Mikä muuttuu toimintatavoissa tai toimintaympäristössä 3-5 vuoden tähtäimellä? Varma kuunteli asiakkaitaan Eija Kaipainen-Perttula

Transkriptio

1 Mikä muuttuu toimintatavoissa tai toimintaympäristössä 3-5 vuoden tähtäimellä? Varma kuunteli asiakkaitaan Eija Kaipainen-Perttula

2 Varma on edelläkävijä työeläkkeissä Huolehdimme suomalaisen työn lakisääteisestä työeläkevakuuttamisesta Tarjoamme laadukkaita, asiakastarpeen mukaisia palveluja tehokkaasti ja kilpailukykyisesti Tehtävämme on kartuttaa eläkemaksuina saatavia varoja nykyisten ja tulevien eläkkeiden maksamista varten Olemme keskinäinen ja itsenäinen yhtiö Varman omistavat sen yritys- ja yrittäjäasiakkaat, vakuutetut työntekijät ja takuupääoman omistajat (Sampo Oyj ja Mandatum Henkivakuutusosakeyhtiö n. 2 %) Päätösvaltaa Varmassa käyttävät kaikki, jotka maksavat yhtiölle vakuutusmaksuja

3 Varma on Suomen suurin työeläkeyhtiö Vakuutusmaksutulomme oli 4,0 miljardia euroa v Maksoimme eläkkeitä 4,2 miljardia euroa henkilölle vuonna 2011 Vastaamme lähes henkilön työeläketurvasta noin työpaikassa Olemme Suomen suurin sijoittaja 33,4 miljardin sijoitusomaisuudella eläkevastuu katetaan sijoituksilla Palveluksessamme on noin 600 työeläkealan asiantuntijaa Yhteyspäällikköverkostomme kattaa koko maan, toimitilamme sijaitsevat Helsingin Salmisaaressa Asioinnin voi hoitaa kätevästi myös helppokäyttöisessä varma.fi-verkkopalvelussamme Varman vakuutuksia tarjoavat myös If, Tryg ja Nordea 3

4 Kuuntelimme asiakkaitamme verkkohaastattelulla strategiatyön tueksi

5 Verkkohaastattelun tavoite Saada syötteitä asiakkailta strategiatyön tueksi ja tulevien palveluiden kehittämiseen verkkohaastattelu toteutettiin loppuvuodesta 2010 Kuunnella, mitä asioita asiakkailla 'pöydällään' 3-5 vuoden tähtäimellä. Lisätä ymmärrystä asiakkaiden toiveista ja tarpeista. Löytää keinoja ja ideoita siitä, miten vastata asiakkaiden tarpeisiin. Miten erottautua kilpailijoista. Mitä uutta tarvitaan ja/tai miten voidaan tuottaa asiakkaalle parempaa lisäarvoa kuin kilpailijat.

6 Verkkohaastattelun vaiheet Kutsu sähköpostilla Kuinka suuri vaikutus asialla tulee olemaan omaan toimintaan? Raportointi Taustamuuttujat Mieti oman yrityksesi toimintaa 3-5 vuoden tähtäimellä. Mikä muuttuu toimintatavoissa tai toimintaympäristössä?

7 Osallistuminen klikkauksia etusivulle osallistujia eli etusivulta jatkaneita vastauksia annettiin yhteensä priorisoitavana oli 316 kpl asioita priorisoinnissa tehtiin yhteensä lähes kannanottoa keskimäärin otettiin kantaa 28 kertaa/priorisoinnissa oleva asia osallistujien tausta: noin 50 % vastaajista edusti alle 10 työntekijän yritystä ja noin 20 % yli 300 työntekijän yritystä henkilöt olivat pääasiassa toimitusjohtajia, talous- ja henkilöstöpäälliköitä/johtajia sekä yksityisyrittäjiä

8 Tulos lyhyesti Asiakkaat puhuivat eniten toimintaan ja toimintaympäristöön liittyen: Kilpailussa pärjäämiseen liittyvistä asioista Uudistumisesta ja joustavuudesta talouteen liittyvistä asioista Eniten toimintaan vaikuttavat ja tärkeimpinä pidetyt asiat: Asiakaslähtöisyys Myynti ja markkinointi Palveluun panostaminen "Kilpailun vahvistuessa tarvitaan uusia innovatiivisia ideoita toiminnan kehittämiseksi ja laajentamiseksi toimialoille joilla on mahdollisuus saavuttaa entistä parempi kannattavuus" "Asiakas pitää pitää keskiössä. Asiakkaasta kaikki lähtee ja asiakkaaseen kaikki palaa. Yritykset, jotka elävät itselleen tai henkilökunnalleen kaatuvat ennemmin tai myöhemmin mikäli asiakas ei ole fokuksessa."

9 Mistä Varman asiakkaat puhuvat (n=kaikki) 1. Eniten puhutaan kilpailussa pärjäämiseen, uudistumiseen ja joustavuuteen sekä talouteen liittyvistä asioista. 2. Paljon puheissa ovat myös tasapainoiseen työhön ja työhyvinvointiin sekä elämänlaatuun liittyvät asiat. Lukumäärä kertoo teemaan kuuluvien vastausten määrän

10 Mistä Varman asiakkaat puhuvat ja mikä on tärkeää (n=kaikki) Asiakaslähtöisyyteen, myyntiin ja markkinointiin sekä palveluun panostamiseen liittyvät asiat koetaan kaikkein tärkeimpinä. Kuvion sininen palkki kertoo, kuinka monta kertaa ko. aihe on mainittu aineistossa, vihreä palkki sen arvioidun tärkeyden (maksimi=100).

11 Määrä, tärkeys ja hajonta Tärkeimmiksi nousevat asiakaslähtöisyys, myynti ja markkinointi, palveluun panostaminen sekä talouden hallinta. Eniten yksimielisyyttä on myynnin ja markkinoinnin tärkeydestä. Mielipiteet hajoavat eniten palveluun panostamisen ja verkostoitumisen teemoissa. Pallon koko kertoo teeman laajuuden. Pallon korkeus kertoo tärkeyden. Mielipiteiden hajonta teeman sisällä kasvaa oikealle.

12 Tärkeimmiksi koetut teemat 1. asiakaslähtöisyys 2. myynti- ja markkinointi 3. palveluun panostaminen 4. talouden hallinta 5. hyvä johtaminen 6. osaaminen 7. verkostoituminen 8. uudistuminen ja joustavuus

13 Asiakaslähtöisyys Kilpailuun vastataan paremmalla asiakaslähtöisyydellä Asiakkaan tarpeet ja toiveet ohjaamaan kehittämistä Asiakaslähtöisyys mukaan kaikkiin osa-alueisiin Asiakas pitää pitää keskiössä. Asiakkaasta kaikki lähtee ja asiakkaaseen kaikki palaa. Yritykset, jotka elävät itselleen tai henkilökunnalleen kaatuvat ennnemmin tai myöhemmin mikäli asiakas ei ole fokuksessa. Oma toiminta kehittyy asiakkaita paremmin pavelevaksi Asiakkaat haluavat selkeää hyötyä Asiakkaille pitää pystyä entistä paremmin kertomaan, miksi heidän kannattaa valita meidät. Asiakkaat tulevat vaativammiksi Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta asiakas maksaa. Asiakkaat haluavat, että heidät otetaan tosissaan, eikä vain pidetä välttämättömänä pahana. Organisaation osaamisen monipuolistaminen Asiakkaiden tarpeet antavat aiheen miettiä ryhtymistä toimimaan osana suurempaa asiantuntijaorganisaatiota. Vanhat myyntipuheet eivät enää kiinnosta asiakkaita. Löydettävä uusia, kiinnostavia alueita, joista asiakas on valmis maksamaan. Enemmän kokonaisratkaisuja asiakkaalle, ns. avaimet käteen Asiakkaat kansainvälistyvät kaikissa liiketoiminnoissaan

14 Myynti ja markkinointi Myynnin ja markkinoinnin kehittämiseen tulee paineita monesta suunnasta Asiakkaiden kansainvälistyessä ja kilpailun kiristyessä vanhojen toimintamallien pitää uudistua Yrityksen maineen merkitys kasvaa edelleen. Löydettävä uusia tapoja kasvaa Vanhat myyntipuheet eivät enää kiinnosta asiakkaita. Löydettävä uusia, kiinnostavia alueita, joista asiakas on valmis maksamaan. Asiakkaat kansainvälistyvät kaikissa liiketoiminnoissaan Yritysten toiminnot hajautuvat kansainvälistymisen myötä, myynti ja markkinointi, ostot ja hankintatoimet, kehitystoiminta ja t&k. Tämä johtaa lisääntyvään etätyöhön ja strategiseen verkostoitumisen muiden yritysten ja toimijoiden kanssa. Työmatkustamiseen tullaan suhtautumaan entistä kriittisemmin, sen tehottomuus ja ympäristörasitus huomioiden. Ulkomaan myynti kasvaa. Kilpailu kiristyy. Asiakaskunta tulee yhä vaativammaksi. Asiakkaat vaativat yhä ykslöllisempää palvelua. He vertailevat hintoja, mikä edellyttää tiukempaa kustannusten hallintaa. Toimintaprosesseja on radikaalisti uudistettava tehokkuuden aikaansaamiseksi. Osaamispääoma on turvattava ja avainhenkilöiden sukupolvenvaihdos hoidettava hallitusti. Uusi markkinointitekonologia kehitettävä ja otettava huomioon sosiaalisen median hyödyntäminen toimialalla (terveydenhuoltoala).

15 Palveluun panostaminen Palvelun osuus toiminnasta kasvaa, koska niihin uskotaan Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista palvelua Palvelua kehitetään myös sähköisissä kanavissa Palvelut ja ratkaisut avaimet käteen periaatteella Kehitämme toimintaamme asiakaläheisemmäksi. Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista palvelua ja asiakaslähtöisyyttä. Panostetaan palveluun enemmään Palvelun osuus liiketoiminnnassa kasvaa voimakkaasti Sähköiset palveluportaalit yleistyvät edelleen Uusia toimintamuotoja pitää synnyttää palvelujen pitää monipuolistua ja uudistua Palvelua tarjoavan pienyrityksen elinehto on verkottuminen. Hiemankin vaativimmissa palveluissa kapasiteetti loppuu helposti kesken. Myös osaamisen riittävä laaja-alisuus edellyttää erilaisten osaajien yhteistyötä. Palveluhenkisyys vähenee Markettimaisuus ja automatiikka syövät ihmisten asemaa yrityksissä. Kohta ei enään saa palvelua mistään. Palveluja pitäisi saada lisättyä Omaa yritystoimintaani pitäisi saada kasvatettua uusilla palveluilla, jotta toimeentulo olisi turvatumpaa. Palvelu on kova sana

16 Talouden hallinta Kannattavuudesta huolehtiminen Kasvun ja kannattavuuden yhdistäminen Tuottavuuden ja tehokkuuden nostaminen Talouden oltava tasapainossa. Talouden hallinnan tärkeys on aina merkittävää. Mikäli talous on kunnossa, niin moni muukin asia järjestyy paremmin ja päin vastoin. Pyrimme lisäämään tehokkuutta ja tuottavuutta. Päällekkäisiä työtehtäviä yritetään minimoida. Koulutusta lisätään ja se lisää tuottavuutta ja salmalla myös työn mielekkyys kasvaa. Kannattava kasvu pitää olla koko ajan tähtäimessä. Kustannustehokkuus pitää olla siinä kunnossa, että rahaa tulee enemmän kuin sitä menee. Kasvun polku pitää olla priorisoitu ja vaiheistettu (kun kasvu loppuu, niin mätäneminen alkaa). Kustannustehokkuuden merkitys korostuu. Jatkuva parantaminen. Yksinkertaistaminen Keskitytään kannattavaan toimintaan ja yksinkertaistetaan työhön liittyviä prosesseja, myyntiä/ asiakkaan valintamahdollisuuksia, tuotannon ja johdon yhteistyötä enemmän käytännöntasolle, selkeitä toimintatapoja, selkeitä vastuualueita. Kasvu on kannattavuuden edellytys Tehokkuusajattelun korostuminen asiat tulee tehdä kerralla oikein ja tehokkaasti. resursseja on niukemmin ja yrityksissä on päätettävä, mitä tehdään ja mitä jätetään tekemättä

17 Hyvä johtaminen Johtamisen merkitys kasvaa sekä yrityksen että työntekijän hyvinvoinnin rakentumisessa Jatkuva muutos ja henkilöstön ikääntyminen tuovat haasteita Johtamisen haasteet kasvavat Enää ei johdeta järjestelmillä ja vuosikelloilla vaan innostavalla persoonalla Hyvän johtamisen merkitys korostuu edelleen Vakituinen ja motivoitunut henkilökunta on meillä laadun tae. Osan töistämme voisimme teettää osa-aikaisella ja tilapäisellä henkilöllä kustannussyistä. Emme tee tätä, koska haluamme tarjota asiakkaillemme parhaan mahdollisen palvelun ja osaamisen. Samasta syystä YT-menettely ei edes tule kyseeseen. Mielekäs työ, työympäristö ja tunnelma Ihmiset sitoutuvat mielekkäisiin tehtäviin, vaativat esimiehiltään enemmän myös tällä alueella ja se vaikuttaa koko työympäristöön. Työskentelyilmapiirille asetetaan tiedostamattakin enemmän vaatimuksia. Johtaminen muutoksessa tulee normaaliksi toimintatavaksi yritykset muuttuvat jatkuvasti, ei voida siis puhua muutosjohtamisesta vaan johtamisesta muutoksessa. Eri-ikäisten johtamisen haasteet Miten sitoutetaan nuoria? Miten kannustetaan ikääntyviä kehittämään vielä itseään ja jatkamaan pidempään työelämässä? Työhyvinvointi on seurausta johtamisesta

18 Osaaminen Osaamishaasteet kasvavat ja monipuolistuvat Tarvitaan jatkuvaa osaamisen kehittämistä Moniosaaminen antaa lisää mahdollisuuksia Oman ammattitaidon ylläpitäminen on välttämätöntä Tietojen ja taitojen päivittäminen antaa hyvän pohjan kilpailulle. Pyrimme lisäämään tehokkuutta ja tuottavuutta. Koulutusta lisätään ja se lisää tuottavuutta ja samalla myös työn mielekkyys kasvaa. Jatkuva kouluttautuminen ja oman osaamisen kehittäminen Jatkuvassa muutostilanteessa eläminen vaatii ammattitaidon jatkuvaa kehittämistä ja uusien asioiden omaksumista aina vain nopeammassa tahdissa. Hiljaisia ja rauhallisia jaksoja ole. Organisaation osaamisen monipuolistaminen Asiakkaiden tarpeet antavat aiheen miettiä ryhtymistä toimimaan osana suurempaa asiantuntijaorganisaatiota. Moniosaaminen Työhyvinvointi auttaa yritystä eteenpäin myös niukoilla resursseilla. Samoin hyvässä ilmapiirissä on helppoa aloittaa moniosaamisen projekteja, jolloin työnkuormitusta voidaan hajauttaa siten, että kuormitus tasaantuu eri osaajien välillä ja tasoittaa myös kausista johtuvaa kuormitusta.moniosaaminen myös motivoi henkilöstöä pienessä yrityksessä, jossa uralla etenemismahdollisuudet ovat pienet. Osaamishaasteet ja vaatimukset muuttuvat Perinteiset osaamiset haastetaan ja kannustetaan ylittämään rajoja rohkeasti

19 Verkostoituminen Verkottuminen eri tavoilla lisääntyy (horisontaali + vertikaali) Verkostoituminen osana liiketoimintamalleja Vaatii erityisosaamista verkoston kanssa toimimiseen Verkostoituminen on menestyksekkään toiminnan edellytys. Verkostojen määrä kasvaa ja muoto elää Maailma verkostoituu yhä enenemässä määrin ja tavat toimia yhdessä muuttuvat Kumppaniverkoston luotettavuus korostuu Yhä useammat palvelut tullaan ostamaan oman yrityksen ulkopuolelta. On tärkeätä, että ulkoa ostettujen palvelujen toimittajat ovat luotettavia myös siinä mielessä, että toiminnan pitkäjänteisyys voidaan taata. Hyvät toimittajasuhteet ovat arvossa Eräissä raaka-aineissa on pulaa, jolloin hyville kumppaneille allokoidaan ensin Alihankinnan käyttö lisääntyy Verkostoituneet liiketoimintamallit yleistyvät Palvelua tarjoavan pienyrityksen elinehto on verkottuminen. Hiemankin vaativimmissa palveluissa kapasiteetti loppuu helposti kesken. Myös osaamisen riittävä laaja-alaisuus edellyttää erilaisten osaajien yhteistyötä. Keskitymme yhä tarkemmin tekemään oman toimialan töitä Kumppanuudet ovat tärkeitä. Omaan osaamiseen ja toimialaan keskittyminen vaatii osaamista kumppanuuksissa ja osaamisen ostamisessa.

20 Uudistuminen, joustavuus, muutosvalmius, nopea reagointi Uudistuminen, uusien toimintamuotojen kehittäminen tärkeitä kilpailussa Muutosten nopeus ja ennakoimattomuus kasvavat, jolloin kyky reagoida ja tehdä päätöksiä nopeasti tärkeää Täytyy olla valmis nopeisiin muutoksiin Yritystoiminnassa täytyy olla valmis tekemään ratkaisuja nopeastikin. Kun on elänyt muutaman taantuman tai toiminnan pienenemisen, osaa valmistautua. Pitää löytää uusia toimintatapoja ja - alueita. Tilanne vaatii innovatiivisuutta, pitää löytää uusia toiminta-alueita. Asiakkaat tulevat vaativammiksi Asiakkaat haluavat, että heidän mielipiteisiinsä paneudutaan ja niihin reagoidaan. Jatkuva kouluttautuminen ja oman osaamisen kehittäminen Jatkuvassa muutostilanteessa eläminen vaatii ammattitaidon jatkuvaa kehittämistä ja uusien asioiden omaksumista aina vain nopeammassa tahdissa. Hiljaisia ja rauhallisia jaksoja ole. Yllätyksiin varautuminen tärkeää Uusia toimintamuotoja pitää synnyttää palvelujen pitää monipuolistua ja uudistua Toimintaympäristön muutokset jatkuvat ja ylläreitä tulee Toimintaympäristön muutosnopeus kasvaa muutokset tulevat nopeassa tahdissa ja vaativat monipuolista osaamista sekä muutoksen sietokykyä henkilöstöltämme.

21