Elisa Ring. Pääkäyttäjän opas. Elisa Oyj, PL 1, ELISA, Y-tunnus , Kotipaikka: Helsinki

Transkriptio

1 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas

2 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 2 Sisällys 1. Pääkäyttäjän tehtävät ja työkalut... 3 Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun... 3 Avaa pääkäyttäjän verkkosovellus Suunnittele asiakaspalvelusarjan toiminta... 5 Aukioloajat... 5 Agentit ja asiakaspalvelupäällikkö... 5 Jono...6 Ylivuotonumero...6 Tiedotteet ja äänitiedostot Tilaa käyttäjärooleja asiakaspalvelusarjaa varten Luo asiakaspalvelusarja... 9 Määrittele asiakaspalvelusarjan kalenteri Määrittele asiakaspalvelusarjan ominaisuudet Lisää pääkäyttäjä Katsele asiakaspalvelusarjan tietoja Usein kysyttyjä kysymyksiä Mitä puhelulle tapahtuu, kun asiakas soittaa asiakaspalvelusarjaan? Onko asiakaspalvelusarja auki vai kiinni? Milloin asiakaspalvelusarjaan tuleva puhelu voidaan ohjata toiseen numeroon?... 21

3 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 3 1. Pääkäyttäjän tehtävät ja työkalut Tämä opas on tarkoitettu Elisa Ring -pääkäyttäjänä toimiville henkilöille, jotka vastaavat asiakaspalvelusarjojen toimivuudesta. Kun yrityksellesi on perustettu Elisa Ring -palvelu, voit luoda pääkäyttäjänä asiakaspalvelusarjoja Oma Elisa -palvelussa ja hallita asiakaspalvelusarjojen ominaisuuksia Oma Elisan kautta käynnistettävässä pääkäyttäjän verkkosovelluksessa. Tässä oppaassa käsitellään asiakaspalvelusarjoihin liittyvät toiminnot Oma Elisa -palvelussa sekä pääkäyttäjän verkkosovelluksessa tehtävät tarkemmat määritykset. Asiakaspalvelusarjan käyttöönotto koostuu pääpiirteissään seuraavista vaiheista: 1. Suunnittele asiakaspalvelusarjan toiminta. 2. Tilaa käyttäjärooleja asiakaspalvelusarjaa varten. 3. Luo asiakaspalvelusarja Oma Elisa -palvelussa. 4. Määrittele asiakaspalvelusarjalle kalenteri. 5. Määrittele asiakaspalvelusarjan ominaisuudet. Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun Oma Elisa -palvelussa voit: Lisätä palveluun käyttäjiä ja hallita heidän tietojaan Luoda uusia asiakaspalvelusarjoja Määritellä asiakaspalvelusarjojen ominaisuudet eli puhelujen ohjaukseen liittyvät asetukset Tilata ja poistaa agentti- ja asiakaspalvelupäällikkö-käyttäjärooleja Lisätä agentteja asiakaspalvelusarjoihin Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun seuraavasti: 1. Mene selaimellasi osoitteeseen 2. Syötä käyttäjätunnuksesi ja salasanasi, ja napsauta Kirjaudu-painiketta. Asiakaspalvelusarjoihin liittyvät tarkemmat määritykset tehdään pääkäyttäjän verkkosovelluksessa. Huomio! Oma Elisassa tehtävät erikoisnumero- ja asiakaspalvelutilaukset, kuten asiakaspalvelusarjan luominen ja agenttien lisääminen, ovat maksullisia. Jos haluat tietää eri tilausten hinnat, ota yhteyttä organisaatiosi Elisa-sopimusvastaavan. Avaa pääkäyttäjän verkkosovellus Pääkäyttäjän verkkosovelluksessa hallitaan asiakaspalvelusarjojen ominaisuuksia. Ominaisuuksien määrittely on helppoa, jos asiakaspalvelusarjojen toiminta on suunniteltu huolellisesti etukäteen. Pääkäyttäjän verkkosovelluksen kautta määritellään mm. asiakaspalvelusarjan aukioloajat ja puhelujen ohjautuminen. Lisäksi sovelluksen kautta ladataan järjestelmään etukäteen nauhoitetut äänitiedotteet ja

4 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 4 jonotusmusiikki. Asiakaspalvelusarjojen lisäksi pääkäyttäjän sovelluksessa hallitaan muita vaihderatkaisuun liittyviä tietoja ja ominaisuuksia, joita ei käsitellä tarkemmin tässä oppaassa. Avaa pääkäyttäjän verkkosovellus seuraavasti: 1. Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun. 2. Valitse Yrityskohtaiset palvelut > Elisa Ring. 3. Napsauta yrityksesi vaihderatkaisun nimeä kohdassa Hallinnoi tai katsele. Pääkäyttäjän verkkosovellus avautuu selaimesi asetuksista riippuen joko uudessa ikkunassa tai uudella välilehdellä. Huomio! Pääkäyttäjän verkkosovelluksessa tehtävät asiakaspalvelusarjan ominaisuuksien muutokset ovat maksuttomia. Käytä navigoimiseen vasemmassa laidassa olevaa valikkoa. Kun haluat kirjautua ulos ja sulkea pääkäyttäjän sovelluksen, napsauta yläreunan -kuvaketta.

5 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 5 2. Suunnittele asiakaspalvelusarjan toiminta Ennen kuin asiakaspalvelusarja otetaan käyttöön, suunnittele sen toiminta huolellisesti. Seuraavassa kuvassa on tiivistetty asiakaspalvelupuheluun vaikuttavat tekijät, jotka on otettava huomioon jo suunnitteluvaiheessa. Aukioloajat Mieti seuraavia kysymyksiä: Milloin asiakaspalvelusarja on auki? Soitetaanko kiinnioloaikatiedote? Ohjataanko puhelut kiinnioloaikana toiseen numeroon? Agentit ja asiakaspalvelupäällikkö Asiakaspalvelusarjat tarvitsevat Elisa Ring -käyttäjiä, joille on tilattu agentin rooli. Agentti on asiakaspalvelusarjan jäsen eli asiakaspalvelija, jolle ohjataan asiakaspalvelusarjan puheluita. Asiakaspalvelun sujumisen kannalta on lisäksi suositeltavaa nimetä joku asiakaspalvelupäällikön rooliin. Asiakaspalvelupäällikkönä toimiva käyttäjä pystyy seuraamaan puheluliikennettä reaaliaikaisesti ja purkamaan tarvittaessa soittojonoja. Näin varmistetaan, etteivät soittajat joudu odottamaan linjalla turhaan. Lisäksi asiakaspalvelupäälliköllä on oikeus muokata sarjojen asetuksia sekä tarkastella raportointia niiden sarjojen osalta, joihin hänellä on hallintaoikeus. Agentin ja asiakaspalvelupäällikön rooleja hallitaan Oma Elisa -palvelun Asiakaspalvelu-välilehdellä. Asiakaspalvelupäällikkökohtaiset näkymän muutokset/rajaukset tilataan Oma Elisasta. Mieti seuraavia kysymyksiä: Montako agenttia tarvitaan ja keitä he ovat? Kauanko agentilla on aikaa levätä ennen seuraavaa puhelua? Kauanko agentilla on aikaa vastata, kun puhelu hälyttää?

6 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 6 Entä jos agentteja ei ole kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan? Suljetaanko asiakaspalvelusarja? Soitetaanko tiedote? Ohjataanko toiseen numeroon? Jono Mieti seuraavia kysymyksiä: Montako soittajaa voi olla jonossa? Kuinka kauan soittajaa voidaan pitää jonossa? Soitetaanko jonotusmusiikkia? Kerrotaanko soittajalle, monentenako hän on jonossa? Annetaanko soittajalle arvio vastausajasta? Annetaanko jonossa olevalle soittajalle välitiedote? Mitä tapahtuu, kun maksimijonotusaika täyttyy? Soitetaanko tiedote? Ohjataanko toiseen numeroon? Entä jos jono on täynnä? Soitetaanko tiedote? Ohjataanko toiseen numeroon? Ylivuotonumero Mieti, haluatko käyttää ruuhkatilanteessa ylivuotonumeroa, jolloin sarjan agenttien ollessa varattuina sarjan puhelut voivat hälyttää toisen sarjan agenteilla. Puhelu pysyy kuitenkin alkuperäisessä sarjassa ja seuraa sen ohjauksia. Tiedotteet ja äänitiedostot Mieti seuraavia kysymyksiä: Kuuleeko soittaja tervetulotoivotuksen? Kuuleeko soittaja hälytysäänen sijaan jotain muuta? Milloin tiedotteita soitetaan? Täytyykö tiedotteet äänittää? Asiakaspalvelusarjoissa voi käyttää seuraavia äänitteitä: Tervetulotiedote (soitetaan ennen kuin puhelu yhdistetään vapaana olevalle agentille) Jono täynnä -tiedote (kertoo, että asiakaspalvelussa on ruuhkaa) Jonon koko -tiedote (kertoo, monentenako soittaja on jonossa) Arvioitu vastausaika -tiedote

7 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 7 Jonotusmusiikki Väliaikatiedote jonossa olevalle soittajalle (kertoo, että soittaja on yhä jonossa) Tiedote, joka soitetaan, kun maksimijonotusaika on täyttynyt Kiinnioloaikatiedote (soitetaan kiinnioloaikoina ja kertoo esimerkiksi aukioloajat) Agentteja ei tavoitettavissa -tiedote (soitetaan, kun yhtään agenttia ei ole kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan) Normaalin hälytysäänen korvaava musiikkitiedosto Varmista, että äänitiedostot ovat saatavilla, kun alat luoda asiakaspalvelusarjaa. Jos haluat nauhoittaa yrityksellesi omat tiedotteet, voit käyttää nauhoitukseen mm. ilmaisia sovelluksia, kuten Audacity ja WavePad, tai käyttöjärjestelmäsi äänitysohjelmaa (Windowsin Ääninauhuri tai Sound Recorder, Mackäyttöjärjestelmän GarageBand). Voit käyttää seuraavia äänitiedostomuotoja (yleisimmät korostettuna): 8svx, aif, aifc, aiff, aiffc, al, amb, au, avr, caf, cdda, cdr, cvs, cvsd, dat, dvms, f4, f8, fap, flac, fssd, gsm, hcom, htk, ima, ircam, la, lpc, lpc10, lu, mat, mat4, mat5, maud, mp2, mp3, nist, ogg, paf, prc, pvf, raw, s1, s2, s3, s4, sb, sd2, sds, sf, sl, smp, snd, sndfile, sndr, sndt, sou, sph, sw, txw, u1, u2, u3, u4, ub, ul, uw, vms, voc, vorbis, vox, w64, wav, wavpcm, wv, wve, xa, xi.

8 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 8 3. Tilaa käyttäjärooleja asiakaspalvelusarjaa varten Voit lisätä asiakaspalvelusarjaan vain sellaisia käyttäjiä, joille on tilattu asiakaspalvelijan eli agentin tai asiakaspalvelupäällikön rooli. Tilaa käyttäjäroolit valmiiksi ennen asiakaspalvelusarjan luomista seuraavasti: 1. Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun. 2. Valitse Yrityskohtaiset palvelut > Elisa Ring. 3. Napsauta Asiakaspalvelu-välilehteä. 4. Valitse lisättävä käyttäjä Tilattavat muutokset -kohdan pudotusvalikosta. 5. Valitse tarvittavat roolit (asiakaspalvelija ja asiakaspalvelupäällikkö) napsauttamalla valintaruutuja. 6. Napsauta Lisää-painiketta. Voit lisätä useampia käyttäjiä samalla kertaa toistamalla vaiheet Vahvista muutokset napsauttamalla Tilaa muutokset -painiketta.

9 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 9 4. Luo asiakaspalvelusarja Aloita asiakaspalvelusarjan luominen tilaamalla uusi asiakaspalvelusarja seuraavasti: 1. Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun. 2. Valitse Yrityskohtaiset palvelut > Elisa Ring. 3. Napsauta Erikoisnumerot-välilehteä. 4. Tee seuraavat valinnat Erikoisnumerot-taulukon viimeisellä rivillä (Tilattavat muutokset): a. Valitse asiakaspalvelusarjan numero. Huomio! Jos asiakaspalvelusarjan puhelinnumero on jo tiedossasi, voit pudotusvalikon selaamisen sijaan syöttää puhelinnumeron kolme viimeistä numeroa pudotusvalikon hakukenttään. Pudotusvalikko näyttää tällöin vain ne puhelinnumerot, joissa esiintyy syöttämäsi kolmen numeron sarja. Puhelinnumeron valinta ei vaikuta alanumerovalikon sisältöön. Jos haluat puhelinnumeron lopun ja alanumeron vastaavan toisiaan, hae oikea numero molempiin kenttiin erikseen. b. Valitse alanumero. c. Valitse käyttö-pudotusvalikosta Asiakaspalvelusarja. d. Syötä asiakaspalvelusarjaa kuvaava nimi. e. Napsauta lasku-sarakkeen Valitse-linkkiä ja anna laskutustiedot tai liitä asiakaspalvelusarja olemassa olevaan laskuun. f. Napsauta Lisää uusi -painiketta. Asiakaspalvelusarja siirtyy perustettavien asiakaspalvelusarjojen listalle. Voit lisätä useampia asiakaspalvelusarjoja samalla kertaa toistamalla vaiheet a-f. g. Vahvista muutokset napsauttamalla Tilaa muutokset -painiketta. Voit katsella tilauksesi tietoja ja tulostaa tilaussopimuksen napsauttamalla tilaushistorialinkkiä. Huomio! Muutokset tallentuvat vasta, kun olet napsauttanut Tilaa muutokset -painiketta. Uudet asiakaspalvelusarjat ovat tämän jälkeen heti käytössä. Uudessa asiakaspalvelusarjassa on voimassa oletusasetukset. Jotta asiakaspalvelusarja toimii haluamallasi tavalla, määrittele seuraavaksi asiakaspalvelusarjan kalenteri sekä muut ominaisuudet.

10 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 10 Määrittele asiakaspalvelusarjan kalenteri Asiakaspalvelusarjan kalenteri määrittää asiakaspalvelusarjan aukioloajan eli sen, milloin asiakkaat voivat soittaa asiakaspalvelusarjaan. Määrittele asiakaspalvelusarjan aukioloa ohjaava kalenteri seuraavasti: 1. Avaa pääkäyttäjän verkkosovellus Oma Elisa -palvelun kautta. 2. Valitse Asiakkuudet-valikosta ACD-kalenterit. 3. Napsauta lisää-painiketta. 4. Anna kalenterille nimi. Nimeä kalenteri niin, että se on helppo erottaa muista kalentereista (esimerkiksi "ajanvaraus_mape_09-16"). 5. Määrittele aukioloajat napsauttamalla viikonpäivien jäljessä olevia -kuvakkeita ja valitsemalla aloitus- ja sulkemiskellonajat pudotusvalikoista. Vahvista valinnat päiväkohtaisesti napsauttamalla OK-painiketta.

11 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas Napsauta tallenna-painiketta sivun alalaidassa. Siirryt automaattisesti takaisin kalenterivalikkoon. 7. Napsauta kalenterilistassa -kuvaketta luomasi kalenterin kohdalla. 8. Määrittele poikkeukselliset ajankohdat napsauttamalla haluamaasi päivämäärää kalenterissa: Jos haluat määritellä valitulle päivämäärälle oman aukioloajan, napsauta -kuvaketta. Jos haluat, että asiakaspalvelusarja on kiinni valittuna päivämääränä, napsauta -kuvaketta. Aukioloaikojen ulkopuolella puhelut eivät yhdisty asiakaspalvelusarjaan. Tällöin soittajille voidaan esimerkiksi soittaa tiedote aukioloajoista. Lue tarkemmat ohjeet luvusta Määrittele asiakaspalvelusarjan ominaisuudet. Määrittele asiakaspalvelusarjan ominaisuudet Muokkaa asiakaspalvelusarjan ominaisuuksia laatimasi suunnitelman perusteella seuraavasti: 1. Avaa pääkäyttäjän verkkosovellus Oma Elisa -palvelun kautta. 2. Valitse Asiakkuudet-valikosta Kaikki alaliittymät > ACD-sarjat.

12 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 12 Avautuvassa näkymässä näet kaikki yrityksesi vaihderatkaisuun kuuluvat asiakaspalvelusarjat ja voit tarkastella niiden perustietoja. Asiakaspalvelusarjan nimi on kuvaus-sarakkeessa. Käytössä-sarake kertoo, onko asiakaspalvelusarja käytössä eli aktiivinen. Huomio! Aktiivinen asiakaspalvelusarja on eri asia kuin suljettu asiakaspalvelusarja. Jos sarja ei ole aktiivinen eli se ei ole käytössä, soittaja kuulee vain tiedotteen, jonka jälkeen puhelu hylätään. 3. Napsauta -kuvaketta haluamasi asiakaspalvelusarjan kohdalla. Tarvittaessa voit etsiä haluamasi asiakaspalvelusarjan syöttämällä Alanumeron tai sarjan nimen (Kuvaus) ja napsauttamalla etsi-painiketta. Voit nyt muokata asiakaspalvelusarjan asetuksia etukäteen tekemäsi suunnitelman perusteella. Kiinnitä huomiota erityisesti seuraaviin ominaisuuksiin ja asetuksiin: käytössä jonon koko maksimijonotusaika (sekunneissa) aukioloaikojen kalenteri jos yhtään agenttia ei ole kirjautuneena, sulje sarja Huomio! Kaikkia ominaisuuksia ja asetuksia ei käsitellä tässä vaiheittain siinä järjestyksessä kuin ne on esitetty pääkäyttäjän käyttöliittymässä. Kaikki asiakaspalvelusarjan ominaisuuksiin liittyvät asetukset on kuvattu taulukossa Asiakaspalvelusarjan ominaisuudet. Huomio! Muokkaa ainoastaan ACD-sarja-välilehden asetuksia. Jätä muiden välilehtien asetukset oletusarvoilleen. 4. Määrittele käytössä-kohdassa, onko asiakaspalvelusarja aktiivinen vai ei. 5. Määrittele jonon koko. Tämä asetus määrää, kuinka monta soittajaa jonossa voi olla yhtä aikaa. 6. Määrittele rauhoitusaika eli kuinka kauan (sekunneissa) agenteilla on aikaa levätä puhelujen välillä. 7. Lisää ryhmän jäsenet -kohdassa asiakaspalvelusarjalle käyttäjiä (agentit ja asiakaspalvelupäälliköt).

13 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 13 Valitse käyttäjä pudotusvalikosta ja napsauta lisää-painiketta. Käyttäjien järjestyksellä ei ole merkitystä. Huomio! Käyttäjät voi lisätä myös Asiakaspalvelukonsolissa. Voit lisätä asiakaspalvelusarjaan vain sellaisia käyttäjiä, joille on tilattu asiakaspalvelijan eli agentin rooli. 8. Jos haluat ohjata puhelut toiseen sarjan agenteille kaikkien agenttien ollessa varattuja, määrittele ylivuotoryhmä-kohdassa ylivuotonumero. Jos käytät ylivuotoryhmää, jonojen täyttäminen alkaa vasta, kun ylivuotonumeron asiakaspalvelijatkin ovat varattuja. 9. Valitse aukioloaikojen kalenteri -kohdasta kalenteri, joka määrittelee, milloin asiakaspalvelusarja on auki. Valitse ensin taso-pudotusvalikosta mukautettu ja sen jälkeen haluamasi kalenteri arvo-pudotusvalikosta. Jos loit aiemmin uutta asiakaspalvelusarjaa varten uuden kalenterin, valitse se. 10. Määrittele asiakaspalvelusarjan erityiset asetukset käyttämällä apuna taulukkoa Asiakaspalvelusarjan ominaisuudet ja etukäteen laatimaasi suunnitelmaa. Voit muokata oletusasetusta kunkin ominaisuuden kohdalla muuttamalla ensin taso-pudotusvalikon oletusvalintaa ja määrittelemällä sen jälkeen haluamasi arvon tai lataamalla äänitiedoston. Voit ohjata puhelut toiseen numeroon jonon ollessa täynnä, maksimijonotusajan täytyttyä, kiinnioloaikoina tai silloin, kun yhtään agenttia ei ole kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan. Puhelujen ohjautumista määritellessä voit tehdä seuraavat valinnat: Valitse ei numeroa (ei siirtoa), kun haluat, ettei puheluita siirretä. Puhelut hylätään tällöin välittömästi. Valitse sisäinen kohde ja haluamasi alanumero (asiakaspalvelusarja tai vastausryhmä), kun haluat siirtää puhelut yrityksen sisällä toiseen numeroon. Valitse ulkoinen kohde ja anna puhelinnumero kansainvälisessä muodossa (esim ), kun haluat siirtää puhelut ulkoiseen numeroon. Voit määritellä puhelun ohjautumaan toiseen numeroon suoraan ilman tiedotetta, käyttää tiedotetta ilman ohjausta tai käyttää sekä ohjausta että tiedotetta. 11. Tallenna lopuksi muutokset napsauttamalla tallenna-painiketta.

14 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 14 Taulukko 1. Asiakaspalvelusarjan ominaisuudet Asetus ACD palvelu alanumero käytössä Kuvaus Vain ACDCallCenter mahdollinen. Asiakaspalvelusarjaa tilatessa määritelty liittymän numero. Määrittele, onko asiakaspalvelusarja aktiivinen eli saako asiakas yhteyden numeroon: ei = puhelut hylätään kyllä = asiakaspalvelusarja on aktiivinen siirtosääntöjen hallinta tilatieto kuvaus kuva-url julkaisu hakemistoissa puhelinvaihde salasana Määrittele, saavatko myös agentit hallita soitonsiirtoja asiakaspalvelusarjan sisällä. Asetus kertoo, voiko asiakaspalvelusarjaan soittaa (vain Vapaa mahdollinen). Asiakaspalvelusarjan nimi. Lataa asiakaspalvelusarjalle kuva, jota käytetään Hallinta-sovelluksessa ja Elisa Ring Plus -käyttöliittymässä. Määrittele, näkyykö asiakaspalvelusarjan numero Elisa Ringin sisäisessä puhelinluettelossa. Asetus kertoo, onko sarja puhelinvaihde. Anna salasana (vähintään 6 merkkiä) asiakaspalvelusarjan vastaajaan tallentuneiden puhepostien kuuntelua varten. Huomio! Jos et anna salasanaa, kuka tahansa yrityksessäsi voi kuunnella vastaajan puheposteja. jonon koko rauhoitusaika (s) Määrittele jonossa olevien soittajien enimmäismäärä. Määrittele, kauanko agenteilla on aikaa levätä ennen seuraavaa puhelua. Tämä asetus on tärkeä asiakaspalvelun laadun kannalta. Sopiva rauhoitusaika riippuu agentin työnkuvasta ja päivittäisistä tehtävistä. ryhmän jäsenet ylivuotoryhmä Valitse asiakaspalvelusarjalle agentit yrityksesi kaikista mahdollisista agenteista. Määrittele toinen asiakaspalvelusarja tai numero, jonka käyttäjille puhelut ohjataan silloin, kun asiakaspalvelusarjan agentit ovat varattuja. Huomio! Jonotilanne ei vaikuta ylivuotosarjaan, vaan puhelut ohjataan ylivuotosarjaan heti, kun kaikki agentit ovat varattuja. yksityisyysasetukset luetteloissa Määrittele, näkyvätkö yksityisyysasetukset yrityksen sisäisessä Elisa Ring -puhelinluettelossa.

15 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 15 Asetus 'jono täynnä' -tiedote näytä sarjan tiedot puheluissa Kuvaus Ota Jono täynnä -tiedote käyttöön ja lataa sopiva äänitiedosto. Määrittele, näytetäänkö agentille puhelun tullessa asiakaspalvelusarjan tiedot vai näkeekö agentti pelkästään alkuperäisen soittajan numeron. Asetus koskee lähinnä matkapuhelinkäyttäjiä, sillä Hallinta-sovellusta käytettäessä agentti näkee aina, mistä asiakaspalvelusarjasta puhelu tulee. jonon ollessa täynnä, ohjaa puhelut kohteeseen näytä alkuperäinen soittava numero agenteille 'tervetulo'-tiedote älä soita 'tervetulo'-tiedotetta ilmoita soittajalle jonokoko 'arvioitu vastausaika' -tiedote jonotusmusiikki Määrittele, mihin puhelut siirretään, kun jono on täynnä. Tämä asetus koskee tilanteita, joissa joku yrityksesi Elisa Ring-palvelun käyttäjä on siirtänyt puhelunsa asiakaspalvelusarjan numeroon. Määrittele, näkevätkö agentit tällöin ulkoisen soittavan numeron vai sen Ring-käyttäjän numeron, jota soittaja on yrittänyt tavoittaa. Oletusarvona kyllä. Valitse ei, jos haluat näyttää alanumeron, josta puhelu on siirretty. Lataa oma tervetulotiedote äänitiedostona tai käytä oletusäänitettä. Määrittele, haluatko soittajien kuulevan tervetulotiedotteen: ei = tervetulotiedote soitetaan (oletusarvo) kyllä = tervetulotiedotetta ei soiteta Määrittele, annetaanko soittajalle tiedote, monentenako hän on jonossa. Määrittele, annetaanko soittajalle arvio siitä, kuinka kauan hän suurin piirtein joutuu odottamaan. Järjestelmä laskee arvion automaattisesti. Lataa oma jonotusmusiikki äänitiedostona tai käytä oletusmusiikkia. Huomio! Jos käyttämäsi musiikki on tekijänoikeudellisesti suojattua, varmista että asianmukaiset luvat ovat kunnossa. Elisa ei vastaa lupien hankkimisesta tai niihin liittyvistä maksuista. Elisa vastaa vain oletustiedostoksi määritellyn musiikin tekijänoikeuksista. 'väli'-tiedote Määrittele, annetaanko soittajalle väliaikatiedote "Olet yhä jonossa" jonotuksen aikana. Huomio! Jos kytket tämän asetuksen päälle, soittaja saa tiedon myös jonokoosta ja arvioidusta vastausajasta, mikäli ne on sallittu soitettavaksi. välitiedotteiden välinen aika (sekunneissa) Määrittele, kuinka usein välitiedote soitetaan.

16 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 16 Asetus hälytysaika agenteilla (sekunneissa) Kuvaus Määrittele, kuinka kauan puhelua tarjotaan agentille eli kauanko puhelu hälyttää. Oletusarvona 27 sekuntia. Matkapuhelinta käytettäessä todellinen hälytysaika voi olla useita sekunteja lyhyempi yhteyden laadusta riippuen. Hallinta-sovelluksessa hälytysaika näkyy reaaliaikaisesti. Asiakaspalautetta seuraamalla saat tietoa siitä, onko hälytysajan pituus soittajan kannalta sopiva. tavoittamattoman agentin tilatiedon kesto (sekunneissa) maksimijonotusaika (sekunneissa) Määrittele, kuinka kauan tavoittamaton agentti on "jäähyllä". Agentti on tavoittamaton, ellei hän vastaa puheluun tai hylkää sen. Oletusarvona 60 sekanttia. Jos et halua käyttää tätä toimintoa, muuta arvoksi 0 tai 1. Määrittele, kuinka kauan soittaja voi olla jonossa. Oletusarvona 1200 sekuntia eli 20 minuuttia. Huomio! Ellei maksimijonotusaikaa tai ylivuotonumeroa ole määritelty, puhelu katkeaa kaikkien agenttien ollessa varattuja. maksimiaika ennen vastausta Määrittele, kuinka monta kertaa puhelua enimmillään tarjotaan agenteille. Tarjoamiskertojen yläraja voi täyttyä ennen kuin maksimijonotusaika on kulunut umpeen, minkä jälkeen puhelu hylätään. Oletusarvona 0. Huomio! Soittajan asiakaspalvelukokemuksen kannalta on suositeltavampaa määritellä maksimijonotusaika sopivaksi kuin laskea tarjoamiskertojen määrää. Jos käytät oletusarvoa 0, puhelua tarjotaan niin kauan, että joku agenteista vastaa tai maksimijonotusaika täyttyy. tiedote maksimiajan täytyttyä maksimiajan täytyttyä ohjaa kohteeseen Lataa tiedote, jonka soittaja kuulee jonotusajan kuluttua umpeen. Määrittele, mitä puhelulle tapahtuu, kun enimmäisjonotusaika on täyttynyt. Jos valittuna arvona on ei numeroa (ei siirtoa), puhelu katkeaa. kiinnioloaikatiedote kiinnioloaikoina ohjaa kohteeseen aukioloaikojen kalenteri Lataa tiedote, jonka soittaja kuulee, kun asiakaspalvelusarja on kiinni. Kiinnioloaika määräytyy asiakaspalvelusarjan kalenterin mukaan. Määrittele, mihin puhelut siirretään, kun asiakaspalvelusarja on kiinni. Määrittele kalenteri, joka ohjaa asiakaspalvelusarjan aukioloa.

17 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 17 Asetus kiireellisyysjono jos yhtään agenttia ei ole kirjautuneena, sulje sarja Kuvaus Määrittele arvoksi kyllä, jos haluat asiakaspalvelusarjaan soitettujen puhelujen ohjautuvan jonojen ohi. Jos samat agentit vastaavat useamman asiakaspalvelusarjan puheluihin, voit määritellä jonkin asiakaspalvelusarjan muita tärkeämmäksi, jolloin tähän asiakaspalvelusarjan numeroon soittavat asiakkaat saavat palvelua ennen muita. Agentin Hallinta-sovelluksessa nämä puhelut näkyvät kohdassa VIP-asiakkaat. Määrittele arvoksi kyllä, kun haluat sulkea sarjan, ellei agentteja ole kirjautuneena. Huomio! Jos asiakaspalvelusarjaa pidetään auki, vaikka agentteja ei ole kirjautuneena, asiakas ei saa yhteyttä asiakaspalveluun eivätkä agentit tiedä, että soittoja on tullut. Tästä syystä on suositeltavaa kytkeä tämä asetus päälle ja ottaa käyttöön Agentteja ei käytettävissä -tiedote tai ohjata puhelut toiseen numeroon (ks. alla). Puhelujen ohjaus ja asiakkaalle soitettava tiedote eivät toimi, ellet ole määritellyt asiakaspalvelusarjan sulkeutumista tätä asetusta käyttäen. 'agentteja ei ole käytettävissä' -tiedote kun yhtään agenttia ei ole käytettävissä, ohjaa puhelut kohteeseen soitettava äänitiedosto, kun hälytetään agenttia Lataa tiedote, jonka soittaja kuulee, kun agentteja ei ole kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan. Tiedote soitetaan vain, jos olet määritellyt edellisen asetuksen arvoksi kyllä. Määrittele, mihin puhelut ohjataan, kun asiakaspalvelusarjaan ei ole kirjautuneena agentteja. Puhelujen ohjaus toimii vain, jos olet määritellyt asetuksissa asiakaspalvelusarjan sulkeutuvaksi silloin, kun agentteja ei ole kirjautuneena. Lataa äänitiedosto, jonka soittaja kuulee hälytysäänen sijaan.

18 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas Lisää pääkäyttäjä Kun haluat lisätä Elisa Ring -pääkäyttäjän: 1. Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun. 2. Valitse Yrityskohtaiset palvelut > Elisa Ring. 3. Napsauta Pääkäyttäjät-välilehteä. 4. Valitse lisättävä pääkäyttäjä pudotusvalikosta. 5. Napsauta Tilaa muutokset -painiketta.

19 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas Katsele asiakaspalvelusarjan tietoja Kun haluat tarkastella asiakaspalvelusarjaan liittyviä tilastoja: 1. Kirjaudu sisään Oma Elisa -palveluun. 2. Valitse Yrityskohtaiset palvelut > Elisa Ring. 3. Napsauta tilastoihin liittyvää linkkiä kohdassa Hallinnoi tai katsele. Asiakaspalvelutilastot avautuvat selaimesi asetuksista riippuen joko uudessa ikkunassa tai uudella välilehdellä. Voit katsella asiakaspalvelusarjan tietoja myös Asiakaspalvelukonsolin kautta. Kirjaudu sisään Asiakaspalvelukonsoliin ja valitse oikeasta alakulmasta Näytä tilastot (vie hiiri painikkeen päälle). Voit tarkastella tilastoja asiakaspalvelusarjoittain tai agenttikohtaisesti. Valitsemalla Stats & Logs -valikosta ACD Stats näet mm. agenteille tulleiden soittojen lukumäärän, vastaamisprosentin sekä tietoa puhelujen kestosta ja jonotusajasta. Range-valikon vaihtoehtoja käyttämällä voit tarkastella tietyn ajanjakson tietoja (esimerkiksi kuluva päivä, edellinen kuukausi tai tarkemmin määritelty ajankohta).

20 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas Usein kysyttyjä kysymyksiä Mitä puhelulle tapahtuu, kun asiakas soittaa asiakaspalvelusarjaan? 1. Kun asiakaspalvelusarjaan saapuu soitto, vaihdejärjestelmä tarkistaa, onko asiakaspalvelusarja auki. Ellei asiakaspalvelusarja ole auki: Puhelu voidaan ohjata toiseen asiakaspalvelusarjaan tai numeroon. Soittajalle voidaan soittaa kiinnioloaikatiedote, minkä jälkeen puhelu hylätään tai ohjataan toiseen asiakaspalvelusarjaan tai numeroon. Puhelu voidaan hylätä automaattisesti ilman kiinnioloaikatiedotetta. 2. Jos asiakaspalvelusarja on auki, järjestelmä tarkistaa, onko jonossa tilaa ja onko agentteja vapaana. Jonopaikkojen enimmäismäärä on 10 (maksullisesti 20), ja jonon enimmäiskoko määritellään asiakaspalvelusarjan ominaisuuksissa. Jos jonon kokoa ei ole määritelty, järjestelmä tulkitsee, että asiakaspalvelusarja on kiinni ja kaikki asiakaspalvelusarjaan tulevat puhelut hylätään. Jos jonossa on tilaa, puhelu siirtyy jonoon ja sitä tarjotaan ensin sille agentille, jonka edellisestä vastauksesta on pisin aika. Jos jonossa on tilaa, mutta kaikki agentit ovat varattuja, puhelu voidaan ohjata ylivuotosarjaan. 3. Kun soittaja on jonossa, asiakaspalvelua voidaan parantaa seuraavilla tavoilla: Soittajalle soitetaan ensin tervetulotiedote, minkä jälkeen hän kuulee jonotusmusiikkia. Soittajalle annetaan tiedote, monentenako hän on jonossa. Lisäksi voidaan antaa arvio siitä, kuinka kauan hän suurin piirtein joutuu odottamaan. Järjestelmä laskee arvion automaattisesti. Jonokokotiedotteen ja arvioitu vastausaika -tiedotteen äänitiedostot on määritelty järjestelmään valmiiksi. Nämä tiedotteet soitetaan tervetulotiedotteen jälkeen, minkä jälkeen jonotusmusiikki alkaa soida. Jonotuksen aikana annetaan välitiedote, joka kertoo, että soittaja on yhä jonossa, mutta häntä palvellaan pian. Voit määritellä, kuinka usein soittaja kuulee välitiedotteen. 4. Asiakaspalvelusarjalle voidaan määritellä enimmäisjonotusaika. Enimmäisjonotusajan täytyttyä tarjolla on seuraavat vaihtoehdot: Soittajalle soitetaan tiedote, joka kertoo, ettei häntä voitu palvella ja puhelu hylätään. Puhelu ohjataan toiseen asiakaspalvelusarjaan tai numeroon. Ellei enimmäisjonotusaikaa ole määritelty, puhelu katkeaa sillä hetkellä, kun soittaja joutuu jonoon. Enimmäisjonotusajan lisäksi on tärkeää määritellä, kuinka monta kertaa puhelua tarjotaan asiakaspalvelusarjan agenteille ja kauanko puhelu hälyttää yhdelle agentille. Onko asiakaspalvelusarja auki vai kiinni? Asiakaspalvelusarja voi olla kiinni seuraavista syistä: Asiakaspalvelusarjan ominaisuuksissa on määritelty, että asiakaspalvelusarja ei ole käytössä.

21 Elisa Ring Pääkäyttäjän opas 21 Asiakaspalvelusarja on kiinni siihen liitetyn kalenterin aukioloaikojen mukaisesti. Asiakaspalvelupäällikkö on sulkenut asiakaspalvelusarjan Elisa Ring Plus -käyttöliittymän kautta. Yhtään agenttia ei ole kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan ja asiakaspalvelusarjan ominaisuuksiin on määritelty, että tällöin asiakaspalvelusarja sulkeutuu. Milloin asiakaspalvelusarjaan tuleva puhelu voidaan ohjata toiseen numeroon? Asiakaspalvelusarjaan tuleva puhelu voidaan ohjata toiseen asiakaspalvelusarjaan tai numeroon seuraavissa tapauksissa: Kaikki agentit ovat varattuja. Jono on täynnä. Maksimijonotusaika on täyttynyt. Asiakaspalvelusarja on kiinni. Yhtään agenttia ei ole kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan. Kun kaikki agentit ovat varattuja tai ei tavoitettavissa, voit ohjata puhelun heti ylivuotosarjaan jonotilanteesta riippumatta. Puhelut ohjautuvat ylivuotonumeroon, jos olet määritellyt asiakaspalvelusarjalle ylivuotoryhmän. Määrittele muissa tapauksissa erikseen numero, johon puhelut ohjataan, muokkaamalla seuraavia asetuksia: jonon ollessa täynnä, ohjaa puhelut kohteeseen maksimiajan täytyttyä ohjaa kohteeseen kiinnioloaikoina ohjaa kohteeseen kun yhtään agenttia ei ole kirjautuneena, ohjaa puhelut kohteeseen Jos valitset pääkäyttäjän sovelluksessa asiakaspalvelusarjan ominaisuuksia määritellessäsi arvoksi ei numeroa (ei siirtoa), puhelut hylätään. Tällöin voit käyttää tiedotetta, joka kertoo soittajalle, miksi hän ei saanut yhteyttä asiakaspalveluun.