Automaatit ja maksupäätteet ikäihmisten näkökulmasta

1 Automaatit ja maksupäätteet ikäihmisten näkökulmasta PÄIVI ARO JA SARA IKÄVALKO KÄKÄTE-tutkimuksia 1/2012

PÄIVI ARO JA SARA IKÄVALKO Automaatit ja maksupäätteet ikäihmisten näkökulmasta KÄKÄTE-tutkimuksia 1/2012

KÄKÄTE-projekti (Käyttäjälle kätevä teknologia -projekti) www.ikateknologia.fi Vanhustyön keskusliitto Centralförbundet för de gamlas väl ry Malmin kauppatie 26 00700 HELSINKI Puh (09) 3508 600 www.vtkl.fi Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry Hämeentie 58 60 A 52 00500 HELSINKI Puh (09) 7745 900 www.valli.fi ISBN 978-951-806-179-6 (nid., Vanhustyön keskusliitto ry) ISBN 978-952-9594-46-7 (nid., Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry) ISBN 978-951-806-180-2 (PD, Vanhustyön keskusliitto ry) ISBN 978-952-9594-47-4 (PD, Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry) KÄKÄTE-tutkimuksia 1/2012 Automaatit ja maksupäätteet ikäihmisten näkökulmasta Tekijät: Päivi Aro ja Sara Ikävalko Tekstin stilisointi: Hennariikka Intosalmi, Vanhustyön keskusliitto ry Yhteyshenkilö: Kirsti Pesola, Vanhustyön keskusliitto ry Kuvat: Hennariikka Intosalmi ja Päivi Aro, KÄKÄTE-projekti Kannet ja taitto: Vitale Ay / Taina Leino Paino: Kopio Niini Oy, Helsinki 2012 Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton ja Vanhustyön keskusliiton yhteinen KÄKÄTE-projekti käynnistyi tammikuussa 2010. Viisivuotisen RAY-rahoitteisen projektin tavoitteena on teknologian keinoin tukea ikäihmisten hyvää arkea ja kotona asumista sekä helpottaa ikäihmisten parissa työskentelevien työtä.

Tiivistelmä Päivi Aro ja Sara Ikävalko Automaatit ja maksupäätteet ikäihmisten näkökulmasta Korttimaksaminen ja erilaiset sähköiset maksutavat, automaatit ja maksupäätteet ovat nopeasti yleistyneet Suomessa ja muualla maailmassa. Muutos maksutavoissa on osa laajaa trendiä, jossa itsepalvelu lisääntyy ja syrjäyttää perinteisiä palveluja niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla. Uudet maksutavat asettavat käyttäjät usein eriarvoiseen asemaan taitotason ja tarvittavan laitteiston osalta. Erityisesti monet ikäihmiset ovat vaarassa jäädä syrjään jokaisen arkea koskevassa muutoksessa. Tässä käyttäjätutkimuksessa testattiin kauppojen maksupäätteitä, käteis- ja lippuautomaatteja ja huoltoasemien maksuautomaatteja yhdessä ikäihmisten kanssa. Maksupäätteiden ja automaattien käyttöä testattiin ja havainnoitiin aidoissa toimintaympäristöissä. Käyttökokemuksia kerättiin tutkimukseen osallistuneilta ikäihmisiltä yksilö- ja teemahaastatteluissa sekä käyttäjäpaneelissa. Myös kassatyöntekijöitä ja asiantuntijoita haastateltiin. Haastavia käyttötilanteita tarkasteltiin fyysisen laitteen ja ympäristön, laitteen ja käyttäjän välisen vuorovaikutuksen sekä sosiaalisen tilanteen kautta. Raportissa tuodaan esiin automaattien ja maksupäätteiden käytettävyyden ja käyttökokemuksen kehittämistarpeita ikäihmisten näkökulmasta. Vaatimukset maksupäätteiden ja automaattien helppokäyttöisyydestä ja esteettömyydestä korostuivat odotetusti käyttäjätutkimuksen tuloksissa. Laitteiden, näppäimistöjen ja korttiaukkojen mitoituksessa ja muotoilussa on kehitettävää. Myös maksukorttien käytettävyydessä on parannettavaa. Useiden laitteiden näytöt todettiin heikkolaatuisiksi. Laitteiden yhdenmukaistaminen prosessien ja erityisesti näppäimistöjen osalta helpottaisi maksupäätteiden ja automaattien käytön opettelua ja muistamista. Moni ikäihminen kokee olonsa turvattomaksi automaatilla ja maksupäätteellä. Turvattomuutta aiheuttavat pelot ryöstetyksi tulemisesta ja virheiden tekemisestä. Julkisessa ympäristössä sosiaalinen tilanne luo lisäpaineita maksupäätteiden ja automaattien käyttöön. Tunnusluvun käyttämisessä todettiin monia turvallisuusuhkia. Tarvetta todettiin automaattien ja maksupäätteiden käyttötilan nykyistä selkeämpään rajaamiseen paremman maksu- tai käyttörauhan turvaamiseksi. Opastuksen ja harjoittelumahdollisuuden puutteen todettiin nostavan uusien maksutapojen käyttöönottamisen kynnystä ja olevan usein turvattomuuden tunteen taustalla. Asiasanat: ikäihminen, automaatti, maksupääte, käyttökokemus, käytettävyys, helppokäyttöisyys, esteettömyys, itsepalvelu, henkilökohtainen palvelu

Abstract Päivi Aro and Sara Ikävalko ATMs and payment terminals from the viewpoint of senior citizens In the past years, electronic payment has quickly become more and more common. In the same time, using and obtaining cash has become more limited. This change is part of a larger trend, in which self service is displacing traditional face-to-face services, both in the public and private sector. New electronic forms of payment cause inequality among users because of the skills, knowledge and equipment they require. Especially older people are in danger of becoming marginalised through this change affecting everyone. In this study we evaluated ATMs and ticket machines as well as payment terminals in grocery stores, pharmacies and filling stations. 11 senior citizens tested these devices in authentic environment, at their own pace. The methods used in the study were systematic observation, think aloud method, individual interviews and a final user panel. In addition shop assistants and various specialists were interviewed. The challenging situations of using these machines were analysed from three perspectives: the physical device and surroundings, the interaction between the device and the user, and the social situation. This study brings forth important aspects in which the usability and user experience of ATMs and payment terminals should be improved from the viewpoint of the senior citizen. The results of this study show a strong demand for accessible and easy-touse ATMs and payment terminals. The sizing and design of the PIN pads, card readers and the equipment as a whole should be reconsidered. The displays of many devices were found to be of bad quality, and also the design of debit cards should be improved. There is a need for standardisation of the payment process and especially the PIN pads. This would make it easier for elderly people to learn to use these devices and to remember the principles of usage. Many older persons feel unsafe at the ATM, at ticket machines and at the payment terminals of filling stations. The fear of making mistakes with the device or being robbed is associated with the fact that these devices are unstaffed. The devices are situated in public areas, which creates extra pressure. There is a need for clear indications of the appropriate personal safety area to ensure the user better privacy. The use of the PIN was linked to severe safety concerns: many older persons are insecure about remembering or entering the PIN or using the devices altogether, and they sometimes carry the PIN with their card, ask the sales person to enter it for them or give their card and PIN to another person. Resorting to problematic practices of this kind could be reduced by providing the elderly with advice and guidance as well as better possibilities of practicing the use of ATMs and payment terminals. The lack of these services was found to increase the feeling of insecurity and anxiety, thus hindering the adoption of new practices. Key words: older people, ATM, payment terminal, ticket machine, vending machine, usability, ease of use, accessibility, self service, personal service

Lukijalle Maksukortit ovat yleistyneet, pankkipalveluja karsitaan ja käteisen rahan nostaminen on vaikeutunut varsinkin syrjäseuduilla. Maksutapojen muuttuessa on kaikille käyttäjäryhmille taattava mahdollisuus pärjätä arjessa. Itsenäinen selviytyminen etenkin rahankäyttöön liittyvissä asioissa on paitsi palkitsevaa usein myös välttämätöntä: monilla iäkkäillä ei ole luotettavia läheisiä, jotka voisivat auttaa. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton ja Vanhustyön keskusliiton yhteinen KÄKÄTE-projekti (Käyttäjälle kätevä teknologia -projekti) halusi selvittää, miten ikäihmiset kokevat yhteiskunnassa yleistyvät automaatit ja maksupäätteet sekä itsepalvelun lisääntymisen. Tulevaisuudessakin maksamiseen ja käteisen rahan nostamiseen tulee tarjota useita vaihtoehtoisia tapoja, mutta tämä tutkimus keskittyy nimenomaan laitteisiin, niiden ominaisuuksiin ja käyttökokemukseen. Laitteista on kehitettävä sellaisia, etteivät ne sulje ketään pois vaan palvelevat mahdollisimman monia. Tutkimuksen taustalla on vaikuttanut monia henkilöitä. Sara Ikävalko suunnitteli käyttäjätutkimuksen ja toteutti sen yhteistyössä Päivi Aron kanssa. Sara ja Päivi ovat molemmat käytettävyyteen ja käyttökokemukseen perehtyneitä suunnittelijoita. KÄKÄTE-projektin projektisuunnittelijat Marika Nordlund ja Hennariikka Intosalmi avustivat tutkimuksen toteutuksessa. Käyttäjäpaneelin suunnitteli ja järjesti Marika ja luvun 6 KÄKÄTE-käyttäjäpaneelista kirjoitti Hennariikka. Elokuussa 2012 Kirsti Pesola projektipäällikkö Vanhustyön keskusliitto ry

Sisällys 1 JOHDANTO...9 2 KÄYTTÄJÄTUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET...11 2.1 Tutkimusaiheen taustaa... 11 2.2 Käytettävyyden määritelmiä...13 2.3 Ikäihmiset maksupäätteiden ja automaattien käyttäjinä...14 3 KÄYTTÄJÄTUTKIMUKSEN TOTEUTUS...17 3.1 Tutkimuskohteet ja -ympäristöt...17 3.2 Käyttäjätutkimuksen osallistujat...18 3.3 Käyttäjätutkimuksen kulku ja menetelmät...18 4 KÄYTTÄJÄTUTKIMUKSENTULOKSET: LAITTEILLE TYYPILLISIÄ KÄYTÖN ONGELMIA...20 4.1 yysinen laite ja ympäristö...20 4.2 Vuorovaikutus käyttäjän ja laitteiden välillä...29 4.3 Sosiaalisen ympäristön vaikutus...31 5 KÄYTTÄJÄTUTKIMUKSEN LAITEKOHTAISET TULOKSET...35 5.1 Otto-automaatit...35 5.1.1 Otto-automaattien käyttäjätestaukset...36 5.1.2 Otto-automaattien vertailua...36 5.1.3 Turvattomuus Otto-automaatilla...39 5.1.4 Ensi kertaa Otto-automaattia käyttäneiden kokemukset... 39 5.1.5 Saldo- ja tilitietojen saatavuus...41 5.1.6 Kehityskohteet ja ideat...42 5.1.7 Otto-automaatin käyttäjätutkimuksen tulokset taulukossa... 44 5.2 Kaupan maksupäätteet...45 5.2.1 Maksupäätteiden käyttäjätestaukset...45 5.2.2 Kauppojen maksupäätteiden vertailua...45 5.2.3 maksaminen ja kassaympäristö...49 5.2.4 Kehityskohteet ja ideat...50 5.2.5 Kaupan maksupäätteiden käyttäjätutkimuksen tulokset taulukossa...51 5.3 Huoltoasemien maksuautomaatit...53 5.3.1 Huoltoasemien maksuautomaattien käyttäjätestaukset... 53 5.3.2 Huoltoasemien maksuautomaattien vertailua...53 5.3.3 Sääolosuhteiden vaikutukset maksuautomaattien käytettävyyteen...55 5.3.4 Kehityskohteet ja ideat...56

5.3.5 Huoltoasemien maksuautomaattien käyttäjätutkimuksen tulokset taulukossa...57 5.4 VR:n lippuautomaatti...58 5.4.1 VR:n lippuautomaatin käyttäjätestaukset...58 5.4.2 Kosketusnäyttöjen käyttäminen...58 5.4.3 Lipun ostaminen ja graafisen käyttöliittymän toimivuus... 59 5.4.4 Kehityskohteet ja ideat...64 5.4.5 VR:n lippuautomaatin käyttäjätutkimuksen tulokset taulukossa...65 5.5 HSL:n lippuautomaatti...66 5.5.1 HSL:n lippuautomaatin käyttäjätestaukset...66 5.5.2 Lippuautomaatin hahmottaminen ja ergonomia...66 5.5.3 matkakortin lataaminen...68 5.5.4 Kehityskohteet ja ideat...70 5.5.5 HSL:n lippuautomaatin käyttäjätutkimuksen tulokset taulukossa...71 6 KÄKÄTE-KÄYTTÄJÄPANEELI...72 6.1 Käyttäjäpaneelin tausta ja tarkoitus...72 6.2 Käyttäjäpaneelin toteutus...72 6.3 Käyttäjäpaneelin tulokset...73 6.4 Käyttäjäpaneelin arviointia...75 7 YHTEENVETO...76 8 SANASTO...78 LÄHTEET...83

1 Johdanto Maksutavoissa on tapahtunut muutos, jossa maksukortit ovat yleistyneet päivittäistavaraostosten maksutapana vuosi vuodelta samalla, kun käteisen käyttö on tasaisesti vähentynyt. Korteilla maksaminen on yleisintä 25 44-vuotiailla, kun taas käteisen käyttö on tavallisinta iäkkäimmillä, yli 65-vuotiailla sekä nuorimmilla, eli 15 17 vuotiailla. 1 Muutos maksutavoissa on osa laajempaa sekä yksityisiä että julkisia palveluntarjoajia koskevaa trendiä, jossa perinteisiä palveluja korvataan sähköisillä palveluilla tai kokonaan uusilla toimintamalleilla. Korttimaksamisessa on vuoden 2011 aikana yleistynyt maksupäätteen käyttö. SEPA-muutosten myötä maksukortteihin sisällytetään siru ja kuittien allekirjoitusten sijaan maksu hyväksytään maksupäätteisiin näppäiltävällä tunnusluvulla eli PIN-koodilla. SEPA tarkoittaa yhtenäistä euromaksualuetta, jossa maksut kulkevat samalla tavalla koko Euroopan alueella. Samaan muutokseen liittyy myös käteisautomaattien verkoston harveneminen, jota pankit perustelevat vähentyneellä käteisen käytöllä. Erityisesti syrjäseuduilla käydään keskustelua ja haetaan ratkaisuja seudun käteisautomaattien säilyttämiseksi 2. Kun erilaiset maksupäätteet ja sähköiset maksutavat yleistyvät Suomessa ja muualla maailmassa, on oleellista turvata kaikkien käyttäjäryhmien mahdollisuus käyttää uusia laitteita sekä olla osallisena jokaisen arkea koskevassa muutoksessa. Kaupassa, pankkiautomaatilla, apteekissa, lippuautomaateilla tai huoltoasemilla asiointi kuuluvat useimpien ikäihmisten arkeen. Näissä arkisissa maksutilanteissa saattaa kuitenkin olla hankaluuksia. Esimerkiksi maksupäätteen jäykät näppäimet tai ahdas työskentelytila vaikeuttavat tunnusluvun näppäilyä. Kylmähuoltoasemilla korokkeet ja korkeat maksupäätepylväät hankaloittavat polttoaineen maksamista. Monimutkaisten lippuautomaattien käyttäminen vaatii käyttäjiltä tietotekniikan käyttötaitoja. Ongelmat näiden maksupäätteiden ja automaattien käytettävyydessä voivat osoittautua itsenäisen selviämisen kynnyskysymykseksi. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton ja Vanhustyön keskusliiton yhteinen KÄKÄTE-projekti (Käyttäjälle kätevä teknologia -projekti) on tilannut Aalto- 1 inanssialan Keskusliiton tutkimusraportti. Kevät 2012. Säästäminen, luotonkäyttö ja maksutavat. http://www.fkl.fi/materiaalipankki/julkaisut/julkaisut/saastaminen_luotonkaytto_ ja_maksutavat_2011.pdf 2 Yle 6.1.2012. Pankkiautomaattien kato syrjäseuduilta sen kun jatkuu. http://yle.fi/uutiset/kotimaa/2012/01/pankkiautomaattien_kato_syrjaseuduilta_sen_kun_ jatkuu_3156131.html 9

yliopiston Arkkitehtuurin laitoksen Sotera-instituutilta käyttäjätutkimuksen automaateista ja maksupäätteistä. Tässä tutkimuksessa tuodaan esiin automaattien ja maksupäätteiden kehittämistarpeita ikääntyneiden käyttäjien näkökulmasta. 10

2 Käyttäjätutkimuksen lähtökohdat ja tavoitteet Tämän käyttäjätutkimuksen tavoitteena on tuoda esiin erityisesti ikäihmisiin kohdistuvat erilaiset vaatimukset ja odotukset erilaisia maksupäätteitä käytettäessä. Käyttäjätutkimuksessa käytiin läpi arkisia tilanteita, joissa ikäihmiset käyttävät maksupäätettä tai automaattia erilaisissa julkisissa tiloissa, kuten kaupassa, apteekissa ja huoltoasemalla. Tutkimuksessa testattiin Suomessa yleisimmin käytettyjä maksupäätteitä sekä käteis- ja lippuautomaatteja sekä analysoitiin ikääntyvien arjessa toistuvia maksupäätteiden käytön ongelmatilanteita. Haastavia tilanteita tarkasteltiin laitteen ominaisuuksien, fyysisen ympäristön, laitteen ja käyttäjän välisen vuorovaikutuksen sekä sosiaalisen tilanteen kautta. Erilaisia tilanteita käytiin läpi käyttäjätutkimukseen osallistuneiden ikäihmisten, maksupäätteellä työskentelevien henkilöiden sekä tutkijoiden ja asiantuntijoiden kanssa. Tuloksena syntyi selvitys automaattien ja maksupäätteiden kehittämistarpeista sekä toimenpideehdotuksia maksupäätteiden ja käteisautomaattien käytettävyyden parantamiseksi ikäihmisten näkökulmasta. 2.1 Tutkimusaiheen taustaa Maksutapojen muutos, jossa perinteisistä palveluista on siirrytty yhä enemmän sähköisiin palvelumalleihin ja itsepalveluun, on ollut nopea ja laaja. Muutos ei ole tapahtunut ongelmitta. Erilaisia muutokseen liittyviä vaikeuksia on viime aikoina uutisoitu usein, ja ne ovat herättäneet paljon keskustelua. Käteisnostopalvelujen koetaan olevan peruspalveluja, joiden saaminen tulisi turvata. Kuluttajavirasto on esittänyt huolensa iäkkäiden ja raha-asioissa tukea tarvitsevien tilanteesta, kun rahan nostamista pankkien konttoreista ja käteisautomaateista vaikeutetaan. Pankeissa seteleiden ja kolikoiden käsittelystä tulee kuluja ja kannattamattomina pidetään niitä Otto-automaatteja, joita käytetään alle 4000 kertaa kuussa. 3 Keskustelua käydäänkin siitä, kenen vastuulla 3 Helsingin Sanomat 26.1.2012. Käteisnostojen rajoittaminen herättää huolta. http://www.hs.fi/kotimaa/k%c3%a4teisnostojen+rajoittaminen+her%c3%a4tt% C3%A4%C3%A4+huolta/a1305554236006 11

käteispalvelujen tarjonta lopulta on. inanssivalvonta on ottanut asiaan kantaa pitämällä käteisrahan saatavuutta peruspankkipalveluihin verrattavana palveluna ja suosittelemalla, että pankit mieltäisivät asiassa yhteiskuntavastuunsa ja huolehtisivat riittävästä palveluntarjonnasta. 4 Uutena ratkaisuna kokeillaan käteisen nostopalveluja kauppojen kassoilta 5. VR on uusinut hiljattain lippuautomaattinsa osana koko myyntijärjestelmän uusimista, joka toteutettiin vaiheittain vuoden 2011 aikana. 6 Lippuautomaattien ja myyntijärjestelmän uusiminen ei tapahtunut ongelmitta, vaan automaattien toimintahäiriöistä ja väliaikaisista sulkemisista uutisoitiin useaan otteeseen. Kuluttajaliitto puuttui VR:n lippu-uudistukseen pitämällä junasta lipun ostamisen ylimääräistä maksua kohtuuttomana ja erityisesti ikäihmisiä syrjivänä. 7 Ylimääräinen maksu peritään, jos lähtöasemalla on käytössä lippuautomaatti tai lipunmyyntipiste. Myös Helsingin Seudun Liikenne (HSL) on uusimassa lippu- ja informaatiojärjestelmäänsä, ja uusi järjestelmä on tarkoitus ottaa käyttöön vuoden 2015 loppuun mennessä. Uudistuksessa yhtenäistetään nykyiset matkainformaatiojärjestelmät. HSL on järjestänyt kattavat matkakortinlataus- ja lipunmyyntipalvelut. Matkakortin voi ladata mm. kaikilla R-kioskeilla pääkaupunkiseudulla. Lippu-uudistuksen myötä on kuitenkin suunniteltu myös perinteisen lipunmyynnin siirtämistä automaatteihin. Yle uutisoi maaliskuussa 2012, että lippu-uudistuksen myötä raitiovaunun kuljettajien lipunmyynnistä ollaan luopumassa, jolloin lippuja voi jatkossa ostaa vaunuihin sijoitetuista automaateista. 8 Suomen huoltoasemaverkostokin on automatisoitunut nopeasti 2000-luvulla. Automaattiasemilla ei ole henkilökuntaa, vaan polttoaine maksetaan aina maksuautomaateilla. Huoltoasemien kokonaismäärä on pysynyt pitkään lähes samana, mutta asematyyppien osuudet ovat muuttuneet, kun palveluasemia on muutettu kylmäasemiksi. Öljyalan Keskusliiton mukaan huolto- ja automaattiasemia on Suomessa kaikkiaan vajaat kaksi tuhatta, joista 55 % on automaattiasemia. 2000-luvun alussa automaattiasemien osuus huoltoasemista oli noin 30 prosenttia. 9 Myös muualla Euroopassa on havahduttu sähköisten palvelujen muutokseen ja alettu vaatia käteis- ja maksuautomaattien esteettömyyden ja käytettävyyden 4 inanssivalvonnan lehdistötiedote. 19.3.2012 2/2012. http://www.finanssivalvonta.fi/fi/ Tiedotteet/Lehdistotiedotteet/Pages/02_2012.aspx 5 Ylen uutinen 18.1.2012. Osta käteistä kaupasta. http://yle.fi/uutiset/osta_kateista_ kaupasta/5052835 6 VR-Groupin tiedote 15.12.2009. VR lisää ja uusii lippuautomaatteja asemilla. http://www.vrgroup.fi/fi/vakiolinkit/vr-konsernitiedottaa/news_749.html 7 Kuluttajaliiton uutinen 20.10.2011. VR syrjii lippu-uudistuksessa erityisesti ikäihmisiä. http://kuluttajaliitto.fi/ajankohtaista/vr_syrjii_lippu-uudistuksessaan_erityisesti_ ikaihmisia.html 8 Ylen uutinen 30.3.2012. Ratikoihin tulee lippuautomaatit. http://yle.fi/uutiset/ratikoihin_tulee_lippuautomaatit/3372319 9 Öljyalan keskusliiton tiedote 12.4.2012. Huoltoasemien määrä kääntynyt laskuun. http://www.oil.fi/?m=1&announce_id=381 12

parantamista. Aiheesta on tehty kirjallisesti vastattava kysymys Euroopan komissiolle. 10 Euroopan Unioni rahoittaa käteis- ja lipunmyyntiautomaattien esteettömyyttä edistävää APSIS4all-hanketta 11 3,41 miljoonalla eurolla. Hankkeessa luodaan esteettömyyttä parantavia innovatiivisia ja personoituja käyttöliittymiä. Tietoja kerätään yli 3 000 käyttäjältä, jotka testaavat erilaisia automaatteja Saksassa ja Espanjassa. Muita aiheeseen liittyviä projekteja Euroopassa ovat eaccess+, joka edistää internet-pohjaisten pankki- ja rahoitusalan palvelujen sekä mm. julkisen liikenteen, matkailun ja kulttuurin sähköisten palvelujen esteettömyyttä. 12 Cloud4all-projektissa kehitetään pilviteknologian avulla entistä saavutettavampia palveluita mukauttamalla käyttöliittymiä erilaisten käyttäjien tarpeita vastaaviksi. 13 2.2 Käytettävyyden määritelmiä Käytettävyys on tuotteen, palvelun ja järjestelmän (myös ohjelmiston, sovelluksen jne.) tärkeimpiä ominaisuuksia. Kun tuotetta suunnitellaan laajalle käyttäjäryhmälle, on erityisesti helppokäyttöisyys tärkeä laatuominaisuus. Vaikeakäyttöinen tai käytettävyydeltään huono tuote voi jäädä monelta kokonaan käyttämättä, koska tuotetta ei osata käyttää, sen käyttämiseen menee liian paljon aikaa tai käyttäminen on epämiellyttävää tai turhauttavaa. Jakob Nielsen 14 määrittelee käytettävyyden viiden ominaisuuden kautta: opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, virheettömyys ja miellyttävyys. Kysymyksen muodossa nämä viisi laatuominaisuutta voidaan esittää seuraavalla tavalla: Miten helposti tuotteen käyttämisen oppii? Miten vaivattomasti tuotteen toimintojen käyttäminen onnistuu oppimisen jälkeen? Miten hyvin tuotteen käyttämisen ja käyttölogiikan muistaa tauon jälkeen? Miten virheettömästi tuotetta käytetään? Miten miellyttävää tuotetta on käyttää? Ylläesitettyjen kysymysten kautta voidaan sanoa, että käytettävyydeltään hyvä tuote on helppo oppia käyttämään, tuotteen käyttäminen on nopeaa ja vaivatonta oppimisen jälkeen, tuotteen käyttämisen muistaa myös tauon jälkeen, käyttäminen on virheetöntä ja tuotetta on miellyttävä käyttää. 10 Kirjallisesti vastattava kysymys komissiolle 9.12.2011. Aihe: Käteisautomaattien ja lipun myyntiautomaattien esteettömyys. http://www.europarl.europa.eu/sides/getdoc. do?pubref=-//ep//text+wq+e 2011 011668+0+DOC+XML+V0//I 11 http://www.apsis4all.eu/ 12 http://www.eaccessibility-monitoring.eu/ 13 http://www.cloud4all.info/ 14 Nielsen, Jakob. 1993. Usability engineering. Morgan Kaufmann, San rancisco. 13

ISO 9241 11 -standardin mukaan käytettävyyttä arvioidaan aina suhteessa käyttäjiin, käyttäjien tavoitteisiin ja käyttöympäristöön. Tuotteen käytettävyyttä arvioitaessa tulee tunnistaa kolme lähtökohtaa: Ketkä ovat käyttäjiä? Mitkä ovat käyttäjien tavoitteet käyttökohteen suhteen? Mikä/minkälainen on tuotteen käyttöympäristö? Koska tässä käyttäjätutkimuksessa maksupäätteiden käyttöä tarkastellaan ikäihmisten näkökulmasta, on edellä mainittujen määritelmien lisäksi hyvä tarkastella muutamia erityisesti ikäihmisille tärkeitä laatuominaisuuksia: helppokäyttöisyys ja esteettömyys (myös saavutettavuus). Irmeli Sinkkonen määrittelee helppokäyttöisyyden suunnitteluperiaatteeksi, jonka mukaan käyttäjä saavuttaa tavoitteensa tehokkaasti osaamistasosta riippumatta. 15 Saavutettavuus ja esteettömyys ovat lähes synonyymeja. Esteettömyydellä useammin painotetaan suunnittelukohteen ja -ratkaisun toimivuutta etenkin liikkumisesteisten ja eri tavoin vammaisten ihmisten kannalta. Saavutettavuudella painotetaan kohteen helppoa lähestyttävyyttä kaikille käyttäjille. Esteetön sanana tarkoittaa käytännössä ei esteitä, eli kohteessa ei ole käyttöä estäviä tekijöitä. Esteettömyys-termiä käytetään usein rakennetun ympäristön suunnitteluratkaisujen yhteydessä, kun taas saavutettavuus liitetään usein immateriaalisiin asioihin, kuten tiedon saantiin. 16 Monesti näiden termien väliltä valitseminen on lähes makuasia, koska niiden määritelmät ovat hyvin lähellä toisiaan. Koska tutkittavien kohteiden, automaattien ja maksupäätteiden, käyttöympäristö on julkinen, on hyvä tarkastella myös tuotteen käyttökokemusta, jossa käytettävyyden lisäksi korostuvat tunneaspektit. Julkinen ympäristö vaikuttaa käyttökokemukseen myös sosiaalisena ympäristönä, ei pelkästään fyysisenä. Käyttötilanteeseen voi siis sosiaalisesta ympäristöstä johtuen liittyä monenlaisia tunteita pelosta ja häpeästä onnistumisen iloon, joilla on kaikilla omat vaikutuksensa tuotteen käyttöön ja käyttökokemukseen. 2.3 Ikäihmiset maksupäätteiden ja automaattien käyttäjinä inanssialan Keskusliitto julkaisi kesäkuussa 2011 tutkimusraportin ikäihmisten raha-asioiden hoitamisesta ja sähköisten maksupalvelujen käytöstä. 17 Tutkimusraportin mukaan 75 79-vuotiaista jo 40 % käyttää internetiä (n=94). KÄKÄTEprojektin samana vuonna teettämän tutkimuksen mukaan luku on huomattavasti 15 Sinkkonen, Irmeli. 2002. Käytettävyyssanasto. http://www.adage.fi/blogi/2002/ kaytettavyyssanasto/ 16 Pesola, Kirsti. 2009. Esteettömyysopas. Mitä, miksi, miten. Invalidiliitto. 17 inanssialan Keskusliitto. 2011. Senioritutkimus. Tutkimusraportti. http://www.fkl.fi/materiaalipankki/julkaisut/julkaisut/senioritutkimus_2011.pdf 14

pienempi: tutkimuksen mukaan vain 26 %:lla 75 79-vuotiaista on internet-yhteys käytössään (n=393) 18. Ero tutkimusten tuloksissa johtuu mahdollisesti erilaisesta kysymyksen asettelusta sekä erosta vastaajien määrissä. Molemmat tutkimukset kuitenkin osoittavat, että yhä useampien palvelujen siirtyessä internetiin suuri joukko väestöstä jää niiden ulkopuolelle. KÄKÄTE-projektin teettämän tutkimuksen mukaan vanhimmissa ikäryhmissä erot nuorempaan väestöön ovat huomattavimmat: 80 84-vuotiaista 15 %:lla (n=268) ja 85 89-vuotiaista vain noin 6 %:lla (n=141) on internet-yhteys käytössään. Koska monet ikäihmiset ovat tottumattomia uusiin maksutapoihin ja sähköisiin palveluihin, on heillä korkeampi kynnys ottaa näitä palveluja käyttöön. Kynnystä voivat nostaa puutteelliset tieto- ja viestintätekniikan käyttötaidot, pelko tai epävarmuus uusia sähköisiä palveluja kohtaan, motivaation puute opetella niiden käyttöä sekä sairaudesta johtuvat fysiologiset ja kognitiiviset muutokset. Vanhenemisen aiheuttamat fysiologiset muutokset ovat hyvin yksilöllisiä. Osa saattaa iäkkäänäkin osallistua inlandia-hiihtoihin, kun toiselle on sairauden vuoksi hankalaa päästä ylös tuolista. Tyypillisiä ikäihmisten toimintakykyä heikentäviä sairauksia ovat tuki- ja liikuntaelinsairaudet, jotka vaikeuttavat monin tavoin liikkumista ja toimimista. Jäykkyys nivelissä rajoittaa liikeratoja, jolloin kurkottelu, kumartelu ja vartalon kiertoliikkeet vaikeutuvat. Reuma tai nivelrikko käsissä heikentää sormivoimia ja vaikeuttaa mm. näppäinten painamista. Erityisesti osteoporoosia sairastavalle kaatuminen on vaarallista. Erilaisiin liikkumisen apuvälineisiin turvaudutaan siinä vaiheessa, kun liikkuminen ilman niitä ei onnistu tai on liian vaarallista kaatumisriskin vuoksi. Jos maksupäätteet ja automaatit sekä niiden käyttöympäristöt eivät ole esteettömiä, monet ikäihmiset eivät voi käyttää niitä lainkaan. Ikänäkö ja -kuulo tarkoittavat ikääntymisestä johtuvaa normaalia näön ja kuulon heikkenemistä. Näön tarkkuus, hämäränäkö, kyky erottaa syvyyksiä ja värejä heikkenevät. Myös silmän mukautumiskyky eri valoisuustasoihin heikkenee aiheuttaen häikäistymistä ja hämäräsokeutta. Erilaiset silmäsairaudet, kuten keskeinen ikärappeuma ja harmaakaihi ovat ikäihmisillä muuta väestöä yleisempiä. 19 Ikäkuulo tarkoittaa sisäkorvan ja kuulohermon iän myötä ilmeneviä rappeutumismuutoksia. Kuulon heikentyessä heikkenee ensin korkeiden äänten erotuskyky. Tyypillisesti myös sanojen erottelukyky huononee eli henkilö saattaa kuulla puheen, mutta ei saa yksittäisistä sanoista selvää. 20 Oleellista informaatiota on hyvä tarjota monikanavaisesti, sekä näön- että kuulonvaraisesti sekä mahdollisuuksien mukaan myös tuntoaistin välityksellä, jotta tieto saavuttaisi käyttäjät. 18 Pehkonen, Juhani: Ikäihmiset ja teknologia 2011. TNS Gallup. 19 Seppänen, Matti. 30.11.2010. Ikänäkö. Lääkärikirja Duodecim. http://www. terveyskirjasto.fi/ terveyskirjasto/tk.koti?p_artikkeli=dlk00817 20 Kuuloliitto. Artikkeli verkkosivuilla. Ikäkuulo mitä se tarkoittaa? http://kuuloliitto.fi/fin/ kuulo/ikakuulo/ 15

Muistiliitto 21 arvioi, että joka kolmannella yli 65-vuotiaalla on muistioireita, mutta syynä ei ole aina muistisairaus. Stressi, uupumus ja masennus vaikuttavat muistin toimintaan, myös nuoremmilla ihmisillä. Muistisairaudet yleistyvät väestössä, koska ihmiset elävät aiempaa iäkkäämmiksi. Maksupäätteiden ja automaattien sekä maksuprosessien helppokäyttöisyys on tärkeää, koska se kuormittaa vähemmän muistia. Maksun hyväksyminen tunnusluvun avulla periaatteessa vähentää maksukorttien väärinkäyttöä, mutta toisaalta vaatimus tunnusluvun muistamisesta hankaloittaa etenkin ikäihmisten maksamista ja saattaa näin lisätä väärinkäytön mahdollisuuksia. Iäkkäät ihmiset ovat myös haavoittuvaisempia kohteita erilaisille huijausyrityksille tai epäasialliselle markkinoinnille. 22 Maksamiseen tai käteisen rahan nostamiseen liittyvissä tilanteissa avun pyytäminen ja tarjoaminen on vaikeaa. Rahan nostaminen automaatista ja ostosten maksaminen kassalla ovat sosiaalisesti ja kognitiivisesti paineenalaisia tilanteita. Toiminta tulee suorittaa tietyssä suhteellisen nopeassa ajassa takana jonottavien odotellessa vuoroaan. Kun on kysymys rahasta, tulisi maksu- tai nostotilanteessa olla tarkkana. Tämä aiheuttaa epävarmuutta ja jännittyneisyyttä, mikä lisää esimerkiksi näppäilyvirheiden määrää. Monesti tekninen ratkaisu on korvannut henkilökontaktit ja automaatin tai maksupäätteen käyttäminen on ainoa tai edullisin keino asioimiseen. 21 Muistiliitto. Artikkeli verkkosivuilla. Muistihäiriöt ja dementia. http://www.muistiliitto.fi/fin/ muisti_ja_muistisairaudet/muistihairiot_ja_dementia/ 22 Kuluttajaviraston tiedote 18.5.2011. Estä iäkkään läheisesi huijaus. http://www.kuluttajavirasto.fi/fi-i/tiedotteet/tiedotteet-huijaukset/esta-iakkaan-laheisesihuijaus 16

3 Käyttäjätutkimuksen toteutus Tutkimuksen pääaineisto kerättiin käyttäjätutkimukseen osallistuneilta yhdeltätoista käyttäjältä. Käyttäjiä tavattiin yhteensä kolme kertaa: aloituspalaverissa, havainnointikierroksilla sekä KÄKÄTE-käyttäjäpaneelissa. Tämän lisäksi tutkimuksessa haastateltiin kassatyöntekijöitä ja asiantuntijoita. Aineistoa analysoitiin jaottelemalla havainnot käyttöä estäviin ja käyttöä vaikeuttaviin ongelmiin. Lisäksi listattiin hyviä ja toimivia ratkaisuja sekä suoraan käyttäjiltä tulleita kehitysehdotuksia ja ideoita. Maksupäätteille ja automaateille tyypillisiä käytettävyyden ongelmia ja haasteita tarkasteltiin jaottelemalla ne kolmeen ryhmään: fyysisen, kognitiivisen ja sosiaalisen tason haasteet (luku 4.1). 3.1 Tutkimuskohteet ja -ympäristöt Tutkimuskohteiksi valittiin arkisia tilanteita ja julkisia ympäristöjä, joissa ikäihmiset usein kohtaavat maksupäätteitä. Eri kauppojen kassoilla on käytössä eri valmistajien maksupäätteitä, jotka poikkeavat toisistaan muotoilultaan ja käytettävyydeltään. Käyttäjätutkimuksessa päädyttiin testaamaan suurten ketjujen, S ja K ryhmän sekä Yliopiston Apteekin käytössä olevia maksupäätemalleja, koska ne ovat laajasti käytössä. Ravintoloissa käytössä olevat langattomat maksupäätemallit ovat ominaisuuksiltaan samanlaisia kuin kauppojen maksupäätteet, joten ne rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle. Käteisautomaateista valittiin tarkasteluun Automatia Pankkiautomaatit Oy:n ylläpitämät Otto-automaatit, koska ne ovat Suomessa yleisimpiä ja laajimmin käytössä. Eurocash ylläpitää Nosto-käteisautomaatteja, mutta niitä on Suomessa vielä vähän, vain noin 40 kpl. 23 Lisäksi testattiin Helsingin seudun liikenteen (HSL) ja VR:n lippuautomaatteja sekä huoltoasemien maksuautomaatteja. Kukin osallistuja sai itse määritellä häntä lähinnä sijaitsevat sekä hänelle tutuimmat kohteet. Tutkimuskäyttöä varten avattiin erillinen tili, jolle hankittiin Visa Electron -kortti. Kauppojen maksupäätteiden testauksissa käytettiin myös sirullista 23 Nosto-automaatit Suomessa toukokuussa 2012. http://www.eurocash.fi/kartta/ 17

S etukorttia sekä Plussakorttia. Visa Electron -kortissa ei ole luottotoimintoa, joten havainnointikierroksilla ei testattu debit- ja credit-toimintojen valitsemista. Debit- ja credit-toimintojen käyttökokemuksista kuitenkin keskusteltiin käyttäjien ja kassatyöntekijöiden haastatteluissa. 3.2 Käyttäjätutkimuksen osallistujat Tutkimukseen osallistui yksitoista 60 94 vuotiasta miestä ja naista, joilla on erilaisia toimintakyvyn rajoitteita. Ryhmässä on näkövammaisia, reumaa sairastavia sekä pyörätuolia, rollaattoria ja kyynärsauvaa käyttäviä henkilöitä. Osa käyttää arjessaan jatkuvasti maksupäätteitä, kun taas osalla oli niistä ennen tutkimusta vain vähän tai ei lainkaan kokemusta. Muutama tutkimukseen osallistunut käyttää arjessaan tietokonetta. 3.3 Käyttäjätutkimuksen kulku ja menetelmät Käyttäjätiedon kerääminen aloitettiin tutkimuksen aloituspalaverissa, jossa käyttäjätutkimukseen osallistuvien henkilöiden kanssa keskusteltiin maksupäätteiden hyvistä ja huonoista käyttökokemuksista sekä maksutilanteisiin liittyvistä toiveista ja unelmista. Aloituspalaverissa työryhmä ja osallistujat tutustuivat toisiinsa, orientoituivat aiheeseen sekä valmistelivat tulevia havainnointikierroksia. Tammi- ja helmikuussa 2012 toteutettiin yhteensä kahdeksan havainnointikierrosta aidoissa toimintaympäristöissä. Kierroksille osallistui yhteensä yksitoista käyttäjää sekä viisi havainnoijaa. Kierroksilla liikuttiin pienissä ryhmissä sekä kokeiltiin ja tarkasteltiin erilaisia maksupäätteitä ja automaatteja yhdessä käyttäjien kanssa. Havainnointikierroksilla oli tärkeää saada aikaan maksupäätteen ja käyttäjän välille aito vuorovaikutustilanne, joka havainnoitiin ja dokumentoitiin tarkasti. Tutkimustilanteessa kullakin havainnointitiimin jäsenellä oli selkeä rooli. Tutkijoiden tarkkaavaisuus ja empaattinen läsnäolo oli tärkeää, jotta jännittävässä tutkimustilanteessa osallistujilta saatiin kartoitetuksi laitteen käyttöön liittyviä aitoja tuntemuksia ja kokemuksia. Ennen varsinaista testaustilannetta osallistujille annettiin tehtävä, jossa heitä pyydettiin käyttämään testiä varten hankittua maksukorttia. Tutkimukseen osallistuneita pyydettiin kertomaan ääneen ajatuksiaan ja tuntemuksiaan käyttäessään laitetta (think aloud menetelmä). Testitilanteessa tarkasteltiin erityisesti laitteen ja käyttäjän välistä vuorovaikutusta, laitteen ergonomiaa, fyysisen ja sosiaalisen ympäristön vaikutusta sekä koko prosessin loogisuutta ja sujuvuutta. Jokaisen testauksen jälkeen oli lyhyt itsereflektio-osio, jossa käyttäjältä kuultiin välitön palaute käyttökokemuksesta. Kunkin kierroksen lopuksi tehtiin vielä avoin yhteenvetona toimiva teemahaastattelu. 18

KUVA 1. Kaupan maksupäätettä testataan käyttäjätutkimuksessa. Käyttäjätutkimukseen osallistui myös henkilöitä, joilla ei ollut aiempaa käyttökokemusta maksupäätteistä tai automaateista. Havainnointitiimi ei opastanut laitteiden käyttöä koetilanteessa vaan käyttäjiä pyydettiin yrittämään uudelleen, mikäli laitteen käyttäminen ei heti onnistunut. Kauppojen kassatyöntekijät saivat testitilanteessa opastaa käyttäjiä maksupäätteen käytössä siten, kuin he tavallisesti tekevät vastaavissa tilanteissa. Jos maksupäätteen tai automaatin käyttäminen ei yrityksistä huolimatta onnistunut, opastivat tutkijat käyttäjiä tarkemmin testitilanteen jälkeen. Samalla käyttäjät saivat rauhassa tutustua laitteiden eri toimintoihin, pohtia käyttökokemukseen vaikuttavia seikkoja ja yleisesti tarkastella maksupäätteen ominaisuuksia ja ympäristöä. Näin käyttäjätutkimuksesta saatiin kiinnostavaa tietoa myös ensimmäiseen käyttökokemukseen vaikuttavista asioista sekä koko käytön aloittamiseen liittyvistä kynnyskysymyksistä. Havainnointikierrosten jälkeen osallistujat kokoontuivat KÄKÄTE-käyttäjäpaneeliin (luku 6). Paneelissa syvennettiin ja selkiytettiin kierroksilla esiin nousseita havaintoja. Osallistujat saivat jakaa kokemuksensa ja ajatuksensa laitteiden käytöstä ja kuulla muiden mielipiteitä. Kokemuksia ja tietoa maksulaitteiden käytöstä kerättiin maaliskuussa haastattelemalla tutkimuskohteiden maksupäätteiden äärellä päivittäin työskenteleviä ihmisiä. Lisäksi tutkimuksen puitteissa haastateltiin asiantuntijoita Automatia Pankkiautomaatit Oy:stä ja VR:stä. 19