FI SANCO/B1-524894 FI FI

FI SANCO/B1-524894 FI FI

EUROOPAN KOMISSIO Bryssel 22.10.2010 SEC(2010) 1257 KOMISSION YKSIKÖIDEN VALMISTELUASIAKIRJA Markkinat kuluttajan kannalta toimiviksi Neljäs kuluttajamarkkinoiden tulostaulu FI FI

KOMISSION YKSIKÖIDEN VALMISTELUASIAKIRJA Markkinat kuluttajan kannalta toimiviksi Neljäs kuluttajamarkkinoiden tulostaulu 1. TAUSTAA Innovaatiot ja tehokkuuden lisääminen ovat avainasemassa EU:n kilpailuedun säilyttämisessä ja parantamisessa. Kuluttajapolitiikalla voi olla tärkeä tehtävä sekä innovaatioiden että tehokkuuden vauhdittamisessa. Kuluttajaoikeuksien tehokas täytäntöönpano tukee luottamusta markkinoihin ja joissakin tapauksissa voi palauttaa sen. Kuluttajat, joilla on vaikutusmahdollisuuksia ja jotka pystyvät ymmärtämään aina vain monimutkaisempia valintamahdollisuuksia, voivat palkita tehokkaimmat ja innovatiivisimmat valmistajat ja tavaroiden ja palveluiden tarjoajat. Sitä vastoin markkinoilla, joilla kuluttajien oikeudet eivät ole suojattuja ja kuluttajien on vaikea vertailla laatua ja hintoja, kuluttajat voivat kärsiä vahinkoa ja menettää luottamuksensa markkinoihin ja kannustimet laadun ja tehokkuuden parantamiseen heikkenevät. Hiljattaisessa tutkimuksessa osoitettiin, että eurooppalaisille kuluttajille aiheutuneet menetykset ongelmista, joista he olivat valittaneet, olivat arviolta 0,3 prosenttia EU:n BKT:stä. 1 Valistuneet ja luottavaiset kuluttajat ovat potentiaalinen valtti Euroopan talouden kehittämisessä. Markkinoiden seuranta, jonka avulla analysoidaan, miten hyvin talous toimii kuluttajien kannalta, ja kartoitetaan sektoreita, joilla toimintaa voidaan tehostaa, voi ohjata politiikkaa aloille, joilla siitä saadaan eniten hyötyä. Tämän vuoksi komissio on laatinut kuluttajamarkkinoiden tulostaulun, jotta voidaan säännöllisesti seurata, miten yhtenäismarkkinat toimivat kuluttajien kannalta. Tulostaulu on keskeinen väline pantaessa täytäntöön Eurooppa 2020 -strategiaa 2, jossa todetaan seuraavaa: Jotta sisämarkkinat voisivat palvella Eurooppa 2020 -tavoitteita, tarvitaan toimivat ja toisiinsa liitetyt markkinat, joilla kilpailu ja kuluttajien mahdollisuudet vauhdittavat kasvua ja innovointia. Sisämarkkinoita koskevassa Monti-raportissa 3 todettiin lisäksi, että sisämarkkinoiden seuraavassa kehitysvaiheessa olisi asetettava kuluttajat ja heidän etunsa ensi sijalle. Myös eurooppalaisessa digitaalistrategiassa 4 tuotiin esiin tarve lisätä kuluttajien vaikutusmahdollisuuksia: kuluttajahintojen vertailtavuutta (esim. vertailuanalyysien, 1 2 3 4 Eurostat EB73.3 tulossa. KOM(2010) 2020. A New Strategy for the Single Market, toukokuu 2010. KOM(2010) 245 lopullinen. FI 2 FI

tuotetestien tai hintavertailusivustojen kautta) voitaisiin parantaa kilpailun lisäämiseksi ja kuluttajansuojan parantamiseksi. Tulostaulu on olennaisen tärkeä myös, kun pohditaan, miten voidaan toteuttaa puheenjohtaja Barroson sitoumus varmistaa, että sisämarkkinoiden hyödyt suodattuvat aina loppukuluttajalle saakka. 5 Tulostaulun tarkoituksena on tuoda esiin, millä markkinoilla on suurimmat riskit kuluttajamarkkinoiden toimintahäiriöihin. Myöhemmin tutkitaan tarkemmin ongelmallisia markkinoita, analysoidaan ongelmat ja etsitään ratkaisuja. Vaikka kaikilla markkinoilla onkin omat erityispiirteensä, on tärkeää verrata eri markkinoita, jotta saadaan käsitys eurooppalaisten kuluttajien näkökulmasta. Kaikkien markkinoiden yksilölliset ominaispiirteet otetaan huomioon tarkemmissa tutkimuksissa. Huonosti toimiville kuluttajamarkkinoille on ominaista kuluttajille aiheutuvat vahingot, joita voi esiintyä hyvinkin kilpailluilla markkinoilla. Kuluttajamarkkinoiden toimintahäiriöitä voi kilpailua estävien käytäntöjen lisäksi aiheuttaa se, että kauppiaat eivät noudata lakeja, joilla on tarkoitus suojata kuluttajia petoksilta, harhaanjohtavalta mainonnalta, epäreiluilta kaupallisilta käytännöiltä ja kohtuuttomilta sopimusehdoilta. Lisäksi monista tavaroista ja palveluista annetaan runsaasti monimutkaista ja vaikeasti ymmärrettävää tietoa, mikä estää kuluttajia tekemästä harkittuja päätöksiä. Esimerkiksi kolmannes eurooppalaisista kuluttajista sanoo, että heillä on vaikeuksia vertailla erilaisten rahoituspalveluiden tarjoajien tarjouksia. 6 Palveluntarjoajan vaihtaminen edistää kilpailua markkinoilla, ja markkinoilla, joilla palveluntarjoajan vaihtaminen on yleistä, hinnat eivät nouse niin usein 6. Palveluntarjoajan vaihtaminen on kuitenkin melko vähäistä useissa palveluissa. 2. TULOSTAULU Tulostaulu muodostuu eri indikaattoreista. VALITUKSET Kuluttajamarkkinoiden toimintahäiriöiden yleisimmin käytetty indikaattori on se, että kuluttajat tekevät valituksia ja että useat kuluttajat ovat valittaneet samoista asioista. Kaikkien jäsenvaltioiden viranomaiset keräävät tietoja valituksista, mutta niitä ei harmonisoida, joten vertailujen tekeminen markkinoiden tai maiden välillä ei ole mahdollista. Sen vuoksi komissio antoi toukokuussa 2010 suosituksen 7 yhdenmukaisen menetelmän käyttämisestä kuluttajavalitusten ja kuluttajatiedustelujen luokittelussa ja ilmoittamisessa komissiolle. Odotetaan, että menetelmän avulla saadaan vertailukelpoisia tietoja valituksista vuodesta 2011 lähtien. Tiedoista käy ilmi, millä markkinoilla on eniten valituksia sekä se, mitkä ovat yhteisiä ongelmia kaikilla markkinoilla. 5 6 7 Poliittiset toimintalinjaukset seuraavaa komissiota varten José Manuel Barroso. EB FL243 2009. K(2010) 3021 lopullinen. FI 3 FI

MARKKINASEURANTATUTKIMUS Markkinaseurantatutkimus 8 on uraauurtava saavutus. Se tarjoaa vertailukelpoisessa muodossa 27 jäsenvaltion sekä Norjan kuluttajien mielipiteitä 50:istä kuluttajamarkkinoista, joilla käytetään yli 60 prosenttia kotitalouksien budjetista (näihin eivät kuulu asuminen, useimmat lääketieteelliset palvelut tai koulutus). Samanlaisia tutkimuksia on aiemmin tehty vain kansallisella tasolla tai harvemmista markkinoista. Lisäksi tutkimukseen osallistui vain kuluttajia, joilla oli tuoreita ostokokemuksia kultakin näiltä markkinoilta, ja näin varmistettiin, että tulokset heijastavat asiaankuuluvia kokemuksia eivätkä tietoon perustumattomia mielipiteitä. Tutkimus toistetaan tulevaisuudessa, jotta voidaan seurata ajan mittaan tapahtuvaa edistystä. Koska kuluttajien hyvinvointi on markkinoiden haluttu tulos, kuluttajien mielipiteet toimivat tavallaan koetinkivenä sille, miten hyvin markkinat toimivat, vaikka kaikki markkinoiden toimivuuteen liittyvät seikat eivät tulekaan niissä esiin. Myös yritykset hyödyntävät tällaisia mielipiteitä kattavasti, minkä vuoksi ne antavat hyvän joskin epätäydellisen kuvan markkinoiden toimintahäiriöistä. Edustavuuden takaamiseksi tutkimuksessa käytettiin satunnaisotantaa. Puhelinhaastattelut tehtiin maaliskuun ja toukokuun 2010 välillä, ja otokseen kuului 500 kansalaista kustakin EUjäsenvaltiosta (250 Maltalta, Kyprokselta ja Luxemburgista) kaikkien markkinoiden osalta. EUtason tulokset perustuvat 95 prosentin luottamustasoon ja niiden luottamusväli on enintään +/- 0,85 prosenttia. Tutkimus kattaa viisi kuluttajamarkkinoiden pääulottuvuutta: vertailtavuuden, luottamuksen, ongelmat ja valitukset, tyytyväisyyden sekä palveluntarjoajan vaihtamisen. Vertailtavuutta koskeva indikaattori mittaa kuluttajien kykyä verrata yritysten tarjoamia tuotteita ja palveluita ja kattaa sekä hinnat että laadun. Markkinoilla, joilla vertailtavuus on korkealla tasolla, kuluttajat tekevät parhaat valinnat ja palkitsevat innovaatioita ja tehokkuutta, kun taas markkinoilla, jolla vertailtavuus on heikko, resurssit on todennäköisesti kohdennettu väärin. Jos kuluttajat eivät pysty maksimoimaan hyvinvointiaan tietoihin perustuvien valintojen kautta, myös kilpailtujen markkinoiden tehokkuus heikkenee. Luottamusta koskeva indikaattori mittaa sitä, missä määrin kuluttajat luottavat siihen, että yritykset noudattavat kuluttajalainsäädäntöä. Se tuo esiin sektorit, joilla kuluttajien luottamusta on vahvistettava, esimerkiksi parantamalla avoimuutta kuluttajien kannalta tai tehostamalla täytäntöönpanon valvontaa. Markkinat, joilla kuluttajien luottamus lainkuuliaisiin markkinatoimijoihin on alhainen, eivät yleensä myöskään suosi rehellisiä kauppiaita ja saavat lopulta aikaan kuluttajien poistumisen markkinoilta. Kuluttajien tyytyväisyyttä mittaava indikaattori paljastaa, vastaavatko markkinat kuluttajien toiveisiin, ja antaa vihjeitä sellaisista häiriöistä, joita muut indikaattorit eivät tuo esiin. Ongelmia koskeva indikaattori tuo esiin seikkoja, jotka eivät käy ilmi perinteisissä valitustilastoissa. Valituksia ja ongelmia koskevat indikaattorit yhdessä antavat käsityksen ongelmien vakavuudesta ja mahdollisista kuluttajien kärsimistä vahingoista, koska niihin sisältyy sekä ongelmien tiheys että valitukset. 8 Markkinaseurantatutkimusta koskeva kattava raportti löytyy terveys- ja kuluttaja-asioiden pääosaston verkkosivulta http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm. Tulokset ovat helposti saatavassa muodossa seuraavalla verkkosivulla: https://insight.gfk.com. FI 4 FI

Palveluntarjoajan vaihtamista koskeva indikaattori antaa käsityksen valintamahdollisuuksista ja kuluttajien kyvystä hyödyntää näitä mahdollisuuksia. Vähäinen palveluntarjoajan vaihtaminen ja vaihtamisen vaikeus antavat syytä huoleen ja vaarantavat kilpailulle vapautetuilla sektoreilla vapauttamisprosessista saadut hyödyt. Markkinat, joilla vaihtamista ei esiinny, saattavat estää uusia markkinoille tulijoita, mikä taas rajoittaa kilpailua. Samalla palveluntarjoajan vaihtaminen liittyy markkinoiden innovatiivisuuteen, kuluttajien valveutuneisuuteen, asuinpaikan vaihtamiseen tai henkilökohtaisen tilanteen muuttumiseen. Tutkimus oli vertailukelpoinen kaikkien 50 markkinan osalta, mutta kysymyksiä mukautettiin silti, jotta voitiin ottaa huomioon kaikkien markkinoiden erityisnimitys tavaroiden ja palveluiden väliset erot kaikkien markkinoiden erityiset ajalliset puitteet käyttö- ja esiintymistiheys (esim. ongelmien esiintymisen osalta tarkastellaan edellistä esiintymistä joidenkin tuotteiden osalta tai esiintymiskertoja tiettynä ajanjaksona jatkuvien markkinapalvelujen osalta). Vastauksen muoto riippuu kysymystyypistä: Vertailtavuutta, luottamusta, tyytyväisyyttä ja palveluntarjoajan vaihtamisen helppoutta koskevat vastaukset annetaan asteikolla 0:sta (alin) 10:een (korkein). Ongelmia koskevassa kysymyksessä käytettiin kyllä/ei -vastausta hyviä tuotemarkkinoita koskevassa kysymyksessä, ja palveluiden osalta vastaajia pyydettiin antamaan ongelmien tarkka lukumäärä tiettynä ajanjaksona. Valituksia koskevaan kysymykseen oli mahdollista antaa viisi erilaista vastausta sen mukaan, kenelle kuluttaja oli valittanut. Todellista palveluntarjoajan vaihtamista koskevaan kysymykseen oli kolme vastausta, jotka luonnehtivat vaihtamistyyppiä: i) vaihdettiin palvelua/tavaroita mutta pysyttiin saman palveluntarjoajan/tavarantoimittajan asiakkaana, ii) vaihdettiin palveluntarjoajaa/tavarantoimittajaa tai iii) ei vaihtoa. Vastausta en tiedä ei ollut mahdollista antaa, koska alustavan seulonnan jälkeen vastaajat saivat kysymyksiä vain markkinoista, joista heillä oli kokemuksia. Vastaajilta edellytettiin kokemusta markkinoista edeltävän vuoden aikana, mutta joillakin markkinoilla, joita käytetään harvemmin, ajanjakso oli pidempi: kaksi vuotta asunnon ja puutarhan huoltotarvikkeissa ja -palveluissa sekä pankkipalveluissa, suurissa kodinkoneissa ja ajoneuvojen vuokrauksessa, ja kolme vuotta uusissa ja käytetyissä autoissa, kiinteistöpalveluissa, laki-, kirjanpito- ja notaaripalveluissa, hautauspalveluissa sekä muutto- ja varastointipalveluissa. Aluksi käytettiin seulontakysymystä, jotta valittiin vain vastaajia, jotka olivat suorittaneet ostoja kultakin markkinoilta. Joitakin kysymyksiä ei esitetty maissa, joissa joitakin markkinoita ei ole tai on monopoli, jonka vuoksi palveluntarjoajan vaihtamista koskeva kysymys on epärelevantti. FI 5 FI

Tutkimuksen tuloksen perusteella laskettiin yhdistelmäindeksi. Markkinoiden toimivuutta koskevaan indikaattoriin (Market Performance Indicator MPI) sisältyvät vertailtavuus, luottamus, ongelmat ja valitukset sekä tyytyväisyys. Niiden markkinoiden (11) osalta, joilta vaihtamiseen liittyviä tietoja oli saatavilla, laskettiin palveluntarjoajan vaihtamisen sisältävä lisäindeksi (MPIS Market Performance Indicator including Switching). Oletettiin, että näiden kahden indeksin kaikkien komponenttien painotus on sama. Vertailtavuutta, luottamusta ja tyytyväisyyttä koskevien komponenttien tulos laskettiin kaikkien vastaajien vastausten keskiarvosta. Ongelmia ja valituksia koskevan komponentin tulos laskettiin ottamalla samaan aikaan huomioon sekä ongelmia että valituksia koskeviin kysymyksiin annetut vastaukset: Jos vastaaja ei ollut kokenut mitään ongelmia (eikä sen vuoksi saanut valituksia koskevaa kysymystä), tälle komponentille annettiin 10 pistettä. Jos vastaaja oli kokenut ongelmia muttei tehnyt valitusta, komponentille annettiin 5 pistettä. Jos vastaaja oli kokenut ongelmia ja tehnyt valituksen, pisteet riippuivat valituksen vastaanottajasta: ystäville, perheelle ja sukulaisille valittamisesta annettiin 3 pistettä, vähittäismyyjälle/palveluntarjoajalle osoitetusta valituksesta annettiin 2 pistettä, valmistajalle osoitetusta valituksesta annettiin 2 pistettä, ulkoiselle valituselimelle osoitetusta valituksesta annettiin 0 pistettä. Vastaus osoittaa kuluttajan kokeman ongelman vakavuutta. Palveluntarjoajan vaihtamista koskevan kysymyksen pisteet laskettiin ottaen huomioon samanaikaisesti vastaukset kahteen vaihtamista koskevaan kysymykseen (todellinen vaihtaminen ja vaihtamisen oletettu helppous). Jos vastaaja ei ollut vaihtanut palveluntarjoajaa (todellista vaihtamista koskeva kysymys) ja ilmoitti vaihtamisen oletetun helppouden tietyn tasoiseksi, tämän komponentin kokonaispisteet vastaavat ilmoitettua vaihtamisen oletetun helppouden tasoa. Jos vastaaja oli vaihtanut palveluntarjoajaa ja ilmoitti vaihtamisen oletetun helppouden tietyn tasoiseksi, tämän komponentin kokonaispisteiden summa on 10 + ilmoitettu vaihtamisen oletetun helppouden taso jaettuna kahdella. HINNAT Lupaus alemmista hinnoista yhdessä laajemman valikoiman ja paremman laadun kanssa on yksi suurimmista eduista, joita yhteismarkkinat voivat tarjota Euroopan kansalaisille. Hintojen lähentymisen puute on tärkeä yhteismarkkinoiden hajanaisuutta osoittava indikaattori. Huomioon on kuitenkin otettava myös paikalliset kustannukset, kuljetukseen ja logistiikkaan liittyvät tekijät sekä paikallisen kysynnän, kulttuurin ja mieltymysten vaikutus. Tulostauluun sisältyvässä hintatietojen analyysissä käytetään perustana vertailukelpoisten ja edustavien tuotteiden hintoja EU-maissa. Analyysin perustana käytetään vakiomittareita: hintaerot (variaatiokerroin) suhteessa siihen, mikä on hintojen mukautuksen aste kokonaiskulutusmenoihin paikallistasolla (eli korrelaatio hintojen ja todellisen yksilöllisen kulutuksen välillä), mikä mittaa kuluttajien ostovoimaa. Lisätutkimuksia tarvitaan näin ollen eniten sektoreilla, joilla hintaerot vaikuttavat olevan suuret eri EU-maissa heijastamatta kuitenkaan ostovoiman eri tasoja kyseisissä maissa. FI 6 FI

Edellisen tulostaulun jälkeen on saavutettu edistystä, mutta tässä tulostaulussa esitetyt hintatiedot ovat edelleen epätäydellisiä; ne on saatu eri lähteistä, ja 50:istä markkinoista vain 19 on edustettuna jossakin määrin, koska vertailukelpoisten tietojen kerääminen tarkoista kuluttajahinnoista yhtenäismarkkinoilla ei ennen vuotta 2008 ollut etusijalla tilastojen keruussa. Tämä merkittävä tehtävä on myös melko monimutkainen. Nyt Eurostat ja kansalliset tilastotoimistot pyrkivät keräämään enemmän hintatietoja. 3. TULOKSIA KULUTTAJAMARKKINOIDEN SEURANNASTA MARKKINASEURANTATUTKIMUS 3.1. Markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori (Market Performance Indicator MPI) Jäljempänä olevissa taulukoissa esitetään MPI:hin ja yksittäisiin komponentteihin perustuva sektoreiden sijoitus EU:n tasolla. MPI:hin perustuvat kansalliset sijoitukset esitetään liitteessä II. Kaaviossa 1 esitetään MPI-pisteet 27 EU-maassa kaikista 50:istä kuluttajamarkkinoista. Alemmat MPI-pisteet osoittavat tiettyjen markkinoiden mahdollisia toimintahäiriöitä kuluttajan kannalta. Kaaviossa 1 otetaan huomioon kunkin maan väestön määrä. Tämä tarkoittaa sitä, että suurempien jäsenvaltioiden tulokset vaikuttavat yhteistulokseen enemmän kuin pienempien jäsenvaltioiden, minkä vuoksi yhteistulos edustaa eurooppalaisten kuluttajien mielipiteitä kokonaisuudessaan. FI 7 FI

Kaavio 1: Markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori MPI maat painotettu väestön mukaan Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Henkilökohtaiset hoitopalvelut Kulttuuri- ja viihdepalvelut Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta Alkoholittomat juomat Alkoholijuomat Henkilökohtaiset tuotteet Pienet kodinkoneet Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut Isot kodinkoneet Muut elektroniikkalaitteet Loma-asunnot Hautauspalvelut Hammaslääkäripalvelut Käsikauppalääkkeet Muut elintarvikkeet Vapaa-ajan tuotteet Huonekalut ja kalusteet Hedelmät ja vihannekset Lentoliikennepalvelut Postipalvelut Kahvilat, baarit ja ravintolat Ajoneuvojen vuokrauspalvelut Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet (ICT) Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet Uudet autot Valmis- ja seuramatkat Liha ja lihavalmisteet Rahapeli- ja arpajaispalvelut Ajoneuvovakuutukset Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut Polttoaineet Vaatteet ja jalkineet Kotivakuutukset Vesihuoltopalvelut Muutto- ja varastointipalvelut Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut Kaasuhuoltopalvelut Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Sähköhuoltopalvelut Käyttötili Matkapuhelinpalvelut Luotot, asuntolainat ja luottokortit Junapalvelut Käytetyt autot Internet-palvelut Kiinteistöpalvelut Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 65,3 68,1 83,5 81,8 81,5 80,9 80,7 80,3 79,8 79,7 79,5 79,3 79,2 78,8 78,8 78,8 78,3 78,2 78,0 77,9 77,8 77,7 77,3 77,2 77,1 77,1 76,9 76,9 76,9 76,7 76,5 76,4 76,2 76,0 75,6 75,6 75,1 74,6 73,8 73,6 72,9 72,8 72,6 72,6 71,5 71,4 71,3 70,8 70,6 69,9 60 65 70 75 80 85 MPI Lähde: Markkinaseurantatutkimus. FI 8 FI

Kaaviossa 2 esitetään 27:n EU-maan MPI-pisteet, mutta annetaan sama paino kaikille maille. Näin saa selvemmän kuvan siitä, missä määrin ongelmat ovat samoja jäsenvaltioiden kesken, koosta riippumatta. Kaavio 2: Markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori MPI - maiden painotus sama FI 9 FI

Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Henkilökohtaiset hoitopalvelut Kulttuuri- ja viihdepalvelut Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta Alkoholittomat juomat Alkoholijuomat Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut Loma-asunnot Henkilökohtaiset tuotteet Isot kodinkoneet Pienet kodinkoneet Muut elektroniikkalaitteet Hammaslääkäripalvelut Hautauspalvelut Lentoliikennepalvelut Postipalvelut Käsikauppalääkkeet Huonekalut ja kalusteet Muut elintarvikkeet Vapaa-ajan tuotteet Ajoneuvovakuutukset Uudet autot Polttoaineet Ajoneuvojen vuokrauspalvelut Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet (ICT) Hedelmät ja vihannekset Kahvilat, baarit ja ravintolat Rahapeli- ja arpajaispalvelut Valmis- ja seuramatkat Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet Kotivakuutukset Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut Liha ja lihavalmisteet Kaasuhuoltopalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Junapalvelut Muutto- ja varastointipalvelut Vaatteet ja jalkineet Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Käyttötili Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Matkapuhelinpalvelut Luotot, asuntolainat ja luottokortit Sähköhuoltopalvelut Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut Internet-palvelut Käytetyt autot Kiinteistöpalvelut Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 66,3 67,8 69,4 83,6 82,8 81,8 81,0 80,8 80,1 79,6 79,4 79,3 79,3 79,2 79,2 79,1 79,1 78,8 78,5 78,3 78,1 78,0 77,4 77,3 77,2 77,2 77,1 77,1 77,1 77,0 76,8 76,8 76,4 76,2 76,1 75,9 75,7 75,0 74,8 74,5 74,4 74,1 73,4 73,2 73,1 72,9 72,1 71,9 71,8 71,2 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 MPI Lähde: Markkinaseurantatutkimus. FI 10 FI

Näiden lukujen vertailu osoittaa, että jotkin sektorit suoriutuvat merkittävästi heikommin suuremmissa jäsenvaltioissa kuin yleisesti koko EU:ssa. Tämä koskee rautateitä 9 (10 sijaa alempana väestön mukaan painotetussa taulukossa), polttoaineita ja liikennevakuutuksia (9 sijaa alempana), kiinteitä puhelinpalveluita (6 sijaa), lentoliikennepalveluita (5 sijaa) sekä postipalveluita (5 sijaa). Markkinat, joiden MPI-pisteet ovat johdonmukaisesti alhaisimmat molemmissa taulukoissa, ovat seuraavat: Palvelumarkkinat MPI, EU-27, väestön mukaan painotettu MPI, EU-27, mailla sama painotus Sijoitukset, eläkkeet ja vakuutukset 65,3 66,3 Kiinteistöpalvelut 68,1 67,8 Internetpalvelut 69,9 71,2 Junapalvelut 70,8 74,8 Tavaramarkkinat MPI, EU-27, väestön mukaan painotettu MPI, EU-27, mailla sama painotus Käytetyt autot 70,6 69,4 Vaatteet ja jalkineet 75,6 74,4 Liha ja lihajalosteet 76,7 75,9 Asunnon ja puutarhan huoltotarvikkeet 76,9 76,4 Kuluttajamarkkinoiden analyysissä otetaan huomioon kaikkien markkinoiden merkitys kotitalouden budjetissa. Kaaviossa 3 esitetään MPI-indikaattori suhteessa kulutustutkimuksesta 10 saatuihin tietoihin, jotka osoittavat kulutusmenojen prosenttiosuudet. Joillakin markkinoilla, esim. luottojen ja asuntolainojen osalta, kulutustutkimuksen luvut saattavat vaikuttaa alhaisilta, koska luvuissa näkyvät vain kustannukset ja hallinnolliset maksut ilman lainan takaisinmaksua. On myös joitakin markkinoita, joilla kulutuksen alhaisesta osuudesta huolimatta on suuri vaikutus kotitalouden varallisuuteen (sijoitukset, eläkkeet ja vakuutukset, kiinteistöpalvelut sekä luotot ja asuntolainat). 9 10 On selvää, että verrattaessa MPI-pisteitä eri markkinoilla on myös otettava huomioon, että joidenkin julkisten palvelujen (esim. rautateiden) laatu voi liittyä palveluntarjoajiin vain osittain ja siihen vaikuttaa myös infrastruktuuri. Eurostatin luvut vuodelta 2005 ja estimaatit puuttuvista kategorioista. FI 11 FI

Kaavio 3: Markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori MPI ja kulutustutkimus FI 12 FI

Osuus kotitalouden budjetista 6% 5% 4% 3% 2% Markkinoiden nimitykset 5 Alkoholittomat juomat 6 Alkoholijuomat 8 Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet 10 Muut elektroniikkalaitteet 11 Isot kodinkoneet 12 Pienet kodinkoneet 13 Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet (ICT) 14 Vapaa-ajan tuotteet 19 Henkilökohtaiset tuotteet 21 Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut 23 Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut 24 Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut 25 Hautauspalvelut 31 Postipalvelut 35 Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut 37 Lentoliikennepalvelut 38 Ajoneuvojen vuokrauspalvelut 39 Loma-asunnot 40 Valmis- ja seuramatkat 42 Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut 44 Rahapeli- ja arpajaispalvelut 48 Käsikauppalääkkeet 49 Hammaslääkäripalvelut 50 Muutto- ja varastointipalvelut Käytetyt autot Sähköhuoltopalvelut Vaatteet ja jalkineet Liha ja lihavalmisteet Polttoaineet Kaasuhuoltopalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Ajoneuvovakuutukset Muut elintarvikkeet Hedelmät ja vihannekset Kahvilat, baarit ja ravintolat Huonekalut ja kalusteet Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta 19 6 5 Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Matkapuhelinpalvelut 23 1% Vesihuoltopalvelut 39 10 Kulttuuri- ja viihdepalvelut 35 14 Internet-palvelut 21 48 11 Luotot, asuntolainat ja luottokortit 38 42 Henkilökohtaiset hoitopalvelut Pankkien sijoitus-, eläke- ja Kotivakuutukset 13 49 vakuuspalvelut Junapalvelut 24 50 44 37 12 0% Kiinteistöpalvelut Käyttötili 31 25 65 70 75 80 85 Markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori (painotettu väestön mukaan) 40 Uudet autot 8 FI 13 FI

Lähde: Markkinaseurantatutkimus, Eurostat, estimaatit. FI 14 FI

Markkinoilla, joilla kuluttajat käyttävät enemmän rahaa, on selvästi korkeampi MPI-sijoitus. Samalla markkinoiden toimintahäiriöistä johtuvat potentiaaliset häviöt kuluttajalle ovat suuremmat markkinoilla, joilla kuluttajat käyttävät suuremman osuuden budjetistaan, verrattuna markkinoihin, joilla he käyttävät vähemmän. 3.2. Markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori, johon sisältyy palveluntarjoajan vaihtaminen MPIS Palveluntarjoajan vaihtamista koskeva indikaattori on saatavilla 11:iltä markkinoilta (seurantaan sisältyvät 50:t kuluttajamarkkinat). Jäljempänä esitetään markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori, johon sisältyy palveluntarjoajan vaihtaminen (MPIS). MPIS-indeksi on laskettu kaikkien viiden ulottuvuuden perusteella (mukaan luettuna palveluntarjoajan vaihtaminen) niiltä 11:iltä markkinoilta, joilta vaihtamista koskevia tietoja on saatavilla. Kaikilla komponenteilla on sama painotus. Kaavio 4: Markkinoiden toimivuutta koskeva indikaattori, johon sisältyy palveluntarjoajan vaihtaminen MPIS Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut Ajoneuvovakuutukset Kotivakuutukset Kaasuhuoltopalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Käyttötili Matkapuhelinpalvelut Sähköhuoltopalvelut Luotot, asuntolainat ja luottokortit Internet-palvelut Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 64,8 65,3 69,8 69,1 69,9 71,5 71,4 71,1 71,5 71,1 71,4 70,6 71,3 72,6 72,6 74,4 73,6 75,8 76,4 75,6 78,4 MPIS MPI 79,5 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 Lähde: Markkinaseurantatutkimus. FI 15 FI

Kaasu- ja sähkömarkkinoilla vaihtamista koskeva indikaattori alentaa MPIS-indikaattoria eniten. 3.3. Vertailtavuus Vaikka yleisesti 52 prosenttia EU:n kuluttajista katsoo, että tavaroita ja palveluita on helppo verrata (pisteet 8 10), niinkin paljon kuin 12 prosenttia pitää vertailtavuutta melko haastavana (pisteet 0 4). Kaavioissa 5 9 esitetään MPI-/MPIS-indikaattoreiden komponentit, kuten niiden vastaajien prosenttiosuus, jotka jakavat tietyn mielipiteen, ja kunkin markkinan keskimääräiset pisteet asteikolla 0:sta (alin) 10:een (korkein). FI 16 FI

Kaavio 5: Vertailtavuus Asteikolla 0-10 miten vaikeaa tai helppoa on verrata eri toimittajien tarjoamia tuotteita/palveluita? Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Pienet kodinkoneet Alkoholijuomat Henkilökohtaiset hoitopalvelut Alkoholittomat juomat Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta Isot kodinkoneet Kulttuuri- ja viihdepalvelut Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut Henkilökohtaiset tuotteet Loma-asunnot Muut elektroniikkalaitteet Lentoliikennepalvelut Hedelmät ja vihannekset Vapaa-ajan tuotteet Kahvilat, baarit ja ravintolat Muut elintarvikkeet Rahapeli- ja arpajaispalvelut Huonekalut ja kalusteet Uudet autot Valmis- ja seuramatkat Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet (ICT) Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet Polttoaineet Ajoneuvojen vuokrauspalvelut Liha ja lihavalmisteet Hautauspalvelut Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut Vaatteet ja jalkineet Ajoneuvovakuutukset Postipalvelut Käsikauppalääkkeet Muutto- ja varastointipalvelut Käytetyt autot Kotivakuutukset Hammaslääkäripalvelut Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut Internet-palvelut Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Junapalvelut Matkapuhelinpalvelut Käyttötili Kaasuhuoltopalvelut Vesihuoltopalvelut Luotot, asuntolainat ja luottokortit Sähköhuoltopalvelut Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Kiinteistöpalvelut Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 5% 5% 6% 6% 7% 7% 6% 6% 7% 9% 7% 7% 8% 8% 7% 9% 8% 9% 9% 9% 8% 10% 9% 12% 9% 11% 11% 11% 10% 12% 13% 12% 11% 13% 13% 15% 15% 15% 15% 16% 17% 19% 17% 17% 18% 17% 20% 19% 17% 27% 29% 32% 30% 34% 33% 33% 33% 32% 35% 34% 35% 36% 34% 35% 38% 36% 37% 35% 37% 36% 39% 35% 37% 31% 39% 36% 36% 38% 40% 37% 37% 37% 43% 39% 40% 37% 38% 39% 42% 38% 37% 35% 40% 40% 39% 43% 38% 41% 45% 43% 66% 63% 7,9 7,7 63% 7,7 60% 7,7 61% 7,6 61% 7,6 60% 7,6 62% 7,6 59% 7,6 58% 7,5 58% 7,5 57% 7,5 58% 7,5 57% 7,5 55% 7,4 55% 7,4 55% 7,4 55% 7,4 55% 7,4 55% 7,3 54% 7,3 55% 7,3 54% 7,3 57% 7,3 52% 7,2 53% 7,2 53% 7,1 51% 7,1 50% 7,1 51% 7,1 50% 7,0 50% 7,0 47% 6,9 48% 6,9 47% 6,9 48% 6,9 47% 6,8 46% 6,8 44% 6,8 46% 6,7 46% 6,7 46% 6,7 43% 6,6 43% 6,6 44% 6,5 40% 6,5 42% 6,4 40% 6,4 38% 6,4 31% 5,8 0-4 5-7 8-10 Lähde: Markkinaseurantatutkimus. FI 17 FI

Vertailtavuutta koskevan indikaattorin sijoituksen ja MPI-kokonaistuloksen välillä on selvä yhteys. On kuitenkin jotakin markkinoita, joilla vertailtavuus ei vaikuttaisi muodostavan ongelmaa (esim. käytetyt autot, rahapeli- ja arpajaispalvelut). On myös markkinoita, jotka selviytyvät vertailtavuuden osalta merkittävästi heikommin kuin kokonais-mpi:n osalta. Näillä markkinoilla (esim. hammaslääkäripalvelut, käsikauppalääkkeet, hautauspalvelut) vertailtavuus on tekijä, jota voitaisiin parantaa. Vaikka vertailtavuutta koskevaa indikaattoria sovelletaan sekä tavaroihin että palveluihin, sitä on tarkasteltava varoen sellaisten markkinoiden kohdalla, joilla ei ole todellista kilpailua (esim. rautatie-, raitiotie-, bussi- ja metroliikenne). Markkinat, joilla kuluttajat pitävät vaikeimpana vertailla tuotteita tai palveluita, ovat pankkipalvelut, matkapuhelin- ja kiinteät puhelinpalvelut, vesi, kaasu, sähkö ja asumiseen liittyvät erityisnäkökohdat (kiinteistönvälityspalvelut, lakipalvelut ja kirjapitopalvelut). Mahdollisia syitä tähän voivat olla palveluntarjoajien vähäinen lukumäärä, hajanaiset markkinat, jotka vaativat teknistä asiantuntemusta, jota useimmilla kuluttajilla ei ole (asuminen, rahoituspalvelut), nopea teknologian kehitys (telepalvelut) taikka tarjousten ja palveluntarjoajien runsaus, monimutkaisuus ja suuri määrä (matkapuhelinpalvelut, pankkipalvelut). 3.4. Luottamus Euroopan kuluttajista 14 prosenttia ei luota siihen, että tavarantoimittajat tai vähittäismyyjät noudattavat kuluttajia suojaavia sääntöjä ja lakeja (ks. kaavio 6). Kaavio 6: Luottamus FI 18 FI

Asteikolla 0-10 missä määrin luotatte siihen, että tuotteen/palvelun toimittajat noudattavat kuluttajansuojaa koskevia sääntöjä ja lainsäädäntöä? Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Henkilökohtaiset hoitopalvelut Hammaslääkäripalvelut Kulttuuri- ja viihdepalvelut Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut Postipalvelut Hautauspalvelut Pienet kodinkoneet Isot kodinkoneet Loma-asunnot Muut elektroniikkalaitteet Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut Alkoholittomat juomat Lentoliikennepalvelut Henkilökohtaiset tuotteet Käsikauppalääkkeet Huonekalut ja kalusteet Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet Ajoneuvojen vuokrauspalvelut Valmis- ja seuramatkat Vapaa-ajan tuotteet Uudet autot Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet Muut elintarvikkeet Hedelmät ja vihannekset Alkoholijuomat Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Vesihuoltopalvelut Muutto- ja varastointipalvelut Rahapeli- ja arpajaispalvelut Ajoneuvovakuutukset Kahvilat, baarit ja ravintolat Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut Kotivakuutukset Liha ja lihavalmisteet Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut Vaatteet ja jalkineet Junapalvelut Kaasuhuoltopalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Sähköhuoltopalvelut Käyttötili Polttoaineet Internet-palvelut Matkapuhelinpalvelut Luotot, asuntolainat ja luottokortit Kiinteistöpalvelut Käytetyt autot Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 5% 6% 9% 5% 9% 7% 10% 11% 7% 8% 7% 8% 11% 10% 10% 10% 13% 9% 10% 11% 11% 10% 11% 11% 12% 12% 14% 15% 14% 13% 15% 15% 13% 16% 14% 16% 14% 15% 18% 18% 19% 19% 22% 20% 21% 23% 22% 26% 28% 29% 35% 40% 34% 41% 41% 43% 38% 36% 45% 44% 48% 47% 42% 43% 45% 44% 38% 48% 46% 46% 48% 48% 45% 48% 47% 46% 42% 41% 42% 46% 41% 45% 50% 43% 47% 45% 48% 49% 45% 43% 43% 42% 41% 43% 46% 43% 43% 44% 46% 45% 60% 54% 57% 53% 51% 50% 52% 53% 48% 48% 45% 45% 48% 46% 46% 46% 49% 43% 44% 43% 42% 42% 44% 42% 42% 42% 44% 45% 44% 42% 44% 41% 38% 41% 39% 39% 38% 36% 37% 39% 38% 39% 38% 37% 33% 34% 35% 30% 26% 26% 0-4 5-7 8-10 7,7 7,4 7,4 7,4 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,4 6,4 6,4 6,4 6,3 6,2 6,2 6,1 6,1 6,1 5,9 5,6 5,6 Lähde: Markkinaseurantatutkimus. Kaaviosta 6 käy ilmi, että luottamusta koskeva sijoitus ei välttämättä noudattele MPI-sijoitusta. Jotkin markkinat, kuten posti-, hammaslääkäri- tai hautauspalvelut suoriutuvat paremmin. Lakiasiain-, notaari- ja kirjanpitopalvelut sijoittuvat keskimääräisesti luottamusta koskevassa arvioinnissa, kun taas vertailtavuudessa niiden sijoitus on heikko. Nämä markkinat ovat selvästi riskialttiimpia ongelmille, joita aiheutuu epäsymmetrisestä informaatiosta. FI 19 FI

Euroopan kuluttajat ovat erityisen epäluottavaisia kaksilla markkinoilla: sijoitukset, eläkkeet ja vakuutukset sekä käytetyt autot. Näillä markkinoilla negatiiviset arvioinnit ovat samalla tasolla kuin positiiviset tai jopa ylittävät ne. Talous- ja rahoituskriisi voi osaksi selittää kuluttajien epäluottamusta. Myös läpinäkymättömyys sekä ero mainostetun tarjouksen ja tarjotun palvelun tulosten välillä saattavat selittää näitä tuloksia. Myös jotkin muut markkinat selviytyvät huonosti luottamusta koskevassa arvioinnissa: yleisesti telepalvelut (lankapuhelin-, matkapuhelin- ja internetpalvelujen tarjonta), energiapalvelut (sähkö, kaasu ja polttoaine), liha ja lihajalosteet, vaatetus ja jalkineet sekä pankkisektori (käyttötilit ja luotot), rautatiet ja asunnon huolto. Tuloksiin saattavat vaikuttaa joidenkin markkinoiden sektorikohtainen kuluttajalainsäädäntö tai nopea tekninen kehitys. Kuluttajat saattavat esimerkiksi olla epätietoisia siitä, että jotkin palvelut eivät ole niiden tarjoajan vastuulla. Eniten luottamusta herättävät henkilökohtaisten palveluiden (henkilökohtaiset hygienia-, hammaslääkäri- tai hautauspalvelut), kodinkoneiden (pienet tai suuret kodinkoneet) sekä nopeakiertoisten tavaroiden (kuten leipä, riisi ja viljatuotteet tai kirjat ja aikakaus- ja sanomalehdet) markkinat. Useimmilla näillä markkinoilla sääntely on vähäisempää. Euroopan kuluttajat pitävät myös postipalveluita luottamusta herättävinä. 3.5. Ongelmat Euroopan kuluttajista 11 prosenttia totesi kokeneensa ongelmia kerran tai useammin tutkituilla 50 markkinoilla. Kaavio 7: Ongelmat FI 20 FI

Koitteko tuotteeseen/palveluun tai tuotteen/palvelun toimittajaan liittyviä ongelmia, joista teillä oli mielestänne perusteltu syy valittaa? Alkoholittomat juomat Alkoholijuomat Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Henkilökohtaiset tuotteet Käsikauppalääkkeet Rahapeli- ja arpajaispalvelut Henkilökohtaiset hoitopalvelut Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta Kulttuuri- ja viihdepalvelut Polttoaineet Muut elintarvikkeet Liha ja lihavalmisteet Hautauspalvelut Kotivakuutukset Hedelmät ja vihannekset Hammaslääkäripalvelut Ajoneuvovakuutukset Kahvilat, baarit ja ravintolat Kaasuhuoltopalvelut Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut Muut elektroniikkalaitteet Vapaa-ajan tuotteet Vesihuoltopalvelut Vaatteet ja jalkineet Postipalvelut Pienet kodinkoneet Huonekalut ja kalusteet Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet Ajoneuvojen vuokrauspalvelut Loma-asunnot Isot kodinkoneet Sähköhuoltopalvelut Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet (ICT) Lentoliikennepalvelut Valmis- ja seuramatkat Luotot, asuntolainat ja luottokortit Uudet autot Muutto- ja varastointipalvelut Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Kiinteät puhelinpalvelut Käyttötili Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut Käytetyt autot Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut Matkapuhelinpalvelut Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut Kiinteistöpalvelut Junapalvelut Internet-palvelut 3% 3% 3% 4% 4% 4% 4% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 8% 8% 8% 9% 9% 9% 9% 9% 10% 10% 10% 10% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 13% 14% 15% 15% 16% 17% 17% 18% 19% 19% 19% 20% 21% 21% 26% Kyllä Lähde: Markkinaseurantatutkimus. Ongelmien esiintymiseen perustuva sektoreiden sijoitus noudattelee vain osittain yleistä MPIsijoitusta, koska positiiviset MPI-pisteet eivät välttämättä merkitse vähäistä ongelmamäärää ja päinvastoin. Kuitenkin useimmat markkinoista, jotka ovat heikoimmilla sijoilla MPI-pisteissä, menestyvät heikosti myös siinä, miten paljon ongelmia kuluttajat kohtaavat. Lentoliikennepalvelujen ja uusien autojen sektorilla on eniten laskua ongelmaindikaattoriin perustuvassa sijoituksessa, kun sitä verrataan MPI-indikaattoriin perustuvaan sijoitukseen. Joitakin markkinoita, joiden sijoitus on parempi, ovat rahapeli- ja arpajaispalvelut, polttoaineet, kotivakuutukset, kaasuhuoltopalvelut ja liikennevakuutukset. FI 21 FI

Vakuutuspalvelut sijoittuvat yleisesti ottaen paremmin ongelmien esiintyvyyden osalta kuin luottamuksen tai vertailtavuuden osalta. Sama koskee energiapalveluita. 3.6. Valitukset Valituksia koskeva kysymys paljastaa, että yleisesti yksi viidestä kuluttajasta ei tee valitusta huolimatta siitä, että heillä (omasta mielestään) olisi perusteltu syy siihen. Useimmat kuluttajat (58 %) tekevät valituksen vähittäismyyjälle tai palveluntarjoajalle. Vain 8 prosenttia kuluttajista osoittaa valituksena suoraan valmistajalle. Suuri osa kuluttajista (26 %) kertoi ongelmastaan ystäville tai sukulaisille. Tämä vahvistaa sitä, miten tärkeää tiedon leviäminen suusta suuhun on. Vain harvat kuluttajat 8 prosenttia tekevät valituksia virallisille kolmansille osapuolille tai kuluttajajärjestöille. Kaavio 8: Valitukset Oletteko valittaneet tästä ongelmasta? Hedelmät ja vihannekset Polttoaineet Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut Henkilökohtaiset tuotteet Käsikauppalääkkeet Alkoholijuomat Junapalvelut Henkilökohtaiset hoitopalvelut Alkoholittomat juomat Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Liha ja lihavalmisteet Kulttuuri- ja viihdepalvelut Hammaslääkäripalvelut Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut Vesihuoltopalvelut Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta Muut elintarvikkeet Lentoliikennepalvelut Hautauspalvelut Vaatteet ja jalkineet Pienet kodinkoneet Postipalvelut Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut Käytetyt autot Vapaa-ajan tuotteet Kiinteistöpalvelut Rahapeli- ja arpajaispalvelut Muutto- ja varastointipalvelut Sähköhuoltopalvelut Kotivakuutukset Luotot, asuntolainat ja luottokortit Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut Loma-asunnot Kahvilat, baarit ja ravintolat Valmis- ja seuramatkat Ajoneuvojen vuokrauspalvelut Isot kodinkoneet Ajoneuvovakuutukset Kaasuhuoltopalvelut Muut elektroniikkalaitteet Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut Huonekalut ja kalusteet Kiinteät puhelinpalvelut Käyttötili Uudet autot Internet-palvelut Matkapuhelinpalvelut 45% 38% 35% 44% 41% 45% 40% 43% 48% 51% 54% 39% 43% 41% 51% 53% 54% 48% 51% 58% 61% 60% 61% 60% 55% 61% 62% 52% 40% 2% 3% 4% 4% 4% 8% 8% 4% 5% 5% 5% 2% 4% 9% 7% 2% 8% 5% 10% 10% 3% 5% 9% 8% 8% 6% 5% 19% 7% 12% 5% 3% 3% 3% 8% 8% 6% 7% 5% 4% 19% 23% 26% 31% 28% 26% 25% 32% 29% 21% 27% 30% 15% 26% 25% 29% 29% 27% 8% 3% 7% 7% 9% 3% 9% 6% 5% 6% 5% 6% 10% 5% 8% 13% 5% 29% 25% 26% 24% 20% 25% 22% 28% 28% 27% 24% 32% 39% 39% 37% 36% 36% 32% 32% 32% 30% 30% 29% 28% 28% 27% 27% 26% 26% 26% 26% 25% 24% 22% 22% 22% 22% 21% 21% 21% 20% 58% 9% 11% 25% 20% 62% 8% 8% 24% 20% 59% 8% 13% 21% 20% 60% 7% 9% 27% 19% 56% 11% 14% 27% 19% 63% 6% 8% 24% 19% 63% 5% 3% 28% 18% 61% 7% 11% 29% 18% 61% 7% 8% 27% 18% 65% 14% 5% 20% 17% 63% 7% 11% 25% 17% 64% 6% 8% 28% 16% 67% 15% 3% 22% 16% 70% 13% 4% 23% 15% 65% 10% 8% 26% 14% 70% 8% 4% 25% 14% 68% 9% 7% 24% 14% 73% 6% 11% 26% 13% 69% 16% 6% 23% 12% 74% 9% 7% 24% 12% 74% 10% 7% 26% 12% Kyllä - vähittäismyyjälle/palveluntarjoajalle Kyllä - valmistajalle Kyllä - kolmannelle osapuolelle Kyllä - ystäville/perheelle Ei Lähde: Markkinaseurantatutkimus. FI 22 FI

Ongelmien ja valitusten välillä ei ole johdonmukaista yhteyttä kaikilla markkinoilla. Kun kyseessä ovat edullisemmat tavarat, kuluttajat keskimääräistä useammin eivät yleensä tee valitusta. Kalliimpien tavaroiden tai palveluiden osalta kuluttajat tekevät valituksen yleisemmin, ja joidenkin keskeisten palveluiden alalla, jollaisia ovat tele- tai pankkipalvelut (käyttötilit), kuluttajat valittavat melko usein. Tämä voi osittain liittyä siihen, että heillä on enemmän tietoa oikeuksista ja valitusmenettelyistä joillakin markkinoilla, tai palvelusopimusten suureen määrään tai monimutkaisuuteen taikka siihen, miten tärkeinä kuluttajat niitä pitävät. Joillakin markkinoilla ongelmien osuus on suuri, kun taas valituksen tehneiden kuluttajien osuus on pieni; tällaisia ovat rautatie-, bussi-, raitiotie-, metro- ja lentoliikennepalvelut sekä lakiasiainja kirjanpitopalvelut. Tämän selityksenä saattavat olla todelliset tai oletetut tekijät, jotka estävät kuluttajia valittamasta (esim. menettelyn monimutkaisuus, tietojen puute kuluttajien oikeuksista ja velvollisuuksista). 3.7. Yleinen tyytyväisyys Tyytyväisyyttä koskeva kysymys mittaa tyytyväisyyttä tavalla, jolla lievennetään kuluttajien erilaisiin odotuksiin eri maissa liittyvien ongelmien vaikutusta. Useimpien kuluttajien (57 %) mukaan markkinat suoriutuvat toivotun tasoisesti. Lähes 10 prosentissa tapauksista kuluttajat katsovat, että markkinat eivät toimi heidän toiveidensa mukaisesti. Kaavio 9: Yleinen tyytyväisyys FI 23 FI

Asteikolla 0-10 missä määrin eri toimittajien tarjoamat tuotteet/palvelut menneellä kaudella vastasivat odotuksianne? Kirjat, aikakauslehdet ja sanomalehdet Kulttuuri- ja viihdepalvelut 4% 3% 28% 28% 69% 69% Henkilökohtaiset hoitopalvelut 4% 31% 66% Hammaslääkäripalvelut 6% 30% 65% Alkoholittomat juomat 4% 31% 65% Muut elektroniikkalaitteet 3% 34% 63% Alkoholijuomat 4% 31% 65% Isot kodinkoneet 5% 31% 65% Leipä, viljatuotteet, riisi ja pasta 4% 31% 65% Loma-asunnot 4% 32% 64% Pienet kodinkoneet 4% 32% 64% Hautauspalvelut 6% 31% 64% Uudet autot 5% 31% 64% Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut 4% 33% 63% Huonekalut ja kalusteet 4% 34% 62% Henkilökohtaiset tuotteet 4% 35% 61% Käsikauppalääkkeet 6% 34% 61% Vapaa-ajan tuotteet 4% 36% 60% Valmis- ja seuramatkat 5% 35% 61% Lentoliikennepalvelut 5% 34% 61% Informaatio- ja viestintäteknologiavälineet 5% 35% 60% Ajoneuvojen vuokrauspalvelut 5% 35% 60% Muut elintarvikkeet 5% 38% 57% Vesihuoltopalvelut 7% 33% 59% Postipalvelut 8% 35% 58% Kahvilat, baarit ja ravintolat 4% 41% 55% Ajoneuvovakuutukset 6% 37% 57% Rakennusten ja puutarhan huoltotarvikkeet 5% 39% 56% Hedelmät ja vihannekset 6% 40% 54% Vaatteet ja jalkineet 6% 38% 55% Liha ja lihavalmisteet 6% 39% 55% Ajoneuvojen huolto ja korjauspalvelut 9% 36% 55% Kotivakuutukset 7% 40% 53% Muutto- ja varastointipalvelut 8% 38% 54% Kiinteät puhelinpalvelut 9% 37% 54% Polttoaineet 10% 35% 55% Matkapuhelinpalvelut 9% 39% 53% Rakennusten ja puutarhan huoltopalvelut 8% 40% 52% Raitiovaunu-, bussi-, metropalvelut 9% 40% 51% Lakiasiain- ja kirjanpitopalvelut 10% 37% 53% Kaasuhuoltopalvelut 10% 38% 52% Sähköhuoltopalvelut 11% 36% 53% Käyttötili 10% 40% 50% Internet-palvelut 9% 42% 49% Käytetyt autot 10% 41% 49% Luotot, asuntolainat ja luottokortit 10% 41% 49% Rahapeli- ja arpajaispalvelut 14% 37% 49% Junapalvelut 14% 42% 44% Kiinteistöpalvelut 15% 46% 39% Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 17% 50% 34% 8,1 8,0 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,9 6,8 6,5 6,3 0-4 5-7 8-10 Lähde: Markkinaseurantatutkimus. Tällä indikaattorilla mitattuna uusien autojen markkinat ovat ne, joiden sijoitus kohoaa eniten verrattuna niiden MPI-sijoitukseen. FI 24 FI

3.8. Palveluntarjoajan vaihtaminen Kuluttajista niinkin paljon kuin 85 prosenttia ei ole vaihtanut palveluntarjoajaa tai palvelua, joka heillä on nykyisen tarjoajan kautta. Kuluttajat saattavat olla tyytyväisiä nykyisiin tuotteisiin tai palveluntarjoajaan, mutta saattaa myös olla, että he eivät tiedä vaihtomahdollisuudesta, he pitävät vaihtamista monimutkaisena ja aikaa ja rahaa vievänä prosessina, joka ei takaa paremman palvelun tai tuotteen saamista muualta, taikka he saattavat olla vain saamattomia. Vaihdon suorittaneista kuluttajista 10 prosenttia vaihtoi palveluntarjoajaa ja 7 prosenttia tuotteita ja palveluita saman tarjoajan kautta. Palveluntarjoajan vaihtamisen taso ja tyyppi ovat hyvin erilaiset niillä 11:illä markkinoilla, joilla vaihtoa tapahtuu. Tämä pätee sekä EU:n että yksittäisten maiden tasolla. Palveluntarjoajan vaihtamisen yleinen taso vaikuttaisi osoittavan, että vaihtoa olisi mahdollista lisätä merkittävästi. Kaavio 10: Todellinen palveluntarjoajan vaihtaminen 11 Oletteko vaihtaneet hinnoittelumallia tai palveluntarjoajaa menneellä kaudella? Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 12% 16% 76% Matkapuhelinpalvelut 13% 10% 78% Internet-palvelut 9% 10% 82% Kiinteät puhelinpalvelut 8% 9% 84% Ajoneuvovakuutukset 4% 12% 85% Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut 6% 10% 85% Käyttötili 6% 9% 86% Luotot, asuntolainat ja luottokortit 6% 9% 86% Sähköhuoltopalvelut 5% 6% 89% Kaasuhuoltopalvelut 4% 7% 89% Kotivakuutukset 3% 7% 90% Kyllä - saman toimittajan tarjoamia tuotteita/palveluita Kyllä - toimittajaa Ei Lähde: Markkinaseurantatutkimus. Sijoitukset, eläkkeet ja vakuutukset sekä telepalvelut (lankapuhelin-, matkapuhelin- ja internetpalvelut) ovat aloja, joilla palveluntarjoajan vaihtaminen on yleisintä. Puhelinnumeron siirrettävyyttä koskevat erityissäännöt saattavat osittain selittää televiestintäpalvelujen korkeaa sijoitusta. 11 Kunkin palvelun vaihtamiskausi on nähtävillä markkinaseurantatutkimuksessa http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm. FI 25 FI

Seuraavalla kysymyksellä mitataan kuluttajien käsitystä vaihtamisen helppoudesta. Alle puolet (46 %) kuluttajista pitää vaihtamista (erittäin) helppona, 39 prosenttia suhtautuu neutraalimmin ja 15 prosenttia pitää vaihtamista (erittäin) vaikeana. Seuraavassa esitetään sekä palveluntarjoajaa vaihtaneiden että vaihtamattomien arviot. Kaavio 11: Palveluntarjoajan vaihtamisen oletettu helppous Asteikolla 0-10 miten vaikeana tai helppona pidätte palveluntarjoajan vaihtamista? Urheilu- ja vapaa-ajan palvelut 11% 31% 58% 7,4 Ajoneuvovakuutukset 9% 37% 54% 7,3 Matkapuhelinpalvelut 14% 36% 50% 7,0 Käyttötili 13% 38% 49% 7,0 Kotivakuutukset 12% 40% 48% 7,0 Kiinteät puhelinpalvelut 16% 40% 44% 6,6 Internet-palvelut 17% 40% 43% 6,6 Luotot, asuntolainat ja luottokortit 18% 42% 40% 6,4 Kaasuhuoltopalvelut 18% 43% 39% 6,3 Pankkien sijoitus-, eläke- ja vakuuspalvelut 19% 44% 37% 6,3 Sähköhuoltopalvelut 20% 41% 39% 6,2 0-4 5-7 8-10 Lähde: Markkinaseurantatutkimus. 4. HINNAT Hinnat ovat tärkeitä kuluttajille ja keskeinen tekijä ostopäätöstä tehtäessä. Yhtenäismarkkinoilla eri jäsenvaltioiden väliset hintaerot, joita eivät selitä kuluttajien ostovoiman eri tasot, kuluttajien mieltymykset, tuotekohtaiset verot tai paikalliset kustannukset, voivat antaa osviittaa kuluttajamarkkinoiden hajanaisuuden tasosta. Seuraavissa kaavioissa olevien hintatietojen keräämiseen käytettiin eri lähteitä. Kaavion 12 vaaka-akselilla esitetään, miten paljon eri palvelujen hinnat vaihtelevat EU:ssa. Pystyakseli osoittaa korrelaation suuruuden sen välillä, miten EU-maat sijoittuvat kunkin palvelun hinnan perusteella ja kuluttajien ostovoiman perusteella. Korrelaatioarvo 1 tarkoittaa, että palvelun hintaan perustuva EU-maan sijoitus on sama kuin ostovoimaan perustuva sijoitus, kun taas arvo 0 tarkoittaa, että sijoitusten välillä ei ole suhdetta. FI 26 FI

Kaavio 12: Palvelujen hinnat jäsenvaltioiden väliset erot ja suhde ostovoimaan 0,8 Sijoituksen korrelaatio todellisen yksilöllisen kulutuksen henkeä kohti ja hintojen välillä 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Polttoaine 20-200GJ, veroton Puhelin - keskim. käyttö Puhelin - hintakori Polttoaine >200GJ, veroton Sähkö 5-15MWh, veroton Puhelin - vähäinen käyttö Polttoaine 20-200GJ + vero Polttoaine >200GJ + vero Sähkö 1-2.5MWh + vero Sähkö 2.5-5MWh, veroton Sähkö 1-2.5MWh, veroton Puhelin - suuri käyttö Vakiokirje <20g EU:n sis. Sähkö 2.5-5MWh + vero Vakiokirje <20g kotimaa Sähkö 5-15MWh + vero Sähkö >15MWh, veroton Polttoaine <20GJ + vero Polttoaine <20GJ, veroton Matkapuhelin - hinta/min. Internet 8-20Mb Sähkö <1MWh + vero Sähkö <1MWh, veroton Puhelin - 10 min. paikallispuh. Internet 1-2Mb Internet 0,5-1Mb Internet 0,14-0,5Mb Käyttötili, kotimaa, keskimääräinen Käyttötili, kotimaa, aktiivinen Internet 20+Mb Internet 4-8Mb 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 Internet 2-4Mb Hampaan paikkaus Käyttötili, kotimaa, passiivinen -0,1 Variaatiokerroin Asuntolaina: -0,67 Kulutusluotto: -0,76 FI 27 FI

Lähde: Taulukko 2 ja Eurostatin luvut. FI 28 FI

Kaavioista 12 ja 13 näkyy, että palvelujen hinnoissa eri EU-jäsenvaltioissa on yleisesti enemmän vaihtelua kuin tavaroiden hinnoissa. Osaselityksenä tälle voi olla palvelujen heikompi myytävyys. Jos otetaan esiin tietyt palvelut, suurinta vaihtelua vaikuttaisi esiintyvän internetpalveluissa, hammaslääkäripalveluissa (hampaan paikkaus) ja pankkipalveluissa (käyttötilit). Kaksien jälkimmäisten markkinoiden osalta vaihtelu ei liity kulutusmenojen tasoon EU-maissa. Tavaramarkkinoilla autojen hinnat vaihtelevat vain vähän, kun kilpailu on tehostunut ja rajatylittävän kaupan mahdollisuudet parantuneet komission kilpailusääntöjen täytäntöönpanon ansiosta. Televiestintäpalvelujen hinnat perustuvat profiileihin ja keskihintoihin. Asunto- ja kulutusluottojen korot (inflaatiokorjatut) korreloivat negatiivisesti kulutuksen tason kanssa (eli lainat vaikuttavat olevan kalliimpia maissa, joissa kulutusmenot ovat alhaisemmat, ja päinvastoin). Tämä voi osittain heijastella korkeampia riskipreemioita ja korkeampia rahoituskustannuksia, jotka ovat tyypillisiä nopeamman kasvun maissa. Hammaslääkäripalveluita koskevat tiedot ovat erittäin suppeita, eikä niiden perusteella pitäisi näin ollen tehdä mitään päätelmiä. FI 29 FI

Kaavio 13: Tavaroiden hinnat jäsenvaltioiden väliset erot ja suhde ostovoimaan FI 30 FI

0,8 Renault Clio + vero Sijoituksen korrelaatio todellisen yksilöllisen kulutuksen henkeä kohti ja hintojen välillä 0,6 0,4 0,2 0,0-0,2 Fiat Punto, veroton Lumix DMC TZ5 Jääkaappi 251-300L nf Coolpix S210 VW Golf, veroton Netbook atom <11' 100-200G Renault Clio, veroton Euro-super 95 + vero Ixus 80 IS Ford Fiesta, veroton TV 32LG3000 Mercedes C220, veroton Ford Focus, veroton Peugeot 207, veroton Euro-super 95, veroton IPOD Nano 4G BMW 320d, veroton Diesel, veroton Diesel + vero TV LE32A330 Lämmitysöljy, veroton IPOD Shuffle 2G TV LE32A336 VW Golf + vero Fiat Punto + vero Jääkaappi 301-350L A+ Peugeot 207 + vero Ford Fiesta + vero Jääkaappi 301-350L nf Mikroaaltouuni 0,7-0,8kW Pyykkikone 4,5-5L 0,9-1krpm A Silitysrauta 2kW Kahvinkeitin, 15 kuppia suodatin Laptop core2 15-16' 200-300G Silitysrauta 2.4kW Mikroaaltouuni 0,6-0,7kW Kahvinkeitin, annosnappi Pyykkikone 5,5-6L 1,1-1,2krpm A+ Ford Focus + vero BMW 320d + vero Mercedes C220 + vero Lämmitysöljy + vero Pyykkikone 5,5-6L 1,3-1,4krpm A+ Kahvinkeitin, 10 kuppia suodatin Silitysrauta 2.2kW teräs Imuri 1,7-1,8kW Imuri 1,5-1,6kW Imuri <0.7W rikkaimuri Mikroaaltouuni 0,7-0,8kW grilli 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 Laptop core2 15-16' 300-400M -0,4 IPOD Nano 3G: -0,43 Variaatiokerroin Lähde: Taulukko 3 ja Eurostatin luvut. FI 31 FI