KOTITYO PALVE LUYR ITYKS E N O MAVALVO NTASU U N N ITE LMA Asia kaskotei h in tuotettavat tu kipa lvel ut 2otZ 1. PALVETUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT Yrityksen nimi Toivolan Mokki- ja Luontopalvelut Ky Toimintayksikon nimi fios yrityksessd useita toimintayksik6ite) Y-tu n nus 2088217-8 Yrityksen sijai ntiku nta Kangasniemi Yrityksen postiosoite Nerosaarentie 23 Postinumero 51270 Toiminnasta vastaavan henkilon nimi Heli Kuurne Timo Jddskel6inen Postitoimipaikka Kutemajdrui Puhelin 00 535918 00 507229 Sdhkopostiosoite toivola pa lvelut@toivolapalvelut. net 2. YRIWKSEN TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta-ajatus Yrityksemme toiminta-ajatus on tuottaa asiakkaan ndkoisid kotitydpalveluja niin etti koti sdilyy siistind, turvallisena ja viihtyisdn5 paikkana asua. Palvelumme suuntautuu kaikille apua taruitseville mm. vanhuksille, tyoss6 kdyville, lapsiperheille, mokkildisille ja erityisryhmille. Palvelumme ovat kustannustehokkaita, silld samalla kdynnilld hoidamme ihmisid, kotia ja ympdrist6d. Neuvomme ja ohjaamme asiakkaitamme aina taruittaessa. Arvot ja toimintaperiaatteet Yrityksemme tyon perusjalka on asiakaan arvojen kunnioitus. Kuuntelemalla asiakasta ja myos omaisia tuotamme ihmisldheisid palveluja vastuullisesti, luottamuksellisesti, ta rue lii htdisesti, ystdvd I I isesti ja suu n n itel ma I I isesti. Tuota mme pa lvel umme madollisimma n ym pdristoystdvd I lisesti..9.2073 ushallituksen ra hoittamassa kehittdm ishankkeessa. vrnarw. kotityo pa lve I ut.fi
3. OMAVALVON NAN ORGAN ISOI NTI, VASTU UT JA VASTU U H EN K L6T Omavalvonnasta vastaavan yrityksen johdon edustaja ja tehtdvdt: Yrittiijdt yhdessd vastaavat orga n isoi nn ista ja toteutu m isesta Omavalvonnasta vastaavan henkilon yhteystiedot ja tehtavat fios eri henkil<! kuin edelld) Heli Kuurne, puh. 00 535918 Timo Jddskeliiinen, puh. 00 507229 Omavalvonnan suunnittelu- ja toimeenpanoty6ryhmdn jdsenet (nimija ammattinimike) edelld mainitut yriftajat Kuvaus henkildston ja opiskel'tjoiden perehdyftamisesta ja kouluttamisesta omavalvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen (Voi olla osa na perehdyttd m issu u n n itel maa) Ei henkilokuntaa. ASIAKKAAN JA OMAISEN OSALTISTUMINEN JA ASIAKASPAIAUTE Kuvaus asiakaspalautteen hankinnasta (milld keinoin ja kuinka usein asiakkailta ja omaisilta hankitaan palautetta?) Asiakaspalautteet kerdgdn suullisesti. Asiakas voi antaa palautetta viikoittain asiakaskdynnin yhteydessii, omaisilta kysytiiiin vdhintddn pari keftaa vuodessa. Kuvaus asiakaspalautteiden kdsittelystd (miten asiakaspalautteet kdsitellddn yrityksessd / toimintayksikdssd?) Yrittijdt kisittelevdt palautteet keskustellen. Tulevaisuudessa asiakaspalautteet kirjataan ylos. Omaisille kysely voidaan tehdd joko puhelimitse, sdhkdpostilla tai tavatessa. Kuvaus asiakaspalautteen kdytostd toiminnan kehittdmisessd (miten saatua palautetta hyodynnetddn?) Palautteen laadusta riippuen palveluun tehdddn korjaus heti tai se tehd5dn mycihemmin, jolloin yrittejdt ovat yhdessi miettineet onko taruetta jatkotoimenpiteisiin. Muutokset palvelussa voi vaikuttaa useampaan asiakaskohteeseen. Kuvaus asiakaspalautejdrjestelmdn kehittdmiseksi (miten yrityksessd aiotaan kehittdd asiakaspalautteen hankintaa, kdsittelyi jaltai hy6dyntdmistd?) Yritys kehittdd suullisten asiakaspalautteiden dokumentointijdrjestelmen. Timd materiaali on tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. vvww. kotityo pa lve I ut.fi
5. RISKIEN JA EPAKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET Teste kokonaisuudesta laaditaan yrityksen sisdiseen keyttoon eri osa-alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat.ia aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtu mien korraavista toimenpiteiste. Kuvaus menettelystd, jolla toiminnan riskit, kriittiset ty6vaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti (miten yrityksesse tehdaen en na kkoka rtoitus riskeista, kriittisiste tydvaiheista ja vaaratilanteista?) Yrittaja arvioi aina ennen tyohcin ryhtymista siihen sisatyvat riskit. Niiden perustella kdytetddn tarvittavia suojavarusteita ja apuvdlineitd. Mahdolliset tapaturmat ehkdistssn, kun tyd tehdsdn jarjestelmallisesti ja suunnitellusti. Asiakkaan ensitapaamisella tulisi mycis arvioida mahdollisia uhka- tai vdkivaltatilanteet. Riskien arvioinnissa kaytetaan apuna yrityksen riskikartoitusta. Tame on esitetty tarkemmin kotityopalvelun laatukdsikirjassa. Kuvaus menettelysta, iolla leheltii piti - tilanteet ja havaitut epakohdat kesitellden Yritykselld ohjelmapalvelupuolelle tehty lomake Ldheltii piti -tilanteiden kirjaamiseen. Siihen voidaan kirjata my6s kotipalvelutycisse sattuvat tilanteet. Lomakkeesta ilmenee mitii tapahtui, kuinka tilanteesta selvittiin ja vaatiiko vastaava tilanne jatkossa menettelytavan muutosta vai oliko kyse sattumasta. Kuvaus menettelysta, jolla havaitut epekohdat korjataan Yrittiijit miettivdt yhdess6, miten epiikohdat korjataan ja vaikuttavatko ne laajemmin yrityksen tyotapoihin. Ne, sekd tarvittavat muutokset tydskentelyssii dokumentoidaan. Kuvaus siitd, miten korjaavista toimenpiteista tiedotetaan henkil6stiille ja tarvittaessa yhteistydtahoille Korjattavista toimenpiteisg riippuen yhteistycikumppaneille ilmoitetaan asiasta heti puhelimitse tai s6hkdpostitse. 6. HENKILOSTO Kuvaus henkil6stdn mddrasta ja rakenteesta Yrityksel16 ei ole henkilokuntaa. Kuvaus henkilostdn rekmoinnin periaatteista (rekrytointitavat, kelpoisuuden ja taustojen tarkistaminen, rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankintamenettely) Kuvaus henkildston perehdyttemisestd (voi olla osana perehdyttemissuunnitelmaa) Tamd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittd m isha n kkeessa. www. kotityopalvelut.fi
Kuvaus henkilokunnan /yrittdjdn ammattitaidon ja tyohyvinvoinnin ylldpitdmisestii ja osaamisen johtamisesta (osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, tdydennyskoulutussuunnittelu ja - seuranta menettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, kehityskeskustelut - liitteend voi olla henkiloston tdyden nyskou lutussu u n n itelma) Yrityksessd seurataan oman alan tdydentdvid koulutuksia ja niihin osallistutaan mahdollisuuksien mukaan. Kursseilta saama anti jaetaan molempien yrittijien kesken keskustellen ja muistiinpanoja lukien. Yritys pitdd mycis koulutuskansiota, mihin merkitddn kaydyt koulutukset sekd alan seminaarit ja yrittdj6tapaamiset. Viime vuonna yritys monipuolisti palveluja suorittamalla tdydennyskoulutuksen l6dkkeiden jaosta. Koska yrittdjid on kaksi, mahdollisia ty6asioihin liitt) /ia paineita voidaan purkaa yrityksen sisdlld keskustellen. Tydn vastapainoksi yrittiijiit liikkuvat luonnossa ja harrastavat liikuntaa. Kuvaus henkil6stoasioiden kehittdmisestd (liitteen6, voi viitata voimassa olevaan laatukdsikirjaan) 7. YRIWKSEN TOIMITIIAT, 1AITTEET JA TARVIKKEET Kuvaus yrityksen toimitiloista (esim. huolto ja varastotilat) Palvelu tapahtuu pddsiidntoisesti asiakkaan luona. Rakentamiseen ja korjaamiseen liitt)ryissti toissii kdytetiidn yrityksen huoltotilaa, joka on ldmmin tydtila asianomaisine tycivdlineineen. Kuvaus niistd laitteista ja tarvikkeista, joita kiytetddn asiakaskodeissa Siivouksissa kdytettdvdt vdlineet sdilytetddn yrittdjien kotona omissa siiilfistiloissa. Kuvaus vdlineiden huoltomenetelmistd Vdlineet pestaan aina kdyt6n jilkeen. Tarvittaessa laitteet huolletaan. Kuvaus siitd, miten ja kuinka usein yritys uusii kdyttdmisdn laitteita ja tarvikkeita Uusia ostetaan tarpeen mukaan, jos ovat kuluneet tai toiminta on epavarmaa. 8. ASIAKASTU RVALLISU US Yrityken turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan henkilcin yhteystiedot Yrittdjdt vastaavat yhdessd em. toiminnasta. Yrityksen yhteystiedot. Tame materiaali on tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www. kotityopa lvel ut.fi
Kuvaus asiakastu rvallisuuden varmistamisesta Asiakasturvallisuus perustuu vastuullisuuteen ja luotettavuuteen sekii varmistuu ennakoivilla toimenpiteilld: riskien arvioinneilla, tydn huolellisuudella, koulutuksella ja sopimuksilla, voimassa olevilla vakuutuksilla, tiedotuksella yhteistydtahojen kanssa. Lisdksi vdlineet ja laitteet pidetddn puhtaina ja kunnossa. Kuvaus asiakkaiden kiytossd olevien turvalaitteiden ja hdlytysjdrjestelmien toimivuuden varmistamisesta, joista yritys vastaa Kuvaus asiakastu rva I lisu uden kehittdm isesti Seurataan alan kehitysti ja osallistutaan mahdollisuuksien mukaan alan koulutuksiin. 9. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Kuvaus asiakkaan ohjauksesta ja neuvonnasta sekd palvelutarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen ja palvelusuunnitelman laatimisesta ja pdivittdmisesta seka asiakkaan osallistumisesta pddt6ksentekoon Keskustellaan palvelun tarpeesta ja toteuttamistavoista asiakkaan, omaisten ja kunnan kotihoidon kanssa. Kotipalvelussa kuunnellaan aina asiakkaan toiveita. Asiakkaan luona kdydddn esitteytymdssd ja kerrotaan suullisesti sopimusten sisdllostd ja sitovuudesta. Kirjallinen palvelusopimus ja -suunnitelma tehdddn heti tai muutaman kerran jdlkeen, jolloin molemmilla osapuolilla on selke6mpi kdsitys palvelun toteuttamisesta. Sopimukset pdivitet66n, jos palveluun tulee oleellisia muutoksia. Kuvaus siitd, miten asiakasta informoidaan palvelusopimuksen sisdll6std, palvelun kustannuksista ja sopimusmuutoksista Asioista tiedotetaan asiakkaalle tapaamisessa, omaisille informoidaan puhelimitse tai sdhkopostilla. Yrittiijdn puolelta tulevista muutoksista kerrotaan etukdteen, jolloin asiakkaalla on mahdollisuus valita, haluaako h6n jatkaa sopimuksen tiimoilta. Kuvaus kuluttajansuojaa koskevasta informaatiosta Kuluttajasuoja-asioista keskustellaan suullisestija se on myds kirjallisesti palvelusopimuksessa. Kuvaus asiakkaan itsemdirddmisoikeuden ja osallistumisen toteutumisesta (yksityisyys, intimiteettisuoja, henkilokohtainen vapaus, koskemattomuus; perustuslaki 75 ja 105 sekd asiakaslaki 8-10S) Asiakkaan itsemddrddmisoikeutta kunnioitetaan aina. Asiakas saa vaikuttaa aina kotona tehtdvddn palveluun; perusoikeuksia rajoittavia asioita ei kdytetd kotipalvelussa. Kuvaus menettelystd, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan luovuttamista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista Asiakkaan luovuttamista varoista tai avaimista vastaa yrittdjd. Avainten luovutus kiriataan Tdmd materiaali on tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www. kotityopa lvel ut.fi
palvelusopimukseen. Yleensd yrittdjillii ei ole asukkaan kdteisvaroja. Jos niiin toimitaan, kdteisvarojen kdytostii pidetiiin kirjaa, tositteet ndytetddn aina asiakkaalle. Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, ett6 asiakasta on kohdeltu epdasiallisesti tai loukkaavasti Asiakasta ei kohdella loukkaavasti. los hdn kokee tdllaista kohtelua, asia kdsitelld6n yhdessd yrittdjien, asiakkaan ja omaisten kanssa. Kuvaus asiakassuhteen pddttymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta Asiakassuhde voidaan paattaa, jos osapuolet niin haluavat. Yhdessd sovitaan, milloin palvelu paattyy ja miten avaimet ja mahdolliset tavarat luovutetaan. Jos asiakas on tyytymdton saamaansa palveluun, hdnel16 on oikeus tehdd reklamaatio yritykselle. Henkilo ja yhteystiedot, jolle reklamaatio osoitetaan Heli Kuurne, puh.00 5351918 Toivola pa lve I ut, Nerosaa ren tie 23, 5t27 0 Kutemajd rvi toivolapa lvelut@toivolapalvel ut. net Kuvaus menettelytavasta, miten yrityksessd kdsitellddn sen toimintaa koskevat reklamaatiot Yritt6jdt kdsittelevdt yhdessi saamansa reklamaatiot. Samalla mietit66n, antaako reklamaatio aihetta muuttaa yrityksen toimintatapoja vai onko virhe ollut sattumanvara inen. Reklamaatiot doku mentoidaa n. Kuvaus kunnan ja palveluntuottajan vdlisestd yhteisty6std asiakkaan palvelun suunnittelussa ja toteutu misen seurannassa Yritys tekee kunnan kanssa sopimuksen yhteistydst6. Sopimus tarkistetaan vuosittain. Uudesta asiakkuudesta, palvelun tarpeesta ja toteutumisesta, keskustellaan aina yhdessd. Kunnan kotihoitoon ollaan sddnndllisess6 yhteydessd puhelimitse tai kdydddn keskustelemassa, jos asiakkaiden tilanne vaatii sitd. Kuvaus asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvdstd seurannasta ja kehittdmisestd Asiakkaan (tai omaisten) kanssa keskustellaan palvelutilanteissa hdnen toiveistaan. Palvelua kehitetddn asiakkaiden toiveitten mukaan. 10. YRITYKSEN TOIMINNAN IAADUN VARMISTAMINEN Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyd, e16mdnhallintaa ja hyvinvointia ylldpitdvdstd ja edistdvdstd toim in nasta Autamme asiakasta hdnen jokapdivdiseen arkeen liittwissd asioissa tai virkistystoiminnassa. Voimme jakaa ld6kkeet ja huolehtia niiden riittdvyydesti. Tarvittaessa huolehdimme kodin turvallisuuteen liittwisti asioista esim. liuskojen tai kahvojen asentamisesta. Tdmd materiaalion tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www. kotityo pa lvel ut.fi
ARIEN APU KOTONA Tarjoamme tukea ja turuaa kotona asumiseen, lihinnd vanhuksille, niin ettii autamme askareissa, joita vanhus ei endi jaksa tai pysty tekemddn itse. Tdhtin kuuluu mm. avustus ruoanlaitossa ja kahvin keittimisessi, tiskauksessa, jdtehuollossa, vuoteen huollossa, peseytymisessii ja vaatehuollossa. Lisdksi palveluihimme kuuluu mm. puiden teko ja kanto, lumit6iden teko ulko-ovelta, lemmikkieldimistd huolehtiminen sekd kodin siivous. Tyot teemme yksilollisesti, siten kuin kussakin kodissa niiden halutaan toteutuvan. Siivouspalveluja tuottavat yrityket: Kuvaus asiakkaan kodin siisteyden, pyykkihuollon ja jdtehuollon jdrjestdmiseen liittyvistd kdytdnteistd. Kodin siisteyteen voi kuulua mm. normaali viikkosiivous, pyykin pesu tai sen jdrjesttiminen, jdtteiden pois vienti, lemmikkieldimist6 (ruoka-astiat, hiekkalaatikko jne.) huolehtiminen, jddkaapin siisteys (vanhat pois), ulko-oven liiheisyyden siisteys ja turuallisuus. Erikseen sovittuna huolehdimme myds esim. ikkunoiden ja mattojen pesusta. Ateriapalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan ravitsemuksen ja ruokailun jdrjestdmiseen liittyvistd kaytanteista. Sovittaessa palveluun kuuluu kahvin ja puuron keitto, ruokien ldmmitys, avustus ruokailussa ja tiskaus. Taruittaessa kdymme kaupassa ja laitamme ruokaa. Pdivittdisen toiminnan palveluja tuottavat yritykset: Kuvaus pdivittdisen toiminnan jdrjestdmisestd (toimintakykyd tukevan toiminnan, ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, harrastus- ja viriketoiminnan jdrjestdminen, lumitydt, puiden pilkonta, vedenkanto sekd lasten koulunkdynnin tukeminen) ASIOINTI- JA KAU PASSAIGYNTIAPU, HARRASTU KSET Palvelu on tarkoitettu sellaisille, jotka eivdt p66se itse asioimaan palvelujen l6helle, koska heillii ei ole autoa eikd alueella ole julkista liikennettd. Asiointiin voi sisdltyd pankissa tai virastoissa kdynti, lddktirissd tai terueyskeskuksessa kdynti tai ostosten tekeminen. Viemme asiakkaan mycis harrastusryhmiin tai vierailulle. Palveluihimme kuuluu lisdksi pienremontit, puutarhatyot ja raivaukset, puutyot ja lumityot pihalta tai katoilta. Ndist6 palveluista tarkemmin kotisivuillamme tai laatukdsikirjassamme. Kuvaus hygieniakdytdnteistd ja infehiotartuntojen ehkdisemisestd (seki epidemiatilanteessa toimiminen) Kdsien puhtaudesta huolehditaan, pestddn aina tarvittaessa, esim. aina ennen ruoanlaittotoimia. Flunssaisena ei mennd asiakaskontaktiin. Kuvaus asiakastyon ja pdivittdisen toiminnan kehitt6misestd Toimintaa kehitetddn saadun palautteen tai palvelussa esiin tulevien tarpeiden mukaan. Tdmd materiaali on tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www. kotityo pa lve I ut.fi
11. ASTAKASTTEToJEN xasrrrelv Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, kdsittelystd sekd salassapitosssdosten noudattamisesta Asiakasrekisterini toimii kansio. Sinne kirjataan vdlttdmittomiit tiedot asiakkuudesta, ei esim. henkildtunnuksia. Asiakastietoja ei milloinkaan levitetd ulkopuolisille; yrityksessd noudatetaan salassapitosd6doksid. Ostopalveluissa, esim. kunnan kotihoidon kanssa kdsitel l6dn vain tarpeellisia, asiakkaa n ed un m ukaisia asiakastietoja. Tietosuojavastaavan yhteystiedot Yritykelld ei ole s6hkoistd asiakasrekisterid. Kansiossa pidettdvdsti asiakasrekisteristd vastaa Heli Kuurne, Toivolapalvelut, Nerosaarentie 23, 5t270 Kutemajdrvi puh 00 535918 Kuvaus, miten asiakasta informoidaan henkilotietojen kdsittelystd Asia kkaa I le kerrotaa n yrityksen sa lassa pitokdytii nteisg. Kuvaus henkil6ston perehdyttdmisestd ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja-asioihin ja asiakirja hallintoon Kuvaus henkil6tietolain 10S mukaisen rekisteriselosteen yllspitdmisestd Kuvaus asiakirjojen arkistoinnista ja pddttyneiden asiakassuhteiden asiakirjojen kdsittelystd Asiakirjat sdilytetddn yrityksen lukollisessa kaapissa. Asiakassuhteen pddttyessd palautetaan mahdolliset asiakkuuteen liitt)^/at asiakirjat esim. kunnan kotihoitoon, jos sellaisia on. Kuvaus, miten tiedonkulku jdrjestetddn muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden kanssa Kiireelliset asiat hoidetaan puhelimitse. Muissa asioissa pyritddn jdrjesttimdiin tapaaminen, missd keskustellaan ajankohtaiset asiat. Salassapitos6dddksiin liitt) /ie tietoja ei ldhetetd sdhkoisesti, ettei ne missaan vaiheessa joudu vddriin kdsiin. Kuvaus asiakastietojen kdsittelyn kehittdmisestd Tietojen kdsittely kehittyy ilmenevien tarpeiden tai lainsddddnnon pohjalta. 12. ALI HAN KI NTANA TUOTETTUJ EN PALVELUJ EN OMAVALVONTA Kuvaus siitd, miten yritys valvoo alihankkijoilta ostettujen palvelujen laatua Yrityksell6 ei ole alihankkijoita ttilld hetkelld. Tdmd materiaali on tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittdmishankkeessa. www. kotityo pa lve I ut.fi
Luettelo a lihankkijoista Kuvaus a liha n kinta na tuotettujen palvelujen keh ittdm isestd 13. OMAVALVONNAN TOTEUTTAMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI Kuvaus yrityksen omavalvonnan toteuttamisen seurannasta Omanvalvonnan seuranta toteutuu yrittajien yhteisissd palavereissa Kuvaus omava lvontasuu n n itelma n pdivittd m isestd Omavalvonta pdivitetddn vuosittain tai aina taruittaessa. Sen tekevdt yrittiijdt yhdessd tai pienemmdn pd ivityksen yhteydessd yrittdjd yksin. Omavalvontasuunnitelma pdivitet5dn tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettd omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelma vahvistetaan vuosittain, vaikka muutoksia ei vuoden aikana olisi Omavalvontasu u n nitel man hyvdksyy ja va hvistaa yrityksen johtaja/yrittdjd Paikka ja pdivdys Allekirjoitus Kutemajd ru em 27.t2.2013 Heli Kuurne Nimen selvennys Tdmd materiaali on tuotettu Opetushallituksen rahoittamassa kehittamishankkeessa. www. kotityopa lvel ut.fi