Pisteytys kokeen osalle 'Ennakkomateriaali'

Transkriptio

1 Pisteytys kokeen osalle 'Ennakkomateriaali' 1. Asiakkaan luottamus terveydenhuoltojärjestelmää kohtaan voi lisääntyä, kun -0.3 asiakas saa palvelua jonottamatta. 1 asiakkaalla on mahdollisuus saada eri lääkäreiden näkemyksiä hoidon kulusta asiakas kokee, että eri palveluntuottajat ovat yksimielisiä hänelle sopivimmasta palvelusta "hoitoputki" on suoraviivainen. 2. Matkaoppaan mukaan sosiaali- ja terveyssektoria voidaan luonnehtia sanalla -0.3 delegoiva diskursiivinen. 1 kompleksinen byrokraattinen. 3. Asiakkaan toiminnan on todettu vaikuttavan palveluiden laatuun siten, että -0.3 hankalat asiakkaat saavat parempaa palvelua passiiviset asiakkaat saavat parempaa palvelua asiakkaan käyttäytyminen ei vaikuta palvelun laatuun. 1 aktiiviset asiakkaat saavat parempaa palvelua. 4. Kun on tutkittu useasta eri paikasta saatavia palvelukokonaisuuksia, on asiakkaalle ollut tärkeintä, että -0.3 koko palveluketjun ajan palvelun tuottaja on säilynyt samana palvelu on hyvin integroitua ja se on ymmärrettävä kokonaisuus. 1 palvelu tukee hänen omia tavoitteitaan ja se on yhtenäinen kokonaisuus palvelua saa mahdollisimman nopeasti. 5. "Customer persuasion" -tyyppisen toiminnan päämääränä on 1 asiakkaiden asenteiden muuttaminen palvelua kohtaan vuoropuhelun kautta asiakkaiden asenteiden muuttaminen palvelua kohtaan tiedottamalla asiakkaita palvelujen uusista mahdollisuuksista parantaa palvelua kehittämällä halvempia ratkaisuja, joissa asiakkaan omatoimisuus korvaa ammattilaisen tekemän työn houkutella asiakkaita palvelujen piiriin. 6. Palveluntarjoajalla voi olla monenlaisia vuorovaikutuksellisia rooleja palvelutapahtumassa. "Asiantuntija / pragmaatikko" -roolissa korostuu -0.3 vuoropuhelun tärkeys ja sääntöjen noudattamisen mukanaan tuoma turvallisuus.

2 -0.3 humanistinen ihmiskäsitys ja organisaatiokeskeinen palveluote faktojen korostaminen ja samaistuminen asiakkaiden ongelmiin. 1 ratkaisukeskeinen työote ja tieteellinen ihmiskäsitys. 7. Asiakkaiden mielikuvat ja odotukset samoista palveluista ovat hyvin samanlaisia. Suurimmat asiakasryhmien väliset erot suhtautumisessa terveys- ja sosiaalipalveluihin johtuvat -0.3 koulutustasosta. 1 ikäpolvesta sukupuolesta maantieteellisestä asuinpaikasta. 8. Matkaoppaan etnografisen tutkimusosion mukaan sosiaalipalveluissa asiakkaiden asenteissa korostuu 1 palvelua tarvitsevan asiakkaan ja palveluntuottajan epätasa-arvoisuus luottamus palveluntuottajiin tasa-arvoinen kohtelu palvelutilanteessa asiakkaan ja palveluntuottajan välinen luottamuspula. 9. Matkaoppaan mukaan asiakaslähtöisen toiminnan 1 kehittämisen tulee tapahtua kolmella eri tasolla kehittämisessä tulee huomioida seitsemän tärkeää aluetta kehittäminen on suunnattu yksittäisten palvelutuottajien tarpeisiin kehittämisessä asiakastiedon kerääminen ei ole välttämätöntä. 10. Käyttäjien mielestä yksityisen sektorin asiakaslähtöisyys on parempaa kuin perusterveydenhuollossa. Käyttäjät perustelevat tätä sillä, että -0.3 käyttäjillä on mahdollisuus saada palvelua haluamanaan ajankohtana yksityisellä sektorilla on tarjolla enemmän ja monipuolisempia palveluja kuin perusterveydenhuollossa. 1 käyttäjillä on halutessaan mahdollisuus vaihtaa palvelu johonkin toiseen yksityisellä sektorilla asiakkaan tarpeita kuunnellaan paremmin ja näin ollen saatu palvelu on yksilöllisempää. 11. Asiakaslähtöisessä palvelussa asiakas ymmärtää osallistumisen tarkoittavan sitä, että -0.3 asiakas osaa kyseenalaistaa palveluntuottajan osaamisen asiantuntija antaa asiakkaalle oikeat vastaukset ja ohjeet palveluntuottajan vastuulla on asiakkaalle sopivien ratkaisujen löytyminen. 1 asiakas on palvelutapahtumassa yhdenvertainen toimija palveluntuottajan kanssa. 12. Asiakaslähtöisen kehittämistyön yhtenä haasteena on tiedon jakaminen, koska -0.3 asiakkailla on liikaa tietoa omasta tilanteestaan 1 asiakasta hoitavilla tahoilla saattaa olla eri tiedot -0.3 asiakkaan tiedot on tallennettu sähköisiin järjestelmiin, joita on vaikea käyttää 13. Asiakaslähtöisyyden kehittäminen madaltaa sosiaali- ja terveyspalveluita tuottavien sektoreiden välisiä raja-aitoja. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseen vaikuttaa merkittävästi se, että 1 sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoavalla julkisella, yksityisellä ja kolmannella sektorilla on kehittynyt yhtenäinen lähestymistapa asiakkuuteen. 1 sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoavalla julkisella, yksityisellä ja kolmannella sektorilla on yhteisen asiakaslähtöisyysnäkemyksen puuttuminen hidastanut kehittämisen leviämistä yli sektoreiden.

3 1 sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoavalla julkisella ja kolmannella sektorilla on muodostunut yhtenäinen lähestymistapa asiakkuuteen. 1 sosiaali- ja terveyspalveluita tarjoavalla yksityisellä ja kolmannella sektorilla on muodostunut yhtenäinen lähestymistapa asiakkuuteen. 1 Ei vastausta HUOM! Kysymyksen 13 kohdalla kaikki vastaukset hyväksyttiin! 14. Matkaoppaan etnografisen tutkimusosion mukaan asiakkaat määrittelivät asiakaslähtöisyyttä seuraavasti: -0.3 Asiakkaiden aito kiinnostus palvelujen tarjoajaan lisäsi palvelujen tuottajan luottamusta palveluiden tehokkuuteen Asiakkaiden kokemus palveluiden vastaamisesta heidän tarpeisiinsa lisääntyi, kun palvelut saatiin samasta paikasta Palveluiden joustavuus ja positiivisuus lisäsi asiakkaiden motivaatiota onnistua jatkokuntoutuksessa. 1 Asiakkaiden motivaatio hoitoprosessiin osallistumisesta lisääntyi, kun palvelut joustivat asiakkaiden tarpeisiin. 15. Tekonivelsairaalan hankkeessa -0.3 kehitettiin uudenlainen jatkohoitopaikka potilaille. 1 kehitettiin uudenlainen toimintamalli, joka ei lisännyt kotihoidon käyttöä kehitettiin uudenlainen tekonivelleikkaus kehitettiin uudenlainen toimintamalli, joka lisäsi kotihoidon käyttöä. 16. Kuntien ja yksityisen sektorin asiakaslähtöisyyttä tutkittaessa on huomattu, että -0.3 asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä yksityisesti järjestettyjen terveyskeskusten toimintaan. 1 kuntalaiset maksavat mielellään enemmän veroja, jos se turvaa kuntapalvelut monet asiakkaista uskovat saavansa parempaa hoitoa yksityisessä hoitopaikassa kuin julkisessa sairaalassa sairaanhoidolta ei odotettu asiakasta huomioivaa palvelua. 17. Omaiset Huumetyön Tukena 1 työmallin kokonaisuuden muodostavat kohtaamispaikka ja palveluihin ohjaaminen työmallin kokonaisuuden muodostavat viranomaiset ja terveyspalvelut hankkeen tapaustutkimus perustui yhden huumeklinikan johdon ja asiakkaiden haastatteluihin työmallin apuna toimivat myös viranomaisten kontaktit huumeiden käyttäjiin. 18. Asiakas tuo vuorovaikutustilanteeseen omat asenteensa, mielikuvansa ja odotuksensa sekä aikaisemmat kokemuksensa vastaavista palvelutilanteista. Matkaoppaassa, Helsingin kaupungista, esitetyn esimerkin mukaan asiakkaan osallistumista 1 voidaan kehittää luomalla uusia aktivoivia toimintamalleja voidaan kehittää kouluttamalla omaisia ei voida kehittää panostamalla työntekijöiden vuorovaikutustaitoihin ei voida kehittää syventämällä asiakasymmärrystä organisaatiossa. 19. Matkaoppaan mukaan toimintamalleista, jotka ovat asiakaslähtöisiä tulisi tiedottaa asiakkaita -0.3 sosiaalisen median kautta raporttien ja tutkimusten kautta. 1 paikallisen yhdistystoiminnan ja lehtijulkaisujen kautta palvelutarjoajien seinillä julkaistujen materiaalien kautta. 20. Matkaoppaassa on pyritty selkeyttämään muutamia käsitteitä. Valitse oikea väittämä Sosiaali- ja terveyssektorin asiakaslähtöisyyden arvoperustan mukaan jokainen asiakas kohdataan ihmisarvoisena yksilönä tulotasosta riippumatta.

4 -0.3 Tieto asiakkaista varmistaa laadukkaan asiakasymmärryksen Laaja asiakasymmärrys tarkoittaa asiakkaan kohtaamista henkilökohtaisesti Palveluymmärrys on palvelun tarjoajan tietoa siitä miten hyvin tuotetut palvelut vastaavat asiakkaan tarpeisiin. 1 Syvällinen asiakasymmärrys auttaa palveluntarjontaa reagoimaan tuleviin asiakastarpeisiin. 21. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuutta tarkastellaan Matkaoppaassa eri näkökulmista. Valitse oikea väittämä Oikeudellisesta näkökulmasta tarkasteltuna asiakkaan oikeudet ovat hyvällä tolalla, mutta kansalaisten oikeudet eivät ole Kuluttajan näkökulmasta tarkasteltuna asiakkaalle on tärkeää kuka tuottaa palvelut edullisimmin. 1 Hallinnollisesta näkökulmasta tarkasteltuna asiakas on palvelujen todellinen käyttäjä tai potentiaalinen palvelujen vastaanottaja Asiakkaan juridinen asema on tärkeämpi kuin asiakkaan asema palvelukäytännöissä tai asema kuluttajana. 22. Asiakkaan palveluymmärryksen rakentamisella tarkoitetaan sitä, että -0.3 palveluiden kehittäjät keräävät asiakastietoa ja hyödyntävät sitä asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisessä. 1 asiakas saa tietoa roolistaan asiakkaana ja mahdollisuuksistaan vaikuttaa palveluprosessin eri kohdissa sekä oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan asiakkaana palveluiden kehittäjillä on tietoa ja ymmärrystä asiakkaan arjen tarpeista kehittämistyön pohjaksi palveluiden kehittäjillä on tietoa asiakkaan roolista ja ymmärrys asiakkaan vaikutusmahdollisuuksista palveluprosessin kehittämisessä sekä asiakkaan oikeuksista ja velvollisuuksista. 23. Asiakkuusajattelun kehittymistä on tukenut se, että -0.3 asiakas voi sosiaali- ja terveyspalveluissa valita kansalaisen, kuluttajan tai potilaan roolin. 1 asiakkaan asema ja oikeudet on turvattu lainsäädännöllä asiakkaat ja palveluntarjoajat ovat lisänneet vastavuoroisuutta asiakkaiden lisääntynyt tietoisuus palveluista on laajentanut heidän asiakasnäkemystään. 24. Asiakaskeskeisyys on määritelty matkaoppaassa. Valitse oikea vaihtoehto Asiakaskeskeisyys ja asiakaslähtöisyys ovat rinnakkaisia termejä Asiakaskeskeisyydessä asiakas osallistuu palveluiden suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajien kanssa Asiakaskeskeisyydessä asiakkaan tarpeet ja voimavarat otetaan paremmin huomioon kuin asiakaslähtöisyydessä. 1 Asiakaskeskeisyys on asiakaslähtöisyyttä edeltävä vaihe. 25. Matkaoppaassa esitetyssä suorassa lainauksessa Uudelta maalta kotoisin olevan kuntasektorin työntekijän mukaan asiakaslähtöisyys merkitsee esimerkiksi 1 asukasiltojen ja tapahtumien järjestämistä kuntalaisten aktiivista otetta oman kunnan toiminnan selvittämiseksi ilmaisen kuntokartoituksen järjestämistä palveluiden hallinnointia kuntaorganisaatiossa. 26. Valitse väittämä, joka mielestäsi parhaiten vastaa Matkaoppaan otsikon "Asiakas kyytiin" tarkoitusta Otsikolla "Asiakas kyytiin" tarkoitetaan sen kaltaisia tilanteita, joissa asiakkaalla voi olla useita samanaikaisia palvelutarpeita, jolloin asiakas voi siirtyä peruspalveluista erityispalveluihin Otsikolla "Asiakas kyytiin" tarkoitetaan sitä, että kehitettäessä asiakaslähtöisyyttä tulee asiakkaasta puhua entistä enemmän Otsikolla "Asiakas kyytiin" korostetaan sitä, että asiakas on yksi ja sama läpi eri palvelukokonaisuuksien ja palvelujen hallintorajojen.

5 1 Otsikolla "Asiakas kyytiin" halutaan asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä korostaa asiakkaan saamaansa palveluun liittyvää kokemusta ja palveluiden kykyä vastata asiakkaan tarpeisiin. 27. Bikva-mallissa 1 asiakastyytyväisyysmittarin kysymykset ovat asiakkaiden laatimia asiakkaat pääsevät testaamaan palveluntuottajien kehittämiä palveluiden prototyyppejä asiakkaat voivat antaa palautetta asiantuntijoiden rakentamista valmiista palveluista asiakkaiden rooli vahvistuu kehitysprosessissa sitä mukaa kun palvelutuote valmistuu. 28. Asiantuntijoiden johtamisen keskiössä -0.3 on painottaa huomio asiakaslähtöisen johtamisprosessin keskiosaan. 1 on kiinnittää huomiota toimintojen rakenteeseen on säilyttää uskottavuus tekemällä päätöksiä nopeasti. 29. Asiakkuusjohtamisen tulisi tapahtua 1 neljällä eri tasolla kolmella eri tasolla kahdella eri tasolla kuudella eri tasolla. 30. Matkaoppaan mukaan esimerkki henkilöstöä osallistavasta yhteistoiminnallisen oppimisen menetelmästä on -0.3 Bonon hatut aktivoivat luennot. 1 kehittävään työhön tähtäävät tutkimukselliset menetelmät yhteistoiminnalliset luennot. 31. Asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen yhdenvertainen kohtaaminen on usein haasteellista, koska asiakkaan toimintaa ohjaa hänen henkilökohtaiset tarpeensa ja ammattilaisen toimintaa taas hänen roolinsa ammatin edustajana. Tärkeä eriarvoisuutta suurentava tekijä on 1 asiakkaan ja asiantuntijan välinen tiedon epätasapaino asiakkaan kokemus siitä, että asiantuntija tekee päätöksiä hänen puolestaan palveluiden huono saatavuus se, että asiantuntijaa ei koeta palveluhenkiseksi. 32. Liikkuva koulu -ohjelmaan liittyvässä tutkimuksessa käytettiin objektiiviseen fyysisen aktiivisuuden mittaamiseen -0.3 liikuntapäiväkirjaa 1 kiihtyvyysanturia -0.3 kyselyä -0.3 sykemittaria 33. Move!:ssa -0.3 alaraajojen voimaa mitataan kyykistyksellä pallon heitolla mitataan yläraajojen voimaa. 1 kyykistyksellä mitataan kehon liikkuvuutta kestävyyttä mitataan vauhdittomalla 5-loikalla.

6 34. Soinin tutkimusryhmä mittasi objektiivisesti kolmivuotiaiden lasten fyysistä aktiivisuutta. Tulosten mukaan 1 yksikään tutkittavista ei liikkunut reippaasti yli kahta tuntia päivässä varhaiskasvatuksen liikunnan suositukset täyttyivät tutkittavilta hyvin kaksi tuntia liikuntaa päivässä on sopiva määrä päiväkoti-ikäisille kaikille tutkittaville kertyi vähintään 1,5 tuntia reipasta liikuntaa päivässä. 35. Liikkuva koulu -ohjelman objektiivisten mittausten mukaan -0.3 viikonlopun päivät olivat aktiivisempia kuin arkipäivät yläkouluikäiset liikkuivat eniten ja alakoulun alimpien luokkien oppilaat vähiten alakouluikäisistä tytöt liikkuivat enemmän kuin pojat. 1 noin 20% yläkouluikäisistä oli erittäin vähän liikkuvia. 36. Tilapäisenä kunnan töissä -hankkeen aineisto -0.3 koottiin onnellisuuden tutkimista varten muodostui 2030 henkilön haastatteluista muodostui neljästä pitkittäisaineistosta muodosti neljä paneeliaineistoa. 1 muodosti paneeliaineiston. 37. Tilapäisenä kunnan töissä -hankkeen aineistossa -0.3 naisten ja miesten onnellisuuden kokemuksessa oli jokseenkin merkittävä ero miesten ja naisen terveyden kokemuksessa oli selvä ero naiset arvostivat terveyttä 1998 enemmän kuin koetussa terveydessä ja onnellisuudessa sukupuolten välillä ei ollut eroa. 38. Easterlinin hyvinvoinnin teoriassa -0.3 ihmisen onnellisuus voi laskea verenpainearvoja. 1 ihmisen onnellisuus riippuu saavutusten ja halujen välillä olevasta vajeesta ihmisen onnellisuus pienensi sydän- ja verenkiertoelimistön sairauksia ihmisen onnellisuus väheni iän myötä. 39. Tilapäisenä kunnan töissä -hankkeen aineiston pohjalta tehdyissä malleissa -0.3 koetulla positiivisuudella oli merkittävä vaikutus terveyteen koetulla terveydellä 1998 oli merkittävä vaikutus 2002 koettuun onnellisuuteen koetulla onnellisuudella 1998 oli merkittävä vaikutus 2002 koettuun onnellisuuteen koetulla terveydellä 2002 oli merkittävä vaikutus 1998 koettuun onnellisuuteen. 1 koetulla onnellisuudella 1998 oli merkittävä vaikutus 1998 koettuun terveyteen. 40. Artikkelissa esiteltyjen tutkimusten mukaan 1 onnellisuustutkimuksessa on epidemologisia suuntauksia onnellisuus ennustaa pitkää ikää onnettomuuden seurauksena halvaantuneet tiesivät tulevaisuudessa olevansa onnellisempia onnellisuus lisääntyy ihmisen käyttäessä vähemmän aikaa asioihin, joissa sosiaalinen vertailu on enemmän merkityksellistä.