SIRUKORTIN KÄYTTÖTAVAN KOKEILUPROJEKTI

Transkriptio

1 SIRUKORTIN KÄYTTÖTAVAN KOKEILUPROJEKTI LOPPURAPORTTI

2 2 1 ALKUSANAT Sirukortit ja sirumaksupäätteet tulevat laajasti käyttöön Euroopassa lähivuosien aikana. Uusi korttityyppi muuttaa teknisten ratkaisujen lisäksi itse maksutapahtumaa kaikkialla, missä kortteja käytetään. Maksutapahtuman joustavuus ja nopeus on erityisen haasteellista kassalinjastoissa toimivissa päivittäistavarakaupoissa. Tämän kokeiluprojektin tehtävänä oli hankkia kokemuksia ja tuottaa tietoa nopean, luotettavan ja helpon maksamisen toteutumiseksi. Lyhyt tiivistelmä löytyy raportin lopusta. Sirukortin käyttötapakokeiluprojektin asetti Kaupan Keskusliiton (Suomen Kaupan Liitto) maksuvälinetoimikunta. Projektin kustannuksista vastasivat henkilötyön osalta projektin taustayhteisöt kukin itsenäisesti. Tarvitun laitteiston sertifiointi, asennus ja ylläpitokustannuksista vastasi Luottokunta. Projektin kenttätyö käynnistyi kesäkuussa 2004, ja se saatettiin päätökseen pääosin kesällä Projektiryhmän työhön osallistuivat Pasi Hyyryläinen (Suomen Osuuskauppojen Keskuskunta), Ismo Päivölä (Luottokunta), Jukka-Pekka Rautiainen (Kesko Oyj), Tuula Taponen (Kesko Oyj), Sami Tuomainen (Tradeka Oy), Ilkka Wentus (Suomen Osuuskauppojen Keskuskunta) ja Matti Räisänen (Suomen Kaupan Liitto). Projektin aikana keskusteltiin lukuisten alan asiantuntijoiden kanssa sirukorttimaksamisen kysymyksistä. Projektiryhmä kiittää kaikkia heidän panoksestaan projektin toteutuksessa. Helsingissä toukokuussa 2006 Suomen Kaupan Liitto

3 3 SISÄLLYSLUETTELO: ALKUSANAT Johdanto Projektin taustaa Projektin tavoitteet Rajaukset Projektin lähtökohdat Muutos maksamisprosessissa Muutokset maksupäätejärjestelmiin Muutokset kaupan kassaympäristöön Sirukortit Suomessa Kokeiluprojektin esittely Vaiheistus ja toteutetut toimenpiteet Projektiorganisaatio Projektikohteen esittely Kauppa Kaupan myynti- ja maksupäätesovellus Sirumaksupääte Maksukorttiaineistot Sirukortin toteutusprojektin kustannukset Sirukortin käyttötavan kokeiluprojektin tulokset Yleistä Sirukortti-infrastruktuurin tekninen toimintavarmuus kokeiluprojektissa Kaupan järjestelmässä havaitut virheet Ohjelmistojen ja päätelaitteiden sertifiointi Sanomaliikenteessä havaitut virheet Pankkien ja Luottokunnan järjestelmissä havaitut virheet Varmennuspalvelussa havaitut virheet Havainnot Trintech Smart sirumaksupäätteestä Havainnot liikkeelle lasketuissa sirukorteissa Maksutapojen kestoajat kokeiluprojektissa Kokeiluprojektissa mitatut maksuajat Havaintoja sirukorttimaksamisprosessista Sirukortin syöttö maksupäätteeseen Tunnusluvun (PIN) käyttö Maksutapahtuman päättyminen Poikkeustilanteet Asiakkailta saatu palaute Kassahenkilöiltä saatu palaute Sirukortti-infrastruktuurin kustannuselementit kaupalle Projektin aikainen viestintä Viestintämateriaali Johtopäätöksiä Sirukortin käyttöön liittyvät maksamista hidastavat tekijät Ensimmäiset sirukortin käyttökerrat kaupassa Useamman käyttökerran jälkeiset kokemukset Muita aikaa vieviä virhetilanteita kassalla Kassaympäristön vaikutus joustavaan rahastustyöskentelyyn Sirumaksupäätteen sijainti kassapöydässä... 25

4 7.3 Erillismaksupäätteitä käyttävät kaupat Vastuunjako väärinkäyttötapauksissa Kehitysehdotuksia ja suosituksia jatkotoimenpiteistä Pankit ja muut korttien liikkeellelaskijat Maksupäätejärjestelmäkuvaus ja päätelaitteiden sertifiointi Järjestelmäinfrastruktuurin kehitys Kaupan järjestelmät Pankkien sanomakäsittelyt YHTEENVETO

5 5 2 JOHDANTO 2.1 Projektin taustaa Kansainväliset korttiyhtiöt Europay, MasterCard ja Visa loivat kansainvälisen sirukorttimaksamiseen soveltuvan EMV-standardin, jolla pyritään kasvavien luottotappioiden ehkäisemiseen. Nykyisissä pankki- ja luottokorteissa kortin tieto on talletettu kortin magneettijuovalle, jonka talletuskapasiteetti on hyvin rajallinen. Magneettijuovalta on helppo kopioida tietoja, jolloin väärinkäyttö mahdollistuu. Sirukortteihin ja sirumaksupäätteisiin siirtymiselle asetettiin määräajat. Pankit sopivat Euroopan osalta siirtymiselle takarajaksi , jota on myöhemmin maakohtaisesti tarkennettu. EMV-infrastruktuurin rakentamisesta Suomessa vastasi Luottokunta. Hankkeeseen kuului useita kaupan, pankkien ja Luottokunnan yhteisiä työryhmiä. Käyttöpistetyöryhmä ryhtyi tähän kokeiluprojektiin, koska haluttiin yhdessä varmistaa eri osatekijöiden toimivuus läpi koko prosessin. Kokeiluprojektin käynnistyminen viivästyi sirukorttiin liittyvien infrastruktuurimuutosten odotettua suuremmasta työmäärästä pankkien ja Luottokunnan järjestelmissä sekä sertifioinnin organisoinnissa. Kokeiluprojekti pääsi etenemään, kun Suomen Pankkiyhdistys (SPY) julkaisi uuden pankkien maksupäätejärjestelmäkuvauksen (MPJ2001) versio 2.1. Tämän jälkeen joulukuussa 2003 otettiin pankkien sanomavälityksessä tuotantoon tarvittavat maksupäätetapahtumaja varmennussanomamuutokset (mm. uudet BIN- ja AID-taulut). Luottokunta vastasi järjestelmän EMV-sertifioinnin toteuttamisesta Suomessa ja kokeiluprojektissa käytettävä kaupan järjestelmä saatiin sertifioitua Sirukortin käyttötavan kokeiluprojekti käynnistettiin ja se koski EMV-sirukortin käyttöä päivittäistavarakaupassa. 2.2 Projektin tavoitteet Sirukorttien käsittely ja vastaanottaminen kassalla tulee olla kaupasta ja maksupäätteistä riippumatta yhtenäistä, läpimenoajaltaan nopeaa sekä luotettavaa että helppoa. Edellytetään myös, että korttimaksaminen on kaupalle käteismaksamista kustannustehokkaampaa. Tavoitteiksi kirjattiin seuraavat asiat: Selvittää EMV:n aiheuttamat tekniset ja toiminnalliset muutosvaatimukset Selvittää EMV-infrastruktuurin toimintavarmuus ja eri osapuolten yhteistoiminta EMV-infran toimintavarmuuden toteaminen maksutapahtuman nopeuden mittaaminen tarkemman tiedon tuottaminen EMV-määritysten toiminnasta suositusten aikaansaaminen kaupalle kortinlukulaitteen sijoitukselle erityyppisissä kassapöydissä

6 6 2.3 Rajaukset tiedon tuottaminen erityyppisistä lukulaitteista ja niiden käytettävyydestä Tuottaa tarvittavaa tietoa ja suosituksia yleisen koulutusmateriaalin laatimista varten Tiedottaa sidosryhmille tuloksista projektin aikana. Yhtenä kokeiluprojektin tärkeänä tavoitteena oli yhteisen toimintatavan luominen kaikille kassalinjastoin toimiville myymälöille, joissa rahastustekninen vaatimustaso on kaikkein korkein. Maksutapahtuman tulee olla aina samanlainen, nopea, helppo ja turvallinen. Kokeiluprojektin kohteena oli EMV-sirukortin käytön kokeilu päivittäistavarakaupassa integroidulla kassajärjestelmällä. Kokeiluprojektin aikana käytössä oli vain online debit-kortit (Electron). Pankkien ja Luottokunnan uusia monisovelluskorttituotteita ei testattu pilotoinnin yhteydessä.

7 7 3 PROJEKTIN LÄHTÖKOHDAT 3.1 Muutos maksamisprosessissa Projektin lähtökohtana oli maksukortti-infrastruktuurissa tapahtuva muutos. Nykykäytännöllä kassahenkilö lukee asiakkaan kortin magneettijuovan maksupäätteellä ja ojentaa kaksoiskuitin asiakkaan hyväksyttäväksi. Asiakas hyväksyy ostokset allekirjoittamalla kaksoiskuitin. Sirukortilla maksettaessa toimintatapa kaupan kassalla muuttuu ja kortinhaltija käsittelee maksukorttia itse. Kassahenkilö/maksupääte pyytää asiakasta syöttämään sirukortin kortinlukijaan. Asiakas syöttää sirukortin kortinlukijaan. Pääte näyttää kortin syöttämisen jälkeen maksun loppusumman, jonka asiakas hyväksyy näppäilemällä tunnuslukunsa (PIN) ja painamalla Enter-näppäintä sirumaksupäätteessä. Maksamisprosessi etenee pääpiirteittäin seuraavasti: Ostosten rekisteröinnin jälkeen sirumaksupäätteen näyttöön tulee teksti: Syötä kortti Asiakas syöttää sirukortin sirumaksupäätteeseen Maksupääte tunnistaa kortin: Odota Visa Electron Päätelaitteeseen tulee kassahenkilön kortin hyväksymisen jälkeen viesti: Syötä PIN Visa Electron Eur. XX.YY Kun PIN on syötetty oikein, niin näytölle tulee teksti: PIN OK Kassahenkilö antaa kuitin asiakkaalle Asiakas ottaa kortin pois sirumaksupäätteestä Jos sirukortti ei toimi, niin kassalla toimitaan normaalisti mg-juovan ja allekirjoituksen kanssa. Asiakkaalla ja kassahenkilöllä on mahdollisuus keskeyttää maksutapahtuma kortin syöttämisen ja maksutapahtuman lopettamisen välillä. Tapahtuma keskeytyy, jos asiakas painaa Peruutus-näppäintä (punainen näppäin) tai ottaa kortin liian aikaisin pois kortinlukijalaitteesta. 3.2 Muutokset maksupäätejärjestelmiin EMV-infrastruktuuri vaatii muutoksia myös kaupan maksupäätejärjestelmiin. Vuodesta 2006 alkaen käyttöön otettavien uusien järjestelmien on oltava EMVmääritysten mukaisesti sertifioituja. Voimassa olevat ohjeet voi tarkastaa Luottokunnan verkkosivuilta. Sertifiointi koskee sirukortinlukijaa, tunnuslukunäppäimistöä (PIN-pad) ja

8 8 maksupääteohjelmistoa. Sertifioinnilla varmistetaan, että maksupääte pystyy toteuttamaan sirumaksutapahtuman eri vaiheet oikein ja oikeassa järjestyksessä. Maksupäätejärjestelmille tarkoitetut sertifiointitestit tehdään kahdessa vaiheessa. Sirumaksupäätteiden kansainvälisen sertifioinnin hoitaa EMVCo:n valtuuttama laboratorio. EMVCo vastaa EMV-määrityksen hallinnoinnista ja kehityksestä korttiyhteisöjen puolesta. Maksupäätesovellusten kansallisen toimintaosuuden sertifioijana toimii Luottokunta, joka vastaa MasterCardin, Visan sekä SPY:n määritysten mukaisen toiminnallisuuden sertifioinnista. Maksupäätteiden ja sirukortinlukijoiden hyväksynnät ja sertifioinnit ovat laitevalmistajan ja -toimittajan vastuulla. Laitevalmistajat ja -toimittajat saavat lisätietoja sertifioinnista Luottokunnan verkkosivuilta ja Luottokunnan sertifiointiyksiköstä. 3.3 Muutokset kaupan kassaympäristöön Sirumaksupäätteiden sijoittelu ja sähkön syöttö vaikuttavat kassaympäristöön. Kaupan kassaympäristöön tulee asennettaviksi asiakkaan käyttöön EMV-sertifioidut maksupäätteet, jotka koostuvat tunnuslukunäppäimistöstä (PIN-pad) kortinlukijasta näytöstä Kassapöytään voidaan myös joutua asentamaan erillinen jalusta, jonka avulla asiakas pystyy kääntämään päätelaitetta itselleen sopivaan asentoon. 3.4 Sirukortit Suomessa Korttien liikkeellelaskijat vastaavat maksukorttimuutoksista. Käyttötavan kokeiluprojektin alkaessa kotimaassa liikkeelle laskettuja sirukortteja olivat Nordean, OKO:n ja Sampo Pankin liikkeelle laskemat Visa Electron kortit. Kesäkuussa 2004 oli Visa Electron kortteja kokonaisuudessaan 1,3 miljoonaa, joista sirullisia noin kpl. Koska kokeiluprojektissa käytettiin Suomessa liikkeelle laskettuja Visa Electron - yksisovelluskortteja, ei asiakkaan tarvinnut tehdä sovellusvalintaa pankki- ja luottokorttimaksamisen välillä.

9 9 4 KOKEILUPROJEKTIN ESITTELY 4.1 Vaiheistus ja toteutetut toimenpiteet Käyttötavan kokeiluprojekti käynnistyi kesäkuussa Projektin toteutus jaettiin kolmeen eri vaiheeseen (Kuva 1.). Ensimmäisessä vaiheessa kauppa toimi sirumaksupäätekäsittelyn osalta teknisenä testausympäristönä, jossa ohjatusti järjestelmävastaavan paikalla ollessa tehtiin ostotapahtumia eri pankkien korteilla. Teknisessä pilotissa testattiin kaikki Suomessa kesäkuussa 2004 Suomessa liikkeelle lasketut Visa Electron-korttityypit (Nordea, OKO, Sampo) sekä suoritettiin Visan end-to-end testi. Toiseen vaiheeseen siirtyminen edellytti, että teknisessä pilotissa havaitut virhehavainnot pankin ja kaupan järjestelmässä korjattiin. Toinen vaihe laajensi sirukorttimaksamisen 80 henkilön pilot-ryhmän käyttöön. Tähän osallistujamäärältään rajattuun käyttövaiheeseen valittiin korttimaksamisen ja konseptikehityksen asiantuntijoita kaupan ryhmien, pankkien ja korttien liikkeellelaskijoiden piiristä.. Toisen vaiheen toteutuksessa oli tauko , koska pilottikaupan pankkiyhteys vaihtui. Toinen vaihe jatkui vielä kahden viikon ajan tällä rajatulla käyttäjäryhmällä, minkä jälkeen kaupan kaikilla asiakkailla oli mahdollisuus käyttää sirumaksupäätettä, jos he maksoivat ostoksensa sirullisella Visa electron kortilla. Kassahenkilöt opastivat asiakkaita maksamismenettelyssä. Kolmas vaihe käynnistyi Suomen Kaupan Liiton sirukorttimaksamisen tiedotustilaisuudella. Käyttötavan kokeiluprojekti päättyi EMV-PROJEKTIN KOKONAISKESTO Tekninen PILOT Rajattu PILOT n. 80 hlöä VERSIOVAIHTO OKO-TESTI TUOTANTO vain 80 hlöä JULKINEN PILOT EMV-PILOTOINTI JOULUTAUKO EMV-PILOTOINTI VK 24 VK 32 VK 49 VK VK Kuva 1: EMV-kokeiluprojektin vaiheistus

10 Projektiorganisaatio Projektin asettajana oli Kaupan Keskusliiton (Suomen kaupan Liiton) maksuvälinetoimikunta. Projektiryhmänä toimi käyttöpisteryhmä, jonka työhön osallistuivat Pasi Hyyryläinen (SOK), Ismo Päivölä (Luottokunta), Jukka-Pekka Rautiainen (Kesko), Matti Räisänen (KKL/SK), Tuula Taponen (Kesko), Sami Tuomainen (Tradeka) ja Ilkka Wentus (SOK). 4.3 Projektikohteen esittely Kauppa Kokeiluprojektin kauppana toimi K-supermarket Arabia osoitteessa Hämeentie 111. Kauppiaana on Sami Sivonen Kaupan myynti- ja maksupäätesovellus Kaupassa oli Fujitsu Services Oy:n toimittama, Ruokakesko Oy:n käyttämä pckassapohjainen K90NT-myymäläjärjestelmä. Järjestelmä koostui ISS90 järjestelmän sovellusohjelmistosta laajennettuna sirukorttimaksamisen ominaisuuksilla ja ISS90 järjestelmän varusohjelmista. Toiminnallinen muutos suunniteltiin kokeiluprojektia varten. Myyntisovellukseen tehtiin laajennus, joka mahdollisti sirukorttimaksamisen. Muutokset tehtiin kaupan kassajärjestelmän maksamistoiminnallisuuteen ja se koski vain ohjelmisto-osaa, joka käsittelee maksukorttitapahtumia. Jo kokeiluprojektin alkuvaiheessa tiedostettiin, että projektista saadut palautteet saattavat aiheuttaa myyntisovellukseen muitakin muutosvaatimuksia. Kokeiluprojektissa käytetty Fujitsun ISS90 järjestelmä sertifioitiin Myyntisovelluksen laajennus oli POS EMV -sovellus, joka kommunikoi myyntisovelluksen ja sirumaksupäätteen välillä. Seuraavassa on kuvattu sirukorttimaksamisen käsittely: 1) Kassahenkilö aloittaa maksukorttitapahtuman näppäilemällä KORTTI- näppäintä. 2) Myyntiohjelmisto tarkastaa, onko sirukortti syötetty sirumaksupäätteeseen. Kun sirukortti on lukijassa, käsittelyprosessi käynnistyy. Jos sirukorttia ei syötetä sirumaksupäätteeseen, myyntisovellus odottaa joko maksutavan muuttamista tai magneettijuovakortin lukua kassahenkilön näppäimistöltä. 3) Riippuen edellisen toiminnoista järjestelmä käynnistää joko sirukorttimaksamisprosessin tai magneettijuovankortin käsittelyprosessin. Sirukortin käsittelyprosessi etenee seuraavan sivun kaavion mukaisesti:

11 11 Tapahtuma Kassahenkilön näyttö Asiakkaan näyttö sirumaksupäätteessä Myynti käynnistää kuitin Normaali myyntinäyttö SEURAAVA ASIAKAS Kassahenkilö painaa * Kassahekilö painaa KORTTI - näppäintä Asiakas syöttää sirukortin Sirukorttitapahtuman käsittely alkaa. Sirukortti luetaan ja maksusovellus valitaan. Sirumaksupääte palauttaa kassajärjestelmälle (POS) sirukortin datan. POS tarkistaa kortin ja löytää kortin tiedot (scheme). Kassahenkilö painaa KORTTI - näppäintä. POS asettaa tarvittavat parametrit ja sirukorttitapahtuma etenee. ARQC (varmennus) pyyntö tullut kortilta OLA (online varmennusohjelmaa) kutsutaan OLA vastausviesti saatu OLA tieto lähetetty kortille. Kortti / Sirumaksupääte hyväksyvät tapahtuman. Asiakkaan kuitti tulostetaan. Myyntisovellus odottaa kunnes kortinhaltija ottaa kortin sirumaksupäätteestä. KORTTI TARKISTAN KORTTIA ODOTA TARKISTAN KORTTIA ODOTA TARKISTAN KORTTIA ODOTA TARKISTAN KORTTIA ODOTA ASETA KORTTI [SOVELLUS] ODOTA (Projektissa ei sirumaksupääte käsittele monisovelluskortteja) [SOVELLUS] ODOTA [SOVELLUS] ODOTA [SOVELLUS] ODOTA PIN SYÖTTÖ EUR 1.23 ODOTA SYÖTÄ PIN VARMENNAN ODOTA VARMENNUS XXXXX ODOTA VARMENNUS XXXXX ODOTA VARMENNETTU OTA KORTTI PROSESSOIN, ODOTA PROSESSOIN, ODOTA PROSESSOIN, ODOTA OTA KORTTI Tapahtuma suoritettu TAPAHTUMA VALMIS TAPAHTUMA VALMIS MYYNTI YHTEENSÄ xxx.xx SEURAAVA ASIAKAS

12 12 Toteutuksessa on huomioitu seuraavat määritykset: EMV Specifications. Books Receipt LOG description (changes because of EMV) EMV Maksupäätteen käyttöliittymän suositukset. EMV-projekti / LK EMV Kortinhaltijan päätelaitteen suositukset. EMV-projekti / LK Sovellus ei tue tunnusluvun käyttöä magneettijuovakortilla maksettaessa Sirumaksupääte Ohjelmisto muutosten lisäksi tarvittiin erillinen sirumaksupääte, joka kytkettiin kassatyöasemaan. Kassalinjassa oli kaikkiaan 5 kassaa, joista kahteen pc-kassaan asennettiin EMVsirukorttimaksamisen edellyttämät lisäkomponentit, Trintechin Smart 5000 integroitu siruja magneettijuovakortin lukija sekä tunnuslukunäppäimistö. EMV-päätteenä käytetty Trintech Smart 5000 päätelaite asennettiin kassapöytään asiakkaan puolelle välittömästi kassan kirjoitusalustan jälkeiseen tilaan. Näkyvin muutos nykykäytäntöön nähden on, että sirumaksupääte asennetaan asiakkaan käyttöön. Sirukortilla maksaessaan asiakas syöttää sirukorttinsa sirumaksupäätteeseen maksutapahtuman aikana ja tunnusluku (PIN) toimii asiakkaan tunnisteena. Magneettijuovaiset maksukortit toimivat kuten aiemmin eli kortinhaltija antaa kortin kassahenkilölle ja ostokset hyväksytään allekirjoituksella Maksukorttiaineistot Yhteyskäytännöt kaupasta pankkeihin ovat pankkikohtaisia. Maksukorttiaineistot välitettiin EMV-standardin mukaisessa sanomamuodossa Sampo Pankkiin saakka. Käyttötavan kokeiluprojektissa pidettiin tauko , jonka aikana rakennettiin maksukorttikäsittelysäännöt Osuuspankkia varten. Tauon aikana kaupan maksukorttiaineistot välitettiin OKO-pankkiin pankkiyhdistyksen aiemman sanomakuvauksen mukaisessa muodossa. EMV-sanomakäsittelyt ja yhteyskäytännöt tuotteistettiin ja testattiin yhteistyössä Osuuspankin kanssa. Käyttötavan kokeiluprojekti jatkui Osuuspankin pankkiyhteydellä Pankin järjestelmä käsitteli lähetyserän ja suoritti pankkikorttitapahtumien clearingin sekä asetti luottokorttiaineistot luottokorttiyhtiöittäin noudettavaksi. 4.4 Sirukortin toteutusprojektin kustannukset Tarvitun laitteiston sertifiointi, asennus ja ylläpitokustannuksista vastasi Luottokunta. Projektin kustannuksista vastasivat henkilötyön osalta projektin taustayhteisöt kukin itsenäisesti.

13 13 5 SIRUKORTIN KÄYTTÖTAVAN KOKEILUPROJEKTIN TULOKSET 5.1 Yleistä Projektissa selvitettiin sirukorttimaksamisen infrastruktuuriin liittyviä teknisiä muutosvaatimuksia ja saatiin ensimmäistä kertaa havaintoja sirukortti-infrastruktuurin toimintavarmuudesta maksamisen tuotantoympäristössä Suomessa. Tekniset havainnot ja mittaustulokset käsitellään kappaleessa 4.2 Sirukortti-infrastruktuurin tekninen toimintavarmuus kokeiluprojektissa. Sirukortilla maksettaessa asiakas itse osallistuu maksutapahtumaan nykyistä enemmän, mikä aluksi väistämättä näkyy maksamisen hidastumisena nykykäytäntöön nähden. Projektissa tehdyt mittaustulokset maksamistapahtumien kestoista on esitetty kappaleessa 4.3 Maksutapojen kestoajat kokeiluprojektissa. Lisäksi projektin aikana selvitettiin, millaisia muutoksia sirukorttimaksaminen tuo päivittäistavarakaupan kassatyöskentelyyn. Havainnot maksamisprosessista ja toimintaympäristöstä on kirjattu kappaleeseen 4.4 Havaintoja sirukorttimaksamisprosessista. Käyttötavan kokeiluprojekti tuotti yhteistä viestintämateriaalia yhteistyössä pankkiyhdistyksen viestintätyöryhmän kanssa. Viestintämateriaalista löytyy vastauksia sirukorttimaksamiseen liittyviin kysymyksiin sekä suositukset käytettävistä termeistä. 5.2 Sirukortti-infrastruktuurin tekninen toimintavarmuus kokeiluprojektissa Kaupan järjestelmässä havaitut virheet Kaupan järjestelmässä havaitut virheet liittyivät pankkiin välitettävään maksupääteaineistoon, kassan käynnistykseen, sirukorttiaineiston muodostamiseen sekä varmennuskäsittelyyn. Kaikki virhehavainnot kirjattiin seurantajärjestelmään ja analysoitiin yhteistyössä kaupan, pankin ja järjestelmätoimittajan kanssa. Ohjelmistovirheiksi todetut virheet korjattiin ensin järjestelmätoimittajan kehitysympäristöön, jossa muutokset testattiin. Testauksen jälkeen korjattu ohjelmisto päivitettiin kauppaan. Kassasovelluksesta löydettiin ja korjattiin pilot -käyttöä edeltävässä tuotantotestissä 7 vakavaa ja 2 kiireellistä virhettä. Rajatun pilot ryhmän palautteissa löytyi kolme järjestelmätoimittajalle ohjattua, sovelluksen toimintaan liittyvää virhehavaintoa, jotka liittyivät kanta-asiakaskortin käsittelyyn ja tunnusluvun virheelliseen näppäilyyn. Lisäksi kaupan järjestelmässä havaittiin seuraavat kaupan ja pankin välisten sanomien muodostamiseen liittyvää virheet: Kaupan päästä muodostettu aineisto kaatui siirtovirheeseen. Virhe oli kaupan päässä tapahtuvassa tarkistenumerolaskennassa Pankkiin lähtevän tilityserän kenttä f43 oli väärän mittainen Pankkiin lähtevän tilityserän kentän f47-lisätiedot pituus on väärin Maksunsaajan päätetunnus ei ole yksilöivä kenttä F41 Virheet korjattiin mennessä.

14 Ohjelmistojen ja päätelaitteiden sertifiointi Kaupan maksupääteohjelmistoihin tehtyjen EMV-määritysten mukaisten kehityspiirteiden sertifiointi vie aikaa. Kokeiluprojektissa todettiin, ettei hyväksytty maksupäätesertifiointi sulje pois virheiden mahdollisuutta, sillä sertifioinnin jälkeen järjestelmään tehdään käyttöönottovaiheessa asiakaskohtaista parametrointia Sanomaliikenteessä havaitut virheet Kokeiluprojektin aikana raportoitiin kolme virhettä/puutetta. Avain- ja parametriaineistojen nouto ja päivitys tehtiin manuaalisesti koko pilot-projektin ajan. Järjestelmätoimittaja huolehti uudet korttisarjat sisältävien BIN- ja AID-taulujen ylläpidosta. Tiedot saatiin päivitettyä etähuoltoyhteyspalvelun avulla, mutta aineistojen lataaminen kaupan sirumaksupäätteisiin vaati käynnin paikan päällä. Perusvaatimuksena järjestelmäinfrastruktuurissa on avain- ja parametriaineistojen nouto normaalin pankkiyhteyden aikana. Kaupan järjestelmän tulee hallita korttien avainaineistojen ja parametriaineistojen välitysmekanismit automaattisesti aina sirumaksupäätteeseen saakka. Käyttötavan kokeiluprojektissa tämä työ tehtiin manuaalisesti. Pankilta EMV- muodossa tulevasta palauteaineistosta puuttui kortinantajatunnus. Uusi muoto vastaa muutoin vanhaa, mutta 7-tietue (yhteenveto, jossa on kortinantajan nimi) puuttuu. Tietuetunnukset ovat uudessa palautteessa erilaiset Pankkien ja Luottokunnan järjestelmissä havaitut virheet Kokeiluprojektin aikana pankkien järjestelmistä raportoitiin kaksi virhettä, jotka molemmat liittyivät maksukorttitapahtuma-aineiston vastaanottoon ja välitykseen. Molempien pankkien sekä Sampo Pankin että Osuuspankin järjestelmissä havaittiin virhe, joka liittyi kaupan jäsenliikenumeron käsittelyyn pankin järjestelmässä. Havaitut virheet korjattiin välittömästi. Keskeisin virhe liittyi Luottokunnan jäsenliikenumeron käsittelyyn aineiston vastaanotto-, purku- ja pakkaamisprosessissa. Aineisto muodostamisen jälkeen aineiston jäsenliikenumeron pituus muuttui ja lähti Luottokuntaan vain 6 merkin mittaisena. Lisäksi pankin järjestelmä muutti kaupasta tulleen aineiston maksutapahtumatietueen aina määrätyn pituiseksi. Puutteellisesta jäsenliikenumerosta johtuen kaupan tilitysaineistot jouduttiin käsittelemään manuaalisesti Luottokunnassa. Pisimmillään tilitykset tulivat 25 vuorokautta myöhässä. Asia selvitettiin Luottokunnan ja kaupan kanssa elokuun 2004 aikana. Virheet korjattiin kokeiluprojektin aikana mennessä. Pankki ei ollut myöskään asettanut BIN- ja AID-tauluja kaupan maksupäätejärjestelmän noudettavaksi.

15 Varmennuspalvelussa havaitut virheet Varmennuspalvelussa havaittiin kaksi virhettä: maksupäätteen sirukorttisovellus tulkitsi virheellisesti kassalta tulleen viestin edellisen sirutapahtuman peruutukseksi. Luottokunnan lähettämä varmennuskysely ei mennyt Nordea Ruotsiin asti, vaan jäi Visan tapahtumakäsittelyverkkoon. Molemmat virheet selvitettiin kesäkuun 2004 aikana Havainnot Trintech Smart sirumaksupäätteestä Kokeiluprojektin alussa päätelaitteita ei oltu kiinnitetty kassapöytään. Projektin lopulla päätelaitteen käsittelyn helpottamiseksi kassapöytään asennettiin Space Pole -jalusta, jonka kanssa päätelaitteen käsittely onnistui paremmin. Jalustan käyttö mahdollistaa asiakkaalle päätelaitteen helpomman käsittelyn sekä estää päätelaitetta rikkoutumasta. Jalustaan asennettu päätelaite on liikuteltavissa ylä-ala -suunnassa sekä kierrettävissä sivusuunnassa. Kassajärjestelmään integroitu sirumaksupääte tarvitsee sekä kaapeliyhteyden kassatyöasemaan että oman erillisen virransyötön kassapöydässä Havainnot liikkeelle lasketuissa sirukorteissa Projektissa ei tullut havaintoja virheistä Visa Electron-korteissa. Sirukortilla maksettaessa asiakas valitsee monisovelluskortin käyttötavan. Kokeiluprojektissa käytetty, toukokuussa 2004 sertifioitu, järjestelmä antoi asiakkaalle mahdollisuuden tehdä maksutavan valinnan. Riippumatta siitä valitsiko asiakas pankki- tai luottokorttisovelluksen, käsitteli järjestelmä tapahtumat pankkikorttitapahtumina. Kaikki monisovelluskortilla tehdyt tapahtumat tehtiin pankkien henkilökunnan korteilla. 5.3 Maksutapojen kestoajat kokeiluprojektissa Maksutapojen kestoksi mitattiin kassanhenkilön Välisumma -näppäimen painalluksesta hetkeen, jossa järjestelmän kuittikirjoitin leikkaa asiakkaalle tulostettavan kuitin. Kokeiluprojektissa mitattiin myös aikaa, joka alkaa sirumaksupäätteen kassalaitteelta saamasta signaalista ja päättyy sirukortin käsittelytoimenpiteiden jälkeen siihen, kun laite on valmis ottamaan seuraavan korttitapahtuman prosessoitavaksi. Järjestelmäteknisesti sirukortilla maksaminen ei poikkea tapahtumakestolta muista korttimaksutapahtumista, jos käytössä on vähintään ADSL-tasoinen tietoliikenneyhteys. Mitattuja maksutapoja olivat käteismaksaminen, magneettijuovakortilla tehty korttitapahtuma sekä sirumaksupäätteellä tehty korttitapahtuma. Sirukorttimaksun asiakas hyväksyi syöttämällä PIN-tunnuslukunsa.

16 Kokeiluprojektissa mitatut maksuajat Raportti pohjautuu seuraaviin tapahtumamääriin: Käteismaksaminen kpl magneettijuovakorttitapahtuma 7873 kpl Sirukorttitapahtuma 959 kpl Maksuaikoja mitattiin kokeiluprojektissa ajalla Mittaustulokset on esitetty taulukossa 1. Taulukon vasen pylväs kuvaa kaikkien maksutapahtumien keskiarvon. Oikea pylväs kuvaa keskiarvon 90 %:sta tapahtumista. Se on laskettu poistamalla 5 % otoksen molemmista ääriarvoista, otoksen hitaimmat ja nopeimmat tapahtumat. Tapahtuman keston keskiarvo maksutavoittain 0:00:35 0:00:30 0:00:26 0:00:22 0:00:17 0:00:13 0:00:09 0:00:04 0:00:00 Käteistapahtuma Korttitapahtuma EMV PIN Keskiarvo 0:00:18 0:00:26 0:00:31 Keskiarvo (90%) 0:00:14 0:00:16 0:00:27 Taulukko 1: Kokeiluprojektissa mitatut maksutapojen kestoajat Hitautta sirukortilla maksamiseen tuo uuden toimintatavan opettelu. 5.4 Havaintoja sirukorttimaksamisprosessista Käyttötavan kokeiluprojektin havaintoja tarkasteltiin maksamisprosessin mukaisessa järjestyksessä. Prosessi käynnistyy sirumaksupäätteen kehottaessa asiakasta syöttämään sirukortti sirulukijaan ja päättyy asiakkaan vastaanottaessa ostoskuitin Sirukortin syöttö maksupäätteeseen Maksamisprosessin alkuvaiheessa asiakas näkee ostostensa yhteissumman kassajärjestelmän asiakasnäytöltä. Sirumaksupääte ei ilmoita ostosten summaa vielä siinä vaiheessa, kun se pyytää asiakasta syöttämään kortin. Asiakas aloittaa maksamisen syöttämällä itse sirukorttinsa lukijaan. Tämä vaatii sekä kassahenkilöltä että asiakkaalta uuden toimintatavan omaksumista.

17 17 Jos asiakas käyttää kanta-asiakaskorttia, on se annettava kassahenkilölle käsiteltäväksi ennen maksamisprosessia. Palautteenantajat tiedustelivatkin, milloin kanta-asiakassovellus toteutetaan sirulle. Tämä useiden eri korttien liikuttelu asiakkaan ja kassahenkilön välillä hidastaa prosessia. Asiakkaiden oli vaikea hahmottaa, miten päin sirukortti syötetään sirumaksupäätteeseen. Lisäksi käyttötapauksia analysoitaessa todettiin, että asiakas tai kassahenkilö joutui useassa tapauksessa varmistamaan, onko sirukortti työnnetty sirumaksupäätteessä riittävän syvälle, koska järjestelmä ei tunnistanut sirukorttia. Analysoiduissa projektin 959 sirumaksutapahtumassa keskimääräinen kortin asettamisen opettelu vei aikaa 11 sekuntia sirumaksutapahtumaa kohti. Sirumaksupäätteen tunnistettua kortin näkyvät korttitiedot myös kassahenkilön näytössä. Kassahenkilön tuli tässä vaiheessa painaa KUITTI- näppäintä, jolloin ostosten summa ja tunnusluvun syöttökehote esitettiin sirumaksupäätteen näytöllä asiakkaalle. Prosessin etenemisen kuittaus näppäimistöllä todettiin olevan tarpeeton työvaihe Tunnusluvun (PIN) käyttö Kokeiluprojektin alussa tunnusluvun syöttö jäi monelta asiakkaalta kesken, koska maksupäätteen infoteksti ei erikseen kehottanut painamaan Enter näppäintä tunnusluvun syötön päätteeksi. Näytöllä luki vain "SYÖTÄ PIN". Sirumaksupäätteen infotekstejä muutettiin projektin aikana siten, että Enter -näppäimen käytöstä muistutettiin. Tunnusluvun syöttö päivittäistavarakaupan kassalla on vielä uutta ja käyttö vaatii totuttelua. Ensimmäisillä käyttökerroilla asiakkaat kokivat epävarmuutta syöttäessään tunnuslukua. Kun taas asiakas tottui käyttämään tunnuslukua, ilmeni joissakin tapauksissa, että tunnusluvun syöttö aloitetaan liian aikaisin. Myös tästä syntyi virhetilanne, joka hidasti maksamisprosessia. Hyväksytyn tunnusluvun syötön jälkeen järjestelmä tekee sirukorttitapahtumalle onlinevarmennuksen sirukortin sitä edellyttäessä. Myyntiluvan saatuaan järjestelmä tulostaa kassakuitin ja sirumaksupäätteeseen ilmestyy teksti "OTA KORTTI". Asiakkaan hyväksyessä maksutapahtuman tunnusluvulla, ei henkilöllisyyttä tarvitse tarkistaa Maksutapahtuman päättyminen Ostotapahtuman lopuksi kassahenkilö ojentaa asiakkaalle ostoskuitin. Ostoskuitille tulostuu Veloitus -kenttään Sirukortti luettu -teksti ja Veloitus -tekstin alle PIN syötetty - teksti. Lisäksi kuitille tulostuvat AID- ja TC -koodit. Kokeiluprojektissa havaittiin, että moni kortinhaltija unohti maksukorttinsa sirumaksupäätteeseen maksamisen jälkeen. Sirumaksupäätteessä on äänisignaali, joka viestittää maksupäätteeseen jääneestä kortista. Kassaympäristö on kuitenkin sen verran meluisa, ettei signaali kuulu. Kaikissa kokeiluprojektin tilanteissa, joissa kortti jäi maksupäätteeseen, kassahenkilö ehti informoida asiakasta tästä ennen tämän poistumista kaupasta.