Kaava, jonka avulla vedät asiakkaita valmennuksiisi kuin magneetti

Kaava, jonka avulla vedät asiakkaita valmennuksiisi kuin magneetti TIMO HYVÄRI & JOONA LUOSTARINEN

Sisällysluettelo SISÄLLYSLUETTELO...2 MIKSI TÄMÄN OPPAAN LUKEMINEN VOI OLLA SINULLE 10 000 EURON ARVOISTA...3 3 TEKIJÄÄ, JOTKA VAADITAAN N TÄYTEEN SAAMISEKSI...4 7 ASKELTA TÄYDELLISEEN TUOTTEESEEN (+ 3 YLEISTÄ HARHA-ASKELTA TUOTTEEN RAKENTAMISESSA)...5 VAIHE 1...7 VAIHE 2...9 VAIHE 3...11 VAIHE 4...14 VAIHE 5...17 VAIHE 6...20 VAIHE 7...22 COPYRIGHT...25 MUISTIINPANOT...26 2

Miksi tämän kurssin käyminen voi olla sinulle 10 000 euron arvoista. Tein itse 10 000 euroa ensimmäisten kahden valmentajakuukauteni aikana käyttäen tämän kurssin opettamaa tekniikkaa. Asiakkaani ovat tehneet saman verran yhdessä päivässä käyttäen tätä samaa tekniikkaa. En yritä leveillä omillani tai asiakkaideni saavutuksilla. Haluan sanoa asian suoraan, koska koen sen hyvin tärkeäksi. Näen lukuisten valmentajien kamppailevan asiakashankinnan parissa ja hakevan ratkaisua asioista, jotka joko pahentavat tai eivät muuta tilannetta laisinkaan. Tämän tekniikan oppimiseen meni 5 vuotta. Nopeasti laskettuna olen käyttänyt kymmeniä tuhansia euroja omaa rahaa opiskeluun kirjojen, seminaarien, kurssien ja valmennusten muodossa sekä tuhansia tunteja näiden asioiden läpi käymiseen. Vaikka se nyt vaikuttaakin yksinkertaiselta, on tämän tekniikan luomisen takana valtaisa määrä yritystä ja erehdystä. En siis osunut ensimmäisellä yrityksellä oikeaan, vaan huomasin tekniikan toimivuuden vasta erilaisten sattumien sekä erehdysten kautta. Tekniikan todellisen merkitysten ja potentiaalin ymmärsin vasta opettaessani sen käyttöä asiakkailleni ja hioessamme sitä entistä paremmaksi heidän kokeilujensa avulla. Viimeisen vuoden aikana olen saanut nähdä ilon asiakkaideni kasvoilla ja kuulla onnistumisen huuman äänessä, kun liikevaihto on kaksinkertaistunut, kolminkertaistunut tai jopa kymmenkertaistunut. Sinun ei kannata tuhlata aikaasi ja rahojasi samalla tavalla kuin minä tuhlasin omiani. Säästä omaa aikaasi, tee tämän kurssin tehtävät ja vältä sillä tavoin ne virheet, jotka minä tein. Olen joka tapauksessa äärimmäisen iloinen, että päätit osallistua tälle kurssille ja investoida arvokasta aikaasi tärkeään asiaan. 3

3 tekijää, jotka vaaditaan valmennuskalenterin täyteen saamiseksi Olen tunnistanut kolme tekijää, joiden avulla saat valmennuskalenterisi täyteen. Tämän kurssin aikana saat yksityiskohtaiset ohjeet sekä tarvittavat työkalut niiden toteuttamiseksi. 3 tekijää, jotka tarvitset saadaksesi valmennuskalenterisi täyteen 1. Asiakkaidesi täytyy kuulla sinusta 2. Sinun täytyy pystyä todistamaan asiakkaillesi, että voit auttaa heitä 3. Sinulla täytyy olla tuote, joka joko ratkaisee asiakkaasi seuraavan ongelman tai auttaa asiakastasi saavuttamaan seuraavan tavoitteensa. Tässä oppaassa käydään läpi kuinka rakennat tuotteen, joka ratkaisee asiakkaidesi polttavimmat ongelmat ja vetää heitä puoleensa magneetin tavoin. Seuraavassa oppaassa saat mallin, jonka avulla voit todistaa asiakkaillesi, että juuri sinä olet oikea henkilö auttamaan heitä. Viimeisessä oppaassa saat 5 helpointa ja nopeinta tapaa, joiden avulla asiakkaasi kuulevat sinusta. 4

7 askelta täydelliseen tuotteeseen (+ 3 yleistä harha-askelta tuotteen rakentamisessa) Tämän oppaan tärkein vaihe on nyt käsillä. Nyt on aika tehdä. Jos sinulla ei ole aikaa tehdä nyt, lopeta lukeminen, merkkaa kalenteriin uusi aika tekemiselle ja palaa sitten tämän oppaan pariin. Jos haluat asiakkaita kalenterin täydeltä, tulosta tämä opas täyttämistä varten, ota tyhjä paperi ja kynä käteen tai avaa uusi tekstitiedosto koneeltasi auki. Miksi suurin osa mitä tiedät tuotteista on väärin Ennen tuotteen rakentamista on tärkeää ymmärtää, mistä ihmiset ovat valmiita maksamaan kaikkein eniten. Suurin osa valmentajista mokaa tässä. Valmentajina ihastumme omaan työhömme, omaan osaamiseemme ja työkaluihin, joita käytämme. Asiakasta ne eivät kiinnosta. Asiakkaalle tärkeintä on lopputulos. Tärkeämpää on se, että asiakkaasi saa sen mitä haluaa, kuin se miten hän sen saa. Valmentajana sinun tehtäväsi on vastata keinoista, joiden avulla asiakas pääsee perille eli esimerkiksi saavuttaa asettamansa tavoitteen ja tai vaikkapa ratkaisee jonkin ongelmansa. Asiantuntijana sinun täytyy tietää, mikä on paras reitti perille pääsemiseksi. Jos haluttujen tuloksien saavuttamiseksi tarvitaan 10 tapaamista, niin silloin tuotteesi on sisällettävä nuo 10 tapaamista. Asiakas ei osta sinun työtuntejasi tai käyttämiesi työkalujen määrää. Hän ostaa sinulta tuloksen, reittikartan perille ja tukea matkalle. Silloin on tärkeää osata myydä asiakkaalle ratkaisu, eli matkan lopputulos sekä sinut valmentajana oppaaksi matkalle. Jos asiakas näkee mielessään itsensä saavuttamassa haluamansa lopputuloksen, hän on jo tehnyt psykologisen ostopäätöksen. 5

Tuotteen luomisessa piilee kuitenkin vaaroja, joiden myötä koko tuote voi epäonnistua. Itse asiassa on olemassa kolme hyvin yleistä harha-askelta, jotka usein otetaan, kun tuotetta luodaan. 3 yleistä harha-askelta tuotteiden luomisessa 1. Valitaan liikaa erilaisia ja liian monimutkaisia työkaluja. Paras tapa päästä lopputulokseen on aina se suoraviivaisin. Vaikka käytettävissä on lukuisia kikkoja, tekniikoita ja työkaluja, ei niitä kannata ottaa esille. Karsi armotta pois kaikki mikä ei tuota suoraa lisäarvoa asiakkaan tavoitteen kannalta. Myöhemmin voit myydä valmennuksia muista aiheista, jos niin haluat. Nyt keskityt vain päätavoitteen saavuttamiseen tehokkaimmalla ja nopeimmalla tavalla. 2. Tehdään ratkaisusta liian monimutkainen. Monimutkaisuus liitetään usein älykkyyteen. Asia on kuitenkin oikeasti päinvastoin. Jos et pysty yksinkertaistamaan asiaa käyttökelpoiseksi, et osaa sitä riittävän hyvin. Ota huomioon, että tuote rakennetaan asiakkaalle, joka ei ymmärrä asiasta kuin murto-osan sinuun verrattuna. 3. Tehdään prosessista hitaampi kuin on tarpeellista, koska yritetään toteuttaa kahta ylempää harha-askelta. Muista nämä harha-askeleet, kun seuraavaksi otat seitsemän askelta täydellisen tuotteen rakentamiseksi. 6

VAIHE 1 7

Vaihe 1 Tuotetta kootessa on tärkeää ymmärtää mihin asiakas haluaa päästä. Kun tiedät mitä asiakas haluaa, voit myydä hänelle valmennuksen, joka tarjoaa selkeän hyödyn. Saat vastauksen kuvailemalla asiakkaasi unelmatilannetta joko tämän henkilökohtaisessa elämässä tai bisneksessä. Unelmatilanne kertoo sinulle, mitä asiakas haluaa saavuttaa elämässään, miten asiakkaan elämän on muututtava unelmatilanteen saavuttamiseksi ja mitä asioita asiakkaan täytyy oppia matkalla omaan unelmatilanteeseensa. Kirjoita vastauksesi mahdollisimman tarkasti ja syvällisesti. Älä yritä miettiä oikeita vastauksia, koska ne syntyvät vain kirjoittamalla. On olemassa sanonta kirjoittaminen on ajattelun korkein muoto ja se pitää paikkansa. Nyt tavoitteena on saada kokoon niin paljon ideoita kuin mahdollista. Ideat kootaan lopussa yhteen selkeäksi tuotteeksi, joka houkuttelee asiakkaita puoleensa kuin avoin hunajapurkki mehiläisiä. Mikä on unelmatilanne asiakkaan elämässä tai bisneksessä? Mikä on yksi konkreettinen tulos, minkä asiakas haluaa saavuttaa? Mitä asioita asiakas on oppinut unelmatilanteessa? Millainen asiakas haluaa olla unelmatilanteessa? 8

VAIHE 2 9

Vaihe 2 On yhtä tärkeää ymmärtää mistä asiakas lähtee liikkeelle, kuin minne hän haluaa päästä. Kirjoita tähän alle kuvaus siitä, millaisessa tilanteessa asiakkaasi on tänään. Kuvaile omin sanoin asiakkaan todellisuutta ja elämäntilannetta. Mitä asiakas tavoittelee ja mistä unelmoi? Mikä tällä hetkellä estää asiakasta menemästä eteenpäin? Kirjoita niin tarkka ja syvällinen kuvaus kuin vain mahdollista. Mikä on asiakkaasi tärkein tavoite, unelma tai toive? Mikä on asiakkaasi suurin pelko? Mitkä asiat ovat asiakkaasi eteenpäin menemisen esteenä tällä hetkellä? 10

VAIHE 3 11

Vaihe 3 Kun olet vastannut edeltäviin kysymyksiin, päästään siihen vaiheeseen, jota sinä rakastat. Kuvaile kaikkia niitä eri vaiheita, kun siirrytään lähtötilanteesta unelmatilanteeseen. Nämä vaiheet ovat niitä, missä valmennus tapahtuu. Sinun tehtäväsi on jakaa valmennus näihin eri vaiheisiin. Hyvä valmennus vie asiakasta eteenpäin kohti muutosta. Pelkkä uuden tiedon tai työkalujen jakaminen ei vielä muuta mitään. Valmennuksessa voi olla monia vaiheita, mutta katso alussa isoa kuvaa. Itse valmennuksen aikana näissä vaiheissa voidaan mennä syvemmälle. Otetaan esimerkiksi tämä kurssi. Sen tavoitteena on saada sinun kalenterisi täyteen. Siihen vaaditaan kolme asiaa. Ensimmäiseksi asiakkaidesi täytyy kuulla sinusta. Toiseksi sinun täytyy pystyä todistamaan asiakkaillesi, että voit auttaa heitä. Kolmanneksi sinulla täytyy olla tuote, joka ratkaisee heidän seuraavan ongelmansa tai auttaa heitä saavuttamaan seuraavan tavoitteensa. Kurssin vaiheet etenevät yksinkertaisuudessaan näin. Tietysti jokaisessa vaiheessa edetään myös pintaa syvemmälle, jotta voidaan saavuttaa toivotut tulokset. Kuvaile samalla tavalla tässä vaiheessa ne isot asiat omassa valmennuksessasi. Niitä tarjoamalla voit auttaa asiakasta näkemään kuinka sinä voit auttaa häntä saavuttamaan sen, mitä hän haluaa. Kyllä, tuotteesi sisältää eri vaiheita jo nyt. Jos mietit asiaa tarkemmin, niin pystyt poimimaan ne esille. Sinua ne eivät ehkä sen tarkemmin kiinnosta, mutta asiakkaalle isokin tavoite on helpompi pala purtavaksi, jos jaat sen pienempiin vaiheisiin. Tuotteesi jaottelu eri vaiheisiin on toteutettava samalla tavoin kuin söisit norsun: pala kerrallaan. Määrittele mitkä nämä palat ovat. Muistutan jokaista asiakastani siitä, että on valmentajan tehtävä tietää, mikä on paras tapa saavuttaa se unelma, jota kohti valmentaja on asiakastaan auttamassa. 12

Sinä voit suositella kokemuksesi perusteella parasta vaihtoehtoa. Sinä saat päättää, mitkä työkalut otat käyttöön ja kuinka paljon aikaa mihinkin käytetään, eli toisin sanoen sen kauanko valmennus kestää. Korostan erityisesti valmennuksen kestoa, koska monet valmentajat myyvät valmennuskertoja. Asiakas ei voi tietää montako valmennuskertaa tai tuntia kuluu hänen tavoitteensa saavuttamiseen. Sen takia sinä päätät sen kokemuksesi perusteella. Katso kahdesta ensimmäisestä kohdasta LÄHTÖTILANNE ja UNELMATILANNE. Olet jo vastannut niihin. Nimeä lähtötilanne pisteeksi A. Nimeä unelmatilanne pisteeksi B. Määrittele niiden välillä olevat vaiheet. Niitä voi olla 3, 7, 9 tai niin monta kuin tarvitaan. A: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. B: Nyt tiedät, mistä tilanteesta asiakkaasi lähtee ja minne hän haluaa päästä. Lisäksi sinulla on yksinkertainen ratkaisu siihen, kuinka hän voisi päästä sinne. Seuraava vaihe onkin päättää tuotteellesi hinta. 13

VAIHE 4 14

Vaihe 4 Tiedätkö kuinka voit pyytää tuotteestasi onnistuneesti 2 10 kertaa enemmän kuin aikaisemmin? Saat siihen kohta hyvin helpon ja tehokkaan mallin. Katsotaan ensin 3 yleisintä kompastuskiveä hinnoittelussa, joiden näen jatkuvasti vaikuttavan valmentajien hinnoitteluun. 3 yleisintä kompastuskiveä valmennusten hinnoittelussa 1. Mietitään hinnoittelua oman työtuntimäärän ja kustannusten perusteella. Nämä ovat toki tärkeitä hinnoittelussa, mutta ne asettavat tuotteellesi vain MINIMI- HINNAN. Jos pystyt tunnissa tuottamaan tuotteellasi asiakkaallesi yli 100 000 euroa, kannattaako hintapyyntösi silloin olla 100 euroa? 2. Pelätään hintavertailua ja kilpaillaan alehinnoittelulla. Asiakas vertaa hintoja, jos myyt tuotettasi esimerkiksi tunti tai kertahinnoittelulla. Tulokseen ja hyötyyn perustuvaa hintaa on vaikea tai mahdoton vertailla. Varsinkin jos kukaan muu ei tarjoa tulostakuuta. 3. Itseluottamuksen puute. Tämä on suurin tekijä siinä, voitko pyytää tuotteestasi 100, 500 vai 5000 euroa. Itseluottamus antaa sinulle rohkeutta antaa takuun, joka saa asiakkaasi epäuskoiseksi. Huono itseluottamus kostautuu varsinkin silloin, jos et pysty lupaamaan oikeaa tulosta asiakkaallesi. Mutta ei hätää. Suurin osa asiakkaistani on voinut tuplata tai jopa moninkertaistaa hintapyyntönsä onnistuneesti kohta esiteltävän tekniikan avulla. Muistan erityisen hyvin, kun yhden ensimmäisten joukossa olleen asiakkaani kanssa kävimme hinnoittelua läpi sparrauspuhelun kautta. Hänellä oli kova hätä, koska hän oli tekemässä tarjousta todella tärkeään projektiin. Projektin tärkeyden vuoksi hän halusi myös hinnoittelun avulla varmistaa sen, että asiakas ottaa hänet. Kysyin häneltä, mitä hintaa hän oli ajatellut asiakkalleensa tarjota. Vastaukseksi sain hieman reilut 2 000 euroa. Lähdimme laskemaan kuinka arvokas hänen tarjoamansa tuote tulisi asiakkaalle vähintäänkin olemaan seuraavan vuoden aikana. Pystyimme helposti päättele- 15

mään sen olevan monikymmenkertainen suhteessa hänen alkuperäiseen hintapyyntöönsä. Sen perusteella kuusinkertaistimme hinnan. Se tuntui asiakkaastani hyvältä. Kun hinnoitteluun ottaa oikean näkökulman, se nostaa myös omaa fiilistäsi. Itseluottamus on vain tunnetila, joka sinulla on itsestäsi. Tarjous meni helposti läpi ja lisäkeikkoja on tullut sen jälkeen. Pienellä pohdinnalla voi olla suuri vaikutus. Hinnoittelussa määrää eniten itseluottamus. Itseluottamukseen taas vaikuttaa se, kuinka kovasti uskot olevasi asiakkaasi luottamuksen arvoinen ja pystytkö toimittamaan tuloksia. On tärkeää, että kate on kohdillaan. Silloin voit antaa enemmän aikaa asiakkaallesi ja hänen tuloksiensa tavoittelulle. Jos joudut tekemään helvetisti töitä useiden asiakkaiden kanssa laskujen maksamiseksi, niin pitkässä juoksussa tuotteesi laatu laskee, eikä kukaan ole valmis maksamaan kovin paljon keskinkertaisesta kokemuksesta. Alhaisen hinnan sijaan tarjoa mieluummin täydellistä tyytyväisyystakuuta ja joustavia maksuvaihtoehtoja. Valmentajana tiedät halun auttaa kaikkia, mutta on tärkeää valita asiakkaat, jotka saavat suurimman hyödyn osaamisestasi kaikkein nopeimmin. He myös pystyvät maksamaan sinulle tuotteesi todellisen arvon verran. Mikä on tuotteesi tarjoama hyöty ja minkä arvoinen se on asiakkaalle? Minkä hinnan voit pyytää palvelustasi, jos pystyt takaamaan yllä mainitun hyödyn? 16

VAIHE 5 17

Vaihe 5 Annetaan seuraavaksi tuotteellesi nimi. Nimen tulee olla jokin tunteita herättävä sana tai sitten suoraan tuotteen tärkeimpään hyötyyn viittaava yhdistelmä. Tämän kurssin nimi on Valmennuskalenteri täyteen viikossa. Mielikuvituksellista, eikö totta? Nimeämisessä kannattaa käyttää samaa tekniikkaa kuin otsikoinnissa. Hyvä otsikko herättää halun katsoa mitä kirjoitus sisältää. Tuotteen nimen täytyy aiheuttaa sama reaktio. Liian moni tuote nimetään oman kiinnostuksen tai itselle hyvältä kuulostavan sanonnan perusteella. Valitettavasti nimi ei silloin sano asiakkaalle mitään. Nimen pitää kertoa asiakkaalle se, mitä hän on saamassa. Mikä saa sinut klikkaamaan otsikkoa tai ottamaan tuotteen hyllystä? Käyn usein keskustelun tuotteiden nimistä ja kysyn valmennettavaltani ymmärtävätkö heidän asiakkaansa pelkän nimen perusteella sen, mitä he voivat saada tuotteesta. Jos se ei ole mahdollista, täytyy nimi vaihtaa. Nimi on myös keino erottua. Jos myyt henkilökohtaista valmennusta, niin on todella helppoa käydä katsomassa kaikki muut sitä tekevät valmentajat Googlen avulla. Nimen muuttaminen toiseksi ei tarkoita sitä, että et voisi myydä henkilökohtaista valmennusta. Mutta se poistaa siitä heti vertailtavuuden. Löydä merkityksellinen työ kuukaudessa valmennus. Vs. Henkilökohtainen valmennus. 18

Tuotteen nimen synnyttäminen ei ole aina helppoa tai nopeaa. Tehokkain tapa onkin listata ideoita ja parannella niitä kunnes nimeen on tyytyväinen. Omaa tuotettani suunnitellessani otan kynän ja paperin käteen ja listaan kaikkia tuotteeseeni liittyviä sanoja. Lopuksi yhdistelen näistä sellaisen nimen, joka kuvailee sen mitä asiakas tuotteesta saa, ellen sitä voi yhdellä sanalla sanoa. Kirjoita tähän alle tuotteellesi 10 esimerkkinimeä: Mikä on tuotteesi nimi? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Jos olet tosissasi, niin tähtää viiteenkymmeneen nimeen. Silloin joudut puskemaan ajatteluasi yli muistin ja logiikan, suoraan mielikuvituksesi äärirajoille. Kun saat listattua vähintään 10 nimeä, valitse niistä se mitä asiakkaasi todennäköisesti pitäisi parhaana vaihtoehtona. Nyt tuotteellasi on nimi. 19

VAIHE 6 20

Vaihe 6 Tuotteessa ei riitä vain hyvä sisältö, jos siitä kerrotaan epäselvästi tai epäolennaisia asioita korostaen. Sama asia kuin hinnoittelussa. Asiakasta kiinnostaa vain lopputulos. Moni valmentaja unohtaa, että asiakas ei välitä työkaluista, tekniikoista tai valmentajan työmäärästä. Kuitenkin jostain syystä ne korostuvat huomattavasti, kun tuotteista ryhdytään puhumaan. Käyn tämän keskustelun useimpien asiakkaideni kanssa. Pyydän heitä esittelemään tuotteensa yksi kerrallaan. Muutamien tarkennusten jälkeen saa tuotteista selville sen, mitä ne oikeasti tarjoavat. Seuraavaksi kysyn miksi asiaa ei ole kuvattu samalla tavalla internetissä tai muussa viestinnässä. Aloita kertomalla mitä tuloksia tuotteesi tarjoaa. Seuraavaksi kerro kuinka tuloksiin päästään. Vasta kahden edellä mainitun ominaisuuden jälkeen voit kertoa tuotteen yksityiskohdista. Muista kuitenkin, että esimerkiksi insinööreille (stereotypia) myydessä yksityiskohtien merkitys on huomattavasti suurempi kuin monelle muulle asiakasryhmälle. Kerro asiakkaallesi ensin tarjoamasi tulos. Sen jälkeen voit antaa vaiheet miten tuloksiin päästään. Kerro palvelusi hyöty mahdollisimman konkreettisesti ja terävästi 1-3 lauseella: 21

VAIHE 7 22

Vaihe 7 Seuraava vaihe on koota tuote yhteen tuotetaikakaavan avulla. Sen avulla saat kokonaiskuvan mitä olet tarjoamassa ja kuinka kerrot siitä. - KUVAA TUOTTEESI VAIHEET - Lähtötilanne: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Unelmatilanne: - KUVAILE TUOTETTASI LYHYESTI - - TUOTTEEN NIMI - - TUOTTEEN HINTA & TAKUU - 23

Seuraavassa osassa löydät vastauksen kysymykseen: miten myyt tuotteesi joka kerta. Terveisin, Joona Luostarinen PS. Jos haluat arvioinnin ja palautetta tehtävistäsi, lähetä minulle sähköposti joona@valmentajasparraus.fi. 24

Copyright Copyright @ 2014 Timo Hyväri & Joona Luostarinen. Kaikki oikeudet pidätetään. Tästä kirjasta ei saa kopioida mitään osiota mekaanisesti, sähköisesti tai millään muullakaan keinolla. Kielto koskee myös valokopiointia ilman kirjoitettua lupaa julkaisijalta. On laitonta kopioida tätä kirjaa, jakaa sitä nettisivulla tai levittää sitä millään muillakaan keinolla ilman lupaa julkaisijalta. Julkaisijan tiedot Joona Luostarinen & Timo Hyväri info@valmentajasparraus.fi Mariankatu 19 A 24, 00170 Helsinki Laatu & Laatu Oy Kansi & Taitto Lauri Huusko lauri@latedesign.fi Vastuuvapautuslauseke: Kirjan julkaisija ja kirjoittaja ei ole vastuussa kirjan ohjeiden ja vinkkien väärinkäytöstä. Kirjailija ja julkaisija ei voi taata kirjassa esitettyjä tuloksia kenellekään. Kirjailijaa ja julkaisijaa ei voida pitää vastuussa mistään menetyksestä tai vahingosta, jota kirjan ohjeiden noudattamisesta aiheutuu tai väitetään aiheutuneen suorasti tai epäsuorasti. 25

Muistiinpanot 26

Muistiinpanot 27