Keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä Kuntamarkkinat 11.9.2013 Hallitusneuvos, yksikön päällikkö Tarja Hyvönen Kehittämisjohtaja Marko Puttonen Finanssineuvos Teemu Eriksson
Hankkeen päätyöryhmä 15.1.2012 31.5.2013 Alatyöryhmät Yhteistoimintaelin 15.5.2012 31.5.2013 Henkilöstötyöryhmä 6.9.2012 31.5.2013 Pj. Tarja Hyvönen Varapj. Teemu Eriksson Sihteeri Jaana Haatainen Sihteeri Sami Kouki Pj. Tarja Hyvönen Pj. Jaana Haatainen Asiakaspalvelu2014 -hanke (julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke) perustuu yhteispalvelulle asetettuihin tavoitteisiin: Luodaan koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko. Määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin. Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä (HALKE) Ohjaa valmistelua ja käsittelee linjaukset tammikuussa 2013 ja kesäkuussa 2013 Lainsäädäntötyöryhmä 6.9.2012 31.5.2013 Pj. Ilkka Turunen Viestintäverkosto 3.10.2012 31.5.2013 Pj. Leena-Maija Jyllikoski Palveluverkkotyöryhmä 6.9. 31.12.2012 Rahoitustyöryhmä 6.9.2012 15.5.2013 Toimintamallityöryhmä 6.9.2012 31.5.2013 Pj. Teemu Eriksson Pj. Teemu Eriksson Pj. Marko Puttonen Yhteydet muihin hankkeisiin - Etäpalveluhanke - Yleisneuvontapalvelu-hanke - Kuntarakenneuudistus - Kuntien tehtävien arviointi - JulkICT-strategia - Vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma - SADe-ohjelma - Asiakkuusstrategia 2
Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna tai paikan päällä Puhelinpalvelu Kansalaisneuvonta Yleisneuvonta julkisiin palveluihin Sähköinen palvelu Suomi.fi/Yritys-Suomi Asiointi verkossa Viranomaisten omat toimipaikat Viranomaiselle kuuluvat asiat vireille Asiantuntijan antama kyseisen viranomaisen palvelu Valtakunnalliset, sektorikohtaiset asiantuntija- ja neuvontapalvelut Organisaatiokohtainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu M o n i k a n a v a m a l l i Viranomaisten sähköiset palvelut Informaatiopalvelut Sähköinen asiointi Itsepalvelu Etäpalvelu
Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi) Kela 2 806 Poliisi 2 337 Työ- ja elinkeinotoimistot 1 814 Verohallinto 1 208 Maistraatit 464 Työvoiman palvelukeskukset ELY-keskukset Oikeusaputoimistot Maanmittaustoimistot 211 195 175 164 Ulosottovirastot (v. 2008) Suomen metsäkeskus Aluehallintovirastot Maahanmuuttovirasto Suomen riistakeskus 41 28 23 8 4 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 Tuhatta asiakasta 4
Käyntiasiointi vähenee Kaikilla osapuolilla yhtenevä näkemys käyntiasioinnin vähenemisestä Taustalla sähköisen asioinnin lisääntyminen, palveluprosessien uudistaminen ja väestökehitys Yhteisen asiakaspalvelun suunnittelussa on oletettu käyntiasioinnin vähenevän 30 % - 50 % vuoteen 2019 mennessä 5
Viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen Vuoteen 2019 ulottuvassa tarkastelussa valtion omien asiakaspalvelua tarjoavien toimipisteiden määrän arvioidaan supistuvan noin neljänneksen verrattuna vuoden 2011 tilanteeseen. Yhteisellä asiakaspalvelulla on mahdollista paikata tämän supistumisen aiheuttamat aukot ja eräissä palveluissa jopa parantaa asiointimahdollisuuksia nykytilanteesta. 6
Asiakaskyselyn keskeiset tulokset 77 % pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä. Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää Lähes 90 % pitää yhteistä asiakaspalvelupistettä vähintään melko hyödyllisenä. Ihmiset eivät käyttäisi mielellään matka-aikaa yli puolta tuntia (yhteen suuntaan) asioidessaan julkisen hallinnon kanssa. Julkisen hallinnon palvelukokonaisuudet, joita erityisesti halutaan yhteisestä asiakaspalvelupisteestä: 1. Kelan palvelut 2. Verohallinnon palvelut 3. poliisin lupa- ja löytötavarapalvelut sekä 4. kuntien palvelut. 7
Hankkeen keskeiset tavoitteet 1. Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). 2. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. 3. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta. 8
Työryhmän ehdotukset Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä pisteissä tarjoavat aina palveluitaan ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenneja ympäristökeskukset. Sopimuksen perusteella palvelujaan tarjoavat Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset. 9
Työryhmän ehdotukset Asiakas saa yhteisissä palvelupisteissä näiden viranomaisten kattavat asiakaspalvelut. Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä. 10
Palveluneuvojan antama asiakaspalvelu Asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen kaikissa palveluissa (ml. etäpalvelu). Pisteessä palveluja tarjoavien viranomaisten verkkopalvelujen käytön tuki. Asiakirjojen vastaanottaminen. Maksujen vastaanottaminen. Ajanvarausten vastaanottaminen etäpalveluun ja muuhun asiantuntijapalveluun. Tietojen antaminen yleisellä tasolla palveluista ja viranomaisista. Neuvontapalvelu asioissa, joissa otetaan vastaan asiakirjoja. Pisteessä palveluja tarjoavien viranomaisten tuotteiden myynti. 11
Työryhmän ehdotukset Asiakas ohjataan ensisijaisesti käyttämään sähköisiä palveluja. Etäyhteydellä toteutettava palvelu sisältää asiantuntijan henkilökohtaisen kohtaamisen lisäksi mahdollisuuden asiakirjojen yhtäaikaiseen tarkasteluun sekä sähköisten asiakirjojen täyttämisen opastamiseen ja eteenpäin lähettämiseen palvelutapahtuman aikana. 12
Kokemuksia Etäpalvelusta Asiantuntija Asiointi tehokkaampaa Asiointiaika lyhenee Sisältää käyttötuen Etäpalvelun antaminen mukavaa Asiakas Helppo käyttää Asiointi luontevaa Sain asiani hoidettua Tulen uudestaan Säästin ajassa ja rahassa Suosittelen muille Asiantuntijuus paikkariippumatonta Käsitellään yhdessä asiakirjoja Tietoturva taattu 94 % tulee toistekin 13
Työryhmän ehdotukset Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan. 14
Työryhmän ehdotukset Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella. 15
Työryhmän ehdotukset Kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Palveluneuvojat tulevat koostumaan pääosin kuntien asiakaspalveluhenkilöstöstä, nykyisten yhteispalvelupisteiden palveluneuvojista ja valtion palveluntuottajien palveluksesta mahdollisesti siirtyvästä henkilöstöstä. Siirtyminen valtiolta kunnan palvelukseen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta. 16
Työryhmän ehdotukset Hallinnollisesta ohjauksesta vastaa valtiovarainministeriö. Palvelujen ohjaus ja seuranta tapahtuu toimintaan osallistuvien valtion viranomaisten ja kuntien yhteistyönä. Aluehallintovirastot valvovat, että kunnat täyttävät järjestämisvelvoitteen ja siitä niille johtuvat vaatimukset. 17
Työryhmän ehdotukset Yhteisen asiakaspalvelun käynnistäminen ja toiminnan vakiinnuttaminen organisoidaan 1.9.2013 31.12.2015 työskenteleväksi toimeenpanohankkeeksi. 18
YHTEISEN ASIAKASPALVELUN TOIMINTAMALLI Kehittämisjohtaja Marko Puttonen 19
Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita ja toimintatapoja 1/2 Asiakasta palvellaan yhtenäisellä toimintamallilla Asiakas saa asian vireille tai hoidettua ensi kontaktista Asiakas ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön ja häntä opastetaan niiden käytössä Asiakas otetaan mukaan toiminnan kehittämiseen asiakaspalautejärjestelmä Jatkuu...
Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita ja toimintatapoja 2/2 Palveluneuvojan antama palvelu ei vaadi toimialan asiantuntijan osaamista, mutta edellyttää monipuolisia tukijärjestelmiä Palveluneuvoja tuntee asiakaspalvelupisteen ja asiaan liittyvät palveluprosessit Toimitilat luovat edellytyksiä hyvälle asiakaspalvelulle
Turvallinen Säilytys Toimintaympäristö toimitilan toiminnot Työhuone Työhuone Taukotila Neuvotteluhuone Palveluntuottaja Asiakaspalvelu piste 1. Asiakaspalvelu piste 2 Asiakaspalvelu piste 3 Asiakaspalvelu piste 4 Etäpalvelupiste Palveluntuottaja Esillepanotaulu Etäpalvelupiste Muu toimija Asiakaspääte vuoronumero laitteisto Info/Aulahenkilö Tiedotuspalveluista Sisäänkäynti Asiakaspalaute laitteisto/laatikko Asiakaspääte
Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä TYÖASEMAT KASSAJÄRJESTE LMÄT TILAVARAUS- JÄRJESTELMÄ INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat ) Intranet (työtilat) ASIAKASPÄÄTE VUORONUMERO LAITTEISTO Toiminnan- ja palvelutuotannontuki ETÄPALVELULAITTEISTO Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille ICT infrastruktuuripalvelut = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät
Palvelua tarjotaan asiointina palveluneuvojan tai paikan päälle tulevan viranomaisen asiantuntijan kanssa, etäpalveluna, jolloin viranomaisen asiantuntija antaa palvelua videoyhteyden välityksellä, internetin kautta (julkinen asiakaspääte) tai puhelinpalveluna.
Toimintamalli-palvelukokonaisuus Asiakaspalvelupisteen palveluneuvojat pystyvät tarjoamaan asiakkaalle palvelukokonaisuuksia (palvelutarjottimen) Tämä muodostaa merkittävän lisäarvon asiakaspalvelupisteelle, jossa asiakas voi saada palvelukokonaisuuden hoidettua samalla kertaa yhdestä paikasta Palvelukokonaisuuksia (palvelutarjottimia) voi olla esim. Työttömäksi jääminen Lapsen syntyminen Muuttaminen vuokra-asuntoon Palvelukokonaisuuksia voidaan hallita palvelukorttien avulla
1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä (sähköinen asiointi) Asiakas Palveluneuvoja Tietovirrat palvelutapahtumassa (asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen) Asiakaspalvelupiste Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelutapahtuman ohjeet Palveluntuottaja Palvelu tapahtuma kotona 2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla palveluneuvojan opastuksella Palvelutapahtuman ohjeet Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiakaspalvelu järjestelmä Palvelutapahtu man tilatieto Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Asiointili.fi Asiakas Palveluneuvoja 3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi käyttää) Palveluneuvoja Asiakas Paperi hakemus Palvelutapahtuman ohjeet Tiedot postina (skannattuna / email) Palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta palveluraportit Manuaalinen tallennus Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä
Asiakaspalvelutietojärjestelmä käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman käynnistys) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Ajankohtaista tietoa palveluneuvojille Uusi palvelupyyntö
Asiakaspalvelutietojärjestelmä käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman kohdentaminen palveluntuottaja) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja Palveluntuottajan palvelut Kansaneläkelaitos (KELA) Verohallinto Maistraatti ELY-keskus TE-toimisto Poliisi Kunta Muu toimija Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 Palvelu 4 Palvelu 5 Palvelu 6
Asiakaspalvelutietojärjestelmä käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman ohjeiden saanti asiakasneuvojalle) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja: VEROHALLINTO Palvelun tiedot ja ohjeet <Palvelun yleistietoa> Tämä palvelu on <Linkki palveluntuottajan palvelun internet sivulle> Palvelu: xxxxxxxxx <Palvelun tuottamisen ohjeet> Vaihe 1 <Palvelun yleistietoa asiakkaalle> - myöntämisperusteet - käsittelyaika - tarvittavat liitteet Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 <Tulosta lomake> <Tulosta as.ohjeet> Palvelupyynnön päättäminen
Asiakaspalvelutietojärjestelmä käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman dokumentointi ja lopetus) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja: Verohallinto Palvelu: xxxxxxxxx Hetu: Asiakkaan nimi Asiakkaan osoite Puhelinnumero Tapahtuman dokumentointi Palvelutapahtuman tila Huomautukset Kesken Valmis Palvelupyynnön lopetus
Toimintamalli Asiakaspalvelutoiminnan käynnistämisen- vaiheistus 12/2013 Kevät 2014 Syksy 2013 Syksy 2014 2015 alkuvuosi: Palveluntuottajien palvelujen tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus Laitteistojen ja järjestelmien määrittely ja niiden käytänteet em.etäpalvelu Pilotti Pilotti YP-piste AP pisteeksi AP pisteen käynnistys Projekti 1 Projekti 2 Projekti 7 Projekti 8 Projekti 9 ensimmäiset pisteet avautuvat Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Oppima, testatut käytänteet Projekti 1..6 Projekti 9 n Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z Eri palveluntuottajien palveluiden määrä
Toimintamalli - asiakaspalvelupistetoiminnan käynnistäminen - organisointi VM - Projektitoimisto Tukee ja koordinoi KUNTA - Asiakaspalvelupiste projektit Projekti 1 Projekti 2 Projekti 3 Projekti n Organisoituu, sitoutuu sekä tukee Palveluntuottaja
YHTEISEN ASIAKASPALVELUN PALVELUPISTEVERKKO JA RAHOITUSMALLI Finanssineuvos Teemu Eriksson 33
Palvelupisteverkon muodostamisen lähtökohtia Luodaan koko maan kattava palvelupisteverkko ja käyntiasiakaspalvelun saatavuus turvataan asiakkaiden kannalta yhdenvertaisesti. Toiminnalliset ja taloudelliset reunaehdot: verkon mahdollistettava käyntiasiakaspalveluiden tarkoituksenmukainen, tuottava ja tehokas tarjoaminen. Kyse palveluista, joissa keskimääräiset käyntiasiointimäärät / henkilö ovat vähäisiä 34
Työryhmän ehdotukset Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse palvelupisteet sijoitetaan paikkakunnille, joille asiointi muutenkin suuntautuu palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan (järjestämisvelvoite näille kunnille). Lakisääteisten pisteiden rinnalla voi jatkossakin olla myös sopimusperusteisia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä 35
Palvelujen saatavuus 164 kunnan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella käytännössä Manner-Suomen koko väestölle. Myös kuntien palvelut saa samalla periaatteella noin 4,7 miljoonaa asukasta. 129 kunnan yhteisissä pisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella 2,1 miljoonalle asukkaalle Myös kuntien palvelut saisi samalla periaatteella 1,8 miljoonaa asukasta. 36
Yhteinen asiakaspalvelu kuntaliitostilanteissa Palveluiden saatavuus turvataan myös kuntaliitostilanteissa Kuntien yhdistyessä järjestämisvelvoite siirtyy yhdistymisen tuloksena syntyneelle uudelle kunnalle suoraan lain nojalla Järjestämisvelvoitteeseen perustuvat yhteiset asiakaspalvelupisteet jatkavat toimintaansa uudessa kunnassa suoraan lain nojalla, jollei VN toisin päätä 37
Rahoitusjärjestelmä: yhdistelmämalli Rahoitusjärjestelmänä on ns. yhdistelmämalli, joka koostuu perusosasta ja suoriteosasta Perusosalla korvataan pääosin kiinteitä kustannuksia ja se hallinnoidaan keskitetysti Vuokrat, tietoliikenne, varusteet, sähkö, koulutus, yms. Suoriteosalla korvataan suoritteen antamiseen liittyviä muuttuvia kustannuksia ja se maksetaan toimijoiden toimintamenoista Työaikaperusteinen korvaus 38
Perusosa Rahoitusjärjestelmä: perusosa Toimitilojen mitoituksen mukaiset kohtuulliset toimitilakulut Etäpalvelulaitteiston ylläpitokustannukset Asiakaspalvelujärjestelmän, ajanvarausjärjestelmän, kassajärjestelmän ja yleisten tieto- ja viestintäteknisten järjestelmien käytön kustannukset Kustannusten jakautuminen toimijoittain määrittyy asiakaspalvelutapahtumien määrän ja luonteen perusteella Valtion maksama perusosa määritellään ja maksetaan keskitetysti 39
Rahoitusjärjestelmä: suoriteosa Suoriteosa Kunnan antamat, muiden toimijoiden suoritteet Suoritteet hinnoitellaan niihin kuluvan välittömän ja välillisen työajan mukaan Neuvontasuoritteet Hinnoitellaan kolmeen ryhmään Alle 3 min, 3 8 min ja yli 8 min Mahdolliset oheispalvelut sopimuksen ja laskutuksen mukaan Tulkkaus, toimitilojen vuokraus, yms. 40
Rahoitusjärjestelmä: määrärahojen budjetointi Valtion toimijoiden perusosan maksuosuudet kerätään keskitetylle momentille Suoritekorvaukset seuraavat kysynnän muutoksia ja budjetoidaan kunkin toimijan toimintamenomomentille Investoinnit tulisi rahoittaa osallistuvien viranomaisten toimintamenomäärärahojen ulkopuolisella rahoituksella Katetaan toiminnasta myöhemmin syntyvillä säästöillä 41
Rahoitusjärjestelmä: seuranta Eritellään maksuttomaan neuvontaan ja maksullisiin suoritteisiin liittyvät kustannusten korvaukset Seurataan korvauksien ja kustannusten kertymistä sekä niiden vastaavuutta Alkuvaiheen korvausten perusteena olevat suoritehinnat määritetään mallintamalla, myöhemmin työajanseurannan toteutumaan perustuen 42
Asiakaspalvelupisteiden mitoitus: uuden pisteen kysynnän arvioinnin lähtökohdat Valtion palveluiden kysyntä arvioitiin pisteen vaikutusalueen asukasluvun mukaan Kunkin pisteen vaikutusalue määriteltiin asiointitietojen avulla Kunnan palveluiden kysyntä arvioitiin järjestävän kunnan asukasluvun mukaan Pisteen tilat, varusteet ja henkilöstö määritettiin kysynnän mukaan 43
Asiakaspalvelupisteiden mitoitus: kysynnän kehitys tulevaisuudessa Laskelmat tehtiin käyttämällä kahta eri skenaariota käyntiasioinnin tulevasta vähentymisestä sähköisen asioinnin ja muun prosessien kehittämisen myötä Skenaario 30%, jossa käyntiasiointivolyymin oletetaan vähentyvän 30% tulevaisuudessa Skenaario 50%, jossa vähennyksen oletetaan olevan 50% Molemmat skenaariot laskettiin myös malleilla, joissa on huomioitu Kelan sopimusperusteinen erityisasema 44
Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: nykyjärjestelmän kustannukset Nykyjärjestelmän asiakaspalvelun kustannukset 266 miljoonaa euroa vuodessa Valtio 155 miljoonaa euroa Kunnat 111 miljoonaa euroa Sähköisen asioinnin kehittäminen vähentää käyntiasiointia tulevaisuudessa, mikä synnyttää tyhjäkäyntiä ja ylimääräisiä seiniä, resurssien vajaakäyttöä 45
Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: uuden järjestelmän käyttökustannukset 164 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset Vuotuiset käyttökustannukset 70,6 50,7 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen 129 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset Vuotuiset käyttökustannukset 33,1 23,8 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen 46
YHTEISEN ASIAKASPALVELUN AIKATAULU JA HYÖDYT Hallitusneuvos Tarja Hyvönen 47
Hankkeen eteneminen Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalelusta lausuntokierros 13.9.2013 saakka esitys eduskunnalle syysistuntokaudella Laki voimaan vuoden 2014 keväällä Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittavat 1.1.2015 Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun vaiheittain vuosina 2015-2019
Hyödyt asiakkaille Julkisen hallinnon asiakaspalvelut kohtuuetäisyydeltä asuinpaikasta. Julkisen hallinnon asiakaspalvelut ja neuvonta yhdellä käynnillä samasta paikasta. Säästöt ajassa ja rahassa. 49
Hyödyt viranomaisille Asiantuntija- ja asiakaspalvelutyön tehokkaampi allokointi ja hyödyntäminen. Asiantuntijaresurssien allokointi ei sidoksissa asiakaspalvelurajapintaan. Ei tarvetta asiakkaiden kannalta kattavan oman palvelupisteverkon ylläpitämiselle. Tehokkaampi ajankäyttö. Keskitetty opastus sähköisten palveluiden käyttöön yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Mahdollisuus palvelukeskusmaiseen työn organisointiin. Toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden paraneminen. 50
Yhteinen käyntiasiointipalvelu kustannustehokkaampi järjestelmä Vuotuiset kustannukset laskisivat vuoden 2011 266 miljoonasta eurosta noin 100 miljoonaan euroon Säästöpotentiaalin hyödyntäminen edellyttäisi päällekkäisten rakenteiden ainakin osittaista purkamista Palvelut olisivat saatavissa nykyistä kattavammin niiden järjestämisestä aiheutuvien kustannusten samalla pienentyessä 51
Lisätietoa hankkeesta ja hankkeen loppuraportti www.vm.fi/asiakaspalvelu2014 52