Kaupunginhallitus

Transkriptio

1 VIESTINTÄOHJE Kaupunginhallitus

2 VIESTINNÄN HUONEENTAULU Kaupunkikonsernin viestintä on ajankohtaista, ennakoivaa, aktiivista, avointa ja vuorovaikutteista. Kaupunkikonsernin viestinnässä kerrotaan asiat mahdollisimman objektiivisesti ja monipuolisesti tosiasioihin perustuen. Viestintä on osa kaikkea kaupunkikonsernin toimintaa ja päätöksentekoa. Jokaisella työntekijällä on vastuu hyvästä viestinnästä. Viestinnässä käytetään yhtenäistä visuaalista ilmettä ja eri viestintävälineitä mahdollisimman monipuolisesti. Hyvä sisäinen viestintä on onnistuneen ulkoisen viestinnän edellytys. Kaupunkikonsernin viestintä on perusvireeltään positiivista Viestintää tehdään yhteistyössä. Hyvä viestintä vaatii jatkuvaa kehittämistä.

3 Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 1 (33)

4 Sisällysluettelo 1. VIESTINTÄOHJEEN LÄHTÖKOHDAT VIESTINNÄN TAVOITTEET Miksi kaupunki viestii? VIESTINNÄN PERUSVIESTIT Mitä kaupunki viestii? VIESTINNÄN KOHDE- JA SIDOSRYHMÄT- Kenelle ja kenen kanssa viestitään? VIESTINNÄN YLEISET PERIAATTEET Miten kaupunki viestii? VIESTINNÄN VASTUUT JA ORGANISOINTI VIESTINTÄYHTEISTYÖ VIESTINNÄN SEURANTA JA KEHITTÄMINEN VIESTINNÄN VÄLINEET KAUPUNKI SOSIAALISESSA MEDIASSA TYÖYHTEISÖVIESTINTÄ KANSAINVÄLINEN VIESTINTÄ VIESTINTÄ ERITYIS- JA KRIISITILANTEISSA MARKKINOINTI KAUPUNGIN TUNNUKSET Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 2 (33)

5 1. VIESTINTÄOHJEEN LÄHTÖKOHDAT Viestinnän perustehtävä on tarjota ajantasaista tietoa kaupungin toiminnasta, palveluista, suunnitelmista ja päätöksistä sekä niiden vaikutuksista. Viestinnällä luodaan sekä asukkaille että henkilökunnalle kokonaiskuvaa kaupungin toiminnasta ja sen keskeisistä tavoitteista. Viestinnällä edesautetaan asukkaiden osallistumista tarjoamalla tietoa osallistumisja vaikuttamismahdollisuuksista. Viestinnällä edistetään yhdessä markkinoinnin kanssa kaupungin vahvuuksien tunnettuutta sekä mielikuvaa elinvoimaisesta kaupungista, joka mahdollistaa asukkaille hyvän elämän ja monimuotoiset palvelut ja yrityksille hyvät kasvun edellytykset. Viestintä on osa kaupungin johtamista, ja se tukee vahvasti kaupungin strategisten tavoitteiden toteutumista. Viestintäohje on laadittu yleiseksi ohjeeksi kaupunkikonsernin henkilökunnalle ja luottamushenkilöille sekä käytännön tueksi kaikille niille, joiden tehtäviin liittyy viestintätehtäviä. Ohjeen keskeisin kohderyhmä ovat esimiehet ja viestinnästä vastaavat henkilöt. LPR USKALLAMME. TEEMME. ONNISTUMME. Lappeenrannan strategian nimi on USKALLAMME. TEEMME. ONNISTUMME. Viestintäohjeen lähtökohtana on tukea LPR2033 -strategian toteuttamista ja kiteyttää strategian ydinviestit arkiviestinnän tueksi. Strategian visio on Eloisassa, puhtaassa ja turvallisessa Lappeenrannassa on kaikenikäisten hyvä elää. Lappeenrantalaiset kehittävät aktiivisesti yritysystävällistä yliopisto- ja matkailukaupunkiaan, joka kasvaa ja kansainvälistyy rohkeasti. Strategian tavoitteet on asetettu seuraavista näkökulmista: hyvinvoivat asukkaat ja osallisuus, elinvoimainen kaupunki ja imago, digitaaliset prosessit ja motivoitunut henkilöstö, talous ja resurssit. Päätavoitteina on elämänlaatunsa hyväksi tuntevien määrän kasvu luottamuksen lisääntyminen kunnan päätöksentekoon työssäkäyvien määrän kasvu yritysimagon parantuminen henkilöstötyytyväisyyden paraneminen asiakkaan palveluun käyttämän ajan vähentyminen lainojen/asukas väheneminen hukkatyöhön kuluvan ajan väheneminen Strategiset kärjet ovat kasvua ja osaamista, puhdasta ja kestävää sekä sykettä ja säpinää. Kasvua ja osaamista -ohjelmassa keskitytään nuorten työllistymisedellytysten parantamiseen ja osaamispohjaisten työpaikkojen luomiseen. Puhdasta ja kestävää keskittyy energia-, ilmasto-, vesistö- ja kiertotalousasioihin. Sykettä ja säpinää puolestaan aktivoi asukkaita liikkumaan ja harrastamaan sekä luo edellytyksiä vetovoimaisille tapahtumille. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 3 (33)

6 2. VIESTINNÄN TAVOITTEET Miksi kaupunki viestii? Viestinnällä ollaan vuorovaikutuksessa asukkaiden kanssa ja osallistetaan asukkaat kaupungin kehittämiseen Kaupunki on olemassa kuntalaisia varten. Kuntalaisilla on oikeus tietää, miten kunnan asioita hoidetaan sekä oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Lappeenrannan kaupunkikonsernin viestinnän tavoite on omalta osaltaan edistää kaupungin strategian toteutumista ja toimia kaupungin ja sen asukkaiden hyväksi. Viestintä tarjoaa tietoa kaupungin tavoitteista, suunnitelmista ja päätöksenteosta sekä palveluista ja toiminnasta. Viestinnällä edistetään lappeenrantalaisten hyvinvointia ja luodaan edellytykset avoimelle vuorovaikutukselle sekä kuntalaisten mahdollisuuksille vaikuttaa kaupungin toimintaan. Viestinnällä myös aktivoidaan kuntalaisia osallistumaan ja pitämään huolta elinympäristöstään, itsestään ja toisistaan. Viestinnän ja vuorovaikutuksen avulla palveluita ja toimintaa voidaan kehittää asiakastarpeita vastaaviksi. Viestinnällä myös rohkaistaan ja ohjataan ihmisiä uusien asiointi- ja palvelutapojen käyttöön. Viestinnällä rakennetaan kaupungin mainetta ja vaikutetaan Kaupunkikonsernin viestintä tukee johtamista ja kehittämistä sekä strategisten tavoitteiden toteutumista. Viestinnällä rakennetaan vahvaa, kaupungin ainutlaatuisuuksiin ja vahvuuksiin perustuvaa mainetta kansainvälisenä yliopistokaupunkina ja kestävän kehityksen edelläkävijänä, Suomen ilmastopääkaupunkina. Viestinnällä edistetään Lappeenrannan aseman vahvistumista palveluistaan huolehtivana ja asukkaiden viihtyvyyttä vaalivana vetovoimaisena maakuntakeskuksena. Avoin ja vuorovaikutukseen perustuva viestintä ja toimintakulttuuri kannustavat asukkaita ja kaupungin omaa henkilöstöä olemaan ylpeitä omasta kaupungistaan ja markkinoimaan kaupunkia positiivisessa hengessä. Jokainen lappeenrantalainen on kaupungin PR-lähettiläs ja iloisen kaupunkikuvan välittäjä. Markkinointiviestinnällä houkutellaan uusia asukkaita, opiskelijoita ja yrityksiä muuttamaan Lappeenrantaan sekä matkailijoita vierailemaan täällä. Edelleen viestinnällä ja markkinoinnilla edistetään Lappeenrannan kehittymistä kansallisesti ja kansainvälisesti tunnetuksi koulutuksen, osaamisen, matkailun ja kestävän kehityksen edelläkävijäkaupungiksi. Viestintä luo työtyytyväisyyttä Hyvä viestintä on merkittävä työtyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Se edistää henkilökunnan luottamusta ja sitoutumista Lappeenrannan kaupunkikonserniin työnantajana. Riittävällä työyhteisöviestinnällä varmistetaan, että kaupunkikonsernin työntekijät ja luottamushenkilöt saavat oman työnsä tarkoituksenmukaiseen suorittamiseen tarvitsemansa tiedon. Sisäisen viestinnän avulla kerrotaan henkilöstölle ja luottamushenkilöille kaupunkikonsernin tavoitteista, toiminnasta ja taloudesta, tulevista muutoksista sekä henkilöstöä koskevista päätöksistä ja henkilöstöeduista, kuten myös muista ajankohtaisista asioista. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 4 (33)

7 Hyvä työyhteisöviestintä kasvattaa kaupungin mainetta tavoiteltavana ja hyvänä työnantajana, mikä luo paremmat edellytykset myös hyvälle ulkoiselle viestinnälle. Jokainen henkilöstöön kuuluva viestii ja edustaa kaupunkia omalta osaltaan arkipäivän työtehtävissään. Sisäistä viestintää toteutetaan kaikilla organisaation tasoilla ja sen onnistuminen on koko henkilökunnan asia. Lainsäädäntö velvoittaa Perustuslaki, kuntalaki, laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (julkisuuslaki) ja hallintolaki säätelevät kunnan viestintävelvollisuutta. Niin ikään EU:n yleinen tietosuoja-asetus, tietosuojalaki ja laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta sisältävät säädöksiä viestintävelvoitteista sekä erityisesti viestinnän välineisiin ja menetelmiin liittyviä velvoitteita. Perustuslaki määrittelee jokaisen perusoikeuden tietoon ja hyvään hallintoon. Viranomaisen asiakirjat ovat pääsääntöisesti julkisia, ja jokaisella on oikeus saada tieto julkisesta asiakirjasta. Kuntalaki velvoittaa tiedottamaan kunnan toiminnasta asukkaille, palvelujen käyttäjille, järjestöille ja muille yhteisöille ja luomaan edellytykset osallistumiselle ja vaikuttamiselle. Kunnan on pidettävä huolta siitä, että kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on edellytykset osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan ja asioiden valmisteluun. Tätä edistetään muun muassa tiedottamalla valmisteilla olevista asioista ja järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä kuntalaisraateja, selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa ja tukemalla asukkaiden oma-aloitteista osallistumista ja asioiden hoitoa. Kuntalain viestintäsäännöksessä velvoitetaan kuntaa antamaan riittävästi tietoja kunnan järjestämistä palveluista, taloudesta, kunnassa valmistelussa olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä päätöksistä ja päätösten vaikutuksista. Edelleen velvoitetaan tiedottamaan, millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Julkisuuslaki turvaa ja edistää tiedonsaantia. Viranomaisen tulee toimia julkisuusmyönteisesti. Toisaalta viranomainen on velvollinen huolehtimaan siitä, että salassa pidettäviä tietoja ei paljasteta. Tiedonsaannin rajoittamiselle tulee olla laissa säädetty peruste. Jos pyydettyjä tietoja ei anneta, tämä on perusteltava ja pyydettäessä tehtävä asiasta valituskelpoinen päätös. Hallintolaki määrittelee hyvää hallintoa ja täydentää kuntalain tiedottamissäännöstä sekä julkisuuslain säännöksiä tiedonsaannin edistämisvelvollisuudesta. Laajavaikutteisen asian vireilläolosta tulee ilmoittaa ja niiden osalta tulee varata vaikuttamismahdollisuuksia. Asianosaista tulee kuulla ennen asian ratkaisua. Maankäyttö- ja rakennuslaki säätelee vielä erikseen alueiden käyttöön ja rakentamiseen liittyvää tiedottamista. Kunnan velvollisuus tiedottaa koskee myös kuntakonsernia. Mikäli kunnan tehtävä on annettu yhteisön tai säätiön hoidettavaksi, kunnan on sopivin tavoin tiedotettava asukkailleen yhteisön tai säätiön toiminnasta. Samoin on syytä menetellä entisestään lisääntymässä olevien ostopalveluiden suhteen. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 5 (33)

8 3. VIESTINNÄN PERUSVIESTIT Mitä kaupunki viestii? Kaupungin maine on tärkeä kilpailutekijä. Hyvä maine lisää kaupungin mahdollisuuksia menestyä kuntien välisessä kilpailussa. Maine syntyy ensisijaisesti tekojen kautta, mutta siihen vaikuttaa myös keskeisesti sekä kaupungin että tiedotusvälineiden välittämä kuva kaupungista ja sen palveluista. Mainetta rakennetaan johdonmukaisella ja pitkäjänteisellä viestinnällä, joka perustuu totuudenmukaisten perusviestien välittämiseen. Kaupungin perusviestit ilmentävät kaupungin strategisia tavoitteita. Ne kertovat, mitä kaupunki haluaa itsestään eri kohderyhmille viestiä ja minkälaisen mielikuvan kaupunki itsestään antaa sekä miten kaupunki erottuu muista. Kaupungin viestinnän perusviestit strategisten näkökulmien mukaan: Hyvinvoivat asukkaat ja osallisuus- näkökulma Lappeenranta on eloisa, puhdas ja turvallinen kaupunki, jossa arki sujuu ja palveluita kehitetään yhdessä asukkaiden kanssa. Lappeenranta luo edellytyksiä asukkaiden osallistumiselle ja omasta sekä muiden hyvinvoinnista huolehtimiselle. Lappeenranta on lasten ja nuorten kaupunki, jossa kannustetaan oppimiseen ja ihmisenä kasvamiseen, rohkeuteen, yhdenvertaisuuteen, vastuullisuuteen ja yhteisöllisyyteen. Lappeenranta on perinteitä ja ennakkoluulottomuutta yhdistävä monipuolinen kulttuurikaupunki. Lappeenranta on vahva liikunta- ja urheilukaupunki, jossa aktiivinen elämäntapa on osa kaikkien arkea. Lappeenranta on opiskelijakaupunki, jossa opiskelijat viihtyvät ja ovat tärkeä toimija kaupungin kehittämisessä. Elinvoimainen kaupunki ja imago -näkökulma Lappeenranta on Suomen ilmastopääkaupunki täynnä uutta energiaa, rohkeaa ajattelua ja kansainvälistä osaamista. Lappeenranta on yritysystävällinen yliopistokaupunki, joka tukee yritysten kasvua ja kansainvälistymistä. Toiminnan keskiössä on tiivis ja tuloksellinen kaupungin, yliopiston ja yritysten välinen yhteistyö. Lappeenranta sijaitsee vain 2 tunnin päässä Helsingistä EU:n ja Venäjän rajalla ja sen vaikutuspiiriin kuuluu 8 milj. ihmistä. Lappeenranta on erinomaisesti saavutettavissa maitse, vesitse ja ilmateitse. Lappeenranta on ympärivuotinen tapahtuma- ja matkailukaupunki yhden maailman kauneimman järven, Saimaan rannalla. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 6 (33)

9 Lappeenrannassa on elinvoimainen ja puhdas kaupunkikeskusta, jossa tehokas kaupunkirakenne, toimiva infra sekä hyvät ja monipuoliset palvelut houkuttelevat niin asukkaita kuin matkailijoitakin. Digitaaliset prosessit ja motivoitunut henkilöstö -näkökulma Lappeenrannan kaupunkikonserni on innostava ja tavoiteltu työnantaja, joka kannustaa kokeilemaan ja olemaan ennakkoluuloton. Asiakaslähtöisyys, yhteisöllisyys ja ylpeys omasta kaupungistamme ovat toimintamme ydin. Lappeenranta digitalisoi palveluitaan ja uudistaa toimintatapojaan asukkaita ja henkilöstöä kuunnellen ja eri kohderyhmät huomioiden. Digitalisaation tuomat mahdollisuudet hyödynnetään rohkeasti tulevaisuuteen katsoen. Talous ja resurssit -näkökulma Lappeenrannan talouden tasapainosta huolehditaan pitkän tähtäimen suunnittelulla, jossa tulorahoitus kattaa oikein mitoitetut investoinnit. Kaupungin viestinnässä käytettävät esittelytekstit Lyhyt versio: Pitkä versio: Lappeenranta, Suomen ilmastopääkaupunki Lappeenranta on uusiutuvan energian ja puhtaan ympäristön pioneerikaupunki, jonka intohimona on ongelmien ratkaiseminen. Olemme Suomen ilmastopääkaupunki täynnä uutta energiaa, rohkeaa ajattelua ja kansainvälistä osaamista. Lappeenrannassa uskallamme. Ja teemme. Lappeenranta, Suomen ilmastopääkaupunki Lappeenranta on uusiutuvan energian ja puhtaan ympäristön pioneerikaupunki, jonka intohimona on ongelmien ratkaiseminen. Olemme Suomen ilmastopääkaupunki täynnä uutta energiaa, rohkeaa ajattelua ja kansainvälistä osaamista. Vain kaksi tuntia Helsingistä Kaakkois-Suomessa, EU:n ja Venäjän rajalla sijaitsevassa noin asukkaan yliopisto- ja matkailukaupungissa uskallamme ja teemme. Lappeenrannan teknillinen yliopisto (LUT), innovatiivinen toimintaympäristö tekijöineen ja hyvät verkostot helpottavat kansainvälisen liiketoiminnan aloittamista ja laajentamista. Lappeenrannan saavutettavuus on erinomainen kansainvälisen lentokentän ansiosta. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 7 (33)

10 4. VIESTINNÄN KOHDE- JA SIDOSRYHMÄT- Kenelle ja kenen kanssa viestitään? Viestinnän keskeisimmät kohderyhmät, joille viestintää suunnataan ja jotka huomioidaan viestintää suunniteltaessa ja toteutettaessa ovat asukkaat henkilöstö ja luottamushenkilöt tiedotusvälineet yritykset ja elinkeinoelämä vierailijat ja matkailijat keskeiset yhteistyötahot, kuten muut kunnat, yliopisto ja muut oppilaitokset, paikalliset järjestöt, seurat ja yhdistykset, alueraadit ja asukasyhdistykset kansainväliset sidosryhmät mm. ystävyyskaupungit, EU-kontaktit. 5. VIESTINNÄN YLEISET PERIAATTEET Miten kaupunki viestii? Kaupunki viestii avoimesti, aktiivisesti, ajankohtaisesti ja tasapuolisesti Kaupunkikonsernin viestintä perustuu avoimuuteen. Kaupungin tehtävänä on oma-aloitteisesti ja aktiivisesti tiedottaa omista asioistaan olivat ne sitten valmistelussa olevia asioita, jo tehtyjä päätöksiä tai muita kaupungin toimintaa tai palveluja koskevia asioita. Viestinnän avoimuus koskee kaikkea kaupungin toimintaa myös silloin, kun tehtävää hoitaa tytäryhteisö, säätiö tai yksityinen yritys ostopalveluna. Ajankohtaisista kuntalaisia kiinnostavista asioista tiedotetaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Henkilöstöä tai työyhteisöä koskevissa asioissa lähtökohtana on, että henkilöstölle tulee tiedottaa asiasta ennen tai vähintäänkin samanaikaisesti kuin tiedotusvälineille. Kaupunki noudattaa mahdollisimman laajaa avoimuutta asiakirjojen julkisuuden osalta. Julkisista viranomaisen asiakirjoista annetaan tietoa viivytyksettä ja myös harkinnanvaraisesti julkisiin asiakirjoihin (muu kuin viranomaisen asiakirja) suhtaudutaan mahdollisimman avoimesti edellyttäen, että siitä ei ole selkeää haittaa ko. asialle. Suuri osa kuntaa koskevista tiedoista välittyy tiedotusvälineiden kautta. Tiedotusvälineitä palvellaan tasapuolisesti, joustavasti ja aktiivisesti. Tiedotusvälineille tarjotaan aktiivisesti tietoa kaupungin toiminnasta ja tärkeistä vireillä olevista asioista mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Tiedotusvälineille annetaan niiden tarvitsemia tietoja ja yhteydenottopyyntöihin vastataan ripeästi. Tiedotusvälineille tiedotetaan asioista lähtökohtaisesti samaan aikaan huomioiden eri medioiden ilmestymisajankohdat. Tiedotusvälineellä, joka on itse havainnut uutisaiheen, on etuoikeus sen käyttöön, eikä kaupungin ole tasapuolisuuden nimessä syytä tällaisessa tilanteessa tiedottaa asiasta muille tiedotusvälineille. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 8 (33)

11 Viestintä on asiallista, totuudellista, riittävää ja selkeää Viestinnässä kerrotaan asiat objektiivisesti ja monipuolisesti tosiasioihin perustuen. Viestinnän tulee olla perusvireeltään positiivista, mutta negatiivisia asioitakaan ei peitellä. Tiedottamisessa tulee noudattaa samoja periaatteita sekä positiivisista että negatiivisista asioista tiedotettaessa. Tiedottaminen perustuu kaupungin viralliseen kantaan tiedotettavasta asiasta. Jokaisella työntekijällä on kuitenkin myös oikeus oman mielipiteensä esittämiseen, mutta silloin tulee selkeästi käydä ilmi, että kyse on henkilökohtaisesta kannanotosta. Viestittävää asiaa taustoitetaan riittävästi ja kattavasti sekä pyritään konkreettisesti kertomaan, mistä on kyse. Esimerkiksi muutostilanteessa on hyvä kertoa, miten muutos vaikkapa palvelussa vaikuttaa asianosaisten arkeen ja asiointiin. Viestintä kulkee mukana prosessin alusta loppuun ja johtopäätöksiin asti. Monikanavaisesti viestimällä huomioidaan erilaiset sidosryhmät. Viestintä lähtee asiakkaan/vastaanottajan tarpeista siten, että viestin ymmärtää myös henkilö, joka ei tunne kaupunkikonsernin organisaatiota ja päätöksenteon vaiheita. Viestintä on kohdistettua ja tehostettua erityisesti erityisryhmien kanssa viestiessä. Julkiset palvelut siirtyvät yhä enemmän verkkoon. Toimiminen tietoyhteiskunnassa edellyttää asiakkailta yhä enemmän tekstien lukemista verkossa ja luetun ymmärtämistä. Verkkotekstien kielen selkeys on tärkeää, jotta asiakkaat voivat hoitaa asioitaan helposti, itsenäisesti ja oikein ilman väärinymmärryksiä. Vaikka jo hallintolaki edellyttää viranomaiselta asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä, on viestinnässä huomioitava lisäksi viestin vastaanottajaryhmä. Viestintämuodot ja viestinnän tyyli tulee valita kohderyhmän mukaan ja mahdollisesti mukauttaa ilmaisua paljonkin. Selkokieli on yleiskielestä mukautettu kielen muoto, joka on suunnattu erityisesti henkilöille, joilla on lukemisen ja tai luetun ymmärtämisen vaikeuksia. Selkokielestä hyötyvät muun muassa osa vammaisryhmistä, vanhuksista ja maahanmuuttajista. Selkokielen tuottaminen edellyttää erityistä ammattitaitoa ja perehtyneisyyttä selkokieleen. Viestintä kuuluu osana kaikkeen toimintaan ja päätöksentekoon Jokaisella työntekijällä on vastuu hyvästä viestinnästä; se on osa jokaisen normaalia työtä. Viestintää ei ole vain virallisista päätöksistä tiedottaminen, vaan myös kaikenlainen asioiden taustoittaminen, neuvonta ja informointi liittyen kaupunkikonsernin toimintaan. Viestintäkeinoista juuri välitön palveluviestintä joko kasvokkain tai esimerkiksi puhelimitse on yksi tehokkaimmista viestintämuodoista. Jokainen työntekijä voi omalla toiminnallaan, olemalla kohtelias ja avulias, rakentaa positiivista mielikuvaa kaupungista. Kaupungin johdon ja esimiesten tulee antaa henkilöstölle selkeät ohjeet tiedottamisesta sekä erityisesti omalla esimerkillään kannustaa henkilöstöään tiedottamaan ja toimimaan tiedotusmyönteisesti. Käynnistettäessä erilaisia hankkeita tai projekteja myös viestintään tulee kiinnittää erityistä huomiota. Lähtökohta on, että kukin hanke vastaa omasta viestinnästään. Viestintä tulee sisällyttää hankkeen tai projektin suunnitelmiin ja tavoitteisiin ensivaiheesta alkaen. Huomioiden käynnistettävän hankkeen laajuuden, luonteen sekä kohderyhmän hankkeelle tehdään viestintäsuunnitelma, jossa määritellään, kuka hoitaa viestinnän sekä milloin, mistä ja mille kohderyhmälle tiedotetaan. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 9 (33)

12 Päätösviestintä on osa päätöksenteon prosessia Päätöksentekoon tulevista asioista ja päätöksistä tiedottaminen on osa päätöksenteon prosessia. Kaupunginvaltuuston, kaupunginhallituksen, lautakuntien ja soveltuvin osin myös muiden kunnallisten toimielinten esityslistat ovat luettavissa ennakkoon kaupungin verkkosivuilla ja niiden päätöksistä tiedotetaan heti kokouksen jälkeen. Myös viranhaltijapäätökset julkaistaan verkkosivuilla kuntalain mukaan. Esityslistan asioita on mahdollista käsitellä julkisuudessa ennen varsinaista päätöksentekoa ja niistä voidaan tiedottaa, mutta on tärkeätä, että tällöin selkeästi tuodaan esille, ettei asiasta ole vielä päätetty. Samoin on tärkeää, että käsiteltäessä asioita, joista päätetään useammalla päätöksentekotasolla, tuodaan selkeästi esille käsittelyn kulloinenkin vaihe. Kokousten jälkeen tapahtuvassa päätöstiedottamisessa kerrotaan päätöksistä, mahdollisista äänestyksistä ja eriävistä mielipiteistä, pöydällepanosta tai muusta asian käsittelyyn vaikuttavasta merkittävästä asiasta. Kokouksissa käydyt keskustelut ovat luottamuksellisia, ja niistä ei tule tiedottaa. Päätöstiedottamisesta vastaa tehtävään määrätty viran- tai toimenhaltija. Viestinnässä käytetään useita eri viestintäkanavia mahdollisimman tehokkaasti viestin perillemenon turvaamiseksi Kuntalaisilla on erilaiset valmiudet ja mahdollisuudet seurata eri viestintävälineitä. Kaupungin omat verkkosivut ja some-kanavat ovat kaupungin keskeisin viestinnän väline. Perinteisemmät viestintäkanavat, kuten lehdet, TV ja radio, ovat kuitenkin edelleen erittäin merkittävässä asemassa ja niiden kautta saadaan hyvin välitettyä kuntalaisille tietoa kaupungin asioista. Viestintä tavoittaa parhaiten, kun käytetään useita eri välineitä samanaikaisesti. Kaupungin viestinnässä viestintäkanavat valitaan sen mukaan ja siinä laajuudessa, miten viestin perillemeno on tehokkainta. Erityisen tärkeää tämä on esimerkiksi palveluista tai suurista muutoksista tiedotettaessa. Lisäksi viestinnässä tulee kiinnittää erityistä huomiota siihen, että myös kielellisten vähemmistöjen ja muiden erityisryhmien tiedonsaanti turvataan. Tämä tulee muistaa myös erityistilanteissa, ja viestintävalmiudessa tulee huomioida muun muassa tulkkausapu eri kielille, viittomakielille ja selkokielisen materiaalin tuottaminen. Viestintä on vuorovaikutteista ja osallistavaa ja sitä tehdään yhteistyössä Viestintä on kaksi- ja monisuuntaista ja sitä tehdään vastaanottajalähtöisesti ja vuorovaikutuksessa asukkaiden ja muiden ryhmien kanssa. Näin kuntalaisilla ja sidosryhmillä on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa heitä kiinnostaviin asioihin. Mahdollisuus vaikuttaa ja osallistua kasvattaa myös yhteisöllisyyttä asukkaitten keskuudessa, ja viestinnällä edesautetaan ihmisiä ymmärtämään oma vastuunsa elinympäristöstään, itsestään ja toisistaan. Kaupunki hyödyntää erilaisia osallistumismuotoja, kuten asukastilaisuuksia ja asiakasraateja sekä sähköisiä kyselyjä ja palautepalveluja kuntalaisten näkemysten ja ideoitten kartoittamiseksi. Viestinnän keskeinen tehtävä on antaa kuntalaisille tietoa näistä vaikuttamisja osallistumiskeinoista ja kehittää niitä vastaamaan asukkaiden tarpeita. Asukkaita ja muita kohderyhmiä kuunnellaan ja heidän kanssaan keskustellaan rakentavassa hengessä. Myös asiakaspalvelu on viestintää. Ystävällinen, asiakkaan tarpeet huo- Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 10 (33)

13 mioiva asiakaspalvelu on myös toimivaa markkinointia. Palautteisiin ja tiedusteluihin vastataan kohtuullisessa ajassa. Vastaanotetut ajatukset ja mielipiteet otetaan myös huomioon toiminnan kehittämisessä. Kuunteleva, avoin ja keskusteleva viestintä asukkaiden ja muiden kohderyhmien kanssa helpottaa kaupungin johtamista. Ymmärrettävät perustelut auttavat asioiden käsittelyssä ja päätöksenteossa, selkeys puolestaan ennaltaehkäisee kyselyjä ja valituksia. Myönteinen ilmapiiri ja hyvä kaupunkikuva syntyvät ennen kaikkea rakentavasta vuoropuhelusta. Yhteistyö ja vuorovaikutus korostuvat myös sisäisesti. Viestinnän keinoin rohkaistaan keskusteluun ja rakennetaan arvostavaa ja rohkaisevaa tunnelmaa. Jokainen uskaltaa kysyä, kertoa mielipiteensä ja ottaa kantaa asioihin. Jatkuva ja monisuuntainen palaute tukee koko työyhteisöä ja sen uudistumiskykyä. Viestinnän vaikutusta ja tehokkuutta lisätään kaupunkikonsernin sisäisellä yhteistyöllä sekä ulkoisten sidosryhmien kanssa tehtävällä viestintäyhteistyöllä. Kaupungin viestintä, toimialat ja yhtiöt toteuttavat viestintäänsä tiiviissä yhteistyössä. Useita toimialoja ja/tai yhtiöitä koskevista asioista tiedotetaan yhdessä. Näin varmistetaan yhtenäisen viestin välitys ulospäin. Asioissa, jotka koskettavat myös muita toimijoita kuin kaupunkikonserniin kuuluvia toimijoita, pyritään mahdollisuuksien mukaan aina yhteistiedottamiseen. Viestinnässä käytetään kaupungin yhtenäistä graafista ulkoasua Visuaalinen ilme on tärkeä kaupunkikuvan tekijä ja viestinnän työkalu. Yhtenäisellä visuaalisella ilmeellä tehostetaan viestinnän vaikutusta sekä tunnistettavan kaupunkikuvan syntymistä. Kaupungille on laadittu graafinen ilme, jota käytetään kaikessa kaupungin viestinnässä joko sellaisenaan tai soveltaen. Kaupungilla on käytössään markkinointilogo, jota käytetään ensisijaisesti markkinointitarkoituksiin ja silloin, kun tarvitaan erillistä logoa. Graafinen ilme helpottaa materiaalin suunnittelua ja toteutusta sekä säästää kustannuksia. Kaupunki on ajantasaisesti tietoinen asioidensa uutisoinnista Kaupunki seuraa asioidensa uutisointia ja kommentointia tiedotusvälineissä ja omissa some-kanavissa. Asioiden uutisoinnin ja niistä käytävän keskustelun seuraaminen kuuluu jokaiselle kaupungin viran-ja toimenhaltijalle oman vastuualueensa osalta. Merkittävät virheellisyydet oikaistaan välittömästi, ja esitettyihin kysymyksiin vastataan mahdollisimman ripeästi. Mielipidesivuilla esitettyihin asiallisiin kysymyksiin on syytä vastata välittömästi, mutta mielipiteitä ei ole tarkoituksenmukaista lähteä kommentoimaan. Oikaisun tai vastauksen laatii toimiala tai yhtiö, jonka toimivaltaan asia kuuluu. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 11 (33)

14 6. VIESTINNÄN VASTUUT JA ORGANISOINTI Kaupunkikonsernin viestintää johtaa ja valvoo kaupunginhallitus. Kaupungin viran- ja toimenhaltijat hoitavat kaupungin viestintää. Operatiivisella tasolla päävastuu kaupungin viestinnästä on kaupunginjohtajalla ja viestintäjohtajalla. Toimialajohtajat ja toimitusjohtajat ovat vastuussa oman toimialansa/yhtiönsä viestinnästä ja sen sisällöistä. Konsernipalveluissa on viestintä- ja markkinointitiimi, jota johtaa viestintäjohtaja. Viestintäja markkinointitiimi toteuttaa kaupungin tiedotustoimintaa sekä markkinointitoimenpiteitä yhteistyössä toimialojen kanssa. Viestintäjohtaja vastaa yhdessä viestintä- ja markkinointitiimin kanssa viestinnän ohjeistuksesta, koordinoinnista, kehittämisestä, suunnittelusta ja toteutuksesta. Kaupunkikonserniin kuuluvat yhtiöt ja kaupungin määräysvallassa olevat yhteisöt ja säätiöt tiedottavat omasta toiminnastaan noudattaen kaupunkikonsernin viestintäohjeita. Viestintäja markkinointitiimi ohjaa ja tukee tarvittaessa myös yhtiöiden viestintää. Kaupungin markkinointi jakautuu brändi-, asukas-, matkailu- ja elinkeinopoliittiseen markkinointiin. Erityisiä markkinoitavia kokonaisuuksia ovat kulttuuripalvelut ja tapahtumat. Tämän lisäksi toteutetaan erityisiä kohdennettuja kampanjoita esimerkiksi opiskelijoille oppilaitosyhteistyössä. Niitä koordinoi ja toteuttaa konsernihallinnon viestintä- ja markkinointitiimi. Matkailun kattomarkkinointia toteutetaan lisäksi maakunnallisella tasolla gosaimaa Oy:n toimesta sekä Saimaan alueen tasolla Saimaa-sopimuksen puitteissa Saimaa-tiimissä. Yrityksille suunnatusta suorasta yritysviestinnästä sekä sijoittumismarkkinoinnista vastaa kaupungin Wirma yrityspalvelut. Kaupunkikonsernin viestintää ja markkinointia koordinoidaan toimialojen ja kaupunkikonserniin kuuluvien yhtiöiden tai vastaavien edustajista koostuvissa yhteistyöryhmissä. Kaupunkikonsernin viestinnän organisointi Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 12 (33)

15 7. VIESTINTÄYHTEISTYÖ Onnistunut viestintä ja myönteisen Lappeenranta-kuvan rakentaminen ja ylläpitäminen edellyttää pitkäjänteistä ja sitoutunutta viestintäyhteistyötä sekä kaupunkikonsernin sisällä että median ja muiden sidosryhmien kanssa. Sisäinen yhteistyö Kaupunkikonsernin viestintää toteutetaan tiiviissä yhteistyössä konsernipalvelujen viestintä- ja markkinointitiimin, toimialojen ja yhtiöiden kesken. Kaupunkikonsernin viestinnän ja markkinoinnin yhteistyöryhmä kokoontuu säännöllisesti ja sen tavoitteena on koordinoida viestintää sekä tehostaa viestinnän vaikutusta. Luottamushenkilöt ovat merkittävä voimavara kaupunkikonsernin viestinnässä ja myönteisen Lappeenranta-kuvan luomisessa. Viestintäyhteistyö virkamiesjohdon ja luottamushenkilöiden välillä tulee olla avointa, ajantasaista ja tasapuolista. Toimialojen ja yhtiöiden johto ja viestinnästä vastaavat huolehtivat omalta osaltaan luottamushenkilöiden tiedonsaannista. Mediayhteistyö Hyvät mediasuhteet ovat erityisen tärkeitä kaupunkikonsernin viestinnän ja maineenrakentamisen näkökulmasta ja niiden ylläpitoon tulee panostaa sekä kotimaassa että kohdemarkkinoilla. Onnistuneen mediayhteistyön takana on molemminpuolinen hyvä tuntemus ja yhteisymmärrys toimintatavoista. Kaupunki, toimialat ja yhtiöt järjestävät säännöllisin aikavälein tapaamisia ja taustatilaisuuksia median edustajille yhteistyön kehittämiseksi, asioiden taustoittamiseksi ja aktiivisen vuoropuhelun turvaamiseksi. Tapaamiset rakennetaan aina jonkin kiinnostusta herättävän ajankohtaisen asiateeman tai esimerkiksi jonkin tutustumiskohteen ympärille. Tapaamisten järjestämisessä tulee kiinnittää huomiota tiedotusvälineiden tasapuoliseen kohteluun. Kaupunkikonserni suhtautuu myös avoimesti ja mielenkiinnolla tiedotusvälineiden tarjoamiin tilaisuuksiin tutustua niiden toimintaan. Tee yhteistyötä median kanssa Ole käytettävissä ja tavoitettavissa. Anna medialle tietoja ja auta heitä tiedonhankinnassa. Ole ystävällinen ja toivota media tervetulleeksi aina kun mahdollista. Siedä myös arvostelua. Ota toimittajat vakavasti ja puhu asiaa, älä koskaan valehtele. Muista, että kaikki sanomasi menee julkisuuteen. Julkisuutta saa tarjoamalla uutisia. Sidosryhmäyhteistyö Kaupungin mainetta rakentavat kaupungin lisäksi myös useat muut toimijat, kuten esimerkiksi alueella toimivat oppilaitokset. Samoin useat tiedotettavat asiat koskettavat myös muita kuin kaupunkikonsernin toimijoita. Hyvät yhteistyöverkostot, tiivis viestintäyhteistyö ja viestinnällisten toimenpiteiden koordinointi eri sidosryhmien kanssa ovatkin yksi avaintekijä onnistuneessa viestinnässä. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 13 (33)

16 Kaupungin, toimialojen ja yhtiöiden johto ja viestinnästä vastaavat ylläpitävät hyviä yhteistyösuhteita sidosryhmien kanssa muun muassa erilaisten tapaamisten ja viestinnän yhteistyöverkostojen muodossa. 8. VIESTINNÄN SEURANTA JA KEHITTÄMINEN Hyvä viestintä edellyttää jatkuvaa kehittämistä. Kaupunkikonserni kehittää viestintäänsä muun muassa ottamalla käyttöön uusia viestintävälineitä ja -kanavia, kehittämällä sisällöntuotantoaan, tehostamalla ulkoista ja sisäistä viestintäyhteistyötä, parantamalla viestintävastaavien ja koko organisaation viestintätaitoja sekä yleisesti luomalla tiedotusmyönteistä ilmapiiriä koko kaupunkikonserniin. Viestinnän seuranta on yksi viestinnän kehittämisen edellytys. Kaupunki seuraa ja arvioi viestinnän toteutumista systemaattisesti. Kaupungin viestintä- ja markkinointitiimillä on käytössä mediaseurantapalvelu. Kaupunki seuraa ja arvioi asukasviestintää mediaviestintää verkkoviestintää työyhteisöviestintää. 9. VIESTINNÄN VÄLINEET Viestintää tehdään mahdollisimman monilla eri välineillä huomioiden eri kohde- ja sidosryhmät ja niiden tavoitettavuus. Useimmat viestinnän välineet palvelevat sekä ulkoista että sisäistä viestintää. Verkkosivut Verkkosivut ovat keskeisin viestinnän väline. Verkkosivut palvelevat suoraan muun muassa asukkaita ja mediaa kuten myös kaupunkikonsernin työntekijöitä. Kaikessa viestinnässä on kuitenkin otettava huomioon, että tiedon kulku ja palvelut eivät saa olla yksinomaan verkkoviestinnän varassa, jotta myös verkkoyhteyksiä vailla olevat tai ne, jotka eivät halua tai jostain syystä voi kyseisenä aikana käyttää niitä, saavat tarvitsemansa tiedot ja palvelut. Kaupungilla on käytössään seuraavat pääasialliset verkkosivut: lappeenranta.fi ja siihen liittyvät sivustot kuten lprteatteri.fi ja lprorkesteri.fi, visitlappeenranta.fi, lappeenrantaevents.fi, wirma.fi, greenreality.fi ja investinlpr.fi. Kullakin sivustolla on oma tarkoituksensa ja ensisijainen kohderyhmänsä: lappeenranta.fi on kaupungin pääverkkosivusto, jonka päätavoitteena on antaa tietoa kaupungin toiminnasta ja palveluista sekä toimia kaupungin pääviestintäkanavana. Kaupungin sivuston pääkohderyhmä on nykyiset asukkaat ja muita kohderyhmiä Hyödynnä mahdollisimman montaa viestinnän välinettä Verkkosivut Sosiaalisen median välineet Tiedote Tiedotustilaisuus Asukaslehti Sähköinen uutiskirje Haastattelut Juttuvinkit Asukastilaisuudet Wintra Sähköposti Välitön viestintä ja asiakaspalvelu Tilaisuudet ja tapahtumat Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 14 (33)

17 ovat tulevat asukkaat, opiskelijat, vierailijat. Kaupungille ja LUT:lle on toteutettu yhteinen aloitussivu, joka johdattaa sekä kaupungin sivuille että yliopiston sivuille ja joka kokoaa yhteen myös muut kaupungin edellä mainitut sivustot. visitlappeenranta.fi on matkailijoille suunnattu sivusto, jonka päätavoitteena on kertoa kaupungin matkailullisesta tarjonnasta ja houkutella matkailijoita kaupunkiin käyttämään matkailupalveluita. Pääkohderyhmä on sekä kotimaiset että ulkomaiset matkailijat. wirma.fi on yrityspalveluiden verkkosivusto, jonka päätavoitteena on antaa tietoa kaupungin yrityksille tarjoamista palveluista ja toiminnasta. Wirma.fi sivuston pääkohderyhmä ovat olemassa olevat yritykset ja yrityksen perustamista harkitsevat. greenreality.fi sivuston päätavoite on tuoda esille kaupungin Greenreality- ja Suomen ilmastopääkaupunki -brändejä tukevia sisältöjä. Sivusto antaa kootusti tietoa kaupungin ja sen eri yhteistyökumppaneiden kestävän kehityksen tavoitteista ja toiminnasta sekä kannustaa ja opastaa asukkaita toimimaan näiden periaatteiden mukaisesti. investinlpr.fi on kaupungin sijoittumismarkkinoinnin työväline. Se kertoo kaupungin vahvuuksista ja mahdollisuuksista yrityksen sijoittumispaikkana ja markkinoi kaupunkia ensisijaisesti yrityksille. lappeenrantaevents.fi on kaupungin tapahtumapalveluiden markkinointikanava. Sen kohderyhmät ovat tapahtumajärjestäjät ja tapahtumista kiinnostuneet toimijat. Se sisältää tietoa kaupungin tapahtumista, tapahtumapaikoista ja tapahtumien järjestämisestä sekä ohjeita tapahtumajärjestämisen kaikkiin osa-alueisiin. Sivuston tavoitteena on myös markkinoida kaupunkia hyvänä tapahtumajärjestämispaikkana. Kaupunkikonsernin verkkosivut palvelevat asiakkaita niin, että asiakas säästää aikaa ja vaivaa asioidessaan kaupungin kanssa, löytää etsimänsä tiedon helposti ja kokee verkkosivut hyödyllisiksi ja miellyttäviksi käyttää. Erityisesti ajankohtaisista asioista tiedottaminen on verkkosivujen tärkeä tehtävä. Verkkosivut tarjoavat myös sähköisiä asiointipalveluja, lomakkeita ja palautemahdollisuuksia. Verkkosivut sisältävät pääsääntöisesti vain kaupunkikonsernin toimintaan liittyvää tietoa, mutta sieltä voi olla linkkejä kaupungin toimintoja tukevien tai toimintoihin liittyvien yhteisöjen/toimijoiden sivuille, ja siellä voidaan tarvittaessa julkaista edellä mainittujen toimijoiden tiedotteita. Tiedottamisessa ja linkityksessä on noudatettava yhdenvertaisuuden ja tasapuolisen kohtelun periaatetta. Toimialat ja yhtiöt huolehtivat siitä, että niitä koskevat tiedot ja niiden tarjoamat palvelut on esitetty verkkosivuilla riittävässä laajuudessa ja sopivassa asiayhteydessä kuten kuntalain (mm. 109) edellyttämät tiedot. Verkkosivuilla olevan tiedon on oltava ajantasaista ja vanhat tiedot on poistettava viipymättä. Lappeenrannan kaupungin julkisten verkkosivujen verkkotunnus (domain) on lappeenranta.fi. Kaupungin kaikkien yksiköiden tulee pyrkiä siihen, että ne käyttävät tätä sivustoa normaalin palvelutuotannon viestintäkanavana ja tuottavat www-palveluita tällä verkkotunnuksella. Tällöin myös verkkosivuja ylläpidetään kaupunkikonsernille tätä tarkoitusta varten hankitulla järjestelmällä. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 15 (33)

18 Poikkeuksena edellä mainittuun linjaukseen voi olla joko seudullinen palvelu, jossa kaupunki on pääasiallisena toteuttajana, kaupungin yhtiö tai markkinoinnin tarpeista ja viestinnän genrestä johtuva muu syy. Kaikista poikkeuksista on neuvoteltava ja sovittava ennen sivustohankkeeseen ryhtymistä konsernihallinnon viestintä- ja markkinointitiimin kanssa. Tällöin voidaan selvittää mahdollisen uuden sivuston suhde jo olemassa oleviin sivustoihin, ylläpitokäytännöt sekä sivuston hankinnan tekniset seikat. Kaikki kaupunkikonsernin yksiköiden käyttöön tulevat verkkotunnukset (domain) hankitaan poikkeuksetta konsernihallinnon viestintä- ja markkinointitiimin kautta. Digitaalisesta viestinnästä, mukaan lukien sähköposti ja sosiaalisen median välineet, on laadittu erilliset yksityiskohtaiset ohjeet sekä määritelty keskeisimmät toimintatavat. Sosiaalisen median välineet Sosiaalinen media on tänä päivänä selkeä osa kaupungin viestintää. Se on normaalia viestintää sosiaalisen median valikoiduilla kanavilla. Sosiaalinen media on myös nopein tapa viestiä, jakaa tietoa, vaikuttaa ja nähdä vaikutus, mutta samalla se edellyttää jatkuvaa läsnäoloa. Läsnäolon sosiaalisessa mediassa tulee tukea kaupunkikonsernin ydintoimintaan liittyvää tehtävää, sille tulee määritellä tavoitteet ja se tulee resursoida sekä vastuuttaa. Läsnäolo sosiaalisessa mediassa edellyttää tavoitteellisuutta suunnitelmallisuutta resursointia sosiaalisen median toimintatapojen osaamista. Kaupunkikonsernin viestinnässä sosiaalisen median välineitä hyödynnetään muun muassa markkinoinnissa, tiedottamisessa, tiedonjakamisessa, palveluiden tunnetuksi tekemisessä, palautteen keräämisessä ja vastaanottamisessa sekä osallisuuden edistämisessä. Kirjoitettaessa sosiaaliseen mediaan on tärkeää muistaa, että lukijat ovat sidoksissa omaan kulttuuriinsa ja tarkastelevat asioita omasta ja ryhmänsä näkökulmasta, joten väärinkäsitysten vaara on suuri. Siksi on tärkeää kirjoittaa mahdollisimman selkeästi ja säilyttää ryhmälle luotu tyyli. Sosiaalisessa mediassa aktiivisella vuorovaikutuksella saavutetaan parhaimmat tulokset, joten sosiaalisessa mediassa tulee ylläpitää vastavuoroisuutta, kiittää, kannustaa ja vastata. Sosiaalisessa mediassa kaupunki pyrkii hyödyntämään kuvien ja videoiden käyttöä, koska ne ymmärretään ilman käännöstä ja ne auttavat ymmärtämään kokonaisuutta ja saavat huomattavasti suuremman huomioarvon kuin teksti. Kaupunkikonserni tuottaa materiaalia sosiaalisen median foorumeille (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIN, Youtube, Wikipedia, blogit) ensisijaisesti itse perustamiinsa yhteisöihin ja seuraa siellä käytävää keskustelua. Resurssien puitteissa seurataan myös muita sosiaalisen median välineitä, kuten verkkokeskusteluja ja reagoidaan siellä esiintyviin kysymyksiin, kommentteihin tai mahdollisiin vääriin tietoihin sikäli, kun asiayhteys on selkeästi julkinen ja tarkoitettu vakavasti otettavaksi ja kun reagoinnista on selkeästi saatavissa lisäarvoa. Uusia some-palveluita voidaan ottaa käyttöön vasta hyvän harkinnan ja resursoinnin jälkeen. Koska kaupungilla on jo olemassa olevia ja laajan seuraajakunnan saavuttaneita some-kanavia, on järkevämpää viestiä samassa kanavassa kuin perustaa uusi. Seuraajien Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 16 (33)

19 saaminen uusille kanaville edellyttää aktiivista ja pitkäjännitteistä markkinointia muissa kanavissa ja medioissa. Uutta some-kanavaa harkittaessa on oltava yhteydessä konsernihallinnon viestintä- ja markkinointitiimiin. Sosiaalisen median välineet eivät ole virallisen asioinnin välineitä ja se tulee tuoda palveluissa selkeästi esille. Tiedote Tiedotteet tehdään ensisijaisesti asukkaille ja sidosryhmille, joita viestitettävä asia koskettaa. Tiedote julkaistaan kaupungin verkkosivustolla ja lähetetään medialle. Tiedotteen tärkeimpänä tehtävänä on informoida asukkaita ja muita sidosryhmiä asioista, jotka vaikuttavat jollain tavalla asukkaiden elämään. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi uudet palvelut, muutokset palveluissa jne. Tiedotteilla voidaan myös avata kaupungin normaalia toimintaa ja nostaa esiin strategisesti tärkeitä asioita. Tiedotteen tekemiselle ei tule asettaa liian korkeaa kynnystä. Tiedotteen tulisi kertoa vastaanottajille kaikki tärkeä ja oleellinen tieto viestittävästä aiheesta. Esimerkiksi uudesta palvelusta tai toiminnasta kerrottaessa tulisi informoida kenelle se on suunnattu, miten pääsee mukaan ja mitä kaikkea muuta tarpeellista osallistumisessa tulee huomioida, jotta kynnys osallistumiseen madaltuisi. Teksti on hyvä rakentaa tietämättömimmän näkökulmasta katsoen eli asiakaslähtöisesti ja selkeästi. Lukijan ei tarvitse tuntea kaupungin organisaatiota tai sen prosesseja ymmärtääkseen tiedotteen sisällön vaan tekstin tulee olla sellainen, jonka jokaisen voi katsoa ymmärtävän. Tekstin tulisi sisältää mahdollisimman vähän tulkinnanvaraisuutta. Asiat ja termit pitäisi avata kattavasti. Lisäksi tulisi välttää vaikeaa erikoisalatermistöä. Tiedotetta tehdessä tulee tilanteesta riippuen miettiä, miten se istuu verkkosivustolle. Joskus voi olla tarpeen esimerkiksi otsikoida teksti kahdella tapaa, jolloin toinen otsikko on kohdistettu medialle (houkuttelevampi, esim. Kaupunki ottaa asukkaat mukaan suunnitteluun ) ja toinen taas selkeämmin asukkaille (esim. mukana kehotus Osallistu kyselyyn ja vaikuta ). Varsinkin uusia asioita koskevissa, mutta myös muissakin tiedotteissa mahdollisuuksien mukaan kannattaa pyrkiä juttumaisuuteen. Kaupungin omat kanavat onkin hyvä nähdä medioina, joita asukkaat ja muut ryhmät voivat tarkastella täysin vapaasti. Tiedotteisiin on hyvä sisällyttää valmiiksi sitaatteja, joita media voi tarvittaessa hyödyntää. Sitaateilla teksteihin saadaan kasvot ja ääni, kattavalla taustoituksella taas houkutellaan asukkaita esimerkiksi uusiin toimintoihin. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 17 (33)

20 Mediaa ajatellen tiedotetta laadittaessa on hyvä huomioida toimittajien ajallisesti rajalliset mahdollisuudet tutustua laajoihin taustamateriaaleihin ja siitä syystä tiedotteen tekstiosaan tulisi tiivistää koko tiedotettava asia. Tärkeän tiedotteen läpimenoa voi vielä edistää soittamalla perään ja kiinnittämällä toimittajan huomio omaan tiedotteeseen esimerkiksi antamalla vielä joitakin kiinnostavia lisätietoja. Tiedotteella tulee olla määritelty julkistamisajankohta. Lähtökohtaisesti tiedotteen tulisi olla julkaisuvapaa silloin, kun se lähetetään tiedotusvälineille. Mikäli tiedotetaan asiasta, joka julkistetaan vasta myöhempänä ajankohtana esimerkiksi jossakin erityisessä tilaisuudessa, tulee tiedotteeseen selkeästi merkitä, milloin tiedote on julkaisuvapaa. Tiedotusaineisto voidaan tapauskohtaisen harkinnan perusteella antaa sitä pyytävälle viestimelle myös ennen julkistamisajankohtaa edellyttäen, että tämä sitoutuu olemaan julkaisematta asiaa koskevaa uutista ennen määrättyä julkistamishetkeä. Kaupungin viestintä ylläpitää keskitetysti listaa tiedotusvälineistä, joille tiedotteet toimitetaan. Pääsääntönä on, että kaikki tiedotteet julkaistaan erillisen tiedotejulkaisujärjestelmän kautta ensisijaisesti viestintä- ja markkinointitiimin toimesta. Mikäli tiedote lähetetään sähköpostitse, tulee käyttää Outlookissa olevia mediajakelulistoja (Media Lappeenranta, Media Etelä-Karjala, Media Itä-Suomi, Media valtakunnallinen). Kaikki viestintä- ja markkinointitiimin julkaisemat tiedotteet julkaistaan myös kotisivuilla ja lähetetään Lappeenrannan Twitter-tililtä. Tiedotettavan asian luonteesta riippuen tiedotteet julkaistaan Lappeenrannan Facebook-sivuilla. Hyvä tiedote Vastaa kysymyksiin mitä, missä, milloin, miksi ja kuka. Alkaa ytimekkäällä pääotsikolla ja tarvittaessa selittävällä ala- tai yläotsikolla. Otsikko kertoo olennaisen tiedotettavasta asiasta ja herättää mielenkiintoa. Kertoo ensimmäisenä tiedotettavan asian tärkeimmän asian. Taustat sijoitetaan vasta tiedotteen loppuun. Kirjoitetaan selkeällä kielellä uutista muistuttavaan muotoon. Sisältää aina lisätietojen antajan nimen ja hänen yhteystietonsa. HUOM! Lisätietojen antajan tulee olla tavoitettavissa, kun tiedote lähtee. On pääsääntöisesti enintään yksi tekstiliuska. Sisältää asiaan liittyvän kuvan. Tiedotustilaisuudet ja taustoittavat infot Tiedotustilaisuuksia ja taustoittavia infoja järjestetään harkiten. Tiedotustilaisuus on syytä järjestää silloin, kun on kyse merkittävistä ja erityistä huomioita herättävistä asioista, joilla on uutisarvoa tai jos asia sisältää jotain paikan päällä esiteltävää. Taustoittavia infoja puolestaan on hyvä järjestää esimerkiksi valmisteluun tulossa olevista laajoista asioista, joista halutaan tarjota taustoittavaa tietoa kattavasti ja vuorovaikutteisesti. Kutsu tiedotustilaisuuteen ja taustoittaviin infoihin lähetetään hyvissä ajoin, pääsääntöisesti viikkoa ennen tilaisuutta. Erityistapauksissa kutsu voidaan lähettää vasta hyvin lähellä tiedotustilaisuutta. Kutsussa mainitaan tilaisuuden aika, paikka ja aihe. Lisäksi kerrotaan, ketkä ovat esittelemässä tiedotettavaa asiaa. Kutsun lopussa kerrotaan, kuka antaa lisätietoja itse tilaisuudesta ja mainitaan hänen yhteystietonsa. Tiedotustilaisuuksien ja infojen järjestämisajankohta pyritään valitsemaan siten, että se olisi suotuisa tiedotusvälineiden edustajille. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 18 (33)

21 Kun jostakin asiasta järjestetään tiedotustilaisuus, siitä laaditaan pääsääntöisesti myös tiedote. Tiedotustilaisuudessa julkistettava tiedote ja muu tiedotusaineisto lähetetään tiedotusvälineille ja julkaistaan tiedotustilaisuuden alkaessa samanaikaisesti kaupungin verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa: Twitter ja mahdollisesti Facebook. Taustoittavista infoista ei pääsääntöisesti laadita tiedotetta. Tiedotustilaisuuksia voidaan järjestää myös kaikille avoimina silloin, kun asian luonne on sellainen, että sillä voisi olla suoraa uutisarvoa tiedotusvälineiden lisäksi asukkaille tai muille yhteistyökumppaneille. Avoimia tiedotustilaisuuksia on järjestetty esimerkiksi tapahtumiin ja teatteriin liittyen. Sosiaalista mediaa, erityisesti Lappeenrannan virallista Twitter-tiliä sekä Facebook-sivuja on myös tarkoituksenmukaista hyödyntää kuva- ja haastattelumateriaalin jakamiseen suoraan tiedotustilaisuudesta. Sosiaalisessa mediassa voi myös ennakkomarkkinoida tiedotustilaisuutta silloin, kun asia on kaupungin näkökulmasta erityisen merkityksellinen. Asukaslehti Hyvä tiedotustilaisuus On aiheeltaan erityisen kiinnostava ja hyvin valmisteltu. Tuo medialle lisäarvoa pelkkään tiedotteeseen nähden. Koostuu tiedotettavan asian mahdollisimman havainnollisesta ja monipuolisesta esittelystä. Tiedotustilaisuudessa tai sen jälkeen tiedotusvälineille varataan aikaa kysymysten esittämiseen ja asianosaisten haastatteluihin. Sisältää myös kirjallisen materiaalin tiedotettavasta asiasta ja siitä laaditun tiedotteen, joka lähetetään samanaikaisesti, kun tiedotustilaisuus alkaa. Järjestetään aamupäivällä mahdollisuuksien mukaan. Kaupunki julkaisee pääsääntöisesti kolme kertaa vuodessa jokaiseen talouteen jaettavaa Lappeenranta-asukaslehteä. Tapauskohtaisesti asukaslehti jaellaan koko Etelä-Karjalaan. Asukaslehdessä kerrotaan yleisistä ja toimialakohtaisista ajankohtaisista asioista, julkaistaan kaupungin tapahtumakalenteri, liikuntakalenteri sekä ilmoituksia. Asukaslehdessä on myös englanninkielinen osio, johon kerätään monikulttuurista väestöä palvelevaa tietoa ajankohtaisista asioista ja tapahtumista. Asukaslehti julkaistaan myös näköisversiona kaupungin kotisivuilla. Asukaslehden tavoitteena on nostaa esille kaupungin ja asukkaiden näkökulmasta tärkeitä asioita, kertoa kaupungin palveluista ja erityisesti asukkaita kiinnostavista valmisteilla olevista asioista ja niiden taustoista. Sähköinen uutiskirje Sähköinen uutiskirje on yksi tapa viestittää asioita suoraan vastaanottajalle. Sähköisellä uutiskirjeellä tarkoitetaan sähköpostin välityksellä lähetettyä viestiä, joka kuitenkin visuaalisuudeltaan muistuttaa enemmän esimerkiksi verkkosivunäkymää. Kaupunkikonsernilla on käytössään sähköisiä uutiskirjeitä eri kohderyhmille kuten kulttuuripalvelujen asiakkaat ja elinkeinoelämä. Linkit uutiskirjeen tilaamiseen ovat lappeenranta.fi -verkkosivuilla. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 19 (33)

22 Haastattelut Haastattelut on yksi tapa antaa tiedotusvälineille niiden haluamia tietoja ja välittää kaupungin näkemyksiä. Haastatteluun on pyydettäessä suositeltavaa suostua tiedotusvälineiden hyvän palvelun merkeissä. Toimittajan puhelinsoittoon on pääsääntöisesti syytä suhtautua kuten haastatteluun. Toimialojen tulee sopia siitä, kuka saa antaa haastatteluja tai vastata toimittajien kysymyksiin. Pääsääntönä on, että jokainen antaa haastatteluja vain omaan toimenkuvaansa liittyvissä asioissa. Toimittajien kysymyksiin vastaa ensisijaisesti henkilö, jonka vastuualueeseen kyseinen asia kuuluu ja joka tuntee sen sisällön parhaiten. Haastatteluja annettaessa on tarkoituksenmukaista tarkentaa, mihin tarkoitukseen haastattelua käytetään ja tullaanko haastattelua siteeraamaan suoraan vai käyttämään vain tausta-aineistona. Haastateltavalla on myös mahdollisuus julkaisuaikataulun niin salliessa pyytää haastattelua tarkistettavaksi. Asiavirheet pitää korjata ja muutoksia voi tehdä omiin lausuntoihinsa. Kirjoituksen tyyliin tai toimittajan omiin näkemyksiin ei ole syytä puuttua. Valmistaudu haastatteluun Mieti keskeinen viesti, jonka haluat välittää. Tarkista asiaan liittyvät tärkeät faktat. Mieti esimerkkejä ja havainnollistamista. Käytä yleiskieltä, vältä ammattitermejä. Valmistaudu erityisen hyvin kiistanalaisiin asioihin. Muista myös ulkoinen olemus. Juttuvinkit Tiedotusvälineet tekevät mielellään jutut omasta näkökulmastaan ja ottavat siksi usein vastaan juttuvinkkejä. Juttu- tai uutisvinkin antaminen onkin käyttökelpoinen tapa uutisoida jokin asia, josta ei ole tarkoituksenmukaista tehdä varsinaista tiedotetta. Asukastilaisuudet Asukastilaisuudet ovat tärkeä foorumi sekä kuntalaisten näkemysten, aloitteiden ja kysymysten vastaanottamiseksi että kaupungin näkemysten ja suunnitelmien esittelemiseksi kuntalaisille. Kaupunki järjestää vuosittain sekä alueellisia että teemallisia asukastilaisuuksia. Tilaisuuksissa paitsi esitellään ajankohtaisia ja asukkaita kiinnostavia asioita, kuten asuinalueiden tulevia kehittämis- ja rakentamissuunnitelmia, myös kuullaan ja saadaan palautetta asukkailta palvelujen ja muiden toimintojen kehittämistyössä huomioon otettavaksi. Lisäksi kaupunki pitää aktiivisesti yhteyttä asukasyhdistyksiin ja viranhaltijat vierailevat tarvittaessa asukas- ja muidenkin yhdistysten kokouksissa. Wintra - kaupungin sisäinen tietopalvelu ja viestintäväline Wintra eli kaupungin intranet on kaupunkikonsernin sisäinen tietopalvelu ja keskeisin sisäisen tiedotuksen ja viestinnän väline. Sen avulla työyksiköt voivat nopeasti viestiä kaupunkikonsernin muille yksiköille toiminnastaan sekä jakaa hallussaan olevaa materiaalia toisten käyttöön. Viestintävastuu on ja käytännön viestintätoimenpiteet tehdään kullakin toimialalla ja työyksikössä. Intranetissä julkaistaan kaikki henkilöstön kannalta olennainen tieto, kuten yksiköiden ajankohtaistiedotteet, menettelytapa- ja toimintaohjeet, aikataulut, henkilöstön asemaa koskevat tiedotteet ja muut henkilöstöä lähellä olevat asiat jne. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 20 (33)

23 Intranetissä tiedotetaan myös työyksiköiden toiminnassa tapahtuvista muutoksista sekä oman yksikön että muiden yksiköiden henkilöstölle. Sähköpostiviestintä Sähköposti on viestinnän väline, jota käytetään yhdelle henkilölle tai hyvin pienelle joukolle suunnattuun viestintään. Laajemmalle joukolle suunnatut viestit tulee välittää muita välineitä käyttäen. Sähköposteihin on aina kohteliasta vastata mahdollisimman nopeasti ja asiallisesti tai ainakin ilmoittaa asian olevan käsittelyssä. Kaupungilla on erillinen sisäinen ohjeistus eri viestintävälineiden (ml.sähköposti) käyttöön. Julkiset kuulutukset ja viralliset ilmoitukset sekä mainonta Kuntalain mukaan kunnan ilmoitukset saatetaan tiedoksi julkaisemalla ne yleisessä tietoverkossa nähtävilläoloajan, jollei salassapitoa koskevista säännöksistä tai erityislainsäädännöstä muuta johdu, sekä tarpeen vaatiessa muulla kunnan päättämällä tavalla. Ilmoituksen sisältämät henkilötiedot on poistettava tietoverkosta nähtävilläoloajan umpeuduttua. Kaupunginhallitus päättää niistä ilmoitusvälineistä, joissa kaupungin ilmoitukset julkaistaan ja konsernipalvelut antaa asiasta aina erillisen ohjeistuksen. Em. ohjeistuksen mukaan Kuntalain 108 :n mukaiset ilmoitukset julkaistaan ensisijaisesti vain yleisessä tietoverkossa eli kaupungin verkkosivuilla. Mikäli asiaan liittyvä tiedottamisen tarve on erityisen suuri eikä sitä voida muilla viestinnän keinoilla hoitaa, voidaan asiasta julkaista ilmoitus kaupunginhallituksen määrittelemissä lehdissä yleisen tietoverkon lisäksi. Lähtökohtana on, että jos päädytään julkaisemaan asiasta ilmoitus lehdessä, julkaistaan se vain yhdessä lehdessä. Vain perustellusta syystä ilmoitus voidaan julkaista useammassa kuin yhdessä näistä lehdistä. Erityislait velvoittavat tiettyjen asioiden osalta julkaisemaan ilmoituksen yleisen tietoverkon lisäksi alueella yleisesti leviävässä sanomalehdessä. Tällaisia asioita ovat muun muassa maankäyttö- ja rakennuslain ja ympäristönsuojelulain erikseen määrittelemät asiat. Näistä asioista julkaistaan ilmoitus yleisessä tietoverkossa sekä sanomalehdessä, joka kuuluu kaupungin ilmoituslehdiksi valittujen lehtien joukkoon ja on laajalevikkinen. Kaupunki julkaisee myös niin sanottuja markkinointi-ilmoituksia muun muassa erilaisista tapahtumista tai tilaisuuksista. Myös näiden ilmoitusten julkaisemisen osalta tulee käyttää tarkkaa harkintaa ja mahdollisuuksien mukaan hyödyntää muita viestinnän välineitä. Välitön viestintä Suora ja välitön viestintä kohdistaa viestinnän suoraan kohteelleen oli se sitten kaupungin asukas, asiakas tai kaupunkikonsernin työntekijä. Jokainen työntekijä toimii kaupunkikonsernin palvelu- ja markkinointiviestijänä vastatessaan puhelimeen ja antaessaan henkilökohtaista neuvontaa, työskennellessään jossakin toimipisteessä tai kirjoittaessaan esimerkiksi kirjettä tai sähköpostia kuntalaiselle tai muulle palvelun kohteena olevalla taholle. Suoralla, välittömällä viestinnällä annetaan kasvot kaupunkikonsernin toiminnalle ja työntekijöille. Kuntalaisen tai muun palvelun saajan kokemuksella kohtaamisestaan kaupunkikonsernin edustajan/työntekijän kanssa on keskeinen merkitys koko kaupungista syntyvälle mielikuvalle. Palvelualttius, ystävällinen ja kohtelias suhtautuminen ovat avaintekijöitä välittömässä palveluviestinnässä, oli kyse sitten sisäisistä tai ulkoisista asiakkaista. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 21 (33)

24 Välitön kasvokkain tapahtuva viestintä esimerkiksi työpaikkakokouksissa, keskustelutilaisuuksissa ja kehityskeskusteluissa on erityisesti työyhteisöviestinnässä tehokas väline, koska silloin on mahdollista esittää kysymyksiä ja saada vastaus välittömästi. Asiakaspalvelu ja neuvonta Asiakaspalvelu on aina mahdollisuus, ei ainoastaan vastata asiakkaan tarpeeseen missä tahansa toiminnassamme, vaan myös luoda positiivinen kokemus Lappeenrannasta ja mahdollisesti innostaa osallistumaan ja palaamaan. Kaupungin asiakaspalvelu tuottaa ja kehittää kaupungin palveluja sisäisille ja ulkoisille asiakkaille. Asiakaspalvelun tärkeänä tehtävänä on kokonaisvaltaisen asiakaslähtöisen ajattelun ja käytäntöjen edistäminen. Asiakaspalvelua tuotetaan monikanavaisesti. Lappeenrannan asiakaspalvelun tehtävä on luoda parempaa palvelua ja sen arvot ovat luotettavuus, asiakastyytyväisyys, tuloksellisuus ja innovatiivisuus. Asiakaspalvelu huolehtii kaupungintalon, uimahallien ja urheilutilojen varauksista, kaupungintalon tapahtumista ja teatterin ja orkesterin, joukkoliikenteen sekä uimahallien ja urheilutalon lippujen myynnistä. Asiakaspalvelukeskus Winkki palvelee kuntalaisia, vierailijoita, kaupungin sidosryhmiä ja toimialoja Lappeenrannan kaupungin palveluihin liittyvissä kysymyksissä kaupungintalon 1. kerroksessa. Winkissä on saatavana keskitetysti kaikkien toimialojen lomakkeita ja ohjeita. Rennon asiallinen asiakaspalvelu on ajan tasalla kaupungin tapahtumista ja palveluista. Joutsenon asiakaspalvelu Winkki toimii kirjaston tiloissa. Hyvää asiakaspalvelua sisäisesti ja ulkoisesti Ole käytettävissä ja tavoitettavissa. Jos et ole, huolehdi, että asiakas saa tiedon, kuka vastaa puolestasi. Ennen poissaoloa varmista tietojen ajantasaisuus ja tarvittavat kontaktit ja toimintatavat tuuraajallesi. Anna kollegoille ja asiakkaille tietoja ja auta heitä tiedonhankinnassa. Ole ystävällinen ja huomioi toiset. Toivota asiakas tervetulleeksi. Siedä myös arvostelua. Ota kyselyt vakavasti ja vastaa ripeästi. Apua saa tarjoamalla apua. Lappeenrannan kaupunki monipuolistaa jatkuvasti Winkin palveluja tarjotakseen kuntalaisille ja matkailijoille entistä enemmän tilaisuuksia henkilökohtaiseen, kasvokkain annettavaan asiakaspalveluun. Asiakaspalvelua tehdään hyvällä sisäisellä yhteistyöllä ja hyvä asiakaspalvelu on jokaisen työntekijän asia. Jokaisen tulee pyrkiä vastamaan saamansa e-palautteeseen mahdollisimman nopealla aikavälillä auttaakseen Winkkiä palvelemaan yhteisiä asiakkaitamme. Virastomestarit tukevat ja valvovat kulkua kaupungintalolla. He myös hoitavat kaupungintalon tilojen varaukset ja auttavat tapahtumien suunnittelussa. Virastomestarit neuvovat kaupungintalon logistisissa ja turvallisuuskysymyksissä kuin myös asiakaspalvelussa ja virastojen asioissa. Uimahallien ja urheilutalon lippukassanhoitajat ja liikuntalaitosten valvojat hoitavat kyseisten tilojen lipunmyynnin, varaukset ja asiakaspalvelun. Matkailuneuvonta tarjoaa maksutonta informaatiota kaupungista, käyntikohteista, tapahtumista ja palveluista. Neuvonnasta saa virikkeellisiä vinkkejä ja neuvoja loman tai vapaa- Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 22 (33)

25 ajan parhaiden päivien täydentämiseksi. Matkailuneuvontaa, esitteitä ja karttoja löytyy myös Winkistä kaupungintalolta. 10. KAUPUNKI SOSIAALISESSA MEDIASSA Kaupunkikonsernin sosiaalisen median viestinnän toimenpiteillä tavoitellaan ensisijaisesti kaupunkimielikuvan kehittämistä kaupunkibrändin mukaiseen eteenpäinkatsovaan, aktiviseen ja kokeilevaan suuntaan. Sosiaalista mediaa käytetään kaupunkimediana eli kerrotaan mitä kaupungissa tapahtuu juuri nyt ja miten se kehittyy lähitulevaisuudessa. Siellä tavoitetaan kaupunkilaisia ja kerrotaan kaupungin toiminnasta. Toissijaisesti sosiaalisessa mediassa ollaan läsnä ja pyritään vuorovaikutukseen ja asiantuntijuuden esiintuomiseen sekä työnantajakuvan kehittämiseen. Twitterissä Lappeenrannan kaupungin identiteetti on ensisijaisesti suomenkielinen tiedotuskanava. Twitterissä vaikutetaan ja otetaan kantaa ajankohtaisiin asioihin. Siellä myös viestitään aktiivisesti ja tuodaan esiin kaupungin edelläkävijyyttä. Twitterissä verkostoidutaan ensisijaisesti henkilökohtaisesti asiantuntijaprofiileilla, mutta myös retwiittien muodossa organisaation profiileilla. Twitter on tärkeä vuorovaikutuskanava ja lähtökohtaisesti keskusteleva ja siellä voidaan tapauskohtaisesti käydä vuoropuhelua organisaatiolle keskeisissä teemoissa. Asioita, joita erityisesti pyritään tuomaan esille some-päivitysten yhteydessä ovat seuraavat: Lappeenranta on vireä yliopistokaupunki Saimaan rannalla, josta on vain parin tunnin junamatka Helsinkiin ja Pietariin. Lappeenranta on Suomen ilmastopääkaupunki ja edelläkävijä ilmastoasioissa. Lappeenrannassa tapahtuu ympäri vuoden Lappeenranta on eteenpäin katsova, aktiivinen, kokeileva ja edelläkävijä. Lappeenranta -Facebook on asukasviestinnän pääkanava sosiaalisessa mediassa. Facebookissa Lappeenrannan kaupunki on kaverillinen, yhteisöllinen ja vieraanvarainen. Se on helposti lähestyttävä, puhekielinen ja luotettava. Toiminnalla halutaan kehittää mielikuvaa kaupungista, tavoittaa kaupunkilaisia sekä olla vuorovaikutuksessa ja toimia kaupunkimediana. Facebookin kautta pyritään tavoittamaan niin sanottua suurta yleisöä ja kertomaan heille Lappeenrannasta. Kaupunkimediana sivulla tuotetaan livevideosisältöä tapahtumista ja ajankohtaisista asioista. Tässä kanavassa pyritään myös muokkaamaan kaupungin mielikuvaa edelläkävijyyden, monipuolisuuden ja hyvän sijainnin lähtökohdista. Facebookin sisällöissä tarinalla ja tunteella on oma osansa. Kanavalle tuodaan myös monipuolisen mielikuvan tukemiseen tuotettua sisältöä Tiesitkö tämän Lappeenrannasta, joka välttelee itsestäänselvyyksiä. Siellä esitellään erityisesti Lappeenrannan vähemmän tunnettuja puolia, ja uusia yllättäviäkin aluevaltauksia. Lappeenranta esiintyy suomeksi Facebookissa lukuun ottamatta joitakin englanninkielisiä blogi- tai uutispäivityksiä. Facebookissa useimmiten puhutaan Lappeenrantaan jo tunnesiteen omaaville henkilöille, joille annetaan mahdollisuus rakastaa Lappeenrantaa ja antaa Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 23 (33)

26 sille palautetta johon vastataan. Facebookissa seurataan, kuka tykkää ja mikä toimii. Tavoitteena on innostaa palaamaan Lappeenrantaan, kehumaan Lappeenrantaa ja osallistumaan paikallisiin tapahtumiin. VisitLappeenranta -Facebook kommunikoi matkailijasegmentin kanssa. Kanavalla Lappeenranta on rennon asiallinen, iloinen ja vieraanvarainen matkailukohde. Se on helposti lähestyttävä, puhekielinen ja luotettava. Sen päivitykset ovat ensisijaisesti englanninkielisiä. VisitLappeenrannan julkaisuja tuodaan myös kaupungin fb-sivustolle suomeksi. Kanava luo kaupunkimielikuvaa, palvelee matkailijoita ja pyrkii tavoittamaan mielipidevaikuttajia. Venäjänkielisellä Vkontakte-tilillä Lappeenranta jakaa positiivista Lappeenranta-kokemusta sekä tapahtumatietoa venäjäksi. Tiliä hallinnoi Lappeenrannan Pietarin toimiston pr-henkilö ja matkailuneuvonta. Kanava luo kaupunkimielikuvaa, palvelee matkailijoita ja pyrkii tavoittamaan mielipidevaikuttajia. Kanavalla Lappeenranta on rennon asiallinen, iloinen ja vieraanvarainen matkailukohde. Se on helposti lähestyttävä, luotettava ja mielenkiintoinen. YouTube toimii Lappeenrannan markkinointi- ja esittelyvideoiden tallennus- ja jakopaikkana. Se edistää hakukonelöydettävyyttä ja luo kaupunkimielikuvaa. Tililtä löytyvät matkailun, Greenrealityn, teatterin, museon ym. soittolistat. Sekä suomen- että englanninkielisiä videoita on helppo jakaa, näyttää ja linkittää Lappeenranta-kanavalta eri tarkoituksiin kaupunkia esiteltäessä. Lappeenrannan sekä VisitLappeenrannan Instagram-tileillä luodaan kaupunkimielikuvaa. Instagramin keskeisin tavoite on mielikuvan rakentaminen mukavasta, modernista ja monipuolisesta kaupungista. Instagramissa tärkeintä on tarina ja tunne, joka välittyy sisältöjen kautta niin nykyisille kuin tuleville kaupunkilaisille sekä matkailijoille. Sisältö on pääosin välitöntä ja se voi olla aiheiltaan epävirallista. Molemmilla tileillä jaetaan matkailuneuvonnan toimesta kaupunkikuvaa tukevaa kuvasisältöjä ja markkinoidaan tapahtumia sekä erilaisia käynnissä olevia kampanjoita tai kilpailuja. Lappeenrannan PR-lähettiläät päivittävät myös sisältöä ja kertovat heidän toiminnastaan kaupungin instagram-tilillä. Lappeenrannan kaupungin LinkedIn tilillä muokataan kaupunkimielikuvaa, tuodaan esiin asiantuntijuutta sekä työnantajakuvaa ja rekrytoidaan henkilöstöä. Sivun tavoitteena on luoda mielikuvaa Lappeenrannasta mielenkiintoisena ja monipuolisena työpaikkakuntana ja työnantajana. Täällä tuodaan myös aktiivisesti esiin eri asiantuntijoita, organisaation onnistumisia ja sen edelläkävijyyttä. Kaupungin henkilöstö sosiaalisessa mediassa Sosiaalisen median viestintäkulttuuri poikkeaa olennaisesti totutusta asiakirjallisesta valmistelusta ja päätöksenteosta. Koska sosiaalinen media on alun perin kehittynyt yksityishenkilöiden viestinnän ja vuorovaikutuksen kanavaksi, sen soveltaminen virka/työtehtäviin vaatii harkintaa erityisesti viranhaltijan/työntekijän yksityisen ja toisaalta työroolin linjauksista. Esimerkiksi, miten kussakin asiayhteydessä erotetaan se, milloin henkilö esiintyy yksityishenkilönä ja milloin työnsä puolesta. Kaupunki suhtautuu kuitenkin myönteisesti oman henkilöstönsä työhön liittyvään läsnäoloon sosiaalisessa mediassa. Sosiaalinen media tarjoaa hyvän kanavan asiantuntijavuorovaikutukselle ja kaupungin asiantuntijuuden esille tuomiselle. Henkilöstön positiivinen läsnäolo sosiaalisessa mediassa on myös yksi tapa luoda positiivista mielikuvaa kaupungista ja kaupunkiorganisaatiosta. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 24 (33)

27 Kaupunkikonsernin henkilöstön on kuitenkin huolehdittava siitä, ettei yksityinen esiintyminen sosiaalisessa mediassa anna mielikuvaa siitä, että kyseessä olisi organisaation virallinen tiedotustoiminta tai virallinen kanta. Toisaalta silloin, kun viranhaltija/työntekijä toimii kaupunkikonsernin edustajana, on hänen verkkopuheenvuorojaan voitava pitää kaupungin/toimialan/yhtiön virallisena kantana. Toimittaessa sosiaalisessa mediassa kaupunkikonsernin edustajien tulee noudattaa samoja toimintatapoja ja harkintaa kuin muussakin viestinnässä muun muassa tietojen julkisuuden suhteen. Viestinnän tyylin tulee puolestaan noudattaa kyseessä olevan sosiaalisen median yhteisön viestinnän tapaa ja tyyliä. 11. TYÖYHTEISÖVIESTINTÄ Toimiva työyhteisöviestintä on keskeinen osa hyvää johtamista ja työilmapiiriä. Kaupungin työyhteisöviestinnän eli sisäisen viestinnän päätavoite on varmistaa, että henkilöstöllä on tiedossaan työn tekemisen kannalta olennainen tieto. Hyvällä viestinnällä vahvistetaan henkilökunnan sitoutumista omaan työhönsä, työyhteisöönsä ja työnantajaansa. Työyhteisöviestinnässä korostuu kaupungin strategiasta, tavoitteista, suunnitelmista, taloudesta, päätöksistä, muutoksista ja muista ajankohtaisista asioista tiedottaminen. Jokaisen työntekijän tulee olla tietoinen oman työn tekemisen kannalta olennaisista tavoitteista ja suunnitelmista sekä muutoksista. Esimiehillä on merkittävä rooli työyhteisöviestinnässä, mutta myös jokaisen työntekijän oma vastuu tiedonhankinnassa korostuu. Esimiehen tehtävä on huolehtia päivittäisellä viestinnällä ja säännöllisillä palavereilla, että oman työyksikön jäsenet ovat ajan tasalla meneillään olevista asioista. Henkilöstön tulisi kuulla heitä koskevista muutoksista suoraan esimieheltä ja vasta sen jälkeen sähköisiltä kanavilta. Jokaisen työntekijän tulee puolestaan aktiivisesti seurata työyhteisöviestinnän eri välineitä ja osata myös etsiä omaan työhönsä liittyvää tietoa käytössä olevista järjestelmistä. Hyvän työyhteisöviestinnän rooli korostuu muutostilanteissa, jotka ovat nykyisin kaupunkiorganisaatiossa lähes jokapäiväisiä. Muutostilanteissa viestinnän tehtävä on selventää ja tukea muutosta. On tärkeää, että henkilökunta ymmärtää miksi muutosta tehdään ja miksi sitä tehdään juuri valitulla tavalla sekä miten se vaikuttaa omaan työhön. Muutostilanteessa viestintää tehdään normaalin työyhteisöviestinnän periaatteiden mukaisesti, mutta tehostetusti ja tarvittaessa eri viestintävälineitä laajemmin hyödyntäen. Henkilöstön sitoutuminen muutoksiin on parempi, jos henkilöstöllä on mahdollisuus osallistua muutosten valmisteluun jo suunnitteluvaiheessa. Osallistumisen ja vaikuttamisen kanavat mietitään tapauskohtaisesti. Työyhteisöviestinnän tehtävä on kannustaa työntekijöitä käyttämään näitä osallistumis- ja vaikuttamiskanavia. Työyhteisöviestintään kuuluu myös uusien työntekijöiden perehdyttäminen. Uuden työntekijän tulee saada riittävät tiedot organisaatiosta, tehtävistään, työympäristöstään ja toimintatavoista. Perusperehdyttämisestä vastaa esimies. Keskitettyjä perehdytystilaisuuksia kaupunkiorganisaatioon järjestetään muutaman kerran vuodessa. Perehdyttämisen tueksi kaupungin intranetissä on erilliset ohjeet ja muistilista perehdyttämistä varten. Lisäksi sinne on laadittu Uuden työntekijän tietopaketti. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 25 (33)

28 12. KANSAINVÄLINEN VIESTINTÄ Kaupunki viestii toiminnastaan kansainvälisesti erityisesti Venäjälle ja Eurooppaan. Ulkomaisille tiedotusvälineille välitetään tietoa asioista, joiden arvioidaan herättävän kiinnostusta myös kansainvälisesti. Kansainvälisessä viestinnässä noudatetaan samoja periaatteita kuin muussakin viestinnässä. Kansainvälisessä viestinnässä ei rajoituta ainoastaan kaupunkiorganisaation toiminnasta tiedottamiseen, vaan siinä voidaan huomioida Lappeenrannan alueen asiat laajemminkin. Kansainvälistä viestintää toteutetaan pääsääntöisesti verkkosivujen, tiedotteiden ja tiedotustilaisuuksien sekä sosiaalisen median kautta, mutta myös messuosallistumisten ja mediavierailujen kautta sekä antamalla haastatteluja kansainvälisille toimittajille. Kaupungin brändiä vahvistavia ja edelläkävijyyttä osoittavia tiedotteita jaetaan myös englanniksi tapauskohtaisesti tiedotejakelupalvelun kautta. Kansainvälisen viestinnän pääkielet ovat englanti ja venäjä. Näillä kielillä julkaistaan kaupungin esitteitä ja tiedotteita sekä kaupungin verkkosivuja tietyssä laajuudessa. Sosiaalisessa mediassa toimitaan suomeksi, englanniksi ja venäjäksi. Kaupungin asiakaspalvelu palvelee suomeksi, englanniksi, ruotsiksi ja venäjäksi. 13. VIESTINTÄ ERITYIS- JA KRIISITILANTEISSA Viestinnän merkitys on poikkeuksellisen suuri niin pienissä kuin suurissakin kriisinomaisissa erityistilanteissa. Kaupunkikonsernille on laadittu erilliset toimintaohjeet kriisi- ja erityistilanneviestintää varten. Kriisi- ja erityistilanteissa noudatetaan samoja viestinnän periaatteita kuin normaaliolojen viestinnässäkin, mutta kiinnitetään erityistä huomiota mahdollisimman tehokkaaseen ja nopeaan viestintään. Viestinnän välineet ja kanavat valitaan kulloisenkin tilanteen mukaan. Kriisiviestinnässä keskeisenä painopisteenä on vaaran lisääntymisen ja lisävahinkojen välttäminen sekä tarpeettoman huolen hälventäminen, korvaavista palveluista tiedottaminen, toimintaohjeiden antaminen sekä väärän tiedon leviämisen estäminen. Keskeistä on, että kuntalaisille välittyy mahdollisimman nopeasti hallittua, täsmällistä tietoa siitä, mitä on tapahtunut, mistä se johtuu ja mitä asialle ollaan tekemässä ja miten kuntalaisten pitäisi toimia. Kriisiviestinnän tulee olla avointa, ymmärrettävää, nopeaa, totuudenmukaista ja rehellistä sekä riittävästi toistuvaa. Kriisiviestinnässä tulee huomioida myös inhimillisyys ja läsnäolon viestiminen. Kriisiviestinnässä valttina on myös vastuunotto. Kriisiviestinnän tulee olla kattavaa ja tavoittaa kaikki kohderyhmät mahdollisimman hyvin. Kriisiviestintää tulee toteuttaa mahdollisimman monin välinein. Onnistunut kriisiviestintä edellyttää sujuvaa viestinnän koordinointia eri yhteistoimintaosapuolten kesken. Tilanteissa, jotka koskettavat useita viranomaisia, viestintää johtaa ja koordinoi tilannejohdosta vastaava taho. Kaupunki/toimialat tiedottavat tarvittaessa häiriötilanteesta johtuvista omaan toimialaansa kuuluvista asioista noudattaen soveltuvin osin oman organisaationsa kriisiviestintäohjeita. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 26 (33)

29 Kaupunkikonserni tiedottaa myös valmiuslain ja puolustustilalain mukaisissa poikkeusoloissa oman vastuualueensa asioista yhteistyössä muiden viranomaisten kanssa. Tiedotusta hoidetaan samalla tavalla kuin normaalioloissa niin pitkälle kuin mahdollista. Jos kaupunkiin perustetaan johtokeskus, siirretään tiedotustoimintakin sinne. 14. MARKKINOINTI Kaupunkimarkkinoinnin tavoite on luoda tunnettavuutta ja tuoda matkailijoita, asukkaita, opiskelijoita sekä yrityksiä alueelle käyttämään palveluja. Lappeenrannan kaupungin markkinoinnin tavoite on luoda sekä vahvistaa kaupunkistrategian mukaista kaupunki-imagoa. Ydintehtävä on toteuttaa Suomen ilmastopääkaupunki -brändin mukaista erottuvaa markkinointiviestintää, joka luo positiivista mielikuvaa kaupungista ja houkuttelee asukkaita, opiskelijoita, organisaatioita, matkailijoita ja yrityksiä alueelle sekä vahvistaa heidän kokemustaan toimiessaan, asuessaan tai vieraillessaan kaupungissa. Markkinointiviestinnällä vahvistetaan elinvoimaisen kaupungin imagoa puhtaan ympäristön pioneerikaupunkina ja kansainvälisenä yliopistokaupunkina sekä Saimaan alueen vieraanvaraisena matkailukohteena. Brändimarkkinoinnin tavoitteena on tehdä Lappeenrannasta Suomen vetovoimaisin yliopistokaupunki. Brändimarkkinointia tukevat myös kaupungin kokonaisvaltaiset kestävän kehityksen ja yliopisto- sekä opiskelijayhteistyön strategiset toimenpiteet. Matkailumarkkinoinnin tavoitteena on tuoda Saimaan yhteismarkkinoinnin alue Suomen kolmen suosituimman matkailualueen joukkoon vuonna Markkinointi ja viestintä kulkevat käsi kädessä ja markkinointia tehdään myös viestinnän keinoin sekä paikallisesti että kansainvälisesti. Markkinointiviestintä tukee kaupungin perusviestien levitystä eri kohderyhmille mm. jatkuvana some-viestintänä ja erillisinä kampanjoina. Kampanjat toteutetaan mainostoimistoyhteistyössä tai viestintä- ja markkinointitiimin työnä. Kampanjoilla on omat myynnilliset tai tavoittavuustavoitteensa. Toimialojen kampanjat tai toimenpiteet toteutetaan yhteistyössä toimialojen kanssa. Markkinoinnissa on tavoitteena toteuttaa yhteisiä isoja tapahtuma- ja näkyvyyskokonaisuuksia. Brändimarkkinointi Kaupungin brändiviesti näkyy kaikissa markkinoinnin ja viestinnän toimenpiteissä tavalla tai toisella. Brändin ytimessä on yhdessä tekeminen, ratkaisukeskeisyys ja uuden luominen. Lappeenranta, Suomen ilmastopääkaupunki brändin kiteytys Lappeenranta on uusiutuvan energian ja puhtaan ympäristön pioneerikaupunki, jonka intohimona on ongelmien ratkaiseminen. Olemme Suomen ilmastopääkaupunki täynnä uutta energiaa, rohkeaa ajattelua ja kansainvälistä osaamista. Lappeenrannassa uskallamme. Ja teemme. Lappeenranta, The Climate Capital of Finland Lappeenranta is a pioneer city in renewable energy and clean environments with passionate problem-solving at its forte. We are the climate capital of Finland full of high energy, out-of-the-box thinking and international expertise. In Lappeenranta we dare. And do. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 27 (33)

30 Brändimarkkinoinnin pääviestit Lappeenranta on vireä yliopistokaupunki Saimaan rannalla, josta on vain parin tunnin junamatka Helsinkiin ja Pietariin. Lappeenranta on Suomen ilmastopääkaupunki ja edelläkävijä ilmastoasioissa. Lappeenrannan kaupunki on eteenpäin katsova, aktiivinen, kokeileva ja edelläkävijä Lappeenrannassa uskallamme. Ja teemme. On puhujia. Ja tekijöitä. Kaupungin brändikiteystä ja brändiviestejä käytetään osittain tai kokonaisuudessaan markkinointiviestinnän jatkuvissa toimenpiteissä sekä erillisissä kampanjoissa suomeksi, englanniksi sekä venäjäksi. Osa kaupungin Suomen ilmastopääkaupunki brändimarkkinointia on Greenreality-toiminnan markkinointi. Greenreality-brändi yhdistää uusiutuvan energian toimijat, kaupungin sekä yliopiston. Pääkanavana on greenreality.fi sivusto sekä kaupungin youtube-kanavalta löytyvät videosisällöt. Sivusto antaa kootusti tietoa kaupungin ja sen eri yhteistyökumppaneiden kestävän kehityksen tavoitteista ja toiminnasta sekä kannustaa ja opastaa asukkaita toimimaan näiden periaatteiden mukaisesti. Greenreality-brändin kiteytys Greenreality on kestävää tulevaisuutta rakentava ajattelu- ja toimintamalli, johon me sitoudumme. Se on asennevallankumous, tahtotila ja lupaus, jota ei mitata sanoilla, vaan teoilla. Emme muuta maailmaa yksin, vaan kutsumme kaikki puhaltamaan yhteen hiilettömyyteen ja rakennamme muutoksen yhdessä. Haluamme olla Suomen johtava energia- ja ympäristöteknologian keskittymä, joka asettaa uudet standardit kestävälle kehitykselle. Me uskallamme. Ja teemme. Kaupungin brändimarkkinointia tehdään vahvassa yhteistyössä keskeisten yhteistyökumppaneiden, kuten LUT-yliopisto ja kaikki Greenreality-toimintaan liittyvät toimijat, kanssa. Kaupungilla on aina käytössä ajankohtaiset kaupungin brändiä tukevat kuvat sekä videot. Sosiaalisessa mediassa aktiivisesti toimiminen ja kaupungin imagokuvien levitys on tärkeä osa kaupungin brändimarkkinointia. Matkailumarkkinointi Matkailumarkkinointia toteutetaan alueellisessa yhteistyössä. Lappeenrannan matkailu ja sen brändisivusto VisitLappeenranta palvelevat ensisijaisesti palvelupisteiden ja infonäyttöjen kautta matkailijaa, joka on jo Lappeenrannassa. gosaimaa maakunnallinen matkailun kattomarkkinointiorganisaatio markkinoi Lappeenrantaa ja Imatraa valtakunnallisesti sekä kansainvälisesti. VisitLappeenranta-markkinointi näkyy Lappeenrannassa ja gosaimaamarkkinointi puolestaan maakunnan ulkopuolella. Venäjälle suuntautuvassa markkinoinnissa tehdään yhteistyötä Pietarin toimiston kanssa. Venäjän media ja matkanjärjestäjät saavat systemaattisesti tiedotteita Lappeenrannan palveluista ja tapahtumista ja sekä Pietarissa että Viipurissa järjestään vuosittain useita tiedotustilaisuuksia. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 28 (33)

31 Kaupungin matkailumarkkinoinnin pääviestit Lappeenranta on ympärivuotinen tapahtuma- ja matkailukaupunki yhden maailman kauneimman järven, Saimaan rannalla. Lappeenranta tarjoaa viehättäviä tutustumiskohteita ja tekemistä matkailijoille ympäri vuoden. Lumoava Linnoituksen, sataman ja Myllysaaren alue tarjoavat aktiviteetteja sekä virvoitusta koko perheelle. Lappeenrannalla on ihanteellinen sijainti Helsingin ja Pietarin välissä. Saimaan valloitus alkaa Lappeenrannasta. Lappeenranta on Suomen ilmastopääkaupunki, joka huolehtii Saimaan puhtaudesta. Matkailumarkkinointiyhteistyötä tehdään myös laajemmalla eteläisen Saimaan alueella. Lake Saimaa, Purest Finland brändi on Lappeenrannan, Imatran, Savonlinnan ja Mikkelin kaupunkien ja niissä toimivien matkailuorganisaatioiden käyttämä matkailumarkkinointibrändi. Saimaan alueen markkinointia tehdään ensisijaisesti kansainvälisesti ja sen kielet ovat englanti, saksa, venäjä, italia ja kiina. Lake Saimaa-matkailumarkkinoinnin englanninkielinen brändikiteytys Lake Saimaa, the jewel of Finnish Lakeland, is the ultimate recovery platform designed by nature. A hidden gem filled with space and silence, all around safety and hospitable locals. Lake Saimaa is the destination to discover yourself. Feast your eyes on the labyrinth of clear, sparkling waters or the winding green forestry full of nature s delights from early spring to late summer. Experience the rainbow of colours of Saimaa in the autumn and the glint of pure snow under the stars in the winter. Saimaa is the fourth biggest lake in Europe with over islands and km of shoreline - more than France has altogether. There you can find lakeside cottages with saunas. Lake Saimaa is not far from Helsinki or St Petersburg and hosts charming towns like Imatra, Lappeenranta, Mikkeli, Savonlinna and Varkaus. Discover Lake Saimaa and yourself at Lakesaimaa.fi. Sijoittumismarkkinointi Sijoittumismarkkinointia tehdään Wirma yrityspalveluiden toimesta suoramarkkinointina, jatkuvana markkinointiviestintänä somessa, esitteissä, nettisivuilla ja tapahtumissa sekä erillisinä kampanjoina. investinlpr.fi on kaupungin sijoittumismarkkinoinnin työväline. Se kertoo kaupungin vahvuuksista ja mahdollisuuksista yrityksen sijoittumispaikkana. Sijoittumismarkkinoinnissa tukeudutaan elinvoimainen kaupunki imagoon, joka kytkeytyy ilmastopääkaupunki-brändiin ja johon liittyy vahvasti yliopisto ja teknologiaosaaminen sekä sijainti lähellä Helsinkiä. Sijoittumismarkkinoinnin pääviestit: Lappeenranta on yritysystävällinen yliopistokaupunki, joka tukee yritysten kasvua ja kansainvälistymistä. Toiminnan keskiössä on tiivis ja tuloksellinen kaupungin, yliopiston ja yritysten välinen yhteistyö. Lappeenranta on Kaakkois-Suomen teknologiakeskus, joka työllistää yli 4000 teknologia-alan osaajaa. Heistä yli 1000 työskentelee alueen ICT-klusterissa. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 29 (33)

32 Alueella on aktiivinen Greenreality Network verkosto ja joka kahdeksas työskentelee energia- ja ympäristöliiketoiminnan parissa. Lappeenrannalla on ihanteellinen sijainti EU:n ja Venäjän rajalla. Lappeenranta tarjoaa huippututkimusta ja osaavaa työvoimaa. Lappeenranta on yhtä lähellä Helsinkiä kuin Turku ja Tampere. Yli 8 miljoonaa asiakasta 200 km säteellä. Palveluiden ja tapahtumien markkinointi Kaupungin palveluiden markkinointi keskittyy ensisijaisesti palveluihin, joilla on myynnillisiä tavoitteita, kuten kulttuuri- ja liikuntapalvelut sekä tapahtumat. Kulttuuri- ja liikuntapalveluita ja tapahtumia markkinoidaan osana palveluiden ja tapahtumien yhteismarkkinointia sekä omilla kampanjoilla. Myynnillisiä tavoitteita seurataan yhteisissä asiakaspalvelun ja markkinoinnin myyntipalavereissa. Palvelujen ja tapahtumien markkinointia tehdään sekä sähköisissä viestintävälineissä, kuten teatterin ja orkesterin omilla verkkosivuilla ja some-kanavilla että perinteisesti printtimediassa kuin myös yleisötyönä. Markkinoinnin tavoitteena on palveluiden tunnettuuden ja myynnin lisääminen. Asiakaspalvelu Winkki vastaa kulttuuripalveluiden ryhmämyynnistä sekä suorasta asiakasviestinnästä. lappeenrantaevents.fi sivusto on kaupungin tapahtumapalveluiden markkinointikanava. Sivuston tavoitteena on markkinoida kaupungin järjestämiä tapahtumia, mutta myös markkinoida kaupunkia hyvänä tapahtumajärjestämispaikkana. Tapahtumia ja palveluja markkinoidaan lisäksi matkailun infonäytöillä sekä kaupungin hallinnoimilla ulkomainontapaikoilla. Palveluita ja kaupungin tapahtumia markkinoidaan myös kansainvälisesti erityisesti venäläisille matkailijoille. Markkinoinnin käytännöt ja materiaalit Markkinoinnissa käytetään kaupungin yhtenäistä markkinointi-ilmettä. Visuaalinen ilme on tärkeä kaupunkikuvan tekijä ja viestinnän työkalu. Yhtenäisellä visuaalisella ilmeellä tehostetaan markkinointiviestinnän vaikutusta sekä tunnistettavan kaupunkikuvan syntymistä. Kaupungilla on käytössään markkinointilogo, jota käytetään ensisijaisesti markkinointitarkoituksiin ja silloin, kun tarvitaan erillistä logoa. Viestintä- ja markkinointitiimi kilpailuttaa kaupunkikonsernille mainostoimiston, jota kaikki toimialat käyttävät omien markkinointiesitteidensä tai ilmoitustensa toteutuksessa. Yhteisesti toteutetut markkinointipohjat; mainos-, juliste-, flyer- ja powerpoint-pohjat helpottavat materiaalin suunnittelua ja toteutusta sekä säästävät kustannuksia. Viestintä- ja markkinointitiimi tuottaa uusia brändi- ja tapahtumakuvia, kaupungin esittelyvideoita, markkinointisivustoja, esitteitä eri kohderyhmille, esittelymateriaaleja, ppt-esityksiä ja PR-materiaaleja kuten kyniä, kasseja, kaulanauhoja, magneetteja kaikkien hyödynnettäväksi. Kaupungin markkinoinnin kielet ovat suomi, englanti ja venäjä. Useimmat toimenpiteet toteutetaan kaikilla kielillä. Markkinointia toteutetaan yhteistyössä toimialojen, yhtiöiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Ulkopaikkakunnalla järjestettävissä tapahtumissa esiinnytään yhteisen ilmeen alla markkinoiden kaupungin eri palveluja ja tapahtumia. Markkinoinnissa tehdään yhteistyötä Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 30 (33)

33 erityisesti yliopiston, ammattikorkeakoulun ja muiden paikallisten toimijoiden kanssa yhteisille kohderyhmille markkinoitaessa. Viestintä- ja markkinointitiimi toteuttaa myös vuosittaiset markkinointisopimukset paikallisten urheiluseurojen sekä nuorten pr-lähettiläiden kanssa. Sopimuksissa määritellään kaupungille tuleva näkyvyys ja yhteiset toimenpiteet. Markkinoinnissa tehdään yhteistyötä myös palveluntarjoajien, tapahtumajärjestäjien, tuotantoyhtiöiden ja muiden vastaavien toimijoiden kanssa esimerkiksi lentoliikenne-, tapahtuma- ja matkamuistoyhteistyön tai tv-sarjan tuotannon muodossa. Viestintä- ja markkinointitiimi tukee Lappeenrannan palveluja, tapahtumia ja tuotteita tarjoamalla näkyvyyttä kaupungin omien välineiden kautta. Markkinoinnissa etsitään ja toteutetaan jatkuvasti uusia ajanmukaisia ja kohderyhmäkohtaisia markkinoinnin keinoja, kuten Visitlappeenrannalle bloggaavat opiskelijat ja tv-sarja Sorjosen kuvauspaikkakierrokset. 15. KAUPUNGIN TUNNUKSET Lappeenrannan kaupungilla on yhteinen graafinen ilme asiakirjoille, mm. kirje-, julkaisu- ja esittelypohjille sekä käyntikorteille. Lappeenrannan kaupungin vaakuna Lappeenrannan kaupungin vaakuna on Villimiesvaakuna. Vaakunan nykyisen version on suunnitellut heraldikko Olof Eriksson vuonna Lappeenrannan vaakunaselitys kuuluu: "Hopeakentässä luonnonvärinen metsäläinen, pidellen maahanlaskettua nuijaa, seisomassa vihreällä maalla. Otsan ja vyötäisten ympärillä vihreä seppele." Vaakunan käyttö edellyttää kaupungin lupaa. Lupa haetaan kaupunginsihteeriltä. Vaakunaa ei saa muokata, ja sitä saa käyttää vain siihen käyttötarkoitukseen, johon lupa on myönnetty. Virallisissa asiakirjoissa tunnuksena käytetään kaupungin vaakunan pohjalle tehtyä tunnusta. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 31 (33)

34 Markkinointilogo ja brändilogot Graafiseen ilmeeseen kuuluu myös markkinointilogo ja brändilogot, joista on olemassa suomensekä englanninkieliset versiot. Logon kaaret kuvastavat kattavia peruspalveluja kaupunkilaisille ensimmäisellä tasolla ja kansainvälistä kohtauspaikkaa toisella tasolla. alun perin Saimaaseen ja metsään pohjautuvan elinkeinoelämän nousua uudelle innovatiiviselle tasolle EU-Venäjä välisenä toimijana sekä uudistuvan ja monipuolisen yritystoiminnan tukijana. Vihreä väri viittaa vihreisiin arvoihin, luonnonläheisyyteen ja uusiutuvaan energia- ja metsäteollisuuteen. Tilanteesta ja asiayhteydestä riippuen kaupunki esiintyy vain Lappeenranta logolla tai Suomen ilmastopääkaupunki brändilogolla tai kansainvälinen yliopistokaupunki logolla. Brändimarkkinoinnissa, Greenreality -toiminnassa sekä yliopisto- ja yritysyhteistyössä kaupunki esiintyy ensisijaisesti Suomen ilmastopääkaupunki logolla. Jos slogan ei erotu tarpeeksi kyseessä olevassa mainoksessa käytetään Lappeenranta-logoa. Tapahtuma- ja urheiluseurayhteistyössä kaupunki esiintyy kansainvälinen yliopistokaupunki tai Lappeenranta logolla. Greenreality Greenreality toiminnassa käytetään Greenreality Lappeenranta logoa. VisitLappeenranta Matkailumarkkinoinnissa Lappeenranta esiintyy VisitLappeenranta-logolla paikallisesti, mutta näkyy gosaimaan sekä Lake Saimaa, Purest Finland toiminnassa kyseisten logojen alla. Lappeenrannan kaupungin viestintäohje 32 (33)