O P A S K U L U T T A J A L L E

Euroopan valitustiet O P A S K U L U T T A J A L L E

Sisällysluettelo Kuluttajavirasto Teksti: Katariina Honkio Ulkoasu ja taitto: Savumerkki Paperi: Studio Matt Paperille on myönnetty pohjoismainen ympäristömerkki. Paino: Frenkell, Espoo 1995 1. ESIPUHE 4 2. ALANKOMAAT 6 3. BELGIA 9 4. ESPANJA 12 5. IRLANTI 18 6. ISO-BRITANNIA 20 7. ITALIA 26 8. ITÄVALTA 29 9. KREIKKA 31 10. LUXEMBURG 33 11. PORTUGALI 36 12. RANSKA 39 13. RUOTSI 44 14. SAKSA 49 15. SUOMI 53 16. TANSKA 56 17. KANSAINVÄLISET NEUVONTAKESKUKSET 60 EUROOPPALAISTEN KULUTTAJAJÄRJESTÖJEN JULKAISEMAT TUOTETESTIT (IT) 64 LUETTELO IT-JÄSENISTÄ EU-MAISSA 65 LÄHDELUETTELO 67 3

Esipuhe ESIPUHE Matkailun lisääntyessä Suomesta EU-maihin lisääntyvät myös kuluttajien valitukset ulkomailta hankituista tavaroista ja palveluista. Ongelmatapauksia varten tulee kuluttajilla ja kunnallisilla kuluttajaneuvojilla olla käytössään tiedosto muiden jäsenmaiden kuluttajaviranomaisista ja -järjestöistä. Kuluttajaneuvonnan taso ja sen toteutus vaihtelevat huomattavastikin Euroopan Unionin sisällä. Tietoa siitä on tähän saakka ollut varsin vaikea saada. Tämä kirja esittelee pääpiirteittäin Suomen lisäksi 14 muun EU-maan kuluttajaneuvonnasta ja -informaatiosta vastaavat viranomaiset niin paikallisella kuin valtakunnallisellakin tasolla. Kirjassa on myös lyhyt kuvaus kunkin valtion tärkeimmistä kuluttajajärjestöistä sekä niiden toiminnasta. Vaikka suurin osa EU:n jäsenvaltioista on ratifioinut ns. Luganon sopimuksen, joka mahdollistaa oikeudenkäynnin myös tuotteen ostajan kotimaassa, voi tällaisen oikeudenkäynnin toteuttaminen käytännössä olla vaivalloista. Tämän vuoksi haluttiin selvittää myös ne mahdollisuudet, jotka kussakin maassa on kuluttajakiistojen ratkaisemiseksi sovitteluteitse. EU-maan tärkeimmille kuluttajaviranomaisille ja -järjestöille. Jokaisesta maasta saatiin vähintään yksi vastaus. Eniten vastauksia tuli Espanjasta (8 kpl) ja Ranskasta (4 kpl). Ruotsista, Tanskasta ja Iso-Britanniasta oli olemassa riittävästi ajan tasalla olevaa tietoa, joten näihin maihin ei kyselyä lähetetty. Kirjan lopussa on lueteltu Euroopan Unionin tukemat kansainväliset kuluttajaneuvontakeskukset. Liitteenä on lisäksi luettelo niistä kuluttajajärjestöistä, jotka osallistuvat kansainväliseen testaustoimintaan IT:n (International Testing) puitteissa. Kirjan tekijä on kauppatieteiden ylioppilas Katariina Honkio. Helsingissä, 1.11.1995 Marita Wilska, ylijohtaja Kirja perustuu lähdekirjallisuuden lisäksi kyselylomakkeeseen saatuihin vastauksiin. Tästä johtuen kaikkien maiden tietoja ei välttämättä ole esitetty yhteneväisessä muodossa. Tietojen selvittämiseksi lähetettiin toukokuussa 1995 kyselylomake 11 4 5

ALANKOMAAT Alankomaat Valtiovarainministeriö (Ministerie van Economische Zaken) on vastuussa virallisesta kuluttajapolitiikasta. Alankomaissa ei ole julkisen vallan ylläpitämiä kuluttajaorganisaatioita, vaan yksityisillä kuluttajajärjestöillä on suuri merkitys. Maan tärkeimmät kuluttajajärjestöt ovat Consumentenbond sekä Konsumentenkontakt. Alankomaissa ei ole varsinaista kunnallista kuluttajatoimintaa, Consumentenbondinkin toiminta on hyvin keskitettyä. PLANPraktijk on enemmän paikallistasolle keskittynyt järjestö. Sen tehtävänä on tiedotus ja koulutus. Järjestö on erikoistunut ennen kaikkea kuluttajien velkaongelmien ratkomiseen. PLAN- Praktijkin asiakkaita ovat lähinnä kunnat, joille se myy palveluitaan. Consumentenbond on Alankomaiden suurin kuluttajajärjestö ja se on taloudellisesti ja poliittisesti riippumaton. Se saa rahoituksensa pääasiallisesti jäsenmaksuista, mutta esim. koulutus- ja tiedotustoimintaan myös julkisista lähteistä. Järjestön toimintaan kuuluvat tuotteiden ja palveluiden hinta- ja laatuvertailut, kuluttajien asioiden ajaminen julkisen vallan tai elinkeinoelämän edustajien kanssa, kustannustoiminta sekä jäsenistön neuvonta ja heidän ongelmiensa ratkaiseminen. Kustannustoiminnan pääosan muodostaa kuukausittain ilmestyvä Consumentengids-lehti, joka sisältää tietoja hinta- ja tuotevertailuista, ostoneuvoja sekä varoituksia vaarallisista ja lainvastaisista tuotteista. Lisäksi 6 julkaistaan raha-asioihin erikoistunutta lehteä Consumentengeldgids sekä matkustuksesta ja vapaa-ajasta kertovaa Consumentenreisgids-lehteä neljästi vuodessa. Consumentenbond julkaisee myös kirjoja tietyistä aiheista. Consumentenbond tarjoaa henkilökohtaista neuvontaa jäsenilleen puhelimitse tai kirjeitse. Mikäli tarve vaatii, järjestö voi myös toimia välittäjänä jäsenen ja elinkeinonharjoittajan välisissä kiistoissa. Consumentenbond voi ajaa jäsentensä asiaa yleisissä tuomioistuimissa maksaen tästä aiheutuvat kulut. Consumentenbond toimii yhteistyössä koulujen kanssa järjestäen kursseja ja tarjoten opetusmateriaalia, myös aikuiskoulutusta tuetaan. Järjestön tiedotustoiminta koostuu omien julkaisujen lisäksi radio- ja tv-esiintymisistä, unohtamatta sanoma- ja aikakauslehdistöä. Järjestöllä on myös paikallista toimintaa eräissä kunnissa. Toiminta koostuu lähinnä paikallisten aktivistien työryhmistä, jotka koettavat parantaa paikallisia oloja tai korjata väärinkäytöksiä. Consumentenkontakt on ay-liikkeen tukema kuluttajajärjestö. Se on jäsenmäärältään selvästi pienempi kuin Consumentenbond. Consumentenkontakt julkaisee kuukausittain lehteä Koopkracht, jonka kohdeyleisö ovat lähinnä vähätuloiset kotitaloudet. Consumentenkontakt ja Consumentenbond toimivat usein yhteistyössä. Alankomaissa ei ole julkisen vallan ylläpitämiä kuluttajavalituslautakuntia. Useille aloille on kuitenkin muodostettu yksityisiä sovittelulautakuntia (Geschillencommissies) yhteistyössä Consumentenbondin ja elinkeinonharjoittajien edustajien kanssa. Näiden sovitte- 7

ALANKOMAAT Belgia lulautakuntien puoleen voi kuka tahansa kuluttaja kääntyä, mikäli neuvottelu elinkeinonharjoittajan kanssa ei tuo häntä tyydyttävää ratkaisua kiistaan. Aloja, joilla tällaisia lautakuntia on ovat mm. valmismatkat, pesulat, huonekalut, telekommunikaatio, postipankit sekä autot. Lautakuntien päätökset ovat sitovia. Eri alojen sovittelulautakuntien lisäksi on olemassa myös kuluttajaasiamiehiä tietyilla aloilla (mm. vakuutus-). Mikäli kiistan kohteen arvo ei ylitä NLG 5000 ja asia viedään yleiseen tuomioistuimeen, sovelletaan siellä yksinkertaistettua menettelyä. 8 OSOITTEITA: Ministry of Economic Affairs Consumer and Market Policy Post Box 20101 NL-2500 EC Den Haag Puh. 31-70-379 79 95 Fax. 31-70-379 73 40 Consumentenbond Leeghwaterplein 26 NL-2521 CV Den Haag Puh. 31-70-384 74 00 Fax. 31-70-384 74 13 Consumentenkontakt Sweelinckplein 74 NL-2500 GS Den Haag Planpraktijk Stationsweg 147 NL-2515 BM Den Haag Puh. 31-70-389 13 40 Fax. 31-70-388 97 42 Belgian valtiovarainministeriö (Ministère des Affaires économiques) vastaa maan kuluttajapolitiikasta. Tarkemmin kuluttaja-asioista vastaa sen kulutus-ja luottoosasto (Service consommation et crédit). Kulutusosastolla on laajat valtuudet. Sen päätehtäviä tällä hetkellä ovat mm. kuluttajien oikeuksien turvaaminen, avustaminen uusien lakien laadinnassa ja yleinen kuluttajavalistus. Kuluttajavalistuksesta huolehtii erillinen kuluttajaosasto (Info-consommateurs), jonka puoleen kuluttajat voivat kääntyä saadakseen yksilöllistä tietoa ja kaikista kulutukseen liittyvistä kysymyksistä sekä juridisia neuvoja. Kuluttajat voivat myös jättää valituksia tälle osastolle. Osasto käyttää lähinnä televisiota sekä lehtisiä kuluttajille suunnatussa tiedotuksessa. Se käsittelee kaikki pyynnöt, jotka käsittelevät läheisesti tai kaukaisesti kuluttajansuojaa. Kuluttaja ottaa yhteyttä osastoon puhelimitse, kirjeitse ja joskus henkilökohtaisella käynnillä. Service de consommation on yhteydessä yksityisiin kuluttajajärjestöihin Conseil de la Consommationin tai CRIOC:in (Centre de recherche et d information des organisations de consommateurs) kautta. Conseil de la Consommation on valtiovarainministeriön alaisuudessa toimiva neuvoa-antava elin, jonka tehtävä on antaa mielipiteitä julkiselle vallalle kuluttaja-asioista. Neuvoston jäsenistö koostuu 15 Belgiassa virallisesti hyväksytystä kuluttajajärjestöstä sekä elinkeinonharjoittajien edus- 9

BELGIA BELGIA tajista. Kuluttajat eivät ota yhteyttä neuvostoon. Belgiassa ei ole kunnallista kuluttajaneuvontaa. Joillakin paikkakunnilla on paikallisia neuvontatoimistoja (CAPS), jotka neuvovat myös kuluttaja-asioissa. Yksityisillä kuluttajajärjestöillä on Belgiassa hyvin suuri merkitys ja niillä on usein myös paikallista toimintaa. EU:n tuella on perustettu kansainvälisissä kiistoissa auttavia informaatiopisteitä. tain sekä ranskan että flaamin kielellä. Muuhun kustannustoimintaan kuuluvat mm. 6 kertaa vuodessa ilmestyvä Budget sekä viikottainen Budget Hebdo. Association des consommateurs on lisäksi yhteistyössä Comitato difesa consumatorin (Italia), Organización de Consumidores y Usuariosin (Espanja) sekä Associaão portuguesa para a Defesa do Consumidorin (Portugali) kanssa. Järjestöt mm. suorittavat testejä ja tutkimuksia yhteistyössä, myös yhteistä julkaisutoimintaa on ollut. Tietyilla toimialoilla on Belgiassa oma asiamies (médiateur, ombudsman), joka toimii välittäjänä kiistoissa kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välillä. Näitä aloja ovat mm. pankit, vakuutus, pörssi, rautatie sekä posti- ja telelaitos. Osa asiamiehistä on ko. alan järjestöjen asettamia. Näiden asiamiesten Tärkein maan yksityisistä kuluttajajärjestöistä on Association des consommateurs/verbruikersunie. Se on riippumaton ja saa rahoituksensa yksinomaan jäsenmaksuista. Järjestö tekee hinta- ja tuotevertailuja sekä antaa jäsenilleen neuvoja kuluttaja-asioissa. Vertailujen tuloksista tiedotetaan järjestön julkaisemassa Test-Achats -lehdessä. Lehteä julkaistaan kuukausitpäätös ei ole sitova. Lisäksi on valituslautakuntia (commission de litiges) ja välimieslautakuntia (commission d arbitrage). Valituslautakuntia on matka-, huonekalu- sekä värjäämöalalla. Välimieslautakuntien päätös on sitova. Mikäli sovitteluratkaisua ei kiistassa synny, on kuluttajalla mahdollisuus viedä asia rauhantuomarin (Juge de Paix/ Vrederechter) käsiteltäväksi. Tällaisen käsittelyn kattosumma on BEF 75 000. Kuluttajajärjestöillä on tietyissä olosuhteissa oikeus ajaa yksittäisen kuluttajan asiaa. OSOITTEITA: Ministère des Affaires économiques Administration du Commerce Service Consommation et Crédit Bld. E.Jacqmain 154 B-1210 Bruxelles Puh. 32-2-206 41 11 Association des consommateurs Rue de Hollande 13 B-1060 Bruxelles Puh. 32-2-536 64 11 Fax. 32-2-536 66 20 10 11

Espanja ESPANJA Maan kuluttaja-asioista vastaa terveys-ja kulutusministeriö (Ministerio de Sanidad y Consumo) ja sen alaisuudessa toimiva Kansallinen kulutusinstituutti (Instituto Nacional del Consumo, INC). INC:n tehtäviin kuuluvat kuluttajavalistuksen ja - kasvatuksen edistäminen, kuluttajan vaikutusmahdollisuuksien lisääminen sekä kuluttajaneuvonta. Instituutti tekee lisäksi tuotevertailuja, joiden tulokset julkaistaan lehdessä Información del Consumo. Se järjestää tiedotuskampanjoita eri tiedotusvälineissä ja julkaisee lehdistötiedotteita. INC:lla on myös tiedottava puhelin ja kirjasto (dokumentaatiokeskus) sekä kattava tietokanta, joka päivitetään kolmesti vuodessa. Tietokannasta saa tietoa kuluttajalainsäädännöstä, artikkeleista ja muista lähdeviitteistä, välimieslautakunnista sekä kuluttajajärjestöistä ja -viranomaisista. Opettajille järjestetään kursseja kuluttajatiedon lisäämiseksi kouluissa. Espanjassa on 17 autonomista aluetta ja jokaisella näistä on oma kuluttajahallinto (dirección general del consumo). Alueellisella tasolla on myös kulutusneuvostoja (consejerías). Espanjassa on yli 800 kunnallista kuluttajaneuvontatoimistoa (Oficina municipal de información al consumidor, OMIC), jotka saavat tukea ja apua INC:ltä. Toimistoihin voi jättää valituksia, jotka välitetään hallintoviranomaisten käsiteltäviksi, sieltä saa myös lainopillisia ja taloudellisia neuvoja. Kuluttajajärjestöillä on Espanjassa suuri merkitys. Ne osallistuvat kuluttajavalistukseen ja -neuvontaan, valitusten käsittelyyn sekä välimieslauta- 12 kuntien työhön. Valtion ja kuluttajajärjestöjen välistä yhteistyötä on varsinkin lainsäädännöllisissä asioissa. Maassa on sekä valtiollisia että yksityisiä kuluttajajärjestöjä. Tärkeimmät kuluttajajärjestöt ovat Unión de Consumidores de España (UCE) ja Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). UCE saa rahoituksensa valtiolta sekä jäsenmaksuista. Sen tehtäviin kuuluvat kuluttajavalistus ja -koulutus sekä kuluttajien yleisten etujen valvonta. Järjestön jäseneksi voi liittyä kuka tahansa espanjalainen tai maassa vakituisesti asuva ulkomaalainen. Järjestöllä on organisaatioita maakunnissa sekä kunnissa. UCE julkaisee kuukausittain lehteä Ciudadano, joka sisältää tuoteja hintavertailujen tuloksia sekä artikkeleita eri teemoista, kuten lainsäädännöstä, ympäristönsuojelusta tai asumisesta. UCE hyödyntää toiminnassaan joukkotiedotusvälineitä, seminaareja sekä yhteistyötä koulujen kanssa. Järjestöllä on lainopillinen osasto, jonka puoleen jäsenet voivat kääntyä kysymyksineen tai halutessaan jättää valituksen. UCE voi sovitella kiistoissa tai viedä ne edelleen välimieslautakunnan ratkaistavaksi. OCU on Espanjan suurin yksityinen kuluttajajärjestö, jolla on tällä hetkellä n. 245 000 jäsentä. Se saa rahoituksensa yksinomaan jäsenmaksuista. OCU julkaisee lehteä OCU- Compra Maestra, jossa on tietoa vertailevista testeistä, sekä rahaasioista kertovaa lehteä Dinero y derechos. OCU-Salud on keskittynyt terveyteen ja sen hoitoon. OCU keskittyy toiminnassaan kahteen päälinjaan: yleiseen kuluttajapolitiikkaan kaikilla tasoilla (EU, 13

ESPANJA ESPANJA kansallisesti, paikallisesti); sekä tavaroihin ja palveluihin, julkisiin palveluihin, ravintoon ja terveyteen. Järjestö tarjoaa yleensä palveluja vain jäsenilleen. Näillä on käytössään ilmaiseksi oikeudellinen palvelu, joka vastaa kysymyksiin ja vastaanottaa valituksia. Osasto vastaanottaa yli 24 000 valitusta vuodessa. Poikkeustapauksessa OCU voi myös käsitellä ei-jäsenen asiaa. Tällöin on kyseessä useimmiten tapaus, jolla on yleistä merkitystä tai törkeä tapaus, joka on tullut ilmi tiedotusvälineiden kautta. OCU:n kustannusyhtiö, EDOCU- SA, on yhteistyössä belgialaisen Association des Consommateursin, italialaisen Comitato Difesa Consumatorin sekä portugalilaisen EDIDECO:n kanssa. Sen sijaan julkisen vallan kanssa sillä on vähemmän yhteistyötä kuin muilla kuluttajajärjestöillä. CEACCU (Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios) on jäsenmäärältään maan suurimpia kuluttajajärjestöjä. Se on keskittynyt lähinnä kotiäitien aseman turvaamiseen. Järjestöllä ei ole omaa lehteä, mutta se julkaisee kirjoja ja esitteitä, pitää seminaareja ja tiedottaa lehdistön kautta. CEACCU:lla on oikeudellinen palvelu, joka käsittelee niin järjestön jäsenten kuin siihen kuulumattomienkin valituksia ja edustaa kuluttajaa tarvittaessa välimieslautakunnassa. Palvelu on ilmaista. Federación Unión Cívica de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) tarjoaa teknisjuridisia palveluitaan myös järjestöön kuulumattomille kuluttajille. Järjestöllä on oma lehti ja se tähtää kuluttajien koulutukseen ja valistukseen. Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios (CECU) tekee tuotevertailuja ja harjoittaa julkaisutoimintaa. Sen lehti Consumerismo ilmestyy 6 kertaa vuodessa. Yhteistyö koulujen ja tiedotusvälineiden kanssa on tärkeä osa CECU:n toimintaa. Järjestölla on tekninen ja juridinen neuvontapalvelu eri kuluttajaongelmiin sekä asiantuntijoita esim. ympäristönsuojelussa ja telekommunikaatioalalla. CECU:lla on yli 200 paikallisyhdistystä. Ulkomainen kuluttaja voi ottaa yhteyttä järjestöön, mikäli hänen Espanjassa hankkimansa tavara tai palvelu ei häntä tyydytä. Järjestö käsittelee valituksen tai neuvoo, minkä instanssin puoleen turistin tulisi ongelmineen kääntyä. Federación de usuarios y consumidores independientes (FUCI) käyttää lehdistöä, sähköisiä viestimiä, seminaareja, workshopeja sekä yhteistyötä koulujen kanssa suojellakseen ja puolustaakseen kuluttajia. Sen tehtäviin kuuluu myös kuluttajavalistuksen jakaminen, kuluttajan terveyden ja taloudellisen turvallisuuden puolustaminen sekä ympäristönsuojelu. FUCI vastaa jäsentensä kysymyksiin ja auttaa heitä oikeusprosessin käynnistämisessä. Järjestöllä on 56 alayhdistystä, joihin kuluttaja voi ottaa yhteyttä henkilökohtaisella käynnillä, puhelimitse tai kirjeitse. Kontaktien määrä kasvaa tiedotusvälineissä julkaistavien FU- CI:n kampanjoiden aikana. Organitzacio de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC) on katalonialainen kuluttajajärjestö, joka on sidoksissa kansallisen CECU:n kanssa. Järjestön tehtäviin kuuluvat kuluttajavalistus, oikeudellinen neuvonta ja valitusten käsittely kulutuksesta yleensä. OCUC tekee valistustyötä monien kana- 14 15

ESPANJA ESPANJA vien kautta: se käyttää hyödykseen joukkotiedotusvälineitä, julkaisee omaa lehteä, pitää kursseja ja seminaareja, sekä tekee yhteistyötä koulujen kanssa. Sillä on lisäksi neuvontapuhelimia kuluttajille. Mikäli kuluttajalla on ongelmia ostamansa tuotteiden tai palveluiden kanssa, voi hän kääntyä joko kuluttajajärjestöjen tai virallisen tahon puoleen. Useat kuluttajajärjestöt sovittelevat kiistoissa. Espanjassa on varsin tehokas välimiesmenettely (Sistema Arbitral del Consumo), joka on ilmainen, suhteellisen nopea ja vapaaehtoinen molemmille osapuolille. Se toimii kansallisella, alueellisella ja paikallisella tasolla, riippuen kiistan osapuolten kotipaikasta. Välimiesmenettelyyn ryhdytään yleensä sovitteluyrityksen epäonnistuttua. Välimieslautakunnan päätös sitoo molempia osapuolia. Mikäli elinkeinonharjoittaja ei suostu välimiesmenettelyyn, täytyy ku- luttajan turvautua yleisen tuomioistuimen apuun. Ainakin Kataloniassa on välimieslautakuntien lisäksi mahdollisuus valittaa myös maakuntahallinnon kauppa-, kulutus- ja turismivirastolle (Servicios Territoriales de Comercio, Consumo y Turismo de la Generalitat de Catalunya). OSOITTEITA: Instituto Nacional del Consumo (INC) C/ Príncipe de Vergara, 54 E-28006 Madrid Puh. 34-1-431 30 67 Fax. 34-1-435 94 12 Unión de Consumidores de España (UCE) Atocha, 26, 3 Izda. E-28012 Madrid Puh. 34-1-369 13 76 369 14 12 Fax. 34-1-429 66 06 Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) C/ Milán, 38 E-28043 Madrid Puh. 34-1-300 00 45 Fax. 34-1-388 73 72 Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios C/ Cava Baja, 30, Esc 2aria E-28005 Madrid Puh. 34-1-364 02 76 Fax. 34-1-366 90 00 Confederación Española de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) Paseo de la Castellana, 113, 4 Dcha. E-28046 Madrid Puh. 34-1-555 58 11 Fax. 34-1-597 24 50 Federación Unión Cívica de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) C/ Villanueva 8 E-28001 Madrid Puh. 34-1-575 72 19 Fax 34-1-575 13 09 Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC) Avinguda República Argentina, 29, 1er. E-08023 Barcelona Puh. 34-3-417 47 37 Fax. 34-3-212 08 43 Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) C/ María de Molina, 26 E-28026 Madrid Puh. 34-1-262 83 55 16 17

Irlanti IRLANTI Irlannissa kuluttajapolitiikasta vastaava ministeriö on kauppa- ja teollisuusministeriö (the Department of Industry and Commerce). Kuluttavalistuksesta ja -neuvonnasta kansallisella tasolla vastaa the Offic of the Director of Consumer Affairs and Fair Trading. Rahoitus- ja vakuutusaloilla on kuluttaja-asiamiehet, jotka neuvovat yksittäistä kuluttajaa. 18 Useimmissa suurissa kaupungeissa on kansalaisten neuvontakeskuksia (Citizens Information Centre), joita ylläpidetään valtion toimesta. Keskuksista saa tietoa myös kuluttaja-asioista. The Consumers Association of Ireland (CAI) on yksityinen, voittoa tuottamaton ja täysin riippumaton kuluttajajärjestö. Se saa rahoituksensa jäsenmaksuista ja osittain EU:lta. CAI:n tehtävänä on valistaa kuluttajia ja tarjota puolueetonta tietoa tuotteista ja palveluista. Järjestö harjoittaa tiedotustoimintaa lehdistön, sähköisten viestintävälineiden, esitteiden sekä seminaarien kautta. Koulujen kanssa ollaan myös yhteistyössä. CAI julkaisee kuukausittain lehteä Consumer Choice, joka sisältää mm. vertailevien testien tuloksia sekä artikkeleita eri teemoista. Järjestön jäsenille on oma neuvonta- ja informaatiopalvelu, josta saa tietoa kirjeitse ja puhelimitse. Toinen tärkeä kuluttajapalvelu on oikeudellista apua antava osasto (Personal service). Täältä saavat apua myös järjestöön kuulumattomat kuluttajat. Osasto koettaa ratkaista kuluttajan ongelman neuvottelemalla elinkeinonharjoittajan kanssa ja mikäli kiista ei ratkea tällä ta- voin, voi CAI viedä asian oikeuteen. CAI edustaa kuluttajaa julkiseen valtaan päin. Irlannissa on erityinen yksinkertaistettu oikeuskäsittely kuluttajakiistoille. Tämä ns. Small Claims Court on käytössä maan kaikissa alioikeuksissa (District Court). Small Claims-käsittely voidaan suorittaa kaikissa kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisissä kiistoissa, joiden arvo on alle IEP 500. Prosessi käynnistyy oikeuden virkailijan (Registrar) vastaanottaessa kuluttajan valituksen. Tämän jälkeen virkailija tiedottaa elinkeinonharjoittajalle saapuneesta valituksesta. Mikäli elinkeinonharjoittaja ei kiistä valitusta tai jos hän jättää kiistämättä asian 15 päivän kuluessa, annetaan automaattisesti tuomio kuluttajan hyväksi. Elinkeinonharjoittajan kiistäessä asian alkaa sovittelu molempien osapuolten läsnäollessa. Sovittelun epäonnistuessa joudutaan juttu viemään alioikeuteen. Registrarin päätös on sitova. Molemmilla osapuolilla on oikeus käyttää todistajia tai asianajajaa. He vastaavat kuitenkin itse kaikista näiden kuluista, vaikka voittaisivatkin jutun. OSOITTEITA: the Office of the Director of Consumer Affairs Shelbourne House Shelbourne Road Dublin 4 Puh. 353-1-661 33 99 Fax. 353-1-660 67 63 Consumers Association of Ireland 45 Upper Mount Street Dublin 2 Puh. 353-1-661 24 66 Fax. 353-1-661 24 64 19

ISO-BRITANNIA Iso-Britannia 20 Päävastuu kuluttajapolitiikasta on Iso-Britanniassa kauppa- ja teollisuusministeriöllä (the Department of Trade and Industry), jonka osasto the Office of Fair Trading (OFT) vastaa myös kuluttaja-asioista. OFT:llä on kolme päätehtävää kuluttaja-asioissa: sääntely ja toimenpiteet; kuluttajapolitiikka sekä kuluttajainformaation jakaminen. OFT ei käsittele yksittäisten kuluttajien valituksia. Yksityiset kuluttajat ottavat kuitenkin usein yhteyttä OFT:iin, ja tämän vuoksi osasto on perustanut neuvontapuhelimen, josta kuluttaja saa tietoa siitä, kenen puoleen hänen tulisi kääntyä ongelmineen. OFT julkaisee esitteitä ja kirjasia kuluttajien informoimiseksi. Viime aikoina kuluttajainformaatiota on pyritty kohdentamaan erityisesti niille kuluttajille, joiden tiedon taso kuluttaja-asioissa on alhaisin. Tiedotusmateriaalia on tehty myös kouluja varten. OFT julkaisee neljännesvuosittain ilmestyvää Fair Trading-lehteä, joka on tarkoitettu lähinnä paikallisille kuluttajaviranomaisille. Sitä jaetaan myös mm. lakiasiaintoimistoille, pankeille, kaupan ja teollisuuden järjestöille ja kirjastoille. Kansallisen kuluttajaneuvoston (the National Consumer Council, NCC) tehtävänä on edustaa ja edistää kuluttajaintressejä suhteessa viranomaisiin ja teollisuuteen. Se saa rahoituksensa pääosin valtiolta. Skotlannissa toimii lisäksi Scottish Consumer Council ja Walesissa Welsh Consumer Council. NCC ei käsittele yksittäisten kuluttajien asioita, eikä se testaa yksittäisiä tuotteita. Kansallisen kuluttajaneuvoston keinot kulutta- jien asioiden ajamiseksi ovat lobbaus, tutkimus ja kuluttajainformaation julkaisu. Neuvosto julkaisi aiemmin Consumer Voice-lehteä, mutta se on varojen puutteen vuoksi jouduttu korvaamaan halvemmalla julkaisulla. Kuluttajansuojan täytäntöönpano kuuluu pääasiallisesti paikallisviranomaisille. Paikallisviranomaisilla on osastoja, joita kutsutaan joko nimellä Trading Standards Department (TSD) tai Consumer Protection/Services Department. Nämä osastot huolehtivat hyvin moninaisista tehtävistä: tuoteturvallisuudesta, elintarvikkeiden laadusta ja elinkeinonharjoitajien neuvomisesta aina kuluttajavalitusten tutkimiseen ja mittalaitteiden testaamiseen saakka. Painopiste on nykyään lähinnä ennaltaehkäisevissä toimenpiteissä. TSD:t tarjoavat lisäksi kuluttajille henkilökohtaista neuvontaa ja toimivat sovittelijoina kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välisissä kiistoissa. Joillakin Trading Standards Departmenteilla on kuluttajaneuvontakeskuksia isommissa kauppakeskuksissa. Koska paikallistason viranomaiset päättävät itse, miten paljon kuluttajaneuvontaan panostetaan, ovat ongelmana kuluttajaneuvonnan sekä määrälliset että laadulliset erot eri alueilla. National Association of Citizens Advice Bureaux (NACAB) on itsenäinen organisaatio, joka koostuu n. 1500 neuvontatoimistosta. Skotlannissa on lisäksi yli 60 neuvontapistettä. Citizens Advice Bureaut (CAB) antavat neuvoja kaikkiin kansalaisten ongelmiin. Kuluttajaongelmien hoito on täten vain osa CAB:ien toimintaa, vaikkakin yleisin yhteydenoton syy. Kuluttajayhdistys (Consumers Association, CA) on riippumaton 21

ISO-BRITANNIA ISO-BRITANNIA Ellei kuluttaja saa kiistaansa ratkaisjärjestö, joka ei saa rahoitusta valtiolta tai elinkeinoelämältä. Sen päätarkoitus on tuottaa kuluttajille tietoa tuotteista ja palveluista niitä testaamalla. Testitulokset julkaistaan yhdistyksen kuukausittain ilmestyvässä Which?-lehdessä. CA:n julkaisutoiminta on varsin monipuolista. Yhdistys julkaisee myös erikoisalojen Which? -lehtiä sekä kirjoja. CA laatii lisäksi raportteja ajankohtaisista kuluttajan asemaan vaikuttavista toimista. Yhdistyksellä on neuvontapalvelu Which? Personal Service, jonka puoleen jäsenet voivat kääntyä oikeudellisten ongelmiensa kanssa. The National Federation of Consumer Groups on paikallisten kuluttajajärjestöjen yhteistyöelin. Paikallisten kuluttajajärjestöjen tavoitteena on edistää kuluttajien etua ja tehdä hinta- ja tuotevertailuja alueellaan. Useilla järjestöillä on omia julkaisuja. Iso-Britanniassa ei ole kuluttajavalituslautakuntia tai julkista kuluttaja-asiamiestä. Ryhmäkanne ei ole myöskään käytössä. Eri alojen elinkeinonharjoittajat ovat perustaneet yksityisiä kuluttaja-asiamiehiä. Esimerkki näistä on pankkiasiamies (Banking Ombudsman), jonka palvelut on tarkoitettu vain yksityishenkilöille ja pienyrittäjille pankkipalveluita koskevissa valituksissa. Pankkiasiamiehen päätökset sitovat pankkeja, mutta ne eivät sido yksittäistä kuluttajaa. Myös vakuutusalalla on oma kuluttaja-asiamies. Tämän antama päätös sitoo vakuutusyhtiöitä, mutta kuluttaja voi viedä asian tuomioistuimeen, jos hänen valituksensa on hylätty tai jos hän ei ole tyytyväinen sovintoehdotukseen. Molempien asiamiesten päätösvalta korvaussummista ulottuu 100 000 puntaan saakka. tuksi elinkeinonharjoittajan kanssa, hän voi valittaa kaupan järjestölle sen jäsenestä. Järjestö ottaa tällöin yhteyttä elinkeinonharjoittajaan ja yrittää saada aikaan molempia osapuolia tyydyttävän kompromissiratkaisun. Kiistat ratkaistaan usein tässä kuluttajalle maksuttomassa sovittelumenettelyssä. Mikäli sovittelu epäonnistuu, kuluttajalle tarjotaan välimiesmenettelyä kiistan ratkaisemiseksi. Kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja esittävät kantansa kirjallisesti riippumattomalle välimiehelle, jonka päätös on sitova. Välimiesmenettely on sovittelua muodollisempi. Se toimii vaihtoehtona oikeuskäsittelylle, mutta on vähemmän muodollinen ja halvempi. Small claims-oikeuskäsittely on toinen suhteellisen epämuodollinen ja kuluttajalle halpa tapa ajaa kiistaa elinkeinonharjoittajaa vastaan. Se on vähemmän muodollinen kuin normaali oikeuskäsittely ja osapuolia rohkaistaankin ajamaan asiaansa ilman asianajajaa. Small claims-käsittely tapahtuu tavallisen alioikeuden yhteydessä ilman erillistä näihin juttuihin erikoistunutta osastoa. Käsittely alkaa osapuolten ja tuomarin tapaamisella. Mikäli tapaaminen ei johda sovintoon, on vaihtoehtoina sovittelumenettely tai asian vieminen tavalliseen tuomioistuimeen. Hävinnyt osapuoli joutuu korvaamaan voittaneelle vain haasteessa ilmoitetut kulut, ei siis oikeudenkäyntikuluja. Sovittelijan päätös on lopullinen ja se vastaa tuomioistuinratkaisua. Small claims-käsittelyssä on Iso- Britanniassa alueellisia eroja. Englannissa ja Walesissa alle 1000 punnan arvoiset kiistat joutuvat automaattisesti välimiesmenettelyyn. Small claims-prosessi käynnistyy, mikäli elinkeinonharjoittaja 22 23

ISO-BRITANNIA ISO-BRITANNIA kiistää häneen kohdistuvan vaateen. Mikäli elinkeinonharjoittaja ei kiistä, kiistaan annetaan ratkaisu hallinnollisesti ilman oikeuskäsittelyä. Pohjois-Irlannissa small claims-menettelyn kohteeksi saattavat päätyä myös vaateet, joita vastaaja ei ole kiistänyt. Small claims-yläraja on 1000 puntaa. Pohjois-Irlannissa käsittely voi tapahtua myös täysin kirjallisesti osapuolten niin toivoessa. Skotlannissa, jossa on eri oikeusjärjestys kuin Iso-Britannian muissa osissa, small claims-menetely on varsin tuore. Siellä kaikki 750 puntaa pienemmät summat tulee tuoda small claims-käsittelyyn riippumatta siitä, onko niitä kiistetty vai ei. Koska alioikeuksia on kaikkialla Iso- Britanniassa, on eräs small claimsjärjestelmän eduista sen hyvä tavoitettavuus. Heikkoutena on puolestaan se, että valitusmahdollisuudet tuomarin ratkaisusta ovat äärimmäisen rajoitetut. OSOITTEITA: Department of Trade and Industry Consumer Affairs Division Office of Fair Trading Field House Bream s Buildings London EC4A 1PR Puh. 44-171-242 28 58 Fax. 44-171-269 88 00 National Consumer Council 20 Grosvenor Gardens London SW1W 0DH Puh. 44-171-730 34 69 Fax. 44-171-730 01 91 Scottish Consumer Council (SCC) 100 Queen Street Glasgow G1 3DN Scotland Puh. 44-141-226 52 61 Fax. 44-141-221 07 31 Welsh Consumer Council Castle Buildings Womanby Street Cardiff CF1 2BN Wales Puh. 44-1222-39 60 56 Fax. 44-1222-23 83 60 Consumers Association 2 Marylebone Road London NW1 4DF Puh. 44-171-830 60 00 Fax. 44-171-830 62 20 Consumers in Europe Group (CEG) 24 Tufton Street London SW1 3RB Puh. 44-171-222 26 62 Fax. 44-171-222 85 86 National Association of Citizens Advice Bureaux Myddleton House 115-123 Pentonville Road London N1 9LZ Puh. 44-171-833 21 81 Fax. 44-171-833 43 71 Citizens Advice Scotland (CAS) 26 George Square Edinburgh EH8 9LD Scotland Puh. 44-131-667 01 56 Fax. 44-131-668 43 59 24 25

Italia ITALIA Kuluttaja-asioista Italiassa vastaa kauppa- ja teollisuusministeriö (Ministero dell industria, del commercio e dell artigianato). Muita kuluttajaviranomaisia ei kansallisella tasolla ole, vaan alueellisen ja paikallistason viranomaisilla on varsin suuri vapaus. Eräissä maakunnissa on säädetty lakeja kuluttajan suojaksi ja perustettu komiteoita huolehtimaan kuluttajavalistuksesta ja tekemään tuotevertailuja. Valtiollisen kuluttajavalistuksen puutteesta johtuen yksityisillä kuluttajajärjestöillä on Italiassa huomattava merkitys. Tärkein kuluttajajärjestö on Comitato Difesa Consumatori (CDC). Se on riippumaton järjestö, joka saa rahoituksensa jäsenmaksuista. CDC:n kustannusyhtiö, Editoriale Altro Consumo, on osa Conseur Editorialea (muut jäsenet Portugalista, Espanjasta ja Belgiasta). Kustannustoimintaan kuuluvat mm. vertailevien testien tuloksia julkaiseva lehti Altro Consumo, opaskirjoja sekä neljännesvuosittain ilmestyvä raha-asioista kertova Soldi & Diritti. CDC:n paikallisjärjestöillä on myös omia lehtiä. Järjestö tarjoaa ilmaisia neuvontapalveluita (tuotteet, ruokavalio ja oikeudellinen palvelu). Turistit voivat ottaa yhteyden järjestöön, mikäli heidän saamansa palvelu ei ole riittävän laadukasta. Associazione Consumatori Utenti (ACU) on Italian toiseksi suurin kuluttajajärjestö. Sen toimintaan kuuluvat kuluttajien tukeminen sekä koulutus. Järjestöllä on oma lehti ja se käyttää joukkotiedotusvälineitä toimintansa tukena. ACU käsittelee myös turistien tekemiä valituksia. 26 Movimento Consumatori tiedottaa kuluttajille lähinnä yleisten tiedotusvälineiden sekä omien julkaisujensa kautta. Järjestöllä on asiantuntijoita useilta eri aloilta (esim. pankki-, vakuutus-, terveys-, ruokavalio- ja oikeudellinen palvelu), valmiina neuvomaan kuluttajaa. Union Nazionale Consumatorin (UNC) tärkeimpiä tehtäviä on kuluttajien asioiden ajaminen viranomaisten suuntaan. Eräs sen saavutuksista on välimieslautakunnan perustaminen puhelinlaitoksen asiakkaille. Järjestö julkaisee lehtisiä UNC Notizie, joissa on mm. vertailevien testien tuloksia ja artikkeleja eri teemoista. Adiconsum - Associazione Difesa Consumatori e Ambiente saa rahoituksensa ammattiyhdistysliikkeeltä ja toimii erään ammattijärjestön alueellisissa toimipisteissä (90 kpl). Järjestö julkaisee 6 kertaa vuodessa lehteä Test sekä viikoittaista tiedotetta Settimanale di informazione Adiconsumi. Italian oikeuslaitoksen hitaudesta ja kalleudesta johtuen kuluttajat eivät useinkaan tee valituksia. Maan valtiollinen puhelinyhtiö on perustanut kuluttajajärjestöjen aloitteesta asiakkailleen sovitteluja välimieslautakunnan kiistojen ratkaisemiseksi. Confcommercio, pienyritysjärjestö, tarjoaa myös sovittelu- ja välimiesmenettelyä. Järjestön jäsenet erottaa liikkeen ovessa olevasta tarrasta. Järjestelmän käyttöönotossa on ollut paljon ongelmia. Muilla aloilla ei välimiesmenettelyä tai sovittelua ole tiettävästi tarjolla. 27

ITALIA Itävalta OSOITTEITA: Ministero dell industria, del commercio e dell artigianato Direzione generale del commercio interno e dei consumi industriali Division III Tutela dei consumatori Via Molise 2 I-00187 Roma Puh. 39-6-481 49 46 Fax. 39-6-488 53 96 Comitato Difesa Consumatori Viale della Liberazione 16/18 I-20124 Milano Puh. 39-2-66 72 01 Fax. 39-2-670 63 80 Associazione Consumatori Utenti Via Bazzini 4 I-20131 Milano Puh. 39-2-706 306 68 Fax. 39-2-266 806 64 28 Associazione italiana difesa consumatori e ambiente (Adiconsum) Via Boncompagni 19 I-00187 Roma Puh. 39-6-482 49 56 Fax. 39-6-482 60 05 Unione nazionale consumatori (UNC) Via Andrea Doria 48 I-00191 Roma Puh. 39-6-372 95 51 Fax. 39-6-31 57 55 Movimento Consumatori Via Adige, 11 I-20135 Milano Puh. 39-2-545 65 51 Fax. 39-2-546 65 00 Kuluttaja-asioista Itävallassa vastaa maan terveys-, urheilu- ja kulutusministeriö. Työkamari (Arbeitskammern, AK) vastaa lähinnä kuluttajapolitiikkaan liittyvistä kysymyksistä kansallisella tasolla. Sillä on 9 alueellista yksikköä, joiden puoleen kuluttajat voivat kääntyä. Verein für Konsumenteninformation (VKI) on kuluttajajärjestö, jolla on julkinen asema Itävallassa. Järjestö saa suurimman osan rahoituksestaan valtiolta sekä ammattiyhdistysliikkeeltä. VKI tekee vertailevia testejä, palvelujen kuluttajatutkimuksia, konsultoi viranomaisia lainsäädäntötyössä sekä osallistuu standardisointityöhön. Se julkaisee kuukausilehteä Konsument, joka sisältää testituloksia sekä raportteja eri aiheista, myös muuta julkaisutoimintaa on. Tärkeän osan VKI:n toimintaa muodostavat kuluttajaneuvonta ja kuluttajien auttaminen kiistatapauksissa. Järjestöllä on neljä alueellista neuvontatoimistoa (Linz, Eisenstadt, Graz, Innsbruck). Kuluttaja kääntyy VKI:n puoleen useimmiten ennen ostoa hinta- ja laatuinformaatiota saadakseen tai kiistakysymyksissä. VKI toimii yhteistyössä koulujen kanssa, järjestää seminaareja ja näyttelyitä. Oman lehden lisäksi julkisilla tiedotusvälineillä on suuri merkitys järjestön toiminnassa. Mikäli kuluttaja on tyytymätön hankkimaansa tuotteeseen tai palveluun, hän voi ottaa yhteyttä joko Arbeitskammarnin tai VKI:n oikeudelliselle osastolle. Sieltä otetaan tämän jälkeen yhteyttä elinkeinonharjoittajaan 29

ITÄVALTA Kreikka sovittelua varten. Tietyillä aloilla on välimieslautakuntia (matkapalvelut, autonkorjaus, tekstiilien huolto). OSOITTEITA: Verein für Konsumenteninformation Mariahilferstraße 81, Postfach 440 A-1060 Wien Puh. 43-222-587 86 86 Fax. 43-222-587 93 00 Kauppaministeriö on vastuussa kuluttajansuojasta ja -valistuksesta valtiollisella tasolla. Kesäkuussa 1995 perustettiin Kansallinen kuluttajaneuvosto (National Consumer Council), jonka 19 jäsenestä 9 on kuluttajajärjestöjä. Neuvosto keskittyy lähinnä kuluttajainformaatioon. Vuoden 1994 marraskuussa voimaan astuneen lain mukaan on tarkoitus perustaa alueellisia kuluttajaneuvontatoimistoja (prefektoraateittain). Niitä ei kuitenkaan ole vielä toiminnassa. Koska valtiollinen kuluttajavalistustoiminta on vielä varsin kehittymätöntä, on yksityisillä kuluttajajärjestöillä korostunut merkitys. Ne toimivat yhteistyössä viranomaisten kanssa esim. lainsäädäntötyössä ja kuluttajavalistuksessa. E.K.PI.ZO (Consumers Association The Quality of Life ) on yksi Kreikan tärkeimmistä kuluttajajärjestöistä. Järjestö on yksityinen ja voittoa tavoittelematon. Sen toiminta on monipuolista, koostuen mm. kuluttajien tietoisuuden lisäämisestä kampanjoiden kautta, yhteistyöstä tiedotusvälineiden kanssa, julisteiden ja esitteiden painamisesta, laboratoriotesteistä, seminaareista ja boikoteista sekä teatteriesitysten tuottamisesta. Vuonna 1994 yhdistys julkaisi lehtisen Tourists Assistance Program kreikan-, englannin-, saksan- ja ranskankielisenä. Järjestö tarjoaa kuluttajille oikeudellista neuvontaa sekä tukea yksittäisel- 30 31

KREIKKA le kuluttajalle ongelmatapauksissa. E.K.PI.ZO käsittelee niin tavaroihin ja palveluihin, lainoihin ja vakuutuksiin, vuokriin kuin julkisiin palveluihin liittyviä kuluttajien kysymyksiä. E.K.PI.ZO on ollut perustamassa oikeudellista apua antavia toimistoja Ateenaan, Kavalaan, Heraklioniin sekä Volosin kaupunkiin. Näissä toimistoissa asianajaja neuvoo kuluttajia, ottaa vastaan heidän valituksiaan sekä auttaa heitä tarvittaessa oikeudellisesti. KEPKA (Consumers Protection Centre) on kuluttajavalistusta, hintavertailuja ja laillista neuvontaa tarjoava kuluttajajärjestö. Sillä on lisäksi palveleva puhelin, johon kuluttaja voi soittaa ongelmineen. Käsiteltäviin kysymyksiin kuuluvat lähinnä tuotteiden hinta ja laatu, sekä niihin liittyvät ongelmat. Kreikassa ei ole varsinaista kuluttajakysymysten ratkaisemiseen erikoistunutta järjestelmää. Ensimmäinen toimenpide on yhteydenotto elinkeinonharjoittajaan. Ongelmatilanteissa kuluttaja ottaa useimmiten yhteyttä kuluttajajärjestöön, joka neuvoo häntä eteenpäin. Kuluttajajärjestö voi yrittää sovittelua kiistassa. Tavoitteena on perustaa välitystoimistoja jokaiseen Kreikan maakuntaan, mutta tiettävästi tällainen toiminta ei ole vielä käynnistynyt. E.K.PI.ZO suosittelee kuluttajille oikeusprosessin käynnistämistä, mikäli tämä olisi hänen etujensa mukaista. OSOITTEITA: Ministry of Commerce Pl. Kaningos GR-10677 Athens Puh. 30-1-38 21 618 Fax. 30-1-38 42 642 E.K.PI.ZO Valtetsiou 43-45 GR-10681 Athens Puh. 30-1-33 00 673 33 01 137 Fax. 30-1-33 00 591 KEPKA 40 Vas. Irakliou str GR-54623 Thessaloniki Puh. 30-31-26 94 49 Fax. 30-31-24 22 11 Luxemburg Luxemburgissa kuluttaja-asioista vastaavat valtiollisella tasolla lähinnä perheasiain- (Ministère de la Famille) sekä talousministeriö (Ministère de l Economie). Maassa ei ole erityisiä valtiollisia kuluttajaneuvontapalveluita. Yksityisillä kuluttajajärjestöillä onkin Luxemburgissa erittäin suuri merkitys. Tärkein kuluttajajärjestö on Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC). Sen jäseniä ovat 16 järjestöä sekä n. 23 000 perhettä. ULC:n päätehtävät ovat kuluttajien informoiminen oikeuksistaan sekä EU:n että kansallisten lakien pohjalta. Lisäksi pyritään ennaltaehkäisevään kuluttajavalistukseen. Järjestö pyrkii myös vaikuttamaan valtiovaltaan saamalla lait kuluttajan kannalta edullisemmiksi. ULC julkaisee sanomalehteä De Konsument 18 kertaa vuodessa, lehti onkin yhdistyksen tärkein viestintäväline. De Konsument sisältää tuote- ja hintavertailuja sekä artikkeleita eri tuotteista ja teemoista. Julkaisutoiminta (esitteet), seminaarit ja puheet sekä yhteistyö koulujen kanssa kuuluvat järjestön ohjelmaan. ULC tarjoaa oikeudellista apua ja käsittelee esim. veroihin, rakentamiseen ja rahoitusalaan liittyviä valituksia. Yhdistys käsittelee yleensäkin kaikkia tapauksia, joissa vastapuolina ovat kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja/julkisen vallan edustaja. Kuluttajat ottavat yleensä ULC:hen yhteyttä kirjeitse tai 32 33

LUXEMBURG LUXEMBURG puhelimitse. Heillä on myös mahdollisuus saada henkilökohtaista neuvontaa ajanvarauksella. Mikäli kuluttajalla on ongelmia hankkimansa tuotteen tai palvelun kanssa, voi hän ottaa yhteyttä ULC:n oikeudellista neuvontaa tarjoavaan osastoon. Tarvittaessa yhdistyksen valitusosasto on valmis puuttumaan kiistaan. ULC tekee yhteistyötä valtiovallan kanssa kaikilla kulutuksen aloilla. ULC:n paikallisyhdistyksiä lukuunottamatta Luxemburgissa ei ole paikallista tai alueellista kuluttajavalistustoimintaa. Muutama vuosi sitten perustettiin erityinen Euroguichet-Consommateur palvelemaan kuluttajia kansainvälisissä kuluttajaongelmissa. Euroguichet toimii samoissa tiloissa kuin ULC ja sen tarjoamat palvelut ovat käytännössä samat kuin emojärjestölläkin. Sillä on mm. oma palsta De Konsumentlehdessä. Euroguichet n palvelut ovat ULC:n jäsenistön lisäksi tarjolla myös ei-jäsenille. Puhelimitse sekä kirjeitse tulleet pyynnöt käsitellään ilmaiseksi. Euroguichet n päätehtävä on toimia välittäjänä kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisissä kansainvälisissä kiistoissa kompromissin aikaansaamiseksi. Mikäli kiistan rauhanomainen ratkaisu ei onnistu, auttaa Euroguichet kuluttajaa asian viemisessä yleiseen tuomioistuimeen. Euroguichet maksaa tällöin myös 50% asianajokuluista. Kuluttaja-asioiden hoitoa varten ei Luxemburgissa ole perustettu erillisiä valituskanavia. Kuluttajajärjestön sovittelu ei ole laillisesti sitovaa. Mikäli rauhanomaista ratkaisua ei saada aikaiseksi sovittelun kautta, joudutaan turvautumaan välimiesmenettelyyn, joka on kuitenkin usein varsin kallis suhteessa kuluttaja-asian arvoon. Rauhantuomari voi ratkaista jutut, joiden arvo on korkeintaan 200 000 frangia. OSOITTEITA: Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) 55, rue des Bruyères L-1274 Howald Puh. 352-49 60 22 Fax. 352-49 49 57 Euroguichet-Consommateur 55, rue des Bruyères 49 60 22 L-1274 Howald Puh. 352-40 63 08 Fax. 352-49 49 57 34 35

PORTUGALI Portugali Maan kuluttaja-asioista vastaa Instituto do Consumidor (IC). Instituutti on läheisessä yhteydessä Portugalin ympäristöministeriöön, mutta se on hallinnollisesti itsenäinen. Sen tehtäviin kuuluvat lainsäädäntötyössä avustaminen, kuluttajansuoja, kuluttajavalistus ja kuluttajajärjestöjen avustaminen. IC julkaisee oppaita, kirjasia sekä kuukausittain ilmestyvää lehteä Informar. Sen ohjelmaan kuuluvat lisäksi lehdistökampanjat sekä tutkimukset. Instituutilla on 24 tuntia vuorokaudessa toimiva puhelinpalvelu sekä oma postilaatikko kuluttajien valituksia varten. Suuren yleisön lisäksi IC pyrkii tavoittamaan myös paikalliset vaikuttajat, opettajat sekä kuluttajaneuvojat. Heitä varten julkaistaan viidesti vuodessa ilmestyvää O Consumidor -lehteä. Kunnalliset neuvontakeskukset (Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor, CIAC) tarjoavat kuluttajille informaatio- ja neuvontapalveluita. Keskukset saavat tukea (koulutus, rahoitus) Kansalliselta kuluttajainstituutilta sekä kunnilta. Portugalin suurin yksityinen kuluttajajärjestö on Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO), jolla on tällä hetkellä noin 190 000 jäsentä. Sen kanssa yhteistyössä toimii kustannusyhtiö Editores para a Defesa do Consumidor (EDIDECO) Kuluttajajärjestöt pyrkivät auttamaan kuluttajia ongelmatapauksissa, mutta niiden rooli on kenties vähäisempi kuin eräissä muissa Euroopan maissa. Järjestöjen rooli onkin enemmän tutkiva ja tiedottava. 36 União Geral Consumidores (UGC) on ammattiyhdistysliikkeen tukema kuluttajajärjestö, jonka tavoitteena on kuluttajatietoisuuden kasvattaminen heikommin toimeentulevien keskuudessa. Sen pääasiallinen tehtävä on hintavalvonta. Lissabonin ja OPorton kaupungeissa on kuluttaja-asioiden sovittelukeskuksia (centros de arbitragem de conflito de consumo, CACC), joista saa ilmaista palvelua kiistojen ratkaisemiseksi rauhanomaisesti. Kansallisella tasolla on myös julkisia ja yksityisiä järjestöjä, jotka voivat auttaa kuluttajaa tietyissä kiistatilanteissa (esim. Centro de Arbitragem de Litigios em Reparaões Automóveis autokorjaamoita koskevissa kiistoissa.). Kiistan ratkaisuprosessi on Portugalissa kolmivaiheinen: 1. Välitys. Juristi tutkii kiistan ja mikäli valitus on aiheellinen, ottaa hän yhteyttä elinkeinonharjoittajaan asian nopeaa ratkaisua varten. 2. Sovittelu. Mikäli välitys ei tuota ratkaisua, on molemmilla osapuolilla oikeus esittää asiansa todistajien tai kirjallisten todisteiden tukemana. Tämän jälkeen yritetään sovittelua molempien osapuolten läsnäollessa. 3. Mikäli sovittelukaan ei tuo tulosta, voidaan juttu viedä välimiesoikeudenkäyntiin. Molemmilla osapuolilla on mahdollisuus käyttää todistajia ja tuomarilla on oikeus asiantuntijoiden kuulemiseen. Välimiesratkaisu on sitova. 37