KASSATYÖSKENTELY

Transkriptio

1 KASSATYÖSKENTELY 1

2 1. Kassan tärkeys 2. Työssä kassalla 3. Turvatoimet 4. Vinkkejä Sanasto 1.1 Mikä on kassa? 1.2 Kuka on kassanhoitaja? 2.1 Työvuoron aloitus 2.2 Tehtävät työvuoron aikana 2.3 Työvuoron lopetus 2.4 Stressaavia tilanteita 3.1 Asiakas varastaa 3.2 Väärennetty raha KASSATYÖSKENTELY 2

3 KASSATYÖSKENTELY 3

4 Kun asiakas lähestyy sinua kassalla, hän on jo tehnyt ostopäätöksen. Sinä kassanhoitajana tervehdit asiakasta, otat maksun vastaan ja hyvästelet. Koska olet asiakkaalle viimeinen yhteys liikkeeseen, on sinun työ varmistaa, että hän lähtee sieltä positiivisin tuntein. Ja tyytyväinen asiakas palaa uudestaan liikkeeseesi KASSATYÖSKENTELY 4

5 Huomio! Saat varmasti yksityiskohtaista perehdytystä työpaikallasi kun aloitat uraasi vähittäiskaupan alalla. Tässä osiossa ensituntumaa kassatyöskentelyn kulusta KASSATYÖSKENTELY 5

6 KASSATYÖSKENTELY 6

7 Kassa on paikka, johon ostaminen päättyy ja jossa maksu vastaanotetaan. Kun työskentelet kassalla, tarvitset työkaluja ja tarvikkeita KASSATYÖSKENTELY 7

8 Työkalut Kassakone, -laite Maksupääte Viivakoodin lukija Kassakone tietokoneella Turvasinetin poistaja Laskin Laimasimet Väärennyksen paljastaja Nitoja Puhelin Eri valuuttojen vaihtokurssit Tulostin Työkalut & tarvikket Tarvikkeet Lasku Teippi Muistilaput, Laskulomake Palautusten kirjaaminen Kuulakärkikynä Sakset Paperia Kuminauha Muovipussi, käärepaperi Siivousaineita Nuppineula ja paperiliitin Paperirullat kassakoneeseen ja maksupäätteeseen KASSATYÖSKENTELY 8

9 KASSATYÖSKENTELY 9

10 Kassanhoitaja on se henkilö, joka hoitaa kaikki kassatyöt, kassan avaamisen ja sulkemisen itsenäisesti tietyn ajan sisällä. Jossain yrityksissä myyjiltä vaaditaan myös kassatyöskentelyä. Kassanhoitajat ovat monesti myös myyjiä KASSATYÖSKENTELY 10

11 Huomio! Sinä olet vähittäiskaupan etulinjassa. Sinun täytyy olla kohtelias asiakkaille koko ajan. Sinun täytyy olla myös diplomaattinen ja sinulla on oltava hyvä ongelmaratkaisukyky, sillä saatat joutua kohtaamaan hankalia asiakkaita KASSATYÖSKENTELY 11

12 Taidot, joita kassanhoitaja tarvitsee Aktiivinen kuuntelu - Kuuntele tarkkaan, mitä asiakkaat ovat sanomassa. - Varmista, että ymmärrät, mitä he tarkoittavat. - Kysy oikealla tavalla, eikä keskeyttämällä väärään aikaan. Kohtelias puhetapa Puhu niin, että samalla välität tietoa tehokkaasti. Kiitos Hei KASSATYÖSKENTELY 12

13 Taidot, joita kassanhoitaja tarvitsee Yleinen matematiikka - ongelmanratkasuun Sosiaalinen havaintokyky Olla tietoinen muiden reaktioista ja ymmärtää, miksi he reagoivat juuri sillä tavalla KASSATYÖSKENTELY 13

14 Taidot, joita kassanhoitaja tarvitsee Asiakassuuntautuneisuus Etsi aktiivisesti tapoja, jolla voit palvella ja auttaa ihmisiä. Yksityiskohtien huomioiminen tuotteiden, hintojen, säännösten tuntemusta ja tietoisuus kampanjoista KASSATYÖSKENTELY 14

15 KASSATYÖSKENTELY 15

16 Tässä on kassatyöskentelyn yleinen kulku, jotta ymmärtäisit kassanhoitajan työpäivän: 1. Työvuoron aloitus: valmistelut 2. Tehtävät työvuoron aikana 3. Työvuoron lopetus: päivän lopetuksen valmistelua Yrityksesi antaa sinulle yksityiskohtaisen perehdytyksen KASSATYÖSKENTELY 16

17 KASSATYÖSKENTELY 17

18 Rahat kassassa on laskettava ennen työvuoron alkua. Kassa avattava oikealla salasanalla. Kassanhoitajat vastaavat kassaalueen siisteydestä ja puhtaudesta KASSATYÖSKENTELY 18

19 KASSATYÖSKENTELY 19

20 Asiakkaan tervehtiminen Tuotteiden hintojen skannaaminen Maksun käsittely Asiakkaan hyvästely KASSATYÖSKENTELY 20

21 Ensimmäinen askel saada tyytyväinen asiakas on tervehtiä häntä kassalla asiaan kuuluvalla tavalla. Asiakasta pitäisi tervehtiä hymyillen ja sanomalla esim. Hyvää huomenta! Käsittele asiakkaan ostamia tuotteita huolella. Älä anna asiakkaan odottaa pitkään KASSATYÖSKENTELY 21

22 Huomio! Jos olet vielä palvelemassa toista asiakasta, ota katsekontakti odottavaan asiakkaaseen, jotta hän tietää, että hänet on huomattu KASSATYÖSKENTELY 22

23 Ensimmäinen yleinen askel kassatyössä on tuotteiden tai palvelujen scannaaminen / sisäänlyönti, kassajärjestelmään. Jotkut yritykset antavat kanta-asiakaskortin asiakkailleen, nämä kortit pitäisi käsitellä ennen tuotteiden skannausta. Tarkkuus lukumäärien laskemisessa ja hinnoittelussa on osa tätä toimintoa KASSATYÖSKENTELY 23

24 Asiakkaat käyttävät yleensä käteistä, kun kyseessä on pieniä summia. Sinun pitäisi kiinnittää erityistä huomiota seteliin, jonka asiakas antaa sinulle väärinkäsitysten ja sekaannusten välttämiseksi. Varmista, että sinulla on aina riittävästi vaihtorahaa kassassasi KASSATYÖSKENTELY 24

25 Luottokorttien (credit) ja pankkikorttien (debit) käsittely on hyvin samankaltaista. Useimmiten asiakas näppäilee PIN koodinsa ja joskus tarvitaan asiakkaan allekirjoitus maskun suorittamiseen KASSATYÖSKENTELY 25

26 Maksamiseen asiakkaat voivat käyttää myös kuponkeja, shekkejä, lahjakortteja, jne Näiden käsittely voi vaihdella yrityksestä toiseen, ja tämä tulee kuulumaan perehdytykseesi yrityksessä KASSATYÖSKENTELY 26

27 Sinun pitää aina kiittää asiakasta saatuasi maksun ja annettuasi kuitit / laskun. Tuotteesta riippuen, asiakkaalle täytyy kertoa takuusta tai palautusmenettelystä Turvasinetti/Hälytyslipuke pitää aina poistaa ennen kuin antaa tuotteen asiakkaalle KASSATYÖSKENTELY 27

28 Huomio! Huomioi ohjeet lahjaostoksista ja palautusten käsittelystä kyseisessä yrityksessä, koska nämä vaihtelevat yrityksestä toiseen KASSATYÖSKENTELY 28

29 KASSATYÖSKENTELY 29

30 Kassaraportti täytyy tehdä tarkasti ja sisällyttäen kaikki tiedot yrityksesi toimintatapojen mukaisesti. Kassanhoitajan pitäisi käsitellä päivän aikana vastaanotettu käteisraha, laskea kolikot ja setelit, varmistaa, että on laskettu oikein, ja päättää seuraavan päivän aloituskassan käteismäärä. Samalla täytyy antaa luottokortin lukijan tekemä raportti KASSATYÖSKENTELY 30

31 KASSATYÖSKENTELY 31

32 Huomio! On stressaavia tilanteita, joita saattaa esiintyä kassalla, kuten: asiakkaalla ei ole riittävästi rahaa, kortti hylätään, pitkät jonot, hintalappu- ja viivakoodiongelmia KASSATYÖSKENTELY 32

33 Jos asiakkaalla ei ole mukana riittävästi rahaa tai hänen luottokortti hylätään, sinun pitäisi löytää ratkaisu niin, ettei hän tuntisi oloaan kiusaantuneeksi. Sinun pitäisi pysyä rauhallisena sekä toimia ja viestittää parhaiden kykyjesi mukaan KASSATYÖSKENTELY 33

34 Pitkät jonot Jos ongelmana on pitkä jono kassasi luona, sinun pitäisi pyytää esimiestäsi avuksi ja antaa asiakkaittesi ymmärtää, että olet tietoinen ongelmasta KASSATYÖSKENTELY 34

35 Viivakoodi Viivakoodia käytetään määräämään hinta tuotteelle skannauslaitetta käyttämällä sähköisen kassalaitteen yhteydessä. Tämä tekee hinnan syöttämisen käsin tarpeettomaksi ja nopeuttaa maksamista KASSATYÖSKENTELY 35

36 Viivakoodi Joskus tuotteen viivakoodi puuttuu tai on lukukelvoton. Tällöin sinun pitäisi pyytää apua työkavereiltasi ja pitää asiakkaat rauhallisina pahoittelemalla asiallisesti KASSATYÖSKENTELY 36

37 Hintalappuongelmia Joskus asiakas väittää, että tuotteen hinta hyllyssä on alempi, kuin mitä kassakone näyttää. Tässä tapauksessa, jos mahdollista, pyydä työkaveria auttamaan oikean hinnan selvittämisessä KASSATYÖSKENTELY 37

38 Hintalappuongelmia Jos et saa apua työkaverilta, sinun itse täytyy selvittää hinta nopeasti KASSATYÖSKENTELY 38

39 KASSATYÖSKENTELY 39

40 Kassan täytyy olla kaupan turvallisin osa, koska yrityksesi liikevaihto kerätään talteen siellä. Vaikka useimmissa liikkeissä on kameravalvontaa, kassanhoitajana sinun täytyy tietää yleisimmistä turvallisuusongelmista, erityisesti varkaudesta ja väärennetyn rahan käytöstä KASSATYÖSKENTELY 40

41 Huomio! Aina kun lähdet pois kassalta, varmista, että kassakone on väliaikaisesti suljettu. Jos sinun täytyy luovuttaa kassa toiselle, varmista, että otat kassaraportin ja kerrot tästä esimiehellesi KASSATYÖSKENTELY 41

42 KASSATYÖSKENTELY 42

43 Huomio! Joka kerta kun tavaroita puuttuu tai jää maksamatta, ne ovat menetettyjä liikkeellesi ja yrityksellesi KASSATYÖSKENTELY 43

44 Ulkoisen varkauden eri tyypit 1. Välitön varkaus Ei suunniteltua, yleensä pieniä ja halpoja tuotteita, joskus osa maksetaan ja loput viedään ulos salaa. 2. Amatöörivarkaat Suunniteltu, yleensä varastavat omaan käyttöön, omiin tarpeisiin KASSATYÖSKENTELY 44

45 3. Kleptomania (Varastamisvimma) Suunnittelematon, varastaa vaistomaisesti tuotteita, joita yleensä ei tarvitse, ei sidottu yhteiskunnalliseen asemaan tai taloudelliseen tilanteeseen. 4. Ammattivarkaat Suunniteltu, tutkii liikkeen muutoksia, käy säännöllisesti, varastaa pieniä ja kalliita tuotteita myydäkseen ne eteenpäin, joskus toimivat ryhmissä KASSATYÖSKENTELY 45

46 KASSATYÖSKENTELY 46

47 Huomio! Kassanhoitajana saatat saada maksun väärennetyllä rahalla. Heti kun epäilet rahan väärennetyksi, sinun täytyy tehdä tietyt asiat suojellaksesi itseäsi KASSATYÖSKENTELY 47

48 Setelit on varustettu useilla turvaominaisuuksilla niin, että kun tarkastellaan niitä huolellisesti, seteleiden aitous voidaan todeta luotettavasti. 1. Tunnustele 2. Katso 3. Kallistele KASSATYÖSKENTELY 48

49 Tunnustele Tunnustele kohokuviota erityisellä painatusprosessilla saadaan aikaan setelien niille ominaista tuntua. Keskuspankin alkukirjaimet, arvoa ilmaisevat numerot sekä ikkunoiden ja porttien kuviot tuntuvat karhealta. Muista, että ajan ja käytön myötä nämä ominaisuudet kuluvat tai häviävät KASSATYÖSKENTELY 49

50 Katso Katso seteliä ja pidä sitä valoa vasten: vesileiman, turvalangan ja kasvokuvavesileiman pitäisi kaikkien näkyä aidossa setelissä kummaltakin puolelta KASSATYÖSKENTELY 50

51 Kallistele Kallistele seteliä: sen etupuolella näet hopeanhohtoisessa nauhassa erottuvat Europa-neidon kasvot läpikuultavassa ikkunassa, ja hohtavanvihreässä numerossa valojuovan, joka liikkuu ylös ja alas. Kääntöpuolella, seteliä kallistellessa on helmiäishohtoinen nauha, jossa näkyy setelin arvo KASSATYÖSKENTELY 51

52 Muista yrityksesi ohjeet väärennetyn rahan vastaanottamisen varalta. Lue lisää väärennetystä rahasta alla olevasta linkistä: KASSATYÖSKENTELY 52

53 KASSATYÖSKENTELY 53

54 #Vinkki 1 Älä jätä kassaa ilman valvontaa! KASSATYÖSKENTELY 54

55 #Vinkki 2 Älä pyydä vaihtorahaa toisilta asiakkailta KASSATYÖSKENTELY 55

56 #Vinkki 3 Älä päätä myyntitapahtumaa ennen kuin olet saanut maksun KASSATYÖSKENTELY 56

57 #Vinkki 4 Ota täsmälleen sama loppusumma kuin mitä kassassa lukee, ei enemmän, eikä vähempää KASSATYÖSKENTELY 57

58 #Vinkki 5 Älä yritä ratkaista ryöstöä, vaan kerro siitä esimiehellesi KASSATYÖSKENTELY 58

59 #Vinkki 6 Älä puhu tai valita asiakkaista KASSATYÖSKENTELY 59

60 #Vinkki 7 Älä lainaa toisilta tai anna lainaksi toisille kassanhoitajille KASSATYÖSKENTELY 60

61 #Vinkki 8. Älä maksa kassasta omia henkilökohtaisia kuluja KASSATYÖSKENTELY 61

62 #Vinkki 9 Älä pidä rahaa mukanasi töissä KASSATYÖSKENTELY 62

63 KASSATYÖSKENTELY 63

64 Kassajärjestelmät / Kassakonetyypit On erilaisia tapoja luokitella kassalaitteita ja niiden erilaisia toimintojaan. Mekaanisiin kassakoneisiin (esim. toreilla) ja elektronisiin kassakoneisiin (esim. pienissä myymälöissä) on mahdollista vain syöttää tietoja, esim. hintoja ja määriä, käyttäen näppäimistöä KASSATYÖSKENTELY 64

65 Kassajärjestelmät / Kassakonetyypit Elektronisilla kassakoneilla on rajallinen kyky tietojen tallentamiseen, ja niiden avulla pystytään tekemään arvion yksittäisten tuoteryhmien myyntiluvuista, tulostamalla ne kuittitulostimella. Tietokonekassoissa myyntitiedot käsitellään keskustietojärjestelmän kautta KASSATYÖSKENTELY 65

66 Kassajärjestelmät / Kassakonetyypit Tietokonekassat käyttävät PLU-menetelmää (price look up), jossa tuote skannataan ja tuotenumero siirtyy tietokantaan, joka sitten lähettää hinnan, tuotekuvauksen ja muuta mahdollista tuotetietoa takaisin kassalle. Skannerit, kortinlukijat, RFID antennit ja muut syöttölaitteet, jotka ovat liitetty kassaan, mahdollistavat tietojen lukua ja syöttöä hintalapuista ja luotto- tai pankkikorteista KASSATYÖSKENTELY 66

67 Kortinlukija Elektroninen lukija, joka on liitetty tietokonekassaan. Se mahdollistaa tietojen lukemista luotto, -pankki-, ja muista korteista, joilla on magneettinauhat ja sirukortit. Kortinlukijat on edellytys maksamiseen ilman käteistä vähittäiskaupassa KASSATYÖSKENTELY 67

68 EAN-koodi - Viivakoodi Kansainvälisesti standardisoitu 8-, 12-, 13- tai 14-luvusta koostuva yksikkönumero tuotteille ja palveluille. Tuotteen EAN-koodi ei ole sama minkään toisen tuotteen kanssa maailmassa. EAN-koodi antaa perustan skanneriteknologian käytölle ja yksinkertaistaa suuresti sähköisen viestinnän. Vähittäiskaupassa EAN-koodi on erityisen tärkeä tuote-logistiikassa, varaston hallinnassa sekä maksuprosesseissa, koska se mahdollistaa tuotteen tunnistamista koko prosessiketjussa KASSATYÖSKENTELY 68

69 EAN-koodi 14-lukuinen EAN-kooodi tunnetaan myös GTIN-numerona (Global Trade Item Number) ja se voidaan lukea kaikilla skannerijärjestelmillä ympäri maailmaa KASSATYÖSKENTELY 69

70 Skanneri Elektro-optinen laite, jota voidaan käyttää merkkien, kuvien tai kirjoitusten lukemiseen tietokoneelle. Vähittäiskaupassa skannerin tärkein tehtävä on lukea viivakoodeja, jolloin koodeja ei tarvitse syöttää järjestelmään käsin. Laite skannaa merkin valosäteellä ja muuntaa sen elektronisiksi signaaleiksi. Skanneriin liitetty varastosuunnittelujärjestelmä muuntaa skannerin lukemat numerot tiedoiksi, kuten tuotteen nimeksi tai hinnaksi. Vähittäiskaupassa skannerit yksinkertaistavat ja nopeuttavat maksuprosessia sekä tuotteiden kirjaamista varaston suunnittelua varten KASSATYÖSKENTELY 70

71 Viivakoodi Koodi, joka luetaan optisesti tai magneettisesti ja käytetään tietojenkäsittelyä varten. Se koostuu eri levyisistä viivoista ja käytetään asiakirjojen päällä, tuotepaketeissa tai automaattisissa valvontalaitteissa. Parhaiten tunnettu viivakoodi on EAN- koodi. Viivakoodi voidaan käyttää määräämään hinta tuotteelle, esim. käyttäen skannauslaitetta elektronisella kassalla. Tämä tekee tarpeettomaksi hintojen antamisen käsin ja nopeuttaa maksuprosessia KASSATYÖSKENTELY 71

72 PLU-menetelmä (price look up) Tässä numero skannataan viivakoodista tai syötetään käsin ja siirretään tietokantaan. Siellä vastaava tuotekuvaus ja hinta määrätään tuotenumerolle ja siirretään takaisin kassakoneelle. Siirretty tieto ilmestyy asiakkaan näytölle, kassanäytölle ja kuitille. Tässä menettelyssä on erityisen tärkeä, että myyntihenkilökunta varmistaa, että hinta tietokannassa on sama kuin hinta tuotteessa tai hyllyssä KASSATYÖSKENTELY 72

73 Asiakaspalvelu Kassanhoitaja on vähittäiskaupan etulinjan henkilökuntaa. Heidän täytyy olla kohteliaita asiakkaille koko ajan ja varmistaa, että heitä palvellaan loppuun asti hyvin. Useilla kassanhoitajilla on vastuullaan myös asiakkaan tervehtiminen heti kun nämä astuvat kauppaan ja myös heidän palvelu ja neuvonta tarvittaessa. Lisäksi kassanhoitajan täytyy tietää yrityksestä, jossa hän työskentelee, sekä sen myyntituotteista. Hänen täytyy olla myös diplomaattinen ja omata hyvää ongelmaratkaisukykyä, sillä usein hän joutuu käsittelemään vihaisten asiakkaiden valituksia KASSATYÖSKENTELY 73

74 Käteisen käsittely Vaikka useimmiten kassanhoitajalla on kassatietokone, hänen täytyy olla hyvä numeroiden kanssa. Hänen täytyy saada kassassa oleva käteinen ja luottokorttikuitit vastaamaan toisiaan jokaisen päivän päätteeksi. Perusmatematiikan hallinta on välttämätöntä tässä työssä. Vaikka teknologia, kuten viivakoodinlukija, ovat helpottaneet kassatyötä entisestään, kassanhoitajan täytyy laskea vaihtorahat täsmällisesti, kun asiakas maksaa käteisellä KASSATYÖSKENTELY 74

75 Iän tarkastus Kassanhoitajan vastuulla on myös asiakkaiden iän tarkistaminen. Alkoholin tai tupakan myymisestä alaikäiselle seuraa sakkoja tai joissakin maissa jopa vankeusrangaistus. Joten kassanhoitaja, joka laiminlyö iän tarkistusta, voi aiheuttaa kauppiaalleen vakavia vaikeuksia. Näin ollen tämän tehtävän laiminlyönti voi johtaa työntekijän irtisanomiseen KASSATYÖSKENTELY 75

76 KASSATYÖSKENTELY 76