VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan



Samankaltaiset tiedostot
Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia

Vattenfallin imago kirkastui

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2013

TeleFinland ponnisti kärkeen. Matkaviestintä - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012

Kauniaisissa parhaat kuntapalvelut

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan

Suomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät

Pankkialan imago notkahti

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta

EPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto

OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2009

Rakennusliikkeiden panostus asiakastyytyväisyyteen tuottaa tulosta

Tulosten ohjeellinen tulkinta-asteikko on seuraava: alle 60 huono taso välttävä / tyydyttävä hyvä / erittäin hyvä.

Kouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN LAPPEENRANTA :: GSM :: ::

OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2012

Talous, tulos ja tasa arvo globaalissa kilpailussa?

6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008

OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2011

YIT:n tapahtumia. Hannu Leinonen Toimitusjohtaja. Ylimääräinen yhtiökokous

OSAVUOSIKATSAUS TAMMI-SYYSKUU 2015 TALOUS- JA RAHOITUSJOHTAJA JUKKA ERLUND

Asiakastyytyväisyysvertailu. Vaasan Talotoimi

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön siirron asiakkaat Tornionlaakson Sähkö

Espoolaisten mielikuva Espoon yritysilmastosta on kehittynyt myönteisesti

OSAVUOSIKATSAUS TAMMI-SYYSKUU 2015 PÄÄJOHTAJA MIKKO HELANDER

OVOn asiakastyytyväisyystutkimus. Harrasteryhmät

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

OVOn harrasteryhmien asi s aka k sty s ytyvä v isy s ys y tutki s mus 2013

Markkinakatsaus. Saksalaismatkailijat Suomessa trendit ja profiili

HYVÄÄ JA HUONOA 8 APTEEKKARI 1/15

Syksyn 2018 Eurobarometrin mukaan EU:sta vallitsee myönteinen mielikuva ennen Euroopan parlamentin vaaleja

Pörssi-illat maaliskuu 2011 Varatoimitusjohtaja, talousjohtaja Pekka Vähähyyppä

Helsingin seudun liikenne

Markkinakatsaus. Amerikkalaismatkailijat Suomessa trendit ja profiili

Suomalaisen musiikkiviennin markkina-arvo ja rakenne vuonna Media Clever / Music Finland 2012

PISA 2012 MITEN PERUSKOULUN KEHITYSSUUNTA TAKAISIN NOUSUUN?

TietoEnatorin varsinainen yhtiökokous Toimitusjohtaja Hannu Syrjälän katsaus

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Talous tutuksi - Tampere Seppo Honkapohja Johtokunnan jäsen / Suomen Pankki

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013

Suomalaisen hyvinvoinnin haasteita. Tilastokeskus-päivä

Terveydenhuollon barometri 2009

OSAVUOSIKATSAUS TAMMI-KESÄKUU 2015 PÄÄJOHTAJA MIKKO HELANDER

Markkinakatsaus. Ranskalaismatkailijat Suomessa trendit ja profiili

Markkinakatsaus. Italialaismatkailijat Suomessa trendit ja profiili

asiakastyytyväisyystutkimus

Terveydenhuollon kasvava ammattilainen

Maineesta ja vastuullisuudesta kasvun veturi? Case LähiTapiola Johtaja Anu Pylkkänen, Yhteiskuntavastuu ja edunvalvonta

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Länsimetron Matkatutkimus kevät

Yritysyhteistyötutkimus Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen

Logistiikkaselvitys 2014: Julkistaminen ja keskeiset tulokset

Kannattavasti kasvava YIT

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011

Markkinakatsaus. Brittimatkailijat Suomessa trendit ja profiili

Työllisyysaste Pohjoismaissa

Yritysyhteistyötutkimus Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

YIT-konserni Osavuosikatsaus 1-9/2008

TYÖOLOJEN KEHITYS. Näin työmarkkinat toimivat EVA. Hanna Sutela Erikoistutkija, YTT

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Matkailuvuosi 2016 Matkailun suuralueet sekä maakunnat. 08/06/2017 First name Last name 2

Työmarkkinatutkimus 1/2014 Lehdistöaamiainen, Ravintola Loiste,

DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

HUOM: yhteiskunnallisilla palveluilla on myös tärkeä osuus tulojen uudelleenjaossa.

YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS

Ajankohtaista kunta- ja aluetiedoista

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

KANSAINVÄLISET TERVEYDENHUOLTOJÄRJESTELMÄT. Janne Aaltonen

SAIKA Suomen aineeton pääoma kansallisen talouden ajurina Tulevaisuuden tutkimuskeskus Turun yliopisto

Markkinakatsaus. Espanjalaismatkailijat Suomessa trendit ja profiili

Alkaako taloustaivaalla seljetä?

Teleoperaattoreiden palvelukyky testissä. Tutkittua tietoa yritysasiakkaiden palvelusta

Kansainvälinen palkkaverovertailu 2015

Kansainväliset pakettipalvelut. Parcel and ecommerce, 5/31/2019

Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat.

15,9 % (11,4 %); 15,7 % (8,4 %) 110,7 (94,0) milj. EUR investointien jälkeen -23,1 (-11,5) milj. EUR kasvoi 64,1 % ja oli 0,32 (0,20) EUR

ANALYYTIKKO- TAPAAMINEN MIKKO HELANDER JUKKA ERLUND

YIT-konserni Osavuosikatsaus 1-6/2008

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

YIT siirtyy seuraavaan kehitysvaiheeseen. Juhani Pitkäkoski

Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä

Markkinakatsaus. Hollantilaismatkailijat Suomessa trendit ja profiili

TIIVISTELMÄ SEMINAARIA VARTEN TEHDYSTÄ MIELIPIDETUTKIMUKSESTA

Näkymät suhdanteissa ja rahoitusmarkkinoilla Lauri Uotila Sampo Pankki

Pohjoismaiden joulukauppa 2015

Asukastutkimus 2016 Pirkkalan kunta Etta Partanen Anna Laiho Jari Holttinen

Transkriptio:

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto, peruskoulu ja rikospoliisi saavat paremmat arvosanat kuin viime vuonna Peruskouluun ollaan tyytyväisimpiä Suomalaiset palvelut ovat kansainvälisessä vertailussa parhaimpia Julkinen liikenne VR:n asiakastyytyväisyys, -uskollisuus ja imago ovat nousseet merkittävästi viimevuotisesta Myös Helsingin seudun liikenne (HSL) on onnistunut parantamaan palveluitaan Suomalaiset ovat silti edelleen tyytyväisimpiä linja-autojen palveluihin Terveydenhuolto Julkinen puoli on kaventanut eroa yksityiseen verrattuna, joskin yksityisen terveydenhuollon etumatka on yhä selkeä Kehitykseen näyttävät vaikuttaneen hoidon laatu ja se, miten mahdollisista sairauksista kerrotaan potilaalle. Peruskoulu Tyytyväisyys peruskouluun on kääntynyt nousuun kahden vuoden laskuputken jälkeen Parannusta on nähtävissä kaikilla osa-alueilla, varsinkin koulujen imagoissa ja sosiaalisessa ympäristössä, sekä opettajien empaattisuudessa ja omistautuneisuudessa Rikospoliisi Tyytyväisyys rikospoliisiin on noussut selvästi tänä vuonna www.epsi-finland.org 1

Niin poliisin varojen käyttämisen kuin rikosilmoituksen hallinnan ja tutkinnan, sekä yleisen rikosten ennaltaehkäisemisen koetaan parantuneen erityisesti. Asiakaspalvelun laatu on myös parantunut huomattavasti Tämä on ote vuoden 2012 Rating kansainvälisestä tutkimuksesta. Tutkimus on tehty kaikkiaan kahdeksassa eri maassa. Julkisia palveluita analysoitiin asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittareilla. Samalla tutkittiin niihin vaikuttavat aspektit kuten imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja hinta-laatusuhde. Jatkossa asiakastyytyväisyys kutsutaan usein :ksi. Lyhenne tarkoittaa External Performance Satisfaction Index. Lisätietoa tutkimuksen toteuttamistavasta löytyy tiedotteen lopusta. Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti: alle 60 huono taso 60 75 välttävä / tyydyttävä 75 100 hyvä / erittäin hyvä www.epsi-finland.org 2

1. Yleiset tulokset Alla oleva kuvio näyttää kaikkien tässä tutkimuksessa mitattujen palveluiden tyytyväisyystrendit, eriteltyinä eri osa-alueiden mukaan. -arvo on kansainvälisesti vertailukelpoinen tyytyväisyysindeksi myös muihin toimialoihin nähden. Kuva 1. 85 Julkisten palveluiden tyytyväisyystrendi Suomessa - Rating 2007-2012 80 75 70 65 60 55 SKI 2012 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Julkinen liikenne Peruskoulu Rikospoliisi Terveydenhuolto Peruskoulu on saanut läpi mittausten korkeimmat arvosanat ja on parantanut tulostaan hieman viimevuotisesta. Julkinen liikenne on ottanut harppauksen eteenpäin ja sijoittuu hieman terveydenhuollon edelle. Muutos johtuu suurimmilta osin siitä, että VR ja HSL ovat parantaneet palveluitaan. Tästä asiasta tarkemmin seuraavassa osiossa. Jos vertaa peruskoulun lukemia muihin toimialoihin, sijoittuu tämä selvästi parhaiden joukkoon. Tänä vuonna tyytyväisyys pankkeihin ja peruskouluun on samalla tasolla. Viime vuonna ainoastaan pankit ja apteekit* ylsivät peruskoulun edelle (*apteekkien tämän vuoden tulokset eivät ole vielä valmiina). www.epsi-finland.org 3

2. Julkinen liikenne Julkisen liikenteen osalta mitattiin kokemuksia lähinnä juna- ja linjaautoliikenteestä sekä Helsingin seudun liikenteestä (HSL:stä). Valtaosa matkustajista olivat eniten käyttäneet joko junaa tai linja-autoa, joten näiden mielipiteet ovat vaikuttaneet eniten kokonaistuloksiin. Kuva 2. 85 Julkisen liikenteen tyytyväisyystrendi Suomessa - Rating 2010-2012 80 75 70 65 60 55 SKI 2012 2010 2011 2012 Linja-auto HSL VR Toimiala Taulukko 1. 2010 2011 2012 Muutos Linja-auto 67,4 76,2 76,5 0,3 HSL 72,7 69,2 72,8 3,6 VR 73,0 64,6 70,4 5,8 Toimiala 70,5 70,9 73,9 3,0 VR saavuttaa 5,8 yksikön korkeamman tyytyväisyysasteen kuin viime vuonna. Kyseessä on huikea parannus, joskin yhtiö ei ole kokonaan vielä onnistunut palaamaan vuoden 2010 tasoonsa. Suurimmat muutokset nähdään yrityksen imagossa (+6,9 yksikköä), uskollisuudessa (+6,7) ja tyytyväisyydessä (+5,8). Myös tuotelaatu on parantunut merkittävästi. HSL on myös onnistunut kohentamaan asiakkaidensa tyytyväisyyttä huomattavasti. Suurimmat parannukset nähdään uskollisuudessa (+9,0), palvelulaadussa (+5,9) ja tyytyväisyydessä (+3,6). Linja-autoyhtiöt säilyttävät silti ykköspaikkansa, selkeällä erolla muihin. www.epsi-finland.org 4

3. Terveydenhuolto Alla oleva kuvio näyttää erot julkisen ja yksityisen terveydenhuollon välillä. Kuva 3. 85 Terveydenhuollon tyytyväisyystrendi Suomessa - Rating 2010-2012 80 75 70 65 60 55 SKI 2012 2010 2011 2012 Tyytyväisyys julkiseen Tyytyväisyys yksityiseen Uskollisuus julkiseen Uskollisuus yksityiseen Tyytyväisyys yksityisiin terveydenhuoltopalveluihin on notkahtanut tänä vuonna. Yhtaikaa tyytyväisyys julkiseen terveydenhuoltoon on noussut ja ero näiden kahden välillä on täten supistunut 5,7 indeksiyksikköön (eron ollessa 9,8 viime vuonna). Myös uskollisuuden osalta trendi on samanlainen, eron nyt ollessa 7,2 verrattuna 11,4:ään. Muutoksiin näyttävät vaikuttaneen hoidon laatu ja se, miten mahdollisista sairauksista kerrotaan potilaalle. Julkisella sektorilla näitä asioita koetaan parantuneen, kun puolestaan yksityisellä ne ovat huonontuneet. www.epsi-finland.org 5

4. Peruskoulu Alla oleva taulukko näyttää miten vanhempien tyytyväisyys suomalaiseen peruskouluun on kehittynyt viimeisen kuuden vuoden aikana. Taulukko 2. 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Peruskoulu 76,8 74,3 78,5 76,0 74,9 76,5 Tyytyväisyys on kääntynyt nousuun kahden vuoden laskuputken jälkeen. Parannusta on nähtävissä kaikilla osa-alueilla, varsinkin koulun imagossa ja koulujen sosiaalisessa ympäristössä sekä opettajien empaattisuudessa ja omistautuneisuudessa. 5. Rikospoliisi Rating on myös haastatellut rikoksen uhriksi joutuneita ihmisiä selvittääkseen minkälaisia kokemuksia heillä on viimeisen 12 kk:n aikana rikospoliisin toiminnasta. Tänä vuonna tyytyväisyys poliisi on noussut kaikilla osa-alueilla, kuten alla oleva taulukko näyttää. Taulukko 3. Muutokset 2012-2011 Imago Odotukset Tuotelaatu Palvelulaatu Vastine rahalle Uskollisuus Rikospoliisi +4,4 +1,2 +5,2 +4,3 +7,9 +5,1 +7,0 Erityisesti vastineessa rahalle (se, miten poliisi tehokkaasti käyttää saamiansa varoja) ja tuotelaadussa (rikosilmoituksen hallinta ja tutkinta sekä yleinen rikosten ennaltaehkäiseminen) on tullut parannusta. Asiakaspalvelun laatu on myös parantunut huomattavasti. Tyytyväisyydessä ja varsinkin uskollisuudessa rikospoliisi saavuttaa huikeita parannuksia. Uskollisuus, eli lähinnä yleinen luottamus poliisiin, saa mitatuista julkisista palveluista korkeimman arvosanan. www.epsi-finland.org 6

6. Kansainvälinen vertailu Alla oleva kuvio esittää kuinka tyytyväisiä ollaan julkisiin palveluihin eri maissa. Kuva 4. 90 Tyytyväisyys julkisiin palveluihin kansainvälisesti - Rating 2012 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Julkinen liikenne Terveydenhuolto Peruskoulu Rikospoliisi Latvia Liettua Norja Ruotsi Suomi Tanska Venäjä Viro Suomi sijoittuu jokaisen palvelun osalta kärkikastiin. Julkinen liikenne sekä rikospoliisi saavat kansainvälisessä vertailussa parhaat arvosanat, peruskoulu jakaa ykkössijan Liettuan kanssa ja terveydenhuoltopalvelut saavat toiseksi parhaat pisteet. www.epsi-finland.org 7

Tausta tutkimus Analysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla lokakuun aikana 2012. Tavoitteena oli tehdä 200 satunnaisesti valittua haastattelua per palvelusektori sellaisten henkilöiden kanssa joilla viimeisten 12 kuukauden sisällä on kokemuksia mainituista palveluista. Kaikki haastattelut on tehty puhelimitse ja vain eri palveluiden todellisten käyttäjien kanssa mitä peruskouluun tulee nämä ovat olleet oppilaiden vanhemmat, koska haastateltavien alaikäraja on 18 vuotta. Esimerkiksi rikospoliisia koskeviin haastatteluihin saivat osallistua vain ne, jotka viimeisten 12 kk:n aikana olivat tehneet jostakin asiasta rikosilmoituksen. Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa. Julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Pohjoismaissa, Baltian maissa ja Venäjällä. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa. Suomessa tutkimuksesta vastaa Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas. www.epsi-finland.org www.epsi-rating.com Lisätietoja antavat: Mats Nybondas Puh. +358-9-2512 3616 mats.nybondas@epsi-finland.org Professori Jan Eklöf Puh. +46 7069 64185 jan.eklof@epsi-rating.com www.epsi-finland.org 8