Itseilmoittautuminen ja kulunseuranta sujuvuutta avohoitokäyntiin

Transkriptio

1 Sanna Yrjänä TEEMA: SÄHKÖISET TERVEYSPALVELUT Itseilmoittautuminen ja kulunseuranta sujuvuutta avohoitokäyntiin OYS on kehittänyt potilaiden itseilmoittautumisja kulunseurantajärjestelmän yhdessä järjestelmätoimittajan kanssa. Järjestelmällä vastataan lisääntyvien avohoitokäyntien ilmoittautumisten ja potilasvirran hallinnan tarpeisiin vähen täen myös ilmoittautumisen vaatimaa työpanosta. Järjestelmän keräämistä aikaleimoista saadaan sivutuotteena, ilman erillisjärjestelyjä, kattavasti tietoa potilaiden odotus- ja ajoista. Kyselyvastausten perusteella sekä potilaat että henkilökunta ovat pääasiassa tyytyväisiä järjestelmään. Kehitystyö jatkuu saatuja palautteita hyödyntäen. Terveydenhuollossa toteutetaan hoitoa yhä enemmän avohoitopainotteisesti. Tämä on tervetullutta, sillä se on yleensä sekä potilaiden tahdon että kustannustehokkaan sairaanhoidon mukaista. Tämä toimintatapa toisaalta lisää potilaiden päivittäisten sairaalaan saapumisten ja ilmoittautumisten määrää. Toisaalta se keskittää saapumisia aiemmista useille eri vuodeosastoille tehtyjen saapumisten sijaan harvemmille avohoito-osastoille tai poliklinikoihin. Avohoitoyksikköjen suuret potilasvirrat sitovat merkittävästi työpanosta käytettäessä tavanomaista ilmoittautumista. Potilaat odottavat auloissa, joissa nimellä tapahtuva sisään kutsu herättää huomiota ja vaarantaa potilaan tietoturvan. Avohoitokäyntinsä aikana potilailla voi olla käyntejä useissa eri yksiköissä ja useiden eri asiantuntijoiden luona. Tällöin potilaan saapuminen tietylle ajanvaraukselle voi olla vaikeasti arvioitavissa ja viivytys yhdessä yksikössä johtaa toiminnan kasaantumiseen toisessa. Itseilmoittautumis- ja potilaan kulunseurantajärjestelmän avulla mahdollistetaan se, että avohoitokäynnin kaikkien ajanvarausten henkilökunta voi seurata potilaidensa käyntien etenemistä ja näin ennakoida työpäivänsä työtehtävien ajoittumista. Järjestelmä ja sen toiminta Viittaan tässä katsauksessa itseilmoittautumisja potilaan kulunseurantajärjestelmällä Oulun OYS:ssa käytössä olevaan Akseli-järjestelmään (X-akseli Oy, Espoo) (1). Järjestelmä on julkisen sairaanhoidon piirissä laajalle levinnyt ja toiminnallisesti kattava ilmoittautumisjärjestelmä. Se on käytössä myös Taysissa, Rovaniemen keskussairaalassa sekä useiden kaupunkien suunterveydenhuollossa. Akselijärjestelmästä on rakennettu liitännät useisiin eri potilas-, röntgen- ja laboratoriotietojärjestelmiin sekä nettivarausjärjestelmiin (jatkossa lähtöjärjestelmät). Ilmoittautumis- ja potilaan kulunseurantajärjestelmä kerää potilaiden ajanvaraukset määritellyistä lähtöjärjestelmistä ajalliseen järjestykseen, tulostaa ajanvaraukset ja niiden odotusaulojen sijainnit sekä käyntinumeron potilaille, kirjaa potilaat saapuneiksi, näyttää henkilökunnalle ajanvarausten toteutumisen tilan ja mahdollistaa odotusaulaan saapuneiden potilaiden nimettömän sisään kutsun käyntinumerolla. Järjestelmään kuuluvat itsepalveluautomaatit, potilaiden sisään kutsuun käytettävät infonäytöt sekä henkilökunnan selainsovellukset (KUVA 1). Sihteerin laitteistolla voidaan ilmoittaa järjestelmään ne potilaat, joilla ei ole mukana automaatilla asiointiin vaadittavaa viivakooditettua henkilötunnusta (kutsukirjeestä, Kela- tai ajokortista) tai on yhteystiedoissaan korjattavaa Duodecim 2015;131:1303 7

2 SÄHKÖISET TERVEYSPALVELUT Suomessa on käytössä myös muita potilaiden itsensä automaatilla asiointiin perustuvia ilmoittautumisen kirjaavia laitteita ja sovelluksia. Itte-itsepalveluautomaatilla (CGI Suomi Oy, Helsinki) potilas voi tarkistaa potilastietojärjestelmästä löytyvät tietonsa ja saapuminen ajanvaraukselle voidaan kirjata potilastietojärjestelmään (1). Tiedolla (Tieto Oyj, Helsinki) on omiin potilastietojärjestelmiinsä liittyen selainsovellus, jonka avulla potilas voi ilmoittautua vastaanotolle. Sovelluksen avulla potilas merkitään ilmoittautuneeksi ajanvaraukselleen. Potilas voi myös tarkistaa ja korjata potilastietojärjestelmästä löytyviä tietojaan (2). Tämä selainsovellus on käytössä muun muassa Keski- Suomen keskussairaalassa siten, että se on asennettu käytettäväksi itsepalvelukioskin kautta. Kumpikin edellä esitelty ratkaisu voi kirjata potilaan saapuneeksi ainakin yhteen potilastietojärjestelmään ja opastaa potilasta ajanvarauksen odotusaulaan karttapohjaa hyväksi käyttäen. Lisäksi yksityisen terveydenhoidon sektorilla on käytössä potilastietojärjestelmän toimittajan tai yksikön itsensä toteuttamia tietoteknisiä ilmoittautumisratkaisuja, jotka rajoittuvat potilaan kirjaamiseen saapuneeksi. Kaikki tällä hetkellä Suomessa käytössä olevat ilmoittautumisjärjestelmät pohjautuvat viivakoodimuotoisen henkilötunnuksen optiseen lukuun. RFID-koodinlukijaratkaisuja on suunniteltu, mutta käytännön toiminnassa niitä ei ainakaan vielä ole KUVA 1. OYS:ssa ilmoittautumis- ja kulunseurantajärjestelmä on käytössä muun muassa lasten kirurgian poliklinikassa. Kuvassa järjestelmään kuuluva ilmoittautumisautomaatti ja infonäyttö. Automaatin näytön tietosuojakalvo pimentää näytön sivulta katsottaessa. Muita ilmoittautumisen laitteita tai sovelluksia Ilmoittautumis- ja kulunseurantajärjestelmän etuja Potilaiden tietoturvan ja henkilökunnan työn ennustettavuuden paranemisen sekä ilmoittautumisen vaatiman työpanoksen pienenemisen lisäksi ilmoittautumisjärjestelmästä on myös muita etuja. Potilaiden läpikulku nopeutuu, kun heidän ei tarvitse odottaa ilmoittautumiseen. Automaatilla asiointi kestää noin minuutin, eikä jonoja yleensä synny. Ilmoittautuminen henkilökohtaisella palvelulla vie arviolta 3 5 minuuttia potilaasta ja yksiköstä riippuen. Potilaan pääsy vastaanotoille ja tutkimuksiin voi myös nopeutua, koska tieto potilaan saapumisesta odotusaulaan välittyy heti häntä vastaanottavalle henkilökunnalle hänen ilmoittauduttuaan aulan automaatilla. Useissa avohoitoyksiköissä potilasprosessi kulkee jotain KUVAN 2 linjaa. Monissa yksiköissä lääkäri saa tiedon potilaan saapumisesta siinä vaiheessa, kun potilas on jo odottamassa pääsyä hänen vastaanotolleen. Ilmoittautumisjärjestelmä mahdollistaa sen, että asiantuntija, joka osallistuu päivän ihin tai tutkimuksiin, saa halutessaan tiedon potilaan saapumisesta sekä tutkimus- ja hoitokäyntien vaiheesta lähes reaaliajassa. Käyntinumeroon perustuva nimetön sisäänkutsu aktivoidaan omalta tietokoneelta, eikä se näin ollen edellytä kävelyä odotustilaan. Monissa yksiköissä potilas käy useamman eri asiantuntijan luona, tyypillisesti lääkärin ja hoitajan luona (KUVA 2). Näissä tapauksissa järjestelmän käyttöliittymästä voi nähdä, onko potilas todellisuudessa työparin huoneessa vai odotusaulassa. S. Yrjänä

3 Avohoitoyksikköjen hoitoprosessin kehittämiseen järjestelmä tuo aivan uudenlaista tietoa. Järjestelmän keräämistä aikaleimoista voidaan selvittää muun muassa potilasprosessin pullonkauloista kertovia pitkiä odotusaikoja. Tietoa potilaiden odotus- ja ajoista kertyy järjestelmän myötä kattavasti, eikä tiedon saamista varten tarvitse rakentaa erillistä tutkimusjärjestelmää kuten ilman järjestelmää tehdyissä tutkimuksissa (3). Hyötyjen saamiseksi tarvitaan suunnittelua Saapuminen sairaalaan Laboratorionäytteenotto ja/tai kuvantamistutkimus Käynti sairaanhoitajalla Saapuminen yksikköön Käynti sairaanhoitajalla Poistuminen sairaalasta hoitaja samassa huoneessa KUVA 2. Kaaviokuva tyypillisestä potilaan avohoitokäynnistä. Näennäisesti yksinkertaisen järjestelmän toimintoihin kytkeytyy useita muita tehtäviä. Järjestelmä voi kirjata potilaan automaattisesti saapuneeksi potilastietojärjestelmään ja näin vapauttaa sihteerien työpanosta muihin tehtäviin. On kuitenkin huomioitava, että järjestelmän suorittamat potilaan yhteystietojen tarkistus ja potilaan kirjaaminen saapuneiksi ovat vain osa ilmoittautumisen palvelupisteellä työskentelevän henkilön työstä. Kun järjestelmä otetaan käyttöön, on tarpeen suunnitella myös potilaslaskutuksen järjestelyt sekä sairaanhoitopiirin yhteisen potilasrekisterin tiedotus ja sairaanhoitopiiriin kuulumattoman tahon lähetteellä saapuvien potilaiden kohdalla myös hoitopalautteen lähettämisen lupa-asioiden hoitaminen. Järjestelmän hyödyt voivat jäädä vähäisiksi, jos käyttöönotolla siirretään aiemmin ilmoittautumisen yhteydessä suoritettuja tehtäviä sairaanhoitajille tai lääkäreille. Järjestelmän piiriin tulee saada käytännöllisesti katsoen kaikki yksikön potilaat. Tilanne, jossa vain osa potilaista on nähtävillä järjestelmän käyttöliittymän kautta, on omiaan saamaan aikaan sekaannuksia ja epäselvyyttä potilaiden saapumisesta. Jotta kaikki potilaat saadaan järjestelmän piiriin, tulee automaattien olla sijoiteltuna siten, että kaikki yksikön potilaat kulkevat niiden editse ja huomaavat ne. Automaattien ilmoittautumissovelluksen on myös oltava käytettävyydeltään selkeä ja yksinkertainen. Järjestelmän käyttöönotto korostaa huolellisen ja todelliseen potilaan hoitoprosessiin pohjautuvan ajanannon merkitystä. Järjestelmään voidaan luoda tiettyjä sääntöjä ja toimintalogiikkavaihtoehtoja muun muassa kuntalaskutuksen, soittoaikojen ja hoidonsuunnittelukokousten vaatimien ajanvarausten suhteen. Perimmältään kuitenkin järjestelmä toimii vain, jos potilaalle on tehty ajanvaraukset niihin yksiköihin, joihin hänen tulee mennä, siinä ajallisessa järjestyksessä, kuin hänen tulee ajanvarauksille ilmoittautua. Tietoa Oulun yliopistollisen sairaalan järjestelmästä lukuina OYS:ssa järjestelmän piirissä on tällä hetkellä (helmikuu 2015) 41 avohoitoyksikköä. Näissä on käytössä 53 ilmoittautumisautomaattia, 76 infonäyttöä sisään kutsujen näyttämistä varten sekä 43 sihteerin laitteistoa. Marraskuussa 2014 ilmoittautumisautomaattien avulla ilmoittautui potilasta (1 581 potilasta/päivä). Sihteerien laitteistolla ilmoittautumisissa palveltiin kertaa. Osa sihteerien laitteistolla palvelluista potilaista saattoi asioida myös automaatilla, mutta joka tapauksessa ilmoittautumisen henkilökohtaista palvelua käyttäneiden prosenttiosuus on alle 5 %. Marraskuun aikana keskimäärin 94 % kaikista järjestelmään saapuneiksi ilmoitetuis Itseilmoittautuminen ja kulunseuranta sujuvuutta avohoitokäyntiin

4 SÄHKÖISET TERVEYSPALVELUT % Ajanvarausten määrä Kokonaan Akselissa Keskeytynyt KUVA 3. Marraskuun aikana keskimäärin 94 % kaikkia järjestelmään saapuneista ajanvarauksista hoidettiin loppuun saakka järjestelmän piirissä, siten että näistä ajanvarauksista on käytettävissä tiedot potilaiden saapumisajoista, odotusajoista ja huoneissa käyttämistä ajoista. Alemmassa kuvaajassa on nähtävissä päivittäisten järjestelmän piiriin tulleiden ajanvarausten määrät ta ajanvarauksista hoidettiin loppuun saakka järjestelmän piirissä, siten että näistä ajanvarauksista on käytettävissä tiedot potilaiden saapumisajoista, odotusajoista ja huoneissa käyttämistä ajoista (KUVA 3). Potilaiden kokemuksia järjestelmän käytöstä kerättiin viikoksi neljän eri yksikön odotusauloihin jätetyillä kyselylomakkeilla. Yhteensä näiden aulojen automaateilla ilmoittautuu noin potilasta viikossa. Kyselyyn vastasi 25 henkilöä (20 potilasta ja viisi saattajaa). Vastaajista 22 oli käyttänyt järjestelmää jo aiemminkin. Vastaajista 23 piti automaatilla ilmoittautumista sujuvana ja automaatin ilmoittautumiseen antamia ohjeita riittävinä. Nimetöntä sisään kutsua piti tärkeänä 12 vastaajaa, kaksi ei osannut sanoa kantaansa, ja 11 ei pitänyt sitä tärkeänä. Ruuhkaisimmassa aulassa viisi vastanneista seitsemästä henkilöstä piti nimettömyyttä tärkeänä. Vapaassa palautteessa kahdeksan vastaajaa mainitsi järjestelmän hyvänä puolena sen, ettei tarvitse jonottaa ja ilmoittautuminen on nopeaa. Vähintään kahdessa vastauksessa mainittiin myös sujuvuus, nykyaikaisuus, säästöt ja tieto siitä, että on saapunut oikeaan paikkaan. Sekä tämä että järjestelmän ensimmäisten käyttöönottojen jälkeen suoritettu kysely antoi kuvan siitä, että potilaat suhtautuvat järjestelmään myönteisesti. Henkilökunnan kokemuksia järjestelmän käytöstä selvitettiin Webropol-sovelluksen avulla. Linkki kyselyyn lähetettiin kahdeksaan yli puolivuotta järjestelmän piirissä olleeseen yksikköön ja yhdeksään alle puolivuotta järjestelmää käyttäneeseen yksikköön. Vastaajia oli yhteensä 195. Näistä 15 oli lääkäreitä. Vastaajista 93 % piti järjestelmän käyttöliittymää joko hyvin tai melko helppokäyttöisenä. Vastaajista 62 % piti järjestelmän hyvänä puolena sitä, että sen avulla havaitsee hyvin ne potilaat, jotka eivät ole saapuneet. Oman työn kannalta eniten arvostettiin sitä, että järjestelmä lisää tietoa odottavista potilaista (64 %). Oman työn kannalta 60 % vastaajista katsoi, että järjestelmä sujuvoittaa työskentelyä ja oman työyksikkönsä kannalta tätä arvosti 56 % vastaajista. Sekä oman työnsä että työyksikkönsä kannalta 5 % katsoi, ettei järjestelmästä ole hyötyä tai ei osaa sanoa, mitä hyötyä järjestelmästä olisi. Avoimissa vastauksissa tuli esiin myös se, että järjestelmän hyvänä puolena pidetään sitä, että se selkeyttää potilaiden kulkua lääkärin vastaanoton ja hoitajalla käynnin välillä. Kyselyssä kysyttiin myös arvostelua järjestelmän hyödyllisyydestä tai haitallisuudesta kokonaislukuasteikolla (+3-3). Sel keästi eniten valittiin arvoa +2, Selvästi enemmän hyötyä (kuin haittaa), jonka valitsi 42 % S. Yrjänä

5 (80/191) vastaajista. Toiseksi eniten valittiin vaihtoehtoa +3 eli Vain hyötyä, jonka valitsi 25 % (48/191) vastaajista. Yhdeksän prosenttia (17/191) koki, että järjestelmästä on enemmän haittaa kuin hyötyä. Keskiarvoksi tuli vanhoissa yksiköissä 1,8 ja uusissa 1,4. Pohdintaa KIRJALLISUUTTA ITE-itsepalveluautomaatti terveydenhuollon asiakas palveluun [verkkodokumentti]. CGI Finland videot/itte-itsepalveluautomaatti. 3. Sähköinen asiointi terveydenhuollossa [verkkodokumentti]. Tieto Stahl JE, Holt JK, Gagliano NJ. Understanding performance and behavior of tightly coupled outpatient systems using RFID: initial experience. J Med Syst 2011;35: Valta M. Sähköisen potilastietojärjestelmän sosiotekninen käyttöönotto: seitsemän vuoden seurantatutkimus odotuksista omaksumiseen. Väitöskirja. Itä-Suomen yliopisto YDINASIAT Itseilmoittautumis- ja kulunseurantajärjestelmä voi hyvin suunniteltuna sujuvoittaa avohoitoyksikön hoitoprosesseja ja vähentää ilmoittautumisen vaatimaa työmäärää. Järjestelmän avulla saadaan kerättyä tietoa yksiköiden hoitoprosessien kehittämistä varten. Sekä potilaat että henkilökunta ovat pääasiassa tyytyväisiä järjestelmään. Polikliinisille potilaille, erityisesti kaukana asuville, pyritään keskittämään useita tutkimus- ja hoito ajanvarauksia samalle päivälle. Potilaalle tämä on hyvää palvelua, sairaalan kannalta se altistaa häiriötapahtumien vaikutusten leviämiselle. Esimerkiksi kirurgian poliklinikan potilas voi käydä ensin kuvantamistutkimuksessa ja sen jälkeen lääkärin vastaanotolla. Mikäli kuvantamisyksikkö on ruuhkautunut ja hänen tutkimukseen pääsynsä viivästyy, voi hän saapua myöhään lääkärin vastaan otolle. Järjestelmä avulla lääkärin vastaanoton henkilökunta voi seurata edeltävien ajanvarausten toteutumista ja siten paremmin varautua potilaan myöhästymiseen. Onnistunut ilmoittautumisjärjestelmän käyttöönotto osallistuttaa potilaita siirtämättä aiemmin ilmoittautumisen yhteydessä suoritettuja toimia vastaanoton sairaanhoitajille tai lääkäreille. Näin toimien järjestelmästä saadaan todellista hyötyä sen sijaan, että siirrettäisiin tehtäviä hoitoprosessin erivaiheeseen. Tehdyistä kyselyistä kävi ilmi että sekä potilaat että henkilökunta pitävät järjestelmää tarpeellisena. Järjestelmän käyttöönotoissa on havaittu tärkeäksi paljolti samoja organisaatioon liittyviä tekijöitä kuin potilastietojärjestelmienkin käyttöönotossa: muun muassa yhteistyö ja käyttöönottoprojektin huolellinen suunnittelu (4). Potilaiden vähäinen kiinnostus vastata kyselyyn voi kertoa siitä, että nyt kun järjestelmän käyttöönotosta ensimmäisiin yksiköihin on kulunut jo lähes neljä vuotta, on järjestelmän käyttö potilaille jo niin rutiinimaista, ettei se juuri herätä mielenkiintoa. Ilmoittautumis- ja potilaan kulunseurantajärjestelmän käyttöönotto vaatii huolellista ja monipuolista suunnittelua, mutta lopputuloksena voidaan saada järjestelmä, josta hyötyvät sekä potilaat että työntekijät. Oheistuotteena saadaan uudenlaista tilastotietoa jen toiminnan kehittämiseen. SANNA YRJÄNÄ, FT, sairaalafyysikko OYS, Operatiivinen tulosyksikkö sekä Tietohallinto SIDONNAISUUDET Ei sidonnaisuuksia Summary Self-service check-in and visit tracking easier outpatient visits The patient self-service check-in and visit tracking system developed in close co-operation with the vendor and experts of Oulu University Hospital facilitates the management of the increasing number of outpatient visits. It helps physicians and nurses in keeping up with the patient flow. Furthermore, it reduces the amount of work needed for the enrolment of patients. Time stamps - a by-product of the use of the system - provide information about the functioning of the outpatient unit and the patient process Itseilmoittautuminen ja kulunseuranta sujuvuutta avohoitokäyntiin