Palveluohjauksen mallit ja hyvät käytännöt

Transkriptio

1 Tiedosta hyvinvointia Palveluohjauksen mallit ja hyvät käytännöt Palveluohjaus vammaistyössä työkokous Jyväskylä Kaija Hänninen/FinSoc Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus

2 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 2 Mitä palveluohjaus on ja millaisia malleja on olemassa? Palveluohjaus on asiakaslähtöinen ja asiakkaan etua korostava työtapa. Sillä tarkoitetaan sekä asiakastyön menetelmää (case management) että palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla (service coordination). Palveluohjaaja-nimike on käännös englanninkielisistä termeistä "case manager" ja "care manager". Palveluohjaaja on palveluohjauksesta vastaava sosiaali- ja terveydenhuollon tai muun sosiaaliturvan ammattihenkilö, joka toimii yli hallinnollisten organisaatiorajojen.

3 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 3 Palveluohjaus perustuu asiakkaan ja tämän palveluohjaajan luottamukselliseen suhteeseen. Tavoitteena on asiakkaan itsenäisen elämän tukeminen. Tuki rakentuu asiakkaan, hänen sosiaalisen verkostonsa, palveluohjaajan ja muiden palvelutuottajien yhdistettyjen voimavarojen varaan

4 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 4 PO:n ydin piilee kohtaamisessa (Suominen 2006) Luottamuksellisuus Tasa-vertaisuus Henkilökohtaisuus Vastavuoroisuus Jatkuvuus Ei käsikirjoitusta Epävarmuuden sieto Tukeminen Joustavuus ja Voimavarat löytyvät suhteesta

5 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 5 Asiakaskeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen ASIAKASLÄHTÖISYYS (Kiikkala 2000) - Ihmisarvo - Kokonaisvaltainen ihminen - Ihmisen kunnioitus - Aktiivisuus - Itsemäärääminen -Yhdenvertaisuus - Neuvotteleva yhteistyö - Aitous - Vaikuttaminen - Suuntautuminen tulevaan - Toiveikkuus - Yksilöllisyys (henkilökohtaisuus)

6 Työtön työnhakija: Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 6 I. Omatoimimatka II. Pakettimatka Kokonaistilan -teen kartoitus Terveys Yksityiset palveluntuottajat Liikunta Työhallinto Koulutus Työnhaku ja työllistyminen Seudulliset toimijat (Jykes) Työllistyminen Työllistyminen Ammatillinen koulutus T Y Ö E L Ä M Ä Elämänhallinnan lisääntyminen Palveluohjaaja Eläke Toimeentulo Elämänhallinta Kuntoutus Välilliset työpaikat III. Yksilöllisesti räätälöity matka Liikuntatoimi Terveystoimi Kela ja Työvoiman 3. Sektori muut Sosiaalitoimi Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus palvelukeskus vakuutuslaitokset -Säätiöt Lakisääteinen -Järjestöt yhteistyö -Yhdistykset

7 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 7 Palveluohjauksen jatkumo Organisaatio-/ palvelukeskeinen asiakastyö Palveluohjauksellinen työote Palveluohjaus ohjausammattilaisen työnä Sektorikohtaiset luukkupalvelut Toimijat erillään ei tietoa asiakkaan muista palveluista Käytössä oman organisaation palveluvalikoima Oman roolin tunnistaminen asiakkaan palveluprosessissa Asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen Palveluohjauksen tarpeen tunnistaminen Asiakasohjaus tieto olemassa olevista palveluista Moniammatillisten verkostojen hallinta Uusien palvelujen järjestäminen asiakkaan tarpeen mukaan Luova uusien ratkaisujen etsintä ja organisaatiorajojen ylittäminen

8 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 8 Asiakaskeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen Organisaatio-/ palvelukeskeinen asiakastyö Palveluohjauksellinen työote Palveluohjaus yksilökohtaisen palveluohjaajan työnä Kohtaaminen

9 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 9 Palveluohjaushankkeet: Sivustolla 31 palveluohjaushankkeen kuvausta: Ikäihmiset (8 hankkeen kuvausta) Mielenterveys- ja päihdekuntoutujat (7 ) Nuoret ja aikuiset työikäiset (7 ) Vammaiset, pitkäaikaissairaat lapset, nuoret ja lapsiperheet (6 ) Vammaiset ja pitkäaikaissairaat (2) Muut (1) Rahoitus: LH, RAY, ESR, TE-keskus, kaupungit, Työhallinto, erilaiset Säätiöt.

10 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 10 Hyvät käytännöt ovat uusia tai jo vakiintuneita toimintatapoja ja työmenetelmiä, joilla päästään hyviin tuloksiin. Hyvä käytäntö on luonteeltaan uudenlaista toimintaa mahdollistava ja synnyttävä käsite. Siksi sanaparin merkitystä ei tulisi rajoittaa yhteen tekijään.

11 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 11 Hyvän käytännön tunnuspiirteet: Hyvä käytäntö on koettu toimintaympäristössään toimivaksi ja arvioitu asiakkaalle hyvää tuottavaksi on eettisesti hyväksyttävä kehittyy toimijoiden tavoitteellisella prosessilla perustuu mahdollisimman monipuoliseen tietoon vaikuttavuudesta kuvataan niin, että lukija pystyy arvioimaan, millaiseen tietoon käytännön toimivuus perustuu ja millainen tieto siitä puuttuu tiivistetään riittävän selkeästi ja yksityiskohtaisesti mutta tarpeeksi yleistettävästi niin, että käytännön käyttöönotto on mahdollista

12 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 12 Hyvän käytännön todistamiseen ei ole mitään ylivoimaista menetelmää, vaan sitä on tarkasteltava monipuolisesti.

13 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 13 Kriittinen ja monipuolinen arviointi Kriittinen näkökulma arviointiin tarkoittaa sitoutumista hyvän käytännön tuottamiseen. Tämä edellyttää dialogisuutta ja avoimuutta sekä sosiaalisen ja poliittisen toimintaympäristön huomioimista.

14 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 14 Hyvän käytännön prosessi 4. Siirtäminen Miten siirrän tiivistyksen käytäntöön? 1. Tunnistaminen Miten tunnistan ja käsitteellistän käytännön? 3. Tiivistäminen Miten tiivistän käytännön? 2. Arviointi Miten arvioin käytännön hyvyyttä?

15 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 15 Tarvitsemme monipuolista tietoa käytännön hyvyydestä: tietoa tuloksista ja vaikuttavuudesta, mutta myös tietoa itse palvelun sisällöstä ja sen toimivuudesta käytäntötutkimusta tapauskertomuksia monimenetelmällistä tutkimusta ja arviointia systemaattisia tutkimuskatsauksia

16 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 16 Hyvän käytännön kuvausmalli Mallin ideana on antaa kuvaajalle välineet, joiden avulla tämä voi kuvata toimivaksi arvioidun käytännön. Mallin mukaisten kuvausten tulisi olla mahdollisimman läpinäkyviä ja eksplisiittisiä itse käytännön ja tällä saavutettujen tulosten osalta, jotta käytännön siirtäminen ja soveltaminen onnistuisi sitä haluaville. Kuvauksen selkeys ja läpinäkyvyys mahdollistavat päätelmien tekemisen siitä, millaiseen näyttöön käytännön toimivuus ja vaikuttavuus perustuu.

17 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 17 Hyvän käytännön kuvausmalli Kuvaa, millaisista välttämättömistä toimijoista, rakenteellisista tekijöistä ja prosesseista käytäntö koostuu. Kuvaa eri osatekijät riittävällä tarkkuudella siten, että käytännön käyttöönotto on mahdollisimman helppoa sitä soveltavalle. Kuvaa lisäksi, millaisia tuloksia käytäntö on arvioinnin mukaan tuottanut ja millainen hyvän käytännön juurruttamissuunnitelma käytännön osalta on syntynyt.

18 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 18 Hyvien käytäntöjen levittäminen Hyvien käytäntöjen levittäminen on sitä vaikeampaa mitä abstraktimmasta monimutkaisemmasta ilmiöstä tai ideasta on kyse. Pääpainon tulisi olla sellaisten vuorovaikutteisten ympäristöjen luomisessa, jotka voivat edistää yhdessä oppimista ja uuden tiedon muodostumista (esim. oppimisverkostot).

19 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 19 Levittämisen rajat Suurin osa ihmisistä ei arvioi uutuutta tieteellisen tiedon tai asiantuntijoiden pohjalta, vaan luottaa uutuuden omaksuneiden vertaisarvioon (Rogers, 1995, 36). Harva innovaatio leviää itsestään, on painotettava vertaisoppimiseen.

20 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 20 Palveluohjauksen hyvät käytännöt (8 kpl) Nuorten palvelut Nuorten kokonaisvaltainen tukeminen Nuorten kokonaisvaltaisen tukemisen käytäntö valottaa niitä mahdollisuuksia, joita tehostettu moniammatillinen työskentely voi tarjota projektityön ja peruspalvelujen yhdistyessä.

21 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 21 Aikuisten palvelut Työikäisten palveluohjaus Työikäisten palveluohjaus on toimintamalli, joka koordinoi samanaikaisesti usean ammattilaisen apua tarvitsevan ihmisen ja ammatillisesti erikoistuneiden asiantuntijoiden välille tarkoituksenmukaisen palvelukokonaisuuden, joka perustuu asiakkaan tarpeisiin ja palvelujärjestelmän toimintamahdollisuuksiin. Koulutusvalmennus - opinnollisen kuntoutuksen hyvä käytäntö Koulutusvalmennus on yksilöllinen kokonaisvaltaisesti kuntouttava interventio, jossa opiskelun esteitä raivaamalla mahdollistetaan ammattitutkinnon suorittaminen ja työllistyminen.

22 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 22 Matalan kynnyksen palveluohjaus - Tietoluukku Matalan kynnyksen palveluohjaus on toimintatapa, jossa pääosin työttömän asiakkaan tilannetta selvitellään yhdessä asiakkaan ja tämän valitsemien yhteistyötahojen kanssa. Palveluohjauskäytäntö vankilasta vapautuvien yhteiskuntaan palaamisen tukemiseksi Palveluohjaus soveltuu tilanteeseen, jossa asiakkaalla on monia elämäntilannetta kuormittavia tekijöitä sekä usean erilaisen palvelun tarve.

23 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 23 Ikääntyvien palvelut Ennaltaehkäisevät kotikäynnit ja palveluohjaus Hyvä käytäntö on ennaltaehkäisevän vanhustyön ja palveluohjauksen palvelukokonaisuus. Hankkeen toteuttivat yhteistyössä Jyväskylän kaupunki, maalaiskunta ja ammattikorkeakoulu. Kotikuntoutus Ennaltaehkäisevän kotikuntoutuksen malli on tietyn ajanjakson kestävä interventio omaishoitajan ja hoidettavan tilanteeseen. Intervention aikana jäsennetään perheen kokonaistilannetta sekä pyritään löytämään fyysisiä, psyykkisiä ja sosiaalisia voimavaroja, jotta perhe selviytyisi haastavassa omaishoitotilanteessa.

24 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 24 Kehittämistyö Hankesuunnittelun hyvä käytäntö Hyvä käytäntö sisältää elementtejä, joita kehittämishankkeen suunnittelussa tulee huomioida, jotta se saadaan systemaattisesti ja jäsennellysti kohdennettua ja vältetään kehittämistoiminnan kohdentumisen sattumanvaraisuus. Niitä ovat: miten kehittämishankkeen taustalla oleva alueen kehittämistarve on kartoitettu, hankesuunnittelu on toteutettu, kokonaisuus on otettu huomioon ja suunnitteluprosessista on rakennettu monitoimijainen dialoginen prosessi.

25 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 25 Perustietoa hyvakaytanto.fi -sivustosta avattu 11/2006 godpraktik.fi avattiin kohderyhmä sosiaalialan toimijat päivittäjänä Stakesin FinSoc-ryhmä 2007 loppuun osa Sosiaaliportti.fi-palvelua toteutettu osana STM:n rahoittamaa Sosiaalialan kehittämishankkeen Hyvät käytännöt -ohjelmaa yhteyshenkilö Piia Holopainen

26 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 26 Hyvistä käytännöistä Stakesissa vastaavat: Hk-verkosto: ryhmien hk-vastuuhenkilöt Verkkosivuston työryhmä: FinSoc-ryhmä Sosiaaliportti

27 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 27 Miten näkee, että käytännöt ovat hyviä? Tarvitaan kartta käytännön löytämiseksi => Ohjelmateoria

28 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 28 Mitä ohjelmateorialla tarkoitetaan? Ohjelmateorialla tarkoitetaan käsityksiä siitä, miten ja miksi jokin interventio vaikuttaa tietyllä tavalla. Toisin sanoen miten interventio muutetaan tuloksiksi. Ohjelmateoriassa on kysymys siitä, miten hahmotetaan sosiaalipalvelujen, projektitoiminnan tai esim. sosiaalityön interventioiden toimeenpano ja niihin liittyvät prosessit (implementaatioteoria) sekä näiden prosessien ja asiakkaille koituvien hyötyjen ja vaikutusten väliset yhteydet (muutosteoria) Ohjelmateoria muodostetaan yhdistämällä toimintatapa vaikutukseen "jos-niin" -rakenteen avulla.

29 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 29 Ohjelmateorian tarkoitus selkeyttää toimintamallia ja varmistaa, että toiminta ja teorian ovat yhdenmukaisia, eli tehdään sitä mitä sanotaan tehtävän - onko tarvetta muuttaa toimintaa tai teoriaa? kuvata selkeästi millaisten vaiheiden kautta vaikutukset ovat syntyneet, jotta myös toimintaa tuntematon ymmärtää toiminnan logiikan ja vaikutusten ketjun. auttaa siirtämään teoria käytäntöön toisessa ympäristössä

30 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 30 Hyvän ohjelmateorian piirteet: intervention kuvaus on pilkottu yksityiskohdiksi (mitä itse asiassa tehdään) intervention ja tuloksen välissä odotettavissa olevien välietappien (sekä toivottujen että ei-toivottujen) vaiheittainen kuvaus toivottujen tulosten kuvaus; vaikuttavuuden arvioinnin periaatteiden kautta käsitykset tuloksista liitetään tiiviisti käsityksiin prosesseista kuvataan myös intervention mahdolliset tahattomat vaikutukset ja sivuvaikutukset niiden edellytysten kuvaus, jotka ovat ratkaisevia sen kannalta, miten ketjun lenkki johtaa seuraavaan

31 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 31 Ohjelmateorian rakentamisessa tulee ottaa huomioon seuraavanlaisia asioita: Millaista asiakaskuntaa/kohdetta tulisi palvella? Mitä palveluja pitää tarjota? Mikä on paras organisointitapa? Kuinka palvelu, projekti tms. identifioidaan ja rekrytoidaan se asiakaskunta, jolle ohjelman tuottamat palvelut on tarkoitettu Mitkä resurssit ovat välttämättömiä ohjelman tai palvelun toteuttamiseksi? Mitkä ovat ne keskeiset toiminnot, joiden avulla halutut muutokset saadaan aikaan? Mitä muutoksia tai vaikutuksia tavoitellaan? Huomioitava, että sama interventio voi vaikuttaa eri tavoin eri tilanteissa

32 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 32 Panokset: resurssit rakenteet toimijat Prosessi, eli millaisella toiminnalla vaikutuksia pyritään saavuttamaan Tuotokset Välittömät vaikutukset Pitkän aikavälin vaikutukset Palvelusuunnitelmat sosiaalityöntekijät palveluohjaajat lisäresurssit työparityöskentely hankeorganisaatio? - perheiden verkostojen kartoitus -voimavaraistaminen - keskustelut - aktivointi - ohjaus - työpari Täsmätuki kotouttamistyön suunnitelmallisuus? moniammatillinen verkostoyhteistyö Yhteisölliset vertaisryhmät? asiantuntijaverkosto

33 Tiedosta hyvinvointia Kaija Hänninen 33 Ohjelmateoria ja arviointi Arvioinnin tehtävänä voi olla joko luoda tai testata ohjelmateoriaa Ohjelmateoria voi auttaa muotoilemaan arviointiasetelman ja -kysymykset. Ohjelmateorian avulla nähdään, mitä on tarkoitus tutkia lähemmin ja missä järjestyksessä Teoria voi auttaa arvioinnin tulosten tulkinnassa. Mitä johdonmukaisempi ja eksplisiittisempi ohjelmateoria on, sitä helpompi on tunnistaa ne toiminnot ja vaikutukset, joihin arvioinnissa tulisi keskittyä.