Asiakasohjaus - asiakkaan vai kenen tarpeista? INTEGRAATIOFOORUMI, Helsinki Päivi Moisio

Transkriptio

1 Asiakasohjaus - asiakkaan vai kenen tarpeista? INTEGRAATIOFOORUMI, Helsinki Päivi Moisio

2 Asumis- ja toimintaympäristöjä ikäihmisille Tampereen Vanhuspalveluyhdistys ry yleishyödyllinen, voittoa tavoittelematon yhdistys rakentaa ja kehittää asuntoja ja palvelukeskuksia vanhuksille, toimii vuokranantajana, luo mahdollisuuksia täysipainoiseen elämään toimii vanhusten tarpeet huomioon ottavan kaupunkisuunnittelun puolesta Pirkanmaan Senioripalvelut Oy Tvpy ry:n omistama yhtiö, tuottaa hoito-, hoiva- ja kuntoutuspalveluita sekä päivätoimintaa, lähitoritoimintaa ja neuvontapalveluja ikäihmisille Tehostettu palveluasuminen, palveluasuminen, palvelutalon kotihoito Kotihoito Kuntouttava päiväkeskuspalvelu Palvelukeskus Lähitoritoiminta ja matalan kynnyksen neuvontapalvelut

3 Asiakasmäärä Lähtökohta: Asiakas kokoaa palvelunsa neuvonnan ja ohjauksen tuella Asiakasohjaaja kokoaa ajantasaisen tiedon avulla asiakkaan tarpeiden pohjalta oikean osaamisen oikeaan paikkaan Yleinen viestintä ja neuvonta Matalan kynnyksen neuvonta ja ohjaus Asiakkaan ohjaus ja palvelutarpeen laajaalainen selvittäminen, (tarv. CGA) Palvelukokonaisuuksien seuranta Intensiiviohjaus Kunnan hyte Sote-keskus Puhelinneuvonta, Lähitori verkosto (asiakasohjaus yhteistyö) Maakunnan liikelaitos (asiakasohjaus) 3

4 Järjestäjälle neuvonnan ja asiakasohjauksen kustannustehokkuus syntyy kahdeksasta päätekijästä Neuvonta Neuvonta ja osallistaminen Palvelutarpeen selvittäminen, asiakassuunnitelma ja palvelupäätökset Asiakasohjaus Asiakkuuden hallinta ja palveluiden koordinointi Asiakkaille tarpeisiin löydetään ratkaisuja, joilla säännöllisten palvelujen piiriin siirrytään vasta myöhemmällä iällä Neuvonta auttaa asiakkaita löytämään ja oppimaan omarahoitteisten palvelujen käyttöä ja näin myös tukee paikallisyrittäjyyttä Onnistunut neuvonta vähentää asiakasohjauksen kuormitusta ja siten julkisesti rahoitettujen palvelujen käyttöä Osallisuuden ja yhteisöllisyyden tukeminen ehkäisee juuriltaan sosiaalisista tekijöistä, kuten yksinäisyys, syntyvää palvelutarvetta Asiakkaan elämäntilanteeseen ja tarpeisiin räätälöity vaikuttava palvelukokonaisuus luo edellytykset pärjätä pidempään kevyemmillä palveluilla Oikealla palvelujen ja interventioiden ajoituksella ennaltaehkäistään asiakkaan toimintakyvyn heikkenemistä ja raskaiden palvelujen tarvetta Kokonaisvaltaisella asiakkuuden hallinnalla huolehditaan, että asiakkaan palvelukokonaisuus on ajantasainen & kuntouttava, eikä sisällä päällekkäisyyksiä Paikallisen palveluverkon mahdollisuudet tuodaan asiakkaan tietoon, jolloin osa asiakkaista täydentää palvelukokonaisuuttaan omarahoitteisilla palveluilla 100 % ikäihmisistä on neuvonnan piirissä % neuvontaan tulevista yhteydenotoista ratkaistaan heti tai ilman ohjausta asiakasohjaukseen 1 20 % siirtyy asiakasohjaukseen 1 1) Puhelinneuvontaan tulevista yhteydenotoista asiakasohjaukseen siirtynyt Ikäneuvo-hankkeessa ~20% yhteydenotoista (N=~1300 yhteydenotto). Kun yhteydenottoihin lasketaan mukaan fyysisten toimipisteiden (lähitorit) asiakaskontaktit niin asiakasohjaukseen ohjautuva kontaktimäärä on suuruusluokkaa ~1% (Tampereen kaupunkilähetyksen kokemus v , N~9400 kontaktia). Lähde: Ikäneuvo, Tampereen kaupunkilähetys ry 4

5 Lähitori toimintamalli one-stop shop no-threshold service point Kaupungin järjestämät palvelut Toiminnan yhteissuunnittelu & erilaiset foorumit Suunnitteluiltapäivät Toriraati Asukkaiden toiveet, palautteet Ketterä kehittäminen Palveluntuottaja Toimintamallin tunnetuksi tekeminen alueella Uusien toimijoiden, yhdistysten, yritysten rekrytointi toimimaan lähitorille Tapahtumien ja kuukausiohjelman koordinointi, tilojen tarjoaminen Alueen toimijoiden yhteistyön tukeminen Vapaaehtoisten rekrytointi Ravintola Ryhmätoiminta useita toteuttajia Vapaaehtoistoiminta C Tapahtumat Matalan kynnyksen neuvonta Sosiaaliohjaaja Fysioterapeutti Sairaanhoitaja Tietoa julkisesti tuotetuista ja itse ostettavista palveluista Tarvittaessa palvelun jatkuvuuden turvaaminen, Asiakkuuden siirtäminen Käyttäjäkokemusten keruu Asukkaiden palautteet Asiakastuntemus

6 Mitä Lähitori tarjoaa Alueen toimija Maksuttomat tilat Tietoa, mitä asiakkaat haluavat? Mitä meillä on tarjota asiakkaille? Yhteistyömahdollisuuksia alueen toimijoiden kesken Alueen palvelut säilyvät Alueen asukas Maksutonta toimintaa Mahdollisuus olla osallisena, toimia ja vaikuttaa Ammattimaista neuvontaa ja tukea esim. palveluihin, hyvinvointiin ja asumiseen liittyen Tietoa alueen palveluista Alueen palvelut säilyvät Lähitori kunta/maakunta Alueen asukkaiden hyvinvointi Raskaampien palveluiden tarve siirtyy Aktiiviset alueen asukkaat Kustannustehokkuus Aktiiviset toimijat Alueen palvelut säilyvät YHTEISTOIMINTA ANTAA VOIMAA

7 Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 12 Hyvinvointia edistävät palvelut Kunnan on järjestettävä ikääntyneen väestön hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja itsenäistä suoriutumista tukevia neuvontapalveluja. Edellä 1 ja 2 momentissa tarkoitettuihin palveluihin on sisällytettävä: 1) hyvinvoinnin, terveellisten elintapojen ja toimintakyvyn edistämiseen sekä sairauksien, tapaturmien ja onnettomuuksien ehkäisyyn tähtäävä ohjaus; 2) ikääntyneen väestön terveyden ja toimintakyvyn heikkenemisestä aiheutuvien sosiaalisten ja terveydellisten ongelmien tunnistaminen ja niihin liittyvä varhainen tuki; 3) sosiaalihuoltoa ja muuta sosiaaliturvaa koskeva ohjaus; 4) sairaanhoitoa, monialaista kuntoutusta ja turvallista lääkehoitoa koskeva ohjaus; 5) ohjaus kunnassa tarjolla olevien hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja itsenäistä suoriutumista edistävien palvelujen käyttöön.

8 Monituottajamallissa toimii sopimusohjaus Palvelut perustuvat kilpailutettuihin toimeksiantosopimuksiin ja palvelukuvauksiin. Palveluja kehitetään kaupungin ja kolmannen sektorin yhteistyössä. Pirkanmaan Senioripalvelut Oy Paikalliset yhteistyöverkostot PSP Oy on yksi palveluntuottaja kaupungin verkostossa.

9 Hyviä asumisratkaisuja ikäihmisille Kuuselakeskus Kaukaharjukeskus Keinupuistokeskus Taatalakeskus

10 Palvelutori / lähitori toimintamallista tarkemmin: Patronen, Hämäläinen, Sola, Leisiö, Koistinen, Holja Palvelutori, ohjaus ja neuvontapalvelu ikäihmisille. Sitran selvityksiä 82. SITRA Jolanki, Leinonen, Rajaniemi, Rappe, Räsänen, Teittinen, Topo Asumisen yhteisöllisyys ja hyvä vanhuus. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 47/2017, ss Moisio, Savolainen Kohti ikäystävällisempää Hervantaa. Ympäristöministeriön raportteja 5/2018, ss Päivi Moisio tvpy.fi pirkanmaansenioripalvelut.fi