KANSALLINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖAINEISTO

Transkriptio

1 KANSALLINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖAINEISTO HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINTO Kansallinen ammattiosaamisen näyttöaineisto on laadittu voimassa olevien hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnon opetussuunnitelman ja näyttötutkinnon perusteiden pohjalta ( , dnro 18/011/2000). Aineisto on kyseisen määräyksen liiteosa 2, ei normi. OPETUSHALLITUS 2006

2 HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINTO SISÄLLYS 1 AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ JA KANSALLINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖAINEISTO HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINTOON 1 2 OHJEET AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖAINEISTON KÄYTTÖÖN Ammattiosaamisen näytön suunnittelu ja toteutus eri osapuolten yhteistyönä Ammattiosaamisen näytön arviointi Ammattiosaamisen näytön arvosanan antaminen ja arviointitiedon tallentaminen Ammattiosaamisen näytön arviointi hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnossa Muita hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnon ammattiosaamisen näyttöjen järjestämisen erityisohjeita 5 3 AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖAINEISTO OPINTOKOKONAISUUKSITTAIN 6 3.1A Tutkinnon yhteiset ammatilliset opinnot Hotellin ja ravintolan peruspalvelut, 30 ov 8 3.1B Koulutusohjelmittain eriytyvät ammatilliset opinnot Hotelli-, ravintola- ja kokouspalvelut 20 ov Hotellin vastaanottotoiminnot, 20 ov Ravintolan keittiötoiminnot, 20 ov Ravintolaruokien valmistus, 20 ov Ravintolan salitoiminnot, 20 ov C Valinnaiset opinnot Juhlapalvelut, 10 ov Kahvila- ja pikaruokapalvelut, 10 ov Henkilöstöravintolatoiminnot, 10 ov Ravintolan erikoisruokatoiminnot, 10 ov Myynti- ja kongressipalvelu, 10 ov Laivatalouspalvelut, 10 ov 61

3 1 1 AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ JA KANSALLINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYT- TÖAINEISTO HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINTOON Ammattiosaamisen näytöistä on säädetty laissa ammatillisesta koulutuksesta annetun lain muuttamisesta 601/2005 ja valtioneuvoston asetuksessa ammatillisesta koulutuksesta annetun asetuksen muuttamisesta 603/2005. Ammattiosaamisen näytössä opiskelija osoittaa käytännön työtehtäviä tekemällä, miten hyvin hän on saavuttanut opetussuunnitelman perusteiden tavoitteiden mukaisen, työelämän edellyttämän ammattitaidon. Ammattiosaamisen näytöt suunnitellaan ja toteutetaan yhdessä työelämän edustajien kanssa. Näytöt järjestetään mahdollisuuksien mukaan työssäoppimisen yhteydessä. Näyttöjä voidaan toteuttaa myös muilla työpaikoilla tai oppilaitosten työtiloissa. Kansallinen ammattiosaamisen näyttöaineisto on laadittu voimassa olevan opetussuunnitelman ja näyttötutkinnon perusteiden pohjalta. Aineisto ei ole normi, vaan tukimateriaali, jota koulutuksen järjestäjät voivat käyttää ammattiosaamisen näyttöjen suunnittelun ja toteuttamisen apuna. Aineisto ohjaa ammattiosaamisen näyttöjen paikallista toteuttamista ja yhdenmukaistaa opiskelijan arviointia. Näyttöaineistossa on ohjeet sen käyttäjille ja opintokokonaisuuksittain laaditut osiot, jotka sisältävät näytön kuvauksen, näyttöympäristön kuvauksen ja näytön arvioinnin sekä esimerkkejä näyttöjen toteuttamisvaihtoehdoista. Ammattiosaamisen näytön arvioinnin tallentamisen ohjeet ovat kansallisen näyttöaineiston kohdassa 2.3. Aineisto on Opetushallituksen Internet-sivuilla osoitteessa Näytön kuvaus -kohdassa on määritelty sen opintokokonaisuuden keskeinen osaaminen, joka ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan. Osaaminen kuvataan työelämän toimintaa vastaavana tekemisenä ja työprosessina. Näyttöympäristö -kohdassa on kuvattu osaamisen näyttämisen kannalta olennaiset vaatimukset. Kansallisessa ammattiosaamisen näyttöaineistossa annetaan ohjeet siitä, millaisissa olosuhteissa ja millaisessa ympäristössä tai työyhteisössä ammattiosaamisen näyttö on hyvä toteuttaa. Lisäksi annetaan ohjeita siitä, millaisia materiaaleja, välineitä ja laitteita tarvitaan, jotta opiskelija pystyy osoittamaan osaamisensa ja osaaminen voidaan luotettavasti arvioida. Näytön arviointi -kohdassa on määritelty arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit. Arvioinnin kohteet ohjaavat arvioijaa kiinnittämään huomiota asioihin, jotka arvioinnissa ovat keskeisiä. Arviointikriteerit auttavat arvioijaa määrittelemään opiskelijan osaamisen tason suhteessa ennalta asetettuihin tavoitteisiin. Arviointikriteerit on laadittu opetussuunnitelman perusteiden pohjalta kolmiportaisesti. Arvosanat ovat tyydyttävä T1, hyvä H3 ja kiitettävä K5. 2 OHJEET AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖAINEISTON KÄYTTÖÖN 2.1 Ammattiosaamisen näytön suunnittelu ja toteutus eri osapuolten yhteistyönä Ammattiosaamisen näyttöjen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa ovat mukana koulutuksen järjestäjä, koulutuksen järjestäjän nimeämä toimielin, opettajat, työelämän edustajat ja opiskelijat. Eri osapuolet voivat hyödyntää kansallista näyttöaineistoa seuraavissa tilanteissa. Koulutuksen järjestäjä voi hyödyntää aineistoa suunnitellessaan ja toteuttaessaan ammattiosaamisen näyttöjä tiedottaessaan ammattiosaamisen näytöistä kouluttaessaan asettamansa toimielimen jäseniä, opetushenkilöstöä ja työelämän edustajia näyttöä varten

4 2 tarkistaessaan opetussuunnitelmaa niin, että se vastaa voimassa olevia säädöksiä ja määräyksiä. Toimielin voi hyödyntää aineistoa hyväksyessään suunnitelmat ammattiosaamisen näyttöjen toteuttamisesta ja arvioimisesta osaksi koulutuksen järjestäjän opetussuunnitelmaa valvoessaan näyttötoimintaa ja ammattiosaamisen näyttöjen periaatteiden toteutumista käsitellessään ammattiosaamisen näyttöjen arviointia koskevia oikaisuvaatimuksia. Opettaja voi hyödyntää aineistoa suunnitellessaan ja toteuttaessaan ammattiosaamisen näyttöjä käytännössä yhdessä työelämän edustajan ja opiskelijan kanssa tiedottaessaan ammattiosaamisen näytöistä ja niiden arvioinnista opiskelijoille ja työelämän edustajille ja perehdyttäessään heitä niihin havainnoidessaan opiskelijan työskentelyä sekä kannustaessaan ja antaessaan tarvittaessa ohjausta osallistuessaan arviointikeskusteluun päättäessään ammattiosaamisen näyttöjen arvioinnista. Työelämän edustaja voi hyödyntää aineistoa perehtyessään ammattiosaamisen näyttöjen tavoitteisiin sekä arvioinnin kohteisiin ja arviointikriteereihin osallistuessaan ammattiosaamisen näytön suunnitteluun yhdessä opiskelijan ja opettajan kanssa huolehtiessaan siitä, että opiskelijalla on työssäoppimisjakson aikana mahdollisuus harjaantua näytössä vaadittavaan osaamiseen perehdyttäessään opiskelijan toimipaikan niihin toimintatapoihin, työtiloihin, koneisiin ja laitteisiin, jotka ovat ammattiosaamisen näyttöjen kannalta merkittäviä, sekä toimipaikan työsuojelu- ja työturvallisuusohjeisiin havainnoidessaan opiskelijan työskentelyä, kannustaessaan ja antaessaan tarvittaessa ohjausta kertoessaan muille työyhteisön jäsenille näytöistä osallistuessaan arviointikeskusteluun päättäessään ammattiosaamisen näyttöjen arvioinnista. voi hyödyntää aineistoa perehtyessään ammattiosaamisen näytön tavoitteisiin sekä arvioinnin kohteisiin ja arviointikriteereihin suunnitellessaan ammattiosaamisen näyttöä ja sopiessaan siitä ja sen ajankohdasta opettajan ja työelämän edustajan kanssa arvioidessaan omaa osaamistaan. Opettajan vastuulla on selvittää opiskelijan mahdolliset oppimisvaikeudet ja muut osaamisen osoittamisen esteet. Ne otetaan huomioon näytön suunnittelussa niin, että opiskelijan on mahdollisuus näyttää todellinen osaamisensa. Arviointikriteerit on näyttöaineistoissa ilmaistu selkeästi työhön liittyvänä toimintana ja tekemisenä, joten ne soveltuvat hyvin myös erityisopiskelijoiden ammattiosaamisen näyttöjen arvioinnin pohjaksi.

5 3 2.2 Ammattiosaamisen näytön arviointi Ammattiosaamisen näytössä arvioija seuraa opiskelijan työskentelyä ja tekee siitä huomioita. Työpaikan edustajan osallistuminen oppilaitoksessa toteutettaviin ammattiosaamisen näyttöihin ei ole aina mahdollista, eikä opettaja voi osallistua kaikkiin työpaikalla toteutettaviin ammattiosaamisen näyttöihin. Koulutuksen järjestäjän hyväksymään opetussuunnitelmaan on kirjattu suunnitelma siitä, miten opintokokonaisuuden ammattiosaamisen näyttö tai näytöt arvioidaan ja mitkä osapuolet näyttöä ohjaavat, seuraavat ja arvioivat. Koulutuksen järjestäjän asettama toimielin hyväksyy ammattiosaamisen näyttöjen arviointisuunnitelmat. Koulutuksen järjestäjä ja opettaja huolehtivat siitä, että ammattiosaamisen näytön arviointi toteutetaan toimielimen hyväksymällä tavalla. Ammattiosaamisen näytön jälkeen käydään arviointikeskustelu, johon osallistuvat tavallisesti opettaja, työelämän edustaja ja opiskelija. Arviointikeskustelussa hyödynnetään työssäoppimisen ohjauksessa ja arvioinnissa saatuja kokemuksia. Joissakin tapauksissa arviointikeskustelu voidaan toteuttaa esimerkiksi sähköisellä keskustelufoorumilla. n itsearviointi on olennainen osa näyttöjen arviointia. Arviointikeskustelussa kukin arvioija tuo esille arviointinsa perusteluineen. Näiden arviointien sekä mahdollisesti asiakkailta ja muilta työntekijöiltä saadun palautteen pohjalta muodostetaan yhteinen näkemys opiskelijan osaamisesta. Ammattiosaamisen näyttöä arvioivien opettajien ja työelämän edustajien tulee olla kyseisen ammattialan asiantuntijoita, jotka toimielin on määrännyt tehtävään. a arvioidaan suhteessa ennalta asetettuihin tavoitteisiin ja hänen osoittamaansa osaamista verrataan ennalta määriteltyihin arvioinnin kohteisiin ja arviointikriteereihin. Arvioinnin kohteet ammattiosaamisen näytöissä ovat työprosessin hallinta työtehtävän hallinta (työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta) työn perustana olevan tiedon hallinta työturvallisuuden hallinta kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen yhteiset painotukset. Kansallisen ammattiosaamisen näyttöaineiston luvussa 3 on konkretisoitu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit opintokokonaisuuksittain. Arviointikriteerit on määritelty kohteittain tasoille T1, H3 ja K5. Ammattiosaamisen näytöt arvioidaan käyttäen samaa arviointiasteikkoa kuin muussakin opiskelijan arvioinnissa: T1, T2, H3, H4 ja K5 (A 603/2005). Työn perustana olevan tietopohjan hallinnasta tehdään huomioita työsuorituksen aikana. Mikäli tietopohja ei tule työskentelystä selkeästi esille, se selvitetään tarkentavilla kysymyksillä työn lomassa tai arviointikeskustelussa. 2.3 Ammattiosaamisen näytön arvosanan antaminen ja arviointitiedon tallentaminen Ammattiosaamisen näyttötilanteen jälkeen käytävässä arviointikeskustelussa tehdään ammattiosaamisen näytön arvioinnit, jotka tallennetaan opintokokonaisuuksittain ja arvioinnin kohteittain. Nämä arvioinnit toimivat perustana opintokokonaisuuden ammattiosaamisen näytön arvosanalle. Jokaisesta ammatillisten opintojen opintokokonaisuudesta annetaan arvosana. Ammattiosaamisen näytön arvosanan päättävät toimielimen määräämät opettajat ja työelämän edustajat yhdessä tai erikseen, pääsääntöisesti kuitenkin yhdessä. Opintokokonaisuuden ammattiosaamisen näytön arvosana perusteluineen on tallennettava ja merkittävä näyttötodistukseen. Oppilaitokset suunnittelevat ammattiosaamisen näytön arviointitietojen tallentamista varten selkeät lomakkeet. Niitä on helppo käyttää myös työpaikoilla työelämän edustajien kanssa yhteisissä arviointitilanteissa. Kun arviointitiedot tallennetaan, arviota voi tarvittaessa perustella myös jälkikäteen. Erityisen tärkeää arviointiin

6 4 palaaminen on silloin, kun opintokokonaisuuden keskeinen osaaminen osoitetaan useammassa ammattiosaamisen näyttötilanteessa (ammattiosaamisen osanäyttöinä). Näyttöjen arviointi on haasteellista myös silloin, kun yhden ammattiosaamisen näyttötilanteen aikana osoitetaan kahden tai useamman opintokokonaisuuden osaamista (yhdistetty näyttö). Näissä tilanteissa arvioinnin kohteet on pystyttävä erottelemaan ja tallentamaan opintokokonaisuuksittain. Arviointitiedon tallentamisesta vastaa yleensä opettaja. Arviointiin tulee tallentaa ainakin seuraavat arviointikeskustelussa esille tulevat asiat: ammattiosaamisen näytön antaja näytettävä opintokokonaisuus tai opintokokonaisuuden osa ammattiosaamisen näytön toteuttamispaikka kuvaus ammattiosaamisen näytön sisällöstä arvioijien yhteisnäkemyksen pohjalta annetut arvosanat arviointikohteittain perustelut ammattiosaamisen näytön arvosanan muodostumiselle opintokokonaisuuksittain perustelut ammattiosaamisen näytön arvosanan muodostumiselle silloin, kun näyttö muodostuu osanäytöistä näytön täydentäminen tai uusiminen sellaisessa tapauksessa, jossa ei vielä ole saavutettu vähintään tyydyttävän tason osaamista opiskelijan kehitettävät osaamisalueet arviointiin osallistuneiden allekirjoitukset. Tulevaisuudessa kansallinen oppimistulosten arviointi tullaan tekemään ammattiosaamisen näytöistä saatujen oppimistulosten pohjalta. Kun siirrytään ammattiosaamisen näyttöihin perustuvaan kansalliseen oppimistulosten arviointiin, ammattiosaamisen näytön arvosanan tallentamiseen tullaan liittämään arvioinnin taustatietoja ja tallentamisesta annetaan erilliset ohjeet. 2.4 Ammattiosaamisen näytön arviointi hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnossa Hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnossa kaikille aloille yhteisen ydinosaamisen ja yhteisten painotusten osaamisalueet arvioidaan eri opintokokonaisuuksien näytöissä vähintään yhden kerran tutkinnon suorittamisen aikana. Kaikille aloille yhteisen ydinosaamisen ja yhteisten painotusten sisältyminen arvioinnin kohteina eri opintokokonaisuuksiin on esitetty seuraavassa taulukossa.

7 5 Opintokokonaisuuksissa arvioitavat kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen ja yhteiset painotukset Kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen Yhteiset painotukset OPINTO- KOKONAISUUDET Oppimistaidot Ongelmanratkaisutaidot Vuorovaikutus- ja viestintätaidot Yhteistyötaidot Eettiset ja esteettiset taidot Kansainvälisyys Kestävä kehitys Teknologian ja tietotekniikan hyödyntäminen Yrittäjyys Laadukas ja asiakaslähtöinen toiminta Kuluttajaosaaminen Työsuojelusta ja terveydestä huolehtiminen 1. Hotellin ja ravintolan peruspalvelut x x 2. Hotelli-, ravintola- ja kokouspalvelut x x x x x 3. Hotellin vastaanottotoiminnot x x x x x x x 4. Ravintolan keittiötoiminnot x x x x x x x 5. Ravintolaruokien valmistus x x x x 6. Ravintolan salitoiminnot x x x x x x x 7. Juhlapalvelut x x x x 8. Kahvila- ja pikaruokapalvelut x x x x 9. Henkilöstöravintolatoiminnot x x x x x x 10. Ravintolan erikoisruokatoiminnot x x x 11. Myynti- ja kongressipalvelut x x 12. Laivatalouspalvelut x x x x x 2.5 Muita hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnon ammattiosaamisen näyttöjen järjestämisen erityisohjeita Hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnon ammattiosaamisen näytöt pyritään järjestämään ensisijaisesti työssäoppimisen yhteydessä osana työpaikan normaaleja työtehtäviä ja työprosesseja. tulee ennen näyttöä perehdyttää toimipaikan toimintatapoihin sekä työtiloihin toimipaikan työsuojelu- ja työturvallisuusohjeisiin toimintaohjeisiin hätätilanteen sattuessa sähkö- ja paloturvallisuuden vaatimuksiin työn oikeisiin ja turvallisiin suoritustapoihin. lla on oikeus ohjaukseen myös näytön aikana. lle ja työpaikkaohjaajalle on tarkennettava ohjauksen määrä, joka sallitaan hyväksyttyyn näyttöön. lle uudet tai ennakoimattomat tilanteet, joiden ei ole suunniteltu sisältyvän näyttöön, oikeuttavat ohjaukseen. Tällöin ohjaus ei vaikuta arviointiin.

8 6 Näytön aikana työpaikkaohjaajalla ja opettajalla on velvollisuus puuttua näyttöön. Puuttumisen tai mahdollisesti näytön suorittamisen mahdollisen keskeyttämisen perusteltuja syitä ovat muun muassa työturvallisuuden laiminlyönti, oman tai työyhteisön muiden jäsenten työturvallisuuden vaarantuminen, taloudellisten tappioiden uhka tai asiakasturvallisuuden vaarantuminen. 3 AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖAINEISTO OPINTOKOKONAISUUKSITTAIN Tutkinnon yhteisten ammatillisten opintojen opintokokonaisuuksien näytöt ovat pakollisia kaikille opiskelijoille. Koulutusohjelmittain eriytyvien opintokokonaisuuksien näytöt ovat pakollisia kyseisen koulutusohjelman valinneelle. n on osoitettava osaamisensa näytöillä myös valitsemissaan valinnaisissa ammatillisissa opinnoissa. Koulutuksen järjestäjä päättää näyttöjen lukumäärän siten, että kaikkien ammatillisten opintokokonaisuuksien osaaminen tulee näytettyä. Alla olevassa kuviossa on esitetty hotelli- ja ravintola-alan perustutkinnon opintokokonaisuudet. HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET OPINNOT 90 OV Tutkinnon yhteiset ammatilliset opinnot 30 ov Hotellin ja ravintolan peruspalvelut 30 ov Koulutusohjelmittain eriytyvät ammatilliset opinnot 40 ov Hotellipalvelun koulutusohjelma Hotelli-, ravintola- ja kokouspalvelut 20 ov Hotellin vastaanottotoiminnot 20 ov Valinnaiset ammatilliset opinnot 20 ov Juhlapalvelut 10 ov Kahvila- ja pikaruokapalvelut 10 ov Henkilöstöravintolatoiminnot 10 ov Ravintolan erikoisruokatoiminnot 10 ov Myynti- ja kongressipalvelut 10 ov Laivatalouspalvelut 10 ov Ravintolan ruokatuotannon koulutusohjelma Ravintolan keittiötoiminnot 20 ov Ravintolaruokien valmistus 20 ov Ravintolapalvelun koulutusohjelma Hotelli-, ravintola- ja kokouspalvelut 20 ov Ravintolan salitoiminnot 20 ov Seuraavaan taulukkoon on koottu eri opintokokonaisuuksissa näytettävä osaaminen. Näytettävä osaaminen opintokokonaisuuksittain Tutkinnon yhteiset ammatilliset opinnot 30 ov 1. HOTELLIN JA RAVINTOLAN PERUSPALVELUT oman työn ja työjärjestyksen suunnittelu elintarvikkeiden esikäsittely ja säilytys hygieniaosaaminen perusreseptiikan noudattaminen tuotteiden esillelaitto noutopöytään, palvelulinjastoon tai lautasannoksiksi asiakaspalvelu maksuvälineiden vastaanottaminen (käteinen raha, kortit, lounassetelit) koneiden ja laitteiden sekä pientyövälineiden turvallinen käyttö tilojen puhtaanapito ja astiahuolto

9 7 Koulutusohjelmittain eriytyvät ammatilliset opinnot 40 ov HOTELLI-, RAVINTOLA- JA KOKOUSPALVELUT 20 RAVINTOLAN KEITTIÖTOIMINNOT 20 ov ov pöytä- ja/tai huonevarausten vastaanottaminen oman työn ajoittaminen asiakastilojen kunnostaminen tilausmääräyksen mukaan tavaran vastaanotto, varastointi ja säilytys elintarvikkeiden laadun aistinvarainen arviointi tuotteiden saatavuuden varmistaminen ruokalajien valmistus perusreseptiikkaa ja perusmenetelmiä asiakkaan vastaanottaminen, ohjaaminen ja neuvonta/opastaminen käyttäen perusreseptiikan muuntaminen: suurentaminen ja pienentäminen tarjoilun hoitaminen tilausmääräyksen mukaan sekä erikoisruokavaliot ruokajuomien ja juomasekoitusten tarjoilu alkoholimääräyksiä noudattaen ja juomasekoitusten valmistaminen ravintolakeittiön työvälineiden tarkoituksenmukainen ja turvallinen käyttö ruokien esillelaitto ravintolakeittiön omavalvonta HOTELLIN VASTAANOTTOTOIMINNOT 20 ov varausten vastaanotto ja kirjaaminen tuloselvityksen tekeminen yrityksen palvelujen esittely, asiakkaan palvelu ja ohjaaminen turvaohjeiden noudattaminen lähtöselvityksen tekeminen laskun tarkistaminen palvelun päättäminen ja asiakassuhteen jatkuvuuden varmistaminen RAVINTOLAN SALITOIMINNOT 20 ov salin kunnostaminen ja pöytien kattaminen tilausmääräyksen mukaisesti ravintolassa myytävien ruokien ja juomien tuotetuntemus ja tuotteiden saatavuudesta huolehtiminen ravintolassa myytävien ruokien ja juomien esittely ja myynti/lisämyynti palveluetiketin mukaisen tarjoilun hoitaminen asiakkaan laskuttaminen ja myynnin rekisteröinti palvelun päättäminen ja asiakassuhteen jatkuvuuden varmistaminen kassatilityksen tekeminen Valinnaiset ammatilliset opinnot 20 ov JUHLAPALVELUT 10 ov juhlapalveluyrityksessä toimiminen palvelukokonaisuuden hallinta asiakaslähtöisyys kustannustietoisuus HENKILÖSTÖRAVINTOLATOIMINNOT 10 ov ruokapalveluyrityksessä toimiminen palvelukokonaisuuden hallinta asiakaslähtöisyys kustannustietous MYYNTI- JA KONGRESSIPALVELUT 10 ov hotelli-, ravintola- ja kokouspalvelujen myynti sekä paikallisten ohjelmapalvelujen neuvonta RAVINTOLARUOKIEN VALMISTUS 20 ov tilaus- ja à la carte -kokonaisuuksien suunnittelu työryhmän jäsenenä tilaus- ja à la carte -kokonaisuuksien valmistus erikoisraaka-aineiden käyttö käsityövälineiden sujuva käyttö ruokien esillelaiton ja viimeistelyn suunnittelu ja toteutus kannattava ja laadukas työ ravintolakeittiössä oman ja työryhmän toiminnan arviointi tilaisuuden jälkeen KAHVILA- JA PIKARUOKAPALVELUT 10 ov kahvilassa tai pikaruokaravintolassa toimiminen myytävien tuotteiden valmistus ja käsittely myynti, asiakaspalvelu ja asiakasturvallisuus tilojen viihtyisyydestä ja puhtaudesta huolehtiminen RAVINTOLAN ERIKOISRUOKATOIMINNOT 10 ov Ruoanvalmistustehtäviin erikoistunut toiminta korkeatasoisten lounas-, päivällis-, illallis-, à la cartetai tilausruokien valmistus keittiössä ja salissa Asiakaspalvelutehtäviin erikoistunut toiminta korkeatasoisten lounas-, päivällis-, illallis- ja à la carte - ruokien viimeistely salissa ja salityöskentely LAIVATALOUSPALVELUT 10 ov ruoanvalmistuksen ja puhtaanpidon toteuttaminen laivaolosuhteissa

10 8 3.1A Tutkinnon yhteiset ammatilliset opinnot Hotellin ja ravintolan peruspalvelut, 30 ov Näytön kuvaus Opintokokonaisuudessa näytettävä keskeinen osaaminen: hygieniaosaaminen ja toimiminen ravintola-alan perustehtävissä sekä keittiössä että asiakastiloissa. Opintokokonaisuuden ammattiosaamisen näytössä näytettävä työprosessi on: Raaka-aineiden esikäsittely ja säilytys, tuotteiden valmistus ja esillelaitto keittiössä Tuotteiden esillelaitto ja työskentely asiakastiloissa Työ- ja asiakastilojen puhtaanapito Astiahuolto Työprosessi sisältää seuraavat työvaiheet: Raaka-aineiden esikäsittely ja säilytys sekä tuotteiden valmistus ja esille laitto keittiössä perehtyy annettuun ohjeeseen ja suunnittelee oman työpisteensä esikäsittelee eri jalostusasteilla olevia raaka-aineita ja huolehtii oikeista säilytyslämpötiloista arvioi aistinvaraisesti raaka-aineiden laadun ja tuoreuden valmistaa tuotteita perusmenetelmiä (keittäminen, paistaminen, saostaminen) käyttäen käyttää koneita, laitteita ja pientyövälineitä työskentelee hygieniavaatimusten mukaisesti. Tuotteiden esillelaitto ja työskentely asiakastiloissa perehtyy ruokalistaan osallistuu salin kunnostamiseen ja laittaa tuotteita esille noutopöytään, palvelulinjastoon tai lautasannoksiksi huolehtii noutopöydän tai palvelulinjaston tuotteiden, astioiden ja välineiden riittävyydestä ja siisteydestä tai lautasannosten tarjoilusta palvelee asiakkaita ja ottaa vastaan tavallisimpia maksuvälineitä (käteinen raha, pankki- ja luottokortit). Työ- ja asiakastilojen puhtaanapito tekee keittiön päivittäisiä puhtaanapidon tehtäviä puhdistaa keittiön koneita, laitteita ja työvälineitä huolehtii asiakastilojen siisteydestä ja viihtyisyydestä tekee omavalvonnan tehtäviä, kuten mittauksia ja lämpötilojen seurantaa, annettujen ohjeiden mukaan lajittelee toiminnassa syntyneitä jätteitä annettujen ohjeiden mukaan.

11 9 Astiahuolto kokoaa astianpesukoneen käyttökuntoon ja järjestää astianpalautuspisteen toimivaksi lajittelee astiat koreihin, esipesee ja pesee astiat sekä seuraa astioiden puhtautta ja koneen lämpötiloja tyhjentää puhtaat astiat pesukoreista, varmistaa astioiden puhtauden ja kuljettaa astiat paikoilleen tyhjentää ja puhdistaa astianpesukoneen sekä työpisteen ympäristöineen. Näyttöympäristö Näyttöpaikassa on oltava omavalmistuksena aamiais- tai lounasruokien valmistusta sekä lautasannosten tai aamiaispöydän tai lounaspöydän vatien kokoamista. Lautasannoksista tai leikkelevadeista tulee olla malli, esimerkiksi kuva, piirros tai tilanteeseen tehty malliannos. Tarjolla tai myynnissä olevien tuotteiden on oltava esillä noutopöydässä tai itsepalvelulinjastossa. Näyttöpaikassa tulee olla omavalvontasuunnitelma ja jätteiden lajittelu. työskentelee työryhmän jäsenenä: keittiössä kokin työparina ja asiakastiloissa palvelusta vastaavan työparina. vastaa näytössä hänelle osoitetuista tehtävistä. Näytön arviointi ARVIOINNIN KOH- TEET Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu Toteutus: Raaka-aineiden esikäsittely ja säilytys Tuotteiden valmistus ja esillelaitto keittiössä ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H3 Kiitettävä K5 suunnittelee oman työpisteensä ja varaa tarvittavat välineet. esikäsittelee raaka-aineita ohjeen mukaan, säilyttää niitä oikein ja avustaa tuotteiden valmistuksessa perusmenetelmiä käyttäen. suunnittelee ja järjestää oman työpisteensä toimivaksi. esikäsittelee raaka-aineita, säilyttää niitä oikein ja valmistaa perusmenetelmillä tuotteita työryhmän jäsenenä ohjeen mukaan. suunnittelee ja järjestää oman työympäristönsä ja oman työnsä eri työvaiheet toimivaksi kokonaisuudeksi. esikäsittelee raaka-aineita itsenäisesti, säilyttää niitä oikein ja valmistaa maukkaita tuotteita perusmenetelmillä työryhmän jäsenenä. Tuotteiden esillelaitto ja työskentely asiakastiloissa toimii toisen apuna esillelaittoon, tarjoiluun ja rahastukseen liittyvissä tehtävissä. toimii esillelaittoon, tarjoiluun ja myyntiin liittyvissä tehtävissä ohjeen mukaan työryhmän jäsenenä. toimii tuotteiden esillelaittoon, tarjoiluun ja myyntiin liittyvissä tehtävissä omaaloitteisesti ja itsenäisesti työryhmän jäsenenä. Työ- ja asiakastilojen puhtaanapito tekee keittiön ja salin päivittäiset puhtaanapitotehtävät. tekee keittiön ja salin puhtaanapitotehtävät huolellisesti. tekee keittiön ja salin puhtaanapitotehtävät huolellisesti, oma-aloitteisesti ja itsenäisesti. ylläpitää siisteyttä ja järjestystä työskentelyn aikana.

12 10 Astiahuolto osallistuu astiahuollon tehtäviin ja siistii astianhuoltotilat ohjeen mukaan. toimii astiahuollon eri vaiheissa ohjeen mukaan sekä siistii astianhuoltotilat omaaloitteisesti. toimii astiahuollon eri vaiheissa itsenäisesti ja ripeästi sekä siistii astianhuoltotilat oma-aloitteisesti. Arviointi arvioi aistinvaraisesti valmistamiensa tuotteiden laatua. arvioi aistinvaraisesti valmistamiensa tuotteiden laatua. arvioi aistinvaraisesti valmistamiensa tuotteiden laatua. Työtehtävän hallinta Työmenetelmien, - välineiden ja -materiaalin hallinta: Raaka-aineiden esikäsittely ja esillelaitto esikäsittelee raaka-aineita ohjeen mukaan. arvioi työskentelyään asiakastiloissa (noutopöytä, katteet). esikäsittelee raaka-aineita tarkoituksenmukaisella tavalla arvioi toimintaansa asiakastiloissa ja asiakaspalvelutilanteissa. esikäsittelee raaka-aineita tarkoituksenmukaisella tavalla ja hävikkiä välttäen. avustaa ruokien esillelaitossa. laittaa esille ruokalajeja mallin mukaan. laittaa esille ruokalajeja huolellisesti ja itsenäisesti. Asiakaspalvelu myyntityö avustaa opastettuna asiakastilojen kunnostamisessa ja kattamisessa. kunnostaa ja kattaa asiakastilat työryhmän jäsenenä. kunnostaa ja kattaa asiakastilat huolellisesti työryhmän jäsenenä. huolehtii opastettuna toisen apuna noutopöydän tai palvelulinjaston hoitamisesta tai lautasannosten tarjoilusta sekä astioiden keräämisestä. huolehtii työryhmän jäsenenä noutopöydän hoitamisesta tai lautasannosten tarjoilusta ja astioiden keräämisestä. huolehtii työryhmän jäsenenä ripeästi ja joustavasti noutopöydän hoitamisesta tai lautasannosten tarjoilusta ja astioiden keräämisestä. tervehtii asiakasta ja on asiakaspalvelussa asiallinen. huomioi asiakkaan tervehtien häntä ja on asiakaspalvelussa kohtelias ja asiallinen. huomioi asiakkaan tervehtien häntä ja on asiakaspalvelussa kohtelias, asiallinen ja aloitteellinen. Puhtaanapitotehtävät kokoaa, käyttää ja puhdistaa keittiön koneita ja laitteita opastettuna. kokoaa, käyttää ja puhdistaa keittiön koneita ja laitteita ohjeen mukaan. kokoaa, käyttää ja puhdistaa keittiön koneita ja laitteita huolellisesti. puhdistaa käyttämänsä välineet opastettuna. puhdistaa käyttämänsä välineet ja työpisteensä ohjeen munaan. puhdistaa käyttämänsä välineet ja työpisteensä sekä valitsee oikeat puhdistusaineet puhdistettaville kohteille ja noudattaa annosteluohjeita. Astiahuolto pesee astiat käsin tai koneella. pesee astiat käsin tai koneella. pesee astiat käsin tai koneella. kokoaa, purkaa ja puhdistaa astianpesukoneen ohjeen mukaan. kokoaa, purkaa ja puhdistaa astianpesukoneen itsenäisesti.

13 11 Työn perustana olevan tiedon hallinta Hygieniaosaaminen noudattaa henkilökohtaista ja työpistehygieniaa, ja hänen työasunsa ja ulkoinen olemuksensa ovat siistit. noudattaa henkilökohtaista ja työpistehygieniaa, ja hänen työasunsa ja ulkoinen olemuksensa ovat siistit ja puhtaat. noudattaa henkilökohtaista ja työpistehygieniaa, ja hänen työasunsa on puhdas ja siisti sekä ulkoinen olemuksensa huoliteltu käsittelee raaka-aineita ja valmiita tuotteita hygieenisesti sekä säilyttää tuotteet oikeissa lämpötiloissa ohjeen mukaan. käsittelee raaka-aineita ja valmiita tuotteita hygieenisesti sekä säilyttää tuotteet oikeissa lämpötiloissa ohjeen mukaan. käsittelee raaka-aineita ja valmiita tuotteita hygieenisesti sekä säilyttää niitä oikeissa lämpötiloissa. tekee omavalvontaan liittyvät mittaukset ja lämpötilojen seurannat ja kirjaamiset ohjauksessa. tekee omavalvontaan liittyvät mittaukset ja lämpötilojen seurannat ja kirjaamiset ohjeen mukaan. tekee omavalvontaan liittyvät mittaukset ja lämpötilojen seurannat ja kirjaamiset huolellisesti ohjeen mukaan. Elintarvike- ja tuotetuntemus tunnistaa ja varaa tavallisimmat raaka-aineet ja työvälineet. tunnistaa ja varaa tarvittavat raaka-aineet ja työvälineet. tunnistaa ja varaa itsenäisesti tarvittavat raaka-aineet ja työvälineet. arvioi raaka-aineiden tuoreutta ja laatua aistinvaraisesti. arvioi raaka-aineiden tuoreutta ja laatua aistinvaraisesti. arvioi raaka-aineiden tuoreutta ja laatua aistinvaraisesti sekä ilmoittaa poikkeamista. vastaa myynnissä olevia tuotteita koskeviin kysymyksiin. vastaa myynnissä olevia tuotteita koskeviin kysymyksiin. Maksuvälineet vastaanottaa ja käsittelee opastettuna tavallisimpia maksuvälineitä, kuten käteistä rahaa ja pankkikortteja. vastaanottaa ja käsittelee tavallisimpia maksuvälineitä, kuten käteistä rahaa, pankki- ja luottokortteja ja lounasseteleitä. vastaanottaa ja käsittelee vastuullisesti tavallisimpia maksuvälineitä, kuten käteistä rahaa, pankki- ja luottokortteja ja lounasseteleitä. tekee tarvittavat tarkistustoimenpiteet ohjeen mukaan. tekee tarvittavat tarkistustoimenpiteet itsenäisesti. Työturvallisuuden hallinta käyttää keittiön pientyövälineitä turvallisesti. käyttää keittiön pientyövälineitä huolellisesti ja turvallisesti. käyttää keittiön pientyövälineitä huolellisesti ottaen myös muiden turvallisuuden huomioon. noudattaa opastettuna koneiden ja laitteiden turvaohjeita. noudattaa koneiden ja laitteiden turvaohjeita. noudattaa koneiden ja laitteiden turvaohjeita. noudattaa opastettuna pesuaineiden käyttö- ja turvaohjeita. noudattaa pesuaineiden käyttöohjeita. noudattaa pesuaineiden käyttö-, annostelu- ja turvaohjeita. käyttää opastettuna henkilökohtaisia suojaimia. käyttää ohjeen mukaan henkilökohtaisia suojavälineitä, kuten kuulosuojaimia käyttää henkilökohtaisia suojavälineitä, kuten kuulosuojaimia sekä suojakäsi-

14 12 sekä suojakäsineitä, -laseja ja -esiliinaa. neitä, -laseja ja -esiliinaa. käyttää asianmukaisia työjalkineita. käyttää työn edellyttämiä asianmukaisia työjalkineita. Kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen Yhteistyötaidot: Sovittujen työaikojen noudattaminen noudattaa sovittuja työvuoron aloittamis- ja lopettamisaikoja. noudattaa sovittuja työvuoron aloittamis-, lopettamisja taukoaikoja. noudattaa sovittuja työvuoron aloittamis-, lopettamisja taukoaikoja sekä joustaa muuttuvissa tilanteissa. Työskentely työyhteisössä työskentelee toisen työparina. noudattaa työyhteisön sääntöjä ja toimii työryhmän jäsenenä. noudattaa työyhteisön sääntöjä ja sopimuksia ja kantaa työryhmän jäsenenä vastuun omasta osuudestaan. Yhteiset painotukset Kestävä kehitys: Jätteiden lajittelu lajittelee jätteet oikein ja annettujen ohjeiden mukaan. lajittelee jätteet oikein ja huolellisesti. lajittelee jätteet oikein ja huolellisesti. Materiaalin, sähkön ja veden taloudellinen käyttö välttää raaka-aineiden, tarvikkeiden sekä pakkausmateriaalien turhaa kulutusta. välttää raaka-aineiden, tarvikkeiden sekä pakkausmateriaalien turhaa kulutusta. säästää työssään raakaaineita, tarvikkeita, pesu- ja puhdistusaineita, vettä, sähköä sekä pakkausmateriaaleja. 3.1B Koulutusohjelmittain eriytyvät ammatilliset opinnot Hotelli-, ravintola- ja kokouspalvelut 20 ov Näytön kuvaus Opintokokonaisuuden keskeinen osaaminen: asiakaspalvelun perusosaaminen ravintolassa, kokoustiloissa tai hotellin vastaanotossa. Opintokokonaisuuden ammattiosaamisen näytössä näytettävä työprosessi: Oman työn suunnittelu Varausten vastaanottaminen Tilojen kunnostaminen tilausmääräyksen mukaan Asiakkaan vastaanottaminen, opastaminen ja ohjaaminen Tarjoilu ja palvelun päättäminen

15 13 Työprosessi sisältää seuraavat työvaiheet: Oman työn suunnittelu perehtyy hotellin tai ravintolan varaustilanteeseen ja tilausmääräykseen suunnittelee oman työnsä. Varausten vastaanottaminen vastaanottaa pöytä- tai huonevarauksia. Tilojen kunnostaminen tilausmääräyksen mukaan kunnostaa työtilansa sekä asiakastilat (ravintola- tai kokoustilat) tilausmääräyksen mukaan tarkistaa kokoukseen tilattujen AV-laitteiden toimintakunnon kattaa ja laittaa esille tilausmääräyksen mukaiset ruoat, juomat ja/tai kokouskahvit varmistaa yrityksen valikoimiin kuuluvien, myynnissä olevien tuotteiden saatavuuden. Asiakkaan vastaanottaminen, opastaminen ja ohjaaminen vastaanottaa ravintola- tai kokousasiakkaan ja ohjaa hänet varattuihin tiloihin opastaa asiakasta vastaanottaa puheluja ja välittää niitä eteenpäin neuvoo asiakasta kokousvälineiden ja laitteiden käyttämisessä. Tarjoilu ja palvelun päättäminen tarjoilee tilausmääräyksen mukaiset tarjoilut (kuten kokouskahvitus, ruokatarjoilut noutopöydästä tai lautastarjoiluna) tarjoilee ruokajuomia sekä valmistaa tavallisimpia juomasekoituksia huolehtii tilojen siisteydestä, järjestyksestä ja viihtyisyydestä. päättää palvelutapahtuman. Näyttöympäristö Näyttöympäristössä on oltava anniskeluoikeudet sekä ravintola- tai majoituspalveluja ja kokouspalveluja, joita tarjotaan yksittäisille asiakkaille tai ryhmille. Kokouspalveluihin sisältyy kokoustilan varustaminen sekä kahvi- tai ruokatarjoilun hoitaminen tilausmääräyksen mukaan. Ravintolapalveluissa opiskelija toimii itsenäisesti. Huone- ja pöytävarausten vastaanotossa opiskelija toimii ammattilaisen työparina hoitaen yksittäisten asiakkaiden palvelun.

16 14 Näytön arviointi ARVIOINNIN KOH- TEET Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu Toteutus: Varausten vastaanottaminen ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H3 Kiitettävä K5 suunnittelee opastettuna annetun yksittäisen tehtävän toteuttamisen hotellin vastaanotossa tai ravintolassa ja kokouspalvelussa. vastaanottaa ohjeen mukaan yksittäisten asiakkaiden huone- tai pöytävarauksia. suunnittelee ohjeen mukaan oman työnsä hotellin vastaanotossa tai ravintolassa ja kokouspalvelussa. vastaanottaa yksittäisten asiakkaiden huone- tai pöytävarauksia ja tiedustelee asiakkaiden yhteystiedot ohjeen mukaan. suunnittelee oman työnsä hotellin vastaanotossa tai ravintolassa ja kokouspalvelussa varaustilanteen tai tilausmääräyksen perusteella. vastaanottaa huolellisesti yksittäisten asiakkaiden huone- tai pöytävarauksia ja tiedustelee asiakkaiden yhteystiedot. Tilojen kunnostaminen tilausmääräyksen mukaan kunnostaa ja varustaa ravintola- ja/tai kokoustilat ohjeen mukaan. kunnostaa ja varustaa ravintola- ja/tai kokoustilat tilausmääräyksen mukaan kunnostaa ja varustaa ravintola- ja/tai kokoustilat huolellisesti tilausmääräyksen mukaan. laittaa esille myytävät ja tilatut tuotteet ja kattaa ohjeen mukaan. laittaa esille myytävät ja tilatut tuotteet ja kattaa huolellisesti ja itsenäisesti. Asiakkaiden vastaanottaminen, opastaminen ja ohjaaminen avustaa yksittäisten ravintola- tai hotelliasiakkaiden vastaanottamisessa. vastaanottaa yksittäisiä ravintola- tai hotelliasiakkaita ja avustaa ryhmien vastaanottamisessa. vastaanottaa itsenäisesti yksittäisiä ravintola- tai hotelliasiakkaita ja avustaa ryhmien vastaanottamisessa. palvelee asiakkaita ystävällisesti ja kohteliaasti. opastaa asiakkaita ja on asiakaspalvelussa ystävällinen ja kohtelias. opastaa ja neuvoo kohteliaasti asiakkaita ja on asiakaspalvelussa aktiivinen, ystävällinen ja kohtelias. Tarjoilu ja palvelun päättäminen hoitaa itsenäisesti pienen seurueen kokouskahvien tarjoilun ja hoitaa muut kokouspalvelut yhdessä työparinsa kanssa. hoitaa kokoustarjoilut itsenäisesti tilausmääräyksen mukaan ja hoitaa myös muut kokouspalvelut itsenäisesti. hoitaa kokoustarjoilut itsenäisesti tilausmääräyksen mukaan ja hoitaa muut kokouspalvelut vastuullisesti ja aikataulujen mukaisesti. hoitaa juoma- ja ruokatarjoilutehtäviä ohjeiden mukaan tai työryhmän jäsenenä. hoitaa ruoka- ja juomatarjoilutehtäviä työryhmän jäsenenä. hoitaa ruoka- ja juomatarjoilutehtäviä itsenäisesti. huolehtii ohjeen mukaan asiakastilojen siisteydestä ja tarjoiltavien tuotteiden riittävyydestä. huolehtii asiakastilojen siisteydestä ja tarjoiltavien tuotteiden riittävyydestä huolehtii itsenäisesti ja oma-aloitteisesti asiakastilojen siisteydestä ja viihtyisyydestä sekä tuotteiden riittävyydestä

17 15 hyvästelee asiakkaan kohteliaasti. hyvästelee asiakkaan kohteliaasti ja kunnostaa tilat tilaisuuden jälkeen. Työn arviointi ja kehittäminen Työtehtävän hallinta Työmenetelmien hallinta arvioi omaa työtään. käyttää opastettuna toimipaikan varausjärjestelmää varausten vastaanottamisessa. arvioi omaa työtään ja tekee parannusehdotuksia. käyttää toimipaikan varausjärjestelmää varausten vastaanottamisessa. arvioi omaa työtään ja tekee parannusehdotuksia. käyttää toimipaikan varausjärjestelmää varausten vastaanottamisessa. tarjoilee ruoka- ja juomatuotteita ohjeen mukaan tai työryhmän jäsenenä. tarjoilee ruoka- ja juomatuotteita eri tarjoilumenetelmin. tarjoilee ruoka- ja juomatuotteita sujuvasti eri tarjoilumenetelmiä käyttäen. Työvälineiden hallinta vastaa puhelimeen ja välittää puhelut eteenpäin. vastaa ripeästi puhelimeen ja välittää puhelut eteenpäin. vastaa ripeästi puhelimeen ja välittää joustavasti puhelut eteenpäin. Työn perustana olevan tiedon hallinta Anniskelumääräykset ja alkoholijuomien tuntemus anniskelee alkoholijuomia ohjeen mukaan. anniskelee tavallisimpia alkoholijuomia. anniskelee alkoholijuomia ja tavallisimpia juomasekoituksia itsenäisesti. valmistaa opastettuna tavallisimpia juomasekoituksia. valmistaa ohjeen mukaan juomasekoituksia. valmistaa tavallisimpia juomasekoituksia itsenäisesti. noudattaa alkoholin anniskelun keskeisiä määräyksiä (ikä, velaksi anniskelu, päihtyneelle anniskelu, alkoholijuomien perusannokset). noudattaa vastuullisesti alkoholin anniskelun keskeisiä määräyksiä (ikä, velaksi anniskelu, päihtyneelle anniskelu, alkoholijuomien perusannokset). Työturvallisuuden hallinta ottaa ohjeen mukaan huomioon oman työturvallisuutensa käsitellessään sähkölaitteita sekä kuumia astioita ja tuotteita ravintolassa. huomioi oman työturvallisuutensa käsitellessään sähkölaitteita sekä kuumia astioita ja tuotteita ravintolassa. huomioi oman ja asiakkaiden turvallisuuden käsitellessään sähkölaitteita ja ilmoittaa vioista ja on huolellinen käsitellessään kuumia astioita ja tuotteita ravintolassa. Kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen Ongelmanratkaisutaidot Yhteistyötaidot: Työryhmässä työskentely kysyy neuvoa ongelmatilanteessa ja toimii saamansa ohjeen mukaan. työskentelee työryhmän jäsenenä ja tekee annetut tehtävät. selvittää tavallisimmat ongelmatilanteet itsenäisesti. työskentelee työryhmän aktiivisena jäsenenä ja tekee annetut tehtävät. toimii ongelmatilanteessa ripeästi ja selvittää tavallisimmat tilanteet itsenäisesti. työskentelee työryhmän aktiivisena ja omaaloitteisena jäsenenä ja

18 16 tekee annetut tehtävät. pyytää tarvittaessa apua muilta työntekijöiltä. ottaa muut työntekijät huomioon auttamalla heitä ja pyytää tarvittaessa apua. Sisäisestä tiedonkulusta huolehtiminen huolehtii omalta osaltaan sisäisestä tiedonkulusta eri osastojen välillä. huolehtii ripeästi ja vastuullisesti sisäisestä tiedonkulusta eri osastojen välillä. Työtehtävien joustava suorittaminen siirtyy joustavasti työtehtävästä toiseen. Eettiset ja esteettiset taidot: Yhteisten sääntöjen noudattaminen ja vastuullinen työskentely noudattaa yrityksen yhteisiä sääntöjä. noudattaa yrityksen yhteisiä sääntöjä ja on vastuullinen työtehtävissään. noudattaa täsmällisesti yrityksen yhteisiä sääntöjä ja on vastuullinen työtehtävissään. Yhteiset painotukset Teknologian ja tietotekniikan hyödyntäminen: AV-laitteiden käyttö tarkistaa opastettuna AVlaitteiden toimivuuden. tarkistaa AV-laitteiden toimivuuden. tarkistaa AV-laitteiden toimivuuden ja ilmoittaa vioista. ohjaa ja neuvoo asiakasta AV-laitteiden käytössä. Tietotekniikan hyödyntäminen Työsuojelusta ja terveydestä huolehtiminen: Ergonominen työskentely hyödyntää opastettuna tietotekniikkaa varausten tarkistamisessa ja vastaanottamisessa. käyttää opastettuna oikeita työasentoja (tarjottimen ja astioiden kantaminen) sekä nostamiseen ja siirtämiseen (kokoustarjoilu, kalusteet) tarkoitettuja apuvälineitä. hyödyntää tietotekniikkaa varausten tarkistamisessa ja vastaanottamisessa. käyttää ohjeen mukaan oikeita työasentoja (tarjottimen ja astioiden kantaminen) sekä nostamiseen ja siirtämiseen (kokoustarjoilu, kalusteet) tarkoitettuja apuvälineitä. hyödyntää itsenäisesti tietotekniikkaa varausten tarkistamisessa ja vastaanottamisessa. käyttää oikeita työasentoja (tarjottimen ja astioiden kantaminen) ja käyttää oma-aloitteisesti nostamiseen ja siirtämiseen (kokoustarjoilu, kalusteet) tarkoitettuja apuvälineitä.

19 Hotellin vastaanottotoiminnot, 20 ov Näytön kuvaus Opintokokonaisuuden keskeinen osaaminen: laadukas myyntityö ja asiakaspalvelu hotellin vastaanotossa. Opintokokonaisuuden ammattiosaamisen näytössä näytettävä työprosessi: Myyntitapahtumaan ja tuloselvitykseen valmistautuminen Hotellihuoneiden myynti Hotelliasiakkaan ja asiakasryhmän tuloselvitys ja palvelu hotellivierailun aikana Hotelliasiakkaan ja asiakasryhmän lähtöselvitys Tilityksen tekeminen Työprosessi sisältää seuraavat työvaiheet: Myyntitapahtumaan ja tuloselvitykseen valmistautuminen huolehtii vastaanoton ja sen läheisyydessä olevien tilojen siisteydestä ja viihtyisyydestä tarkistaa varaustilanteen saapuvien ja lähtevien asiakkaiden listalta varaa huoneet numeroilla etukäteen (blokkaus). Hotellihuoneiden myynti esittelee ja myy hotellihuoneita kotimaisille ja myös eri kulttuureista ja kielialueilta tuleville asiakkaille kontaktitilanteissa, puhelimitse ja muita viestimiä käyttäen kirjaa huonevarauksen sekä muutokset ja peruutukset selvittää ja kirjaa asiakkaan maksutavan. Hotelliasiakkaan tai asiakasryhmän tuloselvitys ja palvelu hotellivierailun aikana tervehtii asiakasta antaa majoituskortin asiakkaan täytettäväksi tarkistaa huonevarauksen hotellijärjestelmästä avaa hotellilaskun ja kirjaa asiakkaan saapuneeksi varmistaa asiakkaalta maksutavan esittelee yrityksen muita palveluja (päivällinen, sauna, aamiainen) ohjaa asiakkaan huoneeseen esittelee ja suosittelee yrityksen muiden osastojen sekä paikkakunnan tuotteita ja palveluja. Hotelliasiakkaan ja asiakasryhmän lähtöselvitys sekä tilityksen tekeminen tarkistaa lähtevät asiakkaat lähtevien asiakkaiden listalta tarkistaa huonehinnat ja hotellin muiden osastojen veloitukset tarkistaa minibaarikulutuksen ja huonepuhelut

20 18 päättää hotellilaskun vastaanottaa maksun (käteiset ja luotolliset maksuvälineet) pyytää ja vastaanottaa palautetta asiakkaalta päättää palvelutapahtuman asiakassuhteen jatkuvuuden varmistaen tekee tilityksen. Näyttöympäristö Opintokokonaisuuden näyttöpaikoiksi sopivia ovat majoitusyritykset, jotka tarjoavat hotellipalveluja kotimaisille ja ulkomaalaisille yksittäisille ja ryhmäasiakkaille. Yrityksissä tulee olla näytön kuvauksen mukaiset tilat (vastaanotto, anniskeluravintola/aulabaari, hotellihuoneet), tuotteet (erityyppisiä hotellihuoneita, ravintola ja/tai vapaa-ajanpalveluja), vastaanoton välineet ja laitteet (hotelli- ja maksupäätejärjestelmä, puhelin, telefax, sähköposti, verkkoyhteys) sekä kyseisiä palveluja käyttäviä asiakkaita ja mahdollisuus aitoihin palvelutapahtumiin. lla tulee olla mahdollisuus käyttää yrityksen hotelli- ja maksupäätejärjestelmää. osallistuu vastaanoton myynti- ja asiakaspalvelutyöhön hotellivirkailijan kanssa tavoitteenaan itsenäinen työskentely. Näytön arviointi ARVIOINNIN KOH- TEET Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu ARVIOINTIKRITEERIT Tyydyttävä T1 Hyvä H3 Kiitettävä K5 suunnittelee ja organisoi ohjeen mukaan oman työnsä. suunnittelee ja organisoi oman työnsä. suunnittelee ja organisoi oman työnsä joustaen tilanteen vaatimalla tavalla. Myyntitapahtumaan ja tuloselvitykseen valmistautuminen Toteutus: Hotellihuoneiden myynti ja varausten vastaanotto valmistautuu ohjeen mukaan myynti- ja asiakaspalvelutapahtumaan perehtymällä varaustilanteeseen sekä saapuvien ja lähtevien asiakkaiden listaan. myy ohjeen mukaan hotellihuoneita. valmistautuu myynti- ja asiakaspalvelutapahtumaan perehtymällä varaustilanteeseen sekä saapuvien ja lähtevien asiakkaiden listaan. myy hotellihuoneita ja hallitsee myyntitapahtuman eri vaiheet. valmistautuu myynti- ja asiakaspalvelutapahtumaan perehtymällä huolellisesti varaustilanteeseen sekä saapuvien ja lähtevien asiakkaiden listaan. esittelee ja myy hotellihuoneita työskennellen itsenäisesti ja joustavasti myyntitapahtuman eri vaiheissa. ottaa ohjeen mukaan vastaan huonevarauksia ja kirjaa ne. ottaa vastaan huonevarauksia ja kirjaa varaukset huolellisesti hotellijärjestelmään. ottaa vastaan huonevarauksia ja kirjaa huolellisesti varaukset sekä niihin tulevat muutokset ja peruutukset hotellijärjestelmään. Hotelliasiakkaiden tuloselvitys tarkistaa yksittäisen asiakkaan tai ryhmän varauksen, avaa hotellilaskun ja kirjaa asiakkaan saapuneeksi. tarkistaa yksittäisen asiakkaan tai ryhmän varauksen, avaa hotellilaskun ja kirjaa asiakkaan tai asiakkaat saa- tarkistaa joustavasti yksittäisen asiakkaan tai ryhmän varauksen, avaa huolellisesti hotellilaskun ja kirjaa asiak-

21 19 puneeksi. kaan tai asiakkaat saapuneeksi. Palvelu hotellivierailun aikana selviytyy asiakaspalvelutapahtuman vaiheista. selviytyy itsenäisesti asiakaspalvelutapahtuman vaiheista. selviytyy itsenäisesti asiakaspalvelutapahtuman vaiheista. myy yrityksen tuotteita hotellivierailun aikana. myy aktiivisesti yrityksen tuotteita ja esittelee paikkakunnan palveluja hotellivierailun aikana. Hotelliasiakkaiden lähtöselvitys tekee lähtöselvityksen ja laskuttaa asiakkaan tai laatii ohjeen mukaan tilityksen. tekee lähtöselvityksen ja laskuttaa asiakkaan tai laatii ohjeen mukaan tilityksen. hoitaa itsenäisesti ja ripeästi lähtöselvityksen ja laskuttaa asiakkaan tai laatii tilityksen. päättää palvelun asiakassuhteen jatkuvuuden varmistaen. ennakoi asiakkaiden lähtöselvitystilanteet. Oman työn arviointi arvioi omaa työtään. arvioi oma-aloitteisesti työtään. arvioi oma-aloitteisesti ja perusteellisesti työtään. Oman työn kehittäminen Työtehtävän hallinta Työmenetelmien ja työvälineiden hallinta käyttää ohjeen mukaan yrityksen hotelli- ja maksupäätejärjestelmää laskutuksessa ja tekee opastettuna hotellin tilityksen. esittää kehittämisehdotuksia omaan työhönsä. käyttää ohjeen mukaan yrityksen hotelli- ja maksupäätejärjestelmää myynnin rekisteröinnissä, asiakkaan laskutuksessa ja tilityksen tekemisessä. esittää kehittämisehdotuksia omaan työhönsä. käyttää oma-aloitteisesti yrityksen hotelli- ja maksupäätejärjestelmää myynnin rekisteröinnissä, asiakkaan laskutuksessa ja tilityksen tekemisessä. huolehtii ohjeen mukaan peruutuksista ja varauksiin tulevista muutoksista. huolehtii peruutuksista ja varauksiin tulevista muutoksista. huolehtii täsmällisesti ja ripeästi peruutuksista ja varauksiin tulevista muutoksista ja ilmoittaa niistä hotellin muille osastoille (esimerkiksi aika, henkilömäärä). käyttää ohjeen mukaan puhelinta, sähköpostia ja telefaxia huoneiden myynnissä ja asiakaspalvelussa. käyttää puhelinta, sähköpostia ja telefaxia huoneiden myynnissä ja asiakaspalvelussa. käyttää puhelinta, sähköpostia ja telefaxia huoneiden myynnissä ja asiakaspalvelussa. hakee ohjeen mukaan Internetistä asiakkaiden tarvitsemaa tietoa. hakee Internetistä asiakkaiden tarvitsemaa tietoa. hakee aktiivisesti Internetistä asiakkaiden tarvitsemaa tietoa. tekee ohjeen mukaan hotellin päivittäistilityksen. tekee itsenäisesti hotellin päivittäistilityksen.

22 20 Työn perustana olevan tiedon hallinta Tuotetuntemus kertoo ohjeen mukaan yrityksen huonetyypeistä ja yleisimmistä ravintolan tuotteista. kertoo kysyttäessä yrityksen huonetyypeistä, ravintolan ruoka- ja juomatuotteista sekä muista lisäpalveluista. kertoo oma-aloitteisesti yrityksen huonetyypeistä, ravintolan ruoka- ja juomatuotteista sekä muista lisäpalveluista. Asiakkaiden laskutus, maksuvälineiden käsittely ja eri maksutapojen tuntemus selviytyy käteisen ja luotollisten maksuvälineiden käsittelystä. hallitsee käteisen ja luotollisten maksuvälineiden käsittelyn ja varmistustoimenpiteet. hallitsee käteisen ja luotollisten maksuvälineiden huolellisen käsittelyn ja varmistustoimenpiteet. Työturvallisuuden hallinta Kaikille aloille yhteinen ydinosaaminen Oppimistaidot: Oman osaamisen arviointi noudattaa hotellin turvallisuusmääräyksiä. arvioi osaamistaan palautteen perusteella. noudattaa hotellin turvallisuusmääräyksiä. arvioi omaa osaamistaan palautteen perusteella ja nostaa ohjattuna esille vahvuuksiaan. tarkistaa hotelliasiakkaan laskun oikeellisuuden. noudattaa hotellin turvallisuusmääräyksiä ja omasta sekä asiakasturvallisuudesta annettuja ohjeita. arvioi osaamistaan itsearvioinnin ja palautteen perusteella sekä nostaa esille vahvuuksiaan. Vuorovaikutus- ja viestintätaidot: Asiakaspalvelutilanteissa viestiminen viestii myynti- ja palvelutilanteissa suullisesti ja kirjallisesti yrityksen tapojen mukaisesti (esimerkiksi teitittelee tai sinuttelee asiakkaita). viestii myynti- ja palvelutilanteissa selkeästi suullisesti ja kirjallisesti yrityksen tapojen mukaisesti (esimerkiksi teitittelee tai sinuttelee asiakkaita). viestii myynti- ja palvelutilanteissa selkeästi suullisesti ja kirjallisesti yrityksen tapojen mukaisesti (esimerkiksi teitittelee tai sinuttelee asiakkaita). Yhteiset painotukset Kansainvälisyys: Eri kulttuureista tulevien asiakkaiden tasavertainen palvelu palvelee asiakkaita tasavertaisesti näiden kulttuuritaustasta riippumatta. palvelee asiakkaita tasavertaisesti näiden kulttuuritaustasta riippumatta. palvelee asiakkaita tasavertaisesti näiden kulttuuritaustasta riippumatta. Vieraskielisen asiakkaan palvelu Teknologian ja tietotekniikan hyödyntäminen: Tietotekniikkaohjelmien ja Internetin hyödyntäminen selviytyy ohjattuna vieraskielisten asiakkaiden palvelusta. hyödyntää ohjeen mukaan tietokoneohjelmaa hotellihuoneiden myynnissä ja laskutuksessa. selviytyy vieraskielisten asiakkaiden palvelusta. hyödyntää ohjeen mukaan tietokoneohjelmaa hotellihuoneiden myynnissä ja laskutuksessa. on aloitteellinen vieraskielisten asiakkaiden palvelussa ja selviytyy siitä itsenäisesti ja luontevasti. hyödyntää tietokoneohjelmaa hotellihuoneiden myynnissä ja laskutuksessa. hyödyntää ohjeen mukaan Internetiä tiedon lähteenä. hyödyntää ohjeen mukaan Internetiä tiedon lähteenä. hyödyntää oma-aloitteisesti ja itsenäisesti Internetiä tiedon lähteenä.