Käyttökokemuksen evaluoinnista käyttökokemuksen ohjaamaan suunnitteluun ecommunication & UX SUMMIT 18.9.2013 Eija Kaasinen, VTT
2 Hyvä käyttökokemus Laadukas käyttökokemus Ylivoimainen käyttäjäkokemus Best possible user experience Superior user experience Miellyttävä käyttökokemus WOW user experience OK, kannatan! Mutta mitä se käytännössä tarkoittaa?
3 Esityksen sisältö Käyttökokemus Käyttökokemuksen ohjaama suunnittelu Lähtökohtia käyttökokemustavoitteille Käyttökokemustavoitteiden asettaminen
4 Käyttökokemus Käyttökokemus kuvaa sitä käsitystä joka käyttäjälle tuotteesta tai palvelusta muodostuu käytön kautta Käyttökokemus on subjektiivinen, dynaaminen ja kontekstista riippuva Toisin kuin käytettävyydelle, käyttökokemukselle ei voi asettaa yleispäteviä tavoitteita Käyttökokemusta ei voi suunnitella mutta suunnittelulla voidaan mahdollistaa tietyn tyyppinen käyttökokemus Käyttökokemus muodostuu koko palvelun elinkaaren aikana, ostoaikomuksesta palvelusta luopumiseen Jotta tavoiteltava käyttökokemus voi ohjata suunnittelua, sillä pitää olla selkeät, fokusoidut tavoitteet
5 Saan mielenrauhan kun Esimerkkejä käyttökokemustavoitteista tiedän mitä (FIMECC UXUS) tuotantoprosessissa on meneillään ja miten voin ohjata sitä. Lähde: FIMECC UXUS: UX Miksi Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B teollisuudelle
6 Nautin vauhdista ja asioiden aikaansaamisesta. Lähde: FIMECC UXUS: UX Miksi Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B teollisuudelle
7 Käyttökokemuksen ohjaama suunnittelu Tavoiteltava käyttökokemus määritellään ennen tavoiteltavaa toiminnallisuutta Alussa korkean tason tavoite - käyttökokemusvisio, sitten tarkemmat tavoitteet Valitaan tärkeimmät käyttökokemustavoitteet (2-6) Fokusoidaan suunnittelu niihin Käyttökokemustavoitteet tulkitaan toiminnallisiksi ja muiksi vaatimuksiksi Käyttökokemustavoitteet pidetään mukana suunnittelun eri vaiheissa - jäljitettävyys
8 Konecranes tutkii FIMECCin UXUS-ohjelmassa nostureiden tulevaisuuden etäohjausmahdollisuuksia. Tutkimuksessa kehitettävälle etäohjauskonseptille on asetettu seuraavat käyttökokemustavoitteet: - kokemus turvallisesta nosturin ohjaamisesta - hallinnan tunne - läsnäolon tuntu - yhteistyön helppous. Hands on etäohjaus Lähde: FIMECC UXUS: UX Miksi Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B teollisuudelle
9 Lähtökohtia käyttökokemustavoitteille Brandilupaus Ihmisen ja ihmisen toiminnan tieteellinen ymmärtäminen Empaattinen ja syvällinen tutustuminen käyttäjän maailmaan ja arkeen Teknologian mahdollisuudet ja uhat Visio
10 Brandilupauksesta lähtevät tavoitteet Miten käyttökokemus vaikuttaa yrityksen brandimielikuvaan? vai Miten yrityksen brandilupaus näkyy käyttökokemustavoitteissa? People Flow (Kone) Sheer driving Pleasure (BMW) Trusted to deliver excellence (Rolls Royce)
11 Ihmisen tieteellisestä ymmärtämisestä lähtevät tavoitteet Käyttäytymistieteisiin pohjautuva tutkimustieto ihmisten perustarpeista, arvoista ja toiminnasta Esim. Systeemikäytettävyys (Savioja & Norros, 2008) Käyttökokemuksen emotionaaliset elementit (Jyväskylän yliopisto, Jussi Jokinen) PLEX kortit, pelillisyys käyttökokemuksessa (Lucero & Arrasvuori, 2010)
12 Empaattinen tutustuminen käyttäjän maailmaan ja arkeen Observointi, haastattelu, asettuminen käyttäjän asemaan Käyttäjän toiminnan ja työn syvällinen ymmärtäminen Mitkä asiat ovat käyttäjille tärkeitä Mitä käyttäjä arvostaa
13 Esimerkki: Teoria ja empatia Konecranesin nosturien etäohjauskonsepti: Teorian (systeemikäytettävyys) pohjalta määriteltiin käyttökokemustavoitteet Hallinnan tunne Läsnäolon tuntu Kenttätutkimuksen avulla määriteltiin näitä täydentävät käyttökokemustavoitteet: Kokemus turvallisesta ohjaamisesta Helppo yhteistyö Karvonen, H., Koskinen, H., & Haggren, J. 2012. Defining User Experience Goals for Future Concepts. A Case Study. NordiCHI 2012. Koskinen, H., Karvonen, H. & Tokkonen, H. 2013. User Experience Targets as Design Drivers: A Case Study on the Development of a Remote Crane Operation Station. ECCE 2013.
14 Teknologian mahdollisuudet ja uhat Mitä uusi teknologia voi tarjota käyttökokemukseen Miten uhkat vältetään
15 Esimerkki: eleohjaus tehdaskoneiden vuorovaikutuskonseptina Taianomainen vuorovaikutus Hallinnan tunne Lähde: FIMECC UXUS: UX Miksi Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B teollisuudelle
16 Visio muutoksesta Esim. Hekkert et al. (2003) Dancing with a copy machine Käyttökokemustavoitteita Henkilökohtainen kokemus jaetussa ympäristössä Herkkä vuorovaikutus, luovuus, viehätys, yllätys Hekkert, P., Mostert, M. and Stompff. G. (2003). Dancing with a machine: a case of experience-driven design. In Proceedings of the 2003 international conference on Designing pleasurable products and interfaces (DPPI '03). ACM, New York, NY, USA, 114-119.
17 Käyttökokemustavoitteiden asettaminen Lähtökohtia Brandilupaus Ihmisen ja ihmisen toiminnan tieteellinen ymmärtäminen Empaattinen ja syvällinen tutustuminen käyttäjän maailmaan ja arkeen Teknologian mahdollisuudet ja uhat Visio Kaikki nämä antavat erilaisia näkökulmia käyttökokemustavoitteisiin. Parhaat tulokset saadaan kun eri lähtökohtia yhdistellään. Käyttökokemustavoitteet on strateginen päätös, keitä päätöksen tekoon tarvitaan?
18 Yhteenveto Jotta käyttökokemus voi ohjata suunnittelua, käyttökokemukselle tarvitaan fokusoidut, konkreettiset tavoitteet Tavoitteita voidaan määritellä monesta lähtökohdasta Valintoja on tehtävä! Käyttökokemus muodostuu koko tuotteen/palvelun elinkaaren aikana, siksi käyttökokemus pitää suunnitella kaikkiin käyttäjä/asiakaskohtaamisiin
19 Kiitos! Eija.Kaasinen@vtt.fi FIMECC UXUS tutkimusohjelma http://uxus.fimecc.com/ FIMECCin UXUS-tutkimusohjelma (User Experience and Usability in Complex Systems) pyrkii parantamaan suomalaisen metalli- ja konepajateollisuuden kilpailukykyä. Ohjelma haastaa nykyiset tuotteet, palvelut, rutiinit ja organisaatiokulttuurit tuomalla käyttäjäkokemusajattelua yrityksen toimintaan. UXUS on yksi FIMECCin (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster) ohjelmista.
20 Lähteet UX Miksi Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B teollisuudelle. http://uxus.fimecc.com/news/glimpseux-b2b-industry-issue-1 Hekkert, P., Mostert, M. and Stompff. G. (2003). Dancing with a machine: a case of experience-driven design. In Proceedings of the 2003 international conference on Designing pleasurable products and interfaces (DPPI '03). ACM, New York, NY, USA, 114-119. Karvonen, H., Koskinen, H., & Haggren, J., (2012b), Defining User Experience Goals for Future Concepts. A Case Study. In: Väätäjä, H., Olsson, T., Roto, V. & Savioja, P. (Eds.), NordiCHI2012 UX Goals 2012 Workshop proceedings, TUT Publication series, Tampere University of Technology, Department of Software Systems, pp. 14-19. http://urn.fi/urn:isbn:978-952-15-2955-9 Koskinen, H., Karvonen, H. & Tokkonen, H., (2013), User Experience Targets as Design Drivers: A Case Study on the Development of a Remote Crane Operation Station, 31st European Conference on Cognitive Ergonomics, Toulouse, France, 26.-28.8.2013. Lucero, A & Arrasvuori, J. 2010. PLEX Cards: a source of inspiration when designing for playfulness. In Proc. of Fun and Games '10. ACM, 28-37. Savioja, P. & Norros, L. 2008. Systems Usability Promoting Core-Task Oriented Work Practices. In Law, E. et al. (eds.) Maturing Usability. Springer-Verlag. 2008.
21 VTT luo teknologiasta liiketoimintaa