Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden. Pauliina Holopainen LV7MA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden. Pauliina Holopainen LV7MA"

Transkriptio

1 Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden näkökulmasta Pauliina Holopainen LV7MA Ohje Koulutusohjelma 2010

2 Tiivistelmä Koulutusohjelma Tekijä tai tekijät Pauliina Holopainen Opinnäytetyön nimi Pitkäaikaissäästötuotteista viestiminen nuorille aikuisille vastuullisuuden näkökulmasta Ohjaaja tai ohjaajat Tanja Vesala-Varttala, Kati Selvenius Opinnäytetyön mahdollisen esityksen päivämäärä Ryhmä tai aloitusvuosi LV7MA Sivu- ja liitesivumäärä 40 Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Finanssialan Keskusliitto. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia finanssialan yritysten viestintää vuotiaille nuorille aikuisille koskien pitkäaikaissäästämistuotteita. Tavoitteena on selvittää, kuinka vastuullisuus toteutuu, kun tuotteita markkinoidaan yritysten asiakaspalveluviestinnässä, mainonnassa, internetsivuilla ja esitteissä. Viitekehyksessä kerrotaan, mitä vastuulliseen viestintään ja eettiseen markkinointiviestintään sisältyy. Vastuulliseen viestintään kuuluvaksi määritellään mm. selkeä ja yksiselitteinen kieli sekä se, että tuotteen riskit tulisi selkeästi tuoda esille. Viitekehys käsittelee myös sitä, kuinka viestitään selkeästi ja vastuullisesti asiakaspalvelutilanteessa, mainoksissa, verkossa sekä esitteiden avulla. Teorian avulla on rakennettu vastuullisen viestinnän kriteeristö aineiston analyysia varten. Viitekehys kertoo myös lyhyesti pitkäaikaissäästämistuotteista. Tutkimuksen kohteena oli kolme pankkia ja yksi vakuutusyhtiö. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen osa oli haamuasiakkuus valittuihin yrityksiin. Tutkimuksen toinen osa koostui keskusteluista kolmen kohderyhmään kuuluvan nuoren aikuisen kanssa. Keskusteluissa analysoitiin yritysten viestintämateriaalien vastuullisuutta. Tutkimuksen perusteella kävi ilmi, että finanssialan yritysten tulisi selkeyttää viestintäänsä erityisesti palveluiden kulujen osalta. Nuoret aikuiset eivät ehkä täysin ymmärrä, kuinka tärkeää pitkäaikaissäästäminen on. Viestintää tulisi tehostaa ja kohdentaa nuorille paremmin. Tutkimustulosten perusteella suurimman vaikutuksen ostopäätökseen teki asiakaspalvelutilanne. Nuorten aikuisten kanssa käytyjen keskustelujen perusteella tuotteiden mainonta saisi olla räväkämpää, erityisesti hyvin toteutetut visuaaliset elementit lisäävät mainonnassa mielenkiintoa. Esitteissä ja internetsivuissa todettiin ilmavuuden ja tekstin vähäisyyden olevan hyvä tapa tuoda helposti vaikeaselkoinen asia ymmärrettäväksi. Asiasanat Vastuullinen viestintä, asiakaspalvelu, finanssiala

3 Abstract Date of presentation Degree programme Author or authors Pauliina Holopainen The title of thesis Communicating about long-term savings with young adults from the perspective of responsible communications Supervisor or supervisors Tanja Vesala-Varttala, Kati Selvenius Group or year of entry LV7MA Number of pages and appendices 40 This Bachelor s thesis was commissioned by the Federation of Finnish Financial Services (FFI). The objective was to study how companies in the financial sector communicate with year-old young adults about long-term savings products. The intention was to explore how responsibility manifests itself in product marketing, customer service, advertising, web pages and brochures. The frame of reference discusses responsible communications and ethical marketing communications. Responsible communication includes clear and unambiguous language. Moreover, risks related to products and services should be clearly presented. The frame of reference also deals with clear and responsible communication in customer service situations, advertising, web pages and brochures. The criteria for responsible communications were based on theoretical sources. The criteria are useful in analyzing the research data. The frame of reference also treats long-term savings products that are in the market. The targets of this study were four companies in the financial sector, three banks and one insurance company. The research was conducted in two parts. The first part included mystery shopping at selected companies. The second part of the research consisted of discussions with the target group about the companies communication materials. The research revealed that companies in the financial sector should clarify their communication especially about their product costs. Long-term saving is more important than young adults perhaps realize. Communications should therefore be targeted at young adults more efficiently, by using the communication channels that they already use. According to the research results, the largest impact on buying decisions was made by the customer service situation. According to the discussions with the target group, the advertising of products should be more catching. Especially well-made visual elements increase interest in advertising. In brochures and on web pages, a lower amount of text and airy presentation was considered a good way of making even a complicated matter easier to understand. Key words Responsible communication, customer service, finance sector

4 Sisällys 1 Johdanto Tarkoitus ja tavoitteet Rajaus Toteutus Viestinnän vastuullisuus ja selkeä asiatyyli Viestinnän eettisyys Asiakaspalvelukokemus Mainosanalyysin teoriaa Verkkokirjoittamisen hyviä käytänteitä Onnistunut esite Vastuullisen viestinnän kriteeristö Pitkäaikaissäästämisen periaatteet Tutkimuksen toteutus Haamuasiakkuus tutkimusmenetelmänä Tutkimuksen vaiheet Tutkimustulokset Asiakaspalveluviestintä Mainokset Internetsivut Esitteet ja muu oheismateriaali Pohdinta Viestinnän vastuullisuuden toteutuminen Kehittämisehdotukset finanssialalle Jatkotutkimusehdotukset Luotettavuuspohdinta Oman prosessin arviointi Lähteet... 37

5 1 Johdanto Eläkesäästäminen jo pitkään ollut yleinen puheenaihe Suomen poliittisissa keskusteluissa. Suomessa on Euroopan Unionin ongelmallisin ikärakenne. Suuret ikäluokat ovat siirtymässä hyvin ansaitulle eläkkeelle ja tarvitsevat kasvavassa määrin palveluita. Eliniän nousu lisää eläkejärjestelmän kustannuksia sekä terveyskustannuksia vaikka monet vakavat terveyden ongelmat ovatkin siirtyneet yhä myöhemmäksi. (Poikonen & Silvola 2010, 14.) Poikonen ja Silvola kirjoittavat myös eläkesäästämisen nuorempaan ikäpolveen kohdistuvista rahallisista paineista : Aktiivi-iässä meidän pitäisi maksaa työllämme bruttokansantuotetta tuottaen ja veroja maksaen yhteiskunnan meihin lapsena ja nuorena panostamat kustannukset. Kirjoittajat jatkavat: Aktiivi-iässä pitäisi lisäksi kustantaa omat aktiivi-iän palvelut sekä omat tulevat eläkkeet ja vanhuspalvelukulut sekä muut yhteiskunnan tulevaisuudessa meille antamat palvelut. Ei siis ihme, että eläkesäästäminen puhuttaa. (Poikonen & Silvola 2010, 15.) Lööpit uutisoivat poliitikkojen uhkakuvia siitä, voidaanko eläke turvata tulevaisuudessakin sen kokoisena, mitä se on nyt. Valtiovarainministeri Katainen kertoo Iltalehden haastattelussa: Esimerkiksi vuonna 1987 syntynyt työntekijä, joka jäisi eläkkeelle 63- vuotiaana vuonna 2050, joutuisi kokemaan 20,1 prosentin leikkauksen eläkkeeseensä. Tämä arvio perustuu vuoden 2009 tietoihin, vuonna 2002 vastaavan leikkauksen arvioitiin olevan 12 prosenttia. (Keskinen 2010.) Taloussanomien raportoima tuore tutkimus kuitenkin väittää, että pelottelut eläkkeiden niukkuudesta voivat olla harhaa ja ettei pudotus eläkkeelle ole niin raju kuin moni pelkää.. Tutkimuksen mukaan moni tulee eläkkeellä toimeen lähes yhtä hyvin kuin työvuosina. (Nupponen 2011.) Ristiriitainen uutisointi voi helposti hämmentää pitkäaikaissäästämistä suunnittelevaa. Eläketurvakeskuksen eläkelaskurilla (Eläketurvakeskus, 2005) voi laskea suurin piirtein tulevan eläkkeensä määrän. Jos eläkelaskurin luvut eivät miellytä ja eläkkeiden leikkaukset pelottavat on edessä omatoiminen pitkäaikaissäästäminen, mikä pitää sisällään pe- 2

6 rehtymistä markkinoilla oleviin eri kilpailijoiden pitkäaikaissäästötuotteisiin. Asiakkaita kuitenkin saattaa pelottaa tuotteeseen liittyvät mahdolliset riskit sekä monimutkaiset ja vaikeasti kerrotut säästösopimukset. Erityisesti nuoria, joita spekuloidut leikkaukset tulisivat koskettamaan, kauhistuttaa helposti ajatus säästöjen nostamisen vaikeudesta tai jopa mahdottomuudesta. 1.1 Tarkoitus ja tavoitteet Opinnäytetyössä on tarkoitus tutkia Finanssialan Keskusliiton toimeksiannosta pitkäaikaissäästämisen viestintää ja mainontaa nuorille aikuisille. Tutkimuksen ensisijainen näkökulma on viestinnän vastuullisuus eli se, viestitäänkö pitkäaikaissäästötuotteista nuorille aikuisille vastuullisesti. Tutkimuksessa selvitetään, millä tasolla vastuullisuus viestinnässä on tällä hetkellä ja mitä toimenpiteitä tulisi tehdä, jotta saavuttaisiin vastuullisen viestinnän tavoitteet entistä paremmin. Erityisesti opinnäytetyö tutkii, kuinka vastuullista pankkien viestintä on koskien pitkäaikaissäästämistuotteita. Tutkimukseen haastateltiin pankkien ja vakuutusyhtiöiden edustajia sekä analysoitiin pitkäaikaissäästötuotteista kertovia viestintämateriaaleja. Opinnäytetyöllä on tarkoitus herättää keskustelua viestinnän vastuullisuudesta erityisesti finanssialalla. Espoon Kauniaisten osakesäästäjien toiminnanjohtaja Jaakko Ravald neuvoo sijoitusneuvojia Taloussanomien internetartikkelissa: Täytyy osata kieltäytyä myymästä asiakkaan sijoitusprofiilin sopimatonta tuotetta. Kieltäytymällä myymästä lisääkin viime kädessä myyntiä. Kyse on luottamuksesta. (Nupponen ) Kvalitatiivisella tutkimuksella oli tarkoitus selvittää, kuinka hyvin vastuullisuus toteutuu pankkien viestinnässä: asiakaspalvelussa, mainoksissa, internetsivuilla ja esitteissä. Tutkimuksessa myös kiinnitettiin huomiota siihen, kuinka hyvin pankit ottavat valitun kohderyhmän eli pitkäaikaissäästämistä suunnittelevat vuotiaat nuoret aikuiset huomioon viestinnässään. 3

7 Opinnäytetyössä pyritään vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Pääkysymys Miten vastuullisesti pitkäaikaissäästämiseen tarkoitetuista tuotteista viestitään nuorille aikuisille (20 30-vuotiaat)? Alakysymykset 1. Miten pitkäaikaissäästämisen hyödyt ja riskit perustellaan nuorille aikuisille? 2. Miten selkeää viestintä ja mainonta on? 3. Miten hyvin viestintä puhuttelee nuoria aikuisia? 4. Miten nuorille kohdennetun viestinnän vastuullisuutta voisi kehittää? 1.2 Rajaus Tutkimus rajattiin neljään esimerkkiyritykseen, jotka päätettiin yhdessä toimeksiantajan edustajan kanssa. Pitkäaikaissäästötuotteella tässä tutkimuksessa tarkoitetaan PS-tiliä tai muuta yrityksen tarjoamaa pitkäaikaissäästötuotetta. Tarjotut tuotteet jakaantuivat lisäksi kahteen ryhmään: korkeampiriskiseen ja matalampiriskiseen. Lisäksi on syytä mainita, että kaikki yritykset tarjosivat pitkäaikaissäästötuotteen rinnalle myös lyhytaikaisia säästötuotteita. Tämä selittyi sillä, että nuorten aikuisten katsottiin tarvitsevan myös lyhyemmän aikavälin säästöjä. Tutkimuksen fokus on kuitenkin pitkäaikaissäästötuotteiden viestintä. Viestinnällä tässä työssä viitataan asiakaspalvelutilanteen vuorovaikutukseen, asiakaspalvelutilanteen yhteydessä saatuihin esitteisiin, printtimainoksiin sekä nettisivuihin. Näiden osa-alueiden perusteella saatiin kattava kuva tuotteiden viestinnästä ja ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. 1.3 Toteutus Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Tutkimuksen ensimmäinen osa oli ns. haamuasiakkuus neljään eri yritykseen: kolmeen pankkiin ja yhteen vakuutusyhtiöön. Koska tutkija itse kuuluu opinnäytetyössä rajattuun kohderyhmään, hän varasi ajan pankkeihin ja vakuutusyhtiöön ja meni asiakkaana kuuntelemaan, mitä palveluneuvojat kertoivat tuotteesta. Tutkimuksen toinen osa oli yritysten internetsivujen, yrityksestä mukaan 4

8 saatujen esitteiden sekä printtimainosten analyysi. Aineistojen analyysiin hankittiin vahvistusta haastattelemalla kohderyhmään kuuluvia. Opinnäytetyön tulokset ovat hyödyksi finanssialan toimijoille. Opinnäytetyössä keskitytään selvittämään, miten vastuullisesti finanssialalla viestitään pitkäaikaissäästämistuotteista nuorille aikuisille. Opinnäytetyön tulosten perusteella pankit ja vakuutusyhtiöt pystyvät tehostamaan viestintää nuorille aikuisille ja parantamaan sen vastuullisuutta. Lisäksi nuoret aikuiset voivat käyttää opinnäytetyön tuloksia apunaan, kun he miettivät pitkäaikaissäästämisen aloittamista. 5

9 2 Viestinnän vastuullisuus ja selkeä asiatyyli Vastuullisuus viestinnässä on erittäin tärkeää finanssialalla: alan tuotteet ovat usein monimutkaisia ja kuluttajien on tiedettävä, mitä riskejä tuotteisiin liittyy. Vakuutusalan yhteisvastuutoimikunnan keskustelumuistiossa vuodelta 2006 todetaan, että viestinnän tavoitteena tulisi pitää sitä, että asiakkaan riskit ja turvan tarve käydään läpi kattavasti. Lisäksi yritysten tehtävänä on opastaa vakuutuksenottajaa vakuutustarpeen arvioinnissa ja vakuutusten valitsemisessa. (Yhteisvastuutoimikunta 2006, 15). Tällaiset vakuutustuotteiden vastuullisen viestinnän periaatteet pätevät myös muihin finanssialan tuotteisiin. Keskustelumuistiossa todetaan edelleen, että Vastuullisuutta korostetaan myös niissä periaatteissa, joilla vakuutuksista asiakkaille eri tavoin viestitään. Mainonnassa ja viestinnässä käytetään selkeää kieltä ja vältetään alalle ominaista vaikeaselkoisuutta. Vakuutusyhtiö ei saa antaa markkinoinnissa totuudenvastaista tai harhaanjohtavia tietoja eikä käyttää muutoinkaan asiakkaan kannalta sopimatonta tai hyvän vakuutustavan vastaista menettelyä. Jos vakuutustuotteet ovat selkeitä, asiakas pystyy paremmin arvioimaan tarjottua vakuutusta suhteessa tarpeisiinsa. Palveluiden suunnittelussa, markkinoinnissa ja myynnissä vastuuntuntoinen vakuutusyhtiö ottaa huomioon myös ne asiakasryhmät, joille palvelujen käyttäminen on tavanomaista vaikeampaa. (Yhteisvastuutoimikunta 2006, 15) Kaikki edellä mainitut asiat täytyy ottaa huomioon myös pitkäaikaissäästämistuotteiden viestintää suunniteltaessa. Pitkäaikaissäästämistuote sisältää todennäköisesti asiakkaalle paljon uutta tietoa, johon perehtymiseen ei kuluttajalla ole tarvittavaa aikaa tai tietämystä -- hänen on pystyttävä sisäistämään paljon tietoa lyhyessä ajassa. Tällöin viestinnän vastuullisuus korostuu entisestään. Yleensäkin tuotteiden ja palveluiden viestinnän tulisi olla selkeää, koska sillä, miten asiat esitetään ja kuka ne esittää, on suuri merkitys. Tärkeää on myös, miten asioista viestitään painetussa muodossa sekä Internetissä. (Vuokko 2003, 57, 58.) 6

10 Finanssialalla vastuullisen viestinnän tarve on tiedostettu. Tästä kertovat myös Finanssialan keskusliiton HAAGA-HELIA ammattikorkeakoululta tilaamat viestintätutkimukset, joihin tämäkin työ kuuluu. Vakuutusalalla tehdyn muistion määrittelyjen mukaan viestinnän vastuullisuuteen kuuluvat ainakin seuraavat asiat: - Riskit on tuotava esiin kattavasti - Asiakasta on opastettavaa tuotteen valinnassa - Käytetyn kielen on oltava selkeää. - Viestinnässä on vältettävä vaikeaselkoisuutta. - Viestintä ei voi sisältää totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. - Asiakkaan on pystyttävä arvioimaan tuotetta suhteessa tarpeisiinsa. - Eritysryhmille viestintää on räätälöitävä heidän tarpeidensa mukaan. - Asiakkaan on saatava riittävät ja ymmärrettävät tiedot myös verkosta. - Asiakastietoja on käsiteltävä luottamuksellisesti. (Yhteisvastuutoimikunta 2006, ) 2.1 Viestinnän eettisyys Tiedottamisen eettinen dilemma on jatkuva ristiriita kahden oikeutuksen välillä: mikä on yleisön oikeus saada tietää ja mikä on organisaation oikeus olla kertomatta? Puhutaanko totta ja toimitaanko eettisesti, jos kaikkea ei sanota? (Vuokko 2003, ; Ollitervo, Nordenstreng & Lehtonen ). Kuten Vuokko muistuttaa: eettiset kysymykset ovat sellaisia, joista eri ihmisillä on hyvin erilaisia mielipiteitä (Vuokko 2003, 87). Eettiset ja vastuulliset viestinnän periaatteet eivät aina välttämättä ole yritysten edustajille itsestään selviä. Kuten artikkelissa Viestinnän ammattietiikka onko hyvää ja huonoa viestintää? todetaan, yrityksen viestinnästä huolehtiva voi esimerkiksi kertoa totena sellaista, mikä ei ole totta tai hän voi rikkoa velvoitteitaan kertomalla sellaista, minkä kertomiseen hänellä ei ole oikeutta. (Ollitervo ym ) Tilanteet, joissa viestintää tapahtuu, ovat usein monimutkaisia eivätkä asiakkaan tarpeet ja yrityksen tarpeet välttämättä näyttäydy selkeinä tai yksiselitteisinä: 7

11 Vaikka avoimuus ja keskusteluvalmius hyväksytäänkin tiedottamisen eettisiksi ihanteiksi, niiden noudattaminen on usein vaikeaa. Ongelmaksi muodostuu se, että niiden osapuolten motiivit, joille tiedottaja on työstään vastuussa, ovat usein ristiriidassa. Työnantajaorganisaation ja yleisön mukaan lukien kilpailijat - vaatimuksia ei ole aina helppo tyydyttää. (Ollitervo yms., ) Viestinnän vastuullisuuden periaatteet ovat tärkeitä myös markkinointiviestinnässä (Vuokko 2003, 85). Markkinointiviestinnällä tarkoitetaan yleisesti yrityksen viestintää ulkoisille sidosryhmilleen. Markkinointiviestinnällä pyritään joko välillisesti tai välittömästi saaamaan aikaan kysyntää. Yrityksen markkinointiviestintää voivat olla mainonta, tiedotus- ja suhdetoiminta, myynnin edistäminen sekä myyntityö (Vuokko 2003, 17.) Markkinointiviestinnän eettinen laatu tarkastelee markkinointiviestintää yhteiskunnallisesta ja sosiaalisesta näkökulmasta. Eettisiä kysymyksiä on jo jonkin aikaa pohdittu ja nostettu esille myös liike-elämässä, tätä kutsutaan business-etiikaksi. Useat yritykset ovat määritelleet omat eettiset koodistonsa eli ne arvot, joiden mukaan yritys toimii eettisissä kysymyksissä. Näiden arvojen tulisi vaikuttaa myös siihen, kuinka yrityksen markkinointiviestintää toteutetaan. (Vuokko 2003, 86, 87.) Eettistä keskustelua on käyty markkinointiviestinnässä kauemmin kuin yleisesti liiketoiminnassa, ja yhtenä syynä tähän voidaan pitää mainontaa. Mainonta mielletään helposti tuomittavaksi eikä joidenkin mielestä sitä pitäisi sallia missään muodossa. Markkinointiviestinnän pitäisi pyrkiä etsimään ja tunnistamaan mainonnassa ilmeneviä eettisiä ongelmia sekä pohtia, kuinka niitä voitaisiin poistaa (Vuokko 2003, 86.) Vuokko (2003, 87) luettelee syitä siihen, miksi mainonta on usein esillä markkinointiviestinnän eettisistä kysymyksistä puhuttaessa: 1. Mainonta on markkinointiviestinnän näkyvin osa. 2. Suuri osa mainonnasta tulee joukkoviestinten kautta. Kuka tahansa voi siis joutua sen kohteeksi. 8

12 3. Mainonnan pyrkimyksenä on suostuttelu, taivuttelu ja vaikuttaminen vastaanottajaan. (Mitkä ovat sallitut suostuttelun väylät ja keinot?) 4. Mainonnan luovuus ja erilaisen symboliikan käyttö, vaikuttaminen mielikuviin. (Mitkä ovat luovuuden rajat?) 5. Mainonnalle sallitaan tietty yliampuvuus. (Mitä muuta sille sallitaan?) Eettisesti arveluttavana voidaan pitää myös pelon tai turvattomuuden tunteen aiheuttamista markkinointiviestinnän avulla. Voidaanko esimerkiksi vakuutusalalla puolison kuolemalla pelottelua pitää eettisesti hyväksyttävänä keinona myydä vakuutuksia. (Vuokko 2003, 95.)? Vuokon mukaan markkinointiviestinnän käyttämiin argumentteihin liittyvissä eettisissä ongelmissa on kyse siitä, millä tavoin omaa tuotetta tai palvelua voi verrata kilpailijatuotteeseen, milloin mainos on harhaanjohtava tai mitä ominaisuuksia tuotteesta, palvelusta tai yrityksestä on mainoksessa, myyntitilanteessa tai lehdistötilaisuudessa tuotava esille ja mitä siitä toisaalta voidaan jättää sanomatta. (2003, 90.) Vuokon mielestä henkilökohtaiseen myyntityöhön liittyviä eettisiä ongelmia tulisi pohtia yrityksen markkinointiviestinnässä. Yritys voi tarkastella, kuinka hyvin se kontrolloi myyjiensä käyttäytymistä ja jo rekrytoinnissa huolehtia siitä, että myyntihenkilöstön arvo- ja asennemaailma on yrityksen toimintaperiaatteiden mukainen. (Vuokko 2003, 87, 96.) Mikä kannustaa myyntihenkilöstöä toimimaan epäeettisellä tavalla? Ovatko myynnin kiintiöt tai bonusjärjestelmät sellaisia, että ne kannustavat myymään tuotteita millä hinnalla hyvänsä? Puskeva myyntityö tuo varmasti tulosta lyhyellä aikavälillä, mikä toisinaan tuntuu olevan yrityksen tarkoituskin. Suurin ongelma on kuitenkin, jos yritys ja sen johto ovat joko hiljaa tai julkisesti hyväksyneet puskevan myyntitavan. (Vuokko 2003, 96.) Kauppalehden internetartikkelissa Jaakko Ravald kannustaa kuitenkin myyjiä olemaan myymättä asiakkaalle epäsopivaa tuotetta; kyse on luottamuksesta, mikä pitkällä tähtäimellä lisää myyntiä (Nupponen ). Markkinointiviestinnän eettiset kysymykset nousevat luontevasti esiin alan virallisten sääntöjen kautta (Vuokko 2003, 100). Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa ja 9

13 asiakassuhteissa ei saa käyttää kuluttajan kannalta sopimatonta eli epäasiallista menettelyä jolla on vaikutusta kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon. (Suojanen, Savolainen & Vanhanen 2008, 216.) Edellä mainittujen sääntöjen valvonta perustuu vapaaehtoisuuteen ja elinkeinoelämän tekemiin sopimuksiin. Sääntöjen noudattamisessa tulee siten mitatuksi markkinoijan oma moraali ja halu eettisten ongelmien huomioonottamiseen. (Vuokko. 2003, ) Tässä opinnäytetyössä tutkitaan finanssialan yritysten viestintää kokonaisvaltaisesti. Tämä kappale käsittelee sitä, kuinka finanssialan yritykset voivat kehittää viestintämateriaalejaan vastuullisimmiksi Asiakaspalvelukokemus Asiakaspalvelun tutkiminen on tärkeä osa tätä opinnäytetyötä. Onnistunut asiakaspalveluviestintä koostuu monesta eri osasta ja yritykset voivat panostaa asiakaspalveluunsa monin eri tavoin. Asiakaskeskeisyys on tärkeä lähtökohta asiakaspalvelussa. Ylikosken mukaan asiakaskeskeisyys on ajattelumalli, jonka tulisi ohjata koko organisaation toimintaa ja markkinointitehtävien toteuttamista. Kun asiakas ostaa tuotteen, tapahtuu aina vaihdantaa, johon liittyy asiakaspalvelua. (Ylikoski 1997, 23.) Ylikoski kirjoittaa asiakaskeskeisyyden tarkoittavan käytännössä sitä, että yrityksen toiminnan lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen. Markkinoinnin tehtävänä organisaatiossa on saada organisaation ja asiakkaan välillä aikaan molempien osapuolien tarpeet tyydyttävä vaihdantaprosessi. Vaihdannan edellytyksenä on, että kummallakin osapuolella, sekä markkinoivalla organisaatiolla että asiakkaalla, on jotain, jota he voivat ja haluavat vaihtaa keskenään. (Ylikoski 1997, 23.) Luonnollisestikaan organisaatio ei toiminnassaan voi unohtaa omia tarpeitaan. Yrityksessä keskeinen tavoite on hyvä taloudellinen tulos eli voitto. (Ylikoski 1997, ) Asiakaspalvelun vuorovaikutus on silloin onnistunutta, kun asiakas on tyytyväinen. Tutkimukset myös vahvistavat, että vuorovaikutus on keskeinen tekijä asiakkaan palvelun laadusta saaman kokonaiskuvan muodostumisessa. Esimerkiksi henkivakuutusalalla asiakkaan tyytyväisyys palveluun muodostuu suurelta osin sen perusteella, onko 10

14 asiakas tyytyväinen häntä palvelleen henkilön toimintaan. Hyvä vuorovaikutustilanteiden hallinta viestii palvelun käyttäjälle, että häntä arvostetaan. Asiakkaan tyytyväisyys vahvistaa myös palvelun tuottajan käsitystä omasta osaamisestaan. (Ylikoski 1997, 168.) Palvelutilanteet myös epäonnistuvat. Tällöin asiakas on tyytymätön, jopa ärsyyntynyt. Asiakkaita ärsyttävät palvelutilanteissa tavallisimmin seuraavat seikat: - asiakaspalvelijat näyttävät apaattisilta ja kyllästyneiltä työhönsä - asiakaspalvelija on ylikohtelias, kylmä tai mielistelevä - käytetään termejä, joita asiakas ei ymmärrä - asiakaspalvelija ei vaikuta luonnolliselta, vaan on kuin robotti - käytetään sääntökirjaa eikä tervettä järkeä - asiakasta juoksutetaan luukulta luukulle - asiakas kokee, että hänestä halutaan päästä pian eroon, koska asiakaspalvelijalla on parempaakin tekemistä (Ylikoski 1997, ) Asiakkaan palvelukokemuksessa tärkeä merkitys on myös paikan ilmapiirillä: Palveluympäristö pyritään suunnittelemaan sellaiseksi, että sillä on ostamista edistäviä tunnevaikutuksia. Riippuen palvelun luonteesta ilmapiiri voidaan pyrkiä luomaan vaikkapa rauhalliseksi tai jännittäväksi. Osa ilmapiiriä ovat kaikki aistittavissa olevat asiat: Värit, äänet ja liikkeet herättävät huomiota. Myös valot, tuoksut, huonekalujen pehmeys jn. Toimivat tunnelman luojina ja viestivät palvelun laadusta. (Ylikoski 1997, 164.) Ylikosken mukaan palveluympäristöön liittyvillä ratkaisuilla voidaan luoda yksityisyyden tunnetta. Ilmapiiri saadaan rahoittumaan vähentämällä valoisuutta, soittamalla rauhallista taustamusiikkia ja käyttämällä sisustuksessa vaaleita värejä. Vauhtia ja innostusta ympäristöön taas tuovat kirkkaammat valot ja kuuluvampi musiikki ja asiakkaiden liikkumista voidaan ohjata pylväillä tai esimerkiksi muuttamalla mattojen väriä eri käytävillä Ylikoski nostaa esiin myös tarpeen säädellä palveluympäristössä viipymistä: Myös asiakkaiden vaihtuvuuteen voidaan vaikuttaa. Käyttämällä kovia pintoja, äänekästä musiikkia ja kovia perusvärejä voidaan asiakkaille viestiä, ettei paikan henkeen kuulu jäädä koko päiväksi istuskelemaan. (Ylikoski 1997, 164.) 11

15 2.3 Mainosanalyysin teoriaa Opinnäytetyössään Pankkien lainamainoksien mainossanoman vertailu Suomen ja Hollannin välillä Janita Ruoko kirjoittaa mainonnan suunnittelun apuvälineinä usein hyödynnetyistä erilaisista kaavioista. Yksi näistä kaavioista on AIDA-kaavio, mikä rakentuu neljästä osasta. havaitseminen (attention), kiinnostuminen (interest), haluaminen (desire), toimiminen (action). (Ruoko 2007, 4.) Kaavion ensimmäisessä osassa tavoite on herättää huomiota kuluttajien keskuudessa ja saada mainos erottumaan muusta mainosmassasta. Huomiota voidaan hakea väreillä, mielenkiintoisella kuvalla tai iskevällä otsikolla. Vuokko (2003, 220) AIDA-kaavion toisessa osassa pyritään herättämään asiakkaassa kiinnostusta tuotetta kohtaan kertomalla, kuinka hän voi hyötyä tuotteesta tai kuinka tuote voi parantaa hänen elämäänsä. Kiinnostuksen herättämisessä on tärkeää, että mainoksen argumentointi on aukotonta ja vakuuttavaa. (Iltanen 200, ; Lahtinen & Isoviita 2001, 175.) Kolmannessa kaavion osassa pyritään tekemään tuotteesta vastustamaton. Mikä on tuotteen ainutlaatuinen myyntiväittämä, mikä tekee tuotteesta sellaisen, että asiakas haluaa ostaa tuotteen juuri kyseiseltä yritykseltä? Tuotetta voidaan esimerkiksi verrata kilpailijan tuotteeseen tuomalla tuotteen paremmuus esille suhteessa kilpailijoiden tuotteisiin. Ongelmana tähän nykyisin on kilpailijoiden kyky kopioida tuotteiden erikoispiirteet. (Iltanen 2000, ; Lahtinen & Isoviita 2001, 175; Malmelin 2003, 63.) Neljäs vaihe eli toiminta on kaavion tärkein. Kohderyhmän huomio on nyt saatu, asiakas on vaikuttunut tuotteen erikoisominaisuuksista, joten jäljelle jää enää kehotus ostoon. Maksamisesta tulisi tehdä mahdollisimman helppoa. Tämän voi toteuttaa esimerkiksi tarjoamalla monia eri maksuvaihtoehtoja varmistaen, että ostaminen todella tapahtuu. (Iltanen 2000, ; Lahtinen & Isoviita 2001, 175; Malmelin 2003, 63.) Noudattamalla AIDA -kaaviota on helppo tarkastaa mainoksesta, onko kaikki kohdat varmasti huomioitu. Edellinen vaihe vaikuttaa aina seuraavan onnistumiseen ja lopulliseen ostopäätökseen, joten on tärkeä huomioida kaikki kohdat. (Iltanen 2000, ; Vuokko 2003, 50 51) 12

16 2.4 Verkkokirjoittamisen hyviä käytänteitä Toimivat verkkosivut lisäävät lukijan mielenkiintoa, jos sivuilta löytyy tarvittava tieto ja ne ohjaavat asiakasta ottamaan yhteyttä yrityksen. Verkkosivujen tulee olla selkeät ja tiedon tulisi löytyä niiltä helposti ja vaivattomasti. Verkko on usein ensimmäinen lähde mistä haetaan lisätietoa, joten onnistuneet sivut auttavat myyntiä. Asiakassuuntautunut ote ja lukijoiden arvostaminen ovat tärkeitä verkkoon kirjoitettaessa. Alasillan mukaan onnistuneen verkkoon kirjoittamisen avain on asiakassuuntautuneisuus. Asikassuuntautuneesti kirjoittaessaan kirjoittaja näkee vaivaa voidakseen palvella lukijoita parhaalla mahdollisella tavalla. Kirjoittaja samaistuu lukijaan ymmärtäen, missä tilanteessa lukija tekstiä lukee, mihin hän sitä tarvitsee ja miten suuren tai pienen merkityksen hän sille omassa toiminnassaan antaa. (Alasilta 2002, 49.) Kirjoittajalla on silloin riittävät tiedot verkkokirjoittamiseen, kun hän hallitsee sisällön, tuntee lukijakuntansa ja on perehtynyt mediaan, johon hän kirjoittaa. Verkkolukijat ovat usein kärsimättömiä ja silmäilevät tekstin nopeasti. Taitava kijoittaja osaa ottaa tämän huomioon. (Alasilta 2002, 49.) Hyvässä verkkokirjoituksessa on jätetty turhat asiat ja tyhjät sanat kokonaan pois tai tekstin hännille: On parempi saada lukija omaksumaan olennaiset asiat kuin tukahduttaa hänet ehdottomaan eksaktiuteen ja aukottomuuteen pyrkivällä tekstillä (Alasilta 2002, 49). Lyhentämällä tekstiä turhaan ei kannata verkossakaan riskeerata tekstin ymmärrettävyyttä. Alasilta suositteleekin lyhenteiden välttämistä verkkikirjoittamisessa. Tekstin vaihtelevuus virkistää ja voimistaa kielellistä ilmaisua (Alasilta 2002, 49.) Alasilta mainitsee kiteyttämisen verkkoon kirjoittamisen hyvänä käytänteenä. Kiteyttäessään kirjoittaja sanoo asiansa lyhyesti, selkeästi ja kiinnostavasti (Alasilta 2002, 48.) Alasillan mukaan kiteytynyt ilmaisu ei ole koskaan tunkkaista tai seisahtunutta, vaan ilmavaa ja soljuvaa (Alasilta 2002, 49). Kiteyttävä kirjoittaja näkee vaivaa ajatustensa kirkastamiseksi. Alasilta kertoo kiteytyksen olevan olennainen osa verkkoajan viestintävalmiutta, mutta myöntää sen myös vaativan aikaa ja vaivaa (Alasilta 2002, 48.) 13

17 Näin Alasilta luettelee kiteyttävän kirjoittamisen vaatimuksia: - Etsi ydin! - Tiivistä! - Älä tingi selkeydestä! - Havainnollista abstraktit asiat! - Vakuuta! - Oivalla! (Alasilta 2002, 47). 2.5 Onnistunut esite Yksi finanssialan yritysten tärkeimpiä viestintämateriaaleja ovat esitteet. Yritykset jakavat esitteitä kotiin vietäviksi, missä mahdolliset asiakkaat voivat rauhassa tutustua tuotteeseen esitteen avulla. Koska esitteillä on tärkeä rooli ostopäätöksessä, finanssialan yritysten tulisi panostaa esitteiden viestinnän onnistumiseen. Päivi Mikkola pohtii opinnäytetyössään finanssialan yritysten vastuuraportointien viestintää. Vastuuraportoinnin viestinnän analysoinnin monet kohdat sopivat myös esitteiden viestinnän analysointiin. Opinnäytetyön mukaan onnistuneena viestintää voidaan pitää silloin, kun esitteen teksti on selkeää ja yksinkertaista, esite on ytimekäs ja ottaa huomioon eri kohderyhmät sekä keskittyy olennaisiin asioihin. (Mikkola 2009, 28). Lohtaja ja Kaihovirta - Rapo ohjeistavat kirjassaan esitteen kirjoittajia. Heidän mielestä hyvä esite on havainnollinen: viesti on laitettu kiinnostavaan ja ymmärrettävään muotoon sekä tehty houkuttelevaksi lukijalle. Havainnollinen teksti auttaa esitettä tulemaan lähelle vastaanottajan maailmaa ja saa lukijan reagoimaan esimerkiksi muistelemaan omia kokemuksiaan ja vertailemaan asioita. Sanallisesti havainnollistaessa käytetään tekstissä erilaisia kielikuvia, kysymyksiä, esimerkkejä, konkreettisia ilmauksia. (Lohtaja & Kaihovirta - Rapo 2007, ) Sanallisen havainnollistamisen lisäksi tekstiä voidaan havainnollistaa myös erilaisin apuvälinein esimerkiksi käyttämällä visualisointia, kuvitusta, graafeja. Kuvilla saadaan esite elävöitettyä, tällöin tärkeässä asemassa ovat myös kuvatekstit. Tietoruuduilla ja laatikoil- 14

18 la saadaan tekstistä erotettua oleelliset asiat ytimekkäästi. (Aaltonen & Heikkilä 2003, ) Tekstiä voidaan visualisoida esimerkiksi lihavoimalla keskeisiä virkkeitä tai sanoja. Visualisoimista on myös erilaisten luetelmien käyttö. Niiden avulla teksti saadaan kevyemmäksi ja ilmavaksi. Esitteen tekstistä ei kannata tehdä liian luettelomaista. Samoin liiallista visualisoimista tulee välttää, jotteivät silmäiltävyys ja luettavuus heikkene. (Karhu ym. 2005, ) 2.6 Vastuullisen viestinnän kriteeristö Näiden teorioiden pohjalta laadittiin opinnäytetyön analyysiosaa varten kriteeristö, millä tutkitaan kerättyä aineistoa. Tässä työssä vastuullinen viestintä ja mainonta on: - selkeää - yksiselitteistä - informatiivista ja avointa - havainnollista - helposti ymmärrettävää (ei vaikeaselkoisuutta) - puhuttelevaa - vuorovaikutteista - kohderyhmän erityistarpeet huomioivaa Empiirisessä käytännön analyysissa nämä kriteerit luonnollisesti nivoutuvat toisiinsa, ja esitetyt vastuullisen viestinnän periaatteet toteutuvat eri viestintätilanteissa ja - materiaaleissa lukuisin eri tavoin. 2.7 Pitkäaikaissäästämisen periaatteet Sidotulla pitkäaikaissäästämisellä voi kartuttaa lisätuloja valtion maksaman eläkkeen tueksi. Varoja säästetään itse yleensä pitkällä aikavälillä. Valtio tukee omatoimista säästämistä eläkeaikaa varten, myöntämällä säästämisestä verohelpotusta. Vuoden 2010 pääomatuloverokannan mukaan helpotusta saa 28 % säästöistä, mitkä enimmillään voivat olla 5000 euroa vuodessa eli verohelpotusta voi saada 1400 euroa vuodessa.(poikonen & Silvola 2010, 31,78.) 15

19 Moisio kirjoittaa Taloussanomien artikkelissa, että säästäjä ottaa itse riskin sijoittaessaan rahat. Palveluntarjoajalla taas on yksinoikeus varoihin säästämisaikana. Säästetyt varat ovat kuitenkin säästäjän omaisuutta, vaikka ne voidaan nostaa vasta saavutettaessa lakisääteinen eläkeikä. Silloinkaan säästöjä ei kuitenkaan nosteta kerralla, vaan ne jyvitetään vähintään kymmenelle ensimmäiselle eläkevuodelle. Moisio jatkaa: Varojen takaisinmaksuaika voi lyhentyä, jos säästäjä jatkaa töissä yli lakisääteisen eläkeiän. (Moisio 2010.) Poikkeustapauksessa säästöt voi myös nostaa ennenaikaisesti kriisitilanteessa. Tällaisia kriisitilanteita voivat olla esimerkiksi vähintään vuoden kestänyt työttömyys, säästäjän pysyvä työkyvyttömyys, puolison kuolema tai avioerotilanne. (Veronmaksajain keskusliitto 2010.) Pankit tarjoavat pääasiassa kahta tuotetta sidottua pitkäaikaissäästämistä varten: eläkevakuutusta tai uutta vuonna 2010 markkinoille tullutta ps-tiliä. Tilien kulut ja kustannukset vaihtelevat ja ovat pääosin pankkikohtaisia. (Moisio 2010.) Henki-Fennian myynti- ja markkinointijohtaja Kari Wilén kertoo pitkäaikaissäästötuotteiden yleisimpien kustannusten tulevan tilinhoidon kuluista sekä valittujen sijoituskohteiden kaupankäynti- ja hoitokuluista: Sijoituskohteita voi vapaasti vaihtaa, mutta siitä syntyy yleensä kuluja. Wilén jatkaa: Sijoitusten tuottoja ei veroteta säästöaikana ja tuotot jäävät kartuttamaan varallisuutta. (Wilén 2010, 19; Moisio 2010.) Risto Kuoppamäki toteaa Riikka Kalmin Taloussanomiin kirjoittamassa artikkelissa, että paras hyöty eläkesäästämisestä koituu alle 35-vuotiaalle, jolla on vielä melko pitkä aika eläkeikään. Alle 35-vuotiaiden mielestä säästäminen eläkettä varten saattaa kuitenkin tuntua etäiseltä: Eihän tällainen sidottu verotuettu säästäminen ole kaikille asiakkaille kiinnostavaa Kuoppamäki kertoo, Nykyisin on niin paljon muitakin vaihtoehtoja. On iso valikoima rahastoissa, indeksilainoja ja joukkolainatuotteita. (Kalmi 2011.) Kalmin haastattelema Professori Jarmo Leppiniemi pitää pitkää sitoutumisaikaa tuotteen huonona puolena. Nuoren asiakkaan on vaikea arvioida sijoituksen kannattavuutta, koska hän ei voi tuntea omaa elinkaartaan. Koska tulevaisuuden verokohtelukin on 16

20 epävarmaa, Leppiniemi uskoo, että sellaisetkin, jotka ovat tileistä kiinnostuneita, haluavat siirtää päätöstään. (Kalmi 2011.) 3 Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen toteutus on suunniteltu yhdessä työn toimeksiantajan eli Finanssialan Keskusliiton yritysvastuuryhmän kanssa. Yritysvastuuryhmässä on edustajat kaikista tutkimuksen kohteena olleista organisaatioista. Laadullinen tutkimusote sopii opinnäytetyöhön, koska - kyseessä on uusi ilmiö, josta ei tiedetä vielä paljon eikä tiedetä tarkkaan millaisia vastauksia tullaan saamaan - tavoite on mennä syvälle ilmiöön ymmärtää ja kartoittaa sen nykytilaa ja kehittämiskohteita - tutkittavia kohdeyrityksiä on vähän, mutta ratkaisevaa ei ole määrä vaan ilmiön kuvaamisen ja analyysin laatu - tutkittavien näkökulmat ja ääni pääsevät haastattelujen kautta esille. (Hirsjärvi yms. 2007, 160; Sarajärvi & Tuomi 2009, 28, 29.) Toimeksiantajan pyynnöstä tutkimus tehtiin haamuasiakkuutena. Vierailin haamuasiakkaana kolmessa pankissa ja yhdessä vakuutusyhtiössä. 3.1 Haamuasiakkuus tutkimusmenetelmänä Laura Anttila ja Nina Takkinen kirjoittavat tutkimuksessaan Anteeksi saako täällä palvelua? haamuasiakkuudesta tutkimusmenetelmänä. Haamuasiakkuus tutkimuksessa tutkijat vierailevat yrityksessä tavallisina asiakkaina vierailun aikana he havainnoivat asioita ennalta määrättyjen kriteereiden mukaisesti. Asiakaspalvelutapahtuman jälkeen tutkijat raportoivat asiakaspalvelutilanteen tulokset. Asiakaspalvelijat eivät saa missään vaiheessa tietää, että normaalin asiakaspalvelutapahtuman ohella tehdään tutkimusta. Haamuasiakkuus on tutkimuksena asiakastyytyväisyyttä tarkempi mittari, sillä harvoin 17

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Vastuullinen sijoittaja & viestintä. Päivi Sihvola / Procom 18.11.2013

Vastuullinen sijoittaja & viestintä. Päivi Sihvola / Procom 18.11.2013 Vastuullinen sijoittaja & viestintä Päivi Sihvola / Procom 18.11.2013 sisältö 2 Ilmarinen superlyhyesti Vastuullinen omistaja Vastuullinen sijoittaja Näin viestimme Kuumat teemat Asiakkaiden odotukset

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori

ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta Kristiina Alppivuori ETENEN eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle Eettinen toimikunta 15.11.2013 Kristiina Alppivuori Johdanto Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE on julkaisussaan

Lisätiedot

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name Summary Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti ing Scheme Lock 13-05-2013 16:45:41 Final Lock 16-05-2013 15:00:24 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Kampanjan toimenpiteet 2010 Insinöörit Uusi sukupolvi Insinooriksi.fi Ingenjor.fi. Vesa Vilenius Markkinointiviestinnän suunnittelija HAMK

Kampanjan toimenpiteet 2010 Insinöörit Uusi sukupolvi Insinooriksi.fi Ingenjor.fi. Vesa Vilenius Markkinointiviestinnän suunnittelija HAMK Kampanjan toimenpiteet 2010 Insinöörit Uusi sukupolvi Insinooriksi.fi Ingenjor.fi Vesa Vilenius Markkinointiviestinnän suunnittelija HAMK Tutkimuksessa u haastateltiin t City Cty lehden säännöllisiä 15

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Pitkäaikaissäästämisen verotus

Pitkäaikaissäästämisen verotus Pitkäaikaissäästämisen verotus Katariina Sorvanto lakimies Veronmaksajain Keskusliitto ry Mistä on kyse? Pitkäaikaissäästämisessä tietyin ehdoin 1) Säästösumma on vähennyskelpoinen verotuksessa 2) Säästövarojen

Lisätiedot

23.2.2010 1(5) 1. Mitä on sidottu pitkäaikaissäästäminen (PS-säästäminen)?

23.2.2010 1(5) 1. Mitä on sidottu pitkäaikaissäästäminen (PS-säästäminen)? 23.2.2010 1(5) PS-SÄÄSTÄMINEN Sidottua pitkäaikaissäästämistä koskeva laki (PS-laki) tuli voimaan 1.1.2010. Pankit, rahastoyhtiöt ja sijoituspalveluyritykset (palveluntarjoajat) voivat ryhtyä myymään uusia

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Silja Petäjäinen 1 Opinnäytetyön tavoitteet ja ongelmanasettelu Tavoite Työn tavoitteena on selvittää miten eri toimijat tällä hetkellä jakavat finanssiosaamista.

Lisätiedot

Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa

Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa Sijoitus-Invest 11. 12.11.2009 Merja Junnonen Tarjolla olevat tuotteet Eläkevakuutukset/säästö- ja sijoitusvakuutukset Sijoitussidonnaiset/laskuperustekorkoiset Yksilölliset

Lisätiedot

Selkärankaa Sijoittamiseen! 14.9.2010 Finlandia-talo

Selkärankaa Sijoittamiseen! 14.9.2010 Finlandia-talo Selkärankaa Sijoittamiseen! 14.9.2010 Finlandia-talo Selkärankaa Sijoittamiseen! Valistunut Sijoittaja koulutusta vuodesta 2008 www.valistunutsijoittaja.com Petre Pomell Tmi Petre Pomell petrepomell@24.fi

Lisätiedot

Yritysvastuutoimet ja niistä viestiminen FK:n jäsenyhteisöissä

Yritysvastuutoimet ja niistä viestiminen FK:n jäsenyhteisöissä Yritysvastuutoimet ja niistä viestiminen FK:n jäsenyhteisöissä Marjo Rakuuna LIIKETALOUDEN 1 Pääkysymys: Tutkimuskysymykset Millainen rooli yritysvastuulla on Finanssialan Keskusliiton jäsenjärjestöissä?

Lisätiedot

Useasti Kysyttyä ja Vastattua

Useasti Kysyttyä ja Vastattua 1. Miksen ostaisi tykkääjiä, seuraajia tai katsojia? Sinun ei kannata ostaa palveluitamme mikäli koet että rahasi kuuluvat oikeastaan kilpailijoidesi taskuun. 2. Miksi ostaisin tykkääjiä, seuraajia tai

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen

Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen Patentit Teollisuus Tekniikka 2014 2015 Erikoistyö (salainen), tiivistelmä TkT Kari Koskenhely, PRH 25.6.2015 Helsinki Aalto University Professional Development

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN. Pertti Alasuutari

MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN. Pertti Alasuutari MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN Pertti Alasuutari Lyhyt kuvaus Monografia koostuu kolmesta pääosasta: 1. Johdantoluku 2. Sisältöluvut 3. Päätäntäluku Lyhyt kuvaus Yksittäinen luku koostuu kolmesta osasta

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Pankki- ja rahoituspalvelut 10 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Säästöpankkiryhmän strategia 2012 Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Missiomme nousee juuristamme Missio Säästöpankit edistävät säästäväisyyttä ja asiakkaidensa taloudellista

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Vakuutus- ja eläkepalvelut 15 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

15.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto

15.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 15.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 1 2 Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista?

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia 2013 2017 Lähtökohta Maahanmuuttoviraston viestintästrategia 2013 2017 pohjautuu valtionhallinnon viestinnälle lainsäädännössä ja ohjeissa annettuihin velvoitteisiin

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

Vastuullisuusanalyysin merkitys Sijoittajan näkökulma. LähiTapiola Varainhoito Oy 1

Vastuullisuusanalyysin merkitys Sijoittajan näkökulma. LähiTapiola Varainhoito Oy 1 Vastuullisuusanalyysin merkitys Sijoittajan näkökulma LähiTaa Varainhoito Oy 1 Agenda 1. LähiTaa Varainhoidon sijoitusfilosofia 2. Vastuullisuusanalyysi ja merkitys sijoituspäätöksissä 3. Raportoinnin

Lisätiedot

Selvitys sijoituskorien asiakasmateriaalin laadusta

Selvitys sijoituskorien asiakasmateriaalin laadusta 1 (5) Selvitys sijoituskorien asiakasmateriaalin laadusta 1 Sijoituskorien asiakasmateriaalin laadussa kehitettävää Finanssivalvonta selvitti sijoitussidonnaisiin säästöhenkivakuutuksiin, eläkevakuutuksiin

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Sosiaalinen media muuttaa maailman. Nyt! Heti! Nopeasti!

Sosiaalinen media muuttaa maailman. Nyt! Heti! Nopeasti! Sosiaalinen media muuttaa maailman Nyt! Heti! Nopeasti! Sara-Maria Forsberg Syyskuu 2014: 2 elokuvaa ja kansainvälinen levytys-sopimus Maaliskuu 2014: Kassaneiti Sosiaalinen Media YouTube Tuotetaan sisältöä

Lisätiedot

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy Mitä tehtiin? Selvitettiin Länsi-Uudeltamaalta mukaan valittujen ravintoloiden (45

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

SUBSTANTIIVIT 1/6. juttu. joukkue. vaali. kaupunki. syy. alku. kokous. asukas. tapaus. kysymys. lapsi. kauppa. pankki. miljoona. keskiviikko.

SUBSTANTIIVIT 1/6. juttu. joukkue. vaali. kaupunki. syy. alku. kokous. asukas. tapaus. kysymys. lapsi. kauppa. pankki. miljoona. keskiviikko. SUBSTANTIIVIT 1/6 juttu joukkue vaali kaupunki syy alku kokous asukas tapaus kysymys lapsi kauppa pankki miljoona keskiviikko käsi loppu pelaaja voitto pääministeri päivä tutkimus äiti kirja SUBSTANTIIVIT

Lisätiedot

Silmänliike kertoo totuuden. Otavamedian asiakastilaisuuden esitys Musiikkitalossa 29.10.2013 Tiivistelmä Mikko Puosi

Silmänliike kertoo totuuden. Otavamedian asiakastilaisuuden esitys Musiikkitalossa 29.10.2013 Tiivistelmä Mikko Puosi Silmänliike kertoo totuuden Otavamedian asiakastilaisuuden esitys Musiikkitalossa 29.10.2013 Tiivistelmä Mikko Puosi Silmänliiketutkimus Ruudulla, lukulaitteella tai älypuhelimella näytetään tutkittava

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään:

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään: Sisällysluettelo Esipuhe 2 1. Segmentointi nykymarkkinoinnissa 5 1.1. Segmentoinnin merkitys 6 1.2. Segmentoinnin toteutuksen ongelmat 8 1.3. Segmentin valintaan vaikuttavat tekijät 10 2. Segmentoinnin

Lisätiedot

Mainonnan eettinen neuvosto. Antaa lausuntoja mainosten hyvän tavan mukaisuudesta.

Mainonnan eettinen neuvosto. Antaa lausuntoja mainosten hyvän tavan mukaisuudesta. Mainonnan eettinen neuvosto Antaa lausuntoja mainosten hyvän tavan mukaisuudesta. Mainontaan voi vaikuttaa Yritykset mainostavat lisätäkseen tuotteidensa ja palveluidensa menekkiä. Ne pyrkivät noudattamaan

Lisätiedot

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi Prosessikonsultaatio Lähtötilanteessa kumpikaan, ei tilaaja eikä konsultti, tiedä mikä organisaation tilanne oikeasti on. Konsultti ja toimeksiantaja yhdessä tutkivat organisaation tilannetta ja etsivät

Lisätiedot

http://www.kielitoimistonsanakirja.fi/

http://www.kielitoimistonsanakirja.fi/ http://www.kielitoimistonsanakirja.fi/ sisäinen asiakas media ulkoinen asiakas ns. suuri yleisö sidosryhmä Yhtä kaikki: tiedotteella on lukija. Tunne hänet. Kun kirjoitat tiedotetta, älä päästä häntä silmistäsi

Lisätiedot

Sisällönanalyysi. Sisältö

Sisällönanalyysi. Sisältö Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1

Lisätiedot

Sijoittamisen riskit - älä tule huijatuksi. Vesa Sainio Vakuutus- ja rahoitusneuvonta

Sijoittamisen riskit - älä tule huijatuksi. Vesa Sainio Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Sijoittamisen riskit - älä tule huijatuksi Vesa Sainio Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Neuvoo, opastaa, selvittää asiakkaiden vakuutus-, pankkija arvopaperiasioita Tiedottaa,

Lisätiedot

Ammattimaisuusseminaari 28.5.2013

Ammattimaisuusseminaari 28.5.2013 Ammattimaisuusseminaari 28.5.2013 Aktuaarien eettiset periaatteet Eettiset periaatteet mitä ne ovat? Jari Niittuinperä: Aktuaarien eettiset periaatteet Groupe Consultatifin eettiset periaatteet muuttuvat,

Lisätiedot

VAHVISTA TUOTEMERKKIÄ. asiakaskohtaisten hyllykourujen avulla

VAHVISTA TUOTEMERKKIÄ. asiakaskohtaisten hyllykourujen avulla VAHVISTA TUOTEMERKKIÄ asiakaskohtaisten hyllykourujen avulla KLASSISET HYLLYKOURUT KOURUMALLIT VAKIOVÄRIT Kirkas valkoinen musta MATALAPOHJAISET KOURUT Korkeille tai puolikorkeille tuotteille. KOURU, JOSSA

Lisätiedot

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS SUOMEN PANKKIYHDISTYS HYVÄ PANKKITAPA Hyvä pankkitapa on muotoutunut käytännön kokemuksesta. Hyvän pankkitavan säännöt sisältävät asiakkaan ja pankin välistä suhdetta sekä pankkien toimintatapoja koskevia

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu

Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu Graafiset käyttöliittymät Sivunparantelu Johdanto Tarkoituksenamme on parantaa Konebox.fi-verkkokaupan nettisivuja. Ensivaikutelman perusteella sivusto tuntuu todella kömpelöltä ja ahdistavalta. Sivu on

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 Helsingin kaupunginkirjasto 27.8.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä kirjastomarkkinoinnista

Lisätiedot

TAKAISIN KOTIIN HUOSTASSAPIDON LOPETTAMINEN

TAKAISIN KOTIIN HUOSTASSAPIDON LOPETTAMINEN TAKAISIN KOTIIN HUOSTASSAPIDON LOPETTAMINEN Työpaja 9, Pääkaupunkiseudun Lastensuojelupäivät 16. 17.9.2009 Tanja Vanttaja 0800270 Metropolia ammattikorkeakoulu Sofianlehdonkatu 5 Sosiaaliala Sosionomiopiskelijat

Lisätiedot

Kouluilta kerätyistä kriteeristöistä parastettuja malleja päivitettynä Hämeenlinnan perusopetuksen arviointiohjeita vastaaviksi /RH 2010-2012

Kouluilta kerätyistä kriteeristöistä parastettuja malleja päivitettynä Hämeenlinnan perusopetuksen arviointiohjeita vastaaviksi /RH 2010-2012 Työskentelyn ja käyttäytymisen arvioinnin kriteerit Kouluilta kerätyistä kriteeristöistä parastettuja malleja päivitettynä Hämeenlinnan perusopetuksen arviointiohjeita vastaaviksi /RH 2010-2012 Työskentelyn

Lisätiedot

T-Media Oy. Olemme osa TATia yhdessä Finnfactsin kanssa ja edustamme Suomessa Reputation Institutea.

T-Media Oy. Olemme osa TATia yhdessä Finnfactsin kanssa ja edustamme Suomessa Reputation Institutea. T-Media Oy T-Media on vuonna 1997 perustettu työnantajakuvaan ja maineeseen erikoistunut tutkimus- ja viestintäyhtiö. T-Median missiona on auttaa asiakkaitaan luomaan sidosryhmilleen kestävää kilpailuetua

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Yksi kampanja - neljän tietolähteen mittaus - neljät tulokset

Yksi kampanja - neljän tietolähteen mittaus - neljät tulokset Yksi kampanja - neljän tietolähteen mittaus - neljät tulokset Mitä sosiaalisen median seuranta kertoo kampanjan onnistumisesta verrattuna muihin tietolähteisiin? Atria/Jukka Saarenpää Sosiaalisen median

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Kimmo Levä Pääsihteeri Auttaa museoita menestymään MUSEOPALVELUJEN SEGMENTOINTI MUSEOPALVELUJEN SEGMENTIT Yhteiskunnalliset palvelut julkiselle sektorille

Lisätiedot

VEIKKAUS JA VASTUULLISUUDEN VIESTINTÄ

VEIKKAUS JA VASTUULLISUUDEN VIESTINTÄ VEIKKAUS JA VASTUULLISUUDEN VIESTINTÄ 1 2 3 Mitä on yrityksen vastuullisuusviestintä? Miten Veikkaus viestii vastuullisuutta? Lessons learned Miten viestitään? Kenelle viestitään? Mitä viestitään? Kuvaja

Lisätiedot

Tiedotetta tekemään. Tarja Chydenius Anna Perttilä

Tiedotetta tekemään. Tarja Chydenius Anna Perttilä Tiedotetta tekemään Tarja Chydenius Anna Perttilä Tiedotetta tekemään 1 Tavoite 2 Kohderyhmä 3 Uutiskriteerejä 4 Sisältö 4.1 Asia 4.2 Sisällönrakenne 4.3 Otsikko 4.4 Sisällön kieli 7 Tiedotteen muoto 7

Lisätiedot

PS-sopimusten sekä vakuutusten kulujen ja tuottojen ilmoittamisesta

PS-sopimusten sekä vakuutusten kulujen ja tuottojen ilmoittamisesta PS-sopimusten sekä vakuutusten kulujen ja tuottojen ilmoittamisesta Vero2013, Helsinki 13.3.2013 Finanssivalvonta Finansinspektionen Financial Supervisory Authority 13.3.2013 Antti Lampinen 0 Tausta Vakuutusvalvontaviraston

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Kenet uskaltaisi päästää kotiinsa? 1 Miksi tätä pohtia? Kotien palvelutarve kasvaa Kodin erityisyys palvelun ja työn ympäristönä Kuluttajat haluavat valita itsenäisesti

Lisätiedot

KYSYMYKSIÄ JA VASTAUKSIA ELÄVÄNÄ ELÄKKEELLE -KAMPANJAAN LIITTYEN

KYSYMYKSIÄ JA VASTAUKSIA ELÄVÄNÄ ELÄKKEELLE -KAMPANJAAN LIITTYEN KYSYMYKSIÄ JA VASTAUKSIA ELÄVÄNÄ ELÄKKEELLE -KAMPANJAAN LIITTYEN MISSÄ IÄSSÄ SUOMESSA JÄÄDÄÄN ELÄKKEELLE? Ne, joilla on töitä ja jotka jaksavat, jäävät suoraan vanhuuseläkkeelle keskimäärin vähän yli 64-

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Vakuutus- ja eläkepalvelut Ammattitaitovaatimukset o tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

Esiintymisvalmennus. Hissipuhe kuntoon!

Esiintymisvalmennus. Hissipuhe kuntoon! Esiintymisvalmennus Hissipuhe kuntoon! Koko valmennus toteutettiin learning by doing -metodilla. Teoria täydensi omaksumista, mutta harjoitukset ja palaute olivat pääasia. Kolmen tunnin jälkeen oli nähtävissä

Lisätiedot

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito 30.9.2009. Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN Onnistuneen kasvatuskumppanuuden aloittamisen kannalta on tärkeää, että päivähoitoa koskevaa tietoa on saatavilla kun tarve lapsen päivähoidolle syntyy.

Lisätiedot

Tutkimuksen tavoitteet

Tutkimuksen tavoitteet T-Media Oy T-Media on vuonna 1997 perustettu työnantajakuvaan ja maineeseen erikoistunut tutkimus- ja viestintäyhtiö. T-Median missiona on auttaa asiakkaitaan luomaan sidosryhmilleen kestävää kilpailuetua

Lisätiedot

Mark Summary Form. Tulospalvelu. Competitor No Competitor Name Member

Mark Summary Form. Tulospalvelu. Competitor No Competitor Name Member Summary Form Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D Prisma henkilökohtainen myyntityö Menekinedistämistilanne / tuotekoulutus

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot

Aloita säännöllinen rahastosäästäminen sijoita tulevaisuuteen jo tänään

Aloita säännöllinen rahastosäästäminen sijoita tulevaisuuteen jo tänään Aloita säännöllinen rahastosäästäminen sijoita tulevaisuuteen jo tänään Rahastot ja elämästä nauttiminen. Elämästä nauttiminen ei ehkä ensiksi tule mieleesi, kun kuulet sanan rahasto. Säännöllinen rahastosäästäminen

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Museot mielenkiintoisiksi! Avaimet positiiviseen viestintään

Museot mielenkiintoisiksi! Avaimet positiiviseen viestintään Museot mielenkiintoisiksi! Avaimet positiiviseen viestintään Esityksen rakenne 1. Mistä positiivinen maine muodostuu 2. Mitä viestinnästä vastaava voi tehdä positiivisen maineen saavuttamiseksi 3. Miten

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Yksityinen sektori on julkisen kumppani

Yksityinen sektori on julkisen kumppani Yksityinen sektori on julkisen kumppani FK FC Finansbranschens Centralförbund Sisältö Tutkimuksen taustaa 2 Vapaaehtoinen vakuutus julkisen turvan täydentäjänä 2 Vastuu lähiomaisen hoivasta koetaan usein

Lisätiedot

Lausunto opinnäytetyöstä (AMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika:

Lausunto opinnäytetyöstä (AMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika: Lausunto opinnäytetyöstä (AMK-tutkinto) Tekijä/tekijät: Työn nimi: Paikka ja aika: 1. Tehtävän asettelu Työelämälähtöisyys ja työelämän tarpeisiin vastaaminen Ammatillinen osaaminen ja sen kehittymisen

Lisätiedot

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012 Sähköpostin työkäyttötutkimus 1 Lähtotilanne Katrium España S.L. toteutti toukokuun 2012 aikana D-Fence Oy:n toimeksiannosta sähköpostin työkäyttötutkimuksen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten

Lisätiedot

vastuullisuuslupaukset konkretisoituvat

vastuullisuuslupaukset konkretisoituvat Kuinka Tapiolan vastuullisuuslupaukset konkretisoituvat henkilöstöjohtamisessa? ht i Henry Foorumi Veera Lammi 9.11.2010 9.11.2010 1 Agenda Miksi vastuullinen johtaminen on tärkeää? Miten vastuullista

Lisätiedot

VÄHITTÄISKAUPPOJEN PARHAAT KÄYTÄNNÖT MAAILMALTA

VÄHITTÄISKAUPPOJEN PARHAAT KÄYTÄNNÖT MAAILMALTA VÄHITTÄISKAUPPOJEN PARHAAT KÄYTÄNNÖT MAAILMALTA Teksti Annika Hirvi Kuvat: GIA-kilpailu 2007 Julkisivu Riviera Maisonin myymälän ilme ulkoapäin on mahtava: talo talon sisällä, erittäin erikoinen ratkaisu.

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Tässä raportissani visualisoin koko Perhekurssiprosessin kulun kurssin suunnittelusta jälkimarkkinointiin Kurssin suunnittelu ja kalenterointi Perhe On

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

SUOMI EUROOPASSA 2002 -TUTKIMUS

SUOMI EUROOPASSA 2002 -TUTKIMUS A SUOMI EUROOPASSA 2002 -TUTKIMUS GS1. Alla kuvaillaan lyhyesti ihmisten ominaisuuksia. Lukekaa jokainen kuvaus ja rastittakaa, kuinka paljon tai vähän kuvaus muistuttaa teitä itseänne. a. Ideoiden tuottaminen

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. PANKKI- JA RAHOITUSPALVELUT PARA 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. PANKKI- JA RAHOITUSPALVELUT PARA 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 PANKKI- JA RAHOITUSPALVELUT PARA 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Pankki- ja rahoituspalvelut, 15 osp Ammattitaitovaatimukset o tunnistaa erilaisia

Lisätiedot

POHJOIS-HELSINGIN LÄHIMMÄISTYÖ PULMU RY. Soittorinki. Vapaaehtoistoiminnan malli. Reetta Grundström 1.5.2010

POHJOIS-HELSINGIN LÄHIMMÄISTYÖ PULMU RY. Soittorinki. Vapaaehtoistoiminnan malli. Reetta Grundström 1.5.2010 POHJOIS-HELSINGIN LÄHIMMÄISTYÖ PULMU RY Soittorinki Vapaaehtoistoiminnan malli Reetta Grundström 1.5.2010 2 Soittorinkitoiminnan esittely Pulmun soittoringissä vapaaehtoinen soittaa puhelimella ikäihmiselle

Lisätiedot

Kohti yhdessä tekemisen kulttuuria. Merja Mäkisalo-Ropponen SH, TtT, kansanedustaja

Kohti yhdessä tekemisen kulttuuria. Merja Mäkisalo-Ropponen SH, TtT, kansanedustaja Kohti yhdessä tekemisen kulttuuria Merja Mäkisalo-Ropponen SH, TtT, kansanedustaja Yhdessä tekemisen hyödyt Perustehtävän laadukas toteutuminen Toimijoiden hyvinvointi Toimijoiden hyvinvoinnin vaikutus

Lisätiedot

MaTänään otamme selvää, minkälaista sanomalehteä luemme.

MaTänään otamme selvää, minkälaista sanomalehteä luemme. MaTänään otamme selvää, minkälaista sanomalehteä luemme. Etsi lehdestä vastaukset seuraaviin kysymyksiin: a) Mikä on lehden nimi? b) Mikä on lehden ilmestymisnumero? c) Kuka on lehden päätoimittaja? d)

Lisätiedot