KULUTTAJAVIRASTON TILINPÄÄTÖS 2011

KULUTTAJAVIRASTON TILINPÄÄTÖS 2011 KUV/1472/01/2012

2 Sisällysluettelo 1. TOIMINTAKERTOMUS... 3 1.1 Johdon katsaus... 3 1.2 Vaikuttavuus... 4 1.2.1 Toiminnan vaikuttavuus... 4 1.2.2 Siirtomenojen vaikuttavuus... 6 1.3 Toiminnallinen tehokkuus... 7 1.3.1 Toiminnan tuottavuus ja taloudellisuus... 7 1.3.2 Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus... 8 1.3.3 Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus... 10 1.4 Tuotokset ja laadunhallinta... 11 1.4.1 Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet... 11 1.4.2 Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu... 12 1.5 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen... 17 1.6 Tilinpäätösanalyysi... 19 1.6.1 Rahoituksen rakenne... 19 1.6.2 Talousarvion toteutuminen... 19 1.6.3 Tuotto- ja kululaskelma... 21 1.6.4 Tase... 21 1.7 Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma... 22 1.8 Arviointien tulokset... 22 1.9 Yhteenveto havaituista väärinkäytöksistä... 22 2. TALOUSARVION TOTEUMALASKELMA... 23 3. KULUTTAJAVIRASTON TUOTTO- JA KULULASKELMA... 25 4. KULUTTAJAVIRASTON TASE... 26 5. LIITETIEDOT... 28 6. ALLEKIRJOITUKSET... 35

3 1. TOIMINTAKERTOMUS 1.1 Johdon katsaus Toiminnan suunnittelun ja suuntaamisen näkökulmasta vuosi 2011 oli taitekohta. Kesällä valmistui uusi hallitusohjelma, josta löytyy noin 30 kohtaa, joissa mainituilla hankkeilla on yhtymäkohta Kuluttajaviraston toimintaan. Kuluttajapoliittisen ohjelman voimassaolo päättyi vuoden lopussa ja uuden valmistelu alkoi loppuvuodesta. Lisäksi viraston ylijohtaja vaihtui. Muutosten seurauksena edellisenä vuonna aloitetun strategiatyön viimeistely siirtyi vuoden 2012 puolelle. Kuluttajapoliittinen ohjelma on keskeisin Kuluttajaviraston toimintaa ohjaava asiakirja. Nelivuotinen ohjelmakausi päättyi vuoden 2011 lopussa, ja virastossa saatettiin viime vuoden aikana loppuun siihen liittynyttä painopistetyöskentelyä. Painopistealueina ovat olleet viestintäpalvelut, rahoituspalvelut, lasten erityinen suojelun tarve ja kestävä kehitys. Puhelin- ja laajakaistapalvelut ovat kuluttajille välttämättömiä palveluita, jolloin niiden on toimittava erityisen luotettavasti. Tuloksia on saatu aikaan muun muassa matkapuhelinliittymien sopimusehtoihin ja mobiilisisältöpalveluiden tilausvahvistukseen liittyen. Rahoituspalveluissa puolestaan ovat olleet esillä finanssikriisit, kuluttajille markkinoitavien kortti- ja pikaluottojen voimakas kasvu, pankkipalveluiden siirtyminen enenevässä määrin verkkoon sekä korttimaksamisen painottuminen käteisen sijaan. Lasten ja nuorten erityisaseman kannalta on kiinnitetty huomiota esimerkiksi ulkomainontaan, tv-ohjelmien ikärajojen noudattamiseen myös verkossa sekä tuotesijoitteluun. Lisäksi kuluttaja-asiamies on tutkinut markkinoinnissa käytettäviä ympäristöväittämiä ja on luonut ympäristömarkkinointiin yhteisiä pelisääntöjä muun muassa autoalan kanssa. Kuluttajahallinnon palvelujen kysyntä on viime vuosina kasvanut. Tämä on yleinen trendi myös muissa EUja OECD-maissa, minkä vuoksi komissio odottaa vahvaa panostusta yhteisiin valvonta- ja muihin hankkeisiin niin CPCS -yhteistyössä kuin Euroopan kuluttajakeskusten kesken. Kuluttajavirasto on pyrkinyt myös edistämään komission ns. scoreboard-aineiston hyödyntämistä paitsi omassa toiminnassaan myös TEMin hallinnonalalla laajemmin. Aineisto tarjoaa monipuolista tietoa markkinoiden toimivuudesta kuluttajien näkökulmasta, ja sitä voidaan käyttää sekä toiminnan suuntaamiseen, markkinoiden kehityksen seuraamiseen että esimerkiksi eri toimialoilla liiketoiminnan kehittämiseen. Kuluttajavirasto on saavuttanut vuosille 2007-2011 tuottavuusohjelmassa asetetut tavoitteet ja vähentänyt 15,4 henkilötyövuotta henkilöstöstään. Henkilö- ja määrärahavähennykset on toteutettu jättämällä kaikki eläköitymisen vuoksi vapautuneet virat täyttämättä, järjestelemällä uusia, usein entistä vaativampia tehtäväkokonaisuuksia, painottamalla toimintaa keskeisiin tavoitteisiin ja tehostamalla toimintatapoja. Viraston resurssitilanne suhteessa lakisääteisiin tehtäviin ja kasvaneeseen ilmoitusmäärään on vuosi vuodelta vaikeutunut, minkä vuoksi on panostettu olemassa olevien tietojärjestelmien hyödyntämiseen ja uusien suunnitteluun. Taloutta on kertomusvuonna tasapainotettu ja saatu rahoitustilanne tyydyttävälle tasolle toteuttamalla tiukka säästöohjelma. Kaikesta huolimatta virasto on saavuttanut suurimman osan tulostavoitteistaan. Lähitulevaisuudessa uusi kuluttajahallinnon tietojärjestelmä tuo helpotusta kasvaneen ilmoitus- ja yhteydenottomäärän hallinnointiin sekä parantaa niiden hyödynnettävyyttä. Kuluttajavirasto on tehnyt vuorovuosin sidosryhmäkyselyn ja toiminnan itsearvioinnin. Vuonna 2011 vuorossa oli toiminnan arviointi, joka toteutettiin täysimittaisena CAF -arviointiprosessina vuodenvaihteessa 2011-2012. Työssä tunnistettiin viisi keskeistä kehittämiskohdetta, joihin liittyi mm. prosessien kehittämisja sähköistämishankkeita. Työtyytyväisyyskyselyn vastausprosentti säilyi korkeana ja tulokset valtion keskiarvojen tuntumassa tai niiden yläpuolella. Virastossa arvostetaan työtehtävien haastavuutta ja joustavia työaikajärjestelyjä, mutta tyytyväisyys kehittymiseen tukeen oli laskenut jonkin verran.

4 1.2 Vaikuttavuus 1.2.1 Toiminnan vaikuttavuus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajaviraston toiminta palvelee ensisijaisesti ministeriön Yritysten toimintaympäristö, markkinoiden sääntely ja työelämä politiikkalohkon strategiaa, jossa on asetettu seuraavat vaikuttavuustavoitteet: Yritykset ja julkinen valta noudattavat toiminnassaan kuluttaja- ja kilpailuoikeuden moderneja periaatteita Kuluttajien asema on turvallinen, ja kuluttajat luottavat markkinoiden toimivuuteen Tulossopimuksen tavoite / painopiste 2011 Viestintäpalveluiden markkinoihin vaikuttaminen sekä valvonnan että informaation keinoin hyödyntäen myös maistraattien kuluttajaoikeusneuvonnasta saatuja tietoja Toteuma 2011 Lainsäädännön muuttuminen Viestintämarkkinalakiin saatiin useita kuluttajan asemaa parantavia säännöksiä. Kuluttaja-asiamies sai oikeuden määrätä operaattorin sulkemaan lyhytnumeron, josta tarjotaan harhaanjohtavia, perusteetonta taloudellista etua tavoittelevia palveluja. Laissa myös kiellettiin määräaikaisten liittymäsopimuksien automaattinen ketjuttaminen. Viestintäpalveluiden puhelinmyynnin rajoittamisesta annettiin hallituksen esitys. Kuluttajavirasto teki syksyllä 2011 aloitteen puhelimitse tapahtuvan myynnin kieltämisestä laajemminkin. Kuluttaja-asiat tuomioistuimissa Saatiin markkinaoikeudesta ja korkeimmasta oikeudesta kummastakin kaksi viestintäpalveluihin liittyvää ratkaisua. Yhteistyöhankkeet Neuvoteltiin yhdessä Tietoliikenteen ja tietotekniikan keskusliiton (FiCom ry) kanssa teleyritysten tarjoamien palveluiden yleiset sopimusehdot kuluttajille. Maksullisten puhelinpalveluiden eettisen lautakunnan (MAPEL) kanssa käytyjen neuvottelujen jälkeen MAPELin jäsenyritykset sitoutuivat siihen, että ne lähettävät mobiilipalveluiden kestotilaajille erillisen vahvistusviestin. Puhelinliittymämyynnin toimivat prosessit -hankkeessa laadittiin muistilista, josta myyjä ja kuluttaja voivat tarkistaa olennaiset puhelinliittymän hankinnassa selvitettävät asiat. MaksuTV- ja TV-asioista toteutettiin laaja-alainen projekti, jonka yhteydessä tehtiin useita toimenpiteitä kuluttajaoikeudellisesta näkökulmasta. Alan kanssa käynnistyi tiivis yhteistyö. Informaation tuottaminen Laadittiin maksu-tv.stä runsaasti uutta informaatioaineistoa, mm. verkkosisältöinä maksu-tv:n ostajan opas ja aihetta koskevat usein

5 kysytyt kysymykset. Täydennettiin viestintäpalveluihin liittyviä oppimistehtäviä. Päivitettiin verkkosivuille lainsäädännön muutokset. Käsiteltiin viestintäpalveluihin liittyviä aiheita Kuluttaja-lehdessä. Tuotettiin informaatiota älypuhelin-, taulutietokone-, tietoturvaohjelma- ja televisiotesteihin. Uusien kuluttajaluottoja koskevien säännösten noudattamisen valvonta yhteistyössä aluehallintovirastojen kanssa sekä ohjeistuksen ja informaation laadinta em. säännöksistä. Vietiin kaksi pikaluottoyritystä markkinaoikeuteen uusien säännösten pohjalta. Toteutettiin kaksi valvontahanketta yhdessä aluehallintovirastojen kanssa. Päivitettiin luottoja koskevaa informaatio-aineistoa. Luottoja koskevan linjauksen valmistuminen siirtyi vuoteen 2012. Analyysi ja johtopäätökset Tavoitteet toteutuivat hyvin painopistealueiden priorisoidussa toiminnassa. Aluehallintovirastojen kanssa yhteistyössä toteutetut kuluttajaluottoja koskevat valvontahankkeet etenivät suunnitelmien mukaan. Kuluttajaoikeudellisessa valvontatyössä jouduttiin kuitenkin resurssien puutteen vuoksi tinkimään kuluttajaoikeudellisen ratkaisukäytännön luomisesta. Sen seurauksena yksittäisten linjaratkaisujen määrä pieneni etenkin painopistealueiden ulkopuolelle jäävissä asioissa. Mobiilipalveluihin liittyviä ongelmia poistettiin tekemällä valvontatyötä vuonna 2008 valmistuneen kuluttajaoikeuden linjauksen pohjalta. Linjaus sekä operaattoreiden ja ns. väliportaan aggregaattoriyritysten kanssa käydyt tiiviit neuvottelut vaikuttivat siihen, että toimijat käsittelivät valituksia aikaisempaa vastuullisemmin, palauttivat rahoja asiakkaille ja katkaisivat harhaanjohtavia menettelyjä. Vahvistusviestien käyttöönotto vähensi huomattavasti kuluttaja-asiamiehelle tulevia mobiilipalveluihin liittyviä yhteydenottoja. Telepalveluiden yleisten vakiosopimusehtojen eteen tehty työ hyödyntää koko kuluttajakollektiivia. Kun kuluttajat saavat selkeää tietoa oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, riitatilanteet ja yhteydenotot palvelun tuottajien asiakaspalveluun vähenevät. Kuluttajaluotoissa ponnistelut kohdistuivat tuoreen kuluttajaluottolainsäädännön uudistuksen toimeenpanoon. Erityisesti pyrittiin varmistamaan, että vastuullista luotonantoa koskevat uudet periaatteet vakiintuvat yritysten toiminnassa ja että pikavippiyritykset omaksuisivat niitä koskevat markkinointi-, sopimusehto- ja perintäsäännökset lainsäädännön hengen mukaisesti. Tuotettu informaatio vastasi kysyntään. Informaation tuottamista tehostettiin ja sen laatua parannettiin kokeilemalla yhteisöllistä sisältötyökalua. Julkiseen keskusteluun osallistuttiin aktiivisesti. Kuluttajapoliittisen ohjelman nelivuotiskausi päättyi vuonna 2011. Kauden painopistealueina olivat viestintäpalvelut, rahoituspalvelut, lasten asema kuluttajina sekä ympäristöväittämien käyttö markkinoinnissa. Kooste näiden alueiden saavutuksista löytyy Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta - verkkolehden numerosta 1/12.

6 1.2.2 Siirtomenojen vaikuttavuus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Valtion talousarvioesitys 2011: Talous- ja velkaneuvonta helpottaa velallisen asemaa luottojen järjestelyissä sekä tukee velallisen elämänhallinnan paranemista ja ehkäisee syrjäytymistä Kotitalouksien toimivuus ja tehokkuus sekä kuluttajien omat toimintaedellytykset paranevat järjestöjen myötävaikutuksella. Toiminnallinen tehokkuus, palvelukyky, tuotokset: Talous- ja velkaneuvonnan uusien asiakkaiden jonotusaika enimmillään Mittari 2009 2010 2011 Uusien asiakkaiden keskimääräinen jonotusaika (pv) 41 39 < 60 55 Taloudellisuus Siirtotalouden kulut 2009 2010 2011 Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä 5 551 000 4 951 000 5 621 000 Valtionavustus kuluttajajärjestöille 823 000 698 000 823 000 Analyysi ja johtopäätökset Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä Talous- ja velkaneuvonnan palveluiden tuottamiseen käytettiin vuonna 2011 yhteensä 153 henkilötyövuotta (v.2010: 164 htv). Valtion maksama korvaus, 5 621 000 euroa, kattoi arvion mukaan noin 77 % talous- ja velkaneuvonnasta aiheutuvista kustannuksista. Varojenkäytön tiedot tarkentuvat, kun palveluntuottajat antavat lopulliset raportit vuoden 2011 kuluista. Vuoden 2010 neljännessä lisätalousarviossa talous- ja velkaneuvonnalle osoitettiin 1 000 000 euron lisärahoitus ja se maksettiin maaliskuussa 2011 palveluntuottajille. Talous- ja velkaneuvojilla oli vuonna 2011 yhteensä 27 900 asiakastapaamista (vuonna 2010: 31 200 kpl, vuonna 2009: 30 400 kpl). Asiakkaiden jonotusajat ensimmäiselle käynnille vaihtelivat toimipisteittäin ja kasvoivat edellisiin vuosiin verrattuna. Tavoitteen alle 60 päivän jonotusajasta saavutti 40 neuvontayksikköä. 17 neuvontayksikköä ei saavuttanut tavoitetta. Jonotusajan pidentymisen ja asiakastapaamisten vähentymisen todennäköisinä syinä olivat velkajärjestelyhakemusten määrän kasvaminen sekä henkilökunnan vähentyminen ja vaihtuminen. Kuluttajavirasto julkaisee talous- ja velkaneuvonnasta vuosittain erillisen julkaisun, jossa on kuvattu tarkemmin sen tilaa, työsuoritteita ja varojenkäyttöä. Valtionavustus kuluttajajärjestöille Määrärahasta maksettiin avustusta Kuluttajaliitolle ja Työteho-seuralle. Vuoden 2011 alussa kaksi kuluttajajärjestöä, Kuluttajat Konsumenterna ja Suomen Kuluttajaliitto, toteuttivat suunnittelemansa yhdistymisen. Kuluttajavirasto käy järjestöjen kanssa vuosittain tulosneuvottelut, joissa sovitaan toiminnan painopisteistä. Järjestöt antavat tilinpäätöksensä jälkeen raportit määrärahojen käytöstä ja tavoitteiden saavuttamisesta. Kuluttajajärjestöt ovat omalta osaltaan edesauttaneet Kuluttajapoliittisen ohjelman tavoitteiden toteutumista.

7 1.3 Toiminnallinen tehokkuus 1.3.1 Toiminnan tuottavuus ja taloudellisuus Kuluttajaviraston tuottavuus Mittari 2009 2010 2011 Kuluttajaviraston kokonaistuottavuuden muutos 6,5-4,1 2 +15 (1 (%) 1) Ennakkotieto, laskennassa käytetyt palkkojen, muiden kulujen sekä poistojen deflaattorit ovat arvioita. Tilastokeskuksen virallinen toteuma julkaistaan kesä-heinäkuussa 2012. Henkilötyövuodet tulosalueittain Henkilötyövuodet Tulosalue 2009 2010 2011 Tuoteturvallisuusvalvonta 10,0 11 % - - - - Valmismatkaliikkeiden valvonta 5,0 6 % 5,7 8 % 5,4 8 % Kuluttajan oikeudellisen aseman edistäminen 20,2 23 % 18,6 25 % 17,9 25 % Valistus ja viestintä 20,2 23 % 18,7 25 % 17,7 25 % Sisämarkkinoiden toimivuuden edistäminen 3,5 4 % 4,6 6 % 4,8 7 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 5,9 7 % 4,9 7 % 4,7 7 % Toiminnan ohjaus ja kehittäminen 7,2 8 % 4,6 6 % 5,0 7 % Hallintopalvelut 17,5 20 % 17,1 23 % 15,8 22 % YHTEENSÄ 89,5 100 % 74,1 100 % 71,3 100 % Kustannukset tulosalueittain Palkkakustannukset Muut erilliskustannukset Osuus yhteiskustannuksist YHTEENSÄ Tulosalue 2010 2011 % 2010 2011 % 2010 2011 % 2010 2011 % Valmismatkaliikkeiden valvonta 274 272 9 % 32 35 4 % 223 174 8 % 529 482 8 % Kuluttajan oikeudellisen aseman edistäminen 1 134 1 081 37 % 69 40 5 % 952 909 43 % 2 155 2 030 35 % Valistus ja viestintä 1 076 1 023 35 % 760 645 77 % 825 684 32 % 2 662 2 351 40 % Sisämarkkinoiden toimivuuden edistäminen 245 253 9 % 49 37 4 % 145 134 6 % 440 425 7 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 266 262 9 % 69 75 9 % 233 207 10 % 568 544 9 % Hallintopalvelut Kuluttajatutkimuskeskukselle 3 - - 0 - - 2 - - 5 - - YHTEENSÄ 2 998 2 890 100 % 979 833 100 % 2 381 2 107 100 % 6 359 5 831 100 % Analyysi ja johtopäätökset Vuonna 2011 Kuluttajaviraston kustannusrakenne keveni huomattavasti. Suurimpana osatekijänä tähän oli virastossa toteutettu säästöohjelma. Yhteiskustannukset pienenivät 12 % edelliseen vuoteen verrattuna. Suurin vaikutus oli toimitilojen vähennyksellä 1.1.2011 alkaen, jolla saavutettiin yli 100 000 euron säästöt. Vuoden aikana kertyi myös sellaisia säästöjä, joita ei ollut suunniteltu etukäteen. Valistuksen ja viestinnän tulosalueella toiminta sopeutettiin viraston taloudelliseen tilanteeseen. Lähes kaikista painotuotteista, kumppaneiden kanssa yhteisesti rahoitetuista hankkeista ja yhteystietojen julkaisemisesta erilaisissa luetteloissa luovuttiin. Lisäksi henkilövaihdoksesta johtuen Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta -verkkolehdestä ilmestyi suunnitellun kahdeksan sijasta vain seitsemän numeroa. Vuoden 2011 kustannusrakenteen keventyminen ja yli 500 000 euron kustannusten pienentyminen, näkyi selvästi myös viraston kokonaistuottavuuden kasvuna.

8 1.3.2 Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Liiketaloudellisin perustein hinnoiteltujen suoritteiden kustannusvastaavuus Kuluttaja-lehden levikki ja kustannusvastaavuus säilyvät hyvinä Mittari 2009 2010 2011 Kuluttaja-lehden tilaajamäärä 22 020 22 207 22 500 21 997 Kuluttaja-lehden kustannusvastaavuus hintatuen jälkeen (%) 89 91 94 90 Kuluttaja lehti ja testikauppa 2009 2010 2011 TUOTOT - maksullisen toiminnan myyntituotot 555 033 581 230 540 000 557 044 - muut tuotot 0 0 0 1 365 = tuotot yhteensä 555 033 581 230 540 000 558 409 KUSTANNUKSET erilliskustannukset - aineet, tarvikkeet ja tavarat 1 293 11 736 5 262 - henkilöstökustannukset 235 905 217 328 232 823 - vuokrat 0 104 125 - palvelujen ostot 366 472 355 550 359 646 - muut erilliskustannukset 476 753 600 = erilliskustannukset yhteensä 604 146 585 471 598 456 KÄYTTÖJÄÄMÄ -49 113-4 242-40 047 maksullisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista - tukitoimintojen kustannukset 125 211 157 813 131 849 - poistot 5 934 4 570 4 232 - korot 269 222 177 - muut yhteiskustannukset 0 0 0 = osuus yhteiskustannuksista yhteensä 131 414 162 605 136 259 = kokonaiskustannukset yhteensä 735 559 748 076 734 714 ylijäämä (+) tai alijäämä (-) -180 526-166 846-176 305 käytetty MPL 7.1 :n mukainen hintatuki 49 113 4 242 40 047 yli- tai alijäämä (+/-) hintatuen jälkeen -131 414-162 605-136 259 käytettävissä MPL 7.1 :n mukainen hintatuki 100 000 100 000 100 000 100 000 Kustannusvastaavuus -% ennen hintatukea 75 % 78 % 76 % Kustannusvastaavuus -% käytettävissä olleen hintatuen jälkeen 89 % 91 % 94 % 90 % Analyysi ja johtopäätökset Liiketaloudellisesti hinnoiteltujen suoritteiden kustannusvastaavuustavoitteesta (94 %) jäätiin noin 4 prosenttiyksikköä. Yhtenä osatekijänä tähän oli, että tilaajamäärätavoitteesta jäätiin keskimäärin noin 500:lla per julkaistu lehti. Huomioitavaa oli, että kuntien tilaukset ovat vähentyneet lähes 200 kappaleella. Lehden painatus-, taitto-, valokuvaus- ja kirjoituspalvelujen kustannuksissa onnistuttiin säilyttämään edellisvuosien taso tai saavutettiin jopa säästöjä. Tähän päästiin tarkalla suunnitellulla, seurannalla ja palveluiden kilpailuttamisella. Tuotantokustannuksista postituspalvelujen kustannukset nousivat merkittävästi (vuonna 2010: 73 600 euroa ja vuonna 2011: 90 800 euroa) ja ne söivät muissa palveluissa saavutetut säästöt. Kuluttaja-lehden yhteiskustannusten määrä pieneni edellisestä vuodesta noin 26 000

9 euroa. Tämä johtuu koko viraston toiminnan yhteiskustannusten pienenemisestä, johon on vaikuttanut Kuluttajavirastossa vuonna 2011 toteutettu säästöohjelma. Kuluttajavirastossa on aloitettu selvitystyö Kuluttaja -lehden kustannusvastaavuuden parantamiseksi ja sitä kautta kustannusvastaavuustavoitteiden sekä -vaatimusten saavuttamiseksi. Julkisoikeudellisten suoritteiden tulostavoitteet, kustannusvastaavuudet Valmismatkaliikerekisteri Mittari 2009 2010 2011 Valmismatkarekisterin maksullisten suoritteiden kustannusvastaavuus (%) 70 59 100 75 Valmismatkaliikerekisteri 2009 2010 2011 TUOTOT - maksullisen toiminnan myyntituotot 307 153 308 471 310 000 315 647 - muut tuotot 169 285 0 0 = tuotot yhteensä 307 322 308 756 310 000 315 647 KUSTANNUKSET erilliskustannukset - aineet, tarvikkeet ja tavarat 488 321 353 - henkilöstökustannukset 248 043 270 823 239 264 - vuokrat 2 275 961 439 - palvelujen ostot 24 492 27 331 24 662 - muut erilliskustannukset 4 000 2 732 1 558 = erilliskustannukset yhteensä 279 298 302 168 266 276 KÄYTTÖJÄÄMÄ 28 024 6 588 49 371 osuus yhteiskustannuksista - tukitoimintojen kustannukset 153 185 212 287 147 328 - poistot 6 785 7 954 5 747 - korot 366 386 240 - muut yhteiskustannukset 0 0 0 = osuus yhteiskustannuksista yhteensä 160 336 220 627 153 315 = kokonaiskustannukset yhteensä 439 634 522 794 419 591 ylijäämä (+) tai alijäämä (-) -132 312-214 039-103 944 kustannusvastaavuus -% 70 % 59 % 100 % 75 % Analyysi ja johtopäätökset Valmismatkaliikerekisterin kustannusvastaavuustavoitteesta (100 %) jäätiin noin 25 prosenttiyksikköä. Edelliseen vuoteen verrattuna kustannusvastaavuus parani kuitenkin olennaisesti. Suurimpana osatekijänä oli yhteiskustannusten määrän pienentyminen noin 67 000 eurolla. Vuoden 2011 aikana toteutettiin valmismatkarekisterin maksullisten suoritteiden tarkastelu ja tämän perusteella valmismatkarekisterin suoritteiden hinnoitteluun tehtiin muutoksia 1.1.2012 alkaen. Hinnoittelumuutosten lisäksi valmismatkarekisterin kustannusrakenteeseen ja sen komponentteihin tehtiin muutoksia. Edellä mainittujen toimenpiteiden avulla julkisoikeudellisten suoritteiden kustannusvastaavuus pyritään saamaan tavoitellulle 100 % tasolle vuonna 2013.

10 1.3.3 Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus Euroopan kuluttajakeskus 2009 2010 2011 TUOTOT yhteisrahoitteisen toiminnan tuotot - muilta valtion virastoilta saatu rahoitus - EU:lta saatu rahoitus 117 500 113 397 125 000 116 998 - muu valtionhallinnon ulkopuolinen rahoitus - yhteisrahoitteisen toiminnan muut tuotot 3 800 0 0 0 = tuotot yhteensä 121 300 113 397 125 000 116 998 KUSTANNUKSET yhteisrahoitteisen toiminnan erilliskustannukset - aineet, tarvikkeet ja tavarat 0 0 0 112 - henkilöstökustannukset 201 716 188 863 200 000 198 278 - vuokrat 17 259 14 655 18 000 13 777 - palvelut 16 803 13 266 17 000 9 786 - muut erilliskustannukset 11 790 14 139 12 000 7 477 = erilliskustannukset yhteensä 247 568 230 923 247 000 229 429 yhteisrahoitteisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista - tukitoimintojen kustannukset 59 892 94 038 60 000 86 854 - poistot 5 267 4 928 4 000 4 546 - muut yhteiskustannukset 0 0 0 0 = osuus yhteiskustannuksista yhteensä 65 158 98 967 64 000 91 400 = kokonaiskustannukset yhteensä 312 727 329 890 311 000 320 829 KUSTANNUSVASTAAVUUS = tuotot kustannukset -188 289-216 493-186 000-203 831 = kustannusvastaavuus -% 40 % 34 % 40 % 36 % Analyysi ja johtopäätökset Kuluttajavirastossa toimii erillishankkeena Euroopan kuluttajakeskus (yhteisrahoitteinen EU-hanke). Hankkeessa on mukana myös maistraattien kuluttajaneuvonta. Keskus on osa ETA-maissa toimivaa European Consumer Centres -verkostoa, jonka tehtävänä on opastaa kuluttajia rajat ylittävässä kuluttajakaupassa. Kuluttajaviraston osalta hanke toteutui suunnitellusti. Euroopan kuluttajakeskus -hankkeessa Euroopan komissio rahoittaa toiminnan erilliskustannuksista puolet, eli 50 prosenttia. Lisäksi hankesopimuksessa on sovittu, että hankkeelle hyväksyttäviä yhteiskustannuksia (sähkö, vesi, posti, puhelinkulut jne.) voi olla erilliskustannusten lisäksi enintään 7 prosenttia, josta komission rahoitus kattaa puolet. Kustannusvastaavuus parani hiukan edellisestä vuodesta, mutta kustannusvastaavuustavoitteesta (40 %) jäätiin. Euroopan komission kanssa tehty hankesopimus ohjaa tiukasti Euroopan kuluttajakeskus -hankkeen toimintaa ja resurssien käyttöä. Vuonna 2011 hankesopimuksessa ollut budjetti toteutui 97-prosenttisesti ja miltei kaikki toiminnan tavoitteet saavutettiin.

11 1.4 Tuotokset ja laadunhallinta 1.4.1 Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Keskeisimpien suoritteiden määrät 2009 2010 2011 Ala- tai aihekohtaisen valvonnan ja vaikuttamisen projektit 8 6 7 KA:n valvontatoimenpiteet (neuvotteluratkaisu, vapauttava, ala- tai aihekohtainen toimi) - 144 136 Markkinaoikeushakemukset ja kuluttaja-asiamiehen kiellot 3 8 7 Valmismatkaliikerekisterin vakuuspäätökset - - 743 Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelemät tiedustelut ja valitukset 958 1294 1 290 Osallistuminen työryhmiin ja komiteoihin 48 47 47 Annetut lausunnot - 85 103 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta verkkolehti 7 10 7 Kuluttajavalistuksen ja -kasvatuksen hankkeet 6 8 8 Tiedotteet 76 64 76 Julkaistut testit 33 33 36 Kuluttaja-lehti 8 8 8 Alue- ja paikallishallinnon henkilökoulutuspäivät 1 383 810 944 Analyysi ja johtopäätökset Yleisesti suoritemäärät ovat vuotta edeltävällä tasolla. Merkittävin suhteellinen muutos oli alue- ja paikallishallinnon henkilökoulutuspäivissä, jotka kasvoivat 16,5 %. Koulutusten määrän kasvuun oli useampia syitä. Vuonna 2010 tuoteturvallisuuden koulutukset eivät enää olleet Kuluttajaviraston vastuulla ja kaksi kuluttajaneuvonnan teemapäivää peruuntui äkillisten resurssiongelmien vuoksi. Nämä selittävät vuoden 2010 alhaiseksi jäänyttä toteumaa. Lisäksi vuonna 2011 uusille talous- ja velkaneuvojille järjestettiin kaksi kurssia aikaisemman yhden sijaan. Kuluttaja-asiamiehelle tulleita valvontailmoituksia päätettiin 8 648 kpl vuonna 2011. Näistä noin 5000 ilmoitusta päätettiin varsinaisilla valvontatoimenpiteillä ja noin 3 600 ilmoitusta informaatiolla yritykselle ja ilmoituksentekijälle. Valvontaa voidaan hoitaa joko välittömästi yritykseen kohdistuvilla toimenpiteillä tai kokonaisuuksina, joihin on yhdistetty useita samaan alaan tai ilmiöön liittyviä ongelmia. Yhden tapauksen hoitamiseen voidaan käyttää myös useita keinoja samanaikaisesti, esimerkiksi sanktioiden sijasta tai rinnalla kuluttajainformaatiota, opastusaineistoa yrityksille, itsesääntelyhankkeiden tukemista, asian ottamista esille lainsäädäntöhankkeiden osana tms.

12 1.4.2 Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Kuluttajaoikeuden hankkeet kohdentuvat kuluttajan kannalta merkityksellisiin aiheisiin ja ongelmiin ja parantavat kuluttajan oikeudellista asemaa Mittari 2009 2010 2011 Hanke- ja tuotoskohtainen itsearviointi (1-5) 4 4,25 >3,5 4,45 Kuluttaja-asiamiehen kieltojen ja markkinaoikeushakemusten määrä 2 8 5 6 Suunniteltu ala- ja aihekohtainen valvonta ja vaikuttaminen, projektit 2011 Arvio (skaala 1-5) Vanhusten palveluasuminen, linjauksen päivitys 3,5 Markkinointiarpajaislinjaus 5 Lentolinjaus 4 Kuntokeskuslinjaus 4,5 Valvontakirjeiden päivitys, yhteistyöprojekti Aluehallintovirastojen kanssa 5 Tarkistuslista jatkuvan luoton myyjille, päivitys 5 MaksuTV -projekti 4 Keskiarvo 4,45 Kuluttajaoikeudelliset valvontailmoitukset käsitellään tehokkaasti Mittari 2009 2010 2011 Päätettyjen ja saapuneiden valvonta-ilmoitusten välinen suhde (%) 102 127 >80 110 Analyysi ja johtopäätökset Kuluttaja-asiamiehen ala- ja aihekohtaisissa hankkeissa otettiin käyttöön uusi toimintamalli, jolla näiden projektien toteutustapaa jäntevöitettiin ja yhdenmukaistettiin. Useimpien linjausten valmistelussa olivat mukana myös alaa edustavat elinkeinoelämän tahot, jotka antoivat omat näkemyksensä linjauksiin jo luonnosvaiheessa. Tämä edesauttoi hyvää lopputulosta. Kieltojen ja markkinaoikeushakemusten määrää on hankala arvioida etukäteen. Etenkin markkinaoikeuteen vietävien tapausten kohdalla joudutaan aina arvioimaan resurssien kohdentamista. Käytännössä on mahdollista hoitaa samanaikaisesti vain neljästä viiteen juttua, koska juttuihin liittyy yleensä myös muutoksenhakukierros korkeimmassa oikeudessa. Lisäksi markkinaoikeusjuttujen elinkaari riippuu tuomioistuinten työtilanteesta. Vireille pantavien hakemusten määrää on säänneltävä pidemmällä aikavälillä tietoisesti, koska merkittäviä ja olennaisia tapauksia on enemmän kuin koskaan pystytään tuomioistuinkäsittelyyn viemään. Määrätietoisella tilanneseurannalla ja resurssienkäytön priorisoinnilla tilanne on saatu pidettyä hallinnassa. Lisäämällä sähköisiä menettelytapoja ilmoitusten käsittelyä on saatu tehostettua ja pidettyä tilanne toistaiseksi hallittavana.

13 Kuluttajilla ja elinkeinonharjoittajilla on käytettävissään sisällöltään ajankohtaiset, helppokäyttöiset ja itsepalveluna sujuvasti toimivat Kuluttajaviraston verkkopalvelut Mittari 2009 2010 2011 Verkkopalvelujen asiakastyytyväisyys (1-5) 4,1 4,1 > 4 3,7 Verkkopalvelujen käyntimäärä/kk 122 408 129 498 140 000 146 944 Julkiset verkkopalvelut, käyttömäärä Käynnit/kk 2009 2010 2011 kuluttajavirasto.fi 90 898 93 061 106 812 kuluttaja.fi (lehti ja testipankki) 22 076 26 685 30 420 kuluttajaoikeus.fi/verkkolehti (Ajankohtaista 4 915 5 428 5 580 kuluttajaoikeudesta) ecc.fi (Euroopan kuluttajakeskus) 4 519 4 324 4 132 YHTEENSÄ 122 408 129 498 >140 000 146 944 Kuluttajaviraston verkkopalvelujen suosituin sisältö etusivun ja hakupalvelun lisäksi näyttökertojen mukaisessa järjestyksessä 1. kuluttajaneuvonta (etusivu) 6. testit kuluttaja.fi palvelussa 2. usein kysytyt kysymykset 7. matkatoimistorekisteri 3. kuluttajaneuvonnan yhteystiedot 8. ilmoitus kuluttajavirastoon/kuluttaja-asiamiehelle 4. kuluttajaviraston yhteystiedot 9. yritykselle (etusivu) 5. valitus (reklamaatio) yritykselle, ohjeet ja mallit 10. talous- ja velkaneuvojien yhteystiedot Analyysi ja johtopäätökset Viraston verkkopalveluiden käyttö kasvoi yli 14 prosentilla. Kävijämäärää on pyritty kasvattamaan uusilla sisällöillä, sisältöjä kehittämällä, lisäämällä mahdollisuus sivujen jakamiseen (ns. Jaa/Share -merkit) ja sosiaalisen median kanavilla (Facebook ja Twitter). Viestintää on tehty monikanavaisesti ja palvelussa on nostettu esiin ajankohtaisia kuluttajakysymyksiä. Julkista keskustelua herättävät asiat ovat näkyneet kävijäpiikkeinä käyntitilastoissa (Alma Tourin konkurssi, Market Energiaa koskevat valitusmäärät ja VR:n junien myöhästely). Verkkolehti Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta kasvatti tilaajakantaansa 300:lla. Sillä oli vuoden lopussa 4653 tilaajaa. Verkkopalveluiden asiakastyytyväisyys laski. Vastaajien arviot palvelun käytön helppoudesta, itsepalvelun sujuvuudesta ja sisällön ajankohtaisuudesta ovat alentuneet tasaisesti kyselyn aloittamisesta 2008 lähtien. Kyselyn tuloksista laskettiin ensimmäistä kertaa myös tunnusluku palvelun hyödyllisyydelle, indeksiksi saatiin 3,7. Myös vastaajien määrä on pudonnut vuoden 2008 tuhannesta vastaajasta alle 150:een ja sitä näyttää olevan vaikea nostaa. Vastaajien pieni määrä vaikuttaa tulosten luotettavuuteen.

14 Valmismatkan ostajan saatava on turvattu valmismatkaliikkeen konkurssitapauksessa. Mittari 2009 2010 2011 Maksettujen korvausten kattavuus (%) 100 100 100 100 Valmismatkaliikkeiden vakuuksien riittävyys ja muutostarpeet tarkistetaan säännöllisesti riskinarviointiin perustuvan suunnitelman mukaisesti Mittari 2009 2010 2011 tavoite Vakuuspäätösten laatuindeksi 1,01 1,26 0,95 1,05 toteuma - Valmismatkaliikevalvonnan rekisteröintihakemukset käsitellään tehokkaasti Mittari 2009 2010 2011 Käsittelyaika (pv) - - 14 5,7 Valmismatkaliikerekisterin tilanne vuoden 2009 2010 2011 lopussa Rekisteröityneitä yrityksiä 712 724 733 Näistä välittäjiä 66 41 37 Vakuuden asettaneita 439 487 496 Uusia rekisteröintejä 49 82 48 Rekisteristä poistettuja 47 70 53 Vakuuksien yhteismäärä 192 milj. euroa 196 milj. euroa 226 milj. euroa Analyysi ja johtopäätökset Vuoden 2011 aikana valmismatkaliikkeiden toiminnassa jatkuivat jo aikaisempina vuosina alkaneet muutokset. Matkatoimistojen määrä jatkoi lievää kasvua niin, että välitystoimintaa harjoittavien matkatoimistojen määrä väheni suhteessa matkanjärjestäjätoimintaan. Vakuuden määrä nousi edellisvuodesta huomattavasti, mikä osoitti, ettei vuoden 2011 taloudellinen taantuma kohdistunut valmismatkamyyntiin huomioitavasti. Vuonna 2011 tapahtui kuusi valmismatkaliikkeen konkurssia tai maksukyvyttömyystilannetta, joissa kaikissa matkustajien saatavat olivat 100-prosenttisesti turvattuja. Vuoden 2011 syksyllä Alma Tour Oy ajautui konkurssiin. Kyseessä on Töölön Matkatoimisto Oy:n jälkeen suurin konkurssi matkatoimistoalalla yli kymmeneen vuoteen. Alma Tour Oy:n konkurssissa on noin 450 korvaushakemusta, jotka käsitellään vuoden 2012 kevääseen mennessä.

15 Kuluttajaviraston ohjauksella tuetaan alue- ja paikallishallinnon (aluehallintovirastojen kuluttajatehtävät, maistraattien kuluttajaneuvonta sekä talous- ja velkaneuvonta kunnissa) tehtävien tehokasta toteutumista Mittari 2009 2010 2011 KUVin järjestämän koulutuksen asiakastyytyväisyys (1-5) Analyysi ja johtopäätökset 4,1 4,0 >3,5 4,0 Koulutuksiin osallistujien tyytyväisyys on aiempien vuosien tasolla ja pysynyt hyvänä. Kuluttajanneuvonnan teemapäivien aihe valitaan neuvojien toiveiden mukaan ja muidenkin koulutusten sisältö suunnitellaan vastaamaan osallistujien toiveita. Palveludirektiivi: lupaviranomaisten rajat ylittävä yhteistyö, varoitusjärjestelmän toiminta, keskitetyn asiointipisteen tiedontuottajaverkosto ja vastaanottajien neuvonta ovat tehokkaasti koordinoituja Mittari 2009 2010 2011 KUVin järjestämän koulutuksen ja opastuksen asiakastyytyväisyys (1-5) Analyysi ja johtopäätökset - - >3,0 4,0 Palveludirektiivin toimeenpano on vielä käynnissä. Vuodelle asetetut tavoitteet on saavutettu hyvin, osittain jopa ylitetty. Keskitetyn asiointipisteen uudistus eteni odotettua vauhdikkaammin. Kuluttajavirasto sai koottua sen suunnitteluun ja toteuttamiseen aktiivisen ja kehittämismyönteisen viranomaisverkoston, joka jatkaa työskentelyä myös tulevaisuudessa. IMI-tietojärjestelmään lisättiin Suomen rekisterihakemisto. Kuluttajaviraston TEMin kanssa järjestämät kaksi ajankohtaisseminaaria on koettu tarpeellisiksi. Kuluttajan aseman turvaaminen ETA-alueen rajat ylittävässä kaupassa opastamalla kuluttajia ja tarjoamalla tukea yksittäisissä riita-asioissa Mittari 2009 2010 2011 Komission suoritusarviointi Kuluttajavirastossa toimivan Euroopan kuluttajakeskuksen tuloksellisuudesta Analyysi ja johtopäätökset Komission arviointi valmistuu kesäkuussa 2012. above avg erinomainen hyvä - Viraston palvelukyky pyritään pitämään vakaana toimintatapojen kehittämisen avulla sekä parantammalla prosesseja uuden tietojärjestelmähankkeen avulla Mittari 2009 2010 2011 CAF -itsearviointi - - tehdään tehty Kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki hankkeen eteneminen - - Kilpailutus tehty ja testaus aloitettu Kilpailutus on siirretty alkuvuoteen 2012

16 Analyysi ja johtopäätökset CAF -itsearvioinnin toteuttaminen siirtyi vuoden 2012 puolelle ja se toteutettiin tammikuussa. Aikataulua siirrettiin, koska itsearviointi oli tarkoituksen mukaista toteuttaa vasta uuden ylijohtajan valinnan jälkeen. CAF -itsearviointi toteutettiin ilman pisteytystä eli arvioinnissa keskityttiin vahvuuksien, parannusta vaativien alueiden sekä konkreettisten kehittämiskohteiden määrittämiseen. Toimintaa arvioitiin seuraavilla osa-alueilla: johtajuus, strategiat ja toiminnan suunnittelu, henkilöstö, kumppanuudet ja resurssit sekä prosessit. Tuloksia arvioitiin puolestaan seuraavilla alueilla: asiakas- ja kansalaistulokset, henkilöstötulokset, yhteiskunnalliset tulokset sekä keskeiset suorituskykytulokset. Kuluttajahallinnon yhteisen tietopankin kilpailutuksen toteutusaikataulu on viivästynyt, koska Valtion puheratkaisun kilpailutuksen (Hansel) valitukset ovat vaikuttaneet TEMin Contact Center -toiminnon toteuttamiseen. Kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki -hankkeessa ei voida edetä kilpailutusvaiheeseen, ennen kuin TEMin CC-alustan ratkaisut ovat varmasti tiedossa. Hankittavan sovelluksen käyttöönottoon on valmistauduttu ajantasaistamalla Kuluttajaviraston teknistä ympäristöä. Lisäksi on edetty asioissa, jotka eivät ole sidoksissa hankintaan (tietosisältö, prosessit, rautalanka- ja mock up -versiot sekä niistä saatava palaute, parempi raportointi olemassa olevista tietoaineistoista). Tulossopimuksen tavoite 2011 Toteuma 2011 Virastossa huomioidaan Energiatehokkuussuunnitelma laaditaan vuoden 2012 aikana. valtioneuvoston periaatepäätöksen velvoite energiatehokkuussuunnitelman laadinnasta siten, että energiatehokkuussuunnitelma on valmis vuoden 2012 kuluessa. Toimenpidesuunnitelma tietoturvaasetuksen mukaisen perusturvatason Suunnitelma tietoturvallisuuden perustason saavuttamiseksi Tietoturvallisuuden vuosikello laadittiin touko-kesäkuussa 2011. saavuttamiseksi laaditaan 6/2011 laadittiin kesäkuussa 2011. Suunnitelma perustuu IT-arvioinnista ja mennessä. Tietoturvallisuuden organisaation itse tekemästä arvioinnista saatuihin tietoihin vuosikello v1.0 laaditaan 6/2011 mahdollisista tietoturvapuutteista. mennessä. Vuoden 2011 viimeisellä neljänneksellä keskityttiin viraston tietojärjestelmien (kuluttajaneuvonnan tietojärjestelmä ja valmismatkarekisterin tietojärjestelmä) tietoturva-auditointiin ja Virasto valmistautuu vuoden 2011 aikana uuden hankehallintajärjestelmän käyttöönottoon ja osallistuu perustettavan projektiverkoston työskentelyyn. Virasto kartoittaa mahdollisuudet tehostaa toimintaansa valtioneuvoston toimintamenojen säästöä koskevan periaatepäätöksen mukaisesti. Virasto jatkaa toimenpiteitä tasa-arvon valtavirtaistamisen toteuttamiseksi löydettyjen ongelmien korjaamiseen. Virasto osallistui Kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki hankkeen kanssa TEMin yhteisen hankehallintajärjestelmän pilotointiin. Kuluttajavirastossa toteutettiin vuoden 2011 aikana säästöohjelma, joka perustui osittain valtioneuvoston periaatepäätökseen 2/2010 ja osittain omaehtoiseen säästöohjelmaan. Osaksi säästöohjelman seurauksena viraston toimintamenojen bruttomenoissa saavutettiin 539 000 euron säästöt edelliseen vuoteen verrattuna. Viraston viestinnässä puhutaan neutraalisti kuluttajista. Segmentointia voi olla akselilla alaikäisettäysivaltaiset sopijakumppanit tai vahvat-heikot kuluttajaryhmät. Sukupuoliroolit nousevat esiin ainoastaan tiedotettaessa mainonnan hyvään tapaan liittyvistä asioista. Kuluttaja-lehti välttää tietoisesti sukupuolistereotypioita sekä jutuissa että kuvituksessa.

17 1.5 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Tulostavoitehankkeet 2011 Toimenpiteet 2011 Jaksamisen tukeminen ja ryhmien Vuonna 2011 toteutettiin ryhmärajat ylittäviä hankkeita, joiden välisen yhteistyön kehittäminen tavoitteena oli lisätä ryhmien välistä yhteistyötä ja synergiaa. Virastossa on käytössä varhaisen reagoimisen malli. Henkilölle tarjotaan mahdollisuus kulttuuriseteleihin ja työnantaja tukee ja työnantaja tukee hierojalla käyntiä. Henkilöstön käytössä on virastorakennuksen kuntosali ja liikuntatila. Esimiestyön kehittämiseen panostetaan järjestämällä koko talon esimiestyöpajoja. Esimiestyöpajoilla pyritään edistämään yhteisten toimintamallien käyttöönottoa. Ryhmien välistä yhteistyötä tuetaan mm. järjestämällä viraston yhteisiä tapahtumia ja retkiä. Hallinnonalan yhteiset tunnusluvut 2009 2010 2011 Henkilötyövuosien kehitys henkilötyövuodet 89,6 74,1 72,5 71,3 josta maksullisen toiminnan osuus ja 8,9 8,9 8,2 yhteisrahoitteisen toiminnan osuus (Euroopan Kuluttajakeskus) 3,5 3,5 3,7 Henkilöstön hyvinvointi paranee sairauspoissaolot/htv 11,4 9,3 < 11,0 8,4 lyhytaikaiset (1-3 pv) sairauspoissaolotapaukset 202 194 163 185 työtyytyväisyysindeksi (1-5) (naiset/miehet) 3,7/3,4 3,5/3,5 3,7/3,7 3,43/3,65 Organisaation osaaminen kasvaa koulutuspäivät/htv 3,7 2,4 5 3,3 pätevyysinvestoinnit, euroa/htv 1 530 1 160 1 900 1 200 Organisaation työnantajakuva on houkutteleva lähtövaihtuvuus, % 3,2 1,4 < 4,5 2,7 työhakemukset/avoin työpaikka 60 83 > 30 150 Henkilöstön määrä ja rakenne vuoden lopussa 2007 2008 2009 2010 2011 Henkilöstön määrä 93 93 89 74 69 Henkilötyövuodet 93,3 89,8 89,6 74,1 71,3 Vakinaisessa palvelusuhteessa 79 86 81 71 66 Määräaikaisessa palvelusuhteessa 14 7 8 3 3 Osa-aikaeläkkeellä 6 6 3 - - Naisia 70 71 69 58 55 Keski-ikä 44,2 45,7 45,7 47 46,7 55-vuotiaita tai vanhempia 25 27 27 22 21 Työterveyshuollon kustannukset 2008 2009 2010 2011 Euroa/htv 693 793 930 1 113 Yhteensä, euroa 62 280 71 050 68 942 79 359 Työhyvinvoinnin tukeminen 2008 2009 2010 2011 Eri henkilöstöhankkeet, euroa 23 710 23 892 16 092 16 359 Työpaikkaruokailun tuki, euroa 15 780 16 411 10 234 7 099

18 Työtyytyväisyyskysely, VMBaro 2007 2008 2009 2010 2011 Valtio 2011 Johtaminen 3,40 3,64 3,63 3,41 3,42 3,39 Työn sisältö ja haasteellisuus 3,68 3,90 3,98 3,85 3,82 3,66 Palkkaus 2,89 3,07 3,08 2,92 2,91 2,82 Kehittymisen tuki 3,35 3,52 3,42 3,33 3,16 3,19 Työilmapiiri ja yhteistyö 3,72 3,93 3,98 3,86 3,83 3,71 Työolot 3,56 3,72 3,73 3,73 3,83 3,56 Tiedon kulku 3,10 3,41 3,49 3,36 3,17 3,10 Työnantajakuva 3,24 3,48 3,60 3,49 3,44 3,22 Keskimäärin (työtyytyväisyyden 3,37 3,60 3,64 3,51 3,48 3,36 indeksiluku) Kuluttajaviraston lisäkysymykset 3,23 3,55 3,62 3,46 3,43 - Indeksiarvot: 1= huono, 2=välttävä, 3=tyydyttävä, 4=hyvä, 5=erittäin hyvä Analyysi ja johtopäätökset Kuluttajavirasto on toteuttanut sille tuottavuusohjelmassa asetettujen 15,4 henkilötyövuoden vähennykset vuosien 2007-2011 välillä ja viraston henkilöstömäärä on pienentynyt noin 95 henkilöstä 70 henkilöön. Tämä ei ole ollut parasta maaperää kehittää henkilöstön työtyytyväisyyttä, joka on yksi tuloksellisen toiminnan mahdollistajista pidemmällä aikajänteellä. Työtyytyväisyyskyselyn 2011 tulokset ovat samalla tasolla kuin edellisenä vuonna. Merkittävin muutos tapahtui kehittämisen tuki -alueella, jonka tulos heikentyi. Eniten heikentyivät työpaikkakoulutusmahdollisuuksiin ja muihin osaamisen kehittämistoimenpiteisiin liittyvät tulokset. Työilmapiiri, työn sisältö ja haasteellisuus sekä työolot saivat erittäin hyvät tulokset kyselyssä. Sairauspoissaolojen kokonaismäärä ja niiden suhteellinen osuus laskivat edelleen. Kokonaismäärän lasku johtui pitkäaikaisten sairauspoissaolojen määrän laskusta. Lyhytaikaisten sairauspoissaolojen absoluuttinen määrä väheni, mutta suhteellinen osuus säilyi ennallaan. Koulutuspäivätavoitteesta jäätiin selvästi, vaikka edelliseen vuoteen verrattuna oli tapahtunut lisäystä. Viraston henkilöstön koulutusbudjetti oli mitoitettu 5 koulutuspäivää/henkilötyövuosi -tavoitteen mukaisesti. Koulutuspalveluiden ostoon jäi käyttämättä noin 30 000 budjetoiduista (noin 57 000 euroa) varoista. Yhtenä selittävänä tekijänä lyhytaikaisten sairauspoissaolotapausten määrälle sekä koulutuspäivätavoitteesta jäämiselle voidaan pitää tuottavuusohjelman mukaisten henkilötyövuosivähennysten toteuttamista. Vähennykset on toteutettu luonnollisella poistumalla ja vuoden 2007 jälkeen yhdenkään eläkkeellä jääneen tilalle ei ole tehty ulkopuolista rekrytointia. Tämä on nostanut henkilöstön keski-ikää ja lisännyt henkilöiden työmäärää. Voi olla, että kiireen tunne on lisääntynyt ja koulutuksiin ei yksinkertaisesti ehditä osallistumaan.

19 1.6 Tilinpäätösanalyysi 1.6.1 Rahoituksen rakenne Kuluttajaviraston vuoden 2011 kokonaisrahoitus oli noin 6,27 miljoonaa euroa, kun otetaan huomioon talousarvion yhteydessä myönnetyt määrärahat, edellisiltä vuosilta siirtyneet määrärahat sekä maksullisen että yhteisrahoitteisen toiminnan tulorahoitus. Vuoden 2011 rahoituksesta 79,7 prosenttia (5 000 000 euroa) oli Valtion talousarvion kautta kohdennettuja vuoden 2011 määrärahoja, joita olivat Kuluttajaviraston toimintamenot (4 860 000 euroa), työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha (50 000 euroa) sekä talous- ja velkaneuvonnan koulutukseen varattu määräraha (90 000 euroa). Edellisiltä vuosilta siirtyneiden määrärahojen osuus oli 4,5 % kokonaisrahoituksesta. Siirtomäärärahoista 271 708 euroa oli toimintamenoja ja 11 795 euroa talous- ja velkaneuvonnan koulutukseen varattua määrärahaa. Tulorahoitus (987 733 euroa) muodosti 15,8 prosenttia kokonaisrahoituksesta. Tulorahoituksesta yli puolet saatiin Kuluttaja-lehden myyntituloista (n. 558 000 euroa). Loput olivat valmismatkaliikkeiden valvontamaksuja (315 647 euroa), yhteisrahoitteisen hankkeen komission rahoitusosuutta sekä komission virkamatkustamisen kulukorvauksia. Rahoitusrakenteessa ei tapahtunut suuria muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna. 1.6.2 Talousarvion toteutuminen Kuluttajaviraston toimintamenot (nettobud, S2v) Vuonna 2011 Kuluttajavirastolle myönnettiin toimintamenomäärärahaa yhteensä 4 860 000 euroa, jossa oli 119 000 euroa vähennystä edelliseen vuoteen verrattuna. Määrärahan mitoituksessa oli otettu huomioon tuottavuustoimien (-4,4 htv), palkkauksen tarkistusten ja kelamaksujen kertaluonteisen poiston palautus. Vuonna 2011 toimintamenojen nettokäyttö oli 4 695 148 euroa, joka oli 3,4 % ja 164 851 euroa vähemmän kuin vuoden 2011 toimintamenomäärärahat. Tämän vuoksi siirtomäärärahat kasvoivat kyseisen määrän verran. Vuoden 2011 tavoitteena oli pysäyttää toimintamenomäärärahojen siirtyvien erien pieneneminen. Tässä mielessä säästötavoitteet saavutettiin ja jopa ylitettiin. Vuoden aikana Kuluttajavirastossa toteutettiin säästöohjelma, jonka tavoitteena oli saavuttaa 273 000 euron säästöt vuonna 2011. Tavoitteina olivat 100 000 euron säästöt toimitilavuokrissa, 108 000 euron säästöt palkkamenoissa, 15 000 euron säästöt virkamatkamenoissa, 4 000 euron säästöt tarjoiluissa, 4 000 euron säästöt sisäisissä suunnittelukokousten järjestämisessä, 2 000 euron säästöt lehdissä ja kirjoissa sekä 40 000 euron kohdentamattoman säästöt. Säästöohjelma toteutui seuraavasti: Toimitilavuokrissa saavutettiin noin 121 000 euron säästöt, palkkamenoissa noin 168 000 euron säästöt, virkamatkamenoissa 18 600 euron säästöt, tarjoiluissa 9 000 euron säästöt, muissa tilavuokrissa 11 000 euron säästöt, kirjoissa ja lehdissä 10 000 euron säästöt sekä muita toimintamenosäästöjä yhteensä 202 000 euroa, jotka koostuivat investoinneista sekä palveluiden ostoista. Kaiken kaikkiaan toimintamenojen bruttomenot pienenivät 539 605 euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Vuoden 2011 aikana Kuluttajaviraston rahoituksellinen asema parantui ja on nyt tyydyttävällä tasolla.

20 Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha (momentti 32.01.21, S2v) Kuluttajaviraston vetämä kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki -hanke (Kuti) on yksi työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuushanke. Vuodelle 2011 hankkeelle myönnettiin tuottavuusmäärärahaa 50 000 euroa, josta Kuluttajavirasto käytti 21 763 euroa. Käyttämättä jäänyt osuus palautettiin vuoden lopussa ministeriöön. Kuluttajaviraston muut hallinnoimat määrärahat (siirtotalouden kulut) Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä (momentti 32.40.31, S2v) Vuonna 2011 määrärahaa käytettiin noin 5 685 668 euroa. Talous- ja velkaneuvonnan palveluiden tuottamiseen momentilta maksettiin palveluntuottajille 5 621 000 euroa ja Kuluttajavirasto käytti momentilta yhteensä 64 668 euroa. Valtionavustus kuluttajajärjestöille (momentti 32.40.50, kiinteä määräraha) Momentin määrärahat kasvoivat edelliseen vuoteen verrattuna 125 000 eurolla ja olivat vuosien 2008 ja 2009 tasolla. Vuoden aikana momentin määrärahat jaettiin järjestöille 100 %:sti. Lopullisesti järjestöjen 2011 valtionavustukset vahvistetaan, kun Kuluttajavirasto saa järjestöiltä valtionavustusten käyttöselvitykset ja vuoden 2011 tilinpäätökset. Valtionavustukset jaettiin seuraavasti: Järjestö euroa Kuluttajaliitto - Konsumentförbundet ry 654 000 Työtehoseura ry 169 000 Yhteensä 823 000