Mitä viestintäpalvelujen laatu tarkoittaa kuluttajalle? Sebastian Sonntag Tutkija, Aalto-yliopisto Sebastian.Sonntag@aalto.fi
Viestintäpalvelun laatu kuluttajalle Kuluttajan odotukset Mittarit Kuluttajan tarve Palveluntarjoajien liittymät Toteuma 2
Tiedonsiirto viestintäpalveluna Keskitymme vain tiedonsiirtoon Internetyhteys kriittinen yhteiskunnan toimivuudelle Puhelupalvelujen laadussa ei merkittäviä ongelma Puhelupalvelut pääosin joko toimivat tai ei Mobiililaajakaista ja laajakaista erikseen Tarjoamat erilaiset Ongelmat erilaiset Päätelaitteet eroavat 3
Sisältö 1. Kuluttajan odotukset 2. Mittarit 3. Kuluttajan tarve 4. Toteuma 5. Yhteenveto 4
1. Kuluttajan odotukset
Kuluttajan kokema Kuluttajan kokemaan laatuun vaikuttavat Käyttäjä ja hänen taustansa Konteksti eli tilanne ja käytetty palvelu Järjestelmän suorituskyky 6
Käyttäjän kokemus laadusta Ihmisen oma arvio Palvelun vasteena 1-2 hyvä vaste, 5-10 sekuntia liikaa Riippuvat käyttäjästä ja hänen taustastaan Odottamisesta johtuva turhautuminen suurin ongelma Eivät rationaalisia Kallis laite vs. edullinen päätelaite Muuttuvat ajan saatossa 1990-luku vs. 2010-luku 7
Laatu riippuu kontekstista Käytetty palvelu WWW-sivuilla sivun latautumisaika Videossa nopea käynnistyminen, katkeamattomuus ja kuvanlaatu Peleissä lyhyt viive Videopuheluissa ongelmia siedetään hyvin Tilanne Kotona vs. liikkeellä Mobiiliverkossa odotukset vähäisemmät kuin laajakaistalla 8
Järjestelmän suorituskyky Näihin voidaan vaikuttaa ja mitata Päätelaite Tiedonsiirtoverkko Palveluntarjoaja 9
2. Suorituskyvyn mittarit
Mikä vaikuttaa suorituskykyyn? Operaattori Päätelaitteet Sijainti Ruuhka Sopimukset Palvelun lähde 11
Mitä laatu on? Konkreettiset mittarit Latausnopeus Lähetysnopeus Saatavuus kattavuus sekä katkot Viive Tasalaatuisuus 12
Latausnopeus Yleisimmin käytetty parametri markkinoinnissa Kuinka monta merkkiä sekunnissa tietoa siirtyy verkosta asiakkaalle Tyypillisiä arvoja 3G: 21 Mbit/s 4G: 50, 100 ja 150 Mbit/s ADSL: 1, 2, 8, 10, 24 Mbit/s Kuituyhteydet: 50, 100, 1000 Mbit/s 13
Mobiiliyhteyden ja laajakaistan eroja ADSL ja kuituyhteydet Tasaiset latausnopeudet, yhteys jaettu pienen joukon kanssa Asiakas saa miltei aina luvatun nopeuden Mobiiliverkon latausnopeus Vaihtelu suurta, voidaan luvata vain maksimi Kaista jaetaan solussa kaikkien kesken (suuri määrä käyttäjiä) Riippuu monista asioista 14
Lähetysnopeus Nopeus asiakkaalta verkkoon Vaikuttaa kokonaiskokemukseen, asiakkaan ensin pyydettävä palvelua Merkittävä kun kuluttaja lähettää verkkoon tietoa Videopuhelut 15
Viive Voidaan mitata aika joka yhdeltä viestiltä menee kulkea edestakaisin Vaikuttaa reaaliaikaisuuteen ja interaktiivisuuteen Vaikuttaa myös miten kauan pyynnöstä menee palvelun käynnistymiseen 16
Tasalaatuisuus Kuinka paljon yhteyden laatu vaihtelee Vaihtelu tyypillistä mobiiliyhteyksissä Tiputus alle vaaditun tason voi katkaista palvelun Jo sekuntien hidastuminen saattaa katkaista videon Ennustettavuus tärkeää palveluille 17
Yhteenveto mittareista Latausnopeus riittää mittariksi Ei täydellinen, mutta riittävä Voidaan kuvata muut mittarit Mobiiliverkossa ja laajakaistassa ratkaisevia eroja Tasalaatuisuus haastavaa tai mahdotonta mobiiliverkossa 18
3. Kuluttajan tarve
Kuluttajan tarve vs. odotukset Kuluttaja harvoin tietää mitä hän tarvitsee Erityisesti teknisiä mittareita Vaatimukset muuttuvat nopeasti Palvelut kehittyvät Verkko kehittyy 20
Poimintoja palvelujen vaatimustasoista Nopeus YLE Areena, Netflix, Youtube 1 Mbit/s Minimi 0.5-1 Mbit/s ei suositeltu Voip-puhelut, esim. Skype Video 0.5 Mbit/s Tyypillinen WWW-sivu 15.2 s 4 Mbit/s SD suositus 2-3 Mbit/s HD-video 1.5 Mbit/s 3.8 s 10 Mbit/s HD suositus 4-8 Mbit/s 1.5 s 21 Mbit/s 4K, osa HD: 10-25 Mbit/s 0.7 s [1] Typical WWW-page size of 1000 most popular sites 9/2014: 1900 KB (http://httparchive.org) [2] YLE Areena http://yle.fi/yleisradio/areena-ohjeet-kirja/ohjeita-areenan-kayttoon#at_4 [3] Netflix suositus https://help.netflix.com/fi/node/306 21
Poimintoja palvelujen vaatimustasoista Kahdensuuntainen viive (RTT) Video- ja äänipuhelut Pelit 50 ms Erinomainen Erinomainen 100 ms Ei havaittavissa Nopeatempoiseen verkkopelaamiseen riittävä 200 ms Havaittavissa, ei häiritse, ITU:n raja 500 ms Merkittävää haittaa Riittävä mobiilipeleihin [1] Pracht, S., Hardman D.: Voice quality in converging telephony and IP networks, Agilent Technologies [2] ITU G.109 : The E-model: a computational model for use in transmission planning [3] ITU G.107: Definition of categories of speech transmission quality 22
Yhteenveto kuluttajan tarpeista Latausnopeus oleellinen Kaikki muu tarkasteltavissa latausnopeuden kautta Nykyisellään 4-5 Mbit/s riittää pääosin normaalikäyttöön 10 Mbit/s riittää liki kaikkeen käyttöön 23
4. Toteuma
Miten tietoa kuluttajien tiedonsiirron laadusta? Tiedämme tarpeet ja tarjonnan Entä toteuma? Latausnopeuden mittaus Informaatiota suoraan kuluttajilta tai heidän päätelaitteiltaan Erot alueellisia Olennaista havaintojen hyvä maantieteellinen peitto 25
Mobiiliverkon keskiarvot 3G 4G (LTE) Keskiarvo Latausnopeus 5.6 Mbit/s 33.7 Mbit/s 10.1 Mbit/s Lähetysnopeus 1.4 Mbit/s 13.9 Mbit/s 3.2 Mbit/s Edestakainen viive 145.2 ms 47.6 ms 129.2 ms [1] Nettitutka, Mobiiliverkot Suomessa 2014, 599 778 mittausta 26
Alueelliset erot Internet Society / Nettitutka: http://www.internetsociety.org/netradar 27
Havaintoja laajakaistayhteyksistä Nettitutka WLAN Latausnopeus 11.0 Mbit/s Lähetysnopeus 4.0 Mbit/s Edestakainen viive 82.2 ms [1] Nettitutka, Laajakaistayhteydet Suomessa 2014, 123 102 mittausta [2] Netlix http://ispspeedindex.netflix.com/finland [3] Speedtest metrics: http://www.netindex.com/download/2,33/finland/ 28
Päätelaitteet Laite LG G2 Apple iphone 5S Samsung Galaxy Mega Sony Ericsson Acro S ZTE Avail Z990 Latausnopeus 103,7 Mbit/s 93,5 Mbit/s 51,3 Mbit/s 9,9 Mbit/s 3,4 Mbit/s [1] Netradar study: 150 mobile devices in order of highest download speed http://www.netradar.org/top-150-devices.pdf 29
5. Yhteenveto
Yhteenveto mitä opimme Latausnopeus helpoin ja riittävä mittari Vaikuttavat syyt samat kaikille mittareille Mikä tärkeää kuluttajille? Tärkeimmät palvelut toimivat 10 Mbit/s riittää useimpaan käyttötarkoitukseen 10/2014 Tarjonta kattaa kuluttajien tarpeet Jos yhteys on lähellä luvattua, laatu on riittävä Ongelmat alueellisia 31
Lähteet Sebastian Möller, Alexander Raake: Quality of Experience, Springer 2014 (section: Web Browsing) Designing and Engineering Time, Steven Seow, Addison Wesley 2013 Kim Setälä, Mobiililaajakaistan käyttökokemus, diplomityö, 2013 S. Mohseni, Driving Quality of Experience in mobile content value chain in 4th IEEE International Conference on Digital Ecosystems and Technologies, 2010, pp. 320 325. Email Statistics Report, 2009-2013 Executive Summary, The Radicati Group Pracht, S., Hardman D.: Voice quality in converging telephony and IP networks, Agilent Technologies 32
Kiitos mielenkiinnosta! Mitä viestintäpalvelujen laatu tarkoittaa kuluttajalle? Sebastian Sonntag Tutkija, Aalto-yliopisto Sebastian.Sonntag@aalto.fi