Strategic digital services.

Transkriptio

1 Strategic digital services.

2 Terveydenhuoltoa ulkomailta Kyselytutkimus Hoitopaikanvalinta.fisivuston asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi Kyselyn raportti Kaisa Ruotsalainen

3 Terveydenhuoltoa ulkomailta Kyselytutkimus Hoitopaikanvalinta.fi-sivuston asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi

4 Tiivistelmä FOKUS Kvalitatiivinen kyselytutkimus selvittämään, miten parhaiten tarjota tietoa rajat ylittävästä terveydenhuollosta Hoitopaikanvalinta.fisivustolla sen kohderyhmille AIKATAULU Linkkiä kyselyyn jaettiin internetissä välisenä aikana VASTAAJAT KYSELYN TEEMAT 93 vastaajaa, jotka saavutettiin Facebook- ja Twitter -kampanjoinnin keinoin, sekä lähettämällä kutsua kyselyyn aiemmin matkamessuilla ja muissa tapahtumissa kerätyille yhteystiedoille Tiedon tarve terveyspalvelujen käyttäjän (/ potentiaalisen terveyspalvelujen käyttäjän) näkökulmasta Käyttäjän tämänhetkinen tietämys, asenteet, odotukset Tiedon tarpeen kontekstit, käyttäjiä askarruttavat asiat Mahdolliset toistuvat teemat ja mallit

5 Kyselyllä selvitettävää 1 2 Kyselyn tarjoamaa käyttäjätietoa hyödynnetään suunnittelemaan, miten ja minkälaista tietoa rajat ylittävästä terveydenhuollosta hoitopaikanvalinta.fi- sivustolla tulisi tarjota sivun kuluttaja/terveyspalvelujen käyttäjä - kohderyhmille, heidän tarpeensa huomioon ottaen. Kyselytutkimuksella halutaan tietoa erityisesti seuraaviin asioihin: Mikä on kohderyhmän (= terveyspalvelujen käyttäjien / potentiaalisten käyttäjien = matkustaja, muuttaja = opiskelija, eläkeläinen, työntekijä, lomailija) tämänhetkinen tietämys siitä miten käyttää terveyspalveluja ulkomailla Mitä ovat ne kontekstit, joissa em. kohderyhmä pohtii miten käyttää terveyspalveluja ulkomailla tai Suomessa, jos hän asuu ulkomailla (mm. korvattavuutta, mihin mennä, ja mitä tämä maksaa )

6 Kyselyllä selvitettävää 2 2 Minkälaisia asenteita ja odotuksia em. kohderyhmällä on terveyspalveluiden käyttöä ulkomailla kohtaan huomioiden koko palvelujen käyttämisen prosessin (esim. palvelut, korvattavuus, mihin mennä, ja mitä maksaa)? Minkälaisia kipupisteitä kohderyhmän edustajat kohtaavat käyttäessään terveyspalveluja ulkomailla etsiessään tietoa terveyspalvelujen käytöstä ulkomailla Minkälaisia toiveita, tarpeita ja odotuksia kohderyhmällä on terveyspalvelujen saamista ulkomailla kohtaan ja tiedon saamista näistä asioista kohtaan Mikä muu heitä askarruttaa em. asioissa ja heidän kertomissaan konteksteissa? Em. tutkimuskysymykset laadittiin Yhteyspisteen ja Franticin yhteisessä työpajassa , jonka jälkeen Frantic laati niiden pohjalta kyselyn kysymykset.

7 Kyselyn tulokset

8 Internetin käyttö Kyselyn loppupuolella tarkistimme vielä vastaajien internetin käyttötottumuksia taustoittamaan kuinka paljon vastaajat normaalisti käyttivät erilaisia internetsivustoja tiedon etsintään. Kysymykseen, Miten usein selailet nettiä tai etsit internetistä tietoa? Oli vastannut 6 vastaajaa 93:sta vastanneet Viikottain ja loput päivittäin. Laitteet, joilla nettiä selailtiin olivat suosituimmuusjärjestyksessä pöytäkoneella tai läppärillä 62 vastaajaa puhelimella 54 vastaajaa tabletilla 31 vastaajaa

9 Oletko käynyt Hoitopaikanvalinta.fi -sivustolla? Kaikista 93:sta vastaajasta Hoitopaikanvalinta.fi-sivustolla kertoi käyneensä 14 vastaajaa

10 Mitä tietoa kävit etsimässä sivuilta? 1 3 On mahdollista etä osa näistä 14:sta, esimerkiksi seuraavat kuusi kommentin jättänyttä vastaajaa oli käynyt sivustolla kyselyn (tai matkamessujen) vuoksi Lähinnä tutustumassa: mistä asioista tietoa on tarjolla, mihin kysymyksiin sivulta on löydettävissä vastauksia jne. Lähinnä uteliaana tsekkasin, mitä sivustolla on. Yleisesti katsoin mitä on yleiskuvaa katsomassa, mitkä palvelut on nähtävillä ko. Sivuilla Kävin tämän kyselyn pohjalta. En ollut kuullut aiemmin. En etsinyt mitään tietoa, mutta huomasin sieltä löytyvän hyviä tietoja. Kiitos.

11 Mitä tietoa kävit etsimässä sivuilta? 2 3 Seuraavat 3 vastaajaa olivat käyneet sivustolla mahdollisesti etsimässä tietoa tiedon tarpeessa ollessaan: Etsin tietoa ulkomailla tapahtuvan hoidon korvauksista ja mahdollisuuksista. Labrat. Silmäklinikkaa... Katsomassa yleisesti, koska ohjaan asiakkaitani myös tälle sivustolle

12 Mitä tietoa kävit etsimässä sivuilta? 3 3 Myös osa niistäkin, jotka eivät olleet käyneet sivustolla kommentoivat kysymystä En ole kuullutkaan sivustosta! x 3 Sivustoa on mainostettu tosi huonosti kansalaisille

13 Terveyspalvelujen käyttö Suurin osa vastaajista (lähes puolet) arvioi käyttävänsä terveyspalveluja normaalisti noin kerran puolessa vuodessa 45 vastaajaa Noin neljäsosa arvioi käyttävänsä terveyspalveluja noin kerran kahdessa kuukaudessa Kahdeksantoista 93:sta vastaajasta käytti terveyspalveluja noin kerran vuodessa 20 vastaajaa 18 vastaajaa Kerran kuussa terveyspalveluja käytti 6 vastaajaa Edellämainittuja harvemmin palveluja käytti 2 vastaajaa ja useammin 2 vastaajaa

14 Ulkomailla käynti Suurin osa vastaajista (yli 75 % kaikista) arvioi käyvänsä ulkomailla noin kerran tai 2 vuodessa 73 vastaajaa Ulkomailla noin 3-6 kertaa vuodessa kävi 7 vastaajaa Ulkomailla kerran kuukaudessa kävi 9 vastaajaa Kerran viikossa ulkomailla kävi 1 vastaajaa Kokoaikaisesti ulkomailla asui 1 vastaaja Ulkomailla osan vuodesta asujia mukana oli 4 vastaajaa Ulkomailla kävi harvemmin kuin kerran vuodessa 4 vastaajaa Vain yksi vastaajista ei käynyt ulkomailla koskaan.

15 Terveyspalvelujen käyttö muissa EU-maissa Kysyimme myös, oliko vastaaja tai hänen läheisensä koskaan käyttänyt terveyspalveluja muualla EU-maissa, kuin Suomessa? 39 vastaajaa kertoi, että ei ollut koskaan käyttänyt terveyspalveluja ulkomailla 34 vastaajaa kertoi, että hän itse tai hänen läheisensä oli käyttänyt terveyspalveluja ulkomailla 20 vastaajaa ei vastannut kysymykseen

16 Tiedon tarvitseminen oman tai läheisen sairauden hoitamiseksi ulkomailla Lisäksi kysyimme olivatko vastaajat olleet tilanteessa, jossa he olisivat tarvinneet tai etsineet tietoa oman tai läheisen sairauden hoitamiseksi ulkomailla. Tällaisessa tilanteessa oli ollut 37 vastaajaa 93:sta. 57 vastaajaa kertoi, ettei ollut koskaan tarvinnut tällaista tietoa.

17 Miten hyvin vastaaja arvioi tietävänsä terveydenhuollosta ulkomailla? Huonosti Erittäin hyvin (Numeerinen arvo ei näkynyt vastaajille)

18 Miten hyvin vastaaja arvioi tietävänsä terveydenhuollosta ulkomailla? Arvioissa omasta tietoudesta terveyspalvelujen käytön suhteen oli suuria vaihteluja huonosta (arvo 0) erittäin hyvään (arvo 100). huono melko huono (arvo 0 20) 21 vastaajaa melko huono jokseenkin huono (20 40) 27 vastaajaa keskimääräiset tiedot (arvo 40 60) 12 vastaajaa melko hyvä hyvä (arvo 60 80) 15 vastaajaa hyvä erittäin hyvä (arvo ) 7 vastaajaa Kysymykseen jätti vastaamatta 11 vastaajaa

19 Miten hyvin arvioi tietävänsä terveydenhuollosta ulkomailla? Tietonsa melko hyvistä erittäin hyvään (arvo ) arvioivat useimmiten ne vastaajat, jotka olivat joskus aiemmin asuneet väliaikaisesti ulkomailla tai suunnitelleet sitä (esim. työkomennus, opiskeluvaihto tai työharjoittelu) Lisäksi vuotiaiden ikäryhmässä vastaajat arvioivat tietonsa enimmäkseen melko hyviksi tai hyviksi. Kaikkien vastausten keskiarvo jäi alle keskiverron (arvo 50) (ka. 40).

20 Miten voit suomalaisena käyttää terveyspalveluja muualla EU- ja ETA-maissa tai Sveitsissä, ja miten sinun tulee toimia terveyspalvelujen saamiseksi? Jos et tiedä oikeaa vastausta, kirjoita miten olettaisit asian olevan?

21 Vastaajien perustiedot terveyspalvelujen käytöstä ulkomailla Pyysimme vastaajia myös avaamaan omin sanoin, miten he joko tietäisivät tai olettaisivat voivansa käyttää terveydenhoitopalveluja muualla EU-ssa, ETA-maissa tai Sveitsissä. Noin puolella vastaajista oli siis jonkinlaista mutu-tuntumaa palvelujen käytöstä. Osa vastaajista oli kuitenkin Eurooppalaisen sairaanhoitokortin ja palvelujen käytöstä joltain osin hyvinkin epävarma. Eikä asioiden laita ollut kaikille mitenkään selvä.

22 Matkavakuutus hoitaa Matkavakuutukseen terveyspalvelujen järjestämisessä luotti viisi vastaajaa 93:sta En osaa sanoa [miten voin suomalaisena käyttää terveyspalveluja ulkomailla], sillä itse olen huolehtinut vakuutuksessani,että saan hoitoa, vaikka se ei muuten onnistuisikaan. Ymmärtääkseni EU- ja ETA-maksaa sekä Sveitsissä on oikeutettu samaan hoitoon samalla hinnalla kuin paikalliset. Matka- ja sairausvakuutuksen turvin hyvin En tiedä, mutta luultavasti matkavakuutus korvaisi joitain terveyspalveluja ja vakuutuskortti tulisi olla matkassa matkustaessa. EU sairausvakuutuskortilla paikalliseen hoitopaikkaan. Matkavakuutuksen kortilla myös yksityisklinikoille.

23 Eurooppalaisella sairaanhoitokortilla vastaajaa 93:sta tiesi Eurooppalaisen sairaanhoitokortin kuuluvan asiaan. Kiinnostavaa huomioitavaa ovat myös vastaajien EHIC-kortista käyttämät eri nimitykset (ks. vastaukset alla ja seuraavilla sivuilla) Eurooppalaisella sairaanhoitokortilla pääsee hoitoon Näytetään EU-sairaanhoitokorttia? Varmaan yksityiselle voi mennä kuka vaan. Eurooppalainen sairasvakuutuskortti tai todistus matkavakuutuksesta mukaan ja sitten saa samoja palveluita kuin paikallisetkin Eurooppalainen sairasvakuutuskortti täytyy olla mukana. Ensiapuun pääsee, mutta erikoislääkärille tuskin. Samalla hinnalla kuin paikalliset? Pitää olla eurooppalainen sairaanhoitokortti.

24 Muita ehdotuksia Myös muita neuvoja annettiin Pitänee osata ymmärrettävää kieltä ja olla napakka pyytämään palveluita. Eihän edes Suomessa vieraalla paikkakunnalla olla välttämättä halukkaita ottamaan sairasta vastaan. Rahalla saa palveluja. Kaikkea ei Kela korvaa, eikä vakuutuskaan. Ymmärtääkseni työtä varten pitäisi olla vakuutus valittuna ja maksut maksettuna jotta palveluja saa pitkäaikaisesti

25 Tilanteet, joissa kohderyhmä pohtii terveydenhuoltoa ulkomailla

26 Tilanteet Olen pohtinut aihetta suunnitellessani lomaa ulkomaille 42 vastaajaa Olen pohtinut aihetta ihan yleisesti 29 vastaajaa Olen pohtinut aihetta suunnitellessani väliaikasta oleskelua ulkomailla (esim. työkomennus, opiskeluvaihto, tai työharjoittelu) 12 vastaajaa Olen pohtinut aihetta suunnitellessani muuttoa, tai pidempää oleskelua ulkomailla 9 vastaajaa En ole koskaan pohtinut aihetta 7 vastaajaa

27 Mistä tietoa etsitään Terveyskeskuksesta tai lääkäriltä 5 vastaajaa Kelasta 23 vastaajaa muilta viranomaisilta tai asiantuntijoilta 26 vastaajaa Internetin keskustelupalstoilta 24 vastaajaa Ei mistään 24 vastaajaa

28 Mistä tietoa etsitään Monivalintana annettujen vaihtoehtojen lisäksi vastaajat ilmoittivat hakeneensa tietoa myös Netistä x 8 Google x 2 Vakuutusyhtiöstä tai vakuutusyhtiön sivuilta x 7 Matkatoimistosta, ja matkatoimistojen sivuilta, kohdemaahan liittyvistä kuvauksista x 2 Kansainvälisen 'kela-kortin' tiedot x 1 Alan julkaisuista ja luotettavina pitämistäni lehdistä x 1 Apteekista (lääkeasioissa) x 1 Kohdemaasta x 3 hotellin vastaanoton henkilökunta neuvoi mihin mennä mieheni firman sihteeri huolehti ulkomaisista työntekijöistä ja ohjasi eteenpäin

29 Mistä tietoa löydettiin / saatiin 1 5 Vastaajat ilmoittivat saaneensa tietoa ja vastauksia kysymyksiinsä Internetistä x 17 Kelasta x 14 Kelan sivuilta Kävin kelassa Kelaan soittamalla Kelan kansainvälisen sairaanhoidon palveluista Vakuutusyhtiöstä tai Vakuutusyhtiön sivuilta x 12 Ystäviltä x 3 Sopivilta facebook- sivuilta ja facebook-ryhmistä x 3 Fb ja muut alustat, joissa potilaat [kertovat, että] ovat tilanneet lääkkeitä ulkomailta

30 Oliko jotain tietoa, jota ei löytynyt tai jonka löytäminen oli hankalaa 1 3 En oikein saanut selvää, miten tulisi toimia jos loukkaantuisi. Käytännön info ennakkoluvan saamisesta / hakemisesta, ja se kuinka silloin hoidetaan matka- ja majoituskulut ym. Vastaaja oli aiemmin eritellyt kysymykseksi, josta halusi tietoa: Kuinka voin hakeutua erikoissairaanhoitoon ulkomaille, ja miten monimutkainen prosessi on (ennakkoluvan saaminen, hoitosuunnitelma), ja ovatko lääkärit Suomessa halukkaita lähettämään potilaita hoitoon toiseen EU-maahan. Hän oli lähtenyt etsimään tietoa Kelasta & muilta viranomaisilta & asiantuntijoilta. Tarkan maakohtaisen tiedon löytäminen voi olla hankalaa. Vastaajaa askarruttanut kysymys: Saatavilla olevien terveyspalvelujen saatavuus/vakuutuksen kattavuus: mistä hoitoa pitäisi tarvittaessa hakea? Hän oli lähtenyt etsimään tietoa Kelasta & muilta viranomaisilta & asiantuntijoilta. Ylipäätään julkinen versus yksityinen Vastaajaa erityisesti askarruttanut kysymys: Jos tarvitsen akuuttia apua, vaikkapa astmaani liittyen, mistä sitä hakisin. Miten mahdollinen kielimuuri vaikeassa tilanteessa? Vastaaja oli lähtenyt etsimään tietoa netin keskustelupalstoilta.

31 Oliko jotain tietoa, jota ei löytynyt tai jonka löytäminen oli hankalaa 2 3 Ylipäänsä oli vaikea löytää tietoa siitä, mitä hoitoa voi saada ja miten mahdollinen laskutus toimii. Vastaaja oli aiemmin eritellyt kysymykseksi, josta halusi tietoa: Miten lääkärissä käynnit maksetaan, millaista hoitoa kohdemaassa saa Hän oli lähtenyt etsimään tietoa netistä matkatoimistojen sivuilta, kohdemaahan liittyvistä kuvauksista) Mitkä ovat vaihtoehdot terveydenhuollossa; mitä matkavakuutus korvaa ja millainen vakuutus suomalaisen kannattaa ottaa terveydenhuoltoa varten Vastaajaa askarruttanut kysymys: Miten oma ja lapsen terveydenhuolto toimii ulkomaan työkomenuksen aikana? Hän ei ollut aktiivisesti etsinyt tietoa. Lääkeaineiden tunnistaminen on aina yhtä hankalaa. Vastaajaa askarruttanut kysymys: Tarvitsenko lääkkeilleni jonkin todistuksen? Vastaaja oli lähtenyt etsimään tietoa apteekista, keskustelupalstoilta ja Facebookista.

32 Oliko jotain tietoa, jota ei löytynyt tai jonka löytäminen oli hankalaa 3 3 Viron kustannusten jakautumisen perusteet, olen ollut silmäleikkauksissa. Vastaajaa askarruttanut kysymys: Kustannuksia ja KELAn mahdollista osallisuutta kustannuksiin. Vastaaja oli lähtenyt etsimään Tietoa viranomaisilta ja asiantuntijoilta. Paljon! Konkreettinen ohjeistus puuttuu tai on sekavaa Vastaajaa askarruttanut kysymys: Hinta. Saatavuus. Vakuutus. Mitä vakuutus korvaa? Vastaaja oli lähtenyt etsimään tietoa vakuutusyhtiön sivuilta, ja kansainvälisen 'kela-kortin' tiedoista

33 Netti on hyvä Kaikista 93:sta vastaajasta 52 ehdotti tietoa saatavan internetistä. Vastaajista kolme painotti erikseen myös, että tietojen tulisi löytyä helposti Googlen kautta Internetistä hakisin tietoa ensimmäisenä. Hyvät hakusanat internetsivuilla maittain ja kaupungeittain. pitäisi olla helposti löydettävissä googlen avulla

34 Oma sivusto näille asioille Seitsemän (7) vastaajaa 52:sta ehdotti tiedon tarjoamista internetissä nimenomaan omalla, näihin asioihin keskittyneellä sivustollaan Jokin oma infosivu nettiin terveyspalvelujen käytöstä tulisi olla kattavat internetsivut suomalaisille matkaajille ja tilapäisille muuttajille, joissa maakohtaisesti eriteltäisiin mitä terveyspalveluja käyttää ja miltä palveluntarjoajilta. Kootusti yhdeltä verkkosivulta selkeällä suomella. Suomenkielisiltä verkkosivuilta. Yksiltä nettisivuilta olisi kiva saada, jotka ovat selkeät. helposti yhdeltä verkkosivulta

35 Kelan sivujen yhteyteen Yksitoista (11) vastaajaa 52:sta ehdotti tiedon tarjoamista Kelan sivujen yhteydessä. Kela.fi Kelan ylläpitämä sivu voisi olla luonteva sijainti. Tarvittaessa sieltä voisi olla linkkejä eri maita koskeville sivuille. Siis yksi sivu, johon pääsee useita eri reittejä ja joka linkittää rokotussuosituksiin ja muihin matkustamisen kannalta oleellisiin tietolähteisiin. Olisi hyvä, jos olisi yksi EU:n yhteinen tai Kelan oma sivusto, josta löytyisi tiedot ja kartat terveyskeskuksista ja siitä miten toimitaan. Jos kyseessä on maa, jossa ei puhuta englantia, ainakin engl. kielinen sivusto pitäisi olla.

36 Kelalta muutenkin Näiden lisäksi 8 vastaajaa yhdisti asian ensisijaisesti Kelaan ja haluaisi sen löytää sieltä Ensisijaisesti Kelasta Kelan painettu esite Kelassa olisi hyvä olla puhelinnumero, josta voisi saada lisää tietoa asiaa koskien.

37 Asiakkaiden ehdotuksia, miten he haluavat tietoa saada Toki somessa voi tietoa jakaa myös, koska ei näitä asioita tule ajateltua edes ennen pitkää lomaa, joten olisi hyvä mainonnalla tai/ja artikkelilla kertoa vaihtoehdoista. Artikkelien lisäksi selkeät tietopaketit olisi kiva. hakukonehaulla olisi tärkeää löytyä helposti.. Olisi kiva jos aiheesta olisi vaikka lehtinen, joka selventäisi millaisiin palveluihin on oikeutettu ulkomailla. [Esitteitä toivoi 4 vastaajaa] kattavasti tietoa yhdestä paikasta ja mielellään vielä yhteystiedot, josta kysyä lisää aiheesta, mikäli en löydä sivulta vastausta. Konkretiaa: toimi näin listoja. Käytännön tapausesimerkkejä [Palvelujen] Hinnat, laatu ym. vertailutieto Täsmätietoa jo kotimaassa

38 frantic.com Ota yhteyttä Vieraile Porkkalankatu 20 A Helsinki