Helsingin seudun liikenne
Asiakaskysely, maaliskuu 2019 2 Esittäjän nimi 27.3.2019
Tiivistelmä Asiakaskyselyn mukaan ne, jotka käyttävät paljon joukkoliikennettä, kävelevät enemmän kuin ne, jotka kulkevat joukkoliikenteellä vähän. Lähes 60 prosenttia paljon joukkoliikennettä käyttävistä kertoi kävelevänsä yli 400 metriä useita kertoja päivässä. Vähän joukkoliikennettä käyttävistä 40 prosenttia käveli yli 400 metriä monta kertaa päivittäin. Helsinkiläiset olivat innokkaimpia suosittelemaan HSL:n palveluita, seuraavaksi korkeimmat suositteluarviot antoivat vantaalaiset ja keravalaiset. Tyytyväisyydellä aikatauluihin, reitteihin ja vaihtoihin sekä kokemuksella asiakastarpeiden huomioimisesta oli selkein yhteys suositteluhalukkuuteen. Asiakkaat antoivat parhaita arvosanoja lippujen ostamisen helppoudesta, tiedon saannista HSL:n aikatauluista sekä palvelupisteiden asiakaspalvelusta. Tyytymättömiä he olivat muun muassa siihen, kuinka HSL kuuntelee ja huomioi asiakkaiden tarpeet, olkoonkin, että kyseisen laatutekijän arvo oli nousussa aiempiin NPS-kyselyihin verrattuna. HSL toteuttaa asiakaskyselyn kerran joka vuosineljänneksellä.
Tutkimuksen taustaa Kyselyn saajat (otos 250000) arvottiin HSL:n asiakastietokannasta Kyselyyn vastasi 22327 (vastausprosentti n. 9%) Vastausaika: 11.3.-17.3.2019
Vastaajien taustatiedot
Suositteluhalukkuus 8 21 23 24 16 Suositteluindeksiksi (Net Promoter Score) saatiin 24, mikä tarkoittaa hyvää tulosta Suositteluhalukkuutta mitattiin kysymyksellä: Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit HSL:n palveluita ystävällesi tai kollegallesi Vastaajat jaettu ryhmiin annetun vastauksen perusteella: 0-6 kriittinen 7-8 neutraali 9-10 suosittelija Suositteluindeksi on suosittelijoiden %-osuus vähennettynä kriittisten %-osuudella
Suositteluhalukkuuden jakautuminen HSL-alueella Siniset sävyt = tyydyttävä erinomainen tulos Punaiset sävyt = heikko tulos Linkki karttaan: https://hslhrt.maps.arcgis.com/apps/webappviewer/index.html?id=4c43a271fda0492789f96b8c158d2022
Suositteluindeksi kunnittain, viimeisin mittaus ja trendi Helsinki Espoo Vantaa
Suositteluindeksi kunnittain, viimeisin mittaus ja trendi Tuusula Kirkkonummi Kerava
Suositteluindeksi kunnittain viimeisin mittaus ja trendi Sipoo Kauniainen Siuntio
Laatukysymykset, kaikki vastaajat
Laatukysymykset, Helsinki
Laatukysymykset, Espoo
Laatukysymykset, Vantaa
Suosittelukysymyksen kanssa eniten korreloivat muut kysymykset (p=0,00) Kysymys R (Pearson) Kulkuvälineiden aikataulut palvelevat minua hyvin. 0,47 Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin. 0,46 Kulkuvälineiden reitit palvelevat minua hyvin. 0,45 Koen, että HSL kuuntelee minua ja huomioi tarpeeni. 0,45 Koen, että HSL etsii aktiivisesti uusia tapoja palvella minua paremmin. 0,44 Saan ajantasaista tietoa HSL:ltä minulle sopivassa muodossa silloin kuin haluan. 0,40 Löydän helposti HSL:n aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä. 0,37 Länsimetron myötä muuttuneet yhteydet palvelevat minua hyvin. 0,34 Liikennehäiriöistä ei ole ollut matkustamiselleni haittaa viimeisen 3 kk aikana 0,30 Matkalipun ostaminen on minulle helppoa. 0,30 Saan poikkeustilanteissa minua palvelevaa tietoa. 0,29 Löydän helposti tietoja HSL:n lipuista ja niiden hinnoista. 0,28 Liikennevälineet ovat siistejä. 0,28 Matkakortin lataaminen on minulle helppoa. 0,27 Olen saanut riittävästi tietoa tulevan vyöhykeuudistuksen vaikutuksesta omaan liikkumiseeni. 0,26 Liikennevälineissä saa hyvää asiakaspalvelua. 0,25
Hyvinvointi HSL-alueella Paljon joukkoliikennettä käyttävät Vähän joukkoliikennettä käyttävät
Paljon joukkoliikennettä käyttävät kävelevät enemmän HSL-alueella Paljon joukkoliikennettä käyttävät vs kaikki Vähän joukkoliikennettä käyttävät vs kaikki
KUINKA MONTA AUTOA KOTITALOUDESSASI ON KUINKA MONTA AUTOA KOTITALOUDESSASI ON/KUINKA USEIN MATKUSTAT HSL JOUKKOLIIKENTEESSÄ (%- OSUUDET) Useampia, kuinka monta? 26,80% 21,35% 7,63% 44,23% 2 24,78% 18,99% 12,32% 43,91% 2-3 kertaa kuukaudessa Harvemmin kuin kerran kuukaudessa Kerran viikossa Useita kertoja viikossa 1 16,13% 8,17% 13,19% 62,51% 0 4,88% 2,60% 7,02% 85,49% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % KUINKA USEIN MATKUSTAT HSL JOUKKOLIIKENTEESSÄ
Matkustamisen useus HSL joukkoliikenteessä Yleisin esiintyvä arvo postinumeroalueella
Pyöräily viimeisen 3 kk:n aikana Yleisin esiintyvä arvo postinumeroalueella
Kävelyn määrä viimeisen 3 kk:n aikana Yleisin esiintyvä arvo postinumeroalueella
Yleinen terveydentila, asteikolla 0-10 (10 paras) Yleisin esiintyvä arvo postinumeroalueella
Tyytyväisyys elämään, asteikolla 0-10 (10 paras) Yleisin esiintyvä arvo postinumeroalueella
Fyysinen terveys, asteikolla 0-10 (10 paras) Yleisin esiintyvä arvo postinumeroalueella
Onnellisuus, asteikolla 0-10 (10 paras) Yleisin esiintyvä arvo postinumeroalueella