Ammattitaitoa ja asennetta Parempaa asiakaspalvelua joukkoliikenteessä

Transkriptio

1 Tämä kalvosarja kertoo siitä, miten joukkoliikenteessä hyvällä ja osaavalla asiakaspalvelulla voidaan parantaa matkustamisen sujuvuutta ja mukavuutta. Hyvä asiakaspalvelu vaati tietoja ja taitoja. Ne ovat kuitenkin hyödyttömiä ilman ammattietiikkaa ja työmoraalia, sitä oikeaa asennetta. Tekniseen suoritukseen liittyy aina taiteellinen vaikutelma. Kalvoihin liittyy kysymyksiä, jotka soveltuvat koulutustilanteessa keskustelun pohjaksi. Asiakaspalvelua on syytä pohtia käytännön kannalta. Mitä juuri sinä voit tehdä erilaisten matkustajien elämän helpottamiseksi? Kalvosarja on laadittu DVD-opetusohjelman Ammattitaitoa ja asennetta tueksi. Sarjaan liittyy painettu opaskirja Esteetöntä palvelua joukkoliikenteessä. QuickTime ja TIFF (LZW) pakkauksen purkuohjelma tarvitaan elokuvan katselemiseen.

2 Matkustamisen esteet fyysiset esteet, kuten tasoerot informaation puute, kuten puutteelliset opasteet tai etukäteisinformaatio luottamuksen puute, epätietoisuus onnistumisesta kustannukset Kolmeen ensinmainittuun voidaan vaikuttaa asiakaspalvelua parantamalla. Kaikilla on jossain elämänvaiheessa liikkumisesteitä. Runsaat erilliskuljetukset tulevat yhteiskunnalle kalliiksi, kaikille soveltuvat joukkoliikennepalvelut vähentävät tarvetta näihin. Miten voit lievittää tasoerojen aiheuttamia liikkumisongelmia? Minkälaista neuvonnan tarvetta olet huomannut syntyvän puutteellisten opasteiden vuoksi? Mitkä tekijät voivat aiheuttaa matkustajalle matkan epäonnistumisen ja miten voisit tätä ehkäistä? Oletko itse ollut liikkumis- tai toimimisesteinen? Entä joku läheisesi? Onko julkisen liikenteen käyttö tällöin ollut mahdollista? Ellei näin ole ollut, mikä on ollut tärkein syy joukkoliikenteen soveltumattomuudelle?

3 Avun tarpeen huomaaminen Näkyvät liikkumis- ja toimimisesteet pyörätuolin, keppien tai rollaattorin käyttäjät, näkövammaiset matkatavaroiden tai lastenrattaiden kanssa liikkuvat lapset, ikääntyneet, kehitysvammaiset Näkymättömät liikkumis- ja toimimisesteet monet nivelsairaudet, kivut ja säryt sydänsairaudet ja -viat kuurous ja huonokuuloisuus, huononäköisyys mielenterveyden häiriöt Kaikilla on oikeus hyvään, asialliseen palveluun! Mistä huomaat matkustajan näkymättömät rajoitteet? Miten voisit tarjota apua mahdollisimman huomaavaisesti? Minkälaista matkustajan avun tarvetta olet työssäsi kohdannut? Millä tavoin voit herättää matkustajissa luottamusta siihen, että häntä autetaan tarvittaessa?

4 Liikkumisesteinen matkustaja Apuvälineiden käsittely kevyet pyörätuolit ja sähköpyörätuolit, tukikepit, rollaattorit pyörätuolin ja matkustajan kiinnitys ajoneuvoon oikeat otteet avustettaessa. Kuuntele ja noudata asiakkaan ohjeita! Kaatumisen ja liukastumisen ehkäiseminen vältetään vaarallisia tilanteita: ajoneuvoon nousu ja siitä poistuminen turvallisesti, kiirehtivän matkustajan odottaminen, rauhallinen ajotapa Kivut, säryt ja sairaudet yleisiä mutta näkymättömiä varo äkkinäisiä liikkeitä kysy matkustajalta, miten autat satuttamatta Minkälaisia kokemuksia sinulla on pyörätuolia käyttävän matkustajan avustamisesta? Miten tukikeppien ja rollaattorin kanssa matkustaminen onnistuu käytännössä? Miten voit auttaa matkustajaa välttämään kaatumista ja liukastumista?

5 Näkövammainen matkustaja Näkövammat ilmenevät eri tavoin ja vaihtelevan asteisina yksityiskohtien erottaminen voi olla vaikeaa näkökentän kaventuminen liikkumisen apuna voi olla opaskoira tai valkoinen keppi Avustaminen kysy tarvitaanko apua monet asiat kerrottava suullisesti opastetaan tarjoamalla käsivarsi ja kulkemalla hieman edellä Miten voisit helpottaa näkövammaisen matkustajan liikkumista ja toimimista? Miten otat vastaan maksun näkövammaiselta ja annat vaihtorahat? Kuinka hyvin työympäristössäsi matkustajien liikkumisreitit soveltuvat näkövammaiselle? Pystytkö tarvittaessa opastamaan näkövammaista matkustajaa niin, että hän pystyy kulkuneuvosta poistuttuaan itsenäisesti jatkamaan määränpäähänsä? Millä tavoin voisit tällaisessa tilanteessa kuvailla matkustajalle hänen sijaintinsa ja ympäristön kulkusuunnat?

6 Kuuro tai kuuroutunut matkustaja syntymäkuurojen äidinkieli on viittomakieli kuuroutuneet käyttävät usein viittomia apunaan Avustaminen katsekontakti ja elekielen käyttäminen auttavat monessa tilanteessa selkeä ja hidas puhe helpottaa huulilta lukua kynän ja paperin käyttö Huonokuuloinen matkustaja Kuuloaistimuksen tukeminen huulilta lukeminen helpottuu, jos puhut selkeästi ja kasvosi näkyvät kuulokoje muuttaa kuuloaistimusta ja korostaa hälyääniä, selkeä puhe auttaa Avustaminen säilytä katsekontakti ja puhu selkeästi ja hitaasti, mutta luonnollisesti käytä yksinkertaista kieltä vaimenna mahdollisuuksien mukaan taustamelua

7 Ymmärtämis- ja puhevaikeudet Taustalla monia syitä eri kieli ja kulttuuritausta, esimerkiksi maahanmuuttajilla ikääntyminen, kehitysvammaisuus, luki-häiriöt Avustaminen käytä yksinkertaista kieltä esitä asia loogisessa järjestyksessä ja keskity olennaiseen esitä kysymykset niin, että niihin voi vastata lyhyesti tai ainoastaan kyllä tai ei varmista että olet ymmärtänyt kuulemasi oikein Minkä olet omassa työssäsi havainnut matkustajille vaikeaksi ymmärtää tai muistaa? Mitä matkustajat sinulta yleensä kysyvät? Miten vastaisit tavallisimpiin kysymyksiin mahdollisimman selkeästi, rautalangasta vääntäen? Miten voisit muotoilla tavallisessa asiakaspalvelutilanteessa esittämäsi kysymykset niin, että niihin voisi vastata kyllä tai ei?

8 Erinäköiset matkustajat Poikkeava ulkonäkö taustalla voivat olla perintötekijät tai vammautuminen kulttuuriset tekijät, esimerkiksi maahanmuuttajat, nuorisokulttuuri Kohtaaminen älä tuijota, mutta ota katsekontakti normaalisti ammattimainen palveluasenne Minkälaisia erilaisia tai enemmän kuin tavallisia matkustajia olet työssäsi kohdannut? Miten opastaisit sijaistasi tai lomittajaasi kohtaamaan ja palvelemaan näitä matkustajia?

9 Mielenterveyden ongelmat Arkuus ja pelokkuus luottamusta herättävä, rauhallinen käytös rohkaisee joukkoliikenteen käyttöön ystävällisyys lievittää ahdistuneisuutta ja paniikin oireita Tarvitseeko matkustaja apua? tilannekohtainen arviointi, varovainen keskustelu omia polkujaan kulkevien dementikkojen löytäminen Millaisia mielenterveyden häiriöitä olet asiakkaidesi joukossa kohdannut? Jos olet onnistunut asiakaspalvelutilanteessa herättämään luottamusta ja palvelemaan arkaa ja varautunutta matkustajaa, mihin onnistuminen on perustunut? Mistä saat apua, jos epäilet matkustajan olevan vaaraksi itselleen tai muille?

10 Vanhat ja nuoret matkustajat Ikääntyneillä monet liikkumista rajoittavat tekijät vaikuttavat samanaikaisesti aistien ja havaintokyvyn heikentyminen, toimimisen hidastuminen itsenäinen toiminta ylläpitää terveyttä ja elämänhalua Minkälaista apua olet havainnut ikääntyneiden matkustajien tarvitsevan? Mitä asioita ikääntyneet matkustajat arvostavat työsuorituksessasi? Lapset joukkoliikenteessä tulevia kanta-asiakkaita: sekä hyvät että huonot kokemukset jäävät mieleen ymmärrystä rasittuneille pikkulasten vanhemmille matkapahoinvoinnin ehkäisy koululaiskuljetuksissa nuoriso usein vilkasta, hälinä voi olla työturvallisuuskysymyskin Mikä tekee joukkoliikennematkasta lapsille elämyksen? Miten voit työssäsi tukea pienten lasten vanhempien arkea?

11 Sairauskohtaukset Ensiaputaitojen hallinta tajuttoman henkilön ensiapu pitkäaikaissairauksien tunnistaminen Avun hakeminen Onko paikalla lääkäriä? ajo lähimmälle terveysasemalle avun odottaminen paikalla, sen jälkeen oma matka jatkuu vastuu sairauskohtauksen saaneesta mutta myös muista asiakkaista Oletko joutunut työssäsi antamaan ensiapua tai muuten huolehtimaan sairauskohtauksen saaneesta matkustajasta? Jos omat ensiaputaidot eivät riitä, mistä saat apua?