OPTIMOIDUN ASIAKAS- SUHTEEN TIEKARTTA 1. TAVOITA ASIAKKAASI

Transkriptio

1

2 OPTIMOIDUN ASIAKAS- SUHTEEN TIEKARTTA 1. TAVOITA ASIAKKAASI Oma media Verkkosivut FaceBook Linkedin Slideshare Twitter YouTube Sosiaalinen media Ansaittu media Linkkaaminen Jakaminen Artikkelit PR Word of mouth Hakukoneoptimointi Ostettu media AdWords-hakukonemainonta Display-mainonta Kumppanimarkkinointiverkosto Referenssit Case-esimerkit Blogit Remarketing

3 2. SITOUTA ASIAKKAASI Laskeutumissivut Erinomainen sisältö Artikkelit Blogit Tuote-esittelyt Palveluportfolio Videot Webinaarit E-kirjat White paper -dokumentit Sisällön jatkuva päivittäminen HUOMIOI SISÄLTÖ 3. AKTIVOI ASIAKKAASI Yhteydenottolomakkeet Ladattavat sisällöt Keskustelut Kommentit Chat 4. YLLÄPIDÄ ASIAKASSUHDETTA Tiedot CRM:ssä Jälkimarkkinointi Uudelleenmyynti Tiedottaminen Onnistunut asiakaspalvelu verkossa

4 CUSTOMER EXPERIENCE OPTIMIZATION DIGIMARKKINOINTIA ASIAKKAAN EHDOILLA Digitaalinen asiakaskokemus, human to human, mobile search 2015 ja niin edelleen verkko vilisee artikkeleita, white paper -asiakirjoja, blogikirjoituksia ja e- kirjoja niin paljon, että harva niitä ehtii lukea. Lisätään tähän vielä kohdistetummat viestit, jotka tavoittavat asiakkaasi sosiaalisen median kanavissa, sähköpostiesi välityksellä ja myös niissä perinteisissä markkinoinnin kanavissa, joita Suomessa edelleenkin käytetään osana kampanjan mediasuunnitelmaa. Tämän informaatiotulvan taustalla toimivat markkinoinnin mekanismit, joiden tarkoituksena on kerätä asiakastietoa ja mahdollistaa jatkossa yhä paremmin toimivan asiakaspalvelun. Arvoisa lukija, tämän e-kirjan myötä avaamme sinulle näitä markkinoinnin mekanismeja. Toivomme, että löydät seuraavilta sivuilta uusia ideoita ja tapoja palvella omia asiakkaitasi entistä paremmin digikanavissasi. Mietipä seuraavaa: haluaisitko sinä asiakkaana saada yhä kohdennetumpia tuotetarjouksia tai viestejä, jotka perustuvat omiin tarpeisiisi?

5 OPTIMOINNISTA MOTIVAATIOON MITÄ OPTIMOIDAAN JA MIKSI? Digitaalisen asiakaskokemuksen optimoinnissa on syytä keskittyä ensin muutamaan tärkeään kysymykseen: Löytääkö asiakas palvelusi tai tuotteesi verkossa? Tullessaan sivustollesi, löytääkö asiakas helposti etsimänsä tiedot, tuotteet ja palvelut? Kuinka hyvin asiakas ohjataan löytämään edellä mainitut asiat? Tehdäänkö tuotteiden ja palveluiden osto asiakkaalle vaivattomaksi ja tarjotaanko ostomahdollisuutta oikeassa kohdassa sivua? Digitaalisen asiakaskokemuksen optimoinnilla pyritäänkin siihen, että tuotteesi ja palvelusi ovat löydettävissä, kun asiakkaan tarve niille on suurin. Lisäksi on pidettävä huolta siitä, että sivustosi aktivoi asiakasta ja ohjaa tätä hankkimaan tarvetta vastaavan ratkaisun. Tarjoamasi asiakaskokemuksen ja lopputuotteen on myös syytä ylittää asiakkaasi odotukset.

6 MITÄ SIELLÄ VERKOSSA TEHDÄÄN? Viime vuosien aikana suuri osa asiakkaistasi on siirtänyt lähes kaiken asiointinsa verkkoon, jossa he toimivat aktiivisesti yksityishenkilöinä ja yritystensä edustajina. Sinun on siis saatava asiakkaasi kiinnostumaan tarjoamistasi tuotteista ja palveluista, verkossa. Ihmiset käyttävät verkkoa tiedon ja elämysten etsimiseen, he janoavat tarinoita ja palavat halusta oppia uutta. Kaikki tämä tapahtuu pääasiassa Googlen hakukoneen avulla. Kun ihmiset hakevat tietoa verkosta, he ovat yleensä motivoituneita hankkimaan hakujaan vastaavia tuotteita ja palveluita. Tässä kohtaa omien verkkosivujesi asiakaskokemuksen optimointi ja löydettävyys astuvat kuvaan. Google ohjaa sivuillesi asiakkaita, mutta vastaat lopulta itse siitä, saatko heidät ostamaan tarjoamiasi tuotteita ja palveluita.

7 ASIAKAS TAVOITETAAN HAKUSANOILLA Kun asiakas haluaa tulla palvelluksi tai hänellä on tarve ostaa tietty tuote tiettyyn todelliseen tarpeeseen, olemme jo pitkällä. Todennäköisesti asiakas lähtee etsimään tietoa Googlesta tai kysyy suositteluja tuttaviltaan. Tällaisten asiakkaiden palveleminen on mukavaa ja tehokasta samalla myynti ja markkinointi osuvat tavoitteisiinsa. OMA MEDIA FACEBOOK, LINKEDIN, VERK- KOSIVUT, SLIDESHARE, TWITTER & YOUTUBE Digimarkkinoinnissa pyrit johtamaan asiakkaat omille verkkosivuillesi. Asiakkaan vierailusta sivullasi jää jälki, josta on mahdollista tehdä tulkintoja palvelun kehittämiseksi: Missä asiakas on viihtynyt ja mistä hän on poistunut. Voimme myös selvittää, mistä sivuillesi on tultu ja tehostaa näkyvyyttäsi paikoissa, jotka parhaiten synnyttävät liikennettä.

8 Kun haluamme tavoittaa tietyn kohderyhmän, puhuttelemme luonnollisesti kohderyhmää tätä kiinnostavilla aiheilla. Esimerkiksi markkinointipäättäjille kohdennetussa viestissä toimivat seuraavat aiheet: trendit, tulevaisuus, markkinoinnin uudet keinot, onnistuneet kampanjat, markkinoinnin koulutukset ja niin edelleen. Tällöin on hyvä kirjoittaa aiheeseen sopivia e- kirjoja, järjestää webinaareja tai ladata YouTube-palveluun videoita. Jaamme sisältöjä järjestelmällisesti niissä kanavissa, joissa tiedämme kohderyhmämme viihtyvän. Sosiaalisen median kanavat tarjoavatkin optimoidun sisällön jakamiseen lukemattoman määrän mahdollisuuksia, jolloin kohderyhmäämme kuuluvan asiakkaan on helppo löytää tiensä viestisi äärelle. Ja voilá - asiakas on saatu kiinni.

9 ASIAKAS TAVOITETAAN ANSAITUSTI ANSAITTU MEDIA - LINKKAAMINEN, JAKA- MINEN, ARTIKKELIT, PR, WORD OF MOUTH & HAKUKONEOPTIMOINTI Asiakkaan tekemä suosittelu tai vinkki on mannaa myynnille ja markkinoinnille se on samalla paras mahdollinen promo, joka houkuttelee uusia asiakkaita. Myös kaikki se näkyvyys, johon itse emme ole vaikuttaneet, luokitellaan ansaituksi mediaksi. Isot yritykset teettävät näkyvyyttä edistävää työtä PRtoimistoilla, jotka toimittavat PR-suunnitelmat ja takovat näkyvyyttä uutismedioissa. Pienemmät yritykset sen sijaan voivat saada uskomattoman paljon aikaan vain jakamalla systemaattisesti uutisia ja kohderyhmää kiinnostavia ilmiöitä verkossa. ARVOSTA NIIN SINUA ARVOSTETAAN Ansaitun median optimaalinen hyväksikäyttö vaatii systemaattista työtä oman median optimoinnin tapaan. Toisten alalla toimijoiden, asiakkaiden ja kilpailijoiden toiminnan ja julkaisujen seuranta antaa oivan mahdollisuuden kommentointiin ja oman nimen näkymiseen myös omien kanavien ulkopuolella. Linkkaamalla ja jakamalla toisten sisältöjä myös omasta sisällöstäsi kiinnostutaan ja tuottamaasi hyvää sisältöä jaetaan.

10 OSTETTU MEDIA JA KUMPPANIT MARKKI- NOINTISTRATEGIASSA Ostettu digimedia on AdWords-hakusanamainontaa, joka näkyy Googlen haussa määrittelemillämme hakusanoilla. Se voi myös olla display-mainos, jota puolestaan näytetään eri sivuilla mediastrategian mukaisesti. Optimaalisen näkyvyyden saavuttamiseksi ostettua mediaa kannattaa käyttää osana markkinoinnin tai kampanjan kokonaisuutta. Siksi kohderyhmää puhuttelevien avainsanojen määrittäminen on ensiarvoisen tärkeää. KUKA ON KUMPPANISI? Milloin viimeksi olet listannut verkostossasi olevat yritykset, päivittänyt yhteisen markkinoinnin tarpeet ja mahdollisuudet? Vaikka referenssilistasi onkin kunnossa, näkyykö yrityksesi sinua suosittelevien yritysten omissa medioissa? Ohessa muutama keino pitää huolta omasta näkyvyydestäsi: Vierailijablogiin kirjoittaminen on oiva tapa saada laajempaa näkyvyyttä pidemmällä aikavälillä. Case-esimerkit kertovat yhteistyöverkostoista ja antavat mahdollisuuden linkata sivuillesi. Kumppaniverkostoissa uudelleenmarkkinointi.

11 MITEN ASIAKAS VIIHTYY? HYVÄ SISÄLTÖ ON KAIKEN A JA O Sisällön pitää tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tavalla tai toisella se voi olla hauskaa, viihdyttävää, uutta opettavaa, leikkiä laskevaa, niskavilloja nostattavaa tai vain tasaisen tappavan tylsää tietoa, jota asiakas haluaa ja tarvitsee. Sisältö tarjoillaan asiakkaalle helposti luettavana ja houkuttelevana kokonaisuutena, jota on vaivaton seurata ja joka innostaa lukijaa tutustumaan seuraavaankin sisältöön. INNOSTUMINEN NÄKYY Kunnianhimosi, innostuneisuutesi ja motivaatiosi palkitaan, sillä mitä enemmän olet mukana luomassa sisältöä ja ottamassa osaa asiakkaasi arkipäivään, sitä varmemmin sinut huomataan. Hyvä sisältö perustuu kiinnostukseen omaa aihettasi kohtaan. Sinun on uskottava tekemääsi asiaan. Sisällöntuottajana sinun pitää olla motivoitunut ja innostunut tuottamaan hyvää sisältöä.

12 Kirjoita siitä mitä osaat ja siitä, mikä sinua kiinnostaa se todennäköisesti kiinnostaa muitakin. Hyvän sisällön perusperiaatteena on houkuttelevuus, jatkuva päivittäminen ja uutuusarvo. ASIAKASKOKEMUS ALKAA ENSIKONTAKTISTA Tuottamasi asiakaskokemuksen on oltava erinomainen ensimmäisestä asiakaskontaktista lähtien. Hyvän sisällön on jatkettava onnistunutta asiakaskokemusta niin, että asiakkaan tavoittaminen muuttuu sisällössä viihtymiseksi. Saat tämän aikaan kiinnostavilla laskeutumissivuilla, jotka ohjaavat asiakasta sisällössäsi eteenpäin. Sisältöjä voit tuottaa tarpeiden mukaan ja niihin lukeutuvat artikkelit, blogit, tuote-esittelyt, palveluportfoliot, videot, webinaarit, e-kirjat, white paperit tai vaikkapa pelit, jotka kertovat yrityksesi kokonaispalveluista tai asiantuntijoista. Muistathan, että sisältösi pitää olla ytimekästä ja helposti kulutettavissa olevaa.

13 ASIAKKAAN AKTIVOIN- NISTA TÄYDET TEHOT IRTI Kun asiakas on motivoitunut, hän yleensä etsii omaaloitteisesti ratkaisun tarpeeseensa. Tällöin käytössäsi oleva yhteydenottolomake, online chat -palvelu tai blogikirjoituksesi avoin kommenttikenttä kääntää tilanteen sinun hyödyksesi. Kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä jollakin edellä mainitulla tavalla, hänestä jää digitaalinen jälki, joka on mahdollista yhdistää suoraan käyttämääsi CRM:ään (asiakkuudenhallintajärjestelmään). Lisäarvoa tuottavat, ladattavat materiaalit houkuttelevat asiakasta antamaan sähköpostiosoitteensa, kunhan osoitteen ilmoittaminen on latauksen ehtona. Ladattava sisältösi voi olla vaikkapa video, e-kirja tai white paper. Keräämäsi sähköpostiosoitteet voidaan jälleen yhdistää CRM:ääsi. Blogikirjoituksissasi voit esittää kysymyksiä, joilla houkuttelet lukijoita ottamaan osaa keskusteluun saat jälleen sähköpostiosoitteita CRM:ääsi. Online chat -palvelussa pääset suoraan kosketukseen asiakkaan kanssa. Kaikki nämä toimenpiteet on osattava sijoittaa sivustollasi tai sosiaalisen median kanavissa siihen hetkeen, joka on asiakkaan kannalta kaikkein kiinnostavin tai ajankohtaisin. Viestintääsi voit kohdentaa monilla tavoin, esimerkiksi ajallisesti tai paikan perusteella. CRM-datasta näet, mistä asiakas on ollut kiinnostunut ja mitä materiaaleja hän on hakenut sivuiltasi. Näiden perusteella voit kohdistaa tähän kyseiseen asiakkaaseen erilaisia jatkotoimenpiteitä, kuten remarketing-kampanjoita.

14 JA SE KOKO HOMMAN JUONI Tässä kohtaa markkinoinnin automaatio sekä myynnin tehokas toiminta mahdollistavat sen, että potentiaalisista asiakkaistasi tiedetään niin paljon kuin mahdollista. Näin ollen myyntipuheeseesi tai markkinointiisi osataan sisällyttää kohdennettuja viestejä, joihin potentiaalisen asiakkaan on helppo tarttua ja jotka puoltavat ostopäätöstä.

15 ASIAKKAASTA SUOSITTELIJAKSI Saimme lopulta asiakkaan ostoksille hieno homma. Asiakkaan tyytyväisenä pitäminen on tunnetusti paljon edullisempaa kuin uusasiakashankinta. Eli asiakaspalveluprosessin toimivuuden lisäksi on syytä huolehtia siitä, että asiakas haluaa jatkaa yhteistyötä kanssasi. Pienillä mutta hyvin hoidetuilla toiminnoilla pidät asiakkaasi tyytyväisenä: Pidä CRM ajan tasalla, sillä se helpottaa työtäsi puhelusi tavoittavat asiakkaasi, asiakastapaamisten järjestäminen käy vaivatta ja sähköpostisi menevät oikeaan osoitteeseen. Pidä suosittelijalistasi ajan tasalla. Kaikkien asiakkaan kanssa työskentelevien on tiedettävä kaikki kyseiseen asiakkaaseen ja yhteistyöhön liittyvät faktat, myös mahdolliset epäonnistumiset. Asiakkuus on aina jonkun päivittäisenä vastuuna. Asiakkaaseen on pidettävä yhteyttä säännöllisin väliajoin. Tunne asiakkaasi liiketoiminta ja palvele tätä yksilöllisesti. Ja mikä tärkeintä, palvele asiakasta yli tämän odotusten, aina. Kun muistat nämä kohdat, olet jo luonut toimivan perustan asiakasrajapintaasi.

16 superanalytics.fi