KULUTTAJAVIRASTON TILINPÄÄTÖS 2007
2 1. JOHDON KATSAUS 3 2. TULOKSELLISUUDEN KUVAUS 4 2.1 Toiminnan vaikuttavuus 4 2.2 Tuoteturvallisuus 5 2.3 Kuluttajaoikeus 8 2.4 Valistus ja viestintä 12 2.5 Valmismatkaliikkeiden vakuuksien valvonta 16 2.6 Alue- ja paikallishallinnon ohjaus ja koulutus 18 2.7 Hallinto, tukipalvelut ja sisäiset palvelut 20 2.8 Yhteydenotot ja viraston palvelukyky 23 2.9 Euroopan kuluttajakeskus ja viraston muu yhteisrahoitteinen toiminta 24 2.10 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen 27 3. TILINPÄÄTÖSANALYYSI 30 3.1 Rahoituksen rakenneanalyysi 30 3.2 Talousarvion toteutumisen analyysi 30 3.2.1 Kuluttajaviraston toiminnan menot ja tulot 30 3.2.2 Kauppa- ja teollisuusministeriön tuottavuusmääräraha 31 3.2.3 Kuluttajaviraston muut hallinnoimat menot 31 3.3.4 Määrärahojen käytön jakautuminen tulosalueille 2007 32 3.3 Tuotto- ja kululaskelman analyysi 32 3.4 Taseen analyysi 33 4. SISÄISEN VALVONNAN ARVIOINTI- JA VAHVISTUSLAUSUMA 33 5. ARVIOINTIEN TULOKSET 34 6. YHTEENVETO HAVAITUISTA VÄÄRINKÄYTÖKSISTÄ 34 7. TILINPÄÄTÖSLASKELMAT JA NIIDEN LIITTEENÄ ESITETYT TIEDOT 34 8. ALLEKIRJOITUKSET 44
3 1. JOHDON KATSAUS Vuosi 2007 oli Kuluttajavirastolle hyvin työntäyteinen vuosi, jota leimasivat kysynnän voimakas kasvu ja toiminnan tehostamiseen tähtäävät kehittämishankkeet. Samaan aikaan viraston taloudelliset toimintamahdollisuudet ovat kiristyneet. Tämä edellyttää tiukkaa priorisointia niin aihevalintojen, puuttumiskynnyksen kuin keinojen valinnan suhteen sekä priorisointimenetelmien jatkuvaa kehittämistä. Valvontailmoitusten ja valitusten määrät kasvoivat kautta linjan: kuluttajaoikeudellisissa asioissa 25 %, tuoteturvallisuusvalvonnassa 25 %, RAPEX-notifikaatioissa 35 % ja Euroopan kuluttajakeskuksessa 25 %. Lisäksi komissio odottaa vahvaa panostusta yhteisiin valvonta- ja muihin hankkeisiin niin uudessa CPCyhteistyössä kuin Euroopan kuluttajakeskusten kesken. Tämän vuoksi resursseja ennaltaehkäisevään työhön jää väistämättä aiempaa vähemmän, vaikka tähän suuntaan Kuluttajaviraston toimintaa pitäisi pystyä painottamaan niin lainsäädännön hengen kuin kuluttajapoliittisten tavoitteiden mukaan. Tämä on täytynyt ottaa huomioon myös tulostavoitteiden asettamisessa. Kun esimerkiksi vuonna 2005 pystyttiin vielä toteuttamaan tuoteturvallisuudessa lähes 20 ennaltaehkäisevän markkinavalvonnan projektia, vuonna 2007 niitä voitiin tehdä enää kymmenen ja ensi vuonna tätäkin vähemmän. Sinänsä Kuluttajavirasto on saavuttanut asetetut tulostavoitteet pääosin hyvin. Valtiontalouden tarkastusvirasto toteaakin kuluttajahallinnon toimivuutta tarkastelleessa kertomuksessaan, että Kuluttajavirasto on pyrkinyt aktiivisesti rationalisoimaan ja järjestelemään toimintojaan uudelleen ja löytämään uusia toimintatapoja ja ratkaisumalleja lisääntyneisiin yhteydenottoihin vastaamiseksi. Valtiontalouden tarkastusviraston mukaan kuluttajaoikeudellisen valvonnan tehostamisen esteenä on, ettei selkeisiin lainrikkomustapauksiin päästä puuttumaan riittävän tehokkaasti ja nopeasti keinovalikoiman kapeuden vuoksi. Keskeistä on ollut verkkopalvelujen kehittäminen. Kuluttajia ja yrityksiä on voitu aiempaa paremmin ohjata löytämään tietoa ja erilaisia toimintamalleja verkkopalveluista, ja samalla henkilökohtaista, työvoimaa sitovaa palvelua vähentää. Verkkopalvelu-uudistus on mahdollistanut myös aivan uusia palveluja, kuten vuonna 2007 avatun testipankin. Monipuoliset verkkopalvelut vaativat myös uudenlaista osaamista ja lisäresursseja tiedontuotantoon, viestintään ja palvelujen ylläpitoon. Toisaalta parantuneet sähköiset asiointimahdollisuudet ovat myös lisänneet valvontailmoitusten määrää. Valvontatyön tehokkuuteen onkin jatkuvasti etsittävä uusia toimintatapoja ja sisäisten prosessien kehittämismahdollisuuksia. Tuoteturvallisuusvalvonnassa kriittistä on säilyttää valmius reagoida nopeasti ja tehokkaasti yllättäviin tapauksiin. Toiminnan tehokkuutta on tuettu myös uudistamalla yleishallinnon tietojärjestelmiä ja prosesseja. Vuonna 2007 otettiin käyttöön uusi tiedonhallintajärjestelmä, joka mahdollistaa mm. sähköisen arkistoinnin, sekä henkilöstöhallinnon uusi tietojärjestelmä. Keskeinen kysymys on, miten voidaan yhdistää kasvavat yhteydenotot, lisääntyvät tehtävät ja kohtuullinen palvelutaso sekä toisaalta valtionhallinnon tuottavuusohjelman henkilöstövähennykset. Tilanne aiheuttaa haasteita myös henkilöstön jaksamiselle. Lisääntyvä työmäärä voi johtaa riittämättömyyden tunteen kasvuun, minkä vuoksi työkyvyn ylläpitoon ja työhyvinvointiin on kiinnitetty erityistä huomiota. Työtyytyväisyyskyselyn tulokset ovatkin pysyneet suunnilleen samantasoisena kolmen viime vuoden aikana, indeksiluku oli viime vuonna 3,37. Toimenpideohjelman mukaisesti Kuluttajavirastossa on panostettu johtamisen ja esimiestyön kehittämiseen, työtehtävien selkeään määrittelyyn ja organisointiin sekä henkilöstön jaksamisen tukeen.
4 2. TULOKSELLISUUDEN KUVAUS 2.1 Toiminnan vaikuttavuus Kuluttajavirasto arvioi toiminnan kokonaisvaikuttavuutta ja -tuloksellisuutta joka toinen vuosi sidosryhmäkyselyllä ja joka toinen vuosi EFQM-mallista sovelletulla itsearvioinnilla. Vuotta 2007 arvioitiin jälkimmäisellä. Arviointialueita oli neljä ja kullakin alueella arviointikysymykset ovat kohdistuneet siihen, mihin virasto voi oman toimintansa osalta vaikuttaa. Arviointikysymyksiä oli yhteensä 16. Arviointi on suuntaa antavaa ja sen perusteella virasto voi asettaa toiminnalleen kehittämistavoitteita. YHTEENVETO PISTEYTYKSISTÄ Asiakastulokset Henkilöstötulokset Yhteiskunnalliset tulokset Suorituskykytulokset 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Kuluttajaviraston kokonaistaso arvioinnissa oli 3,6. Arvioinnin pisteytysskaalassa (1-5) taso 3 tarkoitti selvää edistystä. Tasolla vaaditaan näyttöä paikoitellen järjestelmällisestä käytännön toteutuksesta tai hyvistä tuloksista.
5 2.2 Tuoteturvallisuus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajapoliittinen ohjelma 2004-2007: Turvallisten markkinoiden ylläpitäminen ja kehittäminen sekä yhteistyön ja vuorovaikutuksen vahvistaminen kuluttaja-asioissa Kauppa- ja teollisuusministeriön strategia: Markkinoiden toiminnan tehostuminen ohjeistuksen ja valvonnan kautta Kuluttajaviraston tulossopimus: Tuoteturvallisuus tulee otetuksi huomioon yritysten ja toiminnanharjoittajien toiminnassa ja vakavaa vaaraa aiheuttavat kulutustavarat ja kuluttajapalvelut saadaan poistetuksi. Tulostavoite Tuotokset ja laadunhallinta Arvio toteutumisesta ja vaikuttavuudesta (skaala 1-5) 5 = erinomainen tulos, 4 = hyvä tulos, 3 = tyydyttävä tulos, 2 = välttävä tulos, 1 = huono tulos Vakavaa vaaraa sisältävien, prioriteettiluokkaan 1 kuuluvien ilmoitusten vaatimat toimenpiteet kuluttajien turvallisuuden varmistamiseksi saadaan käyntiin keskimäärin kuuden viikon kuluessa. Jokainen valvontahanke johtaa keskimäärin vähintään yhteen toimenpiteeseen, jolla tavaroiden tai palveluiden turvallisuutta kehitetään kokonaisvaltaisesti (esimerkiksi toiminnanharjoittajien opastukseen, kuluttajavalistukseen, lainsäädäntö- tai standardisoimistyöhön, yhteistyöhankkeisiin viranomaisten tai elinkeinoelämän järjestöjen kanssa, valvontakäytäntöjen kehittämiseen) Vuonna 2007 saapui 612 ilmoitusta - 534 koski tavaroita, 78 palveluja - 12 tapausta (edustavat 130 ilmoitusta) luokiteltiin prioriteettiluokkaan 1 (P1) - 75 %:ssa näistä toimenpiteet saatiin käynnistettyä 10 päivän kuluessa, ja kaikkien osalta keskimäärin 61 päivän kuluessa Riskinarvioinnin laadunhallintaa tehdään seuraavasti: - ilmoitukset priorisoidaan - P1-luokan käsittely päätetään esittelystä - käsittelylle on asetettu määräaikatavoitteet ja niitä seurataan asianhallintajärjestelmän avulla - sisäinen työohje apuna valvontatapausten käsittelyssä Valvontahankkeita toteutettiin 10: - kulutustavarat 7 (2 x lelut, kynttilätuotteet, kosmetiikka, minimopot, kertakäyttögrillit, kelluntahaalarit), testattu 105 tuotenimikettä + kosmetiikan paikallisen valmistuksen valvonnassa kunnissa 28 tuotenimikettä - palvelut 3 (huvipuistot, kylpylät, charter-turismi) Hankkeet johtivat keskimäärin 3 toimenpiteeseen: - esim. Huvipuistot (yhteistyötapaaminen elinkeinon kanssa, kirje alan toimijoille, tarkastuslista kuntien tarkastajille, tiedottaminen, yhteistyö pelastusviranomaisten kanssa). - esim. kertakäyttögrillit: tiedotus, valvontalinjaus, ohjeet kuluttajille, P1-tapausten käsittelyaika-tavoitteet saavutettiin kohtalaisesti. Työn ohjaus, saapuvien ilmoitusten läpikäynti sekä valvontatapausten käsittely on järjestelmällistä ja niihin on dokumentoidut työskentelytavat. Jatkossa on oltava vieläkin aiempaa parempi valmius reagoida nopeasti vakavaa vaaraa aiheuttavien tuotteiden osalta. Haasteena on myös valvonnallisen otteen kehittäminen ja oikeudellisen osaamisen lisääminen Arvio: 4 Tavoite saavutettiin ja ylitettiin. Valvontahankkeiden määrä on vähentynyt, mutta vaikuttavuutta on pyritty lisäämään. Jatkossa haasteena on pystyä näkemään uusia mahdollisuuksia vaikuttaa tuotteiden turvallisuuteen sekä hyödyntää eri vaikuttamiskeinoja tehokkaasti. Arvio: 4
6 Kansallisille toimivaltaisille viranomaisille kuuluvat RAPEX - ilmoitukset siirretään viimeistään kahden työpäivän kuluessa komission viikkoyhteenvedon ilmestymisestä viranomaisten käsiteltäväksi. Paikallistason valvonnan tehokkuutta ohjataan seuraamalla, kuinka paljon Kuluttajavirasto käyttää ohjausresursseja tarkastuskäyntejä kohden. yhteistyö pelastusviranomaisten kanssa - 2 valvontalinjausta: kertakäyttögrillit, kelluntahaalarit - 2 tarkastuslistaa viranomaisille: huvipuistot, kylpylät Laadunvarmistus: - vaikuttamiskeinoja pohditaan jo valvonnan suunnitteluvaiheessa, kaikissa hankkeissa etsitään aktiivisesti yhteistyötä sidosryhmien kanssa - erityistä huomiota kiinnitetty RAPEX-notifikaatioiden ja reaktioiden tekemiseen - vaikuttamistoimien määrää seurataan asianhallintajärjestelmän avulla - Ilmoitukset on siirretty 100 %:sti tavoiteajassa. - notifikaatioita saapui 1359 kpl (877 kpl vuonna 2006) Laadunvarmistus: - yhteyspisteen toimintakyky on varmistettu sijaisjärjestelyjen avulla ja tehostamalla verkoston toimintatapoja - käytössä työohje yhteyspisteen ja verkoston viranomaisjäsenten toiminnan apuna Lääninhallitukset raportoivat kuntien tarkastusmäärät myöhemmin keväällä. Laadunvarmistus: - huomiota kiinnitetty suoritteen määritelmään; tarkastusten lukumäärä tullee pienenemään, kun tarkastuskäynnin kriteerit yhtenäistyvät. - KUV:n ohjauksessa korostunut tarkastusten laadun ja vaarojen poistamisen tehokkuuden parantaminen tarkastusten lukumäärän kustannuksella. Käsittelyaikatavoite saavutettu notifikaatioiden määrän kasvusta huolimatta. RAPEX-yhteyspisteen toimintatavat ovat vakiintuneet, mutta toimintaa kehitetään jatkuvasti Arvio: 5 Seurantajärjestelmää on kehitetty, ja tavoitetunnuslukuja pystytään seuramaan. Ohjauksella vielä toistaiseksi tärkeä merkitys, koska edelleen kehitetään paikallistason ammattitaitoa ja valmiuksia hoitaa itsenäisesti palveluiden turvallisuuden valvontaa. Tämä lisää tunnusluvun kasvua. Kuntien valvonnan työkaluna olevia pakkokeinoja, kuten väliaikaista kieltoa, ei ole käytetty kertaakaan vuonna 2007, mitä voidaan pitää huolestuttavana merkkinä valvonnan tasosta. Arvio: 4
7 Toiminnallinen tehokkuus ja sen kehitys Taloudellisuus Erilliskustannukset 2006 2007 euroa % viraston kustannuserästä euroa % viraston kustannuserästä palkkakustannukset 400 807 9,4 % 431 212 9,8 % muut kulutusmenot 180 466 9,0 % 96 066 6,2 % erilliskustannukset yhteensä 581 273 9,2 % 527 278 8,9 % Tulosanalyysi ja johtopäätökset Tuoteturvallisuusvalvonnassa noudatettavan työnjaon mukaisesti Kuluttajavirasto vastaa keskitetysti kulutustavaroiden markkinavalvonnasta ja kunnat keskittyvät kuluttajapalveluiden turvallisuuden valvontaan. Kuluttajapalveluiden turvallisuuden valvontaan liittyy omat haasteensa palveluiden monimuotoisuuden ja lainsäädännön yleisyyden johdosta. Tulevaisuudessa paikallistasolla isommat valvontayksiköt mahdollistavat mm. aiempaa enemmässä määrin viranhaltijoiden erikoistumisen myös tuoteturvallisuusvalvontaan ja sijaisuusjärjestelyiden hoitamisen asiamukaisella tavalla. Kulutustavaroiden markkinavalvonnassa korostui valvontatapausten priorisointi ja onnistumisen merkitys vakavaa vaaraa aiheuttavien tai muutoin suuri merkityksellisien tapausten hoitamisessa. Vuoden aikana oli useita valvontatilanteita, joiden hoitaminen vaati ennakoitua enemmän resursseja., mm. henkilöautojen tunkkien turvallisuuteen ja huonekalujen aiheuttamiin allergia-/ärsytysoireisiin liittyneet lukuisat valvontatapaukset sekä useat huvipuistoissa ja uimarannoilla tapahtuneet onnettomuudet. Valtaosa tapauksista, joissa kulutustavaroista aiheutui vakavaa vaaraa kuluttajien turvallisuudelle, pystyttiin hoitamaan asianmukaisesti. Tulostavoitteet saavutettiin hyvin. Jatkossa on edelleen tehostettava valmiutta reagoida nopeasti ja tehokkaasti valvontatilanteisiin, joista aiheutuu vakavaa vaaraa kuluttajan turvallisuudelle. Valvonnallisen otteen kehittäminen ja oikeudellisen osaamisen lisääminen ovat edellytyksenä sille, että toiminnanharjoittajat saadaan sitoutumaan turvallisuushakuiseen toimintaan ja poistamaan tehokkaasti vakavaa vaaraa aiheuttavat kulutustavarat ja kuluttajapalvelut markkinoilta.
8 2.3 Kuluttajaoikeus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajapoliittinen ohjelma 2004-2007: Varmistetaan korkea kuluttajansuojan taso sekä yhteisölainsäädännössä että kansallisessa lainsäädännössä sekä toimivat markkinat ja julkiset palvelut Kauppa- ja teollisuusministeriön strategia: Markkinoiden toiminnan tehostuminen kuluttajakauppaan liittyvän ohjeistuksen ja valvonnan kautta Kuluttajaviraston tulossopimus: Kuluttajaoikeuden periaatteet näkyvät yritysten toiminnassa ja julkisia palveluja kehitettäessä. Tulostavoite Tuotokset ja laadunhallinta Arvio toteutumisesta ja vaikuttavuudesta (skaala 1-5) 5 = erinomainen tulos, 4 = hyvä tulos, 3 = tyydyttävä tulos, 2 = välttävä tulos, 1 = huono tulos Yritysten mahdollisuudet soveltaa kuluttajaoikeuden periaatteita parantuvat alaja aihekohtaisen valvonnan ja vaikuttamisen avulla. Teema-alueet - tulokset selostettu seuraavassa kohdassa Perusvalvonta - 4 uutta tietoiskua markkinoinnista; elintarvikkeet, hyvä tapa, verkkokauppa, suoramarkk. - 3 toimialakohtaista linjausta; Kosmetiikan mainonnan pelisäännöt, Matkojen markkinointi ja Virhevastuu ja takuu autokaupassa - 1 aihekohtainen linjaus; Kanta-asiakasmarkkinointi ja kanta-asiakasohjelmat - 4 alakohtaista muistiota keittiökalusteiden hintailmoittelu, lehtien hintailmoittelu, trampoliinien markkinointi, luontais- ja kauneudenhoitotuotteiden markkinointi ja etämyynti - 7 yhteistyötapaamista;sy, PTY, SHL, Kaupan koulutuksen kehittämiskeskus, Kodintekniikkaliitto, SMAL, Suomen kaupan liitto - 4 seminaaria; lapset, kanta-asiakkuus, päivittäistavara-ala, SY - matkamessut, artikkelisarja huonekalualan markkinoinnista alan aikakauslehteen, muistutettu lääkäriasemia palvelujen hinnan ilmoittamisesta, sovittu autoalan kanssa autoverouudistusta koskevista kuluttajakauppaan vaikuttavista pelisäännöistä. Muut hankkeet - huijarikampanja (perustettu yhteistyöverkosto 15 tahon kanssa, kysely kuluttajille ja neuvojille, 4 tiedotetta, sweep day) - 4 valvontakampanjaa: ympäristömarkkinointi, luontaistuoteala, markkinointiarpajaiset ja lisäedut, kanta-asiakkuuteen liittyvät hintatied. - tekijänoikeuden kehittäminen, lausunto opm:lle kuluttajan asemasta - 2 linjausta: lisäetujen markkinointi optiikkaalalla, virhevastuu ja takuu autoalalla + toimintaohje kuluttajille Määrätietoisesti edetty kuluttajan kannalta keskeisillä toiminta-alueilla. Arvio: 4
9 Kuluttajapoliittisen ohjelman teema-alueilla tehdään ala- ja aihekohtaisia valvontakampanjoita. - kirje päivittäistavarakaupalle, huomion kiinnittäminen markkinointiarpajaisten lisääntymiseen päivittäistavaroiden myynninedistäjänä - 6 koulutustilaisuutta Asuminen - 2 valvontakampanjaa: talopakettien sekä asuntojen ja kiinteistöjen markkinoinnissa annettavista tiedoista - 2 projektia: luotu ratkaisukäytäntöä suorituskyvyttömyysvakuusvelvoitteen noudattamiseksi ja täsmennetty ohjeistusta elinkeinonharjoittajille + seurattu ja kommentoitu uusien asunnonvälitystoiminnan myynti- ja rahoitustapojen kehittelyä - 1 alakohtainen linjaus; Talopaketit Hinnanosan maksaminen etukäteen ja vakuus - lausunto SKVL:lle asiakkaiden hankintatavoista - 4 yhteistyötapaamista (RT, PTT, KIVI,ESLH) - 3 koulutustilaisuutta talopakettimyyjille - lainsäädäntöön vaikuttaminen: arvio (OM, KTM) välityslainsäädännön tavoitteiden toteutumisesta ja havaituista ongelmista - puututtu lainvastaisiin toimitusehtoihin + yksi avustustapaus vireillä (KRIL suos. noudatt.) - Asumisen teemanumero Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta nro 7/2007 Toiminta teema-alueilla ollut monipuolista. Yhteistyöhankkeilla, koulutuksella ja viestinnällä voitu lisätä valvonnan vaikuttavuutta. Arvio: 4 Rahoituspalvelut - 20 neuvottelu- ja linjaratkaisua, mm. pikavippien, luottokorttien, vakuutusten, verkkopankkimaksujen markkinoinnista ja ehtokäytännöistä sekä takaussaatavan perinnästä - projektit: etäluottojen sopimusehdot ja markkinointi, tekstiviestilainat (suosituksen noudattamisen seuranta, kysely alue- ja paikallishallinnolle, seminaari yrityksille, alakohtaiset neuvottelut, yritysten aukioloaikojen ja ennakkotietojen toimittamistavan tarkastus, markkinointikielto lainapalvelun ympärivuorokautisesta aukioloajasta ja sen mainostamisesta) - 1 toimialakohtainen linjaus; Tekstiviestilainojen perussäännöt - 5 ohjeistusta: kuluttajille tietoa sirukorttien käytöstä maksamiseen, myyjän muistilista vähittäiskaupassa tapahtuvaan luottokorttien myyntiin muiden hyödykkeiden hankinnan yhteydessä, perintälain noudattamista koskevat pelisäännöt ja havainnot alan seuraamisesta nettisivuilla, Maksamisen pelisäännöt yrittäjille ja kuluttajille - 1 seminaari perintäalalle - 4 koulutustilaisuutta (lainaturvavakuutukset,
10 sijoitustuotteiden myynti- ja vastuukysymykset, tekstiviestilainat, luotto- ja perintäasiat) - 3 alakohtaiset neuvottelut: huonekalu- ja kodinkonealan, Finanssialan keskusliiton ja Suomen Pienlainayhdistyksen kanssa.. - 3 lausuntoa (Vihreä kirja vähittäisrahoituspalveluista, vakuutussopimuslain uudistaminen, kulutusluottodirektiivin uudistaminen) Viestintäpalvelut - 2 valvontakampanjaa: Icpen Sweep (3G) ja Eu Sweep (lentojen markkinointi internetissä). - Neuvottelu- ja linjaratkaisuja: useita mainonnan tunnistettavuuteen liittyviä tapauksia, moratkaisu hyvän tavan vastaisuudesta (Spiidi), varoitus maksutv-palveluiden markkinoinnissa ja sopimusehtojen muuttamisesta. - 3 projektia: digi-tv (ohje virhetilanteiden hoidosta, myyjien koulutus, kuluttajien ohjeistus), 3G-kytkykauppa (markkinoinnin valvontakampanja lh:n kanssa, operaattorien ja kuluttajien ohjeistus, lvm:n kytkytyöryhmään osallistuminen), mobiilisisältöpalvelut (alakohtaiset neuvottelut ongelmista, lisäohjeistus tilausprosessin kysymyksistä, oecd:n mobiilikauppaprojektiin osallistuminen) - 1 aihekohtainen linjaus; TV-peleissä ja visailuissa osallistujille annettavat tiedot - 1 toimialakohtainen linjaus; Televisiopalveluiden markkinoinnista Muu ohjeistus: verkkopalvelu lapset ja matkapuhelimella maksaminen (yhteistyöhanke alan kanssa) - 4 lausuntoa, 5 yhteistyötapaamista (Ficom, VKL, Vivi, TSV, KRIL), useita tapaamisia operaattoreiden kanssa VML:n soveltamisesta - 2 koulutustilaisuutta - Vivin kuluttajatyöryhmä, esillä mm. viestintämarkkinalain soveltamisalaan liittyvät kysymykset Julkiset ja välttämättömyyspalvelut - 4 projektia: palveluyrittäjän muistilista tekeillä yhteistyössä SY:n kanssa, VR (hintailmoittelu, peruutusehdot, etäkauppa, virheen ja viivästyksen seuraamukset), ylivarausasetus (yhteistyön kehittäminen OM:n, ilmailuhallinnon ja KRILin kanssa), lentoyhtiöiden menettelytapojen arviointi, useita kommentaareja komissiolle) - 1 alakohtainen linjaus; Sähköyhtiö ja sähkön hinnan muuttaminen - 2 linjaratkaisua (määräaikaisten sähkösopimusten automaattinen uudistaminen, ylivarausasetuksen soveltamisesta)
11 Lisätään vaikuttavuutta tiedottamalla valvontatoiminnan ja muun kuluttajaoikeudellisen työn tuloksista monikanavaisesti Luodaan menettelytavat, joiden avulla otetaan käyttöön uuden lainsäädännön tuomat keinot koskien ryhmävalitusta, ryhmäkannetta ja yhteistyöasetusta - 5 lainsäädäntöhankkeeseen vaikuttamista, 6 yhteistyötapaamista (KTM, EMV, ET, EK, SY, OM, IH), neuvotteluja 2 suuren yrityksen kanssa - lvm:n joukkoliikennefoorumiin osallist. - Sähköasioiden teemanumero Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 4/2007-70 tiedotetta - 8 Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta verkkolehden numeroa (3 teemanumeroa: hyvä tapa, sähkö ja asuminen) - 10 tiedotetta alue- ja paikallishallinnolle - useita viestinnällisiä toimenpiteitä yhteistyössä eri elinkeinoelämän järjestöjen kanssa (esim. digitietoa TV2007:n kanavissa ja hankkeissa, kodinkonemyyjien myymälävalmennus, ilmoitussarja Yrityssanomissa, sirukortti-infoa) - 30 juttua Kuluttaja-lehden numeroissa 1-8 Ryhmävalitus - voimaan 1.3. - menettelytavat luotu ja järjestetty koulutusta Ryhmäkanne - voimaan 1.10., menettelytavat luotu. Yhteistyöasetus - sisäiset menettelytavat tiedustelujen, ilmoitusten ja täytäntöönpanopyyntöjen käsittelyyn luotu - KUV jäsen Key User Groupissa, joka kehittää tietopankin käyttöä - järjestetty koulutusta omalle henkilöstölle ja kansallisesti toimivaltaisille viranomaisille - KA tehnyt 5 tiedustelua ja vastaanottanut 63 ilmoitusta, 5 tiedustelua ja yhden täytäntöönpanopyynnön. Viestintäkanavia on hyödynnetty monipuolisesti ja viestintää kohdennettu vastaanottajalähtöisesti sekä kuluttajille, yrityksille, yhteistyökumppaneille ja viranomaisille. Arvio: 3 Uusien keinojen menettelytavat saatu määritettyä ja koulutettua sekä Kuvin sisällä että ulkopuolella, käsitelty tulkinnallisia kohtia. Arvio: 4 Toiminnallinen tehokkuus ja sen kehitys Taloudellisuus Erilliskustannukset 2006 2007 euroa % viraston kustannuserästä euroa % viraston kustannuserästä palkkakustannukset 909 152 21,2 % 903 540 20,5 % muut kulutusmenot 78 811 3,9 % 42 718 2,8 % erilliskustannukset yhteensä 987 963 15,7 % 946 258 15,9 % Tulosanalyysi ja johtopäätökset Uudet menettelytavat, joiden avulla pyritään maksimoimaan valvonnan vaikuttavuutta, ovat vakiintuneet, ja yhteistyöhankkeet ovat edenneet toivotulla tavalla. Ala- ja aihekohtainen vaikuttaminen sekä teema-alueilla että perusvalvonnassa on toiminut hyvin, ja tulostavoitteet pääsääntöisesti saavutettiin, joskin kuluttajansuojahankkeiden suuri määrä ja toiminta-alueen laajuus ovat edelleen keskeinen haaste. Uusien keinojen (ryhmävalitus, ryhmäkanne, yhteistyöasetus) vaikutuksia käytännössä ei ole vielä ollut mahdollista nähdä.
12 2.4 Valistus ja viestintä (testaus, selvitykset, kuluttajakasvatus, media- ja verkkopalvelut) Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajapoliittinen ohjelma 2004-2007: Kuluttajien omien valmiuksien sekä vastuullisten ja kestävien kulutustapojen edistäminen Kauppa- ja teollisuusministeriön strategia: Kansalaisten aseman turvaaminen markkinoilla Kuluttajaviraston tulossopimus: Kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat pystyvät toimimaan markkinoilla tehokkaasti hyödyntämällä Kuluttajavirasto verkkopalveluja. Tulostavoite Tuotokset ja laadunhallinta Arvio toteutumisesta ja vaikuttavuudesta (skaala 1-5) 5 = erinomainen tulos, 4 = hyvä tulos, 3 = tyydyttävä tulos, 2 = välttävä tulos, 1 = huono tulos Verkkopalvelujen julkaisujärjestelmän uudistamisen avulla päästään kehittämään verkkopalvelujen toiminnallisuutta tavalla, joka mahdollistaa tiedon organisoinnin käyttäjälähtöisesti, lisää tiedon löydettävyyttä ja tukee ongelmanratkaisua itsepalveluperiaatteella sekä opastaa kuluttajia luotettavan tiedon lähteille. Verkkopalvelujen käyttäjien tyytyväisyys palvelujen käytön helppouteen, itsepalvelun sujuvuuteen ja sisällön ajankohtaisuuteen kehittyy myönteiseen suuntaan kaikissa käyttäjäryhmissä. uudistetut verkkopalvelut auki 3.9.: - kuluttajavirasto.fi (laaja kokonaisuus useita palveluja) - kuluttaja.fi (uusi palvelu testipankki, osto-opastus, Kuluttaja-lehden verkkopalvelu) - verkkolehti Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta ilmestyi 8 kertaa, tilaajamäärä 3600, kasvoi vuodessa yli 1000:lla - Galactor-verkkopeli nuorille - Euroopan kuluttajakeskuksen verkkopalvelu suunnitellut verkkopalvelut: - alue- ja paikallishallinnon 4 extranet-palvelua määriteltiin, avaaminen siirtyi 2008 puolelle Laadunvarmistus: - verkkopalvelujen rakenne, sisältö ja hakutoiminnot uudistettiin, laajennettiin ja yhtenäistettiin käyttäjälähtöisesti - palvelu rakennettu tukemaan sähköistä asiointia ja kuluttajan reklamaatioprosessia eri tilanteissa Tavoitteet otettu huomioon suunnittelussa: - lähtökohtana JHS-laatukriteerit - käytettävyystestaus tehty, palaute myönteinen - trafiikinseuranta uudistettu Kävijämäärät uudistuksen jälkeen: - kuluttajavirasto.fi noin 59000/kk, sivulatauksia 359000/kk - kuluttaja.fi noin 14000/kk - EKK noin 2300/kk, sivulatauksia noin 10100/kk - Galactor.org noin 2000/kk Toteutunut suunnitelmien mukaan. Uusi julkaisujärjestelmä yhtenäistää ja tehostaa palvelujen ylläpitoa. Toiminnallista tehokkuutta voidaan edelleen parantaa kehittämällä viraston sisäisiä työprosesseja. Sisällön kehittäminen on jatkuva prosessi. Arvio: 4 Sekä kävijämäärät että kävijöiden hakeman tiedon määrät ovat kasvaneet. Virastolle tehtävien ilmoitusten määrä kaksinkertaistui uudistuksen jälkeen, mikä kertoo sähköisten asiointimahdollisuuksien kehittymisestä. Kävijätilastoinnin hyödyntäminen vaatii kehittämistä ja asiakastyytyväisyyskyselyt puuttuvat Arvio: 3
13 Selvitysten, vertailujen ja testauksen tulosten vaikuttavuus lisääntyy yhdistämällä toimenpiteitä ja hyödyntämällä tuloksia vähintään kahdessa eri kanavassa. Taloustietojen ja taitojen hallintaa painotetaan monikanavaisesti kuluttajavalistuksessa, kuluttajakasvatuksessa ja osallistumalla Taloudenhallinnan neuvottelukunnan toimintaan. testaushankkeet - 31 testaushanketta, joissa tuotemalleja 1266, niistä Suomessa myynnissä 755-4 yhteiskuntavastuutestiä, joissa kohteena yht. 32 yritystä testien julkaiseminen - Kuluttaja-lehdessä 27 testiä ja 510 tuotteen tiedot - kaikki 2007 testit testipankissa - lisäksi 52 edelleen ajankohtaista testiä vuosilta 2004-06 testipankkiin Muut selvitykset - ohjattu 6 läänien alueellista ruokakorivertailua - 2 valtakunnallista vertailua läänien kanssa (digisovittimet, parturi- ja kampaamopalvelujen alv) - 4 hintavertailua (2 EKK:lle rajat ylittävästä kaupasta, 2 Kuluttaja-lehdelle) - kulutusluottoselvitys ja sen pohjalta informaatiota verkkopalveluun - KTK:lle 5 elintarvikkeen hintavertailuaineiston keruun organisointi läänien kanssa Standardisointi: - koordinoitu kuluttajien osallistumista hankkeisiin Stakussa, keskeisenä ISO:n hanke yritysten yhteiskuntavastuusta Talousvalistuksen hankkeet - 2 kampanjaa Taloudenhallinnan nk:n kanssa (Kalliit kulissit, Riittävätkö rahat) - opas talous- ja velkaneuvojien työkaluksi, sisältää viitebudjetit - 2-vuotinen kouluvierailuja-hanke Nuorten Akatemian kanssa, tavoitettu 9000 oppilasta. - Eurooppa-kalenteri, komission hanke, toisen asteen oppilaille, tilauksia 342 kouluun yli 36000 kpl - Kulutusluottoselvitys kuluttajien tiedontasosta ja asenteista valistuksen pohjaksi - Kuluttaja-lehdessä 6 artikkelia, lisäksi näkökulmana useissa muissa artikkeleissa, ml. Matka-liite Talousvalistusta tukevat hankkeet - kansallinen tietoturvapäivä, jäsen - PRKK:n jäsen- ja messutoiminta, tavoitettu yli 5000 asumisesta ja rakentamisesta kiinnostunutta - tavoitettu luennoilla noin 700 opet- Testaustulosten verkkopalvelu parantaa kuluttajien mahdollisuuksia vertailla tuotteita heidän omista lähtökohdistaan. Tuotetestaus kansainvälisenä ICRTyhteistyönä on kustannustehokasta, vain noin 10 % vastaavien tuotteiden testaamisesta omana tuotantona. Lisäksi ICRT-testauksella vaikutetaan tuotekehitykseen. Hintavertailuhankkeet ovat toteutuneet sovitusti. Arvio: 4 Yhteistyö eri toimijoiden kanssa esimerkiksi Taloudenhallinnan neuvottelukunnassa lisännyt näkyvyyttä ja jakelukanavia. Arvio: 4
14 Kuluttajia autetaan siirtymään digiaikaan mahdollisimman sujuvasti tukemalla liikenne- ja viestintäministeriön viestintähankkeita tarpeen mukaan, mm. tuottamalla tietoa sovitinten hankinnasta ja kuluttajakaupan säännösten soveltamisesta sekä ostajille että myyjille. Kuluttaja-lehden levikki kasvaa 24 000 kappaleeseen ja lehden kustannusvastaavuus hintatuen jälkeen on 94 % (levikki 2005: 23 294, kustannusvastaavuus 2005 94 %) Toiminnallinen tehokkuus ja sen kehitys Taloudellisuus tajaa ja opettajaksi opiskelevaa - kuluttajakasvatuksen verkosto Consumer Citizen Network - Verkkopalvelun Kuluttajan oikeudet markkinointi internetissä - päivityksiä ja lisäpainoksia 13 tuotteeseen, painosmäärä yht. 35000 - uusia painotuotteita 6, painosmäärä yht. noin 20 000 - digisovittimien ja televisioiden hintavertailu ja markkinakatsaus lääninhallitusten kanssa - televisiotesti (mukana 18 digitv:tä) - 4 artikkelia Kuluttaja-lehdessä - teemaosio uuteen verkkopalveluun - 4 tiedotetta - myymälävalmennus 100 liikkeessä 8 paikkakunnalla TV2007-ryhmän kanssa - aiempaa ja uutta aineistoa painatettu ja tarjottu digitoimijoiden käyttöön mm. neuvontaverkoston koulutukseen ja kansalaistapahtumiin 8 numeroa ilmestynyt - määräaikaisten tilausten ja irtonumeromyynnin osuus kasvussa - ulkoasu kilpailutettu - lehtikohtaisissa kustannuksissa pysytty suunnitellulla tasolla - kustannusvastaavuus 94 % Digiaineistolla ollut kysyntää sekä kuluttajien, yritysten että yhteistyökumppaneiden taholta, ja palaute on ollut myönteistä. Teemahanke on toteutunut suunnitelmien mukaan. Arvio: 4 Erilliskustannukset 2006 2007 euroa % viraston kustannuserästä euroa % viraston kustannuserästä palkkakustannukset 676 681 15,8 % 801 966 18,2 % muut kulutusmenot 385 410 19,2 % 379 961 24,6 % erilliskustannukset yhteensä 1 062 090 16,9 % 1 181 927 (1 19,9 % Levikkitavoite lähes saavutettu. Lehden lukijakunta on uusiutumassa, mikä asettaa haasteita markkinoinnille ja lehden sisällön kehittämiselle. Muut mediat osoittavat jatkuvaa kiinnostusta yhteistyöhön, mikä kuvaa lehden sisällön vaikuttavuutta. Kustannusvastaavuustavoitteet saavutettu. Arvio: 4 1) Vuoden 2007 luvuissa mukana myös tiedotustoiminto (173 076 euroa), joka on aikaisemmin esitetty toiminnan ohjaus ja kehittäminen tulosalueella.
15 Kannattavuus (Kuluttaja-lehti) 2006 2007 Tilaajia/numero keskimäärin 22 994 22 664 Irtonumeromyynti keskimäärin 360 366 Keskimääräinen levikki 23 354 23 030 Tilaajia vuoden lopussa 22 968 23 370 Päättyneitä tilauksia 4 551 4 041 Myyty uusia tilauksia 4 389 4 443 Kuluttaja-lehdellä oli vuoden lopussa 402 tilaajaa enemmän kuin edellisenä vuotena. Tähän vaikutettiin loppuvuoden levikkimarkkinoinnilla ja määräaikaistarjouksilla. Määräaikaistilauksia myytiin 1060 kpl enemmän kuin edellisenä vuotena. 2005 2006 2007 Toteutunut Toteutunut Tavoite Toteutunut TUOTOT - maksullisen toiminnan myyntituotot 537 420 525 430 533 900 527 198 - muut tuotot 0 0 0 0 = tuotot yhteensä 537 420 525 430 533 900 527 198 KUSTANNUKSET erilliskustannukset - aineet, tarvikkeet ja tavarat 894 1 055 0 1 712 - henkilöstökustannukset 156 820 185 308 184 439 178 799 - vuokrat 0 0 0 0 - palvelujen ostot 392 734 438 760 435 561 406 364 - muut erilliskustannukset 635 200 0 43 = erilliskustannukset yhteensä 551 083 625 323 620 000 586 919 KÄYTTÖJÄÄMÄ -13 663-99 893-86 100-59 721 maksullisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista - tukitoimintojen kustannukset 44 896 (1 71 435-75 057 - poistot 4 041 4 141-4 618 - korot 178 273-481 - muut yhteiskustannukset 675 0-0 = osuus yhteiskustannuksista yhteensä 49 790 75 894-80 156 kokonaiskustannukset yhteensä 600 873 706 508-667 075 ylijäämä (+) tai alijäämä (-) -63 453-181 078 - -111 629 käytetty MPL 7.1 :n mukaista hintatukea 13 663 99 893-59 717 yli- tai alijäämä (+/-) hintatuen jälkeen -49 790-75 894 - -51 912 käytettävissä ollut hintatuki 100 000 100 000 100 000 100 000 Kustannusvastaavuus -% ennen hintatukea 89 % 74 % - 79 % Kustannusvastaavuus -% käytettävissä olleen hintatuen jälkeen 106 % 89 % 94 % 94 % 1) Vuoden 2005 tukitoimintojen kustannukset eivät ole vertailukelpoisia muihin vuosiin, koska yleiskustannusten kohdentamisperusteita on muutettu 1.1.2006 alkaen. Tulosanalyysi ja johtopäätökset Verkkopalvelujen siirto uuteen julkaisujärjestelmään saatiin onnistuneesti käyntiin. Se otettiin käyttöön neljässä verkkopalvelussa ja käynnistettiin intranetin ja 4 ekstranetin osalta. Järjestelmä mahdollistaa sisäisten verkkojulkaisuprosessien tehostamisen sekä asiointiprosessien kehittämisen. Verkkopalvelujen sisältöä on kehitetty tukemaan paremmin kaikkien käyttäjäryhmien itsenäistä tiedonhakua ja ohjeistuksen löytämistä. Uutena palveluna on kehitetty kansainväliseen tuotteiden yhteistestaukseen perustuva testipankki, joka jakaa käyttäjän tarpeista lähtevää tietoa markkinoiden tarjonnasta. Informaatioaineiston tuottamisessa on siirrytty verkkojulkaisemiseen. Painotuotteena Kuluttaja-lehti on tehokkain kanava tiedon jakeluun. Lehden kustannusvastaavuus parani 5 prosenttiyksikköä. Tämä johtui erilliskulujen vähentymistä kun palveluiden ostot pienentyivät. Toimintatapojen ja prosessien muutoksiin sekä sisällön uusimiseen on saatu tukea keväällä valmistuneista viraston viestinnän linjauksista.
16 2.5 Valmismatkaliikkeiden vakuuksien valvonta Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajapoliittinen ohjelma 2004-2007: Kuluttajien taloudellisen turvallisuuden lisääminen ja markkinoiden toimivuuden varmistaminen Kauppa- ja teollisuusministeriön strategia: Kansalaisten aseman turvaaminen markkinoilla Kuluttajaviraston tulossopimus: Vakuudet kattavat kuluttajien saatavat valmismatkaliikkeen konkurssitilanteessa. Tulostavoite Tuotokset ja laadunhallinta Arvio toteutumisesta ja vaikuttavuudesta (skaala 1-5) 5 = erinomainen tulos, 4 = hyvä tulos, 3 = tyydyttävä tulos, 2 = välttävä tulos, 1 = huono tulos Valmismatkaliikkeiden vakuuksien riittävyys ja muutostarpeet tarkistetaan säännöllisesti riskinarviointiin perustuvan suunnitelman mukaisesti. - Yritysten tietojenanto muutettu perustumaan uuden maksuasetuksen vakuusluokkia - otettu käyttöön riskinarviointiin perustuva vakuuksien valvontasuunnitelma Valmismatkaliikkeiden vakuudet tarkastettiin vuonna 2007 riskinarviointiin perustuvan suunnitelman mukaisesti. Valmismatkaliikkeiden vakuudet vastaavat niiden vakuustarvetta. Vuonna 2007 selvitettiin yksi konkurssi. Konkurssiin menneen matkatoimiston vakuus oli riittävä matkustajien saatavien maksamiseen. Valmismatkaliikerekisteriin kuuluvien yritysten vakuustarve ja vakuuksien suuruus arvioidaan valvontasuunnitelmassa esitettyjen määräaikojen mukaisesti. Vakuuksien arvioinnin perustana olevaa laskentajärjestelmää kehitetään markkinoilla tapahtuneita muutoksia vastaavaksi. Vakuudesta vapautettujen yrittäjien valvontaa tehostetaan lääninhallitusten kanssa toteutettavan kampanjan avulla. - Helmikuussa ja elokuussa tehty normaali vakuuksien tarkistus - Vuoden 2008 alussa siirryttiin uuteen tiedonhallintajärjestelmään, minkä myötä matkatoimistojen seuranta tehostuu. - Laskentaperusteita tarkasteltiin luottokorttimyynnin osalta KKO:n luottokuntaa vastaan antaman ratkaisun perusteella. - Internetissä myytävät ns. lento+hotelli paketit otettiin vakuuden piiriin. - Lääninhallitukset koulutettu keväällä kampanjan toteuttamiseen - Tarkastettavia yrityksiä n. 20 % rekisterissä olevista vapautetuista ja välittäjistä. - Toteutettiin vuoden 2007 lopussa Arvio: 5 Tietojen siirtoa uuteen järjestelmään valmisteltu vuonna 2007. Uusien matkatoimistojen valvonta tapahtui vuonna 2007 uudessa järjestelmässä. Vuoden 2008 alusta siirrettiin vanhat tiedot uuteen järjestelmään. Arvio: 4 Laskentaperusteeseen ei tehty muutoksia luottokorttiostosten osalta. Lento+hotelli paketteja tarjoaville matkatoimistoille asetettiin vakuudet. Arvio: 5 Valvotuista yrityksistä noin 30 % havaittiin vakuustarve. Vakuudet asetettiin niitä tarvitseville matkatoimistoille Arvio: 4
17 Toiminnallinen tehokkuus ja sen kehitys Taloudellisuus Erilliskustannukset 2006 2007 euroa % viraston kustannuserästä euroa % viraston kustannuserästä palkkakustannukset 107 218 2,5 % 44 005 1,0 % muut kulutusmenot 5 952 0,3 % 467 0,0 % erilliskustannukset yhteensä 113 169 1,8 % 44 473 0,7 % Valmismatkaliikerekisterin tilanne vuoden lopussa 2006 2007 rekisteröityneitä yrityksiä 795 730 näistä välittäjiä 122 86 vakuuden asettaneita 408 419 uusia rekisteröintejä 62 51 rekisteristä poistettuja 64 116 vakuuksien yhteismäärä 178 080 140,00 euroa Kustannusvastaavuuslaskelma maksullisista julkisoikeudellisista suoritteista 2005 2006 2007 Toteutunut Toteutunut Tavoite Toteutunut TUOTOT - maksullisen toiminnan myyntituotot 106 099 104 156 206 100 185 279 - muut tuotot 32 0 0 0 = tuotot yhteensä 106 131 104 156 206 100 185 279 KUSTANNUKSET erilliskustannukset - aineet, tarvikkeet ja tavarat 221 0 0 0 - henkilöstökustannukset 67 492 141 185 144 863 150 570 - vuokrat 0 0 0 - palvelujen ostot 2 963 4 151 0 5 078 - muut erilliskustannukset 32 100 0 54 = erilliskustannukset yhteensä 70 709 145 436 144 863 155 702 KÄYTTÖJÄÄMÄ 35 422-41 280 61 237 29 577 osuus yhteiskustannuksista - tukitoimintojen kustannukset 22 568 66 280 60 000 79 611 - poistot 2 122 3 818 4 000 4 898 - korot 93 251 300 510 - muut yhteiskustannukset 354 0 0 0 = osuus yhteiskustannuksista yhteensä 25 137 70 349 64 300 85 019 kokonaiskustannukset yhteensä 95 846 215 785 209 163 240 721 ylijäämä (+) tai alijäämä (-) 10 285-111 629-3 063-55 442 kustannusvastaavuus -% 111 % 48 % 99 % 77 % Tulosanalyysi ja johtopäätökset Valmismatkaliikevalvonnassa on voitu panostaa valvontaprosessien ja toimintatapojen uudistamiseen sekä uuteen tiedonhallintajärjestelmään siirtymisen edellyttämiin toimenpiteisiin. Vuoden aikana on ollut hoidettavana yhden valmismatkaliikkeen konkurssiin liittyvät toimenpiteet. Maksullisten julkisoikeudellisten suoritteiden myyntituotot kasvoivat ja kustannusvastaavuus parani huomattavasti vuodesta 2006. Tähän oli syynä 1.1.2007 voimaan tullut uudistettu asetus Kuluttajaviraston maksullisista suoritteista. Silti myyntituottotavoitteista jäätiin noin 21 000 euroa. Tämä johtui suurelta osin rekisteristä poistuneiden yritysten määrän kasvusta ja osin uusien rekisteröintien ennakoitua pienemmästä määrästä.
18 2.6 Alue- ja paikallishallinnon ohjaus ja koulutus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajapoliittinen ohjelma 2004-2007: Kuluttajien taloudellisen turvallisuuden lisääminen ja markkinoiden toimivuuden varmistaminen Kuluttajansuojan ja turvallisten markkinoiden ylläpitäminen ja kehittäminen Kauppa- ja teollisuusministeriön strategia: Kansalaisten aseman turvaaminen markkinoilla Kuluttajaviraston tulossopimus Alue- ja paikallishallinto toteuttaa osaltaan kuluttajapoliittista ohjelmaa ja henkilöstön ammattitaito kehittyy Kuluttajaviraston koulutuksen avulla. Tulostavoite Tuotokset ja laadunhallinta Arvio toteutumisesta ja vaikuttavuudesta (skaala 1-5) 5 = erinomainen tulos, 4 = hyvä tulos, 3 = tyydyttävä tulos, 2 = välttävä tulos, 1 = huono tulos Alue- ja paikallishallinnon tyytyväisyys Kuluttajaviraston koulutustarjonnan valikoimaan, aihevalintojen ajankohtaisuuteen ja sisällön laatuun säilyy hyvänä Kuluttajaneuvonnan sekä talous- ja velkaneuvonnan mahdollisuudet kehittää asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta paranevat Kuluttajaviraston verkkopalvelu- ja sähköisen asioinnin hankkeiden avulla ja yhtenäisiin toimintaprosesseihin tähtäävien kehittämishankkeiden avulla. Kuluttajaneuvonnan valtiollistamisen vaatimat ohjaus- ja organi- - järjestettiin 19 koulutustilaisuutta (vuosisuunnitelmassa 20), osallistujia 691, koulutuspäiviä 1172 - yksi tilaisuus peruttiin osallistujien vähyyden vuoksi - aiheet valittu kuluttajapoliittisesti ajankohtaisilta alueilta, joka tilaisuudessa ajankohtaiskatsaus - palautemittaristoon lisättiin arvio kunkin luento-osuuden hyödyllisyydestä oman arkityön kannalta - kuluttajaneuvonnan sähköisen asioinnin hanketta tuettu 10 000 eurolla - talous- ja velkaneuvonnan kehittämisryhmä ( pohtii velkaneuvonnan saatavuuden kehittämistä) sai työnsä valmiiksi - talous- ja velkaneuvonnan laatuja prosessityö on edennyt suunnitelmien mukaisesti (määräaika 2009) - extranetit keskeinen yhteydenpitoväline, joiden sisältöä kehitettiin. Lääninhallituksille avattavan ekrtanetin sisältöä suunniteltiin yhdessä lääninhallitusten edustajien kanssa. - KUVin julkiset verkkopalvelut siirrettiin uuteen julkaisujärjestelmään syyskuussa, ja extranettien siirtoa samaan valmisteltiin sen jälkeen suunnitelmien mukaan. KUV osallistunut valtiollistamista valmisteelleen työryhmän työhön Koulutus on nivoutunut sisällöllisesti alue- ja paikallishallinnon toimintojen kehittämiseen. Palautteen keräystä tehostettu (palautusprosentti parhaimmillaan 88 %, heikoimmillaan 35 %). Koulutuksesta annettiin seuraava palaute: järjestelyt 4,3 esityksellisyys 4,0 hyödyllisyys, 4,0 kokonaiskeskiarvo 4,1 (skaala 1-5) Arvio 4 Extranetit siirtymässä uuteen julkaisujärjestelmään. Siinä yhteydessä avataan lääninhallitusten extranet. Talous- ja velkaneuvonnan kehittämishankkeet ovat edenneet hyvin, laatu- ja prosessihanke jopa aikataulustaan edellä. Kuluttajaneuvonnan hanke siirtyy toteutettavaksi vuonna 2008 valmisteltaessa valtiollistamista. KUVin uudistetut verkkopalvelut palvelevat sekä neuvojia että neuvonnan asiakkaita aiempaa paremmin. Extranet-uudistus mahdollistaa sisällön ja ylläpidon kehittämisen, mikä vanhassa järjestelmässä on ollut hankalaa. Arvio: 5 Valtiollistamisen vaatimat tehtävät hoidettu pyydetysti.
19 sointitehtävät hoidetaan tehokkaasti. Toiminnallinen tehokkuus ja sen kehitys Taloudellisuus ja tuottanut sitä varten taustatietoja ja laskelmia. Kuluttajaneuvojia on informoitu työn vaiheista. Arvio: 5 Erilliskustannukset 2006 2007 euroa % viraston kustannuserästä euroa % viraston kustannuserästä palkkakustannukset 277 166 6,5 % 271 306 6,2 % muut kulutusmenot 46 426 2,3 % 58 932 3,8 % erilliskustannukset yhteensä 323 592 5,1 % 330 238 5,6 % Tulosanalyysi ja johtopäätökset Koulutus on toteutunut suunnitelmien mukaan, ja erityistä huomiota on kiinnitetty palautteen saannin tehostamiseen. Kaikissa kohderyhmissä on nähtävissä hyvin suurta hajontaan koulutustarpeiden suhteen (osa on pitkään toiminutta ja kokenutta ja osa vasta tehtävässä aloittelevaa). Koulutuksen järjestäminen pienemmille ryhmille todennäköisesti lisäisi vaikuttavuutta. Siihen eivät Kuluttajaviraston koulutuksen käytettävissä olevat resurssit kuitenkaan anna mahdollisuutta. Tätä taustaa vasten voi annettua palautetta pitää erittäin hyvänä. Kunnallisen kuluttajaneuvonnan valtiollistamiseen varauduttiin. Asiaa koskevan lainsäädännön valmistelu on vielä kesken, minkä vuoksi laajamittaisiin käytännön toimenpiteisiin ei ole voitu ryhtyä. Kuluttajaneuvonnan sähköisen asiointijärjestelmän kehittämistä on tarkoituksenmukaista jatkaa vasta, kun kuluttajaneuvonnan sijoitusta koskevat päätökset on tehty. Kuluttajaviraston julkisia verkkopalveluja uudistettaessa on otettu huomioon myös neuvonnan tarpeet; ne on rakennettu tukemaan asiakkaiden omaehtoista tiedonhankintaa ja reklamaation tekemistä myyjälle sekä puhelinneuvontaa. Talous- ja velkaneuvonnan määräraha 32.40.31 Talous- ja velkaneuvontapalveluiden järjestämisestä maksettava korvaus määrätään ministeriön vahvistamien perusteiden mukaan siten, että se vastaa palvelun tuottamisesta aiheutuvia tarkoituksenmukaisia menoja. Korvaus maksetaan lääninhallituksen kanssa sopimuksen tehneelle kunnalle tai muulle palveluntuottajalle. Korvauksen maksatuksesta kunnille huolehtii Kuluttajavirasto ja muulle palveluntuottajalle lääninhallitus. Vuonna 2007 määrärahaa käytettiin noin 4,61 miljoonaa euroa (99,6 %). Talous- ja velkaneuvontaan käytettiin vuonna 2007 yhteensä 155 henkilötyövuotta (133 htv neuvojat ja 22 htv avustajat). Valtion korvaus kattoi talous- ja velkaneuvonnan kuluista vain noin kaksi kolmasosaa. Erot kuntien palvelukyvyn välillä ovat suuret. Talous- ja velkaneuvojilla oli vuonna 2007 yhteensä 30 500 asiakastapaamista. (v. 2006 asiakastapaamisia 32 501). Asiakkaiden jonotusajat ensimmäiselle käynnille vaihtelevat. Vuonna 2007 tavoitteena oli, että asiakkaiden keskimääräinen jonotusaika olisi korkeintaan 60 päivää. Neuvontayksiköistä 47 saavutti tavoitteen, 13 ei. Voimakkain paine neuvontaan pääsemiseksi kohdistuu suuriin asutuskeskuksiin.
20 2.7 Hallinto, tukipalvelut ja sisäiset palvelut Tulostavoite Tuotokset ja laadunhallinta Arvio toteutumisesta ja vaikuttavuudesta (skaala 1-5) 5 = erinomainen tulos, 4 = hyvä tulos, 3 = tyydyttävä tulos, 2 = välttävä tulos, 1 = huono tulos Talous- ja henkilöstöhallinnon prosesseja uudistetaan hallinnonalan Palvelukeskushankkeen edellyttämällä tavalla. Viraston sisäiset prosessit tehostuvat ja tuottavuus paranee tiedonhallintajärjestelmien uudistamisen myötä. Toiminnallinen tehokkuus ja sen kehitys Taloudellisuus - KUVin sisäinen työryhmä käynnistänyt työnsä. - Prosessien läpikäynti ja henkilöstösuunnitelma vireillä. - Uuden henkilöstötietojärjestelmän käyttöönotto. - Uusi tiedonhallintajärjestelmä (Tweb) otettu käyttöön 1.1.2007. Järjestelmäkoulutusta ja ohjausta annettu kaikille ryhmille. - Vanhojen diaari- ja asianhallintajärjestelmien uudistaminen yhdenmukaisiksi tietokannoiksi aloitettu. - Kirjaamon ja ryhmien toimintatapoja uudistettu sisäisten prosessien tehostamiseksi (sähköistäm.) - Luotu perusta sähköiselle asiakirjankäsittelylle (sähköinen AMS, toimikortit). Erilliskustannukset 2006 2007 euroa % viraston kustannuserästä euroa % viraston kustannuserästä palkkakustannukset 858 357 20,0 % 849 628 19,3 % muut kulutusmenot 1 317 270 65,8 % 1 123 555 (1 72,9 % erilliskustannukset yhteensä 2 175 627 34,6 % 1 973 183 33,2 % KTM:n palvelukeskusta koskeva päätös tehty 13.3.2007. Valmistelu KUVissa on edennyt suunnitelmien mukaan. Uusi henkilöstötietojärjestelmä käyttöön syyskuussa ja ESS (sähköinen asiointi) lokamarraskuussa. Arvio: 4 Järjestelmä otettu käyttöön suunnitelmien mukaan vuoden alusta. Prosessien sähköistämisen pohja luotu Twebin käyttökoulutuksen kautta. Vanhojen diaari- ja asianhallinta-tietokantojen konvertointi Arkistolaitoksen SÄHKE-normin mukaisiksi ei ollut mahdollista alkuperäisten suunnitelmien mukaan, jolloin vuosien 2000-2006 asiakirjojen arkistointia yksinomaan sähköisessä muodossa ei ole mahdollista toteuttaa. Arvio: 3 1) Muihin kulutusmenoihin sisältyy: 544 000 euroa kiinteistömenoja, 92 000 euroa puhelin- ja tietoliikennemenoja, 77 000 euroa henkilöstön koulutus menoja, 61 000 euroa työterveydenhuollon menoja, 54 000 viraston käännösmenoja, 40 000 euroa palkanmaksupalveluita, 35 000 tietohallinnan hankintoja, 30 000 postitusmenoja, 23 000 euroa työhyvinvoinnin- ja virkistystoiminnan menoja, 20 000 euroa kalusto- ja toimistokonehankintoja. Loput menoista on henkilöstö-, talous- ja tietohallinnon muita käyttömenoja. Kuluttajaviraston tuottavuushanke Kuluttajaviraston tietohallinta- ja verkkopalvelujärjestelmien jatkokehittäminen valittiin yhdeksi ministeriön hallinnonalan tuottavuushankkeeksi (KTM dnro 27/210/2007), jolle myönnettiin vuodelle 2007 tuottavuusmäärärahaa yhteensä 86.000 euroa. Kuluttajaviraston tietohallinta- ja verkkopalvelujärjestelmien jatkokehittäminen -hanke koostuu 1) tiedonhallinjärjestelmästä (TWEB) ja sen jatkokehittämisestä, 2) verkkopalvelujen julkaisujärjestelmän uusimisesta ja 3) prosessien uudelleenorganisoinnista siten, että järjestelmät voivat liittyä toisiinsa ja tukea toisiaan