Oulun Golfin toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Oulun Golfin toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin"

Aurora Penttilä
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Oulun Golfin toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin Kimmo Voutilainen OAMK Liiketalouden yksikkö Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen ko. (ylempi amk)

2 Tutkimuksen taustaa Tarkoituksena löytää kehittämisehdotuksia ja -malleja Oulun Golfin toiminnan kehittämiseksi ja palvelun parantamiseksi hyödyntäen palvelumuotoilua. Opinnäytetyöni pyrkii vastaamaan kysymykseen miten Oulun Golfin toimintaa voi kehittää palvelumuotoilun avulla?. Lisäksi työn tarkoituksena on kuvata Oulun Golfin Sankivaaran kentän palvelupolku.

Opinnäytetyöni pyrkii vastaamaan kysymykseen miten Oulun Golfin toimintaa voi kehittää

3 Mitä on palvelumuotoilu? Osaamisala, jolla tarkoitetaan palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin Sen avulla pyritään luomaan palveluja, jotka vastaavat sekä käyttäjien tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita Keskeisenä tavoitteena palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu Asiakkaan ymmärtäminen on palvelumuotoilun kivijalka

menetelmin Sen avulla pyritään luomaan palveluja, jotka vastaavat sekä käyttäjien tarpeita että

4 Keskeiset käsitteet Kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku Palvelut koostuvat lukuisista kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee, aistii ja näkee palvelun Kanavat, esineet, ihmiset, toimintatavat Palvelutuokiot ovat palvelun päävaiheita ja keskeisiä kohtaamisia joissa tapahtuu palvelun tuotanto sekä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus koostuvat lukemattomista kontaktipisteistä

toimintatavat Palvelutuokiot ovat palvelun päävaiheita ja keskeisiä kohtaamisia joissa tapahtuu

5 Palvelupolku Kokonaisuus jonka läpi asiakas kulkee palvelua käyttäessään Muodostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista jotka muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden ja asiakaskokemuksen Asiakkaan tekemät valinnat vaikuttavat polun muodostumiseen Palvelupolku voidaan kartoittaa

asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden ja asiakaskokemuksen

6 Havainnointi Tutustuminen klubirakennukseen ja Vanhaan Vaaraan viime kesänä Yleinen siisteys Pukuhuoneet, wc:t, kentät Ajan patinaa

8 Haastattelut Haastattelin elo-syyskuussa 2012 yhdeksän golffaria Kysymyksiä golftaustasta ja harrastuksista Sankivaaran kenttien, klubirakennuksen ja ympäröivän maaston kunto Mitä hyvää ja toisaalta kehitettävää Sankivaarassa on Haastateltavat kuvasivat oman palvelupolkunsa eli tyypillisen vierailun Sankivaarassa

ympäröivän maaston kunto Mitä hyvää ja toisaalta kehitettävää Sankivaarassa on

9 Miksi golf kiehtoo? Liikunta, sosiaalisuus Haastavuus, jatkuva kehittyminen

10 Sankivaaran yleisilme ja kentät Remontti tiedostetaan Kaunis yleisilme Huomiota pieniin seikkoihin ja siisteyteen Par 3 -kenttä huonossa kunnossa Tietyissä asioissa ajanpatinaa ja rapistumista Opasteita ja istutuksia enemmän

siisteyteen Par 3 -kenttä huonossa kunnossa Tietyissä

11 Klubirakennus Asiallinen mutta vanhahtava Pinnat uusiksi Lisää viihtyvyyttä Sosiaalitilojen siisteyttä halutaan parantaa

12 Ravintola Ruoka hyvää Modernisointia ja uudistusta kaivataan Salaattipöytään vaihtelua

13 Henkilökunta Ystävällistä, leppoisa tunnelma Joskus uusi työntekijä ei ole sisäistänyt asiakaspalvelutyön ideaa ovat asiakasta varten Kenttähenkilökunta ottaa pääsääntöisesti pelaajat ja pelin hyvin huomioon Joskus eivät huomaa pelaajan tuloa Kentälle enemmän valvontaa

Kenttähenkilökunta ottaa pääsääntöisesti pelaajat ja pelin hyvin

14 Nettisivut ja tiedotus Nettisivuja voisi uudistaa ja modernisoida Etusivun selkeytys Sääinformaatiota lisää Joskus tiedot piilossa Luettavuuden parantaminen (vihreä tausta, valkoinen fontti) Aktiivisempaa tiedotusta kaivataan

Joskus tiedot piilossa Luettavuuden parantaminen (vihreä

15 Hyvää Sankivaarassa Kaksi täysmittaista kenttää Helposti lähestyttävä Peliaikaa löytyy Todennäköisesti pääsee pelaamaan silloin kun haluaa

16 Kehitettävää Sankivaarassa Pitäisi terävöittää sitä että miksi on taloudellisesti järkevää omistaa Sankivaaran osake Profiloituminen Vieraspelaamisen mallit Pienten asioiden tekeminen kunnolla Siisteys Palautteen kerääminen Lisää palveluasennetta ja valvontaa Toimikuntia pitäisi hyödyntää enemmän

Vieraspelaamisen mallit Pienten asioiden tekeminen kunnolla Siisteys

17 Kehitysehdotuksia kerhon toimintaan Senioreiden näkökulma liian voimakas Kentän hoitoon kiinnitettävä huomiota, pelaaminen on tärkeintä Ikäjakauma vanhemmasta päästä, vanhanaikaista, ollaan muutoksia vastaan, on toiminut ennenkin niin miksei toimisi nytkin, nuoria lisää päättämään Toimikuntien toiminta kaipaisi kehittämistä, naistoimikunta ja seuratoiminta aktivoitua

vanhanaikaista, ollaan muutoksia vastaan, on toiminut ennenkin niin miksei toimisi nytkin,

18 Miten houkutellaan uusia pelaajia golfin pariin ja Sankivaaraan Profiloituminen koko perheen golfpaikaksi Hotellien / Vuokatin /Paltamon kanssa kesäpassi, maksa tietty määrä niin saat pelata kaikilla alueen kentällä esim 300 km säteellä, Lajin tunnettuuden lisääminen (ennakkoluulot pois). päästettävä halvemmalla pelaamaan Kursseille pitäisi saada lisää porukkaa, sitä kautta pelaamaan Sosiaalisen median hyödyntäminen yliopisto ja korkeakouluopiskelijaa kaupungissa joihin voisi kohdistaa Kannattaisi miettiä asioita vieraspelaajan näkökulmasta Avoimien ovien päiviä

20 Palvelumuotoilu-workshop Osallistujina golfkerhon johtoa, henkilökuntaa, osakkaita ja tavallisia golffareita Työkaluina Ideapuu Palvelusafarit Service blueprint (palvelusuunnitelma)

21 Palvelusafarit 1. Unelmien Par3-kenttä 2. Viihtyisä klubirakennus 3. Innostava klubi- ja seuratoiminta

22 Unelmien Par 3 -kenttä Vähintään 9 reikää, pelattavissa osina Hoitotaso sama kuin norm. kentällä Väylät m Evergriinit Lyöntipaikat norm. Korkeuseroja, bunkkerit Pallot löydettävissä Turvallinen Sijainti Varausjärjestelmä Valaistus, lämmitys? Kaikille avoin Kaupungin omistuksessa, hoito kenttäyhtiön kautta Oma palvelukonsepti Mailanvuokraus Välineet paikan päällä 2 kenttää, toinen kaupunkiin, toinen Heinäpäähän Uusi nimi par3-kentälle niille, jotka eivät golfista mitään tiedä

23 Viihtyisä klubirakennus Siisteys ammattitaitoa ammatti-ihminen Kalustus, pinnat, taulut Loosheja, viihtyisyyden parantaminen Sohvaryhmät Klubikulttuuria ihmiset viihtymään klubinurkka Livescoring yms mobiiliajan tuomat mahdollisuudet Henkilökunnan ruokailut kabinettiin Kabinettiin klubitilat Perheenjäsenten huomioiminen: lasten leikkipaikka, kuntosali Proshop päärakennuksen yhteyteen Pukutiloissa pohjat olemassa: pöytäkalusteet yms rekvisiitta kuntoon Portaat Terassille WLAN on, pitäisi tiedottaa Rohkeasti kokeilla uudistuksia Valaistuksen suunnittelu Infokanava Urheilukanavia

24 Innostava klubi- ja seuratoiminta Yhteisöllisyys Toimikuntien roolit Talkoot Sosiaalinen media, Facebook Kesäjuhlat Nuoret mukaan Oheistoiminta Maastopyörät Päivähoitaja lapsille Sohvanurkkaus lapsille Pleikkarit Junnutyö, yhteisöllisyys Tapahtumaviikko (palkintojen jaot lopussa) Frisbee-golf Juhannuskisat Naistoimikunnan elvytys (tutkimus OAMK:ssa?) Sähköinen palautelaatikko Nettisivut Senioritoiminta aktiivista Talviharjoittelu Benchmarkkaus (muiden seurojen tutkinta)

25 Innostava klubi- ja seuratoiminta Par3-kenttä Kummitoiminta ja Kummikierrokset Kipinäkierrokset Kynnyksen alentaminen (yli 30 tasoitus että pääsee pelaamaan) Väyläkummitoiminnan aktivointi (kokoonkutsuja ei voi kieltäytyä) Toimii hyvin, vetää porukkaa: +Talkoot +Kauden avaus +Juhannuskisa +Junnutoiminta +Senioritoiminta +Talviharjoittelu +Mestaruuskisat

26 Service blueprint (palvelusuunnitelma) Keino määrittää ja esittää yksityiskohtaisesti palvelun kaikki yksittäiset osa-alueet Otetaan huomioon asiakkaan, palveluntarjoajan ja muiden osapuolien näkökulmat voidaan havaita prosessien väliset vaikutussuhteet, tuotteet ja palvelut sekä henkilökunnan roolit palvelutilanteessa Asiakkaan tunteet palvelun aikana Kriittiset kohdat Mahdolliset epäonnistumistekijät Palveluun käytetty aika

Samankaltaiset tiedostot

OULUN GOLFIN TOIMINNAN KEHITTÄMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINOIN: HAASTATTELUJEN JA WORKSHOPIN TULOKSIA

OULUN GOLFIN TOIMINNAN KEHITTÄMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINOIN: HAASTATTELUJEN JA WORKSHOPIN TULOKSIA Kimmo Voutilainen Oulun seudun ammattikorkeakoulu Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma