Harjoitteluvastuuhenkilöiden tukeminen ja ohjaaminen asiakasneuvonnan harjoituksissa ja palautekeskusteluissa - opiskelijan näkökulma

Transkriptio

1 Harjoitteluvastuuhenkilöiden tukeminen ja ohjaaminen asiakasneuvonnan harjoituksissa ja palautekeskusteluissa - opiskelijan näkökulma Jatta Soininen Farmaseutin lopputyö Farmaseutin koulutusohjelma Kuopion yliopisto Sosiaalifarmasian laitos Tammikuu 2007

2 KUOPION YLIOPISTO, Farmaseuttinen tiedekunta Farmaseutin koulutusohjelma Sosiaalifarmasian laitos SOININEN JATTA: Harjoitteluvastuuhenkilöiden tukeminen ja ohjaaminen asiakasneuvonnan harjoituksissa ja palautekeskusteluissa - opiskelijan näkökulma Farmaseutin lopputyö, 57 s., liitteitä 20 s. Lopputyön ohjaajat: Paavo Tanskanen ja Marja-Leena Hyvärinen 2007 Opetusapteekkiharjoittelu on suurin yksittäinen opintojakso farmaseutin tutkinnossa ja sen tavoitteena on tukea opiskelijan ammatillisen asiantuntijuuden ja työelämän taitojen kehittymistä. Laadukas harjoittelu edellyttää opiskelijan ohjaamista sekä oppilaitoksessa että erityisesti työpaikalla. Tämän takia laadukkaan ohjauksen varmistamista ja harjoittelun ohjaajien koulutusta kannattaa kehittää. Asiakasneuvonnan harjoitusten tavoitteena on sekä soveltaa yliopistossa opittuja asiakasneuvonnassa tarvittavia vuorovaikutustaitoja että tietoja sairauksien hoidosta ja lääkehoidosta käytäntöön. Harjoituksissa farmasian oppilas palvelee joko reseptitai itsehoitoasiakasta. Harjoituksen ohjaaja ja oppilas käyvät harjoituksien jälkeen palautekeskustelun neuvonnasta. Tutkimukseni tavoitteena oli selvittää opiskelijoiden kokemusten avulla missä asioissa harjoitteluvastuuhenkilöt tarvitsisivat enemmän ohjausta ja tukea neuvonnan harjoitusten ohjaamisessa. Tutkimuksen aineistona käytin sosiaalifarmasian laitoksen keräämän kyselyaineiston tuloksia, Aineisto oli kerätty ensimmäisen opetusapteekkiharjoittelun vuonna 2006 suorittaneilta opiskelijoilta (n=144). Tutkimuksessani analysoin neljän monivalintakysymyksen vastauksia tilastollisin menetelmin sekä yhden avoimen kysymyksen vastauksia laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysimenetelmällä. Tulosten perusteella monella ohjaajalla tuntui olevan epäselvää miten ja millaisia asioita palautekeskusteluissa tulisi käsitellä. Oppilaat toivoivat ohjaajilta myös parempaa perehtymistä asiakasneuvonnan harjoituksiin ja ajankäytön suunnitteluun sekä selkeämpiä ohjeita palautekeskustelun käymiseen neuvonnan harjoituksista. Yliopiston rooli asiakasneuvonnan harjoitusten ja niiden ohjauksen kehittämisessä olisi parantaa palautteen antamiseen ja asiakasneuvonnan harjoituksiin liittyvää ohjeistusta. Ohjaajille voitaisiin puolestaan opetusapteekeissa antaa esimerkiksi enemmän aikaa harjoituksiin perehtymiseen ja niiden toteuttamiseen. Opiskelijoiden tulisi ottaa enemmän vastuuta neuvonnan harjoituksista esimerkiksi tuomalla omat tavoitteensa paremmin esille. Heidän kannattaa myös antaa käytännön vinkkejä palautteen antamisesta ohjaajalle, jolla ei ole kokemusta palautekeskusteluista. Tulevaisuudessa laadukkaan oppilaan ohjaamisen varmistamisen ja harjoitteluvastuuhenkilöiden koulutuksen ylläpitämisen ohella olisi tärkeää pyrkiä tiivistämään ja kehittämään yhteistyötä harjoitteluun liittyvien osapuolten kesken. AVAINSANAT: ASIAKASNEUVONNAN HARJOITUS, HARJOITTELUVASTUUHENKILÖ, PALAUTEKESKUSTELU, PALAUTTEENANTO, OPPILAAN OHJAAMINEN, TYÖHARJOITTELU, VUOROVAIKUTUSTAIDOT.

3 Sisältö Tiivistelmä 1 Johdanto Onnistunut oppilaan ohjaaminen Ohjauksen ja oppimisen suunnitteleminen opetusapteekkiharjoittelussa Ohjaajan valmiudet ja tehtävät Ohjaajan työkalut opiskelijan ohjaamiseen Palaute Palautteen antaminen ja arviointi Onnistunut palaute Palautekeskustelu Tutkimuksen tavoitteet Aineisto ja menetelmät Tulokset Millaista ohjausta tarvitaan palautteen antamiseen? Miten ohjausta voidaan tukea paremmin? Farmaseutin ja apteekin rooli asiakasneuvonnan harjoittelemisessa Asiakasneuvonnan harjoitusten käytännön toteutus Työkirjan ohjeiden parantaminen Onnistunut harjoitus Pohdinta Ohjaajan ja opiskelijan roolit asiakasneuvonnan harjoittelemisessa Asenne asiakasneuvonnan harjoituksia kohtaan Asiakasneuvonnan harjoitusten ohjeet Tutkimuksen tulosten luotettavuus Ohjaajaan kohdistuvat vaatimukset Päätelmät Liitteet

4 6 1 Johdanto Opetusapteekkiharjoittelu on suurin yksittäinen opintojakso farmaseutin tutkinnossa (Kuopion yliopisto 2006a). Sen tavoitteena on tukea opiskelijan ammatillisen asiantuntijuuden ja työelämän taitojen kehittymistä (Kuopion yliopiston farmaseuttinen tiedekunta 2006). Laadukas harjoittelu edellyttää ohjausta sekä oppilaitoksessa että työpaikalla. (Kaartinen-Koutaniemi 2001). Käytännössä oppilaan ohjauksen merkitys korostuu erityisesti työharjoittelupaikassa, jossa hänet perehdytetään työpaikan tapoihin ja työtehtäviin. Opiskelijan saamaa ohjausta työpaikalla pidetäänkin yhtenä harjoittelun keskeisimmistä elementeistä. Tämän takia laadukkaan ohjauksen varmistaminen ja harjoittelun ohjaajien eli harjoitteluvastuuhenkilöiden koulutus ovatkin asioita, joita tulisi ylläpitää jatkuvasti. Aikaisemman tutkimuksen mukaan ohjaajien koulutukseen ja ajan järjestämiseen opiskelijan ohjaamiseen tulee kiinnittää huomiota apteekkiharjoittelussa (Pörhölä ym. 2005). Myös yliopiston ja opetusapteekkien yhteistyön tiivistäminen koetaan merkittävänä asiana apteekkiharjoittelun kehittämisen kannalta. Käytännössä esimerkiksi ohjaajille suunnatun koulutuksen tarvekartoitus ja suunnittelu voitaisiin tehdä yhteistyössä huomioiden molempien tarpeet. Tärkeimpinä yhteistyöfoorumeina ja tietolähteinä pidetään opetusapteekkien neuvottelupäiviä, opetusapteekkiharjoittelun Internet-sivuja ja tulevaisuudessa Internet-pohjaisia verkko-oppimisympäristöjä. Apteekkitoiminnan eettiset ohjeet ovat Suomen Apteekkariliiton ja Suomen Farmasialiiton hyväksymä ohjeistus apteekkitoiminnan arvoista ja eettisistä periaatteista (Suomen Apteekkariliitto 2005). Näiden ohjeiden on tarkoitus tukea apteekkihenkilökuntaa arkipäivän eettisten ongelmatilanteiden ratkaisemisessa ja päätöksenteossa. Esimerkiksi apteekin henkilökuntaa kehotetaan kunnioittamaan asiakkaan valintoja ja itsemääräämisoikeutta huolehtien kuitenkin siitä, että asiakas saa riittävät tiedot valintansa tekemiseksi. Lisäksi apteekkihenkilökuntaa kehotetaan edistämään ammatissaan lääkkeiden oikeaa ja turvallista käyttöä ja pyrkimään

5 7 estämään lääkkeiden tahallista väärinkäyttöä. Tähän pyritään muun muassa luotettavalla, tarkalla, ymmärrettävällä ja riippumattomalla lääkeneuvonnalla. Asiakasta tulisi myös rohkaista kysymään lääkitykseensä liittyvistä asioista. Apteekin henkilökunta vastaa siitä, että asiakkaalla on riittävät tiedot turvallisen ja tehokaan hoidon toteuttamiseen. Muun muassa nämä ohjeet velvoittavat farmaseutin antamaan asiakasneuvontaa, joka onkin yksi farmaseutin tärkeimpiä työtehtäviä. Näin ollen farmaseutiksi valmistuvalla opiskelijalla on oltava mahdollisuus harjoitella ammatissaan tarvitsemiaan taitoja jo yliopisto-opiskelun ja opetusapteekkiharjoittelun aikana. Vuonna 2000 käynnistynyt TIPPA-projekti oli farmasian alan yhteinen hanke apteekkien antaman lääkeneuvonnan tehostamiseksi (TIPPA-projekti 2002). Projekti kesti neljä vuotta ja sen päätavoitteena oli edistää lääkkeiden tarkoituksenmukaista käyttöä apteekkien farmaseuttisen henkilökunnan antaman neuvonnan avulla. Projekti on tuottanut muun muassa runsaasti lääkeneuvontaa tukevaa koulutusta ja siihen sopivaa materiaalia. Myös farmaseutti- ja proviisoriopiskelijoiden lääkeneuvonta- ja viestintäkoulutusta on tehostettu. Opiskelijoita on perehdytetty systemaattisesti asiakaslähtöiseen lääkeneuvontaan, itsearvioinnin ja palautteen antamisen periaatteisiin. Tutkimukseni tavoitteena on ollut selvittää miten opetusapteekkiharjoitteluun kuuluvien asiakasneuvonnan harjoitusten ohjaamista voitaisiin tukea paremmin. Tutkimuksessani olen tarkastellut opiskelijan näkökulmaa asiakasneuvonnan harjoitusten ohjaamisen kehittämiseen. Asiakasneuvonnalla tarkoitetaan farmaseutin ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, joka pitää sisällään farmaseutin lääkkeisiin, lääkkeettömiin hoitoihin ja terveyteen, esimerkiksi elintapoihin, liittyvän neuvonnan. Asiakasneuvonnassa lähtökohtana on pyrkiä kohtaamaan asiakas yksilöllisesti, huomioimaan hänen neuvonnan tarpeensa ja aktivoimaan häntä mukaan keskusteluun hänen hoitoonsa liittyvistä asioista. Näkökulmana neuvonnassa on se, että farmaseutti on apteekin asiantuntija, joka pyrkii toteuttamaan muun terveydenhuollon kanssa asiakkaan turvallista ja asianmukaista hoitoa.

6 8 Asiakasneuvonnan harjoituksia on ensimmäisen opetusapteekkiharjoittelun aikana kolme kertaa (Kuopion yliopisto 2006b). Tutkimukseni tavoitteena on ollut myös tutkia millaista ohjausta ohjaajat tarvitsevat palautteen antamiseen. Lopputyön kirjallisuuskatsauksessa käsittelen opetusapteekkiharjoittelun ohjaamisen kannalta tärkeitä asioita ja kartoitan ohjaajille laadittuja tietolähteitä ja niiden sisältöä tarkemmin. Käsittelen myös sekä palautteen antamiseen liittyviä asioita että farmasian oppilaiden ohjaajien valmiuksia oppilaan ohjaamiseen heidän saamansa ohjeistuksen ja koulutuksen perusteella. Lopuksi esitän tutkimukseni tulokset ja pohdin niiden pohjalta konkreettisia kehittämisehdotuksia asiakasneuvonnan harjoitusten toteuttamiseen ja palautekeskustelujen käymiseen. 2 Onnistunut oppilaan ohjaaminen Oppimisen ohjaamisessa ohjaajan tulisi hahmottaa ohjaaminen tavoitteellisena ja vuorovaikutuksellisena prosessina (Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskus 2003). Ohjaamiselle tulisikin asettaa tavoitteita, joiden pohjalta toteutettaisiin vuorovaikutuksellista ohjausta. Vuorovaikutuksella tarkoitetaan ihmisten välistä suhdetta, joka ilmenee heidän viestinnässään ja kanssakäymisessään (Repo- Kaarento ja Levander 2003). Hyvää vuorovaikutusta on muun muassa osapuolten positiivinen ja henkinen läsnäolo vuorovaikutustilanteessa ja halu ymmärtää toisiaan. 2.1 Ohjauksen ja oppimisen suunnitteleminen opetusapteekkiharjoittelussa Harjoittelujakson tavoitteena on tukea opiskelijan ammatti-identiteetin, ammatillisen asiantuntijuuden ja työelämätaitojen kehittymistä, jotta hän pystyisi toimimaan itsenäisesti farmaseutin tehtävissä apteekissa (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Tavoitteena on myös perehdyttää opiskelija mahdollisimman monipuolisesti apteekin

7 9 toimintaan ja eri henkilöstöryhmien tehtäviin. Opetusapteekkiharjoittelua varten opiskelija ja ohjaaja laativat sekä opiskelijan että apteekin tavoitteiden pohjalta henkilökohtaisen opiskelusuunnitelman eli HOPS:in (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Suunnitelma on tärkeää yksilöidä kunkin oppilaan vahvuuksien ja kehittämiskohteiden pohjalta, jotta harjoittelu olisi mahdollisimman onnistunut ja opiskelijan motivaatio säilyisi (Pörhölä ym. 2005). On tärkeää ottaa huomioon opiskelijan tieto- ja kokemuspohja, sillä opiskelijat tulevat työharjoitteluun hyvin erilaisista lähtökohdista (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Osalla opiskelijoista on kokemusta asiakaspalvelusta jossain muussa ympäristössä kuin apteekissa. Toisaalta osa opiskelijoista on työskennellyt vuosien ajan apteekissa kun taas osalla ei ole apteekkikokemusta lainkaan (Pörhölä ym. 2005). HOPS:ia opetusapteekkiharjoittelujaksolle laadittaessa on otettava huomioon myös apteekin resurssit ja ominaispiirteet sekä yliopiston asettamat oppimistavoitteet (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Asiakasneuvonnan harjoituksia on kolme kertaa ensimmäisen apteekkiharjoittelujakson aikana ja ne ajoittuvat harjoittelun alkuun, toiselle ja viimeiselle harjoittelukuukaudelle (Kuopion yliopisto 2006b). Olisi hyvä sopia jo etukäteen harjoitusten ajankohdista. Harjoituksissa opiskelija palvelee joko reseptitai itsehoitoasiakasta ja harjoituksen ohjaaja seuraa asiakastilannetta ja kirjaa havaintojaan. Harjoituksen voi toteuttaa myös siten, että oppilas antaa palautetta ohjaajalle. Harjoitukseen kuuluu lisäksi asiakastilanteen pohjalta käytävä palautekeskustelu. Harjoitusta ohjaava henkilö voi olla joko harjoitteluvastuuhenkilö tai farmaseutti. Asiakasneuvonnan harjoitusten tavoitteena on sekä soveltaa käytäntöön yliopistossa opittuja asiakasneuvonnassa tarvittavia vuorovaikutustaitoja että tietoja potilaan hoidosta ja lääkehoidosta käytäntöön. 2.2 Ohjaajan valmiudet ja tehtävät Ohjaustilanteessa vuorovaikutusta ohjaavat suurilta osin ohjaajan omien kokemusten perusteella muovautuneet toimintatavat ja käytännöt (Levander ym. 2003). Ohjaajan

8 10 vuorovaikutuksen muotoihin ja toimintatapoihin on vaikuttanut se, minkälaista ohjausta ohjaaja on itse saanut vastaavissa tilanteissa ja minkälaisia malleja hän on omaksunut muilta. Kuopion yliopistossa vuonna 2005 tehdyn kyselyn perusteella harjoitteluvastuuhenkilöistä 48 % oli toiminut tehtävässään kolme vuotta tai vähemmän, 19 % neljästä kuuteen vuotta ja 33 % yli seitsemän vuotta (Tanskanen P, suullinen tiedonanto ). Mielestäni tämän kyselyn perusteella heillä on ohjauskokemusta paljon, koska yli puolella heistä on vuosien kokemus ohjaajana toimimisesta. Myös ohjaajan mielikuvilla hyvästä ohjauksesta ja sillä minkälaista ohjausta hän arvostaa, on merkitystä (Levander ym. 2003). Yleensä ohjauskäytännöt perustuvat käytännön kokemuksesta muotoutuneisiin toimintatapoihin. Yksi tärkeimpiä hyvän ohjaajan toimintatapoja on kysyminen ja kuunteleminen (Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskus 2003). Harjoitteluvastuuhenkilön tulisikin järjestää tarpeeksi aikaa oppilaan kanssa käytäviin keskusteluihin (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007, Passi 2004). Muita tärkeitä toimintatapoja ovat palautteen antaminen, neuvominen ja opiskelijan tukeminen (Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskus 2003). Ohjaajan tehtäviä palautteen antamisen ja neuvomisen lisäksi on opiskelijan rinnalla kulkeminen ja opiskelijan tukeminen (Helsingin yliopiston farmasian tiedekunta 2006). Opiskelija saattaa tarvita tukea kohdatessaan erilaisia ongelmia oppimisessaan (Turun yliopiston täydennyskoulutuskeskus 2003). Ohjaajan tulisi myös kannustaa opiskelijaa pohtimaan eri vaihtoehtoja ja hankkimaan lisätietoja (Helsingin yliopiston farmasian tiedekunta 2006). Opetusapteekkiharjoittelun aikana harjoittelun ohjaajalla eli harjoitteluvastuuhenkilöllä on monia muitakin tehtäviä opiskelijan ohjaamisessa (Taulukko 1). Harjoitteluvastuuhenkilö huolehtii myös oppilaan käytännön perehdyttämisestä ja kannustaa opiskelijaa itseohjautuvuuteen. Itseohjautuvassa opiskelussa opiskelija on sitoutunut, aktiivinen ja motivoitunut oppimiseensa (Katajavuori ja Passi 2004). Itseohjautuva opiskelija kykenee itsenäiseen työskentelyyn, mutta myös toimimaan sosiaalisessa vuorovaikutuksessa

9 11 muiden kanssa. Taulukko 1. Opetusapteekkiharjoittelun harjoitteluvastuuhenkilön tehtävät oppilaan ohjaamisessa. Harjoitteluvastuuhenkilön tehtävät: - oppilaan tulosta tiedottaminen muulle henkilökunnalle - muun ohjaavan henkilökunnan kanssa harjoittelun toteuttamisen suunnittelu - turvallisen ja innostavan oppimisympäristön luominen yhdessä muun henkilökunnan kanssa - HOPS:in laatiminen yhdessä oppilaan kanssa - apteekkiin, työympäristöön ja työtehtäviin perehdyttämisestä huolehtiminen - oppilaan oppimisen tukeminen ja ohjaaminen - palautteen antaminen ja vastaanottaminen - muun henkilökunnan ohjaaminen palautteen antamisessa - yhdyshenkilönä toimiminen oppilaan, työyhteisön ja yliopiston välillä - oppilaan itseohjautuvuuteen kannustaminen Lähde: Apteekkiharjoittelun työryhmä Ohjaajan työkalut opiskelijan ohjaamiseen Opetusapteekkiharjoittelussa ohjaajalla on käytössään useita työkaluja ohjaamisen tueksi. Työ opiksi! osa I-työkirja ensimmäisellä harjoittelujaksolla tai Työ opiksi! osa II-työkirja toisella harjoittelujaksolla, opetusapteekkiharjoittelun Internet-sivuilla oleva Oppilaan ohjaaminen opetusapteekkiharjoittelussa -opas ja videomateriaali asiakasneuvonnan harjoittelusta, yliopistojen lähettämät kirjeet opetusapteekeille ja opetusapteekkien neuvottelu ja perehdytyspäivät (Kuva 1) ovat kaikki omalta osaltaan tukemassa harjoitteluvastuuhenkilöitä ja opetusapteekkeja opiskelijan ohjaamisessa.

10 12 Kuva 1. Kuopion yliopiston farmaseuttisen tiedekunnan tarjoamat tietolähteet oppilaan ohjaamisessa. Työ opiksi! osa I- työkirja on tarkoitettu sekä opiskelijan että ohjaajan tueksi (Kuopion yliopisto 2006b). Työkirjan on tarkoitus varmistaa omalta osaltaan, että harjoittelun

11 13 tavoitteet täyttyvät kaikkien opiskelijoiden kohdalla. Sen tulisi myös auttaa opiskelijaa hahmottamaan kokonaisuutta harjoittelun aikana oppimistaan asioista. Asiakasneuvonnan harjoitusten ohjaamisessa työkirja on tärkeä työväline. Ennen harjoitusta opiskelija esittelee Asiakaspalveluviestintä ja lääkeneuvonta (AVL)- opintojaksoa ja yliopiston palautteenantomallia ohjaajalle työkirjan AVL- opintojakson esittely- tehtävän avulla. Työkirjassa on harjoitukseen liittyvää ohjeistusta (Liite 1) sekä opiskelijalle että ohjaajalle. Siinä kerrotaan muun muassa harjoituksen vaatimasta ajasta, palautekeskustelusta ja palautelomakkeen käytöstä. Kirjassa myös ohjeistetaan missä vaiheessa harjoittelua harjoitukset tulisi tehdä ja millaisten asiakkaiden kanssa. Kirjassa on koottu tärkeimpiä harjoitukseen liittyviä asioita taulukkoon. Asiakasneuvonnan harjoituksen toteuttamiseen on kolme eri tapaa: opiskelijalle annetaan palautetta asiakasneuvonnasta opiskelija antaa palautetta farmaseutille hänen asiakasneuvonnastaan tai opiskelija ja farmaseutti tai proviisori antavat vuorotellen palautetta toisilleen asiakasneuvonnasta 1 Oppilaan ohjaaminen opetusapteekkiharjoittelussa -opas sisältää monipuolista tietoa harjoitteluun liittyvistä asioista (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Siinä kerrotaan harjoitteluun liittyvistä käytännön asioista ja harjoittelun tavoitteista. Oppaasta löytyy ohjaajalle myös hyviä vinkkejä HOPS:in laatimiseen ja oppimisen ohjaamiseen. Oppaassa paneudutaan myös opiskelijan ohjaamiseen ja harjoitteluvastuuhenkilön tehtäviin lähemmin. Palautteen hyödyntämistä käsitellään oppaassa sekä opiskelijan ja henkilökunnan kannalta. Myös hyvän palautteen kriteerejä esitellään ohjaajille. Opetusapteekkiharjoittelun Internet-sivuilla on asiakasneuvonnan harjoitusten ja palautekeskusteluiden avuksi tuotettua videomateriaalia (Hyvärinen ym. 2004). Videolla opiskelijat kertovat muun muassa miksi palautteenantaminen on tärkeää ja miksi palautetta on tärkeää perustella. Opiskelijat kertovat myös käytännön vinkkejä palautekeskusteluihin. 1 Jatkossa puhuttaessa farmaseutista tarkoitetaan sekä farmaseuttia että proviisoria.

12 14 Ennen opetusapteekkiharjoittelujakson alkamista lähetetään opetusapteekkeihin vuosittain kirje yliopistolta (Tanskanen P, suullinen tiedonanto ). Kirjeessä kerrataan harjoitteluun liittyviä tärkeitä asioita ja tuodaan esille ajankohtaisia asioita. Maaliskuussa 2006 lähetetyssä kirjeessä (Liite 2) ohjaajia kehotettiin tutustumaan asiakasneuvonnan harjoituksien uudistettuihin ohjeisiin käsiteltiin opetusapteekkiharjoittelun Internetsivuja käsiteltiin palautteen keräämiseen liittyviä asioita kerrattiin asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota harjoittelujakson aikana harjoitteluvastuuhenkilöitä muistutettiin siitä, että opiskelija tarvitsee ohjausta ja aikaa työkirjan tehtävien tekemiseen Opetusapteekkien neuvottelupäiviä järjestetään vuoro vuosin Helsingissä ja Kuopiossa (Kuopion yliopiston farmaseuttinen tiedekunta 2004). Neuvottelupäivänä käsitellään muun muassa ajankohtaisia opetusapteekkiharjoitteluun liittyviä asioita. Esimerkiksi vuonna 2005 neuvottelupäivä järjestettiin Kuopion yliopistolla ja siihen osallistui 110 henkilöä (Tanskanen P, suullinen tiedonanto ). Vuonna 2003 Kuopion yliopiston neuvottelupäivään osallistui noin 160 henkilöä. Neuvottelupäivänä 2005 käsiteltiin muun muassa opiskelijoiden ja harjoitteluvastuuhenkilöiden antamaa palautetta ja opiskelijoiden kokemuksia asiakasneuvonnan harjoittelusta opetusapteekeissa (Liite 3). Ohjelmassa oli myös tarkempaa perehtymistä asiakasneuvonnan harjoittelemisen toteuttamiseen opetusapteekeissa. Kuopion yliopiston farmaseuttinen tiedekunta, Helsingin yliopiston farmasian tiedekunta ja Åbo Akademi, Farmaci järjestivät yhdessä opetusapteekkien harjoitteluvastuuhenkilöiden perehdytyspäivän ensimmäisen kerran marraskuussa Osallistujia oli yhteensä 72. Siellä käsiteltiin muun muassa opetusapteekkien odotuksia ja tarpeita, työharjoittelua osana farmaseutin koulutusohjelmaa ja farmasian opiskelijoiden odotuksia harjoittelujaksolta (Liite 4). Perehdytyspäivänä

13 15 annettiin myös työkaluja oppimiseen ja käytännön vinkkejä asiakasneuvonnan harjoituksiin. 3 Palaute 3.1 Palautteen antaminen ja arviointi Työssä oppimisen arvioinnin yhteydessä voidaan puhua kolmikantaisuudesta (Tampereen ammattiopisto 2006). Sillä tarkoitetaan työssä oppijaa, työpaikkaohjaajaa ja opettajaa. Tätä voidaan soveltaa myös farmaseuttien koulutusohjelman opetusapteekkiharjoitteluun, jossa oppilas on työssä oppija, harjoitteluvastuuhenkilö on työpaikkaohjaaja ja yliopiston opetusproviisorit ovat opettajan roolissa. Nämä harjoittelun osapuolet voivat kehittää toimintaansa palautteen avulla (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Opiskelijalle palaute antaa mahdollisuuden oppimisen jäsentelyyn ja tehokkaaseen harjoitteluun, sillä se kertoo, kuinka tämä kehittyy harjoiteltavissa taidoissa, ja osoittaa, millä osa-alueilla on vielä kehittämisen varaa (Helsingin yliopiston kielikeskus 2006). Näin opiskelijan on helpompi asettaa uusia tavoitteita ja kehittää itseään jatkossa (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Opetusapteekeille palaute on tärkeää, jotta he voisivat kehittää opetustaan ja ohjaamistaan. Yliopisto tarvitsee palautetta, jotta se voisi taas puolestaan kehittää opetusapteekkiharjoittelua opetusjaksona ja ratkoa harjoittelujakson aikana esille tulleita ongelmia. 3.1 Onnistunut palaute Palautteen antamisessa on tärkeää, että palautetta annetaan kannustavassa ja myönteisessä hengessä (Tampereen ammattiopisto 2006). Tällaisen rehellisen ja rakentavan palautteen on todettu lisäävän myös opiskelijan itseluottamusta ja syventävän itsetuntemusta (Helsingin yliopiston kielikeskus 2006). Sitä tulisi myös antaa riittävän usein ja säännöllisesti (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007).

14 16 Negatiivisen palautteen antamisessa on syytä keskittyä itse asiaan eikä syyllisen etsimiseen (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007, Tampereen ammattiopisto 2006). Virheistä oppimisen kannalta on tärkeää löytää virheeseen johtaneet syyt ja miettiä miten voitaisiin parantaa toimintaa, ettei tehtäisi samoja virheitä uudelleen (Tampereen ammattiopisto 2006). Palautteen antamiseen liittyvistä käytännön järjestelyistä kannattaa sopia jo etukäteen (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). Etukäteen voisi esimerkiksi sopia minkälaisista asioista palautetta annetaan ja milloin ja miten palautteen anto tapahtuu. Palautteen annossa on syytä keskittyä yksityiskohtiin ja tarkkaan palautteeseen, mutta ei tulisi mennä henkilökohtaisuuksiin (Havas 1991). Olisi esimerkiksi hyvä korostaa niitä asioita, joista on käytännön hyötyä palautteen saajalle, esimerkiksi antaa parannuskeinoja ja konkreettisia esimerkkejä opiskelijan suorituksesta eikä vaan puhua yleisellä tasolla (Helsingin yliopiston kielikeskus 2006, Havas 1991). Palautteen antajan tulisi korostaa kuultua ja nähtyä eli käyttää aistihavaintoihin perustuvaa kieltä (Havas 1991, Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007). 3.2 Palautekeskustelu Arviointikeskustelussa eli palautekeskustelussa voidaan soveltaa työtapaa, jossa oppija, ohjaaja ja oppilaitoksen edustaja eli opettaja keskustelevat (Tampereen ammattiopisto 2006). Tätä tapaa sovelletaan esimerkiksi ammattiopistossa. Kun taas Kuopion yliopiston farmaseutin koulutusohjelman opetusapteekkiharjoittelussa palautekeskustelujen osapuolina ovat opiskelija ja harjoituksia ohjaava henkilö (Kuopion yliopisto 2006b). Palautekeskustelu käydään asiakasneuvonnan harjoituksen jälkeen ja keskustelun välineenä ja tukena on työkirjan palautelomake. Palautelomakkeeseen ohjaaja on kirjannut omia havaintoja asiakasneuvonnan harjoituksesta. Palautekeskusteluissa keskitytään niihin asioihin, mistä opiskelija on halunnut saada palautetta, mutta myös muista asioista voi keskustella. Palautekeskusteluja voidaan käydä myös muulloin, esimerkiksi harjoittelun kokonaisuudesta (Apteekkiharjoittelun työryhmä 2007).

15 17 4 Tutkimuksen tavoitteet Tutkimukseni tavoitteena oli perehtyä opiskelijoiden kokemuksiin asiakasneuvonnan harjoituksista ensimmäisen opetusapteekkiharjoittelun ajalta. Pyrin selvittämään missä asioissa harjoitteluvastuuhenkilöt tarvitsevat enemmän ohjausta ja tukea opiskelijoiden mielestä. Lopuksi pohdin keinoja asiakasneuvonnan harjoituksiin liittyvän ohjauksen kehittämiseksi ja tukemiseksi. Tutkimuksessani pohdin seuraavia kysymyksiä: Miten voitaisiin tukea paremmin asiakasneuvonnan harjoitusten ohjaamista? Millaista ohjausta farmaseutit ja proviisorit tarvitsisivat palautteen antamiseen opiskelijoille? 5 Aineisto ja menetelmät Tutkimuksen aineistona käytin sosiaalifarmasian laitoksen vuonna 2006 keräämän kyselyaineiston tuloksia. Kysely (Liite 5) toteutettiin Internetissä vastattavalla lomakkeella. Siihen vastasivat ensimmäisen opetusapteekkiharjoittelun vuonna 2006 suorittaneet opiskelijat. Harjoittelujaksolle osallistuvia oli kaiken kaikkiaan 145 ja kyselyyn heistä vastasi 144. Tutkimuksessani keskityin yhden avoimen kysymyksen ja neljän monivalintakysymyksen vastauksiin. Avoin kysymys oli Missä asioissa farmaseutit ja proviisorit tarvitsevat mielestäsi ohjausta ja tukea asiakasneuvonnan harjoitusten ja palautekeskusteluiden ohjaamiseen? ja monivalintakysymykset koskivat asiakasneuvonnan harjoituksen ohjaamiseen nimettyä vastuuhenkilöä, Työ opiksi! osa I- kirjaa ja asiakasneuvonnan harjoitusta ohjanneen henkilön tietoja ja taitoja. Avoimen kysymyksen vastauksia analysoin laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysimenetelmällä, teemoittelemalla. Tämä menetelmä tuntui sopivimmalta kysymyksen vastausten analysointiin, koska sillä saatiin monipuolisesti erilaisia opiskelijoiden esittämiä näkökulmia asiaan. Sisällönanalyysissä nimesin

16 18 erilaisia pääteemoja, jotka jaoin analysoinnin jälkeen alateemoihin. Lopuksi laskin pää- ja alateemoille frekvenssit. Monivalintakysymysten muuttujien suorat jakaumat laskettiin SPSS for Windows (versio 14.0) - tilastonkäsittelyohjelmalla. Vastausvaihtoehdot edellä mainittuja muuttujia koskevissa kysymyksissä olivat huonosti, melko huonosti, melko hyvin ja hyvin. Tätä analysointimenetelmää käytettiin tutkimuksen määrällisen osion analysoimiseen. 6 Tulokset Tutkimuksen aineistosta nimesin neljä pääteemaa, jotka kuvaavat missä asioissa harjoitteluvastuuhenkilöt tarvitsisivat lisäohjausta opiskelijoiden mielestä. Nämä pääteemat olivat: palautteen antaminen opiskelijalle farmaseutin ja apteekin rooli asiakasneuvonnan harjoitusten ohjaamisessa asiakasneuvonnan harjoituksen käytännön toteutus asiakasneuvonnan harjoitusten ohjeet 6.1 Millaista ohjausta tarvitaan palautteen antamiseen? Vajaa puolet oppilaista (43 %, n = 62) oli sitä mieltä, että harjoitteluvastuuhenkilöt tarvitsisivat lisää ohjausta ja tukea palautteen antamiseen liittyvissä asioissa. Palautteen antamiseen liittyvistä näkökulmista muodostettiin neljä alateemaa (taulukko 2).

17 19 Taulukko 2. Oppilaiden mielipiteitä farmaseuttien tarvitsemasta ohjauksesta palautteen antamiseen liittyvissä asioissa (n = 144). Teema Poimintoja kyselyaineistosta n % Tiedot palautteen annon sisällöstä Palautteenantotaidot Asiakasneuvonnan harjoituksen ohjeet Asenne palautteen antamista kohtaan Miten harjoitus hoituu käytännössä: annetaanko palautetta kaikista osaalueista vai vaan osasta, miten palautekeskustelu käydään. (25) Palautteen annon monipuolisuuteen voisi panostaa, samoin kuin neuvojen antamiseen, miten seuraavalla kerralla voisi toimia paremmin. (34) Heitä pitäisi rohkaista enemmän palautteen antamiseen. Palaute tuntuu liiankin hienotunteiselta. (11) Rohkeasti antaa myös negatiivista palautetta. EI läpi sormien katsomista, vaan annetaan palautetta aina kun on tarvetta. (53) He eivät ole ehkä tottuneet palautteen antamiseen, sitä olisi hyvä opettaa heille ja myös harjoitella. (19) Harjoituskirjan palaute osio voisi olla selkeämpi, varmaan olisi helpompi jos yhdessä harjoituksessa tarkasteltaisiin vain muutamaa osa-aluetta, eikä kaikkia kerralla. (4) Ohjeistus napakammin omaksuttavaksi, ohjeet jotenkin sekavasti esitetty. (73) Kirjallisen palautteen antaminen tuntuu olevan henkilökunnalle vastenmielistä. He eivät ole tottuneet siihen. Se vaatii ehkä liikaa aikaa ja paneutumista. (100) Yleensäkin perusteihin tulisi tutustua muutenkin kuin huumorin kannalta ja kyllähän-minä-jo-osaan-koska-olen-ollut-kauan-apteekissa-töissäasennetta tulisi perusteellisesti muokata. (5) n = alateeman maininneiden opiskelijoiden lukumäärä % = alateeman maininneiden opiskelijoiden osuus kaikista vastaajista Monet opiskelijat kokivat, että ohjaajien palautteen antamiseen liittyvissä tiedoissa oli parantamisen varaa (taulukko 2). Heistä suurin osa (19 % n = 28) toivoi harjoitteluvastuuhenkilöiden parempaa perehdyttämistä palautekeskustelujen sisältöön. Ohjaajien tulisi siis tietää millaisia asioita palautteessa tulisi käsitellä ja miten niitä käsitellä. Opiskelijoiden mielestä palautteen perusteleminen on tärkeää, jotta he ymmärtäisivät miksi heidän olisi pitänyt toimia toisin. Kehittymisen kannalta on taas hyvin tärkeää, että oppilas tietäisi mitä hän voisi neuvonnassaan parantaa.

18 20 Opiskelijat toivoivat myös, että ohjaajat osaisivat antaa palautetta eri näkökulmista. Monet opiskelijat olivat myös sitä mieltä, että ohjaajat tarvitsevat lisäohjausta palautteen antamiseen liittyvissä taidoissa. Monien (13 %) mielestä ohjaajat tarvitsevat nimenomaan rohkaisua palautteen antamiseen. Opiskelijat kokivat tärkeäksi saada myös kehittämisehdotuksia, koska tällä on paljon merkitystä kehittymisen kannalta. Opiskelijat haluaisivat myös tarkempaa palautetta, koska ihan hyvä -palautteesta on vaikea saada mitään irti. Tässäkin tapauksessa konkreettiset kehittämisehdotukset auttaisivat kehittämään neuvontaa. Osa opiskelijoista (6 %, n = 9) toivoi harjoitteluvastuuhenkilöille myös opetusta palautteen antamiseen ja siinä tarvittaviin taitoihin liittyvissä asioissa. Opiskelijat kokivat palautteenannon vieraaksi asiaksi apteekkimaailmassa ja toivoivatkin tähän tulevan muutosta tulevaisuudessa. Työpaikallakin olisi tärkeää saada palautetta työstään. Parempaa ohjeistusta ohjaajille toivoi avoimen kysymyksen vastauksissa muutamat opiskelijoista (Taulukko 2.). Heistä suurin osa toivoi työkirjan palauteosiota ja siihen liittyvää ohjeistusta selkeämmäksi. Suurin osa opiskelijoista (82 %, n = 117) oli kuitenkin monivalintakysymysten vastauksissaan sitä mieltä, että Työ opiksi! osa I- työkirja tuki palautekeskustelun käymistä asiakasneuvonnan harjoituksesta melko hyvin tai hyvin. Osa opiskelijoista toivoi palautteen annon keskittyvän vain tiettyihin osa-alueisiin, koska kokonaisuudessaan palauteosio tuntui liian laajalta heidän mielestään. Pieni osa opiskelijajoukosta (3 %, n = 5) oli sitä mieltä, että ohjaajilla olisi parantamisen varaa palautteen antoon liittyvässä asenteessa. Joissakin apteekeissa ei palautteen antoa koettu tärkeänä ja opiskelijat toivoivat, että ohjaajia informoitaisiin palautteen tärkeydestä opiskelijan kehittymisen kannalta. Eräs opiskelija taas kertoi kirjallisen palautteen antamisen olleen vastenmielistä apteekkilaisille, koska sitä ei ole totuttu antamaan ja se vaatii niin paljon aikaa ja paneutumista.

19 Miten ohjausta voidaan tukea paremmin? Farmaseutin ja apteekin rooli asiakasneuvonnan harjoittelemisessa Kuudesosa opiskelijoista (17 %, n = 25) oli sitä mieltä, että harjoitteluvastuuhenkilöiden ja apteekkien tulisi ottaa enemmän vastuuta asiakasneuvonnan harjoitusten onnistumisesta. Opiskelijoiden vastauksien perusteella tästä pääteemasta muodostettiin kolme alateemaa (taulukko 3). Taulukko 3. Oppilaiden mielipiteitä apteekin henkilökunnan keinoista asiakasneuvonnan harjoitusten kehittämiseen (n = 144). Teema Poimintoja kyselyaineistosta n % Asenteen parantaminen Parempi perehtyminen ohjeisiin Farmaseutin vuorovaikutus- ja viestintätaitojen kehittäminen Nyt jokainen vältteli tehtävää kun pidimme apteekilla infon harjoituksista, joita koululla oli käyty, eikä kukaan perehtynyt asiaan täysillä. (8) Opetusapteekissa suhtauduttiin melko kriittisesti arviointitilanteisiin, eikä pidetty arviointeja ja palautekeskusteluja kovin tärkeinä. (107) Siihen vois keskittyä enemmän, ja varata riittävästi aikaa. Ohjaaja vois paneutua paremmin, jotta harjoitus ei tuntuisi läpihuutojutulta. (126) Viestintätaidoissa, sisältöä kyllä osataan arvioida. (55) Vuorovaikutustaidoissa ja niiden opettamisessa. (63) Osa opiskelijoista toivoi apteekin henkilökunnalta parempaa asennetta asiakasneuvonnan harjoituksia kohtaan (taulukko 3). Joissakin apteekeissa asiakasneuvonnan harjoitukset oli koettu suoranaiseksi pakkopullaksi ja niiden ohjaamista välteltiin. Asiakasneuvonnan harjoituksille oli välillä vaikea järjestää aikaa, koska niitä ei koettu kovinkaan tärkeiksi. Esimerkiksi eräs opiskelija kertoi, että hänen piti jatkuvasti muistuttaa niiden tekemisestä. Opiskelijat kertoivat farmaseuttien joskus olevan arkoja osallistumaan harjoituksiin. He toivoivatkin farmaseuttien ymmärtävän, että eivät asiakasneuvonnan harjoitukset tarvitse olla mikään hieno ja

20 22 kummallinen tapahtuma. Pieni osa opiskelijoista (5 %, n = 7) oli sitä mieltä, että harjoitusta ohjaavat henkilöt olivat perehtyneet aiheeseen huonosti. Jos perehtyminen ohjeisiin olisi ollut perusteellisempaa olisivat harjoitukset ja palautteenantokin sujuneet paremmin. Opiskelijat pohtivat ohjaajan valmiuksia ja taitoja harjoituksen ohjaamiseen. Kaikki (100 %, n = 141) olivat sitä mieltä, että ohjaajan farmaseuttiset tiedot riittivät harjoituksen ohjaamiseen melko hyvin tai hyvin (taulukko 4). Suurin osa (94 %, n = 132) oli myös sitä mieltä, että ohjaajien vuorovaikutustaidot ja -tiedot olivat riittäviä. Silti yksittäiset opiskelijat (3 %, n = 4) kaipasivat vielä lisää opastusta ohjaajille vuorovaikutus- ja viestintätaitoihin (Taulukko 3.). Eräs opiskelija toivoi, että asiakasneuvonnan harjoituksiin olisi nimetty vastuufarmaseutti. Hän vastaisi harjoitusten toteuttamisesta. Taulukko 4. Oppilaiden (n = 141) arvio ohjaajan omien taitojen riittävyydestä asiakasneuvonnan harjoitusten ohjaamiseen. Asiakasneuvonnan harjoitusta ohjanneen henkilön omat hyvin/ melko hyvin melko huonosti/ huonosti Farmaseuttiset tiedot riittivät harjoituksen ohjaamiseen 100 % ( n = 141) 0 % ( n = 0) Vuorovaikutustaidot ja -tiedot riittivät harjoituksen ohjaamiseen 94 %( n = 132) 6 %( n = 9) Pieni osa opiskelijoista (3 %, n = 5) otti esille myös oman roolinsa. Heidän mielestään opiskelijan olisi kerrottava mistä asioista hän haluaa palautetta. Tällöin farmaseutti osaisi antaa parempaa palautetta. Opiskelijat voisivat myös esitellä aktiivisemmin asiakasneuvonnan harjoituksen toteutusta ja tavoitteita. He voisivat antaa ensin palautetta farmaseutille. Näin farmaseutti näkisi jonkinlaisen toimintamallin palautteenannosta ja saisi hänkin palautetta neuvonnastaan. Yksittäiset opiskelijat olivat sitä mieltä, että myös heidän omassa asenteessaan harjoituksia kohtaan olisi parantamisen varaa.

21 Asiakasneuvonnan harjoitusten käytännön toteutus Osa opiskelijoista (19 %, n = 28) oli sitä mieltä, että asiakasneuvonnan harjoituksia ohjaavat henkilöt tarvitsisivat lisää ohjausta liittyen harjoituksen käytännön toteutukseen ja ajallisiin resursseihin. Taulukossa 5 esitellään poimintoja opiskelijoiden mielipiteistä ja niiden jakautumisesta. Taulukko 5. Oppilaiden mielipiteitä ohjaajien lisäperehdytyksen tarpeesta harjoituksen käytännön toteutukseen ja ajallisiin resursseihin (n = 144). Teema Poimintoja kyselyaineistosta n % Asiakasneuvonnan harjoituksen käytännön toteutus Ajalliset resurssit harjoitusten ohjaamiseen Asiakasneuvonnan harjoitukset ovat vielä vieraita heille, joten kokonaisvaltainen ohjaus olisi hyvä. (97) Farmaseutti perehtyi hyvin työkirjaan ja kerroin hänelle kuinka avl:n kurssilla toteutimme asiakasneuvonnan harjoitukset ja palautteen annon. Tukea he mielestäni tarvitsevat juuri asiakasneuvonnan harjoituksen toteutuksessa. (140) Täysimittainen palautekeskustelu on hankalaa keskellä työpäivää kiireen lomassa. Mutta minä sain mielestäni aivan riittävästi palautetta. (9) He tarvitsevat aikaa perehtyä tehtävään ennakkoon rauhassa. (18) Harjoitukselle pitäisi varata erillinen aika ja harjoitteluvastuuhenkilöä pitäisi informoida kyseisestä harjoituksesta. (26) Osa opiskelijoista esitti toivomuksen, että harjoitteluvastuuhenkilöitä informoitaisiin etukäteen asiakasneuvonnan harjoituksista ja niiden käytännön toteutuksesta. Ohjaajat tarvitsevat tietoa mistä harjoituksissa on kysymys ja mitä niissä tulisi tehdä. Osa opiskelijoista oli myös sitä mieltä, että asiakasneuvonnan harjoituksesta pitäisi antaa ohjaajille kokonaisvaltaista ohjausta. Myös vinkit harjoituksen käytännön toteuttamiseen olisivat tarpeen. Reilu kymmenen prosenttia opiskelijoista (11 %, n = 16) oli sitä mieltä, että ohjaajien tulisi kiinnittää enemmän huomiota ajallisiin resursseihin liittyviin asioihin. Ja tähän ohjaajat tarvitsisivat enemmän tukea. Tästä opiskelijajoukosta 4 % (n = 6) otti esille

22 24 kiireen merkityksen. He kokivat, että täysimittaista palautekeskustelua oli hankala käydä kiireen keskellä. Ja muutenkin oli hankalaa löytää harjoitukselle aikaa. Harjoittelun ajankohta, joka on yleisimmin huhtikuusta kesäkuuhun, vaikutti myös ajanpuutteeseen, koska farmaseutteja oli kesälomilla. Tutkimuksessa ilmeni myös, ettei harjoitukseen ollut osattu varata riittävästi aikaa. Myös tehtävän ennakkoperehtymiseen olisi voinut varata enemmän aikaa. Harjoituksen toteuttamista haittasi sopivan ajankohdan löytäminen harjoitukselle kiireen keskellä. Välillä hankaluuksia tuotti myös harjoitukseen sopivan tapauksen löytäminen. Tällaisen kyttäämisen opiskelijat kokivat epämiellyttäväksi. Ongelmana oli myös joskus se, että kun harjoitukseen sopiva asiakas oli löytynyt, ohjaajilla oli niin kiire, että he eivät ehtineet kuuntelemaan harjoituksen kulkua Työkirjan ohjeiden parantaminen Suurin osa opiskelijoista (82 %, n = 116) oli sitä mieltä, että Työ opiksi! osa I - työkirja tuki asiakasneuvonnan harjoituksen toteutumista melko hyvin tai hyvin. Loput 18 % (n = 26) olivat kuitenkin sitä mieltä, että työkirja tuki melko huonosti tai huonosti harjoituksen toteutumista. Opiskelijat esittivät toivomuksia työkirjan palautteen antamiseen liittyvän osion ja kysymysten muuttamista selkeämmäksi (taulukko 6). Joillakin oli ollut vaikeuksia ymmärtää mitä kysymyksillä tarkoitettiin. Osa opiskelijoista moitti ohjeistusta liian pikku tarkaksi ja toisaalta toiset kaipasivat enemmän yksityiskohtia ohjeisiin.

23 25 Taulukko 6. Oppilaiden esittämiä muutosehdotuksia Työ opiksi! osa I- kirjan asiakasneuvonnan harjoitusten osioon. Teema Poimintoja kyselyaineistosta n % Kysymysten ja ohjeiden selkeys Palautteenannon yksinkertaistaminen Esimerkkejä palautteenantoon Harjoituskirjan palaute osio voisi olla selkeämpi, varmaan olisi helpompi jos yhdessä harjoituksessa tarkasteltaisiin vain muutamaa osa-aluetta, eikä kaikkia kerralla. (4) On hyvä, että heille on jonkinlainen malli palautteen antamisesta. Nykyinen työkirjan tarjoama malli on liian pitkä ja monitahoinen. (36) Selkeämmät ohjeet mm. työ opiksi kirjassa oli aika epäselvät tehtävät. Mitä mistäkin kirjataan ja mihin vai enemmänkin suullista palautetta? (72) Tehtävän pitäisi olla yksinkertaisempi. Oli kuulemma hankala antaa palautetta. Tarvitsivat ohjausta palautteen antamisessa. (70) Kokemukseni mukaan erityisesti iäkkäämmät farmaseutit ja proviisorit eivät jaksa paneutua liian seikkaperäisiin ohjeisiin. En tiedä kuinka heidät saisi kiinnostumaan asiasta. (127) Harjoitteluvastuuhenkilöni osasi suhteellisen hyvin antaa palautetta asiakasneuvonnassa. Ehkä jonkinlaisia esimerkkejä voisi olla vaikkapa enemmän. (94) Onnistunut harjoitus Kyselyllä kerättiin vastauksia ohjauksen ja ohjaajien perehdytyksen kehittämistä varten, tämän lisäksi moni otti esille positiivisia asioita harjoituksesta ja sen ohjaamisesta. Jotkut opiskelijat olivat halunneet nostaa erityisesti esille nämä onnistuneet kokemuksensa harjoituksen sujumisesta. Tämän takia on haluttu käsitellä positiivisia kommentteja omana kappaleenaan. 7 % opiskelijoista (n = 10) sai mielestään onnistunutta ja riittävää palautetta asiakasneuvonnan harjoituksista. Opiskelijoista 4 % (n = 6) oli sitä mieltä, että ohjaus sujui kokonaisuudessaan hyvin ja viisi opiskelijaa (3 %) oli sitä mieltä, että koko asiakasneuvonnan harjoitus meni hyvin. Osa opiskelijoista (3 %, n = 5) oli sitä mieltä,

24 26 että harjoitusta ohjaavat henkilöt eivät tarvitse mitään lisäohjausta tai -tukea. Osa opiskelijoista (3 %, n = 4) kiitteli farmaseuttien hyvää perehtymistä tehtävään. Pari opiskelijaa kiitteli erityisesti juuri valmistuneita farmaseutteja, joiden tiedot ja taidot kyseisestä harjoituksesta ja palautteenannosta olivat tuoreessa muistissa. Poimintoja positiivisista kommenteista: Mielestäni minua ohjannut farmaseutti osasi hyvin palautteen annon. Hän osasi puuttua huonosti menneisiin kohtiin, mutta kuitenkin kehittävään tyyliin, kuitenkin samalla löysi hyviäkin puolia. Mielestäni tehtävään nimetty farmaseutti osasi hyvin antaa palautetta ja oli perehtynyt hyvin harjoituksen toteuttamiseen. Opetusapteekissani palautteenanto sujui mielestäni todella hyvin. Sain palautetta rakentavasti hyvin menneistä ja huonommin menneistä asioista. Mielestäni harjoitteluvastuuhenkilö + muut ohjaajat olivat hyvin perillä asiakasneuvonnan harjoituksista ja palautekeskustelusta. 7 Pohdinta 7.1 Ohjaajan ja opiskelijan roolit asiakasneuvonnan harjoittelemisessa Tutkimuksen tärkeimpiä havaintoja oli se, että ohjaajien palautteen antamisen tiedoissa ja taidoissa on kehittämisen varaa. Monella ohjaajalla tuntui olevan epäselvää millaisia asioita palautekeskusteluissa tulisi käsitellä ja miten. Tämä herättikin miettimään, onko työkirjassa annettu ohjeistus palautteen antamisesta riittävä.

25 27 Toisaalta heräsi myös kysymys opiskelijan roolista palautteen annon ohjaamisessa. Harva opiskelija otti oman roolinsa merkityksen esille, mutta itse pidän sitä hyvinkin tärkeänä harjoitusten onnistumisen kannalta. Asiakasneuvonnan harjoituksiin liittyvässä työkirjan osiossa on heti aluksi tehtävä, jossa opiskelijaa pyydetään esittelemään AVL -opintojaksoa ja kertomaan miten kyseisellä opintojaksolla annettiin palautetta. Herääkin kysymys, onko opiskelija perehdyttänyt ohjaajaansa palautteenantamiseen. Samassa osiossa myös pyydetään opiskelijaa kertomaan mistä asioista ja miten hän haluaa palautetta. Opiskelija voi mielestäni näin hyvin vaikuttaa saamansa palautteen sisältöön, tällöin ohjaaja osaisi kiinnittää huomiota palautteenannossa juuri näihin opiskelijalle tärkeisiin asioihin. Työkirjaan pyydetään kirjaamaan mitä on sovittu asiakasneuvonnan harjoituksiin ja koko harjoitteluun liittyvästä palautteenannosta. Tämä on mielestäni hyvä asia, koska kirjattaessa ja pohdittaessa näitä asioita, opiskelijalla on oiva mahdollisuus ottaa esille toiveitaan ja tavoitteitaan palautteen antamiseen liittyen. Hän voisi kertoa myös palautteen antamisen merkityksestä kehittymisen kannalta. Tämä voisi motivoida ohjaajaa paneutumaan palautteen antamiseen. Toisaalta on hyvä miettiä antaako työkirja opiskelijalle tarvittavat valmiudet palautteen antamisen ohjaukseen. Mielestäni ennen palautelomakkeita on hyvät ohjeet, joita seuraamalla opiskelijalla on hyvät valmiudet perehdyttämiseen. Yliopiston puolelta olisi hyvä painottaa selvemmin sekä opiskelijoille että ohjaajille, että tulisi keskittyä yhteen tai muutamaan palautelomakkeen asiakokonaisuuteen. AVL:n palautekeskusteluissa jokainen keskittyi vain johonkin palautekorttiin eli aihealueeseen ja tämä oli toimiva ratkaisu, koska tarkkailtava kokonaisuus ei ollut liian laaja. Ohjaajilla tuntui olevan ongelmia kriittisessä palautteenannossa ja kehittämistä kaipaavien asioiden esille ottamisessa. Tällainen palaute on tärkeää, jotta opiskelijat saisivat tarvitsemaansa ulkopuolisen näkökulmaa kehittymisensä seuraamiseksi,

26 28 ideoiden saamista uuden oppimista ja kehittämistavoitteiden asettamista varten tai muodostaakseen realistisen kuvan osaamisestaan (Hyvärinen ym. 2005). 7.2 Asenne asiakasneuvonnan harjoituksia kohtaan Tutkimuksen tuloksissa huolestuttavaa oli joidenkin ohjaajien huono asenne asiakasneuvonnan harjoituksia kohtaan. Harjoituksia ei pidetty joissakin apteekeissa kovinkaan tärkeänä ja niille oli usein vaikea löytää aikaa muiden asioiden mennessä edelle. Tällä on mielestäni huono vaikutus opiskelijoiden omaan asenteeseen harjoituksia kohtaan. Ohjaajien huono asenne voi myös vaikuttaa negatiivisesti harjoituksen onnistumiseen. Jos itse harjoitusta ei pidetä tärkeänä, siihen panostaminenkin jää varmasti vähemmälle. Samoin myös opiskelijan asenne saattaa vaikuttaa ohjaajan omaan asenteeseen tai sen muokkautumiseen. Jos opiskelija on motivoitunut harjoitukseen, hän todennäköisesti oppii ja kehittyy sen avulla enemmän kuin opiskelija, jonka oma asenne harjoitusta kohtaan on kielteinen. 7.3 Asiakasneuvonnan harjoitusten ohjeet Vaikka suurin osa opiskelijoista oli sitä mieltä, että työkirja tuki hyvin asiakasneuvonnan harjoitusten toteuttamista, melkein joka viidennen mielestä harjoituksen käytännön asioihin olisi voinut olla enemmän ohjeistusta. Työkirjaa tarkasteltaessa huomaakin, että harjoituksen käytännön toteutuksesta ei anneta paljoakaan vinkkejä. Ohjeistus koskee pääasiassa palautteenantoa ja on suunnattu lähinnä oppilaalle. Annetaanko näin liikaa vastuuta opiskelijoille? Työ opiksi! osa I:n ohjeita voisi suunnata myös enemmän ohjaajalle. Niissä voisi olla myös enemmän asiaa harjoittelun kulusta ja käytännön järjestelyistä. Tutustuessani opetusapteekkiharjoittelun Internet-sivuihin huomasin, että asiakasneuvonnan harjoituksista ei mainita oppilaan ohjaaminen opetusapteekissa - osiossa mitään. Sielläkin voisi olla oma osionsa asiakasneuvonnan harjoituksista.

27 29 Ideaalitilanne olisi jos ohjaajille olisi oma kirjansa oppilaan ohjaamisesta opetusapteekkiharjoittelun aikana. Se voisi toimia hyvänä työkaluna ohjaamisessa ja palautteenannossa ja erityisesti asiakasneuvonnan harjoituksissa. Kirjaan voisi myös kirjata miten ohjaus ja perehdyttäminen ovat edenneet apteekin näkökulmasta. Kirjan ei tarvitsisi olla kovinkaan laaja, suurin piirtein samankokoinen kuin Internetissä oleva Oppilaan ohjaaminen opetusapteekissa opas. Tosin siinä voisi olla enemmän asiaa käytännöstä. 7.4 Tutkimuksen tulosten luotettavuus Tutkimuksen aineistona olleen kyselyn kysymykset ovat saattaneet johdatella vastauksien laatua. Esimerkiksi kysymykseen Missä asioissa farmaseutit ja proviisorit tarvitsevat mielestäsi ohjausta ja tukea asiakasneuvonnan harjoitusten ja palautekeskusteluiden ohjaamiseen? vastattiin nimenomaan sellaisia asioita, missä löytyi opiskelijoiden mielestä parantamisen varaa. Vastauksien perusteella ei voida tehdä johtopäätöstä, että nämä asiat olisivat sujuneet ohjaajilta huonosti. Mielenkiintoista tutkimuksen tuloksissa oli se, että samaiseen kysymykseen oli saatu vastauksia, joissa kehuttiin esimerkiksi onnistunutta ohjausta tai palautteenantoa. Se mielestäni kertoo siitä, että paikoin harjoituksissa ja ohjauksessa oli onnistuttu niin hyvin, että opiskelija koki asian mainitsemisen arvoiseksi. Toisaalta tällaiset vastaukset, joissa niin sanotusti vastattiin kysymyksen vierestä, vaikeuttivat osaltaan sisällön analyysiä. Välillä oli vaikeaa selvittää, mitä vastauksilla oikeastaan tarkoitettiin ja millaiseen kysymykseen niillä vastattiin. Esimerkiksi kysymyksen Missä asioissa farmaseutit ja proviisorit tarvitsevat mielestäsi ohjausta ja tukea asiakasneuvonnan harjoitusten ja palautekeskusteluiden ohjaamiseen? vastaus palautetta siitä, kuinka lääkeneuvontaa voisi antaa herätti miettimään, että mitä opiskelija oli tällä vastauksellaan tarkoittanut. Tämän tyyppiset ongelmat ovat saattaneet vaikuttaa tulosten tulkintaan. Tulosten perusteella voidaan kuitenkin todeta, että niistä on joka tapauksessa hyötyä ohjaajien tukemisessa ja ohjaamisen kehittämisessä.

28 30 Osa opiskelijoista (18 %, n = 26) ei vastannut tutkimusaineiston avoimeen kysymykseen Missä asioissa farmaseutit ja proviisorit tarvitsevat mielestäsi ohjausta ja tukea asiakasneuvonnan harjoitusten ja palautekeskusteluiden ohjaamiseen? ollenkaan. Tämä herättää miettimään olivatko he sitä mieltä, että ohjaajat eivät tarvinneet lisää ohjausta tai tukea vai eivätkö opiskelijat halunneet tai osanneet ottaa kantaa kysymykseen. Tämä saattaa vaikuttaa pohdintaan siitä, miten tyytyväisiä opiskelijat olivat asiakasneuvonnan harjoitusten ohjaamiseen. Jos suurin osa vastaamatta jättäneistä olisi sitä mieltä, etteivät ohjaajat tarvitse lisää tukea, voitaisiin todeta, että ohjaajat olivat suoriutuneet tehtävästään hyvin. Tähän tulokseen päästäisiin ottamalla huomioon ne opiskelijat, jotka antoivat pelkästään positiivista palautetta kysyttäessä lisäohjauksen tarvetta. Tutkimuksen tuloksissa ilmeni ristiriita. Kysymyksen Missä asioissa farmaseutit ja proviisorit tarvitsevat mielestäsi ohjausta ja tukea asiakasneuvonnan harjoitusten ja palautekeskusteluiden ohjaamiseen? ja monivalintakysymysten, jotka koskevat farmaseutin riittäviä farmaseuttisia tietoja, vuorovaikutustietoja ja -taitoja vastauksien välillä ilmeni ristiriita. Suurin osa opiskelijoista oli sitä mieltä, että farmaseuttien tiedot ja taidot riittävät hyvin tai melko hyvin harjoitusten ohjaamiseen. Silti kysyttäessä missä asioissa he tarvitsisivat lisää ohjausta ja tukea, opiskelijat nimesivät useita eri asioita. Opiskelijoilla saattaakin olla kuva onnistuneesta ohjauksesta ja pohdittaessa asiaa tarkemmin, tulee mieleen useitakin kehittämisehdotuksia. Toisaalta eikö hyvässäkin ohjauksessa ole jotakin parantamisen varaa? 7.5 Ohjaajaan kohdistuvat vaatimukset Lopuksi herää kysymys vaaditaanko ohjaajilta kenties liikaa ottaen huomioon heille annettu ohjeistus ja koulutus. Riittävätkö heidän valmiutensa oppilaiden ohjaamiseen työn ohella? Nykyinen perehdytys oppilaan ohjaamiseen on hyvällä tasolla jos farmaseutilla tai proviisorilla on mahdollisuus osallistua aiheeseen liittyviin koulutustilaisuuksiin ja perehtyä saatavilla olevaan materiaaliin. Käytännössä farmaseutin ja proviisorin ajan vievät suurimmaksi osaksi muut työtehtävät. Ohjaamisen valmiuksiin vaikuttavat varmasti myös ohjaajan oma kiinnostus