Mitä!?? Jäikö blueprint tekemättä!?

Transkriptio

1 Mitä!?? Jäikö blueprint tekemättä!?

2 3. Työpaja Matkailutuotteen tekninen määrittely ja tuotekortti Lisäarvo, palvelulupaus ja markkinoinnin sisällöt - Kertaus! Myyntiesitys ja hissipuhe Palvelupolku ja blueprint Mitä konkreettisesti tehdään palvelun aikana ja miten se näyttäytyy asiakkaalle? Laadun varmistaminen Hinnoittelu ja ansaintalogiikka Tuotteistus ja tuotekortti Yhteenveto muistappa ainakin nämä!

3 Historiamatkailutuotteen kannalta elävöittäminen on keskeinen tekijä tuotteen sisällöntuotannon, markkinoinnin ja lisäarvon luomisen kannalta

4 Historian elävöittäminen Kiinnostuksen herääminen tarvitsee merkitsijän tai elävöittäjän synnyttämän ärsykkeen. Sisältö (tarina) ja kohteen merkitys synnyttää paikan hengen ja asiakkaan syvemmän kokemuksen

5 Mitkä ovat ne fyysiset vahvuudet, jotka tekevät kohteestamme erityisen? Mikä on se erityinen (toiminnallinen) mahdollisuus, jonka asiakkaamme pääsevät juuri meidän kohteessamme kokemaan, mutta eivät juurikaan muualla, ainakaan yhtä mieleenpainuvasti? Onko historiassamme tai perinteissämme jotain sellaista, jolla on syvempi merkitys, joka voisi jo markkinoinnin kautta herättää potentiaalisissa asiakkaissamme mielikuvia merkityksellisestä paikasta?

6 Asiakaslupaus konkreettisesti lupaa täyttää markkinoilla havaitun tarpeen

7 Asiakaslupaus voidaan luoda monen eri muuttujan varaan, esim: - hinta - toimitusvarmuus - laatu - helppous - kokonaisvaltaisuus

8 Miksi asiakaslupaus on tärkeä? Asiantuntemus Tuotteistus Asiakkaan tarve Ratkaisu Markkinointi Ratkaisu on asiakkaan palvelun hankkimisesta saama lisäarvo Asiakaslupaus on arvolause, joka kertoo myyntitilanteessa asiakkaalle ylivertaisen syyn ostaa palvelu Kiinnostus Myynti Palveluntuottajan (yrityksen) tulee pystyä sitoutumaan asiakaslupaukseen. Asiakaslupaus määrittelee asiakkaan tuotteelle asettaman odotusarvon laatutason, Jonka hän mittaa palvelua käyttäessään. suora vaikutus yrityksen maineeseen.

9 Asiakaslupaus asettaa odotuksen palvelun tuottamalle lisäarvolle

10 Markkinointi on palvelu- ja lisäarvolupauksen viestittämistä asiakkaalle!

11 Markkinoinnin kanavien valinta 1. Tunne asiakkaasi Minkälainen tarve, motiivi ja intressi tekee hänestä potentiaalisen asiakkaan 2. Valitse kanava, jota asiakkaasi käyttää Jos hän ei ole facebookissa, kannattaako sinunkaan olla? 3. Luo palvelulle ja viestille sisältötarina joka kiinnostaa asiakasta Nosta tuotteestasi asiakkaan intressin kannalta olennaiset asiat esiin, karsi kaikki muu.

12 Miten viesti saadaan perille?

13 Miten laadin myyntipuheen?

14 Miten laadin myyntipuheen? - Mitkä ovat asiakasryhmän keskeiset intressit Asiakastarve - Tuo selkeästi esiin tuottamasi lisäarvo - Vetoa asiaakkaan tunteisiin - Perustele paremmuutesi - luo oma myyntipuheesi

15 Myynti (hissi-)puhe Asiakkaan ongelma (Kenelle?) Miksi? Esitä olemassa olevat ongelmat (tarpeet) asiakkaan kannalta, kriteerejä esim. hinta, laatu, sijainti, teema jne Mitä mahdollisuuksia tarpeen täyttämiseksi on olemassa tällä hetkellä? Skaalaa asiakkaan tarve toimintakentälle, voiko matkailija kokea saman missä tahansa vai onko se mahdollista vain suomessa tms

16 Myyntipuhe Ratkaisu Mitä? Kuvaa tuotteesi/ratkaisusi Kuvaile ratkaisusi tarjoamat hyödyt ja lisäarvo asiakkaalle Miksi sinä/kohteesi on paras tarjoamaan ratkaisun ja parhaan lisäarvon

17 Myyntipuhe Toteutus - Miten? Toteutuksen/toteuttajien esittely Osaaminen, lisäarvo ja roolit? Mitkä ovat keskeiset elementit toteutuksen sisällössä? Mitä toteutus vaatii asiakkaalta/loppukäyttäjältä? Tarjouksesi Miten päästään eteenpäin?

18 Myyntiesityksen rakenne 1. Sido myyntiesitys tarinaan ja paikkaan - Muista markkinoinnin symbolinen ulottuvuus 2. Luo palvelusta henkilökohtainen - Mieti asiakasryhmäsi keskeiset tarpeet 3. Ratkaisu kysymykseen tai perustelu väitteelle - Kerro palvelusta kaikki asiakkaan kannalta olennainen 4. Argumenttianalyysi - Asiakkaan ostoperusteet vs. tuotteen edut 5. Palvelun tuottama hyöty - Vetoa esim. mielihyvätunteisiin 6. Esityksen eri versiot (Tonder, 2013)

19 Tekninen suunnittelu miten homma hoidetaan konkreettisesti himaan? Varoitus: Palvelu ajoittain hanurista Palvelupolku

20 Palveluprosessi Palvelun lopputuotos Palvelun tuottamisen edellytykset

21 Palvelupolku Palveluprosessin tarkastelu asiakkaan näkökulmasta Miten asiakas löytää palveluun Ulkoiset, sisäiset ja ympäristölliset tekijät Kontaktipisteet Asiakkaan kokemukset ja aistimukset

22 Palvelupolku kuvaa asiakkaan osallistumisen palveluun hänen näkökulmastaan sekä palvelun tuotannolliset vaiheet ja elementit, joita tarvitaan palvelun tuottamiseksi asiakkaalle. Hahmottele asiakkaasi polku!

23 Ennen tapahtumaa Tapahtuman aikana Tapahtuman jälkeen Markkinointi Puskaradio Jälkimarkkinointi Asiakkuuksien hallinta Maine / suosittelu Palaute / kokemukset SoMe Suosittelu Aiemmat kokemukset Puskaradio / SoMe Odotukset Kokemukset Tyytyväisyys

24 Asiakaspalveluprosessi/Asiakkaan polku Tarve asiakkaan intressit Tiedonhaku Markkinointi kiinnostuksen herättäminen Vaihtoehtojen vertailu Palvelun varaaminen Odotus Matka Saapuminen Odotusvaihe Palveluvaihe Ensivaikutelma, palvelualttius, palvelun asianmukaisuus Palvelun päättäminen Lähtö paluumatka Palaute Jälkimarkkinointi Asiakkaan palaaminen kanta-asiakkuus

25 Palvelublueprint - Blueprint on palvelupolku laajennettuna - Sisältää asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät palvelun vaiheet ja tuotannon tasot - Palvelu koostuu sisäisistä ja ulkoisista elementeistä, blueprint osoittaa näiden kontaktipinnat ja merkityksen asiakkaan kokonaisvaltaiseen palvelukokemukseen

26 Tukitoiminnot Asiakkaalle näkymätön työ Asiakkalle näkyvä työ Asiakas Tapahtumapaikka Internet Viestintä Vastaanotto Majoitus Ohjelmapalvelu Majoitus/ kotimatka Palvelupolku Vuorovaikutus Varauksen tekeminen Fyysiset fasiliteetit Sisältö ja toteutus Asiakaspalvelu Jälkimarkkinointi Näkyvyys Varausjärjes telmä Ohjelmapalvelun valmistelu Ruokailujen tms. valmistelu Kuljetusten ja tekniikan järjestely Siivous ja ylläpito ohj. jälkeen Alihankintapalvelujen varaus Tarvikkeiden hankinta Kohteen valmistelu Alihankintapalvelujen organisointi Palautejärjestelmä

27 Laadun varmistus Mitä asioita tulee ottaa huomioon kehitettäessä palvelun laatua?

28 Imago / maine Odotettu laatu Kokonaislaatu Koettu laatu -Markkinointi -Imago -Myynti -Puskaradio -Asiakkaan tarpeet, odotukset ja arvot Tekninen laatu Imago Vuorovaikutuslaatu Toiminnallinen laatu

29 Seitsemän hyvän palvelun kriteeriä (Grönroos 2004): 1. Ammattitaito ja osaaminen 2. Asenteet ja käyttäytyminen 3. Saavutettavuus ja joustavuus 4. Luotettavuus ja uskottavuus 5. Palvelun korjaaminen 6. Palvelutila 7. Maine

30 Palvelulupaus Tuotanto Palvelu Asiakas Toiminnallinen laatu Palvelupolku Koettu laatu Lopputuotos

31 Hinnoittelu?

32 Hinnoittelu Sääntö numero 1: Hinnoittelu ei ole rakettitiedettä. Plus- ja miinuslaskun osaaminen periaatteessa riittää! Palvelun tuottaminen maksaa x euroa: Oma palkka ja työaika, tarvikkeet, vuokrat, laitteistojen hankinta- ja käyttökulut työntekijöiden palkat, alihankkijoiden kustannukset ja kate = palvelun hinta.

33 Hinnoittelu Hinnan tulee olla sellainen, joka vastaa tuotteen asiakkaalle antamaa arvoa. Mieti myös mitä itse olisi valmis maksamaan? Meille tavanomainen asia saattaa olla ulkomaiselle matkailijalle yllättävän arvokas Hinnoittelu on luovimista: Tarkkaile miten muut hinnoittelevat vastaavia tuotteita. Hintoja ei kannata polkea, mutta liian kalliskaan ei saa olla.

34 Hinnoittelu 1. Kustannusperusteinen hinnoittelu 2. Kilpailu-/markkinaperusteinen hinnoittelu 3. Arvoperusteinen hinnoittelu

35 Hinnoittelu Tärkeää on seurata tuotekohtaista kulu- ja tuottorakennetta vahvistaa hyvin katetta tuottavia ja karsia pienellä katteella kituuttavia

36 Hinnoittelu Boston Consulting Groupin tuoteportfolioanalyysi Kysymysmerkit uusia tuotteita, joihin panostetaan, koska uskotaan niiden muuttuvan tähtituotteiksi. Tähtituotteet kannattavia tuotteita, organisaation lippulaivoja. Lypsylehmätuotteet Saattavat olla jo aikansa eläneitä, mutta ovat niin kannattavia, että niitä kannattaa tuottaa, mutta niihin ei panosteta. Koirat Huonosti kannattava, elinkaarensa päähän tulevat tuotteet Esimerkki tuotekohtaisesta tarkastelusta

37 Tuotteistus

38 Tarpeen kartoittaminen eri asiakasryhmien osalta: Esim. sijainti, sisältö, saatavuus Asiakkaan tarve - Asiakkaan osallistaminen - Asiakaspalaute - Asiakasryhmien tarpeiden mukaisen palvelukokonais uuden avaaminen - Kuka maksaa? - Miten asiakas pääsee palvelun piiriin - Kuljetukset - Aikataulut ja ajankohdat Ulkoinen tuotteistaminen - Palvelun toteutus ja organisointi helpottuu - Asiakkaan hakeutuminen palveluun helpottuu Tuotteistaminen Asiantuntemus Nykytilanteen määrittely Kehittämisresurssit vs. tavoitetila Sisällönmäärittely - Palvelun purkaminen osiin - Keskeisten elementtien valinta (karsinta) - Palvelukokonaisu uden jäsentäminen Tekninen määrittely - Hinnoittelu - Kustannusrakenne - Toteuttajat - Henkilökunnan osaaminen - Vastuuhenkilöt - Resursointi Sisäinen tuotteistaminen Ratkaisu - Kustannukset pienenee - Tarjousten tekeminen helpottuu selkeiden kokonaisuuksien myötä

39 Kenelle? Miten? Miksi? Mitä? Asiakkaan tarve Tuotteistaminen Sisällönmäärittely Tekninen määrittely Ratkaisu Asiantuntemus

40 Palvelun purkaminen osiin tuotteistuksen raakamateriaali Keskeisten elementtien valinta / karsinta Palvelukokonai suuden jäsentäminen Tekninen määrittely, esim. hinnoittelu ja ans. logiikka Asiakkaan osallistaminen Valmiit ratkaisut ja osaamisen siirto/myynti

41 Kenelle? Kuka on asiakkaamme? Segmentointi - Mitkä ovat asiakasryhmämme, jos niitä on useita? Miten asiakasryhmät eroavat toisistaan? Asiakaspotentiaali valituissa ryhmissä? Onko valitulle paljon kilpailevia palveluita olemassa?

42 Mitä? Mitkä ovat toimintamallin ydinpalvelut? Liittyykö ydinpalveluihin oheispalveluita? Palvelun mahdolliset eri versiot kohderyhmän mukaan Miten nämä palvelut eroavat sisällöiltään ja asiakaskunnaltaan

43 Miten? Tuotesisältöjen määrittely Mitä palveluun kuuluu? Mitä konkreettisesti tehdään palvelun aikana? Asiakkaan polku palvelun tarpeen havaitsemisesta palvelun lopputulokseen ja jälkihoitoon Modulointi, eli purkaminen osiin Olennaisimpien asioiden esiin nosto ja toissijaisten asioiden karsinta tarvittaessa Palvelukokonaisuuden rakentaminen kulloisenkin asiakasryhmän mukaan Sisäinen vs. ulkoinen tuotteistaminen Miten palvelun toteuttaminen jäsentyy organisaation sisällä Kuka palvelusta vastaa, miten henkilöstöresurssit jakautuvat? Miten palvelu vastaa asiakkaan tarpeita? Miten asiakas pääsee palvelun piiriin? Tarvitseeko asiakas erityisjärjestelyitä osallistuakseen? Mitä palvelun tuottaminen maksaa ja miten se hinnoitellaan?

44 Miksi? Palvelun tarkoitus ja tavoite? Miksi asiakas osallistuisi palveluumme? Mikä on asiakkaan saama lisäarvo? Tarjoammeko jotain erilaista kuin mahdolliset kilpailijat? Palvelun hyötyjen konkretisointi asiakkaalle Asiakaslupaus Myyntipuhe

45 TUOTEKORTTI

46 Yhteenveto Muista ainakin nämä!

47 1. Asiakas Ensin pitää määritellä asiakas ja oppia ymmärtämään mitä hänen päässään liikkuu!

48 Me tehdään ihan mitä vain asiakas haluaa

49 Asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. Yrittäjän on osattava kertoa asiakkaalle mitä tämä luulee haluavansa. Tämä onnistuu paketoimalla asiakkaalle valmiiksi helposti ostettavat vaihtoehdot, joista hän pystyy valitsemaan mieleisensä.

50 Segmentoi asiakkaasi käyttäen perustana kuluttajien tarpeita ja ostokäyttäytymistä Tiedosta mitkä ovat kohdeasiakasryhmän ostomotiivit Jako maantieteelliseen, väestölliseen, psykologiseen tai käyttäytymismuuttujaan Käytä vähintään kahta muuttujaa: esim. pääkaupunkiseudun eläkeläiset Motivaatiotekijät vaikuttavat voimakkaammin ostokäyttäytymiseen kuin sosio-demografiset muuttujat

51 2. Tuotesisällöt Fyysiset elementit Toiminnalliset elementit Symboliset elementit Vastataan asiakkaan kokonaistarpeeseen!

52 Luokittele palvelusi yrityksen ydinpalvelut Omat oheispalvelut tai yhteistyökumppanin toteuttamat palvelut Puuttuvat ydin tai oheispalvelut

53 Historiamatkailutuotteen kannalta elävöittäminen on keskeinen tekijä tuotteen sisällöntuotannon, markkinoinnin ja lisäarvon luomisen kannalta

54 Matkailutuotteen jalostusarvon on oltava korkea! Alkutuote tuote palvelu elämys Katsojasta kokija kokemuksesta elämys!

55 3. Asiakaslupaus Asiakaslupaus asettaa odotuksen palvelun tuottamalle lisäarvolle

56 4. Markkinointi Markkinointi on palvelu- ja lisäarvolupauksen viestittämistä asiakkaalle!

57 Markkinoinnin kautta palvelulupauksesi muodostaa odotusarvon palvelun laatua kohtaan!

58 Fyysiset elementit

59 Toiminnalliset elementit

60 Symboliset elementit

61 Myynnin ja markkinoinnin kompastuskivet - huolehdi, että tuotteestasi EI löydy näitä ominaisuuksia (mukaillen Apunen 2009): Tuotteen tai palvelun tietoja ei löydy internetistä Tuotteesi hintaa ei saa selville poliisikaan Asiakaspalautetta ei kerätä, tai jos kerätään niin sitä ei hyödynnetä Asiakkaan ongelma, johon palvelusi tarjoaa ratkaisun on määrittelemätön Kerrot tuotteestasi ammattikielellä takertuen yksityiskohtiin ja tekniseen toteutukseen Myyntipuheesi on yli 3 minuuttia pitkä

62 Kiitos! Isto Vanhamäki tuotteistaja, FM maaseutumatkailu.blogspot.com