Päivystysvastaanotot potilaiden näkökulmasta

Transkriptio

1 Päivystysvastaanotot potilaiden näkökulmasta Arviointiseloste 1/2012 Eva Kiura (toim.) Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) PL 30 (Mannerheimintie 170) Helsinki Puh:

2 Eva Kiura, Marjukka Mäkelä Päivystysvastaanotot potilaiden näkökulmasta Arviointiseloste 1/2012

3 Kirjoittaja ja THL

4 Sisällys Lukijalle... 4 DSI:n raportin tiivistelmä... 4 Raportin tausta ja tavoite... 5 Yhteispäivystys Suomessa... 6 Kirjallisuushaku... 6 Kirjallisuuden luokittelu... 7 Tulokset... 7 Odotusajat... 7 Organisatoriset tekijät... 8 Viestintä - vuorovaikutus ja informaatio... 8 Käsityksiä henkilökunnan ammattitaidosta... 9 Taudin tunneperäiset ja fyysiset vaikutukset Kiireellisyyden arviointi/kiireellisyysluokka Fyysinen ympäristö Omaiset ja läheiset Tekijät, joilla ei ole merkitystä DSI:n raportin lähteet Katsauksen ulkopuoliset lähteet... 12

5 Lukijalle Terveydenhuollon menetelmien arvioinnin (HTA, Health Technology Assessment) tavoitteena on tarkastella terveydenhuollon kysymyksiä mahdollisimman laajasti ottaen huomioon niiden lääketieteelliset, taloudelliset, eettiset ja yhteiskunnalliset näkökohdat. Finohta (Finnish Office for Health Technology Assessment) arvioi terveydenhuollon menetelmiä ja käytäntöjä Suomessa sekä välittää ulkomailla tehtyjen arviointien tuloksia Suomen terveydenhuollon päättäjien ja toimijoiden tietoon. Arviointiseloste sisältää suomeksi toimitetun lyhennelmän ulkomailla tehdystä terveydenhuollon menetelmien arviointiraportista sekä aiheeseen liittyvää tietoa Suomesta. Arviointiraportit ovat yleensä järjestelmällisiä kirjallisuuskatsauksia, jotka pyrkivät vastaamaan ennalta määriteltyihin tutkimuskysymyksiin arvioimalla aiheesta löytyvää näyttöä. Kirjallisuushaku tehdään puolueettomasti ennalta määrättyjä mukaanotto- tai poisjättökriteerejä käyttäen, ja löydettyjen tutkimusten laatu ja relevanssi (kyky vastata tutkimuskysymykseen) arvioidaan. Arvioinnissa voidaan käyttää apuna tilastollisia menetelmiä. Myös laadullisten tutkimusten tiedot kootaan yhteen. Tässä arviointiselosteessa esitetään tanskalaisen DSI:n (Dansk Sundhedsinstitut) järjestelmällisen kirjallisuuskatsauksen Patienters perspektiver på akutmodtagelser yhteenveto ja tärkeimmät tulokset. Katsauksen ulkopuolisista lähteistä otetut tiedot on merkitty harmaalla pohjavärillä. DSI on Tanskan valtion, läänien ja paikallishallinnon vuonna 1975 perustama riippumaton, voittoa tavoittelematon tutkimuslaitos. DSI:n tavoitteena on tuottaa laadukasta tietoa Tanskan terveydenhuollon päättäjille sekä paikallisella että kansallisella tasolla. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi DSI kerää, tutkii ja välittää tietoa, tekee tutkimustyötä sekä antaa teoreettista ja käytännöllistä konsultaatioapua. DSI:n työn tärkeimpiä alueita ovat erikoissairaanhoito, perusterveydenhuolto, kunnalliset terveyspalvelut sekä lääkealan sektori. DSI:n raportin tiivistelmä Kirjallisuudesta löydettiin seitsemän osittain päällekkäistä aihealuetta, joissa kuvataan päivystyspotilaiden kokemuksiin ja tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä: odotusajat viestintä - vuorovaikutus ja informaatio potilaan käsitys henkilökunnan käytännön taidoista taudin vaikutukset kiireellisyysluokitus fyysinen ympäristö omaisten tai läheisten läsnäolo. Odotusajat. Potilaille on merkitystä odotusajalla ennen ensimmäistä tutkimusta, odottamiseen käytetyllä kokonaisajalla sekä psykologisesti koetulla odotusajalla. Näiden erityyppisten odotusaikojen lyhentämiseen käytetyillä keinoilla voidaan lisätä potilaan turvallisuuden tunnetta. Viestintä. Empaattinen ja usein tapahtuva viestintä on tärkeää ja saattaa estää väärinymmärryksiä. Henkilökunnasta voidaan nimetä muutama vastuuhenkilö, joiden tehtävänä on pitää potilaat ja heidän läheisensä tilanteen tasalla. Potilaat haluavat paljon tietoa kaikista vastaanotolla olemiseen liittyvistä asioista. He saattavat olla huolissaan ja harmistuneita, vaikka se ei henkilökunnalle tai heidän suhtautumisessaan henkilökuntaan näkyisikään. THL Arviointiseloste 1/2012

6 Käytännön taidot. Päivystys saatetaan kokea lääketieteellis-teknisenä ympäristönä, jossa ei ole sijaa huolenpidolle. Toisaalta tekninen ympäristö voi tuntua turvalliselta, ja toisaalta taas herättää potilaissa negatiivisia tunteita. Potilailla näyttäisi olevan tarve kokea henkilökunta osaavana ja pätevänä, huolenpitoa unohtamatta. Käytännön taitojen vaikutusta potilastyytyväisyyteen ei voi mitata objektiivisesti, mutta ne luovat osaltaan potilaan kokemusta ammattitaitoisesta hoidosta. Taudin vaikutukset. Potilaan tulosyy vaikuttaa hänen kokemukseensa päivystyksessä sekä fyysisellä että tunnetasolla. Siksi on tärkeää ottaa huomioon potilaan oma näkemys siitä, miten hengenvaarallinen hänen tilansa on. Tämä on selvitettävä hänelle mahdollisimman nopeasti. Lisäksi on tärkeää todeta potilaan kipujen voimakkuus. Joskus potilaan kivut eivät ole kotiutettaessa hyväksyttävällä tasolla. Potilaat saattavat myös poistua kipujen vuoksi päivystyksestä ennenaikaisesti. Kiireellisyysluokitus. Potilaiden kiireellisyyden arvioinnissa (triage) annetaan etusija niille, jotka tarvitsevat hoitoa nopeimmin. On varmistettava, että vähemmän kiireelliset potilaat ymmärtävät tilanteen. Potilaat yliarvioivat usein oman hoidon tarpeensa, ja toiset saattavat lähteä vastaanotolta ennen kuin heidän tilansa on ehditty arvioida. Fyysinen ympäristö vaikuttaa potilaiden mukavuuteen ja turvallisuuteen, mutta myös heidän käsitykseensä siitä, onko heillä riski saada huonoa hoitoa. Yksityisyyden puute, likaisuus, kylmyys, nälkä ja ihmisten paljous ovat tyytymättömyyttä laukaisevia tekijöitä. Läheisten läsnäolo. Ystävillä ja perheellä on ratkaiseva rooli potilaiden huolenpidossa ja käytännön apuna. Siksi päivystykseen yksin tuleviin potilaisiin olisi kiinnitettävä erityistä huomiota. Päivystysyksiköissä voidaan vastata potilaiden tarpeisiin monin tavoin: siirretään potilaat nopeasti hoitohuoneeseen lääkäri arvioi tilanteen pian saapumisen jälkeen odotustilassa on TV, lehtiä, puhelin- ja tietokoneyhteydet annetaan riittävästi tietoa päivystyksen toimintatavasta koulutetaan henkilökuntaa myönteiseen vuorovaikutukseen esitellään potilaalle henkilökunnan työtehtävät soitetaan aina potilaille, jotka ovat poistuneet kesken hoidon nimetään potilasvastaava laaditaan ohjeet kivunlievitykseen tarkkaillaan ja säädellään melutasoa suunnitellaan useampia yksityisiä hoitohuoneita tarjotaan mukava sisustus, oma tila lapsille sekä mahdollisuus siirtää äänekkäät potilaat äänieristettyyn tilaan. Raportin tausta ja tavoite Vuonna 2007 Tanskan terveyshallitus (Sundhedsstyrelsen) julkaisi suunnitelman akuuttihoidon alueellisesta uudelleenjärjestämisestä Tanskassa. Yksi suurimmista muutoksista koski päivystystoiminnan keskittämistä ja ns. yhteispäivystysten käyttöönottoa 5-10 vuoden siirtymäkauden aikana. Tanskan terveyshallituksen määritelmän mukaan yhteispäivystys on: "Sairaalan yhdessä rakennuksessa sijaitseva yhtenäinen tila, jonne äkillisesti sairastuneet tai tapaturmapotilaat voivat tulla/voidaan tuoda, ja jossa on mahdollista antaa useiden lääketieteen erikoisalojen diagnostisia ja hoidollisia palve- THL Arviointiseloste 1/2012

7 luita riippumatta siitä, annetaanko hoito päivystyspisteessä vai edellyttääkö potilaan tila hänen ottamistaan sairaalaan. Päivystyspisteessä työskentelee lääkäreitä, sairaanhoitajia ja muuta henkilökuntaa". Yhteispäivystyksen tavoitteena on varmistaa, että kaikki potilaat tutkitaan ja hoidetaan yhtäläisellä ammattitaidolla, ajasta ja paikasta riippumatta. Paikalla tulee olla lääkäreitä, sairaanhoitajia sekä muuta henkilökuntaa, jotka tarjoavat vastaanotto-, diagnostiikka- ja hoitopalveluita niin, että potilaan käytettävissä on aina laaja erikoisalojen asiantuntemus. Tämän odotetaan antavan paremmat puitteet erikoisalojen yhteistyölle sekä tukevan hoidon jatkuvuutta. Hoidon laadunvarmistuksessa keskitytään yleensä terveyteen ja organisaatioon liittyviin tekijöihin, ja potilaiden näkemykset jäävät vähemmälle huomiolle. Kuitenkin tutkimukset osoittavat, että asiakkaiden ottaminen mukaan laadunvarmistukseen vaikuttaa myönteisesti sekä hoidon tuloksiin että potilastyytyväisyyteen. Tässä kirjallisuuskatsauksessa kootaan yhteen tulokset tieteellisistä artikkeleista, joissa käsitellään potilaiden ja omaisten kokemuksia sekä heidän tyytyväisyyteensä vaikuttavia tekijöitä päivystysvastaanotoilla. Katsauksen tavoitteena on tukea sitä, että potilaiden näkemykset otetaan huomioon uusia yhteispäivystyksiä suunniteltaessa. Yhteispäivystys Suomessa Käsitteen yhteispäivystys käyttö ja merkitys vaihtelevat. Suomessa sitä käytetään kuvaamaan joko useamman kunnan yhteistä perusterveydenhuollon päivystyspoliklinikkaa tai saman katon alla olevaa perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon päivystystä riippumatta siitä, ovatko hallinto ja resurssit yhteiset tai erilliset. 1 THL:n keväällä 2012 julkaisemassa raportissa todetaan, että perusterveydenhuollon päivystystoiminta sijaitsee yhä useammin samassa tilassa erikoissairaanhoidon päivystystoiminnan kanssa, mutta niiden toiminta voi tästä huolimatta olla aivan erillistä ja käyttää vain yhteisiä tukipalveluita. Suuntaus on kuitenkin lisääntyvästi ottaa käyttöön aito yhteispäivystys, joka on yhtenäinen hallinnollinen ja toiminnallinen kokonaisuus ilman perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon raja-aitaa. 2 Kirjallisuushaku Haku tehtiin vuoden 2010 maalis-huhtikuussa Pubmed, Embase, Medline/Ovid, Cochrane, Cinahl, PsychInfo, Socio-logical Abstracts, Swemed ja CRD -tietokannoista. Mukaan otettujen tutkimusten tuli: käsitellä potilaiden ja heidän mukanaan olevien henkilöiden näkemyksiä, kokemuksia ja tyytyväisyyttä vastaanottoon päivystysyksiköissä sekä näiden taustalla olevia tekijöitä olla katsaus, tiedon synteesi tai meta-analyysi olla julkaistu vuosina joko englanniksi tai skandinaavisella kielellä. Mukaan ei hyväksytty alkuperäistutkimuksia eikä artikkeleita, joissa käsiteltiin ainoastaan omaisten tai läheisten näkemyksiä. Myös lapsia koskevat tutkimukset jätettiin katsauksen ulkopuolelle. Yllä lueteltujen kriteerien perusteella mukaan otettiin seitsemän katsausta. Niiden sisällön lyhyt esittely löytyy alkuperäisen raportin liitteestä 2. THL Arviointiseloste 1/2012

8 Kirjallisuuden luokittelu Löydetyn kirjallisuuden perusteella määriteltiin seitsemän osittain päällekkäistä osa-aluetta, jotka vaikuttivat päivystyspotilaan kokemuksiin: odotusajat viestintä vuorovaikutus ja informaatio potilaan käsitys henkilökunnan käytännön taidoista sairauden tai vamman tunneperäiset tai fyysiset vaikutukset kiireellisyyden arviointi ja kiireellisyysluokitus fyysinen ympäristö omaisten tai läheisten läsnäolo. Odotusajan ja kommunikaation merkitystä on tutkittu paljon, ja siksi ne saavat eniten tilaa myös tässä raportissa. Tulokset Odotusajat Kaikissa seitsemässä katsauksessa todettiin, että odotusajat vaikuttavat potilaiden kokemuksiin ja tyytyväisyyteen. Liian pitkä odotusaika on yksi niistä syistä, joiden vuoksi potilaat poistuvat päivystyksestä ennenaikaisesti. Odotusaika voidaan jakaa aikaan ennen lääkärin tekemää hoidon tarpeen arviointia sekä kokonaisodotusaikaan. Odotusaika ennen lääkärille pääsyä saattaa olla potilaan kannalta merkityksellisempi kuin yhteenlaskettu odotusaika. Potilaan kokemuksen kannalta ei ole merkitystä vain todellisella, tunteina ja minuutteina lasketulla odotusajalla, vaan siihen vaikuttavat myös monet muut tekijät. Tällaisia ovat esimerkiksi odottamisen aikana annettu informaatio siitä, kuinka pitkään potilas voi olettaa joutuvansa odottamaan, fyysinen ympäristö ja sen mukavuus, vuorovaikutus henkilökunnan kanssa sekä omaisten tai läheisten mukanaolo. Useissa katsauksissa kuvataan, miten tärkeä potilaan itsensä kokema odotusaika on sen kannalta, miten tyytyväinen hän on toiminnan kulkuun päivystyksessä. Koettuun odotusaikaan vaikuttaa myös se, onko potilaalla jotain puuhaa odottamisen aikana. Tekemisen puute saa ajan kulumaan hitaasti. Koettuun odotusaikaan vaikuttavat myös potilaan odotukset tai arvio siitä, millainen odotusaika olisi sopiva. Kaiken kaikkiaan koetulla odotusajalla saattaa olla enemmän merkitystä kuin todellisella ajankululla. Huoli ja epävarmuus saavat odotusajan tuntumaan pidemmältä. Siksi on tärkeää antaa potilaalle väliaikatietoja ja tärkeää, että henkilökunnalla on hyvät vuorovaikutustaidot. Potilaat voivat myös arvioida oman hoidon tarpeensa kiireellisemmäksi kuin se todellisuudessa on. Koska he samanaikaisesti eivät yleensä ymmärrä päivystyksissä käytössä olevaa kiireellisyyden arviointijärjestelmää (triage) ja katsovat päivystyksen läpi kulkevan potilasvirran etenevän epäoikeudenmukaisesti, he voivat kokea odotusajan liian pitkäksi. Odotusaika koetaan hyväksyttäväksi, jos potilas pääsee nopeasti hoitohuoneeseen ja lääkäri pystyy arvioimaan hänen tilansa 30 minuutin sisällä saapumisesta. Tämä on potilaan näkökulmasta katsottuna odottamisen kriittisin vaihe. Tavoitteeseen voidaan päästä esimerkiksi hoitamalla potilaan rekisteröinti sängyn vieressä tai toteuttamalla kiireellisyyden arviointi siten, että sen tekee lääkäri tai tiimi. Koettua odotusaikaa voidaan lyhentää TV:n, lehtien ja dvd:n avulla. Joissakin odotustiloissa on myös käytössä puhelimia ja tietokoneyhteydet. Tämän lisäksi voidaan videoiden avulla tiedottaa päivystyksen toimin- THL Arviointiseloste 1/2012

9 tatavoista ja muokata myönteisemmäksi potilaan kokemusta hoidon viivästymisestä. Realistisempi kuva odotusajoista voi lisätä potilaiden tyytyväisyyttä. Organisatoriset tekijät Todelliseen, tunteina ja minuutteina mitattavaan odotusaikaan voidaan vaikuttaa myös työn organisointiin kohdistuvilla toimenpiteillä. Resurssien keskittäminen saattaa mahdollistaa työvoiman joustavan käytön poliklinikan kuormituksen mukaisesti. Suomessa joissakin yhteispäivystyksissä seurataan jatkuvasti kuormitushuippuja ja työvuoroja räätälöidään hyvinkin poikkeaviksi. 2 Henkilökunnan riittävällä määrällä saattaa myös olla vaikutusta kommunikaation laatuun. Lähde: NHG Benchmarking Kuva 1. Esimerkki työvuorojen räätälöinnistä: erikoissairaanhoidon käyntien ja resurssien jakauma arkisin hoitajien ja lääkärien työvuorojen suunnittelun pohjana Keski-Suomen keskussairaalan päivystyksessä. Viestintä - vuorovaikutus ja informaatio Henkilökunnan ja potilaan vuorovaikutuksen laatu on potilastyytyväisyyden tärkeä mittari. Potilaat arvostavat empatiaa ja kunnioitusta, sitä, että henkilökunta on ystävällistä, kiinnittää huomiota potilaan tilanteeseen ja tarpeisiin, yrittää ymmärtää hänen ongelmiaan, ottaa katsekontaktia sekä varaa aikaa potilaan kuunteluun ja pyrkii edistämään potilaan ymmärrystä omasta hoidostaan ja hoitoprosessistaan. Huolenpidon puute voi aiheuttaa kielteisiä kokemuksia. Huomiotta jäänyt potilas voi hermostua tai huolestua. Potilaat, jotka odottavat pitkään ilman kontaktia henkilökuntaan saattavat kokea, että heidät THL Arviointiseloste 1/2012

10 on unohdettu. Vuorovaikutuksen laatu sisältää myös sen, miten usein potilaita informoidaan. Se, että potilaat joutuvat toistamaan kertomuksensa useille eri henkilöille, voi lisätä kielteisiä kokemuksia. Huonon viestinnän vuoksi voi myös käydä niin, että potilaan mielestä päivystyksessä on tehty väärä diagnoosi tai häntä on hoidettu väärin, vaikka ongelmana on ollut ennemminkin väärinymmärrys kuin hoitovirhe. Koska potilaat ovat riippuvaisia henkilökunnasta, jotkut heistä yrittävät luoda henkilökuntaan hyvät suhteet, jotta heitä pidettäisiin hyvinä potilaina eikä kohdeltaisi epäystävällisesti. Potilailta riittää myös erittäin paljon ymmärrystä henkilökunnalle päivystyksen vaikeiden työolosuhteiden vuoksi. Tästä saattaa seurata, että potilaat antavat anteeksi huolenpidon puuttumisen ja valittavat harvoin, vaikka ovat samanaikaisesti hyvinkin huolissaan ja harmistuneita. Potilaan ja henkilökunnan vuorovaikutukseen vaikuttaa myös potilaan tilan arvioiminen ei-kiireelliseksi. Tähän kiireellisyysluokkaan kuuluvat potilaat voivat kokea, etteivät heidän oireensa ole tärkeitä ja että he kuormittavat sairaanhoitajia, joilla on muutenkin liikaa työtä. Yhden katsauksen kirjoittajat kuvaavat, että päivystyksissä vallitsee "lääketieteellis-tekninen" kulttuuri. Tälle kulttuurille on ominaista hoidon pirstaleisuus esimerkiksi siten, että potilas kohtaa useita eri sairaanhoitajia, jotka kaikki suorittavat eri tehtäviä. Hoito on käytännöllistä, eikä siihen automaattisesti sisälly huolenpitoa. Kaikissa tutkimuksissa raportoitiin tapauksista, joissa potilaat tunsivat itsensä hylätyiksi, haavoittuviksi, sivuutetuiksi tai epävarmoiksi. Lääketieteellis-teknisessä kulttuurissa henkilökunnan ja potilaan suhde näyttäisi saavan vähemmän painoarvoa kuin sovitut toimintaohjeet ja käytännön toimenpiteet akuuteissa tilanteissa. Käytännöllisten näkökohtien painottumisella saattaa olla myönteistä vaikutusta silloin, kun potilas on tunneperäisesti kiihtyneessä tilassa. Konkreettisiin asioihin keskittyminen voi tällöin luoda turvallisuudentunnetta ja lievittää pelkoa. Henkilökunnan välisellä vuorovaikutuksella on erittäin suuri merkitys sille, millaiseksi potilas arvioi häntä hoitavien henkilöiden ammattitaidon. Potilaat näyttäisivät odottavan henkilökunnalta sekä käytännön taitojen hallintaa että huolenpitoa. Potilaan informoiminen päivystyksessä oleskelun aikana on tärkeää sekä hänen tyytyväisyytensä että turvallisuudentunteensa kannalta. Jos potilasta pidetään jatkuvasti ajan tasalla, hän saattaa suhtautua odotusaikaan myönteisemmin eikä koe itseään sivuutetuksi. Tämä antaa kokemuksen turvallisuudesta. Potilaiden tyytyväisyyttä lisää hoidosta ja hoitoprosessista annetun informaation määrä, laatu ja ymmärrettävyys. Ymmärrettävyys riippuu myös siitä, millä kielellä tietoa annetaan. Potilaat toivovat suullista ja kirjallista tietoa kiireellisyyden arviointiprosessista, odotusajoista, tutkimuksista, diagnooseista, omasta tilastaan, hoidostaan sekä toimenpiteistä. Hyvän vuorovaikutuksen edistämiseksi on otettu käyttöön erilaisia keinoja. Päivystykset voivat esimerkiksi hyödyntää asiakaspalvelukursseja ja laajentaa henkilökunnan keskustelukykyä tukevia valmiuksia, joilla edistetään myönteistä vuorovaikutusta erityisesti vaativissa tilanteissa. Nimilaput ja tehtävien esittely potilaalle luovat positiivista mielikuvaa. Päivystyspisteestä voidaan myös soittaa potilaille, jotka ovat poistuneet ennen kuin heidän hoitonsa on saatettu loppuun, jotta saataisiin tietoa lähdön syistä ja jatkohoidosta. Kieliongelmat voidaan ratkaista ottamalla käyttöön tulkkausjärjestelmä tai tarjoamalla lääkäreille kielikoulutusta. Joissakin päivystyksissä on myös otettu käyttöön ns. potilasvastaava, joka voi olla esimerkiksi sairaanhoitaja tai sosiaalityöntekijä. Potilasvastaava on jatkuvasti kontaktissa potilaisiin ja heidän seuranaan oleviin läheisiin ja pitää heidät ajan tasalla mahdollisista viivästyksistä sekä tilanteen etenemisestä. Potilasvastaava voi myös samalla helpottaa muun henkilökunnan työtä esimerkiksi noutamalla peittoja tai jääpakkauksia. Käsityksiä henkilökunnan ammattitaidosta Potilaiden näkemyksellä henkilökunnan ammattitaidosta on yhteys myönteiseen kokemukseen vuorovaikutuksesta henkilökunnan kanssa. Potilaan voi kuitenkin olla vaikea erottaa käytännön osaamista ja kommunikointia. Joka tapauksessa henkilökunnan välillä tapahtuva vuorovaikutus vaikuttaa erittäin paljon siihen, miten päteviksi potilas arvioi kohtaamansa terveydenhuollon ammattilaiset. Tutkimuksissa ei ole objektiivisilla mittareilla arvioitu, vaikuttaako henkilökunnan käytännön osaaminen potilastyytyväisyyteen. THL Arviointiseloste 1/2012

11 Toinen ammattitaitoon liittyvä näkökulma on hoitoa antava ammattiryhmä. Kahdessa tutkimuksessa potilaat eivät halunneet lääketieteen opiskelijoiden suorittavan toimenpiteitä tai osallistuvan hoitoon, kun taas yhdessä tutkimuksessa potilailla oli ollut tästä positiivisia kokemuksia. Kolmas käytännön alue on käytetyt tutkimus- ja hoitomenetelmät. Potilaat, joita tutkittiin ultraäänellä röntgenin sijaan, kokivat, että lääkärit olivat myötätuntoisempia ja pätevämpiä. Tämä puolestaan vaikutti siihen, että potilaat olivat tyytyväisempiä. Taudin tunneperäiset ja fyysiset vaikutukset Kun potilas tulee päivystykseen, hän saattaa kokea tilansa vakavaksi tai hengenvaaralliseksi, ja usein hänellä on myös kipuja. Potilas voi tuntea itsensä haavoittuvaksi, pelokkaaksi ja stressaantuneeksi. Erityisesti toistuvasti päivystykseen tulevat sekä iäkkäät potilaat voivat ajatella, että heidän oireensa ovat merkkejä henkeä uhkaavasta tilasta tai johtavat siihen, että heistä tulee riippuvaisia muista ihmisistä. Monet päivystykseen tulevista potilaista kärsivät kivuista ja odottavat niiden hoitoa. He toivovat kivunlievitystä eivätkä välttämättä edellytä, että kivut saataisiin kokonaan pois. Yhden tutkimuksen mukaan potilailla ei ole suuria odotuksia kivun hoidosta eikä henkilökunta useinkaan ota asiaa esiin. Suuri osa potilaista kotiutettiin niin, että heillä oli enemmän kipuja kuin olisi hyväksyttävää. Kipukokemus saattaa myös vaikuttaa siihen, että potilas päättää poistua päivystyspisteestä ennen kuin hänen tilansa on arvioitu. Voi myös olla, että hänen oireensa katoavat, mutta toisaalta hänellä saattaa olla niin huono olo, ettei hän jaksa odottaa. Jos kyseessä on viimeksi mainittu, on riskinä potilaan tilan heikkeneminen. Kirjallisuudessa ehdotetaan, että potilaan oireiden varhaisesta lievittämisestä saattaa olla hyötyä; voidaan esimerkiksi ottaa käyttöön toimintaohjeita kivunlievitykseen ja antaa herkemmin kipulääkkeitä. Kiireellisyyden arviointi/kiireellisyysluokka Potilaalle määritellyllä kiireellisyysluokalla on yhteyttä hänen tyytyväisyyteensä ja päätökseen lähteä päivystyksestä ennen lääkärin tutkimusta. Kiireellisemmät potilaat ovat yleensä tyytyväisempiä, mutta tämä saattaa johtua siitä, että he saavat enemmän huomiota osakseen tai pääsevät nopeammin hoitoon. Potilaat, jotka poistuvat päivystyksestä ennen lääkärin tutkimusta, kuuluvat yleensä vähemmän kiireellisiin. Kuten odotusaikaa käsittelevässä kappaleessa kuvattiin, potilaat usein yliarvioivat hoidon tarpeensa kiireellisyyden eivätkä ymmärrä, miten kiireellisyyden arviointijärjestelmä toimii ja tulkitsevat potilaiden kulun päivystyksen läpi epäoikeudenmukaiseksi. Useissa tutkimuksissa on todettu, että yksinkertaisimmille tapauksille suunniteltu ohituskaista (fast track) vähentää sellaisten potilaiden määrää, jotka poistuvat päivystyksestä ennen kuin heidän tilansa on ehditty arvioida. 3 Fyysinen ympäristö Päivystyspisteen tilat vaikuttavat potilaskokemuksiin. Sängyt ja pyörätuolit saattavat olla kovia ja epämukavia, lattiat ja käymälät likaisia. Odotustilaa kritisoidaan epämukavaksi, pelottavaksi, painostavaksi ja ahdistavaksi; kalusteet voivat olla huonokuntoisia ja lapsille tarkoitetut tilat voivat puuttua. Joitakin potilaita ärsyttää heikon ääni- tai näköeristyksen aiheuttama yksityisyyden puute. Joskus juopuneet tai huumeiden vaikutuksen alaisena olevat asiakkaat käyttäytyvät häiritsevästi. Päivystyspisteen ruuhkat ja niistä johtuvat odotusaikojen venymiset sekä potilaiden hoitaminen käytävätiloissa voivat antaa potilaille käsityksen, että heidän hoitonsa saattaa huonontua. Erityisesti iäkkäät potilaat saattavat olla päivystykseen tullessaan kylmissään ja nälissään ja tarvita ruokaa, juomaa sekä peittoja. Erilaisia ratkaisuja yllä mainittuihin ongelmiin voivat olla äänitason tarkkailu ja säätely, erillisten hoitohuoneiden määrän lisääminen sekä paikkojen pitäminen puhtaina ja hyvin organisoituina. Näin voidaan osaltaan vähentää potilaiden käsityksiä turvattomasta ympäristöstä. Eräs ratkaisu on ollut äänekkäiden potilaiden sijoittaminen äänieristettyyn huoneeseen. Tämä järjestely sekä rauhoittaa itse- THL Arviointiseloste 1/2012

12 hillintänsä menettänyttä potilasta että hyödyttää muita potilaita ja henkilökuntaa, jotka saavat rauhallisemman ympäristön. Suomessa voimaan astunut terveydenhuoltolaki edellyttää, että mielenterveys-, päihde- ja sosiaalityö integroidaan terveydenhuollon kanssa saumattomaksi yhteiseksi toiminnalliseksi kokonaisuudeksi. 4 THL:n keväällä 2012 tekemässä kyselyssä kaikki yksiköt pitivät päihdeongelmia tärkeänä ja haasteellisena päivystystoiminnan järjestämiselle. 2 Katkaisuhoito, levottomien alkoholia tai muita huumaavia aineita väärinkäyttäneiden potilaiden sekä deliriumin hoitokäytännöt vaihtelevat paikkakunnittain. Muutamiin yksiköihin on perustettu näille potilasryhmille oma valvonta, jossa hoitohenkilökunta on osin psykiatrisen koulutuksen saaneita, mutta somaattista puolta hoidetaan yhtä intensiivisesti kuin muillakin potilailla. Suunnitelmia vastaavan kaltaisten yksiköiden perustamiseen on useissa päivystyspisteissä, sillä tämän on osoitettu rauhoittavan päivystyspisteen ilmapiiriä ja takaavan hyvän hoidon haastavalle potilasryhmälle. Kyselyyn vastanneista päivystyspisteistä yhdessä oli perustettu selviämishoitoyksikkö rauhoittamaan päivystyksen koko toimintaa ja turvaamaan niiden potilaiden terveydentilaa, joita ei voinut päihtymystilan vuoksi ohjata päivystyksestä kotiin. Palvelusta tekee erityisen laadukkaan työ, jonka päihdeasioihin perehtynyt sairaanhoitaja tekee selviämishoitoyksikön asiakkaiden kanssa seuraavana arkipäivänä. 2 Omaiset ja läheiset Ystävät ja perheenjäsenet ovat ratkaisevassa osassa päivystykseen tulevan potilaan huolenpidossa. He voivat helpottaa tilanteen stressaavuutta pitämällä potilaalle seuraa, jolloin hän tuntee itsensä vähemmän yksinäiseksi ja huolestuneeksi. Usein ystävät ja omaiset myös ottavat potilaan puolestapuhujan roolin: esittävät kysymyksiä hänen puolestaan ja hakevat tarvittaessa apua. Tekijät, joilla ei ole merkitystä Kahdessa katsauksessa luetellaan tekijöitä, joilla ei tilastollisissa malleissa todettu lainkaan tai todettiin vain vähän vaikutusta potilastyytyväisyyteen päivystyspisteissä. Näitä ovat: Potilaaseen liittyvät ominaisuudet: sukupuoli, siviilisääty, sairauden kroonisuus, potilaan luonne tai temperamentti, sairausvakuutuksen tyyppi ja sairausvakuutuskassan jäsenyyden kesto, aiemmat käynnit päivystyksessä, diagnoosi ja kipu. Ulkoisia tekijöitä, joilla ei ole todettu yhteyttä potilastyytyväisyyteen ovat esimerkiksi käynnin ajoittuminen arkipäivään tai viikonloppuun tai kellonaika, jolloin potilas saapuu päivystykseen. On myös monia päivystyspisteeseen liittyviä tekijöitä, joilla ei ole havaittu yhteyttä potilastyytyväisyyteen. Tällaisia ovat päivystykseen saapumisen kulkuväline, päivystyksessä olevien ihmisten määrä (vaikka tämä ei olekaan yksiselitteinen), tyytyväisyys rekisteröintiprosessiin, tilanne sisäänkirjattaessa, vastaanotetun hoidon tyyppi (sisätaudit/kirurgia), tyytyväisyys tehtyihin testeihin, päivystyspisteen päivittäinen kuormitus sekä vuotuinen potilasvolyymi. THL Arviointiseloste 1/2012

13 DSI:n raportin lähteet Sundhedsstyrelsen. Styrket akutberedskab -planlægningsgrundlag for det regionale sundheds-væsen. København: Sundhedsstyrelsen; Kennedy M, MacBean CE, Brand C, Sundararajan V og McD TD. Review article: Leaving the emergency department without being seen. EMA -Emergency Medicine Australasia 2008; 20(4): Nairn S, Whotton E, Marshal C, Roberts M og Swann G. The patient experience in emergency departments: a review of the literature. Accid.Emerg.Nurs. 2004; 12(3): Welch SJ. Twenty years of patient satisfaction research applied to the emergency department: A qualitative review. American Journal of Medical Quality 2010; 25(1): Gordon J, Sheppard LA og Anaf S. The patient experience in the emergency department: A systematic synthesis of qualitative research. International Emergency Nursing. In Press, Corrected Proof. Boudreaux ED, O'Hea EL. Patient satisfaction in the Emergency Department: a review of the literature and implications for practice. J.Emerg.Med. 2004; 26(1): Trout A, Magnusson AR og Hedges JR. Patient satisfaction investigations and the emergency department: what does the literature say? Acad.Emerg.Med. 2000; 7(6): Taylor C, Benger JR. Patient satisfaction in emergency medicine. Emergency Medicine Journal 2004; 21(5): Katsauksen ulkopuoliset lähteet 1 Yhtenäiset päivystyshoidon perusteet. Työryhmän raportti. STM selvityksiä 2010:4 Sosiaali- ja terveysministeriö, Helsinki Reissell E, Kokko S, Milen A, Pekurinen M, Pitkänen N, Blomgren S, Erhola M. Sosiaali- ja terveydenhuollon päivystys Suomessa Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Raportti 30/ sivua. Helsinki ISSN (painettu); (pdf) Finohta. Arviointiseloste 1/2011 Potilaiden kiireellisyyden luokittelu ja hoitoprosessit sairaalan päivystyspoliklinikalla. Terveydenhuoltolaki /1326 verkko-osoitteessa THL Arviointiseloste 1/2012

14 Eva Kiura Marjukka Mäkelä Päivystysvastaanotot potilaiden näkökulmasta Arviointiseloste 1/2012 Perustuu järjestelmälliseen kirjallisuuskatsaukseen Hansen AR, Navne LE. Patienters perspektiver på akutmodtagelser. Et litteraturstudie. Dansk Sundhedsinstitut, Juni Verkkoosoitteessa: Käännös ja toimitus: Eva Kiura Taitto: Terhi Ilonen Kiitokset ylilääkäri Raija Malmströmille ja tutkimusprofessori Marjukka Mäkelälle arviointiselosteen käännöksen ja asiasisällön tarkistamisesta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos PL 30 (Mannerheimintie 170) Helsinki Puhelin: