1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna 2016

Transkriptio

1 1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna 2016 Taulukko 1. Hyvinvointitoimialan palveluista annetut palautteet: kiitos, ehdotus, moite, kommentti, kysymys, vikailmoitus, luokittelematon v kpl % kpl % kpl % kpl % kpl % Kiitos Ehdotus Moite Kommentti Kysymys Vikailmoitus Luokittelematon Yhteensä * otettiin käyttöön Paikalla palautepalvelu käytössä Webropol tallennus. Sähköiset asiointipalvelut raportoitu erikseen, eivät sisälly näihin lukuihin. Taulukko 2. Hyvinvointitoimialan palveluista annetut palautteet palautetyypeittäin vuonna Kiitos Ehdotus Moite Kysymys Kommentti Vikailmoitus Yhteensä 2016 Yhteensä 2015 Alakoulujen kouluterveydenhuolto Erityiskoulujen kouluterveydenhuolto Kaskenlinnan sairaala Kaupunginsairaala Kotihoito Kotona asumista tukevat ja ennalta ehkäisevät palvelut Lääkinnallinen kuntoutus ja apuvälineet Mielenterveys- ja päihdepalvelut Neuvolat Oikeus- ja turvallisuus Opiskeluterveydenhuolto Perhe- ja sosiaalipalvelut Poliklinikat Suun terveydenhuollon palvelut Terveysasemat ja terveyspalvelupisteet Vammaispalvelut Vanhusten asumispalvelut Yläkoulujen ja lukioiden kouluterveydenhuolto Yhteensä Huom. Hyvinvointitoimialan sähköiset asiointipalvelut raportoitu erikseen, eivät sisälly taulukon 2 lukuihin.

2 Kuva 1. Annettujen palautteiden määrä/kk Kuva 2. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk

3 Kuva 3. Palautteen käsittelyn aloitus saapumisesta keskimäärin (vrk) v Palautteiden käsittelyn aloitus niiden saapumisesta vuonna 2016 oli keskimäärin 1,3 vuorokautta (v.2015/1,4 vrk ja v.2014/1,5 vrk). Kuva 4. Palautteen keskimääräinen käsittelyaika/kk (työpäiviä) vuonna 2016 Kaupungin sisäisenä palvelulupauksena on käsitellä palautteet viiden työpäivän kuluessa niiden saapumisesta. Hyvinvointitoimialalla palautteiden keskimääräinen käsittelyaika on viime vuosina pidentynyt: v.2016/9,4 työpäivää (v.2015/7,3 työpäivää ja v.2014/6,7 työpäivää,).

4 Kuva 5. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Kiitos Kiitos palautteita vastaanotettiin yhteensä 572 kpl eli 34 % kaikista palautteista (v.2015/817 kpl/41%). Kuva 6. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk - Moite Moitteita saatiin yhteensä 480 kpl eli 29 % kaikista palautteista (v.2015/503 kpl/25 %).

5 Kuva 7. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Ehdotus Ehdotuksia saatiin yhteensä 211 kpl eli 13 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/196 kpl/10%) Kuva 8. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Kommentti Kommentteja saatiin 118 kpl eli 7 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/126 kpl/ 6 %).

6 Kuva 9. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk - Kysymykset Kysymyksiä saatiin 244 kpl eli 15 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/350 kpl/18 %). Kuva 10. Palautelukumäärät palautteen luonteen mukaan/kk Vikailmoitukset Vikailmoituksia otettiin vastaan 42 kpl eli 3 % kaikista saapuneista palautteista (v.2015/35 kpl/1 %).

7 2. Kiitokset, ehdotukset, moitteet, kysymykset, kommentit, vikailmoitukset vuonna 2016 Kuva 11. Saadut kiitokset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Edellisvuosien tapaan eniten kiitosta annettiin kohtelusta, henkilökunnan ammattitaidosta ja asiantuntemuksesta.

8 Kuva 12. Saadut ehdotukset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Ehdotuksia annettiin eniten muuhun palvelun laatuun, kalusteisiin ja välineisiin sekä muiden palveluiden saatavuuteen liittyen.

9 Kuva 13. Saadut kommentit palauteluokituksen mukaan vuonna Eniten saatiin kommentteja muuhun palvelun laatuun liittyvistä palveluista, kohtelusta ja asiantuntemuksesta.

10 Kuva 14. Saadut moitteet palauteluokituksen mukaan vuosina 2015 ja 2016 Moitetta annettiin eniten kohtelusta, ajanvarauspalveluista, muusta palvelun laadusta ja henkilökunnan ammattitaidosta lähes edellisvuoden tapaan.

11 Kuva 15. Saadut vikailmoitukset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Eniten vikailmoituksia saatiin raportointivuonna ajanvarauspalveluista.

12 Kuva 16. Saadut kysymykset palauteluokituksen mukaan vuonna 2016 Eniten saatiin kysymyksiä muiden palveluiden laatuun, ajanvarauspalveluihin, muiden palveluiden saatavuuteen, asiantuntemukseen, maksuasioihin ja päätöksiin sekä lääkäripalveluiden saatavuuteen liittyvistä palveluista. 3. Hyvinvointitoimialan sähköiset asiointipalvelut Hyvinvointitoimialan sähköisistä palveluista kerättiin palautetta vuonna 2016 kaupungin palautepalvelun kautta eterveyspalveluiden asiointiportaalista, suun terveydenhuollon sähköisestä asiointipalvelusta, ilmoittautumisautomaateista sekä sosiaalihuollon sähköisistä asiointipalveluista. Taulukko 3. Sähköisistä asiointipalveluista saadut palautteet vuonna 2016 Sähköiset asiointipalvelut Kiitos Ehdotus Moite Kysymys Kommentt Vikailmoitus Yhteensä eterveyspalvelut -asiointiportaali Suun terveydenhuollon sähköinen asiointipalvelu Sosiaalihuollon sähköinen asiointipalvelu ilmoittautumisautomaatit Yhteensä Eniten palautetta annettiin eterveyspalveluiden asiointiportaalista, suun terveydenhuollon (v kpl) ja sosiaalihuollon (v.2015/3 kpl) sähköisten asiointipalveluiden palautemäärä kasvoi selvästi edellisvuoteen verrattuna.

13 Taulukko 4. eterveyspalveluista saadut palautteet vuonna 2015 eterveyspalvelut Kiitos Ehdotus Moite Kysymys Kommentti Vikailmoitus Yhteensä Ajanvarauspalvelut Asiakirjojen käsittelyaika Esteettömyys Maksuasiat- ja päätökset, laskutus Muuhun palvelun laatuun liittyvä palaute Saatavuus, hoitohenkilökunnan palvelut Saatavuus, lääkäripalvelut Saatavuus, muut palvelut Sujuvuus Tiedottaminen, viestintä ja internet-sivut Tietosuoja-asiat Tuotteen laatu Yhteensä Eniten eterveyspalveluista jätettiin kysymyksiä ja vikailmoituksia painottuen muuhun palvelun laatuun. eterveyspalveluista saatujen palautteiden määrä lähes puolittui edellisvuodesta, jolloin palautetta saatiin 209 kpl.