Uuden Päijät-Hämeen palvelulupauksen valmistelu Kirsi Korttila Erityisasiantuntija Päijät-Hämeen liitto
Maakunnan palvelulupaus Maakunnan asukkaille osoitettu tahdonilmaisu siitä, miten maakunta toteuttaa sote-palvelut alueelliset olosuhteet huomioiden Lainsäädännössä maakunnalle määritelty velvoite Ei muuta lailla säädettyä maakunnan velvoitetta järjestää sosiaali- ja terveydenhuolto Kirjataan maakunnan ja palveluntuottajien välisiin sopimuksiin ohjaamaan tuotantoa velvoittaa niin julkisia kuin yksityisiä tuottajia 2
Palvelulupauksen näkökulmat ja ulottuvuudet 3
4 Asukasnäkökulma
Vaikuttamistoimielimet, jotka ilmoittautuivat kuultaviksi palvelulupauksen valmisteluun Vaikuttamistoimielin Kuulemispäivä Orimattilan vanhus- ja vammaisneuvosto 23.5.2018 Hollolan vanhus- ja vammaisneuvosto 30.5.2018 Lahden vanhusneuvosto 1.6.2018 Heinolan vanhus- ja vammisneuvostot 5.6.2018 Erikoissairaanhoidon asiakasraati 6.6.2018 Lahden vammaisneuvosto 7.6.2018 Miepä-asiakkaiden raati 8.6.2018 Geriatrisen osaamiskeskuksen asiakasraati 12.6.2018 Asikkalan vanhusneuvosto 13.6.2018 Kärkölän vanhusneuvosto 14.6.2018 5
Sähköinen kysely Vaikuttamistoimielinten kuulemisten perusteella toteutettiin maakunnan asukkaille sähköinen kysely vastauksia kyselyyn saatiin 700 kpl 6
Tärkeää on, että Saan riittävästi tietoa tarjolla olevista palveluista 22,9 % Saan helposti tiedon, miten pääsen tarvitsemieni palveluiden piiriin 36,1 % Pääsen riittävän nopeasti palvelun piiriin 76,4 % Pystyn asioimaan kiireellisissä asioissa nopeasti ilman ajanvarausta 59,9 % Saan hoidettua asiani sähköisissä palveluissa 14,7 % Voin asioida palveluissa valitsemallani tavalla (käynti, puhelin, digitaaliset palvelut) Saan palvelua myös virka-ajan jälkeen 36,6 % 47,4 % 7 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Omaisten ja alle 18 v vastaajaryhmän mielestä tärkeintä oli, että pystyy kiireellisissä asioissa asioimaan nopeasti ilman ajanvarausta.
Tärkeää on, että Saan aina yhteyden palveluihin tarvittaessa 80,9 % Pystyn asioimaan palveluissa esteettömästi Pääsen asioimaan palvelupisteissä julkisella liikenteellä sujuvasti 11,6 % 19,4 % Saan usein tarvitsemani palvelut lähelle kotiani 47,4 % Saan halutessani palvelut kotiin 8,7 % Löydän ohjeet helposti ja saan tarvittaessa apua sähköisessä asioinnissa 29,1 % 8 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Alle 18 v vastaajaryhmän mielestä tärkeintä oli, että ohjeet löytyvät helposti ja että tarvittaessa saa apua sähköisessä asioinnissa
Tärkeää on, että Saan palvelua omalle äidinkielelleni tulkattuna Kanssani asioivat samat ammattihenkilöt, koko Minua arvostetaan ja kuunnellaan palveluissa Tunnen oloni turvalliseksi palveluissa Asiaani hoitava henkilökunta osaa asiansa Sovituista aikarajoista pidetään kiinni asiani Saan hyvää asiakaspalvelua palvelutilanteissa Palveluni järjestetään ympäristöystävällisesti Henkilökunta osaa reagoida yllättävissä tilanteissa Minua kohdellaan tasavertaisesti muiden 3,4 % 1,9 % 38,9 % 41,1 % 22,9 % 45,7 % 32,1 % 14,9 % 17,3 % 77,0 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % 9
Tärkeää on, että Minulle tehdään asiakas- tai hoitosuunnitelma ja sen toteutumista seurataan Voin saada palvelua samasta paikasta useampaan eri tarpeeseen Henkilökunta tekee yhteistyötä asiassani 37,0 % 36,0 % 48,0 % Asiaani hoitava henkilö voi hyvin työssään Saan tietoa muista vaihtoehdoista, jos saamani palvelu ei vastaa tarpeitani Minua tuetaan muihin palveluihin pääsyssä, jos saamani palvelu ei vastaa tarpeitani 19,3 % 25,3 % 32,7 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Palveluntuottajien vastaajaryhmän mielestä tärkeintä oli, että henkilökunta tekee asiakkaan asiassa yhteistyötä. 10 Yli 10 krt vuoden aikana palveluja käyttäneiden mielestä tärkeintä oli, että asiakkaalle tehdään asiakas- tai hoitosuunnitelma ja sen toteutumista seurataan.
Tärkeää on, että Minulle nimetään oma vastuuhenkilö koko asiani käsittelyn ajaksi 36,0 % Tietoni ovat saatavilla minua asiaani käsittelevillä henkilöillä 49,3 % Palvelutilanteet vievät asiaani eteenpäin 63,9 % Asiani käsittely on suunniteltu kokonaisuus alusta loppuun 48,9 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % Omaisten vastaajaryhmän mielestä tärkeintä oli, että asiakkaalle nimetään vastuuhenkilö koko asian käsittelyn ajaksi. 11 Alle 18 v ja yli 75 v vastaajaryhmien mielestä tärkeintä oli se, että tiedot ovat saatavilla asiakkaan asiaa käsittelevillä henkilöillä.
Eri ulottuvuuksien tärkeimmät teemat asukasnäkökulmasta 1. Yhteydensaanti Palveluihin on saatava yhteys aina tarvittaessa 2. Henkilökunnan ammattitaito Henkilökunnan tulee osata asiansa 3. Palvelun piiriin pääsy Palvelujen piiriin on päästävä riittävän nopeasti 4. Prosessin eteneminen Palvelutilanteiden tulee viedä asiaa eteenpäin 5. Yhden luukun periaate Samasta paikasta saatava palvelu useaan eri tarpeeseen 12
Avoimet kysymykset 1. Asukkaat: Mikä on mielestäsi sosiaali- ja terveyspalveluissa kaikkein tärkeintä? 2. Henkilökunta ja palveluntuottajat: Miten kehittäisit asiakkaan palvelukokemusta omalla toiminnallasi? Avoimet vastaukset analysoinut LAMK:n YAMK-opiskelija Maria Klami 13
Mikä on kaikkein tärkeintä 1. Palveluiden saatavuus ja saavutettavuus 2. Omahoitajuus, sosiaalityöntekijän pysyvyys asiakassuhteessa 3. Nopeus, palvelun oikea-aikaisuus 4. Asiantuntijuus, osaaminen ja ammatillisuus 14
Avoimet kysymykset Henkilökunta ja palveluntuottajat: Miten kehittäisit asiakkaan palvelukokemusta omalla toiminnallasi? Vastauksia analysoinut LAMK:n YAMK-opiskelija Maria Klami 15
Miten kehittäisit asiakkaan palvelukokemusta omalla toiminnallasi 1. Ammatillisien taitojen kehittäminen Henkilökunnan ammatillinen lisäkoulutus, moniammatillisen taitojen kehittäminen, johtamiskoulutus/ esimiestaidot, asiakas prosessien kehittäminen 2. Sosiaalisten taitojen kehittäminen Potilaan kohtaaminen ja positiivisten palvelukokemusten lisääminen, ammattihenkilöiden vuorovaikutustaitojen lisääminen 3. Viestinnän kehittäminen Digitaalisten palveluiden kehittäminen, viestintä palvelutuottajien kanssa, toimivan asiakasviestinnän kehittäminen, palautejärjestelmien tehostaminen, palvelumallien kehittäminen, henkilökunnan sisäisen viestinnän parantaminen, selkokielinen viestintä sekä verkostoitumisen kehittäminen 16
17 Järjestämisnäkökulma
Palvelulupaus ja sen rakentaminen pitää olla tiivisti sidoksissa Lainsäädäntöön Maakuntalaki Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä Sosiaali- ja terveydenhuollon valtakunnallisiin tavoitteisiin Maakunnan strategiatyöhön Maakuntastrategia Palvelustrategia Muut maakunnan keskeiset strategiat ja ohjelmat Linjaukset ja tarkemman tason strategiset tavoitteet palvelujen järjestämiseen Maakunnan olemassa oleviin rakenteisiin ja ohjausmalleihin sekä johtamisjärjestelmään Määrittävät työnjaon, roolit ja vastuualueet Mahdollistaa johtamisen, yhteisen näkemyksen toiminnasta ja johtamiskäytännöistä sekä 18 mittareista
Jatkotyöstö Palvelujen järjestäminen-työryhmässä/ alatyöryhmissä joulusta alkaen Palvelulupaushierarkia Hyväksyttäväksi uudelle maakuntavaltuustolle osana maakuntastrategiaa ja palvelustrategiaa 20