osaaminen... 9 6.2. Laadunhallinta... 10 6.3. Ympäristöasiat... 11 6.4. Palvelun tuottamisessa tarvittavat tarvikkeet ja välineet sekä kustannusvastaavuus: 11 6.5. Avaimet ja ovikoodit... 11 7. Palvelusetelin arvo ja myöntäminen... 11 8. Sähköinen palveluseteli- ja ostopalvelut (PSOP) järjestelmä... 12 8.1. Sähköiseen palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmään liittyvät toimintatavat... 12 8.2. Tietojen ylläpito... 13 8.3. Palvelupyyntö... 13 8.4. Tapahtumakirjaus... 13 8.5. Maksatus... 13 9. Laskutus asiakkaalta... 13

2 9.1. Hintojen muutos... 14 10. Asiakastietojärjestelmä ja RAI-arviointijärjestelmä... 14 10.1. Asiakastietojärjestelmä... 15 10.2. RAI- arviointijärjestelmä... 15 11. Asiakastietojen käsittely, dokumentointi, arkistointi ja salassapito... 16 12. Palvelukerran peruutus ja palveluntuottajan vastuu virheistä ja viivästymisistä... 17 12.1. Palvelukerran peruutus... 17 12.2. Palvelun virhe... 18 12.3. Palvelun viivästyminen... 18 12.3.1. Oikaisu/hyvitys... 18 12.3.2. Oikeus pidättyä suorituksen hyväksymisestä... 18 12.3.3. Sopimuksen purku... 18 12.4. Vahingonkorvaus... 19 12.5. Reklamaatio... 19 12.6. Palvelusopimuksen sopimuskausi ja irtisanominen... 19 13. Vastuut ja vakuutukset... 20 14. Verotus... 20 Liitteet Liite 1 Palveluntuottajan liiteluettelo. Liitteet, jotka tulee toimittaa hakemuksen liitteinä sekä 21 myöhemmin sääntökirjan mukaisesti tai erikseen pyydettäessä Liite 2 Kotihoidon palvelusetelin toimintaperiaate lyhyesti 23 Liite 3 Kotipalvelun ja kotihoidon sisällönkuvaukset 24 Liite 4 Sääntökirjan käsitteitä 27

3 1. Palveluseteli Laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä (569/2009) on tullut voimaan 1.8.2009. Lain tarkoituksena on vahvistaa asiakkaan valinnan mahdollisuuksia, parantaa palvelujen saatavuutta ja laatua sekä edistää kuntien sosiaali- ja terveystoimen sekä elinkeinotoimen ja yksityisten palveluntuottajien yhteistyötä. Palveluseteli on yksi tapa järjestää kunnan järjestämisvastuulla olevia palveluja oman tuotannon ja ostopalvelujen lisäksi. Kunta päättää palvelusetelin käyttöönotosta, sen laajuudesta ja arvosta. Palveluseteli on määrärahasidonnainen. 2. Sääntökirja Sääntökirjalla tarkoitetaan asiakirjaa, jolla kunta asettaa palvelusetelilain 5 :ssä tarkoitetut hyväksymiskriteerit palvelun tuottajille. Sääntökirjaa noudatetaan, kun kunta järjestää asiakkailleen palveluja sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä annetun lain (569/2009, jatkossa palvelusetelilaki) mukaisesti. Kunnalla tarkoitetaan tässä sääntökirjassa Kouvolan kaupunkia. Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan tämän sääntökirjan ehtoja siitä alkaen, kun palveluntuottaja hyväksytään palvelusetelillä toteutettavan palvelun palveluntuottajaksi. Sääntökirja ei ole sopimus kunnan ja palveluntuottajan välillä. Itse palvelua tuotettaessa sitä koskevan sopimuksen osapuolina ovat palveluntuottaja ja asiakas. Sopimuksen sitoumukset ja vastuut eivät kohdistu kuntaan. 2.1. Sääntökirjan muuttaminen Kunnalla on oikeus tehdä muutoksia tämän sääntökirjan ja sen liitteiden sisältämiin määräyksiin. Kunta ilmoittaa palveluntuottajalle muutoksista kirjallisesti välittömästi päätöksen tekemisen jälkeen. Mikäli palveluntuottaja ei halua tulla sidotuksi muuttuneisiin sääntöihin, sen tulee ilmoittaa siitä kunnalle kirjallisesti kuudenkymmenen (60) päivän kuluessa muutosilmoituksen lähettämisestä. Mikäli kunnalle ei toimiteta edellä mainittua ilmoitusta, palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan muuttuneita ehtoja muutosilmoituksessa mainitusta päivästä lukien, mutta kuitenkin aikaisintaan kuusikymmentä (60) päivää muutosilmoituksen toimittamisesta. 2.2. Sääntökirjan voimassaoloaika Tämä sääntökirja on voimassa toistaiseksi. 3. Palvelun sisältö ja palvelun vähimmäisvaatimukset Palveluntuottajan palvelun tulee olla sisällöltään ja laadultaan vähintään tämän sääntökirjan mukainen. Kotihoito sisältää sosiaalihuoltolain 19 :n ja 20 :n ja sosiaalihuoltoasetuksen 9 :n 1 kohdan tarkoittaman kotipalvelun ja terveydenhuoltolain 25 :n tarkoittaman kotisairaanhoidon. Säännöllinen kotihoito tarkoittaa, että kotihoidon käyntien tarve on vähintään kerran viikossa. Säännöllisen kotihoidon palvelusetelin voi saada kotipalvelun palveluihin tai kotihoidon (kotipalvelu + kotisairaanhoito) palveluihin. Asiakkaalle tehtävään palvelupäätökseen sekä palvelu- ja hoitosuunnitelmaan kirjataan onko kyseessä kotipalvelun vai kotihoidon (kotipalvelu + kotisairaanhoito) käynti. 3.1. Kotihoidon palvelukuvaus Kotihoidon tavoitteena on tukea asiakkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia ja mahdollisimman itsenäistä selviytymistä kotona sekä ylläpitää ja parantaa heidän fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista toimintakykyään.

4 Asiakkaat ovat pääasiassa aikuisia henkilöitä, joiden toimintakyky on joko tilapäisesti tai pysyvästi alentunut siinä määrin, että he tarvitsevat kotona asumiseensa ulkopuolista apua. Asiakkaan palvelujen myöntämisestä ja niiden sisällöstä päättää toimivaltainen viranomainen. Annettava palvelu perustuu palvelu- ja hoitosuunnitelmaan. Asiakkaan voinnissa tapahtuneet muutokset kirjataan asiakasasiakirjoihin. Kotihoidon lääkäripalvelut järjestää Kouvolan kaupunki. Palveluseteliasiakkaiden lääkäripalvelujen toteuttamisesta sovitaan asiakaskohtaisesti hoito- ja palvelusuunnitelman teon yhteydessä. 3.1.1. Kotipalvelu Kotipalveluilla tarkoitetaan asumiseen, henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon sekä muuhun tavanomaiseen ja totunnaiseen elämään kuuluvien tehtävien ja toimintojen suorittamista tai niissä avustamista. Kotipalveluja annetaan alentuneen toimintakyvyn, perhetilanteen, rasittuneisuuden, sairauden, synnytyksen, vamman tai muun vastaavanlaisen syyn perusteella niille, jotka tarvitsevat apua suoriutuakseen edellä tarkoitetuista tehtävistä ja toiminnoista. (SHL 2014/1301, 19 ) Kotipalvelun asiakkaat ovat pääasiassa täysi-ikäisiä, joiden toimintakyky on joko tilapäisesti tai pysyvästi alentunut siinä määrin, että he tarvitsevat kotona asumiseensa ulkopuolista apua (ml. laitoksista kotiutumistilanteet). Jokaisella kotipalvelun käynnillä seurataan ja arvioidaan asiakkaan vointia ja tilannetta kokonaisvaltaisesti. Tavoitteena on asiakkaan omien voimavarojen ja toimintakyvyn ylläpitäminen sekä tarpeiden huomioiminen. Kotipalvelu ei sisällä sairaanhoidon palveluja. Mikäli asiakas tarvitsee myös sairaanhoidon palveluja, hänelle myönnetään kotihoidon (kotipalvelu + kotisairaanhoito) palveluseteli. Kotipalvelussa työntekijä voi antaa valmiiksi annostellut lääkkeet asiakaskohtaisen perehdytyksen jälkeen (kirjallinen lupa). 3.1.2. Kotisairaanhoito Kotisairaanhoito on terveydenhuollon ammattilaisten kotona antamaa sairaanhoitoa, joka on tarkoitettu ihmisille, jotka sairautensa, vammansa tai toimintakykynsä heikkenemisen vuoksi eivät voi käyttää muita avoterveydenhuollon sairaanhoitopalveluita. (Terveydenhuoltolaki 25 ) Kotisairaanhoitoon kuuluu sairaanhoidon suunnittelu, toteutus, ohjaus ja neuvonta. Jokaisella kotisairaanhoidon käynnillä seurataan ja arvioidaan asiakkaan vointia ja tilannetta kokonaisvaltaisesti. Tavoitteena on asiakkaan omien voimavarojen ja toimintakyvyn ylläpitäminen sekä tarpeiden huomioiminen. 3.1.3. Kotihoito Kotihoidolla tarkoitetaan kotipalvelun ja terveydenhuoltolain 25 :ään sisältyvien kotisairaanhoidon tehtävien muodostamaa kokonaisuutta. (SHL 2014/1301, 20 ) 3.2. Palvelun sisällön vaatimukset Palvelusetelin avulla järjestetyn kotihoidon aloittaminen edellyttää, että Kouvolan kaupungin kotihoidon asiakasvastaava on tehnyt palvelutarpeen arvioinnin ja laatinut palvelu- ja hoitosuunnitelman. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa ilmenee palvelun sisältö, tarvittavien käyntikertojen määrä ja vuorokauden/viikon aika sekä palveluun kuluva keskimääräinen aika. Hoito- ja palvelusuunnitelma tehdään asiakkaan ja hänen läheistensä kanssa. Siinä määritellään mm. henkilökunnan antama kuntouttava ja toimintakykyä ylläpitävä hoiva sekä muut asiakkaan selviytymistä tukevat palvelut ja hoidon tavoitteet. Asiakkaalle on tehty palveluja maksupäätös.

5 Palvelu- ja maksupäätökseen sekä palvelu- ja hoitosuunnitelmaan on kirjattu onko kyseessä kotipalvelukäynti vai kotihoitokäynti (kotipalvelu + kotisairaanhoito). Asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelmassa voi olla sekä Kouvolan kaupungin palvelua että palvelusetelillä järjestettävää palvelua. Asiakkaalle annettavien palvelujen tulee olla suunnitelmallisia ja tavoitteellisia. Asiakkaan olemassa olevia voimavaroja on tuettava ja palvelun on oltava yksilöllisiin tarpeisiin perustuvaa. Tuottaja sitoutuu tuottamaan laadullisesti hyvää palvelua sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) mukaisesti. Asiakkaan palvelu ja hoito perustuu hoito- ja palvelusuunnitelmaan. Asiakkaalle tulee nimetä vastuuhoitaja heti asiakkaaksi tulon jälkeen ja asiakas sekä omainen/läheinen ovat tietoisia, kuka vastuuhoitaja on. Palveluntuottajan tulee noudattaa Kouvolan kaupungin kotihoidon vastuuhoitaja-toimintamallia. Palveluntuottaja pystyy aloittamaan uuden asiakkaan palvelun kahden päivän sisällä palvelun tilaamisesta. Työpyynnöt kotihoidon palveluista on otettava vastaan arkipäivisin klo 07.00 16.00 välisenä aikana. Kotiutuville ns. vanhoille asiakkaille (= hoito- ja palvelusuunnitelma olemassa) palvelut on aloitettava välittömästi etukäteen ilmoitettuna kotiutumisajankohtana. Palvelu- ja hoitosuunnitelman ajantasaisuus tarkistetaan ja arvioidaan, perustuen mm. RAI-arviointiin, vähintään puolen vuoden välein ja aina asiakkaan hoidon tarpeen muuttuessa. Palvelu- ja hoitosuunnitelman ajantasaisuuden tarkistaa Kouvolan kaupungin kotihoito. Palveluntuottaja tekee asiakkaasta väliarvion kolmen kuukauden välein ja toimittaa arvion kotihoidon asiakasvastaavalle. Asiakkaan palveluntarpeessa ja palvelujen käytössä sekä asiakkaan toimintakyvyssä tapahtuvista olennaisista muutoksista palveluntuottajan tulee ilmoittaa välittömästi Kouvolan kaupungin kotihoidon asiakasvastaavalle. Palveluntuottaja ilmoittaa myös asiakkaan palvelutarpeen vähentymisestä sekä palvelun päättymisestä asiakasvastaavalle. Palveluntuottaja huolehtii asiakkaan asioidenhoitajan kanssa siitä, että asiakas saa hänelle kuuluvat julkiset etuudet (esim. Kelan hoitotuki, asumistuki). Asiakkaan raha-asioiden hoitoon liittyviä tehtäviä ei oteta vastaan kuin poikkeustilanteissa. Poikkeustilanteista tulee aina sopia kotihoidon kanssa. Raha-asioiden hoidossa noudatetaan Kouvolan kaupungin ohjetta. Kotihoidon palvelu toteutetaan kuntouttavan työtavan mukaisesti siten, että asiakas käyttää ensisijaisesti omia voimavarojaan auttamistilanteissa ja kotitöiden suorittamisessa, ja siten säilyttää toimintakykynsä mahdollisimman hyvänä. Palveluntuottaja sitoutuu yhteistyöhön omaisten kanssa. Kouvolan kaupungin perusturvalautakunnan päätöksen (16.11.2011 113) mukaisesti kotihoidon säännölliset asiakkaat ovat apteekin koneellisessa annosjakelussa. Koneellisen annosjakelun annosjakelukustannuksen maksaa Kouvolan kaupunki (Ikäla 26.2.2014 17). Hoito- ja palvelusuunnitelmassa lääkehoitoon kuuluvaan lääkkeiden annosjakeluun suunnitellaan vain poikkeustapauksessa palvelutunteja, tällaisia ovat mm. asiakkaan sopimattomuus apteekin koneelliseen annosjakeluun. Palveluseteliasiakkaiden lääkkeenjaon toteutuksesta sovitaan asiakaskohtaisesti hoito- ja palvelusuunnitelman teon yhteydessä. Tarvittaessa asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelmaan suunnitellaan tunteja lääkkeenjaon toteutukseen. 4. Asiakkaan asema ja oikeudet Asiakkaille, jotka saavat vammaispalvelulain mukaista palveluasumista omaan kotiin sekä sotainvalideille, joilla on vähintään 15 %:n haitta-aste, ei järjestetä kotihoitoa palvelusetelillä, koska näillä asiakasryhmillä palvelut ovat maksuttomia.

6 4.2. Asiakkaan asema Asiakkaan asemaan sovelletaan palvelusetelilakia, sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annettua lakia sekä potilaan asemasta ja oikeuksista annettua lakia. Mikäli asiakas täyttää kotihoidon myöntämisperusteet, kunta voi tarjota palveluseteliä palvelun hankkimiseksi asiakkaalle. Asiakkaalla on oikeus kieltäytyä hänelle tarjotusta palvelusetelistä. Tällöin kunnan tulee ohjata hänet kunnan muilla tavoin järjestämän palvelun piiriin. Palveluseteliä ei voida myöntää, jos asiakas tai hänen omaisensa/läheisensä ei ole kykeneväinen ottamaan vastuuta palvelusetelillä tuotettavasta palvelusta tai asiakas ei täytä kotihoidon myöntämisperusteita. Palvelusetelipäätöksellä kunta sitoutuu maksamaan kustannuksia enintään myönnetyn palvelusetelin arvoon asti. Asiakkaan palvelu- ja hoitosuunnitelmassa voi olla sekä palvelusetelillä järjestettävää palvelua että muulla tavalla järjestettyä palvelua. Kunnan on selvitettävä asiakkaalle tämän asema palveluseteliä käytettäessä, palvelusetelin arvo ja myönnettävän palvelun tuntimäärä. Päätettäessä palvelun myöntämisestä kunnalla on oikeus saada asiakkaalta tiedot, jotka vaikuttavat palvelusetelin myöntämiseen ja arvoon. Asiakasta voi edustaa asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 9 :n 1 momentin mukaisissa tapauksissa hänen laillinen edustajansa, lähiomainen tai muu läheinen henkilö. Valittuaan palvelusetelin asiakas vastaa yksityisten palveluntuottajien palvelujen piiriin hakeutumisesta. Palveluseteliasiakas valitsee itsenäisesti (tai edellä mainitun edustajan avustuksella) itselleen palveluntuottajan kunnan hyväksymien yksityisten palveluntuottajien joukosta. Yhteydenotto voi tapahtua sähköisessä palvelusetelijärjestelmässä tai esim. soittamalla palveluntuottajalle. Asiakas tai edellä mainittu edustaja tekee palveluntuottajan kanssa sopimuksen palvelun hankkimisesta. Tätä sopimussuhdetta koskevat sopimuksen sisällön mukaan määräytyvät kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännökset sekä oikeusperiaatteet. Palvelusetelijärjestelmässä kunta ei tule sopimusosapuoleksi. Kyseessä on kuluttajan asemassa olevan asiakkaan ja palveluntuottajan välinen sopimus. Asiakas voi varata ajan palveluntuottajalle joko sähköpostilla (PSOP-järjestelmän välityksellä palveluntuottajan ilmoittamasta sähköpostiosoitteesta) tai puhelimitse palveluntuottajan ilmoittamasta numerosta. Mikäli asiakas varaa ajan puhelimitse, hän ilmoittaa palveluntuottajalle saamassaan palvelusetelipäätöksessä olevan päätösnumeron/tunnistetiedon, jonka perusteella palveluntuottaja löytää asiakkaan sähköisestä järjestelmästä. Asiakas antaa palveluntuottajalle kunnalta saamansa palvelusetelipäätöksen sekä hoito- ja palvelusuunnitelman. Asiakas on oikeutettu käyttämään palveluseteliä vain hänelle myönnettyjen, tämän sääntökirjan mukaisten palvelujen ostamiseen kunnan hyväksymiltä palveluntuottajilta. Mikäli asiakas tilaa palvelua yli palvelusetelin arvon, hän vastaa itse yli menevistä kustannuksista. Asiakas voi vaihtaa palveluntuottajaa tai tilata palvelua useammalta palvelutuottajalta palvelusetelipäätöksen voimassaolon aikana. Mikäli kunta lopettaa palvelusetelijärjestelmän, asiakkaan oikeus myönnettyyn palveluun säilyy. Tällaisessa tapauksessa kunta järjestää palvelun muulla tavalla.

7 4.1. Asiakkaan oikeusturvakeinot Asiakasta koskevat sosiaalihuollon asiakaslain mukaiset oikeudet, kuten asiakkaan mielipiteen, itsemääräämisoikeuden ja osallistumisen huomioiminen; asiakkaan hyvä kohtelu, palvelu ja hoito; palvelu- ja hoitosuunnitelmien laadinta; molemminpuolinen tietojen anto-velvollisuus ja tietojen asianmukainen käsittely sekä asiakkaan oikeusturvakeinojen käyttö. Erimielisyystilanteissa asiakkaan tulee ensisijaisesti ottaa yhteys palveluntuottajaan asian selvittämiseksi. Asiakas voi antaa palveluntuottajalle ja kunnalle palautetta palvelun laadusta sekä muista palveluun liittyvistä seikoista. Palveluntuottajille palaute voidaan antaa sähköisen palvelusetelijärjestelmän välityksellä, puhelimitse tai kirjallisesti. Sähköisen järjestelmän välityksellä annettuun tai muuhun palautteeseen palveluntuottajan tulee vastata joko välittömästi tai 2 viikon kuluessa asian kiireellisyydestä riippuen. Palveluntuottajan on toimitettava palautteeseen annettu vastaus asiakkaalle hänen valitsemallaan tai toivomallaan tavalla. Kunnalle vastaus toimitetaan palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmän kautta. Asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus saamastaan kohtelusta. Asiakas voi myös olla yhteydessä palveluun liittyvistä epäkohdista sosiaaliasiamieheen ja/tai tehdä kantelun valvontaviranomaisille, kuten aluehallintovirastolle (AVI) tai ylimmille laillisuusvalvontaviranomaisille. Asiakkaan ja palveluntuottajan välinen sopimussuhde määräytyy kuluttaja- ja sopimusoikeuden säännösten ja oikeusperiaatteiden mukaisesti. Asiakkaalla on oikeus käyttää kuluttajaoikeuden mukaisia oikeusturvakeinoja reklamaatiotilanteessa ja saattaa asiakkaan ja palveluntuottajan välinen erimielisyys (esimerkiksi palvelun viivästys, virhe tai palvelun aiheuttama vahinko) kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. 5. Palveluntuottaja 5.1. Palveluntuottajaa koskevat yleiset velvoitteet Palveluntuottajan on noudatettava palveluntuottajaa ja sen toimintaa koskevaa lainsäädäntöä sekä kaikkia viranomaismääräyksiä ja ohjeita. Palvelujen tuottajan tulee täyttää kulloinkin voimassa olevat, sitä koskevat erityislainsäädännön edellytykset. Tässä tapauksessa erityislainsäädännöllä tarkoitetaan erityisesti yksityisestä terveydenhuollosta annettua lakia (152/1990) tai yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta annettua lakia (603/1996). Yksityisen palvelujentuottajan, joka harjoittaa muuta kuin ympärivuorokautista sosiaalipalvelutoimintaa, on tehtävä ennen toiminnan aloittamista, olennaista muuttamista tai lopettamista kirjallinen ilmoitus sille kunnalle, jossa palveluja annetaan. Kunnan on ilmoitettava aluehallintovirastolle (AVI) tiedot rekisterin pitoa varten. Palvelutuottajalla, joka tarjoaa kotihoidon (sis. kotisairaanhoidon) palveluita tulee olla myös Aluehallintoviraston lupa yksityisen terveydenhuollon palvelujen antamisesta (kotisairaanhoito). Palveluntuottajan tuottamien palvelujen on jatkuvasti vastattava vähintään sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toiminnalta. Samoin palvelun tuottajan on toteutettava asiakkaansa oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon sekä sosiaalipalveluihin. Käytännössä kunta hyväksyy palvelun tason siinä vaiheessa, kun se valitsee tietyn palveluntuottajan mukaan palvelusetelijärjestelmään ja ottaa tältä asiaa koskevan sitoumuksen. Palveluntuottaja sitoutuu kuvaamaan kunnalle, miten sen henkilöstö ylläpitää ammattitaitoaan. Palveluntuottajan tulee tarkistaa sähköisestä järjestelmästä tai paperisesta palvelusetelistä asiakkaan palvelusetelin voimassaolon, myönnetyn palvelun ja käytettävissä olevan määrän ennen palvelutilauksen vas-

8 taanottamista. Tarjottavien palvelujen hintatiedot ilmoitetaan PSOP-järjestelmässä. Hintatiedot tulee toimittaa asiakkaalle hänen pyynnöstään myös kirjallisessa muodossa. Palveluntuottajan tulee olla merkitty ennakkoperintärekisteriin. Kunnalla on oikeus vaatia palveluntuottajaa toimittamaan kirjalliset todistukset tai muun riittävän näytön siitä, että tässä kohdassa mainitut yleiset edellytykset täyttyvät. Palveluntuottajan tulee toimittaa kunnalle liitteen 1 mukaiset viranomaisselvitykset kohdan 5.1 mukaisesti. Kunnalla on oikeus tarkistaa palveluntuottajan taloudelliset edellytykset ja luottotiedot yleisesti käytetyistä rekistereistä sähköisen järjestelmän avulla. Palveluntuottaja sitoutuu ottamaan ja pitämään voimassa toimintansa edellyttämät riittävän kattavat vakuutukset vahinkojen varalta. Kunta ei vastaa palveluntuottajan palvelujen saajalle aiheuttamista vahingoista. Palvelun markkinoinnin tulee olla hyvän tavan mukaista ja täyttää kuluttajansuojalain vaatimukset. Palveluntuottajalla on mahdollisuus käyttää alihankkijoita. Palvelusetelihakemuksessa on esitettävä selvitys tuottajan käyttämistä alihankkijoista. Palveluntuottaja vastaa käyttämästään alihankinnasta kuten omasta toiminnastaan. Palveluntuottaja ei saa RAY:n tukea eikä muuta yhteiskunnan avustusta toimintaan, jos tuottaa palveluja palvelusetelillä. Palveluntuottajan tulee informoida kuntaa vuosittain tarjoamiensa palvelujen laadun valvonnasta sekä hoitopalvelujen osalta potilasturvallisuudesta. Palveluntuottaja sitoutuu toimittamaan kalenterivuosittain kunnalle raportin edellisen vuoden toiminnastaan. Toimintakertomus tulee toimittaa kunnalle maaliskuun loppuun mennessä. Palveluntuottajan on tiedotettava kuntaa toiminnassa tapahtuvista olennaisista muutoksista. Palvelun tuottamiseen vaikuttavien olosuhteiden muutoksista (esim. viivytys, este, keskeytys) sekä vastuuhenkilöiden tai yhteystietojen muuttumisesta on ilmoitettava sopimuksen vastuuhenkilölle kirjallisesti (myös sähköposti käy) viipymättä sen jälkeen, kun muutos on havaittu tai muutoin todennäköinen. Palveluntuottajalle ei osoiteta asiakkaita kunnan toimesta. 5.2. Palveluntuottajaksi hyväksyminen, hakeutuminen ja palveluntuottajien valvonta Kunta hyväksyy palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvat palveluntuottajat palvelusetelilain edellyttämällä tavalla. Kunnan tulee ottaa palveluntuottajan palvelusetelihakemus käsittelyyn yhden kuukauden kuluessa hakemuksen saapumisesta. Kunnan on tehtävä päätös palveluntuottajan hyväksymisestä tai hylkäämisestä kolmen kuukauden kuluessa siitä, kun palveluntuottaja on toimittanut kaikki päätöksen hyväksymiseen tarvittavat paperit. Palveluntuottajaksi hakeudutaan PSOP-järjestelmän kautta. Palveluntuottaja tunnistautuu Katso-tunnisteen avulla järjestelmään (https://yritys.tunnistus.fi/).

9 Palveluntuottaja voi hakeutua joko kotipalvelun palveluntuottajaksi tai kotihoidon (kotipalvelu + kotisairaanhoito) palveluntuottajaksi. Palveluntuottajan kelpoisuuteen liittyvät viranomaisrekisteritarkistukset tehdään automaattisesti, mikäli palveluntuottaja on liittynyt Suomen Tilaajavastuu Oy:n Luotettava Kumppani -ohjelmaan. (www.tilaajavastuu.fi). Mikäli palveluntuottaja ei kuulu Suomen Tilaajavastuu Oy:n Luotettava Kumppani -ohjelmaan, on palveluntuottajan liitettävä vaaditut dokumentit PSOP-järjestelmään. Muut kuin lakisääteiseen valvontaan liittyvät liitteet tulee liittää järjestelmään sähköisesti. Kun kaikki hakeutumiseen liittyvät tiedot, pyydetyt liitteet ja hinnastot ovat asianmukaisesti täydennetty, hakeutuminen lähetetään kunnalle Katso-allekirjoituksella varmennettuna. Palveluntuottajien tilaajavastuulain edellyttämien todistusten tarkistaminen tapahtuu ensisijaisesti sähköisesti ja automaattisesti (4 krt/vuodessa). Jos todistusten tarkistamista ei voida suorittaa automaattisesti, tulee palveluntuottajan toimittaa vaaditut liitteet kerran vuodessa kunnalle PSOP-järjestelmän välityksellä. Palvelutuottajan tulee huolehtia ko. todistusten tarkistamisesta käyttämiensä alihankkijoiden osalta. Kunnalla on valvontavelvollisuus tuottajan suorittamaan toimintaan. Kunta valvoo hyväksymiensä palveluntuottajien palvelujen laatua ja varmistaa, että palvelujen laatu täyttää palvelusetelilain sekä sääntökirjan mukaiset kriteerit. Kouvolan kaupunki kehottaa palveluntuottajia liittymään Tilaajavastuu.fi -palveluun. 5.3. Palveluntuottajan hyväksymisen peruutus Mikäli kunta hallinnollisin päätöksin lopettaa palvelujen järjestämisen palvelusetelillä tai muuttaa palvelusetelin käytölle asetettuja ehtoja, kunnalla on oikeus peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen ja poistaa palveluntuottajan nimi hyväksyttyjen palveluntuottajien listalta kolmen kuukauden kuluttua päätöksenteosta. Kunnalla on oikeus peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen välittömästi ilman irtisanomisaikaa, mikäli hyviä palvelukäytäntöjä ei noudateta laissa ja tässä sääntökirjassa hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät täyty palveluntuottaja ei noudata sääntökirjan ehtoja palveluntuottaja on tullut maksukyvyttömäksi, ei ole kyennyt hoitamaan laskujaan eräpäivään mennessä, on aloittanut akordimenettelyn, on asetettu selvitystilaan tai on välittömässä vaarassa tulla asetetuksi selvitystilaan palveluntuottaja tai joku sen johtoon kuuluva henkilö on tuomittu elinkeinotoimintaan liittyvässä rikoksessa. Kunnalla on oikeus peruuttaa palveluntuottajan hyväksyminen, jos palveluntuottaja pyytää hyväksymisensä peruuttamista. Hyväksynnän peruuttamisen jälkeen ko. palveluntuottaja ei voi vastaanottaa palvelutilauksia, joiden maksamiseen käytetään palveluseteliä. Palveluntuottajan tulee huolehtia niiden palvelutilausten perumisesta, jotka se oli ehtinyt sopia ennen hyväksynnän peruuttamista. 6. Palvelun laatuvaatimukset 6.1. Henkilöstö ja osaaminen Palveluseteli palveluntuottajan henkilökunnalta edellytetään terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetun lain (28.6.1994/559) mukaista oikeutta harjoittaa terveydenhoitajan tai sairaanhoitajan ammattia tai terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetun asetuksen (608/20015) mukaista oikeutta käyttää lähihoitajan, perushoitajan tai apuhoitajan nimikettä tai sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaati-

10 muksista annetun lain (29.4.20015/272) mukaista lähihoitajan tutkintoa tai mainitun lain 11 :n mukaista ammattitutkintoa tai mainitun lain siirtymäsäännösten mukaista vastaavaa pätevyyttä. Myös sijaisilla tulee olla riittävä sosiaali- ja/tai terveysalan koulutus. Palkatessaan terveydenhuollon ammattihenkilöstöä, palveluntuottaja sitoutuu tarkistamaan henkilön tiedot Valviran ylläpitämästä terveydenhuollon ammattihenkilöiden keskusrekisteristä. Mikäli palveluntuottajan yksikössä henkilökunnan määrä on yli kolme, vastuuhenkilöltä edellytetään vähintään sosiaali- ja/tai terveysalan korkeakoulututkinto tai vastaava tutkinto ja vähintään vuoden työkokemus esimiestehtävistä. Palveluntuottaja sitoutuu huolehtimaan siitä, että palveluntuottaja taikka sen johtohenkilö tai edustus-, päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö ei ole syyllistynyt rikosrekisteristä ilmenevällä lainvoimaisella tuomiolla laissa julkisista hankinnoista 53 :ssä mainittuun rikokseen tai tekoon tai sanotun lain 54 :n mukaiseen laiminlyöntiin. Palvelu- ja hoitosuunnitelmassa määriteltäviä sairaanhoidollisia toimenpiteitä suorittavalta henkilöstöltä edellytetään terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetun lain (339/1993 muutoksineen) mukaista oikeutta harjoittaa terveydenhoitajan tai sairaanhoitajan ammattia. Osa kotisairaanhoidon tehtävistä ei välttämättä vaadi sairaanhoitajan/terveydenhoitajan pätevyyttä, vaan tehtävät voi tietyillä edellytyksillä hoitaa lähihoitajan tai vastaavan koulutuksen saanut henkilö, jolla on asiaankuuluva perehdytys ja osaaminen ko. tehtävien hoitamiseen. Palveluntuottajan on huolehdittava, että lähihoitajan ja sairaanhoitajan työnkuvat on tarkkaan määritelty. Palveluntuottaja sitoutuu siihen, että lääkehoitoa toteuttavalla hoitohenkilöstöllä on ajantasaiset tiedot ja Kouvolan kaupungin lääkehoitosuunnitelman mukainen koulutus sekä Kouvolan kaupungin lääkeluvat. Palveluntuottaja vastaa henkilöstönsä osalta koulutusten ja lääkelupien aiheuttamista kuluista. Palvelutuottajalla on STM:n lääkehoito-oppaan (Turvallinen lääkehoito -valtakunnallinen opas lääkehoidon toteuttamisesta sosiaali- ja terveydenhuollossa, STM oppaita 2005:32) mukainen lääkehoitosuunnitelma ja lääkehoitoa toteuttavalla henkilöstöllä on oppaan mukaiset (taulukko 10) valmiudet ja Kouvolan kaupungin luvat lääkehoidon toteuttamiseen. Palveluntuottajan henkilökunnan osaamisen tulee olla asiakkaiden hoidontarpeen edellyttämällä tasolla. Palveluntuottajan henkilöstö on velvollinen osallistumaan Kouvolan kaupungin osoittamiin koulutuksiin palveluntuottajan kustannuksin. Palveluntuottajan toiminnan tulee perustua Ikäihmisten palvelujen laatusuosituksiin (STM 2013:11). Palveluntuottajan tulee olla varmistanut lasten kanssa työskentelevien avustajien taustoista ja soveltuvuudesta. (Laki lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämisestä, 504/2002). Kotihoidon asiakkaan lääkäripalvelut järjestää Kouvolan kaupunki. Asiakkaan sairauden hoitoon liittyvät päätökset tekee lääkäri. Palveluntuottaja sitoutuu toteuttamaan asiakkaan sairauden hoitoa lääkärin ohjeiden mukaisesti. Palveluntuottaja huolehtii henkilöstönsä perehdyttämisestä, ammattitaidon säilymisestä ja kehittämisestä ja riittävästä täydennyskoulutuksesta. Henkilöstöllä on riittävä suullinen ja kirjallinen suomen kielen taito. Palveluntuottaja noudattaa kaikkien työntekijöiden työsuhteissa Suomessa voimassa olevaa alan valtakunnallista työehtosopimusta sekä alan työturvallisuutta koskevia säännöksiä. 6.2. Laadunhallinta Palveluntuottajan toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet on määritelty. Johdon ja henkilökunnan vastuut ja valtuudet on kirjallisesti määritelty. Asiakaspalautetta kerätään ja se dokumentoidaan. Palautetta hyödynnetään toiminnan kehittämisessä.

11 Palveluntuottaja soveltaa yleisesti hyväksyttyjä hoitosuosituksia, kuten Käypä hoito -suosituksia, Sairaanhoitajan käsikirjan ja THL:n suosituksia sekä ikäihmisten palvelujen laatusuosituksia. Palveluntuottaja on laatinut kirjalliset toimintaohjeet asiakkaan äkillisiä sairaskohtauksia ja tapaturmia varten. Palveluntuottajan on laadittava lain yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011) mukainen omavalvontasuunnitelma. Palveluntuottaja on kuvannut käsittelyprosessin, miten riskit ja kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti ja kuinka niistä tiedotetaan toimintayksikössä. 6.3. Ympäristöasiat Palvelun tuottajan tulee ottaa toiminnassaan huomioon mahdollisimman vähäinen ympäristökuormitus. Kouvolan kaupunki edellyttää palvelujen tuottamisessa käytettävien aineiden, koneiden, välineiden sekä menetelmien olevan ympäristöystävällisiä ja kestävän kehityksen mukaisia. Palvelun ja toiminnan on oltava sopusoinnussa Kouvolan kaupungin ympäristöohjelman kanssa. Ympäristömerkillä varustettujen tai sen mukaisesti tuotettujen palvelujen oletetaan täyttävän edellytetyt ympäristöperusteet. Palveluntuottajalla on kirjallinen suunnitelma siitä, miten hän ottaa toiminnassaan huomioon kestävän kehityksen. 6.4. Palvelun tuottamisessa tarvittavat tarvikkeet ja välineet sekä kustannusvastaavuus: Palveluntuottaja vastaa omalla kustannuksellaan palvelun tuottamisessa tarvittavien tarvikkeiden ja välineiden hankinnasta siltä osin, kuin ne eivät kuulu tilaajan päätöksellä ja kustannuksella asiakkaalle annettavien hoitotarvikkeiden piiriin (Kouvolan kaupungin hoitotarvikejakeluohje). 6.5. Avaimet ja ovikoodit Palveluntuottaja sopii asiakkaan kanssa avaimen/ovikoodin luovuttamisesta ja vastaa sen turvallisesta säilyttämisestä. Avaimen luovutus kirjataan ylös ja vahvistetaan asiakkaan (avaimen luovuttajan) ja vastaanottajan allekirjoituksella. Avaimen vastaanottaja huolehtii avaimen luovuttamisesta, kun asiakkuus päättyy. Avaimen luovutussopimuslomake on arkistoitava asiakaspapereihin. 7. Palvelusetelin arvo ja myöntäminen Kunta päättää palvelusetelin arvosta ja sen muutoksista sekä siitä, kuka on oikeutettu saamaan palvelusetelin. Palvelusetelin avulla järjestetyn palvelun aloittaminen edellyttää, että Kouvolan kaupungin kotihoidon asiakasvastaava on tehnyt palvelutarpeen arvioinnin ja laatinut palvelu- ja hoitosuunnitelman, josta ilmenee asiakkaan saaman palvelun (kotipalvelu tai kotihoito = kotipalvelu + kotisairaanhoito) sisältö, tarvittavien käyntikertojen määrä ja vuorokauden/viikon aika sekä palveluun kuluva keskimääräinen aika. Ennen palvelun käynnistymistä kotihoidon esimies on tehnyt palvelu- ja maksupäätöksen, josta selviää asiakkaan omavastuuosuus. Jos palveluntarve muuttuu, kunta arvioi uudelleen, onko palvelusetelin käyttö edelleen tarkoituksenmukainen vaihtoehto asiakkaan palvelun toteuttamiseksi. Tällöin palvelusetelipäätös voidaan perua ja asiakkaan palvelut järjestää muulla tavoin. Asiakkaan palvelutarpeen muuttuessa hänelle voidaan myöntää myös uusi eri sisältöinen palveluseteli, millä saattaa olla vaikutusta myös siihen, kuka palveluntuottaja palvelua tuottaa. Palvelusetelillä myönnetystä palvelusta kunta ei voi periä asiakasmaksua palvelusetelin käyttäjältä.

12 Jos asiakkaan ja palveluntuottajan sopima hinta palvelusta on pienempi kuin palvelusetelin arvo, kunta on velvollinen suorittamaan enintään asiakkaan ja palveluntuottajan sopiman hinnan palveluntuottajalle. Palveluntuottajan palvelun hinta tulee olla PSOP-järjestelmässä olevan kaupungin hyväksymän palveluntuottajan voimassaolevan hinnaston mukainen. Palvelusetelin arvoa on korotettava palvelusetelilain 7 :n 1 momentissa säädettyä korkeammaksi, jos asiakkaan tai hänen perheensä toimeentulo tai asiakkaan lakisääteinen elatusvelvollisuus muutoin vaarantuu, taikka se on tarpeen muut huollolliset näkökohdat huomioon ottaen. Palvelusetelin arvon korottamista koskevasta asiasta on annettava päätös asiakkaalle ja siitä tehdään tarvittavat merkinnät sähköiseen järjestelmään. Säännöllisen kotihoidon palvelusetelit voidaan myöntää puoleksi vuodeksi kerrallaan. Palvelusetelien tarve arvioidaan palvelu- ja hoitosuunnitelman puolivuosittaisen tarkistuksen yhteydessä ja aina, kun asiakkaan vointi oleellisesti muuttuu. Arviointi tehdään yhteistyössä kotihoidon asiakasvastaavan kanssa. Säännöllisen kotihoidon palvelusetelin arvo on tulosidonnainen. Palvelusetelin arvo riippuu kotitalouden koosta ja tuloista. Säännöllisen kotihoidon palvelusetelin lähtöarvo on vähintään 27 euroa/tunti, jos kotitalouden tulot eivät ylitä laissa säädettyä tulorajaa. Alin palveluseteliarvo on kuitenkin vähintään 7 euroa/tunti (STM). Palvelusetelin arvon vähimmäismäärät ovat indeksisidonnaisia. Palvelusetelin myöntämisestä ja palvelusetelin arvon korottamisesta annetaan päätös asiakkaalle ja tehdään palveluseteli sähköiseen järjestelmään. Lautakunta päättää kulloinkin voimassa olevat palvelusetelien maksimiarvot säännölliselle kotihoidolle. Kunnan puolesta palvelusetelin myöntämisestä päättänyt henkilö ei voi olla hoidosta tai sosiaalipalvelusta vastaavana henkilönä tai hallinnollisessa luottamusasemassa palveluntuottajalla. Palvelusetelin myöntäneellä henkilöllä ei myöskään saa olla merkittävää omistusta, eikä hän saa käyttää merkittävää päätösvaltaa palveluntuottajassa tai palveluntuottajan kanssa samaan konserniin kuuluvassa yhteisössä (yli 10 prosenttia osakkeista, osuuksista tai äänivallasta). Omistusrajoitus ei koske palveluntuottajaa, jonka osakkeilla käydään kauppaa arvopaperipörssissä. 8. Sähköinen palveluseteli- ja ostopalvelut (PSOP) järjestelmä Sähköisen palveluseteli- ja ostopalvelut (PSOP) -järjestelmän eri ominaisuudet otetaan käyttöön asteittain ja käyttöönottoaikataulusta informoidaan erikseen palveluntuottajia. 8.1. Sähköiseen palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmään liittyvät toimintatavat Palveluntuottajalla tulee olla internet-yhteydellä varustettu tietokone tai muu päätelaite käytössään. Kaikki palveluntuottajalta vaadittavat toiminnot tehdään suoraan järjestelmään. Järjestelmä mahdollistaa palveluntuottajan omien esim. laskutusjärjestelmien integroimisen palvelusetelijärjestelmään. Kunta ei osallistu palveluntuottajan järjestelmien integroimisen kustannuksiin. Kaikki palveluntuottajalta vaadittavat toiminnot on tehtävissä myös suoraan järjestelmän tarjoaman käyttöliittymän kautta. Palveluntuottajan ohjevideot löytyvät parastapalvelua.fi -sivuilta, jossa opastetaan ja neuvotaan yksityiskohtaisemmin sähköisen järjestelmän käyttämistä.

13 8.2. Tietojen ylläpito Palveluntuottajan tulee ylläpitää yritystä, toimipaikkoja ja palvelujen saatavuutta koskevia tietoja ajantasaisesti järjestelmässä. Palveluntuottajan julkisiksi merkityt tiedot näkyvät asiakkaille palveluseteliportaalissa. Asiakkaat voivat niiden perusteella etsiä ja vertailla palveluntuottajia. Mikäli palveluntuottaja laiminlyö tietojen ajan tasalla pitämisen, niin palveluntuottaja voidaan poistaa näkymästä portaalissa, jolloin palveluntuottaja ei voi ottaa vastaan uusia palveluseteliasiakkaita. 8.3. Palvelupyyntö Palveluntuottajan tulee vastata asiakkaan järjestelmän kautta tekemään palvelupyyntöön. Mikäli asiakas ottaa yhteyttä muulla tavalla, niin palveluntuottajan tulee tarkistaa järjestelmästä asiakkaan oikeus kysyttyyn palveluun. Palveluntuottajan tulee pyytää asiakkaalta numerosarja, joka on palvelusetelissä. Numerosarjan avulla palveluntuottaja voi tarkistaa asiakasta koskevat palvelusetelitiedot. Mikäli palveluntuottaja sopii asiakkaan kanssa palvelusta ilman, että asiakkaan oikeus palveluun on tarkistettu ja palvelutapahtuman jälkeen käy ilmi, että oikeutta ei ollut olemassa, niin kunta ei korvaa palveluntuottajalle aiheutuneita kustannuksia. 8.4. Tapahtumakirjaus Palveluntuottaja kirjaa toteutuneet palvelutapahtumat järjestelmään annettujen ohjeiden mukaisesti. Palveluntuottajalle maksettava korvaus muodostuu toteutuneiden palvelutapahtumien mukaisesti. Palvelutapahtumat kirjataan PSOP-järjestelmään sen jälkeen, kun palvelutapahtuma on toteutunut ja viimeistään seuraavan kuun 2. päivään mennessä. Esim. helmikuun tapahtumat tulee kirjata 2. maaliskuuta mennessä. Muuten maksatus siirtyy kuukaudella eteenpäin. 8.5. Maksatus PSOP-järjestelmä kerää automaattisesti kerran kuukaudessa järjestelmään kirjatuista palvelutapahtumista maksatusmateriaalin ja palveluntuottajille tilitetään toteutuneiden tapahtumien mukainen korvaus. Tilitysajo tapahtuu kuukauden 3. ja 4. päivän välisenä yönä ja maksatus palveluntuottajalle tapahtuu kaupungin ja palveluntuottajan sopiman maksuehdon mukaisesti. Palveluntuottaja saa järjestelmästä omaa kirjanpitoaan varten tarvittavat tiedot tulossa olevasta suorituksesta. Palveluntuottaja voi kirjata järjestelmään suorituksen kohdistamista varten oman viitenumeron. Jos asiakkaan ja palveluntuottajan sopima hinta palvelusta on pienempi kuin palvelusetelin arvo, kunta on velvollinen suorittamaan enintään asiakkaan ja palveluntuottajan sopiman hinnan palveluntuottajalle. Käynnin laskutus tapahtuu neljännestunnin tarkkuudella. Palveluntuottajalla ei ole laskutusoikeutta, jos asiakkaalla ei ole ollut voimassaolevaa palveluseteliä. Jos palveluntuottajan pankkiyhteystiedot muuttuvat, tulee palveluntuottajan tehdä muutokset PSOPjärjestelmään ja ilmoittaa pankkiyhteystietojen muuttumisesta Kouvolan kaupungille, palvelun yhteyshenkilölle tai pääkäyttäjälle. Tämä on tärkeää siksi, että tiedot pitää ilmoittaa myös kaupungin talouden järjestelmään, josta maksu suoritetaan palveluntuottajan ilmoittamalle pankkitilille. Tilien on oltava molemmissa järjestelmissä samat. Palveluntuottaja on vastuussa, että laskutustiedot on ilmoitettu. Puuttuvat laskutustiedot aiheuttavat maksun siirtymisen seuraavaan tilitykseen. 9. Laskutus asiakkaalta Palveluntuottaja tekee asiakkaan tai hänen laillisen edustajansa kanssa sopimuksen palvelun hinnasta ja sisällöstä, joka perustuu PSOP-järjestelmässä olevaan kaupungin hyväksymään palveluntuottajan voimas-

14 saolevaan hinnastoon. Sopimuksessa on eritelty palveluseteliin kuuluva palvelu sekä palveluntuottajan ja asiakkaan vastuut sekä velvollisuudet. Asiakkaan omavastuu merkitään asiakkaan sopimukseen. Palvelusopimus tehdään pääsääntöisesti asiakkaan kunnalta saaman palvelusetelipäätöksen voimassaolon ajaksi. Palvelusetelin perusteella palveluntuottaja saa maksun kunnalta setelin arvoon asti asiakkaan kotihoidon tunneilta. Mahdolliset muut korvaukset maksaa asiakas. Laskun liitteenä tulee olla asiakkaan kuittauksella varustetut työraportit/palvelusetelin käytön seurantalomake asiakkaan saamasta palvelusetelillä järjestetystä palvelusta. Käynnin laskutus tapahtuu neljännestunnin tarkkuudella. Laskuihin ei lisätä laskutus- yms. lisiä. Laskutusperusteena on asiakkaan luona tehtävä välitön työaika. Välitön asiakastyö alkaa, kun saavutaan asiakkaan luo ja loppuu, kun poistutaan asiakkaan luota. Palveluseteli sisältää hoidon sekä huolenpidon hoito- ja palvelusuunnitelman mukaisesti. Jos asiakas ostaa palveluntuottajalta muuta palvelua, se on asiakkaan itse maksettavaa lisäpalvelua. Asiakkaan itsensä maksama lisäpalvelu voi olla esimerkiksi siivousta, ikkunoiden pesua, kaupassa käyntiä tai ruuan valmistusta. Palveluntuottaja laskuttaa asiakkaalta mahdollisen omavastuuosuuden ja asiakkaan mahdollisesti ostamat lisäpalvelut palveluntuottajan ja asiakkaan keskinäisen sopimuksen mukaisesti. Kunta maksaa 50 prosenttia palvelusetelin arvosta yllättävästä tapahtumasta (esim. sairaalaan joutuminen) johtuvasta yhden avustuskerran peruuntumisesta. Kyseessä tulee olla avustuskerta, jonka peruutusta asiakas ei ole pystynyt kohtuudessa tekemään viimeistään kolme tuntia ennen suunnitellun avustuskerran alkua. Palveluntuottaja ei voi laskuttaa kyseisen avustuskerran omavastuuta asiakkaalta. Kunta ei maksa muista peruuntuneista käynneistä. Asiakkaan joutuessa sairaalaan tai mennessä lyhytaikaishoitoon kaupunki ei korvaa palvelutuottajalle peruuntuneita käyntejä, eikä palveluntuottaja voi laskuttaa asiakkaalta omavastuuosuutta kyseiseltä ajalta. Asiakkaan mennessä lyhytaikaishoitoon hän maksaa omavastuuosuuden palveluntuottajalle lähtö- ja tulopäivänä toteutuneista palveluista. Jos asiakas ei pysty suoriutumaan palveluntuottajalle maksettavista mahdollisista omavastuuosuuksistaan, palveluntuottajan tulee ilmoittaa tilanteesta Kouvolan kaupungin kotihoitoon palvelusetelin myöntäneelle kotihoidon esimiehelle heti ongelmien tultua ilmi. 9.1. Hintojen muutos Palveluntuottaja voi tarkistaa hintojaan korkeintaan kerran kalenterivuodessa paitsi, jos tuottaja laskee hintoja. Palveluntuottajan ilmoittamat hinnat ovat voimassa 31.12.2016 asti. Tämän jälkeen mahdolliset seuraavaa vuotta koskevat uudet hinnat tulee toimittaa PSOP-järjestelmän kautta kunnalle 31.10. mennessä. Hintojen on oltava voimassa vähintään aina seuraavan vuoden loppuun asti. Kunta ja palveluntuottaja sopivat hintojen muuttamisen ajankohdasta ja tavasta sähköisessä järjestelmässä. 10. Asiakastietojärjestelmä ja RAI-arviointijärjestelmä Palveluntuottajalta edellytetään hoitotyöhön liittyvien asiakastietojen ja työsuoritteiden kirjaamista seuraavien ohjeiden mukaisesti: lainsäädännön edellyttämän hoitotyön kirjaaminen sekä asiakkaan kokonaistilanteen kirjaaminen hoivan kannalta tehtyyn työhön kuuluvien suoritteiden kirjaaminen, sisältää myös HILMO- ja Avo-Hilmo-kirjaukset (THL:n ohjeiden mukaisesti)

15 asiakkaan palvelutarpeen seuraaminen ja yhteistyö Kouvolan kaupungin kanssa palvelu- ja hoitosuunnitelman päivittämisessä (arviointi) kotihoitokansion ylläpito ja päivitys. Kotihoidon asiakasvastaava on koonnut palveluseteliasiakkaalle kotihoitokansion asiakkuuden alkaessa. Palvelutuottajan on huolehdittava, että kansio on ajan tasalla ja siinä on kaikki kansion etusivulla mainitut liitteet. Kotihoitokansio kulkee asiakkaan mukana lääkärissä ja sairaalassa sekä lyhytaikaishoitojaksoilla. Jos palveluntuottajalla ei ole Effica-asiakastietojärjestelmä käytössä hän pitää huolen, että kotihoitokansiossa on asiakaskirjaukset viimeisen kuukauden ajalta. 10.1. Asiakastietojärjestelmä Kouvolan kaupungin Effica- tai muun asiakastietojärjestelmän mahdollisesta käytöstä sovitaan erikseen kunnan ja palveluntuottajan välillä. Ottaessaan käyttöön Effica-asiakastietojärjestelmän palveluntuottajan tulee sitoutua noudattamaan Kouvolan kaupungin ohjeistuksia. 1. vaihtoehto 2. vaihtoehto Asiakastietojärjestelmän käytön vaihtoehdot Palveluntuottaja kirjaa päivittäiseen hoitoon liittyvät hoitotiedot tilaajan tarjoamaan asiakas-tietojärjestelmään. Palvelun järjestäjä (tilaaja) tarjoaa ohjelman alkukoulutuksen, palveluntuottaja maksaa itse kuukausittaiset käyttökustannukset ja mahdollisen ylimääräisen käytön tuen. Palveluntuottaja kirjaa päivittäiseen hoitoon liittyvät hoitotiedot omaan asiakastietojärjestelmään. Toteuttaa tarvittaessa ohjeiden mukaan ohjeistusta asiakkaiden oikeudesta tarkistaa tietonsa. Arkistoi asiakastiedot ohjeiden mukaan. Toimeksiantosopimuksen päättyessä toimittaa asiakastiedot Kouvolan kaupungille lopullista arkistointia varten. Lähtökohtana on, että palveluntuottaja hankkii työvälineet (tietokone, laajakaista ja asianmukainen virussuojaus). Tilaajan asiakastietojärjestelmän käytöstä sovitaan aina erikseen ja siitä tehdään erillinen sopimus. Tällä hetkellä Effica-asiakastietojärjestelmästä palveluntuottajan vastattavia kustannuksia ovat seuraavat: omista tietoliikennekustannuksista, laitehankinnoista sekä niiden ylläpidosta. työasemalisenssi kertakustannus on 880 vuositasoinen kustannus työasemalisenssille on 220. Yhdellä työasemalla voi olla useampia käyttäjiä, joille kuitenkin jokaiselle tarvitaan (ehdottomasti) oma käyttäjätunnus. Effica-tunnus ei ole maksullinen. käyttäjäkohtainen Citrix-tunnus 25 /kk eli 300 /vuosi. mahdolliset koulutusten aikaiset omat sijaistarpeet 10.2. RAI- arviointijärjestelmä Tuottajalta edellytetään RAI-arviointijärjestelmän käyttöönottoa erikseen sovittavan ajan kuluessa. Käyttöönoton ajankohtaan vaikuttaa mm. asiakasmäärä. Palveluntuottaja voi hankkia RAI-arviointijärjestelmän suoraan järjestelmän toimittajalta, kustannuksista vastaa tuottaja. Raisoft.net järjestelmän käyttö edellytetään vuoden 2017 jälkeen kaikilta palveluntuottajilta.

16 Ennen kun palveluntuottaja ottaa RAI-arviointijärjestelmän käyttöön, voidaan RAI-arviointi tehdä paperisena. Tällöin kotihoidon asiakasvastaava syöttää kerätyt tiedot Kouvolan kaupungin RAI-järjestelmään. 11. Asiakastietojen käsittely, dokumentointi, arkistointi ja salassapito Henkilötietolain tarkoittaman asiakasrekisterin pitäjänä Kouvolassa toimii ikäihmisten lautakunta, joka vastaa henkilötietolain tarkoittamana rekisterinpitäjänä asiakastietojen lainmukaisuudesta. Kunta on palvelusetelillä järjestettävässä palvelussa muodostuvien asiakastietojen henkilötietolaissa tarkoitettu rekisterinpitäjä. Rekisterinpitäjällä on mm. oikeus määrätä henkilörekisterin käytöstä ja rekisterinpitäjä vastaa henkilötietojen käsittelyn lainmukaisuudesta ja rekisteröidyn oikeuksien toteuttamisesta. Rekisterinpitäjä myös esim. päättää rekisterin tietojen luovuttamisesta ja huolehtii niiden arkistoinnista tai hävittämisestä. Palveluntuottaja ilmoittaa kunnalle rekisteriasioiden yhteyshenkilön. Kunta ja palveluntuottaja sitoutuvat antamaan toisilleen tarpeellisia tietoja sopimuksen tehtäväalueeseen liittyvästä toiminnastaan ja sen muutoksista. Palveluntuottaja huolehtii ja vastaa rekisterinpidosta kunnan lukuun. Syntyvät asiakirjat ovat kunnan asiakirjoja, vaikka palveluntuottaja ne laatii ja säilyttää. Asiakirjat on laadittava ja dokumentoitava henkilötietoja arkistolain mukaan tai niiden perusteella annettujen määräysten säätämällä tavalla. Palveluntuottaja on velvollinen noudattamaan asiakirjojen säilyttämisessä, hävittämisessä ja arkistoinnissa vastaavia kunnallista toimintaa koskevia säännöksiä ja ohjeita (muun muassa laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007) ja laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999). Palveluntuottajan ja kunnan tulee sopia käytännöstä, jolla turvataan, että palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kannalta tarpeelliset tiedot siirtyvät osapuolelta toiselle palvelutapahtuman eri vaiheissa. Tämä mahdollistaa sen, että jokaisen asiakkaan asiakirjat muodostavat hänen hoitonsa tai hoivansa kannalta välttämättömän jatkuvan kokonaisuuden, johon hoitoa ja hoivaa koskevat ratkaisut tulee perustaa. Palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kannalta olennaiset tiedot on tallennettava asiakas- tai potilasjärjestelmään. Mikäli palvelun tuottajalla on käytössä Effica- tai jokin muu sähköinen asiakastietojärjestelmä, kirjaukset tehdään sinne. Jos palveluntuottajalla on käytössään oma sähköinen asiakastietojärjestelmä tai hänellä ei ole sähköistä asiakastietojärjestelmää, tulee palveluntuottajan kirjata asiakkaan käyntitapahtuma ja voinnin seuranta asiakkaan kotihoitokansioon. Kotihoitokansio on kaupungin ohjeiden mukainen. Palveluntuottajan tulee huolehtia, että asiakkaan kotihoitokansiossa on käyntikirjaukset kuukauden ajalta. Kirjaukset asiakkaan voinnista tulee tehdä jokaisella käyntikerralla. Sairaalaan lähtiessä asiakkaalla tulee olla mukana palveluntuottajan kirjoittama hoitotiedote. Jos palveluntuottaja laatii asiakirjoja manuaalisesti tai hänellä on käytössä oma sähköinen asiakastietojärjestelmä, tulee hänen toimittaa asiakkaan hoidon- ja palvelutarpeen väliarviointi (RAI-arviointijärjestelmän mukainen) kolmen (3) kuukauden välein kotihoidon asiakasvastaavalle tilannearviota varten ja kotihoidon tallennettavaksi kunnan omaan asiakastietojärjestelmään. Palveluntuottaja on velvollinen pitämään asiakasasiakirjat ajan tasalla. Asiakkaan voinnin muutoksista, joilla on vaikutusta asiakkaan palvelutarpeeseen, tulee palveluntuottajan olla yhteydessä kotihoidon asiakasvastaavaan. Palveluseteliasiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelma arvioidaan ja päivitetään ajan tasalle puolen vuoden välein sekä aina asiakkaan voinnin oleellisesti muuttuessa. Suunnitelma dokumentoidaan kotihoidon Efficaasiakastietojärjestelmään ja tulostetaan asiakkaalle. Kotihoidon esimiehen tekemät palvelusetelipäätökset dokumentoidaan Effica-asiakastietojärjestelmään ja tulostetaan asiakkaalle. Sen jälkeen asiakaskohtaiset palvelusetelimäärät kirjataan PSOP-ohjelmaan. Palvelutapahtuman päättyessä palveluntuottajan tulee toimittaa kotihoidon asiakasvastaavalle laatimansa palvelujen järjestämisen ja toteuttamisen kannalta olennaiset tiedot (yhteenveto), tallennettavaksi kunnan

17 omaan asiakas- tai potilasrekisteriin. Asiakkaan asiakirjat tulee toimittaa kunnalle, kun asiakkaan palvelu päättyy. Palveluntuottajalla tulee olla edellytykset tietoturvalliseen rekisterinpitoon, ja kunnalla tulee olla mahdollisuus päästä palveluntuottajan kunnan lukuun pitämiin asiakasrekistereihin. Palveluntuottajalla tulee olla nimetty tietosuojavastaava ja rekisterinpidosta vastaava henkilö. Palveluntuottajalla tulee olla kirjalliset ohjeet asiakastietojen dokumentoinnista ja asiakirjojen laadinnasta, säilyttämisestä sekä salassapidosta. Asiakas voi esittää tarkastuspyynnön tai virheen oikaisupyynnön rekisterinpitäjälle eli kunnalle. Koska kyse on viranomaisasiakirjoista, tiedon luovutuksesta päättää aina kunta rekisterinpitäjänä. Asiakirjojen luovuttamista ja salassapitoa koskevia julkisuuslain säädöksiä sovelletaan asiakirjoihin silloinkin, kun ne ovat palveluntuottajan hallussa. Asiakirjojen käsittelyä säätelee myös laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007). Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan laissa säädettyä salassapito- ja vaitiolovelvollisuutta sekä tietosuojasta ja tietoturvasta annettuja säännöksiä. Palveluntuottaja sitoutuu pitämään salassa ja käsittelemään huolellisesti saamansa salassa pidettävät asiakirjat. Tämä koskee myös palveluntuottajan alihankkijan työntekijöitä, muita työntekijöitä palvelussuhteen laadusta riippumatta sekä opiskelijoita. Henkilökunnalle tulee järjestää säännöllisesti tietoturva- ja tietosuojakoulutusta. Palveluntuottaja on velvollinen ottamaan huomioon salassapitoa koskevat määräykset mahdollisia alihankintasopimuksia tehdessään. Sopimuksen päättyessä toimeksiantosuhteessa syntyneet asiakirjat, palveluntuottajan omasta sähköisestä asiakastietojärjestelmästä tulostetut sekä manuaalinen aineisto toimitetaan arkistomuodostussuunnitelman mukaisesti hyvinvointipalveluille Kouvolan kaupungin arkistoon: Kouvolan kaupunginarkisto, PL 85, 45101 Kouvola. Asiakirjoja palautetaan arkistoon palvelun päätyessä tai vähintään kahden vuoden välein. Kunta sitoutuu pitämään salassa palveluntuottajan liike- ja ammattisalaisuudet. 12. Palvelukerran peruutus ja palveluntuottajan vastuu virheistä ja viivästymisistä 12.1. Palvelukerran peruutus Mikäli palveluntuottaja ei voi tuottaa palvelutapahtumaa asiakkaan kanssa sovitun mukaisesti, palveluntuottajan tulee ilmoittaa peruutuksesta asiakkaalle viimeistään 7 päivää ennen palvelun sovittua alkamisaikaa. Asiasta on hyvä ilmoittaa myös kaupungin yhteyshenkilöille eli kotihoidon asiakasvastaavalle. Muissa tilanteissa palveluntuottaja tiedottaa palvelun toteuttamisen esteestä asiakkaalle heti, kun se on palveluntuottajan tiedossa ja sopii korvaavasta avusta asiakkaan kanssa. Peruutus tai muu ilmoitus tulee tehdä sähköisessä järjestelmässä. Palveluntuottajan tulee varmistaa, että asiakas saa tiedon myös heidän keskinäisen sopimuksensa mukaisesti esim. soittamalla (erityisesti, jos asiakas ei käytä sähköistä järjestelmää). Jos palveluntuottaja on tehnyt peruutuksen tai muun ilmoituksen sähköisessä palvelusetelijärjestelmässä, järjestelmä lähettää peruuttamistiedon asiakkaan kännykkään tai sähköpostiin, jos näin on sovittu. Järjestelmä lähettää asiakkaan järjestelmässä tekemästä peruutuksesta tiedon palveluntuottajalle. Asiakkaan tulee ilmoittaa yllättävästä tapahtumasta, kuten sairaalahoitoon joutumisesta, johtuvasta avustuskäynnin peruuntumisesta välittömästi tai heti, kun se on mahdollista. Asiakas voi peruuttaa ennalta sovitun avustuskerran ilman veloitusta ilmoittamalla palveluntuottajalle peruutuksesta viimeistään 24 tuntia ennen sovittua avustuskertaa.

18 Palvelun peruutukseksi ei katsota vähäisiä ja asiakkaan sekä palveluntuottajan yhdessä sopimia muutoksia palvelun toteuttamisen paikassa ja aikatauluissa. Kunta ei vastaa peruuntuneista palvelutapahtumista aiheutuvista kustannuksista. 12.2. Palvelun virhe Jos palvelu poikkeaa siitä, mitä palvelun sisällöstä ja laadusta on sovittu, siinä on virhe. Palveluntuottajalla on todistustaakka siitä, että palvelu on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Palvelussa on myös virhe, jos se ei vastaa niitä tietoja, jotka palveluntuottaja on antanut palvelun sisällöstä tai suorituksestaan taikka muista palveluksen laatua tai hyväksikäyttöä koskevista seikoista, kun palvelusta on markkinoitu tai muuten ennen sopimuksentekoa, ja joiden voidaan olettaa vaikuttaneen asiakkaan päätöksentekoon. Sama koskee palvelua suoritettaessa annettuja tietoja, joiden voidaan olettaa vaikuttaneen asiakkaan päätöksentekoon. Palvelussa on niin ikään virhe, jos palveluntuottaja ei ole antanut asiakkaalle tietoa sellaisesta seikasta, josta tämän olisi pitänyt olla selvillä ja josta tämä perustellusti saattoi olettaa saavansa tiedon. 12.3. Palvelun viivästyminen Palvelun toteuttamisen aikatauluista sovitaan tilauksessa tai yksilöllisessä palvelusopimuksessa. Palvelu on viivästynyt, jos työntekijä ei ole asiakkaan luona sovitussa paikassa sovittuun aikaan. 12.3.1. Oikaisu/hyvitys Palveluntuottajalla on oikeus oikaista palvelun virhe ja viivästyksestä (työntekijän myöhästymisestä) aiheutunut haitta omalla kustannuksellaan, jos palveluntuottaja tarjoutuu tekemään sen viipymättä asiakkaan ilmoittaessa virheestä tai viivästyksestä ja asiakas suostuu oikaisuun (esimerkiksi henkilökohtaisen avun toteuttaminen sovittuna ajankohtana palveluntuottajan omalla kustannuksella). Virhe- ja viivästystilanteissa asiakkaalla on aina oikeus vaatia palveluntuottajalta sopimuksen täyttämistä. Jollei virhettä tai viivästystä voida oikaista tai sitä ei tehdä kohtuullisessa ajassa siitä, kun asiakas ilmoitti viivästyksestä tai virheestä, asiakkaalla on oikeus saada hyvitystä tai asiakas voi teettää saamatta jääneen palvelun toisella palveluntuottajalla sopimusrikkomuksen tehneen palveluntuottajan kustannuksella. 12.3.2. Oikeus pidättyä suorituksen hyväksymisestä Asiakkaalla on palvelussa esiintyneen virheen tai viivästyksen perusteella oikeus pidättyä hyväksymästä palveluntuottajan suoritusta siltä osin, kun palvelua ei ole suoritettu asianmukaisesti. Palvelun tuottajalla on mahdollisuus antaa vastine kunnalle. Jos kunta hyväksyy vastineen, palvelusetelin arvo suoritetaan palveluntuottajalle. 12.3.3. Sopimuksen purku Asiakas saa purkaa sopimuksen ilman irtisanomisaikaa palveluntuottajan virheen tai viivästyksen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. (Esimerkiksi työntekijä ei saavu lainkaan työpaikalle, eikä palveluntuottaja ilmoita tästä asiakkaalle tai järjestä välittömästi korvaavaa apua; työntekijä laiminlyö olennaisesti sovitun avun toteuttamisen; työntekijä esiintyy työpaikalla päihtyneenä, rikkoo turvallisuusmääräyksiä tai tekee palvelua suorittaessaan rikoksen, tai sopimusrikkomukset ovat toistuvia).

19 12.4. Vahingonkorvaus Asiakkaalla on oikeus korvaukseen välittömästä vahingosta, jonka hän kärsii palveluntuottajan viivästyksen tai virheen vuoksi. Palveluntuottaja ei ole vastuussa viivästyksen aiheuttamista vahingoista, jos palveluntuottaja osoittaa, että viivästys johtuu hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä, jota hänen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää eikä voittaa. Asiakkaalla on oikeus saada korvausta palvelun viivästymisen tai virheen aiheuttamista välillisistä vahingoista vain silloin, kun viivästys tai virhe johtuu palveluntuottajan puolella olevasta huolimattomuudesta. Asiakas on aina velvollinen toimimaan siten, etteivät viivästyksen tai virheen aiheuttamat vahingot hänen toimiensa tai laiminlyöntiensä seurauksena aiheettomasti lisäänny. 12.5. Reklamaatio Asiakkaan pitää ilmoittaa palveluntuottajalle palvelun viivästymisestä tai havaitsemastaan virheestä kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun hän havaitsi viivästyksen tai virheen. Palveluntuottajan palveluihin liittyvät reklamaatiot on esitettävä suoraan palveluntuottajalle ensisijaisesti sähköisen järjestelmän välityksellä (kun palvelussa se otetaan käyttöön). Reklamaatiot menevät tiedoksi myös kunnalle. Jos reklamaatiota ei ole tehty sähköisen järjestelmän kautta, palveluntuottaja toimittaa reklamaatiot tiedoksi myös kunnalle. Asiakas saa edellä sanotun estämättä vedota palvelun virheeseen ja viivästykseen, jos palveluntuottaja on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti. Palveluntuottajan tulee vastata reklamaatioon välittömästi tai viimeistään kahden viikon sisällä sähköisen järjestelmän välityksellä (kirjallisesti kunnes järjestelmä käytössä). Asiakkaalle tulee pääsääntöisesti lähettää vastine myös kirjallisesti erityisesti silloin, jos asiakas ei käytä sähköistä järjestelmää. Asiakas voi antaa palveluntuottajalle ja kunnalle palautetta palvelun laadusta sekä muista palveluun liittyvistä seikoista. Palautteeseen tulee asiakkaan pyynnöstä vastata viivytyksettä ja jos mahdollista, niin sähköisen järjestelmän välityksellä. Asiakkaalle tulee pääsääntöisesti lähettää vastine myös kirjallisesti. Palautetta tulee käyttää palveluntuottajan toiminnan laadun ja asianmukaisuuden arviointiin ja palvelun kehittämiseen. Järjestelmä kerää asiakaspalautteen, jonka perusteella määrittyy palveluntuottajan laatuindeksi. Palveluntuottajalle ei makseta korvausta sellaisesta palvelutapahtumasta, johon liittyy käsittelemätön reklamaatio. 12.6. Palvelusopimuksen sopimuskausi ja irtisanominen Asiakkaan ja palveluntuottajan välinen palvelusopimus voidaan tehdä koskemaan kertaluonteista yksittäistä palvelua, määräajaksi tai enintään asiakkaan kunnalta saaman palvelusetelin voimassaolon ajaksi. Kertaluonteinen palvelusopimus päättyy ilman irtisanomista, kun palvelu on tuotettu. Määräaikainen sopimus päättyy ilman irtisanomista sopimukseen merkittynä päättymispäivänä, tai se voidaan irtisanoa molemmin puolin. Irtisanomisaika on kaksi (2) viikkoa ja irtisanominen on tehtävä kirjallisesti.