Pizzan ostaminen verkosta

Pizzan ostaminen verkosta CSE-C3800 Käyttöliittymät ja käytettävyys Harjoitustyö Espoo 30.11.2014 Harjoitustyöhön osallistui neljä henkilöä

Sisältö Sisältö...1 1 Johdanto... 2 2 Käyttäjätutkimus... 3 2.1 Käytetyt menetelmät... 3 2.2 Tulokset ja pohdinta... 4 2.3 Ryhmän oppiminen... 5 3 Käytettävyyden arviointi... 6 3.1 Tulokset ja pohdinta... 7 3.2 Ryhmän oppiminen... 8 4 Konseptointi ja prototyypit... 10 4.1 Storyboard ja käyttäjäkertomus... 10 4.2 Uuden ominaisuuden esittely... 12 4.3 Ryhmän oppiminen... 13 5 Viitteet... 14 Liitteet...15 1

1 Johdanto Verkkokaupat ovat nykyään merkittävä myyntikanava [1]. Verkkokaupat ovat suuressa suosiossa etenkin nuorilla, sillä noin puolet 15-30 -vuotiaista suosii verkosta ostamista myyntikanavanaan [2]. Ravintolaalalla myynti on perinteisesti keskittynyt kivijalkaliikkeisiin. Puhelinmyynti mahdollistaa ruoan tilauksen ja toimituksen, mutta myyntikanavana se vaatii edelleen kotiin toimitetun ruokalistan. Verkkopalvelut mahdollistavat koko tilausprosessin keskittämisen yhteen paikkaan tuotteen valinnasta tilauksen lähettämiseen. Harjoitustyön aiheena on tutkia pizzan ostamista verkosta. Pizzan ostaminen on tuttua ja arkipäiväistä jokaisen ryhmän jäsenelle. Ryhmä myös kokee pizzan ostamisen tutkimista verkkokauppojen näkökulmasta mielenkiintoiseksi. Verkkomyyntikanavan lisäksi arvioidaan sen suhdetta perinteisiin myyntikanaviin. Työssä keskitytään verkkomyyntikanavista etenkin pizzerioita kokoavaan Pizza-Online.fi -palveluun, johtuen sen hallitsevasta asemasta verkossa toimivista nuoto- ja kotiinkuljetustilauspalveluista. Suomessa Pizza-Online.fi -palvelulla oli 300 000 käyttäjää sekä 700 ravintola-asiakasta vuonna 2012 [3]. Pizzaonline.fi -palvelun kautta voi tilata eri ruokalajeja tarjoavista ravintoloista nouto- tai kotinkuuljetuspalvelulla suoraan verkkopalvelusta käsin. Palvelussa voi hakea ravintoloita, arvioida niitä, tarkastella niiden ruokalistoja sekä tallentaa omia mieltymykset ja yhteystiedot. Työn tavoitteena on tutkia verkkopalvelun käytettävyyttä ja sen suhdetta muihin mahdollisiin myyntikanaviin. Työ muodostuu käyttäjätutkimuksesta, sivuston käytettävyystutkimuksesta sekä uuden toiminnallisuuden prototypoinnista. Käyttäjätutkimuksessa selvitetään palvelun käyttäjien taustaa, ostokäyttäytymistä sekä pizzan ostoon liittyviä tottumuksia. Käytettävyystutkimuksessa ryhmän jäsenet arvioivat Pizza-Online.fi -palvelua Nielsenin 10:llä heurestiikkalla sekä Smith & Mosier -ohjeistuksella, josta on valittu viisi palveluun nähden oleellista sääntöä. Luvussa kaksi esitellään käyttäjätutkimuksen rakenne ja tulokset. Luvussa kolme kuvaillaan ryhmän tekemä käytettävyystutkimus Pizza-Online.fi -palvelulle, sen vaiheet ja tulokset. Luvussa neljä esitellään Pizza-Onlinen -palvelua kehittävä prototyyppi sekä sen suunnitteluprosessi. Prototyypin suunnittelu perustuu luvuissa kaksi ja kolme tehtyihin havaintoihin. 2

2 Käyttäjätutkimus Harjoitustyön käyttäjätutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa kuinka verkkokauppoja ja muita sähköisiä palveluita käytetään hyödyksi pizzan ja kebabin tyyppisten ruokien ostamisessa sekä mitkä asiat vaikuttavat sähköisten palveluiden valintaan. Pääteemat käsittelevät ostotapahtumaa ja -tilannetta sekä myyntikanavan valintaa. Käyttäjiltä kartoitetaan myös, mitä sähköisiä palveluita haastateltavat voisivat kuvitella käyttävänsä tilatessaan pizzaa. Käyttäjätutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena ja aineisto kerättiin neljän henkilön haastatteluista. Haastateltavat olivat tilanneet pizzaa jonkin verkkopalvelun kautta. Haastattelukysymykset on esitetty liitteessä 1. Haastattelut nauhoitettiin ja niiden sisältö kirjoitettiin auki litteroiksi. Nämä litterat on esitetty liitteessä 2. Haastatteluiden tuloksista ja havainnoista muodostettiin edelleen affiniteettidiagrammi (liite 3), jossa yksittäiset havainnot on kirjoitettu erillisille lapuille ja ryhmitelty aihepiirien mukaan. 2.1 Käytetyt menetelmät Käyttäjätutkimusmenetelmiä voidaan luokitella kolmella tavalla [4]. Ensimmäinen tapa tarkastelee tutkimusmenetelmiä sillä perusteella, tutkitaanko käyttäjien puhetta vai toimintaa. Käyttäjät voivat toimia täysin päinvastoin kuin ovat kertoneet tai ajatelleet toimivansa. Tästä huolimatta, käyttäjiä kuunneltaessa saadaan tietoa ja ymmärrystä heidän asenteista ja motiiveista. Toinen tarkastelutapa on luokitella menetelmä sen aineiston mukaan joko kvalitatiiviseksi tai kvantitatiiviseksi. Kvalitatiivisilla eli laadullisilla tutkimuksilla tieto kerätään tarkastelemalla ja tulkitsemalla käyttäjien toimintaa tai puhetta suoraan, kun taas kvantitatiiviset eli määrälliset tutkimukset keräävät käyttäjistä pääosin numeerista dataa. Laadulliset menetelmät soveltuvat syiden ja motiivien tutkimiseen ja määrälliset puolestaan erilaisten suureiden ja erojen tutkimiseen. [4] Nielsen mukaan laadulliset menetelmät tuottavat parhaimmat tulokset pienemmällä rahalla [5]. Kolmas lajittelutapa tarkastelee varsinaisen tuotteen käyttöä tutkimustilanteessa. Rohrerin mukaan näitä tapoja on neljä: luonnollinen, ohjattu, ei käyttöä sekä edellä mainittujen sekoitukset. [4] Haastattelut tutkivat käyttäjien asenteita ja arvoja, tuottavat laadullista aineistoa eikä niissä käytetä varsinaista tuotetta. Ne sopivat suurten linjojen hahmottamiseen ja käyttäjien kokemusten ja odotusten ymmärtämiseen. Yksityiskohtaisia teknisiä toteutuksia ja ratkaisuja ei kannata pyytää arvioimaan varsinkaan silloin, kun haastateltavalla ei ole niistä tuoreita kokemuksia. Ihmisluonnon vaikutukset haastattelutilanteessa tulee ottaa huomioon tuloksien tulkinnassa. Nielsenin mukaan kolme tekijää vääristävät käyttäjien kertomuksia [6]. Ihmisillä on taipumus kertoa asioita, joita he olettavat muiden haluavan kuulla tai jotka ovat sosiaalisesti hyväksyttävämpiä. Johdattelevat kysymykset tai kysymykset merkityksettömistä asioista saavat ihmiset helposti muodostamaan mielipiteitä lennosta, jolloin saadaan vääristyneitä tuloksia [7]. Ihmiset kertovat usein asioita, joita he muistavat tehneensä, eivätkä asioita, joita he oikeasti tekevät. Raportoidessaan menneitä tapahtumia, ihmiset järkeistävät omia toimiaan eli muokkaavat sanomaansa siten, että se tuntuu järkevältä, vaikka kyseisessä tilanteessa he eivät 3

olisikaan toimineet järkevästi. Tulevaisuuden arvioiminen on asiantuntijoillekin hankalaa, joten käyttäjien näkemyksiä tulee arvioida varauksella. [6] 2.2 Tulokset ja pohdinta Haastateltavat ja heidän taustansa olivat hyvin samanlaisia. Kaikki heistä olivat noin 22 vuotiaita opiskelijoita. He kertoivat ostavansa pizzan ja kebabin tyyppisiä ruokia 2-5 kertaa kuukaudessa ja käyttävänsä ruokaan noin 150-200 euroa kuukaudessa. Tietotekniikan käyttö oli haastateltavien mielestä luontevaa ja yleisesti ottaen he suosivat verkkokauppoja. Haastateltavat eivät erityisesti suunnitelleet ruokailujaan etukäteen. Suurimmat syyt tilata pizzaa olivat haastateltavan laiskuus, muiden ruokavaihtoehtojen puute sekä kiire. Haastateltavat kertoivat tilaavansa pizzaa yleensä iltaisin kotiin tai kaverin luokse. Osa kertoi tilaavansa pääasiassa viikonloppuisin ja osa arkipäivisin. Mainittuja tilanteita olivat kaveriporukoiden illanvietot sekä tavalliset koti-illat. Suurin osa tuotteiden ostoista tehdään Pizza-onlinen kautta. Haastateltavat arvioivat tilaavansa Pizzaonlinen kautta keskimäärin noin 80 % kaikista ostoistaan. Loput ostotapahtumat tehtiin paikan päällä ravintolassa. Haastateltavat eivät hyödynnä useita myyntikanavia, kuten puhelinta ja online-palvelua, saman tilauksen aikana. Kysymys usean kanavan hyödyntämisestä koettiin kuitenkin hieman hankalaksi, joka saattoi vaikuttaa vastauksiin. Myyntikanavan valintaan vaikutti keskeisimmin tilaamisen helppous ja vaivattomuus. Muita vaikuttavia asioita olivat valikoiman helppo selaaminen, bonukset, sosiaalisen kanssakäymisen puute sekä omien tietojen tallennusmahdollisuus. Näistä muun muassa bonukset eivät olleet kaikille merkittäviä tekijöitä. Haastateltavien mukaan nopeus ja arvostelu-ominaisuudet eivät vaikuttaneet myyntikanavan valintaan. Arvostelujen vähäisen merkityksen kerrottiin johtuvan niiden huonosta laadusta. Ryhmämme mielestä arvostelujen ja niiden hyödyntämisen kehittämistä tulee pohtia. Ravintolan valintaan vaikuttavat ensisijaisesti omat kokemukset sekä jossain määrin muiden tekemät arvostelut. Muita haastateltavien mainitsemia tekijöitä olivat hinta, valikoima, nopeus ja sijainti. Kivijalkaravintolaa valittaessa, sijainti koettiin merkittäväksi tekijäksi. Kävelymatkan päässä kotoa olevia pizzerioita arvioitiin olevan vain muutamia, kun taas kotiinkuljetuksen piirissä niitä arvioitiin olevan kymmeniä. Mielenkiintoisiksi jatkotutkimuskohteiksi ryhmämme valitsi useampien kanavien hyödyntämisen saman tilauksen aikana, tilausta helpottavat tekijät sekä arvosteluiden parempi hyödyntäminen. 4

2.3 Ryhmän oppiminen Haastattelututkimuksen tekeminen oli opettavaista jokaiselle ryhmän jäsenelle. Opitut asiat liittyivät kysymysten valmisteluun, itse haastattelutilanteeseen sekä tulosten tulkintaan. Haastatteluiden valmistelut olisi voinut hoitaa paremmin, vaikka merkittäviltä epäonnistumisilta vältyttiin. Osuuden jälkeisessä keskustelussa havaittiin kaksi valmisteluun liittyvää virhettä: osa kysymyksistä oli johdattelevia ja osa käsitteli hieman väärää aihetta. Johdattelevia kysymyksiä olivat sellaiset, joissa haastateltavalle lueteltiin erilaisia vastausvaihtoehtoja. Ohi aiheen meneviä kysymyksiä olivat muun muassa ravintolan valintaan liittyvät kysymykset, sillä päätarkoitus oli tutkia myyntikanavan valintaan liittyviä tekijöitä. Haastattelutilanteista ryhmän jäsenet oppivat, että haastattelijan on vaikutettava haastateltavaan mahdollisimman vähän. Tärkeää on muodostaa tilanteesta mukava ja luonnollinen, sekä saada haastateltava kertomaan aidot mielipiteensä. Jälkikäteen huomasimme myös, että haastattelujen nauhoittaminen sekä muistiinpanojen tekeminen oli huomattavasti hyödyllisempää kuin olimme odottaneet. Tulosten tulkinnasta opimme, että laadullista aineistoa voidaan käsitellä affiniteettidiagrammilla, joka oli ryhmän jäsenille aiemmin tuntematon metodi. Aineistoa lukiessa huomasimme, että haastattelut olisivat voineet sisältää enemmän avoimia kysymyksiä sekä keskustelua, sillä saamamme vastaukset olivat hyvin samantapaisia. Avoimilla kysymyksillä olisi voitu saada hieman laajempi kuva käyttäjien motiiveista. Haastateltavat olisivat voineet olla myös hieman heterogeenisempiä. 5

3 Käytettävyyden arviointi Työn käytettävyystutkimuksessa verkkosivujen eri osa-alueiden käytettävyyttä arvioitiin aluksi käyttäen Nielsenin 10 heuristiikkaa, jotka voidaan esitysmuotonsa perusteella tulkita yleisiksi käytettävyyden suunnitteluperiaatteiksi [8]. Heuristinen arviointi toteutettiin niin, että nelihenkisen ryhmän jokainen jäsen toimi käytettävyysasiantuntijan roolissa ja arvioi verkkosivujen käytettävyyttä Nielsenin suunnitteluperiaatteiden ohjaamana. Arvioinnin aikana löydetyt ongelmakohdat dokumentoitiin ja niitä vastaavat vakavuusluokat arvioitiin viisiportaisella asteikolla nollasta neljään käyttäen hyväksi alla mainittua asteikkoa [10]. 0 = En pidä ongelmaa käytettävyysongelmana 1 = Kosmeettinen ongelma: korjataan kun ehditään 2 = Pieni käytettävyysongelma: vaikeuttaa käyttö, korjataan 3 = Suuri käytettvyysongelma: vaikeuttaa merkittävästi, korjataan heti 4 = Katastrofaalinen ongelma: lähes käyttökelvoton palvelu, julkistusta täytyy (olisi täytynyt) lykätä kunnes virhe on korjattu Heuristisen arvioinnin kohteeksi valikoituivat neljä palvelun kannalta merkittävää osa-aluetta tai toiminnallisuutta: tilausprosessi, ravintolan ja tuotteen valitseminen, sekä tilaussivu. Valinnan kriteerinä pidettiin sitä, että valittujen osa-alueiden tulee olla keskeisessä asemassa palvelun käyttäjälle tarjoaman käyttökokemuksen synnyttämisessä. Lisäksi tavoitteena oli, että valitut osa-alueet antavat riittävän kokonaiskuvan palvelun käyttöliittymän toteutuksesta ja sen eri näkymistä, jotta monipuolinen arvio järjestelmästä voidaan saavuttaa. Heuristisen menetelmän tulosten kirjaamisen ja yhteisen läpikäynnin jälkeen verkkosivujen käytettävyyttä arvioitiin lisäksi käyttäen Smith & Mosierin laatimaa suunnitteluohjeistusta [7]. Tältä osin arviointi rajattiin vain ja ainoastaan ohjeistuksen 2 Data Display -osaan, josta ryhmä valitsi kuusi alla listattua sääntöä yksityiskohtaisempaan tarkasteluun: 2.0/1 Necessary Data Displayed 2.0/2 Only Necessary Data Displayed 2.0/8 User Control of Data Display 2.1/19 Lists for Related Items 2.2/4 Descriptive Wording of Labels 2.4/6 Highlighting Critical Data Verkkosivusto arvioitiin ryhmässä vaiheittain sääntö kerrallaan. Arvion aikana löydetyt poikkeamat kirjattiin ylös. 6

3.1 Tulokset ja pohdinta Heuristisen tutkimuksen pohjalta havaittiin yhteensä 62 erilaista käytettävyysongelmaa, jotka ovat nähtävissä ja koostettu yhdistettuun listaan liitteesä 4. Mielenkiintoista tämän menetelmän tuloksissa on, että samoja havaintoja kirjattiin ylös vain suhteellisen niukasti neljän henkilön tuottaman arvioin kesken. Kun asiaa tarkastellaan kirjallisuuden näkökulmasta, jonka mukaan kustannustehokas arvioijien kokonaismäärä on noin 3-5 [11], ovat kokemuksemme tämän osalta yhdenmukaiset. Neljän henkilön osallistuminen heuristiseen arviointiin edisti suuresti erilaisten käytettävyysvirheiden löytämistä. Kirjattujen ongelmakohtien keskimääräiseksi vakavuudeksi saatiin noin 1,8. Käyttöliittymän ongelmakohdat olivat pääasiassa pieniä ja kosmeettisia, joiden vaikutus palvelun käyttöön on arvioimme mukaan vain vähäistä. Merkittävästi palvelun käyttöä haittaavia ongelmia, jotka saivat vakavuusluokituksen 3 tai enemmän ja joiden nopeaa korjausta suosittelemme, löydettiin 14 kappaletta, mikä on noin 23 % kaikista havaituista ongelmista. Johtuen havaintojen suuresta määrästä, esittelemme seuraavissa kappaleissa vain merkittävimmät löydökset. Koostettu lista kaikista havainnoista ja niiden alkuperäisistä kuvauksista ovat luettavissa liitteesä 4. Eräs vakavimmista ja samalla joka osa-alueella esiin nousseesta käytettävyysongelmasta liittyi ohjeistuksen puutteelliseen toteutukseen. Palvelun käytön opastaminen pohjautui nimittäin lähes täysin virtuaaliravintolaan, jossa käyttäjän on mahdollista kokeilla tuotteiden valintaa ja tilauksen jättämistä niin sanotusti harjoitusympäristössä. Erityisen ongelmallista tässä on, että ratkaisu ei auta käyttäjää todellisessa ongelmatilanteessa, eikä sillä voida korvata eri tilausvaiheisiin liittyviä selkokielisiä ohjeita. Parannusehdotuksena suosittelemme perinteisten ohjeiden laatimista sekä niiden yhdistämistä tilausprosessiin, mikä mahdollistaisi käyttäjän luontevan ohjaamisen ja ohjeiden saatavuuden koko tilausprosessin aikana. Toinen merkittävä heuristisen arvioinnin pohjalta noussut huomattavasti käyttöä haittaava tekijä liittyi palvelun hyvin rajalliseen ja kehnosti toteutettuun ravintolan etsimiseen suunnattuun hakutoiminnallisuuteen. Toiminnallisuudella on palvelun käytön kannalta erittäin perustavanlaatuinen merkitys, koska mikä tahansa tilaus voidaan aloittaa vasta kun käyttäjä on siirtynyt haluamansa ravintolan aloitusnäkymään. Ravintolanäkymään voidaan ensinnäkin päätyä niin monen erillisen hakukentän kautta, että johdonmukaisen ja selkeän mentaalisen mallin muodostaminen käyttöliittymästä ja palvelun kokonaisuudesta on hankalaa. Toiseksi, järjestelmä ei anna käyttäjälle minkäänlaista mahdollisuutta lajitella tai järjestää hakutuloksia haluamallaan tavalla. Ongelman vaikutus korostuu erityisesti Helsingin, Espoon ja Vantaan alueen hakutuloksissa, joissa rekisteröityneiden ravintoloiden määrä on hyvin suuri. Muun muassa näillä paikkakunnilla hakutulosten muodostama lista on usean ruudun mittainen, milloin niinkin yksinkertaisen asian kuin avoinna olevan ravintolan löytäminen listalta saattaa muodostua erittäin työlääksi. Tämän käytettävyysongelman ratkaisuun ehdotamme erilaisten hakukenttien määrän vähentämistä ja suodatus- sekä lajitteluominaisuuden käyttöönottoa. Näitä parannusehdotuksia käsittelemme yksityiskohtaisemmin työn seuraavassa pääluvussa. Kolmas heuristisessa arvioinnissa löytämämme suuri käytettävyysongelma liittyi palvelun tilaussivun muotoiluun ja sen sisältämään tiedon määrään. Tässä yhteydessä tilaussivulla tarkoitetaan tilausprosessin 7

viimeistä näkymää, joka koostaa yhteen muun muassa ostoskorin sisällön, tilaajan tiedot, tilausosoitteen, sekä halutun toimitusajan ja -tavan. Tämän lisäksi samassa näkymässä on maksutapatiedot, etukoodikenttä, tilauksen lisätiedot, yhteenveto ja paljon muuta tietoa. Käytännössä osa tiedosta, kuten ostoskorin sisältö, on staattista. Tämän lisäksi käyttäjän tulee antaa syötteitä näkymän tyhjiin kenttiin sekä tehdä tilausta koskevia valintoja useassa näkymän eri kohdassa. Sen lisäksi, että tiedon runsas määrä on suorastaan hämmentävä, näkymä ei ilmoita eikä erottele pakolliseksi luokiteltuja syötekenttiä millään tapaa ennen lomakkeen lähettämistä. Näkymä ei myöskään tarjoa käyttäjälle esimerkkejä tai viitteitä siitä, miten kentät tulisi oikeaoppisesti täyttää, mikä lisää entisestään virheiden syntymisen riskiä. Edellä kuvattujen kohtien ratkaisemiseksi suosittelemme tiedon ja täytettävien kenttien jakamista esimerkiksi kahdelle tai useammalle sivulle. Näkymän tulisi myös selkeästi ilmoittaa pakolliset syötekentät esimerkiksi väritetyillä *-merkeillä. Lisäksi suosittelemme tilauksen kannalta epäoleellisten elementtien, kuten Tilaa uutiskirje -kuvakkeen poistamista näkymästä. Neljäs heuristisen arvioinnin pohjalta havaittu käytettävyysongelma liittyy järjestelmän virheiden kuvaamiseen. Työn aikana esille tullut ainut havainto, jonka olemme arvioineet vakavuusluokalla 4 on, on että eräässä esille tulleessa tapauksessa tilauksen jättäminen ei ollut lainkaan mahdollista. Tällaisessa tilanteessa järjestelmä on lähestulkoon käyttökelvoton, koska asiakkaan tilauksen tekeminen keskeytyy täysin. Suosittelemme virhetilanteiden kuvaamista tarkemmin, niin että käyttäjä ymmärtää mistä mahdollinen ongelma johtuu, erityisesti siitä syystä, että käyttäjällä olisi mahdollisuus reagoida siihen ratkaisevalla tavalla. Työssä valittujen Smith & Mosierin sääntöjen perusteella tehdyt havainnot ovat nähtävissä kokonaisuudessaan ja alkuperäisessä muodossa liitteessä 5. Projektimme perusteella menetelmän käyttö täydensi heuristista arvioita erinomaisesti. Nielsenin heuristiikkoihin verrattuna ohjeistuksen yksityiskohtaisuus herättää mielenkiintoa. Nielsenin suunnitteluperiaatteet ovat nimittäin niin yleisluontoisia, että niitä voi soveltaa vaikka oman jokapäiväiseen elämään arvioimiseen, kuten tämän lähteen esimerkissä [12]. Sen sijaan Smith & Mosierin ohjeistuksen käyttöalue on tässä mielessä selvästi rajatumpi. Todettakoon, että heuristisen menetelmän soveltaminen saattaa osoittautua hankalaksi, jos arvioijalla ei ole aikaisempaa kokemusta tai oppia käyttöliittymien tarkastelusta. Heuristinen menetelmä vaatiikin käyttäjältä jonkun verran soveltamiskykyä, ja arvioimme mukaan jopa hieman luovuttaa tunnistaa käyttöliittymän suunnitteluvirheitä. Vastaavasti Smith & Mosierin suunnitteluohjeistus on sen verran perinpohjainen, että käytettävyysongelmien löytäminen sen pohjalta saattaa olla jopa monelle helpompaa. Kun menetelmiä vertailee projektissamme saavutettujen tulosten näkökulmasta, voidaan varovaisesti päätellä, että Nielsenin heuristiikat soveltuvat paremmin kriittisten käytettävyysongelmien tunnistamiseen. Vastaavasti Smith & Mosierin ohjeistusta käyttämällä virheiden löytäminen oli ryhmän kesken hitaampaa. Toisaalta löydetyt virheet olivat myös yksityiskohtaisempia. 3.2 Ryhmän oppiminen Käytettävyyden arvioiminen oli opettavainen kokemus koko ryhmälle. Oli myös mielenkiintoista päästä kokeilemaan menetelmiä käytännössä ja oikeastaan vasta käytännön harjoittelussa huomasimme 8

paremmin eri menetelmien eroja. Suurimmalle osalle ryhmäläisistä tämä oli ensimmäinen kerta kun kukaan meistä teki minkäänlaista käytettävyyden arviointia. Merkittävin oppimamme asia oli se, että käytettävyyden arviointiin on olemassa valmiita ohjeistuksia ja sääntöjä. Opimme myös, että eri menetelmillä on yllättävänkin suuria eroja. Esimerkiksi Nielsenin nyrkkisäännöt soveltuvat hyvin erilaisiin kohteisiin ja voivat vaatia paljon soveltamista, kun taas Smith & Mosier -ohjeistus pureutuu paremmin käyttöliittymän yksityiskohtiin, jotka voivat helposti jäädä huomaamatta heuristisessa arvioinnissa. Kun ryhmätapaamisessa kävimme läpi löydettyjä ongelmia, huomasimme miten erilaisia ongelmia löysimme ja miten eri henkilöiden näkemykset vaikuttivat muun muassa virheiden vakavuuden luokitteluun. Ennen arviointia epäilimme jopa, että onkohan usean henkilön järkevää arvioida samoja asioita. Valmiiden listojen ja niiden läpikäyminen auttaa syventymään eri toiminnallisuuksiin. Tämän opimme käytännössä, kun huomasimme, ettei sivun ohjeistus ollutkaan täysin kunnossa. Ilman valmista listaa ja kyseisen kohdan tarkistamista, ohjeiden huono laatu olisi todennäköisesti jäänyt huomaamatta. 9

4 Konseptointi ja prototyypit Päätimme keskittyä käytettävyyden arvioinnissa löydettyyn ongelmaan ravintoloiden tietojen hakemisesta ja järjestämisestä käyttäjän valitsemalla tavalla. Tällä hetkellä Pizza-online.fi tarjoaa vain hyvin yksinkertaiset suodatustoiminnot ja ei ollenkaan järjestelymahdollisuuksia ravintoloiden listauksessa. Ravintolan valitseminen on kuitenkin yksi tärkeimmistä ominaisuuksista sekä tilauksen vaiheista sivustolla. Asiakkaan itse valitsema suodatus ja järjestely helpottaa halutun tiedon löytämistä sekä takaa ravintoloiden kohtuu tasa-arvoisen kohtelun sekä asiakkaille että yrittäjille. Samalla paransimme myös ravintoloiden arvostelujen näkyvyyttä, joka oli myös yksi käyttäjätutkimuksessa esiin noussut jatkotutkimuskohde. 4.1 Storyboard ja käyttäjäkertomus Storyboard ja käyttäjäkertomus ovat työkaluja, joiden avulla voidaan havainnollistaa nopeasti ja ymmärrettävässä muodossa jonkin ominaisuuden toimintaa ja todellista käyttötilannetta. Storyboard muodostuu kuvasarjasta jossa esimerkiksi käyttäjän ruudun toiminnot on kuvattu piirroksina kun taas käyttäjäkertomus on lyhyt teksti joka kuvailee esimerkiksi todellista käyttötilannetta tarinamuodossa. Seuraavalla kahdella sivulla on esitetty kaksi storyboard kuvasarjaa ja käyttäjäekertomusta. 10

Nälkäinen henkilö, Teemu Teekkari, huomaa jääkaapin olevan tyhjä ja kaupat ovat menneet isänpäivän johdosta jo kiinni. Teemu päättää tilata pizzan, mutta ei tunne lähialueen pizzerioita eikä tiedä yhdenkään ravintolan puhelinnumeroa. Teemu suunnistaa pizza-onlineen ja valitsee postinumeron mukaan alueensa. Palvelu näyttää Teemulle vain auki olevat ravintolat, mutta Teekkari haluaa myös vastinetta rahoilleen, joten hän järjestää listan ensiksi tilausten mukaan ja sen jälkeen valitsee eniten tähtiä ja tilauksia saaneen ravintolan. Teemu siirtyy tilaamaan ruokaansa. Kuva 1: Storyboard 1 11

Veera Vegaanin poikaystävä haluaa tilata pizzan, mutta Veera haluaa syödä Ceasar-salaatin. He päättävät tilata ruokaa kotiin, sillä lähimpään ravintolaan on matkaa ja heillä ei ole autoa. Veera etsii ravintoloita postinumerolla ja saa listan auki olevista ravintoloista. Veera tarkentaa hakua sisältämään ravintolat jotka tarjoavat myös salaatteja ja jotka ovat saaneet vähintään 3 tähteä arvosteluissa Kuva 2: Storyboard 2 4.2 Uuden ominaisuuden esittely Prototyypissä (liite 14) toteutimme yleisesti selkeämmän ulkoasun palvelun ravintolahaulle sekä mahdollisuuden tarkoille suodatuksille ja yksinkertaisille järjestelyille. Prototyyppi rakentuu kolmesta osasta: sivun ylälaidassa olevasta yksinkertaisesta hausta, sen alle avautuvasta tarkemmasta hausta (kartta ja lisää hakuominaisuuksia) sekä ravintolalistasta. Tarkempi haku ja kartta ovat oletuksena piilotettu ja käyttäjä voi itse klikata ne auki tarvittaessa. Näin sivunäkymä ei ole oletuksena liian monimutkainen, mutta tarjoaa tarvittavat työkalut niitä kaipaaville. Kaikissa ryhmämme tekemissä prototyypeissä nousi esille taulukko-rakenne, jossa taulukon otsikot kuvaavat jokaisen sarakkeen tietosisältöä ja joita klikkaamalla asiakas voi järjestää ravintolat nousevaan 12

tai laskevaan järjestykseen kyseisen tietotyypin mukaan. Jokainen taulukon rivi on oma ravintolansa ja rivin sarakkeet kertovat tietoa rivin ravintolasta. Tämänkaltainen rakenne sekä sen järjestelyominaisuudet ovat hyvin yleisiä verkkopalveluissa, joskin niiden toteutustapa vaihtelee. Järjestäminen tukee myös luonnollista hakuprosessia käyttäjälle. Lisäksi parantelimme joidenkin tietojen esittämistä, jotta uudistunut taulukkorakenne olisi mahdollisimman yksinkertainen ja tehokas, niin uudelle kuin kokeneellekin käyttäjälle. Uuden prototyypin ominaisuuksiin, yksityiskohtiin ja lopulliseen versioon päädyimme yhdessä ryhmämme viikottaisessa tapaamisessa, jossa vertailimme eri prototyyppien hyviä ja huonoja puolia. Yleisimmät ongelmat ryhmän prototyypeissä liittyivät tiedon liialliseen näyttämiseen (kaikki tieto näytetään heti käyttäjälle) tai oleellisen tiedon puuttumiseen. Lisäksi keskustelimme mielekkäistä suodatusvaihtoehdoista, joiden mukaan asiakas voi jo ennen tuotteiden listausta tehdä sopivan päätöksen ravintolan valinnasta. Esimerkiksi prototyypissä asiakas voi suodattaa listasta ravintolat, jotka ylipäätänsä tarjoavat salaatteja tai luomuruokia. Ryhmän jäsenet perustelivat mielipiteitään haastatteluissa esiin tulleilla huomioilla, omalla kokemuksella ja maalaisjärjellä. 4.3 Ryhmän oppiminen Kaikki ryhmän jäsenet tuottivat toimivia prototyyppejä. Oli mielenkiintoista, miten olimme kaikki päätyneet kohtuu samanlaiseen yleisilmeeseen niin ominaisuuden kuin palvelunkin osalta. Muiden ominaisuuksien osalta jäsenten välillä oli kuitenkin paljon eroja, joten oli opettavaista nähdä kuinka ryhmätyössä pystyimme luomaan huomattavasti monipuolisemman ja kaikkia palvelevan prototyypin loppujen lopuksi jopa melko yksinkertaisesta toiminnallisuudesta. Samalla erityisesti useamman prototyypin tekeminen myös yksin oli järkevää, sillä se haastoi meitä ajattelemaan uudenlaisia lähestymistapoja, ensimmäisenä tulleen ajatuksen lisäksi. Yleensä yksilönä on helppo mieltyä omaan ideaansa ja ajatella, että juuri se ensimmäisen versio on ainoa oikea. Muutamalla ryhmämme jäsenellä kuitenkin kävi niin, että toinen prototyyppi oli loppujen lopuksi kaikkien mielestä se parempi vaihtoehto. Samalla huomasimme kuinka tehty pohjatyö helpotti sekä mutkisti suunnittelutyötä. Haastatteluissa korostuneet asiat tilaustilanteesta, -tavoista ja -paikoista ohjasivat ominaisuuksien suunnittelua hyvinkin vahvasti. Samalla kuitenkin joidenkin osa-alueiden huomiotta jättäminen esimerkiksi haastatteluissa herätti lisää kysymyksiä. Kuinka meidän tulisi ottaa huomioon käyttäjän ruudun koko? Käytetäänkö palvelua enemmän näppäimistöllä ja hiirellä vai kosketusnäytöllä? 13

5 Viitteet 1. Suomen virallinen tilasto (SVT): Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu]. ISSN=2341-8699. 2013, 3. Verkkokaupan kasvu hidastui. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 29.11.2014]. Saantitapa: http://www.stat.fi/til/sutivi/2013/sutivi_2013_2013-11-07_kat_003_fi.html 2. Komonen P., Leminen E., 2014: Kansallinen Nuorisotutkimus 2014: Nuori kuluttaja viihtyy verkossa. Saantitapa: http://www.1530.fi/2014/09/kansallinen-nuorisotutkimus-2014-nuorikuluttaja-viihtyy-verkossa/. [viitattu: 27.11.2014]. 3. SLM Finland Oy, 2012: Lehdistötiedote. S. 1. http://static.slm.fi/pizzaonline/static/ pizzanet/kuvat/inmedia/1_1338300338.pdf. [viitattu: 27.11.2014]. 4. Rohrer C., 2014: When to Use Which User-Experience Research Methods. Nielsen Norman Group. Verkkosivu: http://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/. [viitattu: 27.11.2014]. 5. Nielsen J., 2004: Risks of Quantitative Studies. Nielsen Norman Group. Verkkosivu: http://www.nngroup.com/articles/risks-of-quantitative-studies/. [viitattu: 27.11.2014]. 6. Nielsen J. 2001: First Rule of Usability? Don't Listen to Users. Nielsen Norman Group. [viitattu: 27.11.2014]. Saantitapa: http://www.nngroup.com/articles/first-rule-of-usability-dont-listen-tousers/ 7. Nielsen J. 2010: Interviewing Users. Nielsen Norman Group. [viitattu: 27.11.2014]. Saantitapa: http://www.nngroup.com/articles/interviewing-users/. 8. Guidelines for designing user interface software. [viitattu: 27.11.2014]. Saantitapa: http://www.userlab.com/downloads/smith_mosier_guideline_.pdf 9. Nielsen J. 1995: 10 Usability Heuristics for User Interface Design. [viitattu: 27.11.2014]. Saantitapa: http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ 10. Mielonen S., Hintikka K, 1998: [viitattu 30.11.2014]. Saantitapa: http://www2.uiah.fi/mediastudio/survey4/liitea1.html] 11. Riihiaho S: Käytettävyyden arviointi ilman käyttäjiä. [viitattu: 27.11.2014]. Saantitapa: http://www.soberit.hut.fi/t-121/t-121.600/asiantuntija-arviot.pdf 12. Lundgren C. 2002: Usability applied to life. [viitattu: 27.11.2014]. Saantitapa: http://www.zenhaiku.com/archives/usability_applied_to_life.html 14

Liitteet sivu Liite 1 Haastattelukysymykset 16 Liite 2 Haastatteluiden litterat 18 Liite 3 Käyttäjätutkimuksen affiniteettidiagrammi 22 Liite 4 Yhdistetty lista löydetyistä käytettävyysongelmista 26 Liite 5 Smith & Mosier ohjeistuksen havainnot 30 Liite 6 Prototyyppi 1 36 Liite 7 Prototyyppi 2 37 Liite 8 Prototyyppi 3 38 Liite 9 Prototyyppi 4 39 Liite 10 Prototyyppi 5 40 Liite 11 Prototyyppi 6 41 Liite 12 Prototyyppi 7 42 Liite 13 Prototyyppi 8 44 Liite 14 Lopullinen prototyyppi 45 15

Liite 1 (1/2) Haastattelukysymykset Käyttäjien taustoitus ja ostoaktiivisuus: Demografiset tiedot Ikä Sukupuoli Synnyinkunta Nykyinen kunta Päätoimisesti opiskelee / käy töissä Asumismuoto (yksin/parisuhteessa/kavereiden kanssa) Ostoaktiivisuus Kuinka monta kertaa kuussa keskimäärin ostat pizzaa tai kebabia? Kuinka usein syöt ulkona viikossa/kuussa? Kuinka usein valmistat itse ruokaa viikossa/kuussa? Kuinka usein syöt koulussa/työpaikalla lounaan? Muuta Arvioi kuinka monta pizzeriaa on lähialueella kävelymatkan päässä? kotiinkuljetuksen toimituspiirissä? Tilaan pizzan tutusta paikasta / Vaihdan ravintolaa usein Valitsen aina samat täytteet / Vaihtelen tuotetta usein Suunnitteletko viikon ruokalistan etukäteen Suunnitteletko päivän ruokailut etukäteen Suunnitteletko pizzan tilaamista etukäteen Kuinka paljon rahaa käytät ruokaan kuussa? Kuinka luontevaa tietotekniikan käyttäminen on sinulle? Suositko verkkokauppoja yleisesti ottaen? Käytätkö verkkokauppoja muissa hankinnoissa? 16

Liite 1 (2/2) Eri kanavat Mitä kanavia käytät pizzan ostamiseen? o yksittäisen ravintolan oma verkkokauppa o yhteenkokoava tilauspalvelu kuten Pizza-online.fi o puhelin o ravintola Miten tilauksesi jakautuvat eri kanavien kesken (osuudet)? Mitkä tekijät vaikuttavat kanavan (huom. ei ravintolan) valintaan? (kuinka merkittävästi vaikuttavat hinta, maksutavat, nopeus, varmuus, helppous, bonukset, arvostelut, sijainti, valikoima) o positiiviset ja negatiiviset. Esim: Hinta on minulle tärkeää (tarjoukset / hintaerot?) Nopea toimitus on minulle tärkeää (eri kanavien välinen ero) Kanavan palvelutaso/laatu on minulle tärkeää Tilaan pizzan nettiarvosteluiden perusteella Tilaan pizzan kavereiden suosittelujen perusteella Haen pizzan lähimmästä avoinna olevasta pizzeriasta kotiin Valikoima eri myyntikanavissa Käytätkö samaan tilaukseen useampaa kanavaa? o Millä eri tavoin hyödynnät eri kanavia? Esimerkiksi: verkkokaupan arvostelut apuna ravintolan valinnassa tilaus verkkokaupasta ja nouto ravintolasta o Millaisia uusia sähköisiä palveluita voisit käyttää myyntikanavan tukena? Tilanteet, joissa tilaat pizzaa Minä vuorokaudenaikoina tilaat pizzaa? Tilaus kotiin tai esim. työpaikalle, jonnekin muualle? Onko tilaaminen painottunut tiettyihin viikonpäiviin? Mihin? Onko pizzan ostaminen painottunut tiettyihin tilanteisiin? Mihin? Esimerkiksi: o Ravitsemusta bileisiin o Ei jaksa tehdä ruokaa o Yllättävä meno (ei ole aikaa tehdä ruokaa) o Tilapäinen kyvyttömyys tehdä ruokaa (krapula/sairaus) o Ei erityistä syytä o Muu syy? 17

Liite 2 (1/4) Haastatteluiden litterat Haastattelu 1 18

Liite 2 (2/4) Haastattelu 2 19

Liite 2 (3/4) Haastattelu 3 20

Liite 2 (4/4) Haastattelu 4 21

Liite 3 (1/4) Käyttäjätutkimuksen affiniteettidiagrammi 22

Liite 3 (2/4) 23

Liite 3 (3/4) 24

Liite 3 (4/4) 25

Liite 4 (1/4) Yhdistetty lista löydetyistä käytettävyysongelmista Listoissa on käytetty huomioiden tasona nollaa. Ravintolan valitseminen Kohde Tuotteen tilan näkyvyys Tuotteen ja tosielämän vastaavuus Käyttäjän kontrolli ja vapaus Yhteneväisyys ja standardit Havaintoja (kun > 1) Taso Havainto Kommentit 2 Etusivulla linkki paikkakunta-listaukseen, haku sekä ohje näille. Ei mainintaa että Ohjeessa ei mainintaa ruokalajin voi valita ravintolan ruokalajien perusteella. perusteella... "Ravintola" -näkymän "Ravintolahaku" kohdassa, ravintolan haku osoitetiedon 2 perusteella vie käyttäjän ennalta odottamattomasti etusivulle, jonne myös hakutulokset ilmestyvät. 2 Vierittäessä käyttöliittymän sivua alaspäin, yläosaan ilmestyy menu, jossa "Ravintolahaku" tekstilinkki, tämä vie käyttäjän vain etusivulle. 1 Arvosteluja luettaessa siirrytään jo ravintolan omille sivuille, tämä tilausprosessin eteneminen ei välttämättä ole haluttua 2 Etusivulla hakunappulaa jotka tuottavat saman tuloksen. Joudun miettimään mitä niistä käytän. Hakutulokset vaikeasti 2 silmäiltävissä, Logot voisivat olla Ei ravintoloiden yksilöimistä, kaikki näyttävät samalta haussa mukana hakutuloskentissä. 1 Sivulla käytössä "koti-nappula", joka tosin on hiemän tuntemattomalla logolla. Hakutoiminnallisuus vaatii etusivullakäynnin (tämä vain huomioina). Tilaussivulta takaisin valitsemaan pizzoja, hankalaa. 2 Liittyy oikeastaan ostosivulta pizzojen valintaan palaaminen voisi olla selkeämpää, nyt se tapahtuu tilausprosessiin. Liittyy enempi klikkaamalla tuotekategorioita tuotteen valintaan Ravintoloita ei voi listata käyttäjän toivomusten mukaan / Ravintolahaun tulosten 3 3 järjestäminen ei ole mahdollista. / Ravintoloita ei voi listata käyttäjän toivomusten Ei kunnon vertailuominaisuuksia. mukaan. Personointi? Arvostelujen lukeminen tehdään ravintolan "omilla" PO-sivuilla, eikä sieltä pääse 1 takaisin ilman selaimen takaisin-painiketta. Tietotekniikkaa osaamattomille voi tuottaa hankaluuksia tai lisätyötä. 0 ravintoloiden haku ruokalajin mukaan on eri tyyppinen 1 Ruokalaji-hakua on hankala mieltää ravintoloiden hakemistoiminnoksi 3 Automaattihaulla haettaessa ei voi näyttää ravintoloita kartalla, vaikka ominaisuus on käytössä muissa hauissa (pl. ruokalajihaku) Virheiden estäminen 1 "Kokeile automaattihakua" -painike etusivulla ei juuri anna osviittaa sen takaa löytyvästä toiminnallisuudesta. Tunnistaminen mieluummin kuin muistaminen Käytön joustavauus ja tehokkuus Esteettinen ja minimalistinen design Virhetilanteiden tunnistaminen ilmoittaminen ja korjaaminen 1 1 2 1 2 1 1 3 "Kokeile automaattihakua" -paikannushaun otsikko näyttää koordinaatit (tässä voisi näkyä myös lähin osoite) Sivulla ei kuitenkaan ole tietoa että vaihtoehdoja ei voi yhdistää esim. ravintolan nimi ja paikkakuntahaku. Hakuhommaa suosikkiravintolat voisivat näkyä selvemmin etusivulla. Nyt sivua joutuu jopa scrollaamaan nähdäkseen kaikki suosikit. Olisikohan parempi käyttää "Ravintolat" näkymässä alasvetovalikkoa kaupungin valitsemiseen Vain lisähuomatuksena, pohdinta Ravintolan tiedot huonosti muotoiltu. Tietoa ei ole jäsennelty selkeästi rakenteisiin Haku ilman arvoja antaa pienen pop-up ikkunan joka kehottaa täyttämään kentän Verkkosivun toteutus, selain popup (huom. selaimen kielellä). Epäonnistunut ravintolahaku tuottaa epäselvähkön ohjeen ja vierittää sivua alaspäin peittäen hakukentän. Ilmoitukset eivät yhdenmukaiset Firefoxilla automaattihaku (selain jakaa oman sijainnin) ei tunnista, mikäli käyttäjä kieltää selainta lähettämästä tietoja. Hakupainikkeeseen jää pyörimään vain "work-in-progress" -kiekko. IE: llä virheestä ilmoitetaan pienessä yläpalkissa pikaisesti. Opastus ja ohjeistus 3 Ohjeet puuttuu. Ks. Tilausprosessi taulukko. 26

Liite 4 (2/4) Tuotteen valinta Kohde Havaintoja (kun > 1) Taso Havainto Kommentit 1 Valittu tuotekategoria on korostettu. Tuotteen tilan näkyvyys 1 Ostoskorin tuotteet nähdäkseen, pitää klikata se auki" Tuotteen ja tosielämän 2 vastaavuus Haussa ohjelmointitermejä Esim.!ananas 1 Ei suoraa peru ja tee uudestaan toimintoa. 2 Useamman kappaleen tuotteesta lisääminen Lisäys onnistuu vain ""Muokkaa ostoskoriin kerralla ei onnistu helposti tuottetta"" valikosta Käyttäjän kontrolli ja vapaus Dedikoitua vertailutoimintoa ei ole saatavilla. Vertailu 2 2 tulee suorittaa oma-aloitteisesti ravintolan tuotelistoja tutkimalla. / Ei kunnon vertailuominaisuuksia tuotteen valinnassa Esim. Tietyn tuotteen mukaan Yhteneväisyys ja standardit 2 1 Näppäimet "muokkaa" ja "lisää muokaten" sisältävät eri tekstit, vaikka tekevät saman asian / Tuotteiden valinta ravintolan omalla sivulla: osassa ravintoloissa on tuotteen rivin kohdalla "Lisää muokaten" -painike, kun taas osassa on "Lisää ostoskoriin" ja "Muokkaa" - painikkeet. Liittyy fantasiapitsaan Virheiden estäminen 1 Tilaamiseen siirtyminen tyhjällä ostoskorilla vie sivulle, joka ilmoittaa että ostoskori on tyhjä (tämä voisi olla täysin estetty). Tunnistaminen mieluummin 1 Ei pikaohjetta pitää muistaa etusivun pikaohje. kuin Annoksen ""Muokkaa"" -painike saattaa osoittautua 1 muistaminen tulkinnanvaraiseksi" Käytön joustavauus ja Ei hakua kaikista ravintolan ruoista / Kaikkia ruokia ei 2 1 tehokkuus saa samalle sivulle Arvostelut tulevat törkeästi eteen. Ravintolalla vain yksi iso sivo, josta valitaan tuote, nähdään arvostelut, 2 Esteettinen ja minimalistinen aukioloajat etc.. Ravintolalla voisi olla jaettuna Ravintolan oma sivu voisi olla design useampi eri sivu. selkeämpi 2 Option valikon tunnistaminen nappuloista ei ole tarpeeksi selkeää Mitä tämä tarkoittaa? Tuotehaku aineella jota ei löydy tuottaa tyhjän listan (ei 1 Virhetilanteiden tunnistaminen virheilmoitusta). ilmoittaminen ja korjaaminen Ostoskorin täytyttyä näytetään pieni ilmoitus sivun 1 ylälaidassa, voisi olla selkeämpi. Liittyy ilmoituksiin, taas vähän erilainen Opastus ja ohjeistus 3 Ohjeet puuttuu. Ks. Tilausprosessi taulukko. 27

Liite 4 (3/4) Tilaussivu Kohde Tuotteen tilan näkyvyys Tuotteen ja tosielämän vastaavuus Käyttäjän kontrolli ja vapaus Yhteneväisyys ja standardit Havaintoja (kun > 1) Taso Havainto Kommentit 2 0 0 0 Jotkin ilmoitukset ovat huomaamattomia tai erittäin pieniä OK OK OK Virheiden estäminen Tunnistaminen mieluummin kuin muistaminen Käytön joustavauus ja tehokkuus 2 3 Ei ilmoitettu vaadittuja kenttiä mitenkään / Kentät eivät ilmoita pakolisuudesta ennen lomakkeen lähettämistä, eikä niissä kerrota lisäohjeita kentän täyttämisestä 3 Valitsen ravintolan, joka on merkitty aukiolevaksi, valitsen tuotteet, mutta vasta tilausvahvistussivun ""Toimitustapa""-kohtaa tulkitsemalla selviää, että toimitustavaksi onkin merkitty ""Nouto ravintolasta"", eli kotiinkuljetusmahdollisuutta ei ole. Mikään edeltävistä vaiheista ei indikoinut, että näin on. 0 0 OK OK Virheiden estäminen, ravintolakohtainen 2 Esteettinen ja minimalistinen design 2 Tuotekategoriat, aikataulut ja ravintolan perustiedot edelleen näkyvillä. Tilausvahvistussivulla, keskellä tilaustietoja, irtonainen ja suurehko ""Tilaa uutiskirjeemme nyt"" -banneri. Erittäin häiritsevä ja epäoleellinen tässä yhteydessä. Asiaankuulumaton Virhetilanteiden tunnistaminen ilmoittaminen ja korjaaminen 3 2 Tilauksen viimeisellä sivulla on paljon kohtia valittavana. Samantasoiset otsikot, joiden alla vielä lisävalintoja: ostoskorin sisältö, muistithan juomat?, tilaajan tiedot, tilausosoite, toimitusaika, toimitustapa, käytä etukoodi, bonus-maksu, maksutapa, tilauksen lisätiedot ja yhteenveto" Useampi puuttuva kenttä (tulee virhe vain ensimmäisestä kentästä). 4 Järjestelmä ei hyväksynyt tilausta, eikä ilmoittanut syytä. ""Ota yhteyttä...""" Opastus ja ohjeistus 3 Ohjeet puuttuu. Ks. Tilausprosessi taulukko. 28

Liite 4 (4/4) Tilausprosessi Kohde Tuotteen tilan näkyvyys Havaintoja (kun > 1) Taso Havainto Kommentit 4 2 tilausprosessin etenemistä ei visualisoida, joten sen eri vaiheita on vaikea hahmottaa / Nykyistä tilaa esim ravintoloiden listaamisessa ei näy / Ei sivuhakemistoa näkyvissä / Järjestelmä ei tarjoa käyttäjälle tietoa missä 3 Käyttäjälle ei muodostu yhtenäistä vaikutelmaa tilausprosessista, koska tämä voidaan aloittaa niin monella tapaa (Ravintolan valinta) Tuotteen ja tosielämän vastaavuus 1 1 2 Lauserakenteet tönkköjä esim ""Herkkulinen ateriasi on vain muutaman klikkauksen Sivusto käyttää päässä"" englanninkielisiä termejä (voi ottaa pois, en löytäny esimerkkiä) Omaa termistöä ei selitetä, esim mitä premium tarkoittaa tai mitä punainen numero ravintolan perssä on (oletettavasti tilausten määrä) Esimerkkejä? Esim. Premium-ravintolat. Käyttäjän kontrolli ja vapaus 2 2 Käyttäjän käytettävä selaimen omaa takaisin nappulaa / Käyttöliittymässä ei ole varsinaisia paluutoimintoja. Yhteneväisyys ja standardit Virheiden estäminen Vierittäessä sivua alaspäin käyttöliittymän yläosaan ilmestyvä menu ei 3 vastaa muodoltaan eikä linkeiltään sivun yläosan oletusmenua. Käyttäytyy epäjohdonmukaisesti, ei ole yhtenevä. Käyttäjälle lisää opeteltavien asioiden määrää, tässä tapauksessa tarpeettomasti. 2 Yläpalkki ei tule esiin lainkaan omalla näytöllä ""Ohjeet"" -näkymässä. 1 Sivusto ei käytä yhtenäväistä muotoilua esim kellonajoissa 2 Ilmoitukset eivät käytä minkäänlaista värikoodausta Sivunäkymät vaihtelevat verrattain runsaasti ravintolan ja annosten 2 valitsemisesta aina tilauksen hyväksymissivulle asti" 0 OK Tunnistaminen mieluummin kuin muistaminen 3 Käyttäjän tulisi opetella ja muistaa ohjeet tilausprosessin aikana. Käytön joustavauus ja tehokkuus Esteettinen ja minimalistinen design Virhetilanteiden tunnistaminen ilmoittaminen ja korjaaminen Opastus ja ohjeistus 1 2 0 4 3 Näkymiä ei voi juurikaan personoida tai järjestellä itselleen mieluisaksi. Suosikkiravintolat on mahdollista tallentaa, ja se tapa, jolla ravintola merkitään suosikkeihin, on huonosti toteutettu, selviää käyttäjälle vain yrityksen ja erehdyksen kautta klikkailemalla objektejä Käyttöliittymän eri sivuilla paikoitellen runsaasti tietoa. Lähes kaikki tiedot saavat saman muotoilun riippumatta tiedon merkityksestä käyttäjälle kunkin käyttöliittymäsivun kohdalla. Esim. heti etusivulla informaatio on jaettu samantyylisiin ikkunoihin, vihreä ja valkoinen. OK Pikaohje etusivulla ilman ruokalajihakutietoa (Ohjeessa ei mainita ruokalajin perusteella). Ohjelinkki yläpalkissa. Ohjesivulla ei tekstikuvausta, eikä edes pikaohjeen tyyppistä tietoa. / Sivustolla on "testi"-ravintola laajojen ohjeiden sijasta, ei auta todellisissa ongelmatilanteissa. Ei aktiivista linkitystä toimi ohjeisiin / ""ohjeet"" -sivulla ei varsinaisia ohjeita pizzan tilaamiseen, vaan testiravintola. Etusivulla ihan ok ohjeet 1 / Annoksen tilaamisesta tekstimuotoinen ohjeistus palvelun etusivulla tiivistetysti. Ohjeet eivät ole käyttäjän saatavilla tilausprosessin aikana, vaan käyttäjän tulee palata etusivulle. Palvelun yläpalkista käyttäjä voi halutessaan siirtyä erilliselle ohjeet-sivulle, mutta kyseissä näkymässä tilausohjeet eivät ole saatavilla / ""Ohjeet""-yläpalkin sivulta ei löydy ohjeita ravintolan hakemiseen." 29

Liite 5 (1/6) Smith & Mosier ohjeistuksen havainnot 1. Sääntö: 2.0/1 Necessary Data Displayed Ensure that whatever data a user needs for any transaction will be available for display. [8] Ylävalikko/ylätunniste on käyttäjän nähtävissä hänen siirtyessä verkkosivulla alaspäin. Joskin lisähuomiona se, että tällöin valikko vaihtaa jonkun verran muotoaan, joka lisää sivun monimutkaisuutta ja jossain määrin lisää muistettavien asioiden määrää. Aukeavassa valikossa väritys ja valinnat poikkeavat oletusvalikosta. +Ostoskorin sisältö helposti tarkastettavissa Tilauksen ohjeet ovat etusivulla, mutta eivät enää käyttäjän näkyvissä tilausprosessin aikana. Käyttäjän tulisi siis pitää nämä ohjeet mielessä ja muistissa. 2. Sääntö: 2.0/2 Only Necessary Data Displayed Tailor displayed data to user needs, providing only necessary and immediately usable data for any transaction; do not overload displays with extraneous data. [8] 30

Liite 5 (2/6) Uutiskirje-banneri/painike on keskellä käyttäjän tilaustietoja ja hankaloittamassa näkymän silmäiltävyyttä, jokseenkin asiaankuulumatonta sisältöä tässä yhteydessä. Myös juomat-osio kyseenalainen. 3. Sääntö: Käyttäjän kontrollin tiedon visualisoinnissa (2.0/8 User Control of Data Display) Palvelun tulisi antaa käyttäjälle mahdollisuus hallita näytetyn tiedon määrää, muotoilua ja monimutkaisuutta tarvittaessa, jotta käyttäjä voisi suorittaa pyydetyn tehtävän. Käyttäjälle tarjotut työkalut tiedon hallitsemiselle ovat hyvin yleisiä verkkokauppojen erilaisissa tuotelistoissa, joiden ohessa käyttäjälle annetaan yleensä vaihtoehto esimerkiksi listata tuotteet aakkosjärjestyksen, hinnan tai suosion mukaan. Pizzaonline.fi tarjoaa ravintolahaussa tällä hetkellä vain ominaisuuden näytä vain avoimet ravintolat, joka piilottaa listasta tällä hetkellä kiinni olevat ravintolat. Tämä ominaisuus on vakiona päällä kun käyttäjä hakee ravintoloita. Missään ei ilmaista selkeästi numerolla kuinka monta ravintolaa tällä hetkellä näytetään tai kuinka monta on piilotettu. Ainoastaan listan pohjalla sijaitseva näytä myös kiinni olevat ravintolat nappula ilmaisee piilotettujen ravintoloiden lukumäärän. Ravintolalistaa ei voi järjestää ollenkaan käyttäjän mieltymysten mukaan vaan oletuksena sivusto näyttää listassa ns. premium ravintolat ensin ja sen jälkeen loput normaalit ravintolat. Palvelu ei myöskään kommunikoi millä järjestyksellä ravintolat tällä hetkellä näytetään. Ravintoloiden omat sivut tarjoavat hakutoimintoja, mutta niissäkään käyttäjä ei voi järjestää listaa haluamallaan tavalla. Lista on vakiona oletettavasti järjestetty hinnan mukaan, mutta tätäkään ei kommunikoida missään vaan sen huomaa vasta tuotteita selatessa. Hakutoiminto antaa etsiä tuotteista tiettyjen hakutermien mukaan. Hakutermit voivat olla sisällyttäviä tai poissulkevia. Hakutulosten määrää ei kuitenkaan kommunikoida vaan lista ei vain näytä hakutuloksiin kuulumattomia tuotteita. Haku toimii kuitenkin tehokkaasti ja nopeasti 4. Sääntö: Text - 2.1/19 Lists for Related Items "For a series of related items (words, phrases, instructions, etc.), display those items in a list rather than as continuous text. Comment: A list format will facilitate rapid, accurate scanning." [8] Etusivu Pikaohjeet kuvattu selkeään numeroituun listaan. 31

Liite 5 (3/6) Ravintolan valinta -sivu Ravintolan perustiedot: Lähiosoite, aukioloajat sekä kotiinkuljetukseen liittyvät tiedot (toiminta-aika ja hinta) ovat listattu selkeästi omille riveilleen. Tuotteen valinta -sivu Täytteet listattu pilkutettulla listalla. Yhteenveto: palvelussa ei ole käytetty jatkuvaa tekstiä listattavissa asioissa. 5. Sääntö Forms - 2.2/4 Descriptive Wording of Labels "Choose a word or phrase to label each field that will describe the data content of that field. Example: See sample displays in this section. Comment: Labels should be worded carefully so that they assist users in scanning the display and assimilating information quickly." [8] Maksutapahtumasivu: 1. Tekstikentät Tilaajan tiedot Etunimi Sukunimi Puhelinnumero Sähköposti Tilausosoite Katuosoite Postinumero Kaupunki Tilauksen lisätiedot 2. Valintakentät Toimitusaika Toimitustapa Käytä etukoodi Maksutapa Yhteenveto: Kenttien nimet ovat selkeitä ja kuvaavia ilman kontekstia. Tuotteen muokkaus-sivu: Tuotekoko Täytteet Lisätäytteet Lisätoiveet Yhteenveto: Kenttien nimet ovat selkeitä ja kuvaavia ilman kontekstia. 32

Liite 5 (4/6) Ilmianna ravintola -sivu: Tekstikentät: Ravintolan nimi Käyntiosoite Kaupunki Postinumero Puhelin 1 Puhelin 2 Fax Email Www-osoite Yhteyshenkilö GSM Ketju Toimitustavat Puhelin 1, Puhelin 2 ja GSM-kentät eivät erotu toisistaan riittävästi ja niihin voidaan asettaa sama tieto. Fax ja Email ovat englanninkielisiä termejä. Www-osoite on harvoin käytetty (esim. Kotisivu kuvaa paremmin). Lähetä palautetta -sivu Aihe Nimesi Sähköposti Puh. Puh. uudelleen Viesti Puh. on turha lyhenne kun sivulla on riittävästi tilaa. Tällä sivulla käytetään Sähköposti-nimeä (ilmianna ravintola käytettiin Email). Nimilapuissa käytetään nominatiivia mutta Nimi-kenttään lappuna käytetään "Nimesi" muotoa. 33

Liite 5 (5/6) 6. Sääntö: 2.4/6 Kriittisten tietojen korostaminen (Highlighting Critical Data) Kun käyttäjän huomio on siirrettävä kriittisiin tai epänormaaleihin tietoihin, tulee kyseisiä tietoja korostaa huomiota herättävästi. [8] Puuttuvat korostukset Ravintolan valintasivulla ei korosteta ravintoloita, jotka ovat kiinni tai kyseisellä hetkellä eivät tarjoa kotiinkuljetusta. Ravintoloiden omilla sivuilla ravintolan kiinni oleminen ilmaistaan tekstillä: SULJETTU. Teksti on sijoitettu samaan kohtaan, jossa aukioloajat normaalisti näytetään. Kotiinkuljetuksen saatavuus ilmaistaan ravintoloiden sivuilla ilman lisähuomioita. Mikäli asiakas ei katso tarkkaan ravintolan aukioloaikaa tai kotiinkuljetuksen saatavuutta, tulevat ne selvästi esille vasta tilauksen viimeisellä sivulla kun kaikki tuotteet on jo valittu. Toimivat korostukset Tuloksettomasta ravintoloiden hausta ilmoitetaan vaaleankeltaisella tekstilaatikolla. Laatikon väri ei eroa merkittävästi sivun taustasta. Huomiota herättävät kohdat tekstissä ovat haun muotoiluohje sekä ravintolan ilmiantamista koskeva hyperlinkki. Ravintoloiden automaattihaun epäonnistumisesta ilmoitetaan harmaataustaisella laatikolla, joka ilmestyy ruudun yläreunasta. Laatikon väri ei ole huomiota herättävä, mutta ilmoituksen liike helpottaa sen havaitsemista. Epäonnistuneesta toimitusetäisyyden laskennasta ilmoitetaan keltataustaisella tekstilaatikolla heti tilausosoitekentan alapuolella. 34

Liite 5 (6/6) Virheellisistä sekä puuttuvista tilaustiedoista ilmoitetaan punataustaisella tekstilaatikolla, joka ilmestyy välittömästi Lähetä tilaus -napin yläpuolelle. Laatikon tekstissä kerrotaan, mikä syötetyistä tiedoista on virheellinen. Varsinaisten tietojen syöttökohdissa virheistä ei ilmoiteta. Tilaus- ja toimitusehtojen hyväksymättömyydestä ilmoitetaan edellä mainitun tyylisellä punaisella tekstilaatikolla, jonka lisäksi Hyväksyn tilaus- ja toimitusehdot... -tekstin väri vaihtuu punaiseksi muutaman sekunnin ajaksi. Ravintolan online-tilauspalvelu voi olla tilapäisesti suljettuna, jolloin siitä ilmoitetaan punataustaisella tekstilaatikolla ravintolan omilla sivuilla. 35