Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden. Pauliina Holopainen LV7MA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden. Pauliina Holopainen LV7MA"

Transkriptio

1 Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden näkökulmasta Pauliina Holopainen LV7MA Ohje Koulutusohjelma 2010

2 Tiivistelmä Koulutusohjelma Tekijä tai tekijät Pauliina Holopainen Opinnäytetyön nimi Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden näkökulmasta Ohjaaja tai ohjaajat Tanja Vesala-Varttala, Kati Selvenius Opinnäytetyön mahdollisen esityksen päivämäärä Ryhmä tai aloitusvuosi LV7MA Sivu- ja liitesivumäärä 40 Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Finanssialan Keskusliitto. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia finanssialan yritysten viestintää vuotiaille nuorille aikuisille koskien pitkäaikaissäästämistuotteita. Tavoitteena on selvittää, kuinka vastuullisuus toteutuu, kun tuotteita markkinoidaan yritysten asiakaspalveluviestinnässä, mainonnassa, internetsivuilla ja esitteissä. Viitekehyksessä kerrotaan, mitä vastuulliseen viestintään ja eettiseen markkinointiviestintään sisältyy. Vastuulliseen viestintään kuuluvaksi määritellään mm. selkeä ja yksiselitteinen kieli sekä se, että tuotteen riskit tulisi selkeästi tuoda esille. Viitekehys käsittelee myös sitä, kuinka viestitään selkeästi ja vastuullisesti asiakaspalvelutilanteessa, mainoksissa, verkossa sekä esitteiden avulla. Teorian avulla on rakennettu vastuullisen viestinnän kriteeristö aineiston analyysia varten. Viitekehys kertoo myös lyhyesti pitkäaikaissäästämistuotteista. Tutkimuksen kohteena oli kolme pankkia ja yksi vakuutusyhtiö. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen osa oli haamuasiakkuus valittuihin yrityksiin. Tutkimuksen toinen osa koostui keskusteluista kolmen kohderyhmään kuuluvan nuoren aikuisen kanssa. Keskusteluissa analysoitiin yritysten viestintämateriaalien vastuullisuutta. Tutkimuksen perusteella kävi ilmi, että finanssialan yritysten tulisi selkeyttää viestintäänsä erityisesti palveluiden kulujen osalta. Nuoret aikuiset eivät ehkä täysin ymmärrä, kuinka tärkeää pitkäaikaissäästäminen on. Viestintää tulisi tehostaa ja kohdentaa nuorille paremmin. Tutkimustulosten perusteella suurimman vaikutuksen ostopäätökseen teki asiakaspalvelutilanne. Nuorten aikuisten kanssa käytyjen keskustelujen perusteella tuotteiden mainonta saisi olla räväkämpää, erityisesti hyvin toteutetut visuaaliset elementit lisäävät mainonnassa mielenkiintoa. Esitteissä ja internetsivuissa todettiin ilmavuuden ja tekstin vähäisyyden olevan hyvä tapa tuoda helposti vaikeaselkoinen asia ymmärrettäväksi. Asiasanat Vastuullinen viestintä, asiakaspalvelu, finanssiala

3 Abstract Date of presentation Degree programme Author or authors Pauliina Holopainen The title of thesis Communicating about long-term savings with young adults from the perspective of responsible communications Supervisor or supervisors Tanja Vesala-Varttala, Kati Selvenius Group or year of entry LV7MA Number of pages and appendices 40 This Bachelor s thesis was commissioned by the Federation of Finnish Financial Services (FFI). The objective was to study how companies in the financial sector communicate with year-old young adults about long-term savings products. The intention was to explore how responsibility manifests itself in product marketing, customer service, advertising, web pages and brochures. The frame of reference discusses responsible communications and ethical marketing communications. Responsible communication includes clear and unambiguous language. Moreover, risks related to products and services should be clearly presented. The frame of reference also deals with clear and responsible communication in customer service situations, advertising, web pages and brochures. The criteria for responsible communications were based on theoretical sources. The criteria are useful in analyzing the research data. The frame of reference also treats long-term savings products that are in the market. The targets of this study were four companies in the financial sector, three banks and one insurance company. The research was conducted in two parts. The first part included mystery shopping at selected companies. The second part of the research consisted of discussions with the target group about the companies communication materials. The research revealed that companies in the financial sector should clarify their communication especially about their product costs. Long-term saving is more important than young adults perhaps realize. Communications should therefore be targeted at young adults more efficiently, by using the communication channels that they already use. According to the research results, the largest impact on buying decisions was made by the customer service situation. According to the discussions with the target group, the advertising of products should be more catching. Especially well-made visual elements increase interest in advertising. In brochures and on web pages, a lower amount of text and airy presentation was considered a good way of making even a complicated matter easier to understand. Key words Responsible communication, customer service, finance sector

4 Sisällys 1 Johdanto Tarkoitus ja tavoitteet Rajaus Toteutus Viestinnän vastuullisuus ja selkeä asiatyyli Viestinnän eettisyys Asiakaspalvelukokemus Mainosanalyysin teoriaa Verkkokirjoittamisen hyviä käytänteitä Onnistunut esite Vastuullisen viestinnän kriteeristö Pitkäaikaissäästämisen periaatteet Tutkimuksen toteutus Haamuasiakkuus tutkimusmenetelmänä Tutkimuksen vaiheet Tutkimustulokset Asiakaspalveluviestintä Mainokset Internetsivut Esitteet ja muu oheismateriaali Pohdinta Viestinnän vastuullisuuden toteutuminen Kehittämisehdotukset finanssialalle Jatkotutkimusehdotukset Luotettavuuspohdinta Oman prosessin arviointi Lähteet... 37

5 1 Johdanto Eläkesäästäminen jo pitkään ollut yleinen puheenaihe Suomen poliittisissa keskusteluissa. Suomessa on Euroopan Unionin ongelmallisin ikärakenne. Suuret ikäluokat ovat siirtymässä hyvin ansaitulle eläkkeelle ja tarvitsevat kasvavassa määrin palveluita. Eliniän nousu lisää eläkejärjestelmän kustannuksia sekä terveyskustannuksia vaikka monet vakavat terveyden ongelmat ovatkin siirtyneet yhä myöhemmäksi. (Poikonen & Silvola 2010, 14.) Poikonen ja Silvola kirjoittavat myös eläkesäästämisen nuorempaan ikäpolveen kohdistuvista rahallisista paineista : Aktiivi-iässä meidän pitäisi maksaa työllämme bruttokansantuotetta tuottaen ja veroja maksaen yhteiskunnan meihin lapsena ja nuorena panostamat kustannukset. Kirjoittajat jatkavat: Aktiivi-iässä pitäisi lisäksi kustantaa omat aktiivi-iän palvelut sekä omat tulevat eläkkeet ja vanhuspalvelukulut sekä muut yhteiskunnan tulevaisuudessa meille antamat palvelut. Ei siis ihme, että eläkesäästäminen puhuttaa. (Poikonen & Silvola 2010, 15.) Lööpit uutisoivat poliitikkojen uhkakuvia siitä, voidaanko eläke turvata tulevaisuudessakin sen kokoisena, mitä se on nyt. Valtiovarainministeri Katainen kertoo Iltalehden haastattelussa: Esimerkiksi vuonna 1987 syntynyt työntekijä, joka jäisi eläkkeelle 63- vuotiaana vuonna 2050, joutuisi kokemaan 20,1 prosentin leikkauksen eläkkeeseensä. Tämä arvio perustuu vuoden 2009 tietoihin, vuonna 2002 vastaavan leikkauksen arvioitiin olevan 12 prosenttia. (Keskinen 2010.) Taloussanomien raportoima tuore tutkimus kuitenkin väittää, että pelottelut eläkkeiden niukkuudesta voivat olla harhaa ja ettei pudotus eläkkeelle ole niin raju kuin moni pelkää.. Tutkimuksen mukaan moni tulee eläkkeellä toimeen lähes yhtä hyvin kuin työvuosina. (Nupponen 2011.) Ristiriitainen uutisointi voi helposti hämmentää pitkäaikaissäästämistä suunnittelevaa. Eläketurvakeskuksen eläkelaskurilla (Eläketurvakeskus, 2005) voi laskea suurin piirtein tulevan eläkkeensä määrän. Jos eläkelaskurin luvut eivät miellytä ja eläkkeiden leikkaukset pelottavat on edessä omatoiminen pitkäaikaissäästäminen, mikä pitää sisällään pe- 2

6 rehtymistä markkinoilla oleviin eri kilpailijoiden pitkäaikaissäästötuotteisiin. Asiakkaita kuitenkin saattaa pelottaa tuotteeseen liittyvät mahdolliset riskit sekä monimutkaiset ja vaikeasti kerrotut säästösopimukset. Erityisesti nuoria, joita spekuloidut leikkaukset tulisivat koskettamaan, kauhistuttaa helposti ajatus säästöjen nostamisen vaikeudesta tai jopa mahdottomuudesta. 1.1 Tarkoitus ja tavoitteet Opinnäytetyössä on tarkoitus tutkia Finanssialan Keskusliiton toimeksiannosta pitkäaikaissäästämisen viestintää ja mainontaa nuorille aikuisille. Tutkimuksen ensisijainen näkökulma on viestinnän vastuullisuus eli se, viestitäänkö pitkäaikaissäästötuotteista nuorille aikuisille vastuullisesti. Tutkimuksessa selvitetään, millä tasolla vastuullisuus viestinnässä on tällä hetkellä ja mitä toimenpiteitä tulisi tehdä, jotta saavuttaisiin vastuullisen viestinnän tavoitteet entistä paremmin. Erityisesti opinnäytetyö tutkii, kuinka vastuullista pankkien viestintä on koskien pitkäaikaissäästämistuotteita. Tutkimukseen haastateltiin pankkien ja vakuutusyhtiöiden edustajia sekä analysoitiin pitkäaikaissäästötuotteista kertovia viestintämateriaaleja. Opinnäytetyöllä on tarkoitus herättää keskustelua viestinnän vastuullisuudesta erityisesti finanssialalla. Espoon Kauniaisten osakesäästäjien toiminnanjohtaja Jaakko Ravald neuvoo sijoitusneuvojia Taloussanomien internetartikkelissa: Täytyy osata kieltäytyä myymästä asiakkaan sijoitusprofiilin sopimatonta tuotetta. Kieltäytymällä myymästä lisääkin viime kädessä myyntiä. Kyse on luottamuksesta. (Nupponen ) Kvalitatiivisella tutkimuksella oli tarkoitus selvittää, kuinka hyvin vastuullisuus toteutuu pankkien viestinnässä: asiakaspalvelussa, mainoksissa, internetsivuilla ja esitteissä. Tutkimuksessa myös kiinnitettiin huomiota siihen, kuinka hyvin pankit ottavat valitun kohderyhmän eli pitkäaikaissäästämistä suunnittelevat vuotiaat nuoret aikuiset huomioon viestinnässään. 3

7 Opinnäytetyössä pyritään vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Pääkysymys Miten vastuullisesti pitkäaikaissäästämiseen tarkoitetuista tuotteista viestitään nuorille aikuisille (20 30-vuotiaat)? Alakysymykset 1. Miten pitkäaikaissäästämisen hyödyt ja riskit perustellaan nuorille aikuisille? 2. Miten selkeää viestintä ja mainonta on? 3. Miten hyvin viestintä puhuttelee nuoria aikuisia? 4. Miten nuorille kohdennetun viestinnän vastuullisuutta voisi kehittää? 1.2 Rajaus Tutkimus rajattiin neljään esimerkkiyritykseen, jotka päätettiin yhdessä toimeksiantajan edustajan kanssa. Pitkäaikaissäästötuotteella tässä tutkimuksessa tarkoitetaan PS-tiliä tai muuta yrityksen tarjoamaa pitkäaikaissäästötuotetta. Tarjotut tuotteet jakaantuivat lisäksi kahteen ryhmään: korkeampiriskiseen ja matalampiriskiseen. Lisäksi on syytä mainita, että kaikki yritykset tarjosivat pitkäaikaissäästötuotteen rinnalle myös lyhytaikaisia säästötuotteita. Tämä selittyi sillä, että nuorten aikuisten katsottiin tarvitsevan myös lyhyemmän aikavälin säästöjä. Tutkimuksen fokus on kuitenkin pitkäaikaissäästötuotteiden viestintä. Viestinnällä tässä työssä viitataan asiakaspalvelutilanteen vuorovaikutukseen, asiakaspalvelutilanteen yhteydessä saatuihin esitteisiin, printtimainoksiin sekä nettisivuihin. Näiden osa-alueiden perusteella saatiin kattava kuva tuotteiden viestinnästä ja ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. 1.3 Toteutus Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Tutkimuksen ensimmäinen osa oli ns. haamuasiakkuus neljään eri yritykseen: kolmeen pankkiin ja yhteen vakuutusyhtiöön. Koska tutkija itse kuuluu opinnäytetyössä rajattuun kohderyhmään, hän varasi ajan pankkeihin ja vakuutusyhtiöön ja meni asiakkaana kuuntelemaan, mitä palveluneuvojat kertoivat tuotteesta. Tutkimuksen toinen osa oli yritysten internetsivujen, yrityksestä mukaan 4

8 saatujen esitteiden sekä printtimainosten analyysi. Aineistojen analyysiin hankittiin vahvistusta haastattelemalla kohderyhmään kuuluvia. Opinnäytetyön tulokset ovat hyödyksi finanssialan toimijoille. Opinnäytetyössä keskitytään selvittämään, miten vastuullisesti finanssialalla viestitään pitkäaikaissäästämistuotteista nuorille aikuisille. Opinnäytetyön tulosten perusteella pankit ja vakuutusyhtiöt pystyvät tehostamaan viestintää nuorille aikuisille ja parantamaan sen vastuullisuutta. Lisäksi nuoret aikuiset voivat käyttää opinnäytetyön tuloksia apunaan, kun he miettivät pitkäaikaissäästämisen aloittamista. 5

9 2 Viestinnän vastuullisuus ja selkeä asiatyyli Vastuullisuus viestinnässä on erittäin tärkeää finanssialalla: alan tuotteet ovat usein monimutkaisia ja kuluttajien on tiedettävä, mitä riskejä tuotteisiin liittyy. Vakuutusalan yhteisvastuutoimikunnan keskustelumuistiossa vuodelta 2006 todetaan, että viestinnän tavoitteena tulisi pitää sitä, että asiakkaan riskit ja turvan tarve käydään läpi kattavasti. Lisäksi yritysten tehtävänä on opastaa vakuutuksenottajaa vakuutustarpeen arvioinnissa ja vakuutusten valitsemisessa. (Yhteisvastuutoimikunta 2006, 15). Tällaiset vakuutustuotteiden vastuullisen viestinnän periaatteet pätevät myös muihin finanssialan tuotteisiin. Keskustelumuistiossa todetaan edelleen, että Vastuullisuutta korostetaan myös niissä periaatteissa, joilla vakuutuksista asiakkaille eri tavoin viestitään. Mainonnassa ja viestinnässä käytetään selkeää kieltä ja vältetään alalle ominaista vaikeaselkoisuutta. Vakuutusyhtiö ei saa antaa markkinoinnissa totuudenvastaista tai harhaanjohtavia tietoja eikä käyttää muutoinkaan asiakkaan kannalta sopimatonta tai hyvän vakuutustavan vastaista menettelyä. Jos vakuutustuotteet ovat selkeitä, asiakas pystyy paremmin arvioimaan tarjottua vakuutusta suhteessa tarpeisiinsa. Palveluiden suunnittelussa, markkinoinnissa ja myynnissä vastuuntuntoinen vakuutusyhtiö ottaa huomioon myös ne asiakasryhmät, joille palvelujen käyttäminen on tavanomaista vaikeampaa. (Yhteisvastuutoimikunta 2006, 15) Kaikki edellä mainitut asiat täytyy ottaa huomioon myös pitkäaikaissäästämistuotteiden viestintää suunniteltaessa. Pitkäaikaissäästämistuote sisältää todennäköisesti asiakkaalle paljon uutta tietoa, johon perehtymiseen ei kuluttajalla ole tarvittavaa aikaa tai tietämystä -- hänen on pystyttävä sisäistämään paljon tietoa lyhyessä ajassa. Tällöin viestinnän vastuullisuus korostuu entisestään. Yleensäkin tuotteiden ja palveluiden viestinnän tulisi olla selkeää, koska sillä, miten asiat esitetään ja kuka ne esittää, on suuri merkitys. Tärkeää on myös, miten asioista viestitään painetussa muodossa sekä Internetissä. (Vuokko 2003, 57, 58.) 6

10 Finanssialalla vastuullisen viestinnän tarve on tiedostettu. Tästä kertovat myös Finanssialan keskusliiton HAAGA-HELIA ammattikorkeakoululta tilaamat viestintätutkimukset, joihin tämäkin työ kuuluu. Vakuutusalalla tehdyn muistion määrittelyjen mukaan viestinnän vastuullisuuteen kuuluvat ainakin seuraavat asiat: - Riskit on tuotava esiin kattavasti - Asiakasta on opastettavaa tuotteen valinnassa - Käytetyn kielen on oltava selkeää. - Viestinnässä on vältettävä vaikeaselkoisuutta. - Viestintä ei voi sisältää totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. - Asiakkaan on pystyttävä arvioimaan tuotetta suhteessa tarpeisiinsa. - Eritysryhmille viestintää on räätälöitävä heidän tarpeidensa mukaan. - Asiakkaan on saatava riittävät ja ymmärrettävät tiedot myös verkosta. - Asiakastietoja on käsiteltävä luottamuksellisesti. (Yhteisvastuutoimikunta 2006, ) 2.1 Viestinnän eettisyys Tiedottamisen eettinen dilemma on jatkuva ristiriita kahden oikeutuksen välillä: mikä on yleisön oikeus saada tietää ja mikä on organisaation oikeus olla kertomatta? Puhutaanko totta ja toimitaanko eettisesti, jos kaikkea ei sanota? (Vuokko 2003, ; Ollitervo, Nordenstreng & Lehtonen ). Kuten Vuokko muistuttaa: eettiset kysymykset ovat sellaisia, joista eri ihmisillä on hyvin erilaisia mielipiteitä (Vuokko 2003, 87). Eettiset ja vastuulliset viestinnän periaatteet eivät aina välttämättä ole yritysten edustajille itsestään selviä. Kuten artikkelissa Viestinnän ammattietiikka onko hyvää ja huonoa viestintää? todetaan, yrityksen viestinnästä huolehtiva voi esimerkiksi kertoa totena sellaista, mikä ei ole totta tai hän voi rikkoa velvoitteitaan kertomalla sellaista, minkä kertomiseen hänellä ei ole oikeutta. (Ollitervo ym ) Tilanteet, joissa viestintää tapahtuu, ovat usein monimutkaisia eivätkä asiakkaan tarpeet ja yrityksen tarpeet välttämättä näyttäydy selkeinä tai yksiselitteisinä: 7

11 Vaikka avoimuus ja keskusteluvalmius hyväksytäänkin tiedottamisen eettisiksi ihanteiksi, niiden noudattaminen on usein vaikeaa. Ongelmaksi muodostuu se, että niiden osapuolten motiivit, joille tiedottaja on työstään vastuussa, ovat usein ristiriidassa. Työnantajaorganisaation ja yleisön mukaan lukien kilpailijat - vaatimuksia ei ole aina helppo tyydyttää. (Ollitervo yms., ) Viestinnän vastuullisuuden periaatteet ovat tärkeitä myös markkinointiviestinnässä (Vuokko 2003, 85). Markkinointiviestinnällä tarkoitetaan yleisesti yrityksen viestintää ulkoisille sidosryhmilleen. Markkinointiviestinnällä pyritään joko välillisesti tai välittömästi saaamaan aikaan kysyntää. Yrityksen markkinointiviestintää voivat olla mainonta, tiedotus- ja suhdetoiminta, myynnin edistäminen sekä myyntityö (Vuokko 2003, 17.) Markkinointiviestinnän eettinen laatu tarkastelee markkinointiviestintää yhteiskunnallisesta ja sosiaalisesta näkökulmasta. Eettisiä kysymyksiä on jo jonkin aikaa pohdittu ja nostettu esille myös liike-elämässä, tätä kutsutaan business-etiikaksi. Useat yritykset ovat määritelleet omat eettiset koodistonsa eli ne arvot, joiden mukaan yritys toimii eettisissä kysymyksissä. Näiden arvojen tulisi vaikuttaa myös siihen, kuinka yrityksen markkinointiviestintää toteutetaan. (Vuokko 2003, 86, 87.) Eettistä keskustelua on käyty markkinointiviestinnässä kauemmin kuin yleisesti liiketoiminnassa, ja yhtenä syynä tähän voidaan pitää mainontaa. Mainonta mielletään helposti tuomittavaksi eikä joidenkin mielestä sitä pitäisi sallia missään muodossa. Markkinointiviestinnän pitäisi pyrkiä etsimään ja tunnistamaan mainonnassa ilmeneviä eettisiä ongelmia sekä pohtia, kuinka niitä voitaisiin poistaa (Vuokko 2003, 86.) Vuokko (2003, 87) luettelee syitä siihen, miksi mainonta on usein esillä markkinointiviestinnän eettisistä kysymyksistä puhuttaessa: 1. Mainonta on markkinointiviestinnän näkyvin osa. 2. Suuri osa mainonnasta tulee joukkoviestinten kautta. Kuka tahansa voi siis joutua sen kohteeksi. 8

12 3. Mainonnan pyrkimyksenä on suostuttelu, taivuttelu ja vaikuttaminen vastaanottajaan. (Mitkä ovat sallitut suostuttelun väylät ja keinot?) 4. Mainonnan luovuus ja erilaisen symboliikan käyttö, vaikuttaminen mielikuviin. (Mitkä ovat luovuuden rajat?) 5. Mainonnalle sallitaan tietty yliampuvuus. (Mitä muuta sille sallitaan?) Eettisesti arveluttavana voidaan pitää myös pelon tai turvattomuuden tunteen aiheuttamista markkinointiviestinnän avulla. Voidaanko esimerkiksi vakuutusalalla puolison kuolemalla pelottelua pitää eettisesti hyväksyttävänä keinona myydä vakuutuksia. (Vuokko 2003, 95.)? Vuokon mukaan markkinointiviestinnän käyttämiin argumentteihin liittyvissä eettisissä ongelmissa on kyse siitä, millä tavoin omaa tuotetta tai palvelua voi verrata kilpailijatuotteeseen, milloin mainos on harhaanjohtava tai mitä ominaisuuksia tuotteesta, palvelusta tai yrityksestä on mainoksessa, myyntitilanteessa tai lehdistötilaisuudessa tuotava esille ja mitä siitä toisaalta voidaan jättää sanomatta. (2003, 90.) Vuokon mielestä henkilökohtaiseen myyntityöhön liittyviä eettisiä ongelmia tulisi pohtia yrityksen markkinointiviestinnässä. Yritys voi tarkastella, kuinka hyvin se kontrolloi myyjiensä käyttäytymistä ja jo rekrytoinnissa huolehtia siitä, että myyntihenkilöstön arvo- ja asennemaailma on yrityksen toimintaperiaatteiden mukainen. (Vuokko 2003, 87, 96.) Mikä kannustaa myyntihenkilöstöä toimimaan epäeettisellä tavalla? Ovatko myynnin kiintiöt tai bonusjärjestelmät sellaisia, että ne kannustavat myymään tuotteita millä hinnalla hyvänsä? Puskeva myyntityö tuo varmasti tulosta lyhyellä aikavälillä, mikä toisinaan tuntuu olevan yrityksen tarkoituskin. Suurin ongelma on kuitenkin, jos yritys ja sen johto ovat joko hiljaa tai julkisesti hyväksyneet puskevan myyntitavan. (Vuokko 2003, 96.) Kauppalehden internetartikkelissa Jaakko Ravald kannustaa kuitenkin myyjiä olemaan myymättä asiakkaalle epäsopivaa tuotetta; kyse on luottamuksesta, mikä pitkällä tähtäimellä lisää myyntiä (Nupponen ). Markkinointiviestinnän eettiset kysymykset nousevat luontevasti esiin alan virallisten sääntöjen kautta (Vuokko 2003, 100). Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa ja 9

13 asiakassuhteissa ei saa käyttää kuluttajan kannalta sopimatonta eli epäasiallista menettelyä jolla on vaikutusta kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon. (Suojanen, Savolainen & Vanhanen 2008, 216.) Edellä mainittujen sääntöjen valvonta perustuu vapaaehtoisuuteen ja elinkeinoelämän tekemiin sopimuksiin. Sääntöjen noudattamisessa tulee siten mitatuksi markkinoijan oma moraali ja halu eettisten ongelmien huomioonottamiseen. (Vuokko. 2003, ) Tässä opinnäytetyössä tutkitaan finanssialan yritysten viestintää kokonaisvaltaisesti. Tämä kappale käsittelee sitä, kuinka finanssialan yritykset voivat kehittää viestintämateriaalejaan vastuullisimmiksi Asiakaspalvelukokemus Asiakaspalvelun tutkiminen on tärkeä osa tätä opinnäytetyötä. Onnistunut asiakaspalveluviestintä koostuu monesta eri osasta ja yritykset voivat panostaa asiakaspalveluunsa monin eri tavoin. Asiakaskeskeisyys on tärkeä lähtökohta asiakaspalvelussa. Ylikosken mukaan asiakaskeskeisyys on ajattelumalli, jonka tulisi ohjata koko organisaation toimintaa ja markkinointitehtävien toteuttamista. Kun asiakas ostaa tuotteen, tapahtuu aina vaihdantaa, johon liittyy asiakaspalvelua. (Ylikoski 1997, 23.) Ylikoski kirjoittaa asiakaskeskeisyyden tarkoittavan käytännössä sitä, että yrityksen toiminnan lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen. Markkinoinnin tehtävänä organisaatiossa on saada organisaation ja asiakkaan välillä aikaan molempien osapuolien tarpeet tyydyttävä vaihdantaprosessi. Vaihdannan edellytyksenä on, että kummallakin osapuolella, sekä markkinoivalla organisaatiolla että asiakkaalla, on jotain, jota he voivat ja haluavat vaihtaa keskenään. (Ylikoski 1997, 23.) Luonnollisestikaan organisaatio ei toiminnassaan voi unohtaa omia tarpeitaan. Yrityksessä keskeinen tavoite on hyvä taloudellinen tulos eli voitto. (Ylikoski 1997, ) Asiakaspalvelun vuorovaikutus on silloin onnistunutta, kun asiakas on tyytyväinen. Tutkimukset myös vahvistavat, että vuorovaikutus on keskeinen tekijä asiakkaan palvelun laadusta saaman kokonaiskuvan muodostumisessa. Esimerkiksi henkivakuutusalalla asiakkaan tyytyväisyys palveluun muodostuu suurelta osin sen perusteella, onko 10

14 asiakas tyytyväinen häntä palvelleen henkilön toimintaan. Hyvä vuorovaikutustilanteiden hallinta viestii palvelun käyttäjälle, että häntä arvostetaan. Asiakkaan tyytyväisyys vahvistaa myös palvelun tuottajan käsitystä omasta osaamisestaan. (Ylikoski 1997, 168.) Palvelutilanteet myös epäonnistuvat. Tällöin asiakas on tyytymätön, jopa ärsyyntynyt. Asiakkaita ärsyttävät palvelutilanteissa tavallisimmin seuraavat seikat: - asiakaspalvelijat näyttävät apaattisilta ja kyllästyneiltä työhönsä - asiakaspalvelija on ylikohtelias, kylmä tai mielistelevä - käytetään termejä, joita asiakas ei ymmärrä - asiakaspalvelija ei vaikuta luonnolliselta, vaan on kuin robotti - käytetään sääntökirjaa eikä tervettä järkeä - asiakasta juoksutetaan luukulta luukulle - asiakas kokee, että hänestä halutaan päästä pian eroon, koska asiakaspalvelijalla on parempaakin tekemistä (Ylikoski 1997, ) Asiakkaan palvelukokemuksessa tärkeä merkitys on myös paikan ilmapiirillä: Palveluympäristö pyritään suunnittelemaan sellaiseksi, että sillä on ostamista edistäviä tunnevaikutuksia. Riippuen palvelun luonteesta ilmapiiri voidaan pyrkiä luomaan vaikkapa rauhalliseksi tai jännittäväksi. Osa ilmapiiriä ovat kaikki aistittavissa olevat asiat: Värit, äänet ja liikkeet herättävät huomiota. Myös valot, tuoksut, huonekalujen pehmeys jn. Toimivat tunnelman luojina ja viestivät palvelun laadusta. (Ylikoski 1997, 164.) Ylikosken mukaan palveluympäristöön liittyvillä ratkaisuilla voidaan luoda yksityisyyden tunnetta. Ilmapiiri saadaan rahoittumaan vähentämällä valoisuutta, soittamalla rauhallista taustamusiikkia ja käyttämällä sisustuksessa vaaleita värejä. Vauhtia ja innostusta ympäristöön taas tuovat kirkkaammat valot ja kuuluvampi musiikki ja asiakkaiden liikkumista voidaan ohjata pylväillä tai esimerkiksi muuttamalla mattojen väriä eri käytävillä Ylikoski nostaa esiin myös tarpeen säädellä palveluympäristössä viipymistä: Myös asiakkaiden vaihtuvuuteen voidaan vaikuttaa. Käyttämällä kovia pintoja, äänekästä musiikkia ja kovia perusvärejä voidaan asiakkaille viestiä, ettei paikan henkeen kuulu jäädä koko päiväksi istuskelemaan. (Ylikoski 1997, 164.) 11

15 2.3 Mainosanalyysin teoriaa Opinnäytetyössään Pankkien lainamainoksien mainossanoman vertailu Suomen ja Hollannin välillä Janita Ruoko kirjoittaa mainonnan suunnittelun apuvälineinä usein hyödynnetyistä erilaisista kaavioista. Yksi näistä kaavioista on AIDA-kaavio, mikä rakentuu neljästä osasta. havaitseminen (attention), kiinnostuminen (interest), haluaminen (desire), toimiminen (action). (Ruoko 2007, 4.) Kaavion ensimmäisessä osassa tavoite on herättää huomiota kuluttajien keskuudessa ja saada mainos erottumaan muusta mainosmassasta. Huomiota voidaan hakea väreillä, mielenkiintoisella kuvalla tai iskevällä otsikolla. Vuokko (2003, 220) AIDA-kaavion toisessa osassa pyritään herättämään asiakkaassa kiinnostusta tuotetta kohtaan kertomalla, kuinka hän voi hyötyä tuotteesta tai kuinka tuote voi parantaa hänen elämäänsä. Kiinnostuksen herättämisessä on tärkeää, että mainoksen argumentointi on aukotonta ja vakuuttavaa. (Iltanen 200, ; Lahtinen & Isoviita 2001, 175.) Kolmannessa kaavion osassa pyritään tekemään tuotteesta vastustamaton. Mikä on tuotteen ainutlaatuinen myyntiväittämä, mikä tekee tuotteesta sellaisen, että asiakas haluaa ostaa tuotteen juuri kyseiseltä yritykseltä? Tuotetta voidaan esimerkiksi verrata kilpailijan tuotteeseen tuomalla tuotteen paremmuus esille suhteessa kilpailijoiden tuotteisiin. Ongelmana tähän nykyisin on kilpailijoiden kyky kopioida tuotteiden erikoispiirteet. (Iltanen 2000, ; Lahtinen & Isoviita 2001, 175; Malmelin 2003, 63.) Neljäs vaihe eli toiminta on kaavion tärkein. Kohderyhmän huomio on nyt saatu, asiakas on vaikuttunut tuotteen erikoisominaisuuksista, joten jäljelle jää enää kehotus ostoon. Maksamisesta tulisi tehdä mahdollisimman helppoa. Tämän voi toteuttaa esimerkiksi tarjoamalla monia eri maksuvaihtoehtoja varmistaen, että ostaminen todella tapahtuu. (Iltanen 2000, ; Lahtinen & Isoviita 2001, 175; Malmelin 2003, 63.) Noudattamalla AIDA -kaaviota on helppo tarkastaa mainoksesta, onko kaikki kohdat varmasti huomioitu. Edellinen vaihe vaikuttaa aina seuraavan onnistumiseen ja lopulliseen ostopäätökseen, joten on tärkeä huomioida kaikki kohdat. (Iltanen 2000, ; Vuokko 2003, 50 51) 12

16 2.4 Verkkokirjoittamisen hyviä käytänteitä Toimivat verkkosivut lisäävät lukijan mielenkiintoa, jos sivuilta löytyy tarvittava tieto ja ne ohjaavat asiakasta ottamaan yhteyttä yrityksen. Verkkosivujen tulee olla selkeät ja tiedon tulisi löytyä niiltä helposti ja vaivattomasti. Verkko on usein ensimmäinen lähde mistä haetaan lisätietoa, joten onnistuneet sivut auttavat myyntiä. Asiakassuuntautunut ote ja lukijoiden arvostaminen ovat tärkeitä verkkoon kirjoitettaessa. Alasillan mukaan onnistuneen verkkoon kirjoittamisen avain on asiakassuuntautuneisuus. Asikassuuntautuneesti kirjoittaessaan kirjoittaja näkee vaivaa voidakseen palvella lukijoita parhaalla mahdollisella tavalla. Kirjoittaja samaistuu lukijaan ymmärtäen, missä tilanteessa lukija tekstiä lukee, mihin hän sitä tarvitsee ja miten suuren tai pienen merkityksen hän sille omassa toiminnassaan antaa. (Alasilta 2002, 49.) Kirjoittajalla on silloin riittävät tiedot verkkokirjoittamiseen, kun hän hallitsee sisällön, tuntee lukijakuntansa ja on perehtynyt mediaan, johon hän kirjoittaa. Verkkolukijat ovat usein kärsimättömiä ja silmäilevät tekstin nopeasti. Taitava kijoittaja osaa ottaa tämän huomioon. (Alasilta 2002, 49.) Hyvässä verkkokirjoituksessa on jätetty turhat asiat ja tyhjät sanat kokonaan pois tai tekstin hännille: On parempi saada lukija omaksumaan olennaiset asiat kuin tukahduttaa hänet ehdottomaan eksaktiuteen ja aukottomuuteen pyrkivällä tekstillä (Alasilta 2002, 49). Lyhentämällä tekstiä turhaan ei kannata verkossakaan riskeerata tekstin ymmärrettävyyttä. Alasilta suositteleekin lyhenteiden välttämistä verkkikirjoittamisessa. Tekstin vaihtelevuus virkistää ja voimistaa kielellistä ilmaisua (Alasilta 2002, 49.) Alasilta mainitsee kiteyttämisen verkkoon kirjoittamisen hyvänä käytänteenä. Kiteyttäessään kirjoittaja sanoo asiansa lyhyesti, selkeästi ja kiinnostavasti (Alasilta 2002, 48.) Alasillan mukaan kiteytynyt ilmaisu ei ole koskaan tunkkaista tai seisahtunutta, vaan ilmavaa ja soljuvaa (Alasilta 2002, 49). Kiteyttävä kirjoittaja näkee vaivaa ajatustensa kirkastamiseksi. Alasilta kertoo kiteytyksen olevan olennainen osa verkkoajan viestintävalmiutta, mutta myöntää sen myös vaativan aikaa ja vaivaa (Alasilta 2002, 48.) 13

17 Näin Alasilta luettelee kiteyttävän kirjoittamisen vaatimuksia: - Etsi ydin! - Tiivistä! - Älä tingi selkeydestä! - Havainnollista abstraktit asiat! - Vakuuta! - Oivalla! (Alasilta 2002, 47). 2.5 Onnistunut esite Yksi finanssialan yritysten tärkeimpiä viestintämateriaaleja ovat esitteet. Yritykset jakavat esitteitä kotiin vietäviksi, missä mahdolliset asiakkaat voivat rauhassa tutustua tuotteeseen esitteen avulla. Koska esitteillä on tärkeä rooli ostopäätöksessä, finanssialan yritysten tulisi panostaa esitteiden viestinnän onnistumiseen. Päivi Mikkola pohtii opinnäytetyössään finanssialan yritysten vastuuraportointien viestintää. Vastuuraportoinnin viestinnän analysoinnin monet kohdat sopivat myös esitteiden viestinnän analysointiin. Opinnäytetyön mukaan onnistuneena viestintää voidaan pitää silloin, kun esitteen teksti on selkeää ja yksinkertaista, esite on ytimekäs ja ottaa huomioon eri kohderyhmät sekä keskittyy olennaisiin asioihin. (Mikkola 2009, 28). Lohtaja ja Kaihovirta - Rapo ohjeistavat kirjassaan esitteen kirjoittajia. Heidän mielestä hyvä esite on havainnollinen: viesti on laitettu kiinnostavaan ja ymmärrettävään muotoon sekä tehty houkuttelevaksi lukijalle. Havainnollinen teksti auttaa esitettä tulemaan lähelle vastaanottajan maailmaa ja saa lukijan reagoimaan esimerkiksi muistelemaan omia kokemuksiaan ja vertailemaan asioita. Sanallisesti havainnollistaessa käytetään tekstissä erilaisia kielikuvia, kysymyksiä, esimerkkejä, konkreettisia ilmauksia. (Lohtaja & Kaihovirta - Rapo 2007, ) Sanallisen havainnollistamisen lisäksi tekstiä voidaan havainnollistaa myös erilaisin apuvälinein esimerkiksi käyttämällä visualisointia, kuvitusta, graafeja. Kuvilla saadaan esite elävöitettyä, tällöin tärkeässä asemassa ovat myös kuvatekstit. Tietoruuduilla ja laatikoil- 14

18 la saadaan tekstistä erotettua oleelliset asiat ytimekkäästi. (Aaltonen & Heikkilä 2003, ) Tekstiä voidaan visualisoida esimerkiksi lihavoimalla keskeisiä virkkeitä tai sanoja. Visualisoimista on myös erilaisten luetelmien käyttö. Niiden avulla teksti saadaan kevyemmäksi ja ilmavaksi. Esitteen tekstistä ei kannata tehdä liian luettelomaista. Samoin liiallista visualisoimista tulee välttää, jotteivät silmäiltävyys ja luettavuus heikkene. (Karhu ym. 2005, ) 2.6 Vastuullisen viestinnän kriteeristö Näiden teorioiden pohjalta laadittiin opinnäytetyön analyysiosaa varten kriteeristö, millä tutkitaan kerättyä aineistoa. Tässä työssä vastuullinen viestintä ja mainonta on: - selkeää - yksiselitteistä - informatiivista ja avointa - havainnollista - helposti ymmärrettävää (ei vaikeaselkoisuutta) - puhuttelevaa - vuorovaikutteista - kohderyhmän erityistarpeet huomioivaa Empiirisessä käytännön analyysissa nämä kriteerit luonnollisesti nivoutuvat toisiinsa, ja esitetyt vastuullisen viestinnän periaatteet toteutuvat eri viestintätilanteissa ja - materiaaleissa lukuisin eri tavoin. 2.7 Pitkäaikaissäästämisen periaatteet Sidotulla pitkäaikaissäästämisellä voi kartuttaa lisätuloja valtion maksaman eläkkeen tueksi. Varoja säästetään itse yleensä pitkällä aikavälillä. Valtio tukee omatoimista säästämistä eläkeaikaa varten, myöntämällä säästämisestä verohelpotusta. Vuoden 2010 pääomatuloverokannan mukaan helpotusta saa 28 % säästöistä, mitkä enimmillään voivat olla 5000 euroa vuodessa eli verohelpotusta voi saada 1400 euroa vuodessa.(poikonen & Silvola 2010, 31,78.) 15

19 Moisio kirjoittaa Taloussanomien artikkelissa, että säästäjä ottaa itse riskin sijoittaessaan rahat. Palveluntarjoajalla taas on yksinoikeus varoihin säästämisaikana. Säästetyt varat ovat kuitenkin säästäjän omaisuutta, vaikka ne voidaan nostaa vasta saavutettaessa lakisääteinen eläkeikä. Silloinkaan säästöjä ei kuitenkaan nosteta kerralla, vaan ne jyvitetään vähintään kymmenelle ensimmäiselle eläkevuodelle. Moisio jatkaa: Varojen takaisinmaksuaika voi lyhentyä, jos säästäjä jatkaa töissä yli lakisääteisen eläkeiän. (Moisio 2010.) Poikkeustapauksessa säästöt voi myös nostaa ennenaikaisesti kriisitilanteessa. Tällaisia kriisitilanteita voivat olla esimerkiksi vähintään vuoden kestänyt työttömyys, säästäjän pysyvä työkyvyttömyys, puolison kuolema tai avioerotilanne. (Veronmaksajain keskusliitto 2010.) Pankit tarjoavat pääasiassa kahta tuotetta sidottua pitkäaikaissäästämistä varten: eläkevakuutusta tai uutta vuonna 2010 markkinoille tullutta ps-tiliä. Tilien kulut ja kustannukset vaihtelevat ja ovat pääosin pankkikohtaisia. (Moisio 2010.) Henki-Fennian myynti- ja markkinointijohtaja Kari Wilén kertoo pitkäaikaissäästötuotteiden yleisimpien kustannusten tulevan tilinhoidon kuluista sekä valittujen sijoituskohteiden kaupankäynti- ja hoitokuluista: Sijoituskohteita voi vapaasti vaihtaa, mutta siitä syntyy yleensä kuluja. Wilén jatkaa: Sijoitusten tuottoja ei veroteta säästöaikana ja tuotot jäävät kartuttamaan varallisuutta. (Wilén 2010, 19; Moisio 2010.) Risto Kuoppamäki toteaa Riikka Kalmin Taloussanomiin kirjoittamassa artikkelissa, että paras hyöty eläkesäästämisestä koituu alle 35-vuotiaalle, jolla on vielä melko pitkä aika eläkeikään. Alle 35-vuotiaiden mielestä säästäminen eläkettä varten saattaa kuitenkin tuntua etäiseltä: Eihän tällainen sidottu verotuettu säästäminen ole kaikille asiakkaille kiinnostavaa Kuoppamäki kertoo, Nykyisin on niin paljon muitakin vaihtoehtoja. On iso valikoima rahastoissa, indeksilainoja ja joukkolainatuotteita. (Kalmi 2011.) Kalmin haastattelema Professori Jarmo Leppiniemi pitää pitkää sitoutumisaikaa tuotteen huonona puolena. Nuoren asiakkaan on vaikea arvioida sijoituksen kannattavuutta, koska hän ei voi tuntea omaa elinkaartaan. Koska tulevaisuuden verokohtelukin on 16

20 epävarmaa, Leppiniemi uskoo, että sellaisetkin, jotka ovat tileistä kiinnostuneita, haluavat siirtää päätöstään. (Kalmi 2011.) 3 Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen toteutus on suunniteltu yhdessä työn toimeksiantajan eli Finanssialan Keskusliiton yritysvastuuryhmän kanssa. Yritysvastuuryhmässä on edustajat kaikista tutkimuksen kohteena olleista organisaatioista. Laadullinen tutkimusote sopii opinnäytetyöhön, koska - kyseessä on uusi ilmiö, josta ei tiedetä vielä paljon eikä tiedetä tarkkaan millaisia vastauksia tullaan saamaan - tavoite on mennä syvälle ilmiöön ymmärtää ja kartoittaa sen nykytilaa ja kehittämiskohteita - tutkittavia kohdeyrityksiä on vähän, mutta ratkaisevaa ei ole määrä vaan ilmiön kuvaamisen ja analyysin laatu - tutkittavien näkökulmat ja ääni pääsevät haastattelujen kautta esille. (Hirsjärvi yms. 2007, 160; Sarajärvi & Tuomi 2009, 28, 29.) Toimeksiantajan pyynnöstä tutkimus tehtiin haamuasiakkuutena. Vierailin haamuasiakkaana kolmessa pankissa ja yhdessä vakuutusyhtiössä. 3.1 Haamuasiakkuus tutkimusmenetelmänä Laura Anttila ja Nina Takkinen kirjoittavat tutkimuksessaan Anteeksi saako täällä palvelua? haamuasiakkuudesta tutkimusmenetelmänä. Haamuasiakkuus tutkimuksessa tutkijat vierailevat yrityksessä tavallisina asiakkaina vierailun aikana he havainnoivat asioita ennalta määrättyjen kriteereiden mukaisesti. Asiakaspalvelutapahtuman jälkeen tutkijat raportoivat asiakaspalvelutilanteen tulokset. Asiakaspalvelijat eivät saa missään vaiheessa tietää, että normaalin asiakaspalvelutapahtuman ohella tehdään tutkimusta. Haamuasiakkuus on tutkimuksena asiakastyytyväisyyttä tarkempi mittari, sillä harvoin 17

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Yhtä jalkaa - Ratsastuksen Reilu Peli Mitä on Reilu Peli? Jokaisen oikeus harrastaa iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, yhteiskunnallisesta asemasta,

Lisätiedot

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta 15.11.2013 Kristiina Alppivuori Johdanto Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE on julkaisussaan

Lisätiedot

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO Katja Reinikainen Kansalaisareena 2016 Taustaa Tiedotteen kirjoittaminen lähtee tarpeesta tiedottaa yhteisöä/organisaatiota koskevasta asiasta. Tiedotteen tarkoitus

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Millainen on hyvä työhakemus?

Millainen on hyvä työhakemus? TYÖHAKEMUS- OPAS Millainen on hyvä työhakemus? Hyvä hakemus erottuu joukosta ja vastaa kysymykseen, miksi sinä olisit hyvä valinta tehtävään. Hakemuksessa voit tuoda omaa persoonaasi esiin, jopa ehkä enemmän

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

Verkkokirjoittamisesta tiedottaja Susanna Prokkola, PKSSK.

Verkkokirjoittamisesta tiedottaja Susanna Prokkola, PKSSK. Verkkokirjoittamisesta tiedottaja Susanna Prokkola, PKSSK 25.10.2012 Mikä toimii painettuna, toimii harvemmin verkossa Tekstin kirjoittamisen säännöt ja tyylilajit vaihtelevat eri medioissa. Verkkotekstin

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

NÄIN SUOMI SÄÄSTÄÄ 2016

NÄIN SUOMI SÄÄSTÄÄ 2016 NÄIN SUOMI SÄÄSTÄÄ 2016 Säästöpankin vuotuinen tutkimus suomalaisten säästämisestä ja sijoittamisesta. Tutkimustulokset julkaistavissa kansainvälisenä Säästäväisyyspäivänä 31.10.2016 klo 9.30 HYVÄÄ KANSAINVÄLISTÄ

Lisätiedot

Järjestöjen viestintävastaavien perehdytys

Järjestöjen viestintävastaavien perehdytys Järjestöjen viestintävastaavien perehdytys TYY 2017 Frida Pessi 20.12.2017 Viestintä eli kommunikaatio Sanomien siirtämistä Merkitysten tuottamista Mutta myös yhteisen ymmärryksen tuottamista (yhteisöllisyys)

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

VAHVISTA TUOTEMERKKIÄ. asiakaskohtaisten hyllykourujen avulla

VAHVISTA TUOTEMERKKIÄ. asiakaskohtaisten hyllykourujen avulla VAHVISTA TUOTEMERKKIÄ asiakaskohtaisten hyllykourujen avulla KLASSISET HYLLYKOURUT KOURUMALLIT VAKIOVÄRIT Kirkas valkoinen musta MATALAPOHJAISET KOURUT Korkeille tai puolikorkeille tuotteille. KOURU, JOSSA

Lisätiedot

Tutkimussuunnitelmaseminaari. Kevät 2011 Inga Jasinskaja-Lahti

Tutkimussuunnitelmaseminaari. Kevät 2011 Inga Jasinskaja-Lahti Tutkimussuunnitelmaseminaari Kevät 2011 Inga Jasinskaja-Lahti Osa II Tämän kurssin tutkimussuunnitelma Tehdään gradun toteuttamista varten Kohderyhmänä kurssin osanottajat, kurssin vetäjä ja gradun ohjaaja

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti

PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti Harjoitustyön ohje Tehtävänäsi on laatia tutkimussuunnitelma. Itse tutkimusta ei toteuteta, mutta suunnitelman tulisi

Lisätiedot

Tekstitaidon koe. Lukijasta kirjoittajaksi. Sari Toivakka, Kauhavan lukio

Tekstitaidon koe. Lukijasta kirjoittajaksi. Sari Toivakka, Kauhavan lukio 1 Tekstitaidon koe Lukijasta kirjoittajaksi 2 1.Tehtävän valitseminen Silmäile aineistoja ja valitse tehtäviä. Pohdi mm. tehtävien kiinnostavuus, helppous, vaikeus, vaarallisuus, käsitteiden tarve. Valitse

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin Viestintä strategian mahdollistajana Elisa Juholin 1.9.2016 Karu totuus Jopa yhdeksän kymmenestä strategian toimeenpanosta epäonnistuu Jopa yhdeksän ihmistä kymmenestä ei pysty konkreettisesti sanomaan,

Lisätiedot

LÖYTYMISEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT

LÖYTYMISEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT LIIKUNTAHARRASTUKSEN LÖYTYMISEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT VALTTI-HANKKEESSA OULUN ALUEELLA -ERITYISLASTEN JA HEIDÄN PERHEIDENSÄ KOKEMANA Ronja Ronkainen ja Marjo Vesala Opinnäytetyö: TAUSTA Työn tilaaja: Suomen

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

CV-OPAS. Ansioluettelon lyhyt oppimäärä

CV-OPAS. Ansioluettelon lyhyt oppimäärä CV-OPAS Ansioluettelon lyhyt oppimäärä Millainen on hyvä CV? Ansioluettelo, Curriculum Vitae eli CV, on työnhaun tärkein ja käytetyin asiakirja ja se kannattaa tehdä ajatuksella. Hyvä CV on looginen ja

Lisätiedot

TYÖHAASTATTELU- OPAS

TYÖHAASTATTELU- OPAS TYÖHAASTATTELU- OPAS Työhaastattelu Työhaastattelu on työnhakijan ja rekrytoivan tahon vuorovaikutteinen kohtaaminen. Haastattelussa käydään yleensä läpi sekä työnhakijan persoonaan että ammattitaitoon

Lisätiedot

Näin eläketurvakeskuslaiset saatiin houkuteltua mukaan strategian muokkaamiseen. Kati Kalliomäki Fountain Parkin aamutilaisuus 1.9.

Näin eläketurvakeskuslaiset saatiin houkuteltua mukaan strategian muokkaamiseen. Kati Kalliomäki Fountain Parkin aamutilaisuus 1.9. Näin eläketurvakeskuslaiset saatiin houkuteltua mukaan strategian muokkaamiseen Kati Kalliomäki Fountain Parkin aamutilaisuus 1.9.2016 Esityksen sisältö Pari sanaa Eläketurvakeskuksesta Strategiatyö vaihe

Lisätiedot

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Onnistuneen kasvatuskumppanuuden aloittamisen kannalta on tärkeää, että päivähoitoa koskevaa tietoa on saatavilla kun tarve lapsen päivähoidolle syntyy.

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä 4.2.2017 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 www.netgain.fi JÄSENLUPAUS ARVO, jota jäsen voi odottaa MIELIKUVAT ODOTUKSET

Lisätiedot

Mitä asioita huomioida, kun valitsee hoitokotia

Mitä asioita huomioida, kun valitsee hoitokotia Pirkanmaa Mitä asioita huomioida, kun valitsee hoitokotia Pienet asiat merkitsevät paljon Aila Suoanttila 2015 2 1 JOHDANTO Tämän vertailulistan tarkoitus on auttaa vanhusta ja hänen omaisia valitsemaan

Lisätiedot

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi Tulokset kyselystä -potilasversioiden kehittämiseksi Tiina Tala, Mari Honkanen, Kirsi Tarnanen, Raija Sipilä 30.9.2015 Suomalainen Lääkäriseura Duodecim Sisältö 1 Kyselyn tavoite... 3 2 Kyselyn vastaajat...

Lisätiedot

VANHEMMAT JA RYHMÄN VASTUUHENKILÖT

VANHEMMAT JA RYHMÄN VASTUUHENKILÖT VANHEMMAT JA RYHMÄN VASTUUHENKILÖT Välitämme ja vastaamme lapsesta, asetamme rajat Ohjaamme lapsiamme omatoimisuuteen Pyrimme kasvattamaan lapsiamme terveisiin elämäntapoihin huom! Esimerkin voima :) Tarjoamme

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

0% 10% 20% 30% 40% 50% 1% 2% 23% 25% 24% 21% 26% 24%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 1% 2% 23% 25% 24% 21% 26% 24% Lehdistötiedote 18.4.2012 Kuvio 1. Puolet sijoittajista ilmoittaa kokevansa stressiä säästöjensä ajattelemisesta Minkä verran säästöjesi sijoittamiseen liittyvät ajatukset aiheuttavat sinulle stressiä?

Lisätiedot

SIVISTYSLAUTAKUNTAAN NÄHDEN SITOVAT TAVOITTEET 2015

SIVISTYSLAUTAKUNTAAN NÄHDEN SITOVAT TAVOITTEET 2015 Sivistyslautakunta 27.8.2015 Osavuosikatsaus II SIVISTYSLAUTAKUNTAAN NÄHDEN SITOVAT TAVOITTEET 2015 Hallinto- ja talouspalvelut PÄÄLINJAUS/ TOT. LINJAUS TOIMENPIDE SITOVA TAVOITE MITTARI/ MITTA- RIN TAVOITE

Lisätiedot

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä

Lisätiedot

PARTIOJOHTAJAPERUSKURSSIN JOHTAMISHARJOITUS

PARTIOJOHTAJAPERUSKURSSIN JOHTAMISHARJOITUS PARTIOJOHTAJAPERUSKURSSIN JOHTAMISHARJOITUS Johtamisharjoituksen tavoitteet Johtamisharjoituksen eli ns. välitehtävän tarkoitus on antaa sinulle onnistunut kokemus johtamisesta partiossa. Harjoituksen

Lisätiedot

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 30.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 1 2 1 Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista?

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / 24.4. muistio Parasta ja hyödyllistä hankkeessa on ollut Tapaamiset. On tutustuttu toisiimme ja eri kaupunkien matkailutiloihin. Muiden tekemisen peilaaminen omaan toimintaan

Lisätiedot

Paremmilla kehityskeskusteluilla osaaminen tehokäyttöön!

Paremmilla kehityskeskusteluilla osaaminen tehokäyttöön! Paremmilla kehityskeskusteluilla osaaminen tehokäyttöön! Uudista ja Uudista 2013 Intohimona työelämän laadullinen kehittäminen Irma Meretniemi www.bdmoy.com Copyright BDM Oy 2 Asiat, joista puhumme Kehityskeskustelujen

Lisätiedot

PUHU MINULLE KUUNTELE MINUA

PUHU MINULLE KUUNTELE MINUA Helsingin terveyskeskus poliklinikka Puheterapeutit: K. Laaksonen, E. Nykänen, R. Osara, L. Piirto, K. Pirkola, A. Suvela, T. Tauriainen ja T. Vaara PUHU MINULLE KUUNTELE MINUA Lapsi oppii puheen tavallisissa

Lisätiedot

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Selvityksen tarkoitus ja tutkimusasetelma Palkansaajien tutkimuslaitos teetti heinä-syyskuussa 2016

Lisätiedot

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun

Lisätiedot

Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS

Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS Kuinka laadin tutkimussuunnitelman? Ari Hirvonen 15.9.2014 I NÄKÖKULMIA II HAKUILMOITUS I NÄKÖKULMIA Hyvä tutkimussuunnitelma Antaa riittävästi tietoa, jotta ehdotettu tutkimus voidaan arvioida. Osoittaa,

Lisätiedot

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA - Oulun yliopiston Ohjaus- ja työelämäpalvelujen koulutusmateriaalia - mitä haluat mitä osaat millä ehdoilla TYÖNHAUN SUUNNITELMA Tavoite saavutettu? Haastattelu Aloita tästä: Mitä

Lisätiedot

Mitä saamme aikaan 20 miljoonalla eurolla? ja miten kerromme siitä tuloksista kiinnostuneille ja kiinnostuville?

Mitä saamme aikaan 20 miljoonalla eurolla? ja miten kerromme siitä tuloksista kiinnostuneille ja kiinnostuville? Mitä saamme aikaan 20 miljoonalla eurolla? ja miten kerromme siitä tuloksista kiinnostuneille ja kiinnostuville? Mikä on tutkimusohjelman tai hankkeen tulos? Tutkijoille työtä, opinnäytteitä, meriittejä

Lisätiedot

Luoton takaisinmaksuturva lainanottajan perusturva

Luoton takaisinmaksuturva lainanottajan perusturva Luoton takaisinmaksuturva lainanottajan perusturva Lainamäärät erityisesti asuntoluottojen määrät ovat vuosi vuodelta kasvaneet ja laina-ajat pidentyneet. Moni lainanottaja mitoittaa luottonsa melko tarkkaan

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

Case Marks & Spencer. Lingerie Heaven

Case Marks & Spencer. Lingerie Heaven Case Marks & Spencer Lingerie Heaven Marks & Spencer casen taustaa Marks & Spencerin alamäki vuosina 1997-2000 oli yhtä paljon puhuttu kuin sen virkoaminen vuosina 2001-2003. Myynnin alamäen aikana alusvaatteet

Lisätiedot

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade. Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007 Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi Esityksen sisältö: Toteutus ja menetelmä 3 Tutkimuksen

Lisätiedot

JARKKO KURVINEN LAURI SIPILÄ VOITTAJAN RESEPTI TOIMIALASI VALLOITUKSEEN

JARKKO KURVINEN LAURI SIPILÄ VOITTAJAN RESEPTI TOIMIALASI VALLOITUKSEEN JARKKO KURVINEN LAURI SIPILÄ VOITTAJAN RESEPTI TOIMIALASI VALLOITUKSEEN Talentum Helsinki 2014 Copyright 2014 Talentum Media Oy ja kirjoittajat Kustantaja: Talentum Media Oy Kansi: Samuli Alapuranen Taitto:

Lisätiedot

VÄLI- JA LOPPURAPORTOINTI

VÄLI- JA LOPPURAPORTOINTI Tuija Nikkari 2012 VÄLI- JA LOPPURAPORTOINTI Raportointikoulutus 23.8.12 Raportoinnin tarkoitus Raportoinnin tehtävänä on tuottaa tietoa projektin etenemisestä ja tuloksista rahoittajalle, yhteistyökumppaneille

Lisätiedot

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta MOSAIIKKI RY MAMU-MEDIA PALAUTEANALYYSI v. 2015 toiminnasta Palautetta Mosaiikki Ry:n ja MaMu-Median hankkeen tiedotus- ja neuvontatoiminnasta on kerätty yhteistyökumppaneilta, hankkeen asiakkailta ja

Lisätiedot

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved.

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved. Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? B2B Merkittävä markkinaosuus Pohjoismaissa. Element toteuttanut yli 200 Lead-to-Revenue Management -projektia alkaen vuodesta 2009

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Tutkimuksen toteutus. - Haastattelut maaliskuun puolivälissä Tutkimuksen toteutti Sanomalehtien Liiton toimeksiannosta TNS Gallup Oy Media.

Tutkimuksen toteutus. - Haastattelut maaliskuun puolivälissä Tutkimuksen toteutti Sanomalehtien Liiton toimeksiannosta TNS Gallup Oy Media. Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen tavoite - Kuluttajien mielikuvat eri mediaryhmistä - Mukana 5 mediaryhmää - Kuluttajat arvioivat mediaryhmiä 44 ominaisuuden avulla Kohderyhmä ja tutkimusmenetelmä - Kohderyhmänä

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet.

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet. Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 12: Kilpailuanalyysi Harjoite 12 A: Kilpailun tavoiteanalyysi Harjoite 12 B: Kilpailussa koettujen tunteiden tarkastelu Harjoite

Lisätiedot

FIBS Suomen johtava yritysvastuuverkosto!

FIBS Suomen johtava yritysvastuuverkosto! FIBS Suomen johtava yritysvastuuverkosto Yritysvastuuverkosto FIBS tarjoaa ajankohtaista tietoa yritysvastuun parhaista käytännöistä, trendeistä ja työkaluista, tukea vastuullisuustoiminnan kehittämiseen,

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

KUUSAMON KAUPUNGIN PÄIVÄKOTIEN LASTENTAR- HANOPETTAJIEN AMMATILLISEN KASVUN KOKE- MUKSIA KASVATUSKUMPPANUUSKOULUTUKSESTA

KUUSAMON KAUPUNGIN PÄIVÄKOTIEN LASTENTAR- HANOPETTAJIEN AMMATILLISEN KASVUN KOKE- MUKSIA KASVATUSKUMPPANUUSKOULUTUKSESTA KUUSAMON KAUPUNGIN PÄIVÄKOTIEN LASTENTAR- HANOPETTAJIEN AMMATILLISEN KASVUN KOKE- MUKSIA KASVATUSKUMPPANUUSKOULUTUKSESTA Jonna Kylli Terhi Manninen Oulun seudun ammattikorkeakoulu Tutkimuksen taustoja

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Sijoittajabarometri Helmi-maaliskuu 2014

Sijoittajabarometri Helmi-maaliskuu 2014 Sijoittajabarometri Helmi-maaliskuu 2014 Tämän tutkimuksen on tehnyt Tietoykkönen Oy Osakesäästäjien keskusliitto ry:n, Pörssisäätiön ja Viisas Raha lehden toimeksiannosta. Tutkimuksen tarkoituksena on

Lisätiedot

YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI

YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI Paula Loukkola Oulun yliopisto Varhaiskasvatus Yhdessä lapsen parhaaksi - seminaari 3.2.2011 Haapajärvi PUHEENVUORON SUUNTAVIIVOJA varhaiskasvattajien ja vanhempien välinen yhteistyö

Lisätiedot

KYSELYLOMAKE LIITE 1 1 (2)

KYSELYLOMAKE LIITE 1 1 (2) KYSELYLOMAKE LIITE 1 1 (2) Hei! Olemme tekemässä opinnäytetyötä liittyen liiketalouden opintoihimme. Työmme käsittelee kylkiäisiä ja muita lisäetuuksia kuluttajan näkökulmasta. Kyseisellä lomakkeella haluamme

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

YHTEISÖLLISTÄ TYÖHYVINVOINTIA RAKENTAMASSA

YHTEISÖLLISTÄ TYÖHYVINVOINTIA RAKENTAMASSA YHTEISÖLLISTÄ TYÖHYVINVOINTIA RAKENTAMASSA Case: Hyvinkään-Riihimäen Seudun Ammattikoulutussäätiö 1.2.2016 Hyvinkään-Riihimäen Seudun Ammattikoulutussäätiö 3 TOIMEKSIANTAJASTA Hyvinkään-Riihimäen Seudun

Lisätiedot

Markkinoinnin FAQ mitä ovat hyvät tavat?

Markkinoinnin FAQ mitä ovat hyvät tavat? Markkinoinnin FAQ mitä ovat hyvät tavat? Technopolis, Vantaa 18.3.2016 OTL, varatuomari Paula Paloranta Keskuskauppakamari Esitys Kilpailijan epäreilu menettely onko mitään tehtävissä? Entä jos haluan

Lisätiedot

Sijoittajabarometri Lokakuu 2016

Sijoittajabarometri Lokakuu 2016 Sijoittajabarometri Lokakuu 2016 Tämän tutkimuksen on tehnyt Tietoykkönen Oy Osakesäästäjien Keskusliitto ry:n ja Pörssisäätiön toimeksiannosta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää yksityissijoittajien

Lisätiedot

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa?

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? 1 KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? Aiemman tutkimuksemme* mukaan markkinoinnin johtaminen tiedolla parantaa markkinoinnin tuottoastetta

Lisätiedot

Onnistumisia & epäonnistumisia Kokeilukulttuurin koetinkiviä Kehitysjohtaja Liisa Björklund

Onnistumisia & epäonnistumisia Kokeilukulttuurin koetinkiviä Kehitysjohtaja Liisa Björklund Onnistumisia & epäonnistumisia Kokeilukulttuurin koetinkiviä 16.6.2016 Kehitysjohtaja Liisa Björklund Banksy Kuinka otamme hyvät käytännö t pysyvään käyttöön ja tavoitamme erityisesti haavoittuvat väestöryhmä

Lisätiedot

Markkinoinnin perusteet

Markkinoinnin perusteet Markkinoinnin perusteet Yhteiskuntasuhteet ja yhteiskuntavastuu Jukka Luoma & Antti Sihvonen Markkinoinnin laitos Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Luku 18 Kurssin viitekehys Luento 10: Yhteiskuntasuhteet

Lisätiedot

Turvallisuustutkimuksen strategia kommenttipuheenvuoro

Turvallisuustutkimuksen strategia kommenttipuheenvuoro Turvallisuustutkimuksen strategia kommenttipuheenvuoro 30.1.09 Kari Laitinen Poliisiammattikorkeakoulu kari.m.laitinen@poliisi.fi 5.2.2009 sisällys Turvallisuuden luonne Strategian luonne Tutkimustyön

Lisätiedot

Hyvä muotoilu myy enemmän. 24/11/15 heikki rajasalo

Hyvä muotoilu myy enemmän. 24/11/15 heikki rajasalo Hyvä muotoilu myy enemmän. 24/11/15 heikki rajasalo 2015 1 Mitä muotoilu on? 24/11/15 heikki rajasalo 2015 2 24/11/15 heikki rajasalo 2015 3 1970 Participatory Design 1980 Human-centered Design, ergonomia

Lisätiedot

LUKUVALMENTAJA MARIA KOTILA

LUKUVALMENTAJA MARIA KOTILA LUKUVALMENTAJA MARIA KOTILA 16.10.2015 PALVELUN MÄÄRITELMÄ LYHYESTI (Lukuvalmentajapalvelun konseptin mukaan) Lukuvalmentaja-palvelu on Helsingin kaupunginkirjaston henkilökohtainen, räätälöity opastuspalvelu,

Lisätiedot

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja Leikkiä oppia liikkua harjoitella syödä nukkua terapia koulu päiväkoti kerho ryhmä haluta inhota tykätä jaksaa ei jaksa Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa,

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä Oulun yliopisto Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö PRO GRADU-TUTKIELMAN ARVIOINTILOMAKE Tutkielman tekijä(t): Tutkielman nimi: Pääaine: Tutkielman ohjaaja(t): Tutkielman arviointi Tutkielman

Lisätiedot

Tämä osallistumista ja vahvuuksia edistävä toimintamalli on toteutettu opinnäytetyö projektina Pirilän toimintakeskukseen.

Tämä osallistumista ja vahvuuksia edistävä toimintamalli on toteutettu opinnäytetyö projektina Pirilän toimintakeskukseen. JOHDANTO Tämä osallistumista ja vahvuuksia edistävä toimintamalli on toteutettu opinnäytetyö projektina Pirilän toimintakeskukseen. Mallin tarkoituksena on antaa seuraaville toimintapäivän tekijöille ideoita

Lisätiedot

1/2016 GRAAFINEN OHJEISTO

1/2016 GRAAFINEN OHJEISTO GRAAFINEN OHJEISTO 1.1.2016 1 Sisällys 1. Tunnus... 4 2. Värit... 5 3. Suoja-alue... 6 4. Typografia... 6 5. Käyntikortti... 7 6. Lomakkeisto... 8 7. Kirjekuoret... 9 8. PowerPoint... 10 9. Ilmoittelu...

Lisätiedot

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi

Toimialakohtaiset työnantajakäynnit. työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaiset työnantajakäynnit työmarkkinavalmiuksiaan parantavien työnhakijoiden tueksi Toimialakohtaisten työnantajakäyntien opas julkaistu 6/2011 1 Sisältö Toimialakohtaisten työnantajakäyntien

Lisätiedot

Hanna Airikka P721KNrB/B5222. Verkkosivuanalyysi. raportti Kulttuurituotannon ko.

Hanna Airikka P721KNrB/B5222. Verkkosivuanalyysi. raportti Kulttuurituotannon ko. Hanna Airikka P721KNrB/B5222 Verkkosivuanalyysi raportti Kulttuurituotannon ko. Toukokuu 2011 SISÄLTÖ 1 VERKKOSIVU... 2 1.1 Verkkosivun viesti ja kohderyhmä... 2 1.2 Ulkoasu... 2 1.3 Päivitys... 3 2 POHDINTA...

Lisätiedot

Palaute kirjasta: www.talentumshop.fi. Copyright 2011 Talentum Media Oy ja tekijät. Kansi: Sanna-Reeta Meilahti Taitto: NotePad Ay, www.notepad.

Palaute kirjasta: www.talentumshop.fi. Copyright 2011 Talentum Media Oy ja tekijät. Kansi: Sanna-Reeta Meilahti Taitto: NotePad Ay, www.notepad. Talentum Helsinki 2011 Copyright 2011 Talentum Media Oy ja tekijät Kansi: Sanna-Reeta Meilahti Taitto: NotePad Ay, www.notepad.fi ISBN: 978-952-14-1723-8 ISBN: 978-952-14-1724-5 (sähkökirja) Kariston Kirjapaino

Lisätiedot

sidosryhmäselvitys 2015 Tiivistelmä Valtiontalouden tarkastusvirasto

sidosryhmäselvitys 2015 Tiivistelmä Valtiontalouden tarkastusvirasto Valtiontalouden tarkastusviraston sidosryhmäselvitys 2015 Tiivistelmä 9.12.2015 Valtiontalouden tarkastusvirasto Tutkimuksen lähtökohdat ja toteutus Tavoitteena oli selvittää valtiontalouden tarkastusviraston

Lisätiedot

Talent Partners Group / Forma & Furniture lukijatutkimus 2007 LUKIJATUTKIMUS 2007

Talent Partners Group / Forma & Furniture lukijatutkimus 2007 LUKIJATUTKIMUS 2007 LUKIJATUTKIMUS 2007 Lukijoiden ammattiryhmät Ammati Otos (kpl) %-koko otannasta Vähittäiskauppias 141 kpl. 70,5 % Sisäänostaja 7 kpl. 3,4 % Sisustussuunnittelija 11 kpl. 5,7 % Muu 41 kpl. 20,5 % Yhteensä

Lisätiedot

TYÖVALTAINEN OPPIMINEN / TOP-Laaja

TYÖVALTAINEN OPPIMINEN / TOP-Laaja TYÖVALTAINEN OPPIMINEN / TOP-Laaja tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus 10ov Oikeaa työssäoppimista 4ov Teoriaopiskelua työelämässä 6 ov 1. Työprosessin hallinta tarvitseville lapsille

Lisätiedot

No, miten voidaan yrittää varmistaa se, että saadaan aikaiseksi sopimus, joka toimii myös arjessa?

No, miten voidaan yrittää varmistaa se, että saadaan aikaiseksi sopimus, joka toimii myös arjessa? Väestöliiton järjestämä seminaari 6.6.2008 Vertaistoiminnan kehittäjä, psykologi Virpi Lahtiharju: Miten lapsi voisi näkyä perheasioiden sovittelussa? Lapsi on sovittelussa mukana puheen ja mielikuvien

Lisätiedot

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät.

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Viabek tuntee liikennepalvelualojen eläkevakuuttamisen Eläkekassa Viabek voi palvella mm. seuraavien toimialojen

Lisätiedot

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO

KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO Karl-Magnus Spiik Ky KK-itsearvio 1 KEHITYSKESKUSTELUTAITOJEN ITSEARVIO KYSYMYKSET Lomakkeessa on 35 kohtaa. Rengasta se vaihtoehto, joka kuvaa toimintatapaasi parhaiten. 1. Tuen avainhenkilöitteni ammatillista

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa,

Lisätiedot

lehtipajaan! Oppilaan aineisto

lehtipajaan! Oppilaan aineisto Tervetuloa lehtipajaan! Oppilaan aineisto OSA 1: Tietoa sanomalehdestä Mikä on lehtipaja? Tässä lehtipajassa opit tekemään uutisia Luokkanne on Aamulehti junior -lehden toimitus it Saat oman ammatin ja

Lisätiedot