Palveluajattelu työllisyyspalveluissa

Transkriptio

1 Palveluajattelu työllisyyspalveluissa Outi Puhakka, Tampereen yliopisto, johtamiskorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos

2 Palveluajattelu o Murros tuotantolähtöisestä palvelulähtöiseen toimintalogiikkaan o Palvelulogiikkaa noudattava organisaatio pyrkii fokusoimaan omaa toimintaansa asiakkaan onnistumiseksi Lähde: Palveluajattelun murros -näkökulmia uudistuvaan palveluun, 2014 o Arvon luomista asiakkaalle palvelun käyttämisen näkökulmasta

3 Tuote- ja tuotantolähtöisen logiikan fokus Aineelliset resurssit, joita tarvitaan tuotteiden tuottamiseksi markkinoille Palvelulähtöisen logiikan fokus Aineettomat resurssit (tieto, osaaminen), joita käytetään asiakkaan asiantilan parantamiseksi Vaihdanta-arvo, joka määräytyy markkinoilla hintakeskeisesti Käyttöarvo, jonka asiakas määrittää (taloudellisin, toiminnallisin, emotionaalisin ja symbolisin kriteerein) Organisaation omat prosessit, joissa arvon luomisen katsotaan tapahtuvan Asiakkaan konteksti ja asiakkaan arjen ja tukeminen, jossa arvo yhteisluodaan Lähde: Palveluajattelun murros -näkökulmia uudistuvaan palveluun, 2014

4 Mitä tarkoittaa? o Huomio organisaation omista prosesseista asiakkaan arkeen o Asiakas muuttuu passiivisesta toimijasta aktiiviseksi osallistujaksi o Asiakkaan onnistumiseen keskittyminen johtaa parempaan resurssien käyttöön o Julkisen sektorin haasteena vaikuttavan, laadukkaan ja kustannustehokkaan palvelun tarjoaminen niukkenevilla resursseilla

5 Case: Tulevaisuuspajat. Palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä. TUTTU-hanke (6Aika) Tampereen osahanke

6 Case: Tulevaisuuspajat. Palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä. TUTTU-hanke (6Aika) Tampereen osahanke

7 Case: Tulevaisuuspajat. Palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä. TUTTU-hanke (6Aika) Tampereen osahanke

8 Case: Tulevaisuuspajat. Palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä. TUTTU-hanke (6Aika) Tampereen osahanke

9 Case: Tulevaisuuspajat. Palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä. TUTTU-hanke (6Aika) Tampereen osahanke

10 Case: Tulevaisuuspajat. Palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä. TUTTU-hanke (6Aika) Tampereen osahanke Lisätietoja: Arja Kemppainen projektipäällikkö, Tampereen kaupungin työllisyyspalvelut

11 Töitä! -hanke (6Aika, ESR) Tampereella ura- ja osaamisvalmennus korkeakoulutetuille työttömille tai työttömyysuhan alaisille Kaksi valmennusryhmää Kokeilu ja osallistaminen sisäänrakennettuna Keskeistä mm. oman osaamisen laaja-alainen ymmärtäminen ja mahdollisuuksien tunnistaminen Selvitys korkeakoulutettujen työllistymisen tukipalveluiden tarpeista 15 asiantuntija haastattelua ( ) Kysely Pirkanmaan ja Varsinais- Suomen TE-toimiston asiakasrekisterin perusteella korkeakoulutetuille työttömille työnhakijoille ( ). 463 vastaajaa.

12 Asiakasymmärrys selvitys korkeakoulutettujen työnhauntukipalveluiden tarpeista (Töitä!-hanke) 1. Henkilökohtainen palvelu 2. Työnvälitys 3. Osaamisen kehittäminen ja työkokemuksen kerryttäminen 4. Palvelujen kohdentaminen 5. Sähköiset palvelut ja järjestelmät, viestintä

13 1. Henkilökohtainen palvelu o Neuvonta, vastausten saaminen liittyen omaan tilanteeseen, uraohjaus ja pohdinta yhdessä jonkun omaa alaa tai laajasti eri aloja tuntevan henkilön kanssa, mentorointi, valmennus jne. o Tarpeet vaihtelivat esim. lyhyistä tapaamisista työttömyyden alussa pidempikestoisiin ja/tai säännöllisiin tapaamisiin. Alkuun henkilökohtaista ohjausta ja neuvontaa. Katsotaan tilanne ja päätetään yhdessä mitä tukitoimia tarvitaan, vertauksena ajanvarauksella asioiminen pankissa, jossa katsotaan kaikki asiat kerralla kuntoon. (kysely) Päivitystä, asioiden läpikäymistä tietyin väliajoin. Tsemppiä ja tukea omaan työnhakuun. Konkreettisia ehdotuksia ja työtarjouksia (kysely) Henkilökohtaista palvelua juuri minulle, ei mitään ympäripyöreitä lauseita (kysely)

14 2. Työnvälitys o TE-toimistojen työtarjouksia ja työvälitystä pidetään tärkeänä, mutta samalla myös toivotaan, että se olisi työnhakijan osaamiseen kohdennetumpaa. o Enemmän tukea, ohjaavaa otetta ja apua piilotyöpaikkojen etsimiseen sekä tukea verkostoitumiseen ja suoria kontakteja omaan osaamiseen sopiviin mahdollisiin työnantajiin. Vinkkejä työnantajista tai yrityksistä, jotka etsivät työntekijää paikkakunnallani. Koska minulla ei ole oman verkoston kautta yhteyksiä yrityksiin voisi työvoimavirkailija tai vastaava toimia yhteyden luojana. (kysely) Suoria minulle räätälöityjä tarjouksia avoimista paikoista. (kysely) Työtarjoukset eivät osu kohdilleen (vaikka olisi palvelussa määritellyt oman osaamisalueensa tarkasti), mistä syystä tuntee itsensä hölmöksi joutuessaan hakemaan paikkaa, johon ei ole tarvittavaa osaamista. (kysely)

15 3. Osaamisen kehittäminen ja työkokemuksen kerryttäminen o Tiedon ja mahdollisuuksien tarve joustavista koulutusmahdollisuuksista päivittää, kehittää ja täydentää omaa osaamistaan. o Omaehtoinen opiskelu täydentävän koulutuksen näkökulmasta, tarkoituksena täydentää, päivittää tai ylläpitää olemassa olevaa osaamista. o Palkkatuki työllistymisen ja työkokemuksen kerryttämisen keinona. o Joustavampia mahdollisuuksia ja tukea myös lyhytkestoisempaan työskentelyyn esim. osa-aikaiseen, projektimaiseen työskentelyyn, osuuskunnassa toimimiseen jne. Mahdollisuutta täsmäopiskeluun. Uutta tutkintoa ei ole järkevää enää suorittaa, koska se vie aikaa liian monta vuotta. Lisäksi oma ala kiinnostaa edelleen ja osaamista olisi mahdollista päivittää, jos olisi olemassa ns. täsmäkoulutusta uusiin nouseviin tekniikoihin (kysely) Selkeä lupa päivittää vanhentuneen tutkinnon kokonaisuuksia (kysely)

16 4. Palvelujen kohdentaminen o Ei koeta, että korkeakoulutetuille on tarjolla sopivia palveluja o Mikäli ei koeta, että palvelut soveltuvat myös korkeakoulutetuille, ei välttämättä oteta tarkemmin selvää mahdollisuuksista. Työnhaun tukipalveluja voisi paremmin kohdistaa eri kohderyhmille. Korkeakoulutetuille voisi tarjota erilaisia palveluita kuin ammattikoulun käynneille. TEpalvelujen nettisivujakin voisi kohdistaa paremmin eri kohderyhmille. (kysely) Työvoimahallinnon väärä käsitys korkeakoulutettujen todellisuudesta (kysely) Juuri minun alan ihmisille kohdennettuja työnhakupalveluita, esim. työnhakuvalmennus. Noissa ryhmissä tuntee aina olevansa ihan eri planeetalta ja tuntuu turhauttavalta. (kysely)

17 5. Sähköiset palvelut ja järjestelmät, viestintä o Sähköisten järjestelmien käytettävyys o Korkeakoulutetuille kohdennettu viestintä o Viranomaiskieli ja sen selkeyttäminen Verkkopalveluja (niitä, jotka vaativat kirjautumista) pitäisi kiireesti selkeyttää ja modernisoida. Vanhat riippuvat tiedot pitäisi saada pois. Ne ammattiala jne kyselyt pitäisi saada tähän päivään. (kysely) Akateemisille ei ole mitään selkeää kokonaisuutta TE-toimiston sivuilla ja suurin osa uutiskirjeistä ja muusta on suunnattu ammattikoululaisille tmv. (kysely) Yleisellä tasolla tietoa on helposti saatavilla, mutta ko. palvelun tms. soveltuminen juuri omaan tilanteeseen on aina kovin epävarmaa. Henkilökohtaisuus neuvonnassa varsinkin aluksi olisi hyvä. (kysely)

18 Kohtaamiseen ja verkostoitumisen tarpeet o Työnhakijat (sekä opiskelijat) ja työnantajat o TE-toimistot ja paikalliset työnantajat o Korkeakoulut ja työnantajat o Paikallisten toimijoiden verkostoituminen ja yhteistyö o Toimijoiden valtakunnallinen verkostoituminen o Työnhakijoiden verkostoituminen ja kohtaaminen keskenään, esim. yritys- ja osuuskuntaideat sekä vertaisryhmät ja vertaistuki (verkostoituminen sekä työnhakijan aktiivisuuden ja jaksamisen ylläpitäminen) Kyllä selvä kohtaanto-ongelma on. Yritykset putoavat kärryiltä nopeasti siinä, mitä korkeakoulutettu osaa ja korkeakoulutetut putoavat kärryiltä siinä, mitä yrityksissä tehdään, esim. kun nimi vaihtuu ei tiedetä mitkä ovat todelliset osaamistarpeet. (haastattelu)

19 Paikallinen yhteistyö ja asiakaslähtöisyys o Selvitykseen haastatellut asiantuntijat: o Yhteistyötä tehdään ja verkoston toimijat tunnetaan o Kaivataan yhteistyön syventämistä o Verkostoyhteistyön syventämiseen toimijat kokivat tarvitsevansa: o Pysyvämpiä rakenteita ja yhteisiä alustoja, joustavia keinoja, uutta osaamista, resursseja o Digitalisaation mahdollisuuksien hyödyntäminen o Paikallisten (ja valtakunnallisten) toimijoiden yhteistyön syventämisellä nähtiin mahdollisuuksia kehittää ja tuottaa asiakaslähtöisiä ja vaikuttavia palveluja, mikä laajimmillaan voisi olla asiakkaiden ja tuottajien kanssa tehtävää yhteistuottamista.

20 Kiitos! Outi Puhakka, projektikoordinaattori, Tampereen yliopisto, johtamiskorkeakoulu, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos