Ohjeita asiakaspalvelua varten

Transkriptio

1 Elinkeinonharjoittajalle tietoa siirtymisestä euron käyttöön Ohjeita asiakaspalvelua varten Kuluttaja virasto asiamies

2 Markat euroiksi Vuoden 2002 alusta lähtien Suomessa otetaan käyttöön eurosetelit ja -kolikot. Euroa voidaan käyttää jo nyt maksuliikenteessä, joka ei edellytä käteisen rahan käyttöä. Koska käteinen raha on kuitenkin edelleen vain markka, kuluttajat elävät vielä markka-ajassa kun lompakossa voi olla vain markkoja, pankkitilit, pankkikortit ja luottokortit toimivat useimmilla koko tämän vuoden vielä markoissa. Siten kaupankäynnin hintojen ilmoittamisen ja laskutuksen on vielä tämän vuoden ajan tapahduttava markoissa. Kaikki euromääräinen lisätieto markkojen rinnalla on kuitenkin erittäin tervetullutta totuttelun ja muutokseen sopeutumisen kannalta. On myös kauppiaan etu, että asiakkaat tottuvat ajattelemaan euroissa mahdollisimman nopeasti. Rahanvaihtojakso on Tarkoituksena on, että markkamääräisestä käteisestä päästään eroon jokapäiväisen elämän yhteydessä ilman erityisiä toimenpiteitä. Kauppa on yksi euron liikkeellelaskun tärkeimmistä kanavista. Siten kaupat ja niiden henkilökunta ovat avainasemassa siirryttäessä eurojen käyttöön. Ihmiset kohtaavat eurot ja sentit ruokakaupoissa, kampaamoissa, kahviloissa, uimahalleissa ja muissa arkipäivän elämän tärkeissä paikoissa. Kuluttajatutkimuskeskuksen selvityksen mukaan kuluttajat ymmärtävät, että varsinkin rahan vaihtojakson aikana tammi-helmikuussa kaupoissa ja palveluyrityksissä voi olla hämminkiä. Monet myös epäilevät kauppiaiden halua ja kykyä esimerkiksi kouluttaa henkilökuntaansa riittävästi. Kuluttajat pelkäävät, että varsinkaan kiireapulaiset eivät osaa antaa vaihtorahoja oikein takaisin ja että kuluttajia suorastaan aiotaan huijata. Yrittäjät voivat euroon siirtymisessä ottaa vastuuta oma-aloitteellisesti ja lisätä kuluttajien luottamusta. Yrittäjän kannattaa miettiä yrityksensä eurovalmiutta kokonaisuutena asiakkaan näkökulmasta: jos itse tulisin asioimaan omassa kaupassani, saisinko riittävästi tietoa ja asiallista, osaavaa palvelua raha yksikön muutokseen liittyvissä asioissa? Kannattaa myös huolehtia, että koko henkilökunta osaa käsitellä hintoja ja maksuja euromääräisinä sekä vastata asiakkaiden kysymyksiin ja selvittää mahdollisia epäselvyyksiä. Rahanvaihtojakso 2 kk Markka käteisrahana Euro käteisrahana

3 Tässä on muistilista siitä, mitä kauppias/yrittäjä voi tehdä jo nyt ja mitä hänen on tehtävä euro rahojen tultua käyttöön: 1. Hintamerkinnät - Merkitse tuotteiden hinnat sekä markkoina että euroina. Asiakkaat voivat näin tottua eri tuotteiden euroarvoihin. Vuoden 2002 alusta hinnat merkitään ensisijaisesti euroina ja markkahinta on rinnalla lisätietona. - Merkitse hinnastoihin markkahintojen viereen eurohinnat. Vuoden 2002 alusta käännä järjestys niin päin, että eurohinnat ovat ensin ja markkahinnat niiden rinnalla. - Tammi-helmikuussa 2002 kaikki hinnat on pakko merkitä sekä euroina että markkoina. Jos kaksoishintamerkintää ei voi tehdä itse tuotteeseen (esim. tuote on niin pieni), hinta merkitään euroina ja tuotteen läheisyyteen sijoitetaan muuntotaulukko, josta asiakas voi nähdä hinnan markkamääräisenä. - Laita myymälään esille muuntotaulukoita, joista asiakas voi tarkistaa, paljonko eri markkasummat ovat euromääräisinä. Valmiita muuntotaulukoita voit kysyä TE-keskuksista ja Kaupan Keskusliitosta. Voit myös tehdä sellaisen itse, valmiita malleja löytyy osoitteesta: 2. Mainokset ja esitteet - Kerro kaikki hintatiedot markkojen lisäksi myös euromääräisinä. - Vuoden 2002 alusta järjestys kääntyy toisin päin: eurohinnat kerrotaan ensin ja markkahinnat merkitään rinnalle lisätietona. 3. Kassakuitit - Erittelyn ja loppusumman pitää olla tänä vuonna vielä markoissa, mutta ne voivat olla rinnalla myös euromääräisinä. - Merkitse ainakin loppusumma myös euromääräisenä. - Suunnittele ja teetä kassajärjestelmän muutokset (kassaohjelman muuntaminen) hyvissä ajoin ennen vuoden vaihdetta, jotta voit tammikuun alusta ottaa uuden järjestelmän käyttöön ja antaa asiakkaalle kuitin, jossa erittely on euroissa ja loppusumma sekä euroissa että markkoina.

4 4. Laskut - Kirjoita laskut, jotka erääntyvät tämän vuoden puolella, markkamääräisinä. Merkitse loppusumma myös euroina. - Kirjoita laskut, jotka erääntyvät ensi vuoden puolella, euromääräisinä, vaikka lasku lähetettäisiinkin tämän vuoden aikana. Merkitse loppusumma myös markkoina. - Merkitse laskuun, onko se markka- vai euromääräinen (esimerkiksi yläreunaan muistutusteksti markkamääräinen tai euromääräinen ). Koska tilanne on asiakkaille uusi eikä siihen ole vielä totuttu, muistutus laskun reunassa on paikallaan. 5. Perintä - On todennäköistä, että osa asiakkaista maksaa ensi vuoden alussa epähuomiossa euromääräisen laskun markoissa, esimerkiksi 700 euron sijasta 700 markkaa. Mieti, kuinka voisit helposti tunnistaa virhelaskujen joukosta tällaiset tapaukset. Merkitse maksumuistutukseen, että muistutus johtuu siitä, että lasku on maksettu väärässä rahayksikössä, jotta asiakas ei erehtyisi pitämään muistutusta aiheettomana (koska hän muistaa maksaneensa sen). - Hyvää asiakaspalvelua on ymmärtää sekaannuksien mahdollisuus siirtymävaiheessa ja varata asiakkaille riittävästi aikaa reagoida maksumuistutukseen, joka johtuu väärän rahayksikön käyttämisestä. Seuraamuksia, kuten sopimuksen irtisanomista tai saatavan perinnän siirtämistä perintätoimistoon tai ulosottoon, voisi näissä tapauksissa lykätä tavallista pidempään. 6. Eurohintojen merkitseminen - Hintamerkinnöissä ja hinnastoissa euron voi merkitä seuraavilla tavoilla 12,45 12,45 e 12 e 45 snt 45 snt 7. Hintojen muuttaminen rahayksiköstä toiseen ja pyöristäminen - Käytä aina virallista, kuuden numeron muuntokerrointa, kun lasket/muutat markkamääräisiä summia euromääräisiksi tai päinvastoin. Virallinen muuntokerroin on 5, Laskeminen lyhyemmällä luvulla, esimerkiksi 5,9:llä on lainvastaista ja johtaa epätäsmälliseen lopputulokseen. - Muuntaminen markoista euroiksi tehdään jakolaskulla, esimerksi 235,70 mk : 5,94573 = 39,64189 euroa Loppusumma pyöristetään lähimpään senttiin, eli 39,64 euroa - Muuntaminen euroista markkoihin tehdään kertolaskulla, esimerkiksi 27,21 e x 5,94573 = 161,78331 mk Loppusumma pyöristetään lähimpään penniin, eli 161,78 mk 8. Loppusumman pyöristäminen käteismaksun yhteydessä - Pienin käytössä oleva markkakolikko on 10 penniä, minkä vuoksi ostosten loppusummat pyöristetään lähimpään kymmeneen penniin, esimerkiksi 161,78 mk pyöristetään 161,80 mk:ksi. - Kun vuoden 2002 alusta tulevat käyttöön eurosetelit ja -kolikot, tulee voimaan myös laki euromääräisten maksujen pyöristämisestä. Sen mukaan ostosten loppusummat pyöristetään ensi vuoden alusta lähimpään viiteen tai kymmeneen senttiin, esimerkiksi 39,64 euroa pyöristetään 39,65 senttiin. Tarkoituksena on helpottaa maksamista ja vähentää pienimpien, yhden ja kahden sentin kolikoiden käyttöä. Ne ovat laillisia maksuvälineitä, vaikka niiden käyttö jäänee hyvin pieneksi. - Pyöristyksiä tehdään vain silloin, kun asiakas maksaa käteisellä. Tilisiirroissa, esimerkiksi pankkikorttimaksuissa, merkitään aina tarkka hinta. 9. Varautuminen sekaannuksien selvittämiseen - On todennäköistä, että kassoilla/maksutilanteessa on hankaluuksia ensi tammi-helmikuun aikana, kun käytössä ovat sekä markat että eurot ja eurojen käyttöön totutellaan. Asiakkaat saattavat epäillä, että veloitettua summaa tai vaihtorahojen määrää ei ole laskettu oikein. Mieti etukäteen, miten nämä tilanteet voi asiallisesti ja joutuisasti hoitaa. Varautua voit esimerkiksi näin: - Tee henkilökunnalle yhteinen menettelytapaohje tällaisia tilanteita varten. - Ohjelmoi kassakone niin, että asiakas voi kuitista selkeästi tarkistaa maksutapahtuman vaiheet ja vaihdot rahayksiköstä toiseen.

5 - Huolehdi, että asiakkaalle kerrotaan maksutapahtuman vaiheet myös suullisesti. - Varaa asiakkaalle, joka epäilee saaneensa väärin rahasta takaisin, mahdollisuus siihen, että asia tarkistetaan viimeistään kassan laskennan yhteydessä. - Järjestä kauppaan yksi toimipiste sekaannusten selvittämistä varten tai nimeä vastuuhenkilö, jonka kanssa asiakas voi tarvittaessa selvittää omaa maksutapahtumaansa rauhassa. - Tarjoa asiakkaiden käyttöön laskimia, esimerkiksi ostoskärryihin kiinnitettynä. 9. Asiakkaiden kanssa tehtävät sopimukset - Vanhoja sopimuksia ei tarvitse euroon siirtymisen vuoksi muuttaa ensi vuoden alussakaan. Markkasummat voidaan muuttaa virallisella kertoimella euromääräisiksi. Sopimukseen muutos voidaan kirjata myöhemmin, kun sopimus normaalistikin uudistetaan tai tarkistetaan. - Sopimuksiin, jotka tehdään tai tarkistetaan tänä vuonna ja jotka ovat voimassa yli vuodenvaihteen, kannattaa maksuperusteet ja maksut määritellä jo nyt euromääräisinä. Ne pitää kertoa myös markkamääräisinä, jotta asiakas voi sopeuttaa oman taloudellisen ajattelunsa euroaikaan. - Vuoden 2002 alusta sopimukset tehdään euromääräisinä. 10. Tuotteiden hinnoittelu - Markkahintojen muuttaminen euroiksi ei ole syy nostaa hintoja. Kuluttajat seuraavat tällä hetkellä hinnoittelussa tapahtuvia muutoksia tavanomaista aktiivisemmin ja kriittisemmin ja pitävät epäeettisenä hintojen korottamista, joka ilmiselvästi vaikuttaa vain sopivien eurosummien etsimiseltä. Sopivia hintoja voi löytää myös hintoja alentamalla. 11. Kokonaistilanteen arviointi - Mieti vielä kauppasi tai yrityksesi eurovalmiutta kokonaisuutena asiakkaan näkökulmasta. Jos itse tulisit asioimaan kaupassasi, saisitko riittävästi tietoa ja asiallista, osaavaa palvelua rahayksikön muutokseen liittyvissä asioissa? - Huolehdi, että koko henkilökunta osaa käsitellä hintoja ja maksuja euromääräisinä sekä vastata asiakkaiden kysymyksiin ja selvittää mahdollisia epäselvyyksiä. Markat euroiksi

6 Lisätietoja Euron käyttöönottosuunnitelma, Valtiovarainministeriö, päivitetty Asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa (1359/1999) Tietoa eurohintaseurannasta Tietoa ja neuvoja hintamerkinnöistä - Kuluttajaviraston puhelinneuvonta arkisin 9-15 puh. (09) Lääninhallitusten kuluttaja- ja kilpailuosastot, Tietoa laskutuksesta, perinnästä ja muusta kuluttajansuojasta - Kuluttajaviraston puhelinneuvonta arkisin 9-15 puh. (09) kirjalliset tiedustelut Kuluttajavirastosta, kuntien kuluttajaneuvojat, Valtiovarainministeriön ja Euroopan unionin ylläpitämät eurosivut, mm. Eurotietoa PK-yrityksille Kauppa- ja teollisuusministeriö, Palveluja yrittäjille Suomen Euroneuvontakeskukset TE-keskukset Kuluttaja virasto asiamies