Kotipalvelujen toimintaprosessit Toimintaprosessien kuvauksia 13.9.2011, versio 1.0 Aki Miettinen, HIS-yksikkö, Itä-Suomen yliopisto Päivi Röppänen, Shiftec-tutkimusyksikkö, Itä-Suomen yliopisto
Versio Päiväys Kohdat Muutoksen sisältö Tekijät 0.1 5.8.2011 Ensimmäinen versio PR, AM 0.2 15.8.2011 0.9 31.8.2011 1.0 13.9.2001 Dokumentin viimeistely Asiakastietojärjestelmäryhmään 25.8.2011 Dokumentin viimeistely Johtoryhmään 13.9.2011 Hyväksytty Tikesos-hankkeen johtoryhmässä PR PR PR 2
Sisältö 1 Johdanto... 4 2 Kotipalvelut... 6 3 Kotipalvelujen tavoitetilan toimintaprosessit... 7 3.1 Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely... 8 3.2 Kotipalvelujen alkukartoitus... 10 3.3 Kotipalvelujen hallintoasian käsittely... 12 3.4 Kotipalvelujen järjestäminen asiakkaalle... 15 3.5 Kotipalvelujen tuottaminen asiakkaalle... 18 Lähteet... 19 3
1 Johdanto Sosiaalialan tietoteknologiahankkeessa (Tikesos) tuotettavissa toiminnallisissa määrittelyissä kuvataan sosiaalihuollon tavoitetilan toimintaprosesseja ja niihin liittyvää asiakastietojen käsittelyä. Prosessikuvauksissa keskitytään sosiaalihuollon asiakastietojen sähköisen tiedonhallinnan kannalta keskeisten toimintaprosessien mallintamiseen JHS 152 -suosituksen mukaisesti (JHS-suositukset 2008) ja kuvaustaso on yleinen. Tarkoituksena on tukea asiakasasiakirjojen sisällön, rakenteen ja metatietojen määrittelyä sekä luoda malleja aiempaa sujuvammille ja automatisoidummille käytännöille, joita asiakastietojen sähköinen hallinta mahdollistaa. Vuoden 2011 aikana Tikesos-hankkeessa tuotetaan soveltamisopas toimintaprosessien kuvausten hyödyntämiseen. Opas julkaistaan hankkeen kotisivuilla. Tässä dokumentissa kuvataan kotipalvelujen tavoitetilan toimintaprosesseja ja sähköistä asiakastietojen hallintaa. Tikesos-hankkeessa on tuotettu seuraavat määritysdokumentit, joiden mukaisesti kotipalvelujen tiedot suositellaan kirjaamaan asiakastietojärjestelmään: Asiakkaan perustiedot sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmissä (Kortelainen 2006). Dokumentissa mallinnetaan kaikille sosiaalihuollon palveluille yhteisten asiakastietojen tietokuvaukset. Palvelun antajan perustiedot sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmissä (Kortelainen 2007). Dokumentissa kuvataan kaikille sosiaalihuollon palveluille yhteiset palvelun antajaa koskevat tietokuvaukset. Asiakastiedot ikäihmisten sosiaalipalveluissa (Kaisla & Kärki 2009). Dokumentissa kuvataan ja määritellään ikäihmisille suunnatuissa sosiaalipalveluissa, mukaan lukien kotihoito, käytettävät ja sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmiin tallennettavat asiakastiedot. Kotihoidolla tarkoitetaan yhdistettyä sosiaalihuoltolain mukaista kotipalvelua ja kansanterveyslain mukaista kotisairaanhoitoa. Dokumenttien sisältämien tietokuvauksien pohjalta hankkeessa määritetään kotipalvelujen prosesseihin liittyviä tietosisältöjä ja asiakasasiakirjojen rakenteita. Palvelukohtaisten asiakasasiakirjojen rakennemääritykset pohjautuvat Tikesos-hankkeessa määriteltäviin sosiaalihuollon asiakasasiakirjojen yleiseen kansalliseen rakenteeseen sekä yleisiin asiakirjatyyppeihin (mm. hakemus, kertomus, laskelma, päätös). Kaikki määritysdokumentit julkaistaan hankkeen kotisivuilla www.tikesos.fi. Tietokuvauksien lisäksi hankkeessa on tehty kotipalvelujen asiakasasiakirjojen sisältö- ja rakennemäärityksiä (Kotipalvelujen sisällölliset asiakirjarakenteet 2011): 1) Ilmoitus kotipalvelujen tarpeesta 2) Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely 3) Kotipalvelujen hakemus 4) Kotipalvelujen tulo- ja menoselvitys 5) Kotipalvelujen palvelutarpeen arvio 4
6) Kotipalvelujen palvelu- ja hoitosuunnitelma 7) Kotipalvelujen palvelu- ja hoitosuunnitelman seuranta ja arvio 8) Kotipalvelujen asiakasmaksulaskelma 9) Päätös kotipalveluista / Päätös kotipalvelujen asiakasmaksusta / Päätös kotipalveluista ja kotipalvelujen asiakasmaksusta 10) Kotipalvelujen asiakaskertomus 11) Valtakirja kotipalvelujen hoitamiseksi 5
2 Kotipalvelut Tikesos-hankkeessa valmistuu vuonna 2011 Sosiaalipalvelujen luokitus (Laaksonen ym. 2010) ja siihen liittyvä sanasto (Kortelainen ym. 2010), joissa kotipalvelut määritellään sosiaalihuollon palvelutehtäväksi, jonka tavoitteena on tukea sosiaalihuollon asiakkaiden omatoimista selviytymistä kotona. Kotipalvelujen palveluperuste on sosiaalihuoltolaki (710/1982). Kotipalvelut voivat sisältää esimerkiksi asumiseen, henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon sekä lasten hoitoon ja kasvatukseen kuuluvia tehtäviä. Kotipalveluja annetaan esimerkiksi vanhuuden, vammaisuuden, vaikean sairauden tai perhetilanteen aiheuttaman alentuneen toimintakyvyn perusteella. Kotipalvelujen perusteella annettavia sosiaalipalveluja ovat esimerkiksi ateriapalvelu, kodinhoitoapu, kuljetuspalvelu ja turvapalvelu (Kortelainen ym. 2010). Vuoden 2005 alusta lähtien kunnat ovat voineet järjestää kotipalvelut ja hoidon osittain tai kokonaan yhdistettyinä kotihoidoksi. Kotihoidossa annettava hoito ja huolenpito edellyttävät sekä sosiaali- että terveydenhuollon henkilöstöä. Tiivistä yhteistyötä tehdään myös omaisten sekä muiden yhteistyötahojen, kuten terveysasemien, sairaaloiden, vanhusten päivätoiminnan, sosiaalityön, vapaaehtoistyön ja seurakuntien, kanssa. (Kaisla & Kärki 2009, 16-17.) Toimintayksikköä, jolle kotihoidon tehtävät kuuluvat, pidetään sosiaalihuollon toimintayksikkönä, jos se on sosiaalihuollon toimeenpanosta vastaavan toimielimen alainen, ja terveydenhuollon toimintayksikkönä, jos se on kansanterveystyön toimeenpanosta vastaavan toimielimen alainen. Mikäli perustetaan uusi toimielin, kotihoidon toimintayksikköä pidetään joko sosiaalihuollon tai terveydenhuollon toimintayksikkönä sen mukaan, mihin sen tehtävät painottuvat. (Sosiaalihuoltolaki 710/1982, 12 d.) Kotihoitoa toteutettaessa tulee määritellä se, mihin rekisteriin tiedot talletetaan. Mikäli ei ole kyse yhdistetystä kotihoidosta ja kotihoito on vain terveydenhuollon toimintayksikön toimintaa, ovat kaikki kotihoidon tiedot potilastietoja. Mikäli on kyse yhdistetystä kotihoidosta, niin siellä syntyy sekä terveydenhuollon potilastietoja että sosiaalihuollon asiakastietoja. Molempia saattaa syntyä myös sosiaalihuollon alaisessa kotipalvelussa. Tietosuojavaltuutetun mukaan tiedot tulee kirjata sillä tavoin, että tiedetään, mitkä tiedot ovat sosiaalihuollon asiakastietoja ja mitkä terveydenhuollon potilastietoja. Näin sen vuoksi, että tietoihin sovelletaan muun muassa erilaisia tietojen säilytysaika-, salassapito- ja tietojen luovutussäännöksiä. (Kaisla & Kärki 2009, 17.) Vanhuspalveluna annettavan kotihoidon asiakkaina ovat yli 65-vuotiaat henkilöt, jotka eivät selviydy arkielämän toiminnoista itsenäisesti, omaisten tai muiden palvelujärjestelmien avulla. Kaikilla yli 75-vuotiailla on oikeus päästä sosiaalipalvelujen tarpeen arviointiin määräajassa. Ikäihmisten palvelutarpeen arviointi koskee sosiaalihuoltolain mukaisia palveluja kuten koti- ja asumispalveluja, omaishoidon tukea, laitoshoitoa sekä sosiaalihuollon erityislakien mukaisia palveluja kuten vammaispalveluja, päihdehuollon palveluja ja toimeentulotukea. (Sosiaalihuoltolaki 710/1982, 40 a.) 6
3 Kotipalvelujen tavoitetilan toimintaprosessit Sosiaalihuollon palveluprosessi on sosiaalihuollossa annettavaan sosiaalipalveluun liittyvä palveluprosessi. Sosiaalihuollon palveluprosesseja ovat esimerkiksi hallintoasian käsittely, sosiaalipalvelun järjestäminen ja sosiaalipalvelun tuottaminen asiakkaalle. Palveluprosessi jakautuu sosiaalihuollon palveluprosessin vaiheisiin. (Kortelainen ym. 2010, 25.) Tässä luvussa kuvataan kotipalvelujen tavoitetilan toimintaprosessit. Prosessikuvauksiin on mallinnettu kaikki kotipalvelujen sähköiset asiakasasiakirjat lukuun ottamatta valtakirjaa kotipalvelujen hoitamiseksi. Valtakirjalla kotipalvelujen asiakas voi valtuuttaa toisen henkilön toimimaan puolestaan. Kotipalvelujen asiakaskertomukseen puolestaan kirjataan kaikki kotipalvelujen asiakkuuteen kuuluvat palvelutapahtumat (Kotipalvelujen sisällölliset asiakirjarakenteet 2011). Asiakaskertomuksen käyttöä ja kirjaamista ei yleensä ole laitettu näkyväksi prosesseihin. Sen kirjaaminen on monimuotoista ja siihen kirjataan tapahtumia ja huomioita koko palveluprosessin ajalta. Prosessikuvauksissa asiakaskertomus on mallinnettu näkyväksi muutamaan vaiheeseen. Näissä vaiheissa sen käyttö huomattiin erityisen tarpeelliseksi tiedon siirtymisen kannalta. Lähtökohtana toimintaprosessikuvauksissa on, että prosesseissa tarvittavat ja niiden aikana muodostettavat asiakirjat ovat sähköisiä ja valmiit asiakirjat tallennetaan ja haetaan valtakunnallisesta sähköisestä arkistosta. Käytössä on myös sosiaalihuollon sähköinen asiointipalvelu sekä liittymät asiointipalvelun, asiakastietojärjestelmän (ATJ) ja arkiston välillä. Sosiaalihuollon asiointipalvelu on asiakkaan käyttämä järjestelmä sosiaalihuollon sähköiseen asiointiin, asiakastietojärjestelmä on palvelun järjestäjän/tuottajan käyttämä sosiaalihuollon tietojärjestelmä ja arkisto on kansallinen sosiaalihuollon sähköinen arkisto. Sosiaalipalvelujen luokituksessa (Laaksonen ym. 2010) on palvelutehtäväkohtaisesti luokiteltu paitsi sosiaalipalvelut ja palvelumuodot, myös niihin liittyvät palveluprosessit ja prosessien vaiheet. Kotipalvelujen ydinprosesseja ovat kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely, kotipalvelujen alkukartoitus, kotipalvelujen hallintoasian käsittely, kotipalvelujen järjestäminen asiakkaalle sekä kotipalvelujen tuottaminen asiakkaalle (kuva 1). Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittelyssä ilmoitus vastaanotetaan ja käsitellään. Yleensä aloitetaan kotipalvelujen alkukartoitus ja sovitaan kotikäynnistä. Alkukartoituksessa selvitetään kotipalvelujen palvelutarve ja sovitaan jatkotoimenpiteistä. Kotipalvelujen hallintoasian käsittely sisältää kotipalveluihin kuuluvan asian vireilletulemisen, selvittämisen ja ratkaisemisen. Hallintoasian käsittely prosessissa tehdään päätökset asiakkaalle myönnettävistä palveluista sekä asiakasmaksusta. Kotipalvelujen järjestämisen aluksi asiakkaalle myönnetyt kotipalvelut suunnitellaan eli laaditaan palvelu- ja hoitosuunnitelma. Kotipalvelujen tuottamisen aikana toteutetaan palveluja. Kotipalvelujen tuottaminen on palvelun tuottajan prosessi, mutta palvelun järjestäjän vastuulla on seurata ja arvioida palvelu- ja hoitosuunnitelman toteutumista kunnes kotipalvelujen asiakkuus päättyy. 7
Kuva 1. Kotipalvelujen ydinprosessit. 3.1 Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely (kuva 2) sisältää kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen vastaanottamisen ja käsittelemisen. Kuva 2. Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely. Ilmoituksen kotipalvelujen tarpeesta voi tehdä palveluja tarvitseva henkilö itse, hänen läheisensä tai joku muu taho. Ilmoitus lähetetään sosiaalihuollon asiointipalvelun kautta palvelun järjestäjälle, joka ottaa sen käsittelyyn (kuva 3). 8
Kuva 3. Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen vastaanottaminen. Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittelemisessä palvelun järjestäjä arvioi alustavasti ilmoituksen ja mahdollisten aiempien asiakastietojen perusteella, tarvitseeko henkilö kotipalveluja vai ohjataanko hänet muiden palvelujen piiriin (kuva 4). Palvelun järjestäjä kirjaa arvionsa asiakkaan kotipalvelujen tarpeesta sekä ilmoitusta seuranneet toimenpiteet, kuten asiakasprosessin alkamisen, kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsittely - asiakirjaan. 9
Kuva 4. Kotipalvelujen tarpeesta tehdyn ilmoituksen käsitteleminen. 3.2 Kotipalvelujen alkukartoitus Kotipalvelujen alkukartoitus sisältää kotipalvelujen palvelutarpeen arvioimisen käynnistymisen ja selvittämisen (kuva 5). Kuva 5. Kotipalvelujen alkukartoitus. Kotipalvelujen palvelutarpeen arvioiminen käynnistyy, kun asiakkaan kanssa sovitaan palvelutarpeen arvioimisen aloittamisesta (kuva 6). Käytännössä tämä usein tarkoittaa kotikäynnistä sopimista. 10
Kuva 6. Kotipalvelujen palvelutarpeen arvioimisen käynnistyminen. Kotipalvelujen palvelutarpeen selvittämisessä palvelun järjestäjä laatii kotipalvelujen palvelutarpeen arvion yhdessä asiakkaan ja mahdollisten muiden yhteistyötahojen, kuten omaisten ja terveydenhuollon toimijoiden, kanssa (kuva 7). Asiakkaan on mahdollista ennen arvioinnin laatimista täyttää asiakirjaan taustatietojaan, kuten näkemyksensä palvelujen tarpeestaan, tietoja elämänkulustaan tai tarvitsemistaan apuvälineistä. 11
Kuva 7. Kotipalvelujen palvelutarpeen selvittäminen. 3.3 Kotipalvelujen hallintoasian käsittely Kotipalvelujen hallintoasian käsittely sisältää kotipalveluihin kuuluvan asian vireilletulemisen, selvittämisen ja ratkaisemisen ja se on esitetty kuvassa 8. 12
Kuva 8. Kotipalvelujen hallintoasian käsittely. Kuva 9 esittää kotipalveluihin kuuluvan asian vireilletulemisvaiheen. Prosessin käynnistää kotipalveluja hakevan henkilön sosiaalihuollon asiointipalvelussa laatima kotipalvelujen hakemus, johon haettavien palvelujen lisäksi merkitään tieto siitä, onko henkilölle jo tehty palvelutarpeen arvio. Samanaikaisesti hakemuksen kanssa voidaan lähettää myös kotipalvelujen tulo- ja menoselvitys, jonka perusteella määräytyy kotipalvelujen asiakasmaksu. Palvelun järjestäjän asiakastietojärjestelmä vastaanottaa asiakirjat ja palvelun järjestäjä ottaa asian käsittelyyn. Kuva 9. Kotipalveluihin kuuluvan asian vireilletuleminen. 13
Kotipalveluihin kuuluvan asian selvittämisessä asian käsittelyyn ottanut palvelun järjestäjä kartoittaa tilanteen (kuva 10). Mikäli asiakkaalle ei ole vielä tehty kotipalvelujen palvelutarpeen arviota, tehdään se seuraavaksi (luku 3.2 Kotipalvelujen alkukartoitus). Kun palvelutarpeen arvio on tehty, laaditaan kotipalvelujen asiakasmaksulaskelma, mikäli kyseessä on asiakasmaksusta päättäminen. Sitä varten asiakkaalta on selvitetty hänen tulo- ja menotietonsa. Kuva 10. Kotipalveluihin kuuluvan asian selvittäminen. Kun tarvittavat tiedot on selvitetty, tehdään kotipalveluihin kuuluvan asian ratkaisemisvaiheessa päätös kotipalveluista / päätös kotipalvelujen asiakasmaksusta / päätös kotipalveluista ja kotipalvelujen asiakasmaksusta, johon asiakkaalla on valitusoikeus (kuva 11). Päätös tiedoksiannetaan asiakkaalle. 14
Kuva 11. Kotipalveluihin kuuluvan asian ratkaiseminen. 3.4 Kotipalvelujen järjestäminen asiakkaalle Kotipalvelujen järjestämiseen kuuluvat kotipalvelujen suunnitteleminen, kotipalvelujen seuraaminen ja arvioiminen sekä kotipalvelujen lopettaminen (kuva 12). Kuva 12. Kotipalvelujen järjestäminen asiakkaalle. 15
Kotipalvelujen palvelu- ja hoitosuunnitelman tekemiseen (kuva 13) voivat osallistua asiakkaan ja palvelun järjestäjän ohella asiakkaan nimeämät henkilöt sekä mahdollisesti myös muita ammattilaisia. Suunnitelma sisältää tiedot, joita tarvitaan suunniteltaessa asiakkaan palvelun tai hoidon järjestämistä ja toteuttamista. Suunnitelmaan kirjataan esimerkiksi nykytilan kuvaus, asetetut tavoitteet kotipalveluille sekä miten eri tahot tukevat tavoitteiden saavuttamista. (Kotipalvelujen sisällölliset asiakirjarakenteet 2011.) Kotipalvelujen palvelu- ja hoitosuunnitelman laatimisen voi halutessaan aloittaa asiakas, joka voi täyttää sitä sosiaalihuollon asiointipalvelun kautta. Kuva 13. Kotipalvelujen suunnitteleminen. 16
Palvelun järjestäjän vastuulla on palvelu- ja hoitosuunnitelman tavoitteiden toteutumisen seuraaminen ja arvioiminen (kuva 14). Sovituin väliajoin tai tarvittaessa tavoitteiden toteutumista arvioidaan ja tiedot kirjataan kotipalvelujen palvelu- ja hoitosuunnitelman seuranta ja arvio -asiakirjaan. Ennen arviointitilaisuutta asiakas voi täyttää sosiaalihuollon asiointipalvelun kautta asiakirjaan oman näkemyksensä tavoitteiden toteutumisesta. Mikäli kotipalvelujen asiakkuus jatkuu, palvelu- ja hoitosuunnitelmaa päivitetään. Mikäli kotipalvelujen asiakkuus ei jatku, edetään kotipalvelujen lopettamiseen. Kuva 14. Kotipalvelujen seuraaminen ja arvioiminen. Kun asiakkaan kotipalvelujen tarve päättyy, on palvelun järjestäjän vahvistettava asiakkuuden päättyminen. Tieto välittyy palvelun tuottajalle, joka kokoaa asiakkaan tiedot ja arkistoi ne. Kotipalvelujen lopettaminen on esitetty kuvassa 15. 17
Kuva15. Kotipalvelujen lopettaminen. 3.5 Kotipalvelujen tuottaminen asiakkaalle Kotipalveluja voi tuottaa asiakkaalle kunta, yksityinen palvelutuottaja tai kolmannen sektorin toimija. Tuotettava palvelu voi olla esimerkiksi ateriapalvelua, kodinhoitoapua, kuljetuspalvelua ja turvapalvelua. Palvelusta riippumatta sen tuottaminen voidaan vaiheistaa seuraavasti: kotipalvelujen toteutuksen suunnitteleminen, kotipalvelujen toteuttaminen, kotipalvelujen arvioiminen ja kotipalvelujen toteutuksen lopettaminen (kuva 16). Kotipalvelujen tuottamista asiakkaalle ei ole kuvattu tarkemmalle tasolle. Kuva 16. Kotipalvelujen tuottaminen asiakkaalle. 18
Lähteet JHS-suositukset 2008. JHS 152 Prosessien kuvaaminen. Versio 6.6.2008. JUHTA - julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta. Saatavilla: http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs152 Kaisla Susanna & Kärki Jarmo 2009. Asiakastiedot ikäihmisten sosiaalipalveluissa. Versio 1.0. 28.10.2009. Sosiaalialan tietoteknologiahanke, Sosiaali- ja terveysministeriö. Kortelainen Pekka 2006. Asiakkaan perustiedot sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmissä. Tietokuvaukset, standardit, luokitukset ja suositukset. Versio 1.0. 14.12.2006. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/66621f83-bc02-49ec-80f3-814a5d0ae610/perustiedot+1.0.pdf Kortelainen Pekka 2007. Palvelun antajan perustiedot sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmissä. Tietokuvaukset, standardit, luokitukset ja suositukset. Versio 1.0. 31.7.2007. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/b651ff27-eb61-485f-b7a2- ecd1c276caf9/palvelun+antajan+perustiedot+1.0.pdf Kortelainen Pekka, Kärki Jarmo, Laaksonen Maarit, Lehmuskoski Antero, Väyrynen Riikka, Suhonen Mari, Suhonen Sirpa 2010. Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto. v0.95. 10.5.2010. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/09ead9fb-cf11-4f3e-b879- e1b9cf0d3490/sosiaalipalvelujen+luokituksen+sanasto.pdf Kotipalvelujen sisällölliset asiakirjarakenteet 2011. Versio 10.8.2011, ei julkisesti saatavilla. Laaksonen Maarit, Lehmuskoski Antero, Kärki Jarmo, Kortelainen Pekka, Väyrynen Riikka 2010. Sosiaalipalvelujen luokitus. Versio 0.95. 30.4.2010. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/b1262a0b-de8b-4fc6-aa25-65f88b70e05e/sosiaalipalvelujen+luokitus.pdf Sosiaalihuoltolaki 710/1982. 19