Käyttäjälähtöinen kehittäminen Rovaniemellä. Erityissuunnittelija, HTT

Transkriptio

1 Käyttäjälähtöinen kehittäminen Rovaniemellä case pikapoli Erityissuunnittelija, HTT Kristiina Strandman

2 Laajennettu demokratia & osallisuus käyttäjälähtöisyys osana tätä Kuntalaisten mahdollisuudesta olla osana palvelujen kehittämistä on linjattu Suomen hallitusohjelmien lisäksi eri lainsäädännössä (esim. Kuntalaki, terveydenhuoltolaki) ja paikallisilla tasoilla kuntien strategioissa ja ohjelmissa

3 Niin myös Rovaniemellä Rovaniemeläisenä toimin osallisuutta, luovuutta ja turvallisuutta tt edistäen (Kaupunkistrategia) Meidän Rovaniemi osallistuu ja luo tulevaisuutta aktiivisesti yhdessä. Tavoitteenamme on jatkuva, vuoropuheluun perustuva kehitys. (Asukkaiden osallisuuden ja vaikuttamisen kehittämisohjelma ) Kuntalaiset osallistuvat palvelujen suunnitteluun, toteuttamiseen, kehittämiseen ja arvioimiseen suunnitelmallisesti kaupunkistrategian ja osallisuusohjelman linjausten mukaisesti

4 Osallisuus edellyttää dialogia Rovaniemellä tässä apuna asukasasiamies, verkostokoordinaattori ja verkostotyöntekijät

5 Perusturvapalvelujen toimialalla yhteisiä prosesseja esimerkiksi Terveyskeskusverkostoselvitys, II vaihe Hyvinvointibussi hanke Lähipalveluperiaatteet prosessi Pikapolin kehittämisprosessi

6 Nostetaan tarkasteluun case Rovaniemen pikapoli

7 Rovaniemen pikapoli onnistunut, palkittukin, käyttäjälähtöinen prosessi Käyttäjälähtöinen terveyspalvelujen ( keskitetty lähipalvelu ) kehittämisprosessi, jossa kuntalaiset ovat olleet mukana alusta lähtien ja edelleen Palkittiin yleislääketieteen päivillä vuoden 2015 kehittäjäterveyskeskus palkinnolla

8 Kysymys on siis lähipalvelujen kehittämisestä Sähköiset palvelut 24 h parantavat palvelujen alueellista saatavuutta (palvelutiedot, neuvonta, omahoito, ajanvaraus, etäkonsultaatio jne) Liikkuvat palvelut pyörien päällä terveystarkastukset, rokotukset, laboratorio kokeet, hammashoitola, sairaanhoitajan it ti tai sosiaalityöntekijän t vastaanotto, kriisipalvelut jne. Kotiin tarjottavat palvelut tukevat toimintakykyä ja arjessa selviytymistä (kotihoito, perhetyö, ensihoito, kotikuntoutus jne) Lähellä tarjottavat palvelut matalan kynnyksen palvelupisteet, neuvolat, perhekeskukset, hoitajan ja lääkärin vastaanotto, sosiaalityö jne. Alueellisesti keskitetyt palvelut harvemmin käytettyjä (päivystykset, poliklinikat, päiväkirurgia, perheneuvolat jne) Kansallisesti keskitetyt palvelut viidessä yliopistollisessa keskuksessa (erityistason hoito ja kirurgia, riskiraskaudet, syöpäkeskus, hengityslaitepotilaat jne) Tuula Haatainen 8

9 Pikapolin kehittämisprosessin historiaa Taustalla Aiempi kehittämistyö kokemuksineen ja oppeineen Haasteet avosairaanhoidon saatavuudessa Puolikiireellisten asioiden hoitamisen ongelmat (asiakkaiden pompottelu päivystyksen ja tiimien välillä) Palvelutarpeen kasvu väestökehityksen myötä (+ 65 v käyttävät noin nelinkertaisen määrän avosairaanhoidon palveluja verrattuna nuorempiin) Pohdittiin: Lisätäänkö tiimienresursseja vai tehdäänkö jotain toisin

10 Ennen. Päivystys HTA, Triage Tiimiti Hoito ajanvarauksella puh HTA HTA ja ajanvaraus puh Henkilön terveyshuoli HTA= hoidon tarpeen arviointi

11 Päätettiin tehdä jotain toisin Asiakkaiden segmentointi ja työnjako uusiksi Palvelun käyttäjät mukaan uuden suunnitteluun Lisäksi parastettiin Iisalmen akuuttivastaanoton kustannustehokkaasta hoitajavetoisesta mallista Hyvä palvelukulttuuri: tulit oikeaan paikkaan, kuinka voin auttaa?

12 Käyttäjälähtöinen kehittämisprosessi 4 / 2014 lehti ilmoituksella haettiin kehittäjäasiakkaita 20 lähti mukaan 5 9/2014 neljä kehittäjäasiakas tilaisuutta Verkostodialogiset työmenetelmät Kaupungin verkostokonsultti ja koulutetut verkostotyöntekijät Dialogisuus: uteliaisuus toisen todellisuutta kohtaan, eri näkökulmien tasavertaisuus, vuoropuhelu ilman toisen muuttamisen tarkoitusta

13 Pikapolin kehittämisprojekti 2014 Käyttäjien osallisuus Ikäihm misten neuv vosto Aloitus Asiakastyyt yväisyyskysely Asiakaspalaute Infotilais Seuranta uus Seuranta 2015 Organisaat ion toiminta Jonojen sääntely Pikapolin toiminta Aloitus Lautakunta a Keh hittäjäasia akas rekry Rekrytoint ti Koulutus Viestintä A loitus Arviointi Keh hittämine n 2014 tammi helmi maalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marras joulu

14 Jälkeen.. syntyi pikapoli Päivystys HTA, Triage puh HTA Pikapoli HTA ja hoito paikan päällä Tiimiti Hoito ajanvarauksella HTA ja ajanvaraus puh Henkilön terveyshuoli

15 Pikapoli lyhyesti (toiminta käynnistyi ) Hoitajavetoinen malli; hoitaja pyytää lääkärin mukaan vastaanottotilanteeseen tarpeen mukaan (HTA, diagnostiset tutkimukset) Palvelut ilman ajanvarausta ja puhelinsoittoa Potilaat hoidetaan tulojärjestyksessä (vuoronumero) Kiireettömät ja ns. puolikiireelliset terveysongelmat 5 6 sh ja 2 lääkäriä, fysioterapeutin konsultaatioita (juuri vahvistettu hiukan lääkäriresurssia) Mahdollisesti tarvittava jatkohoitotiimissä tiimissä tai muissa palveluissa mahdollisimman suoraviivaisesti Suurin osa hoituukertakäynnillä

16 Uuden toiminnanalkuvaiheen alkuvaiheen kokemuksia Asiakkaat erittäin tyytyväisiä Odotusaikoja pidetty ajoittain i liian pitkinä, jos venynyt yli 2 tunnin Nyt käytössä älykäs vuoronumeroautomaatti, jonka avulla voidaan tasata ruuhkahuippuja (parhaillaan käyttöönotto menossa) Asiakas näkee netistä, mikä tilanne pikapolilla on ja voi sen perusteella hakeutua järkevään aikaan paikan päälle Pääsy hoitoon helpottunut Asiakkaiden kokemus palvelutilanteesta parantunut t Arvauskeskus vaihtunut terveyskeskukseksi (luottamus kasvanut)

17 Henkilöstö erittäin tyytyväinen ja motivoitunut Mielekästä tätötäj työtä, jossa lääkärin tö työpanos käytetään tää tehokkaasti Motivoiva työ Opettavainen työpaikka Työntäyteisiä päiviä positiivisella tavalla Vaihteleva työ **Päivittäisetkäyntimäärät noin , keskimäärin 80 / pv Tutkimustulokset saman suuntaisia: Henkilöstön näkökulmasta käyttäjälähtöisyys jakaa palvelujen suunnitteluvastuuta ja lisää työtyytyväisyyttä (Jäppinen, 2011)

18 Johto erittäin tyytyväinen Tuottavuus noussut Tutkimustulokset ovat samansuuntaiset. Jäppinen (2011) toteaa, että suunnitelmallisesti käytettynä käyttäjälähtöisyys parantaa sekä tuottavuutta että laatua Kalliit päivystyskäynnit vähenemässä Tiimien kuormitus tasaantunut (edelleen kehitettävä tiimien ja pikapolin työnjakoa) Poikinut monia uusia kehittämispolkuja vastaanottotoiminnassa Tutkimustulokset samansuuntaiset: Jäppinen (2011) toteaa, että käyttäjälähtöisyys uudistaa palvelutuotantoa ja tuo kunnille uuttakilpailukykyäsekä tuottaa innovaatioita

19 Yhteenvetona voidaan vielä todeta että suunnitelmallinen käyttäjälähtöisyys Tukee organisaation strategian toteutumista Helpottaa päätöksentekoa t k Poliittinen päätöksenteko / virkamies päätöksenteko ollaanoikealla oikealla asialla Jäppisen (2011) mukaan osallisuus on keino palauttaa kansalaisten luottamus poliittiseen ja hallinnolliseen toimintaan Tukee muutosjohtamista / henkilöstön muutosvalmiutta Tuo oikeasti käyttäjän näkökulman palveluun Realistinen ennakko odotus palvelulle Palveluun ollaan tyytyväisempiä

20 Helpottaa viestintää Viestinnän onnistuminen, tiedotusvälineiden yhteistyö Asiakkaat aktiivisia viestijöitä Monipuolistaa arviointia Kehittäjäasiakkaat normaalien asiakkaiden lisäksi tuottamassa arviointitietoa nyt ja jatkossa Vahvistaa palvelunkäyttäjien näkökulmana esimiesten ja työntekijöiden mielessä > vaikutus muuhun kehittämiseen loi mielikuvaa asiakkaista asiantuntijoina

21 Huomionarvoista on se, että Osallisuuden on todettu itsessään edistävän ihmisten terveyttä ja hyvinvointia (Koskinen Ollonqvist ym. 2009) Omien voimavarojen käyttöön otto Kansalainen asiantuntijana Yhdessä toimiminen Vaikuttamismahdollisuuksien tarjoaminen Osallisuuden edellytysten luominen

22 On käytettävä erilaisia osallisuuden muotoja, jotta kaikki pääsevät ä osallistumaan (Laitila il 2010) Osallisuuden pitää olla aitoa ei näennäistä kuulemista ilmanvaikutusmahdollisuuksia (Toikko 2006)

23 Kiitoksia osallisuudestanne! Kikill Kaikille aurinkoista ikit kevään jatkoa!

24 Tervetuloa toistekin Rovaniemelle!