Helsingin kaupunki Sosiaali- ja terveystoimiala Perhe- ja sosiaalipalvelut Lastensuojelu. Omavalvontasuunnitelma Perhekuntoutus

Helsingin kaupunki Sosiaali- ja terveystoimiala Perhe- ja sosiaalipalvelut Lastensuojelu Omavalvontasuunnitelma Perhekuntoutus Päivitetty 27.11.2017

2 SISÄLLYS ESIPUHE 4 1. TOIMINTAYKSIKKÖÄ KOSKEVAT TIEDOT 5 2. OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN 2.1. Toimintayksikön suunnittelusta ja seurannasta vastaava henkilö 6 2.2. Omavalvontasuunnitelman laatiminen perhekuntoutuksessa 6 2.3. Omavalvontasuunnitelman seuranta ja raportointi 6 3. TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET 3.1. Perhekuntoutuksen toiminta-ajatus 7 3.2. Arvot ja toimintaperiaatteet 8 4. RISKINHALLINTA 4.1. Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat 10 4.2. Riskinhallinnan työnjako 10 4.3. Riskinhallinta perhekuntoutuksessa 11 4.4. Riskien tunnistaminen perhekuntoutuksessa 11 4.5. Riskien käsitteleminen perhekuntoutuksessa 12 4.6. Korjaavat toimenpiteet ja muutoksista tiedottaminen 12 5. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET 5.1. Palvelutarpeen arviointi 13 5.2. Päätös palvelusta 13 5.3. Perhekuntoutussuunnitelma 13 5.4. Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen 13 5.5. Itsemääräämisoikeuden rajoittamisen periaatteet 14 5.6. Asiakkaan kohtelu 14 5.7. Asiakkaan osallisuus 14 5.8. Palaute perhekuntoutuksen kehittämisen tukena 15 6. ASIAKKAAN/POTILAAN OIKEUSTURVA 6.1. Sosiaaliasiamies ja potilasasiamies 16 6.2. Neuvontanumerot 17 6.3. Helsingin neuvontapalvelu Virka-info 18 6.4. Muistutusten, kantelujen ja muiden valvontapäätösten käsittely 18 7. PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA 7.1. Hyvinvointia ja toimintakykyä ylläpitävä toiminta 20 7.2. Asiakkaiden ravitsemus 20 7.3. Hygieniakäytännöt 20 7.4. Asiakkaiden terveyden- ja sairaanhoito 20 7.5. Lääkehoito 21 7.6. Alihankintana tuotetut palvelut 21 8. HENKILÖSTÖ 8.1. Henkilöstön määrä, ammattien harjoittamisen edellytykset ja valvonta 23 8.2. Perhekuntoutuksen henkilöstön määrä ja rakenne 23 8.3. Sijaisten käytön periaatteet 24

8.4. Henkilöstövoimavarojen riittävyyden varmistaminen 24 8.5. Henkilöstön rekrytoinnin periaatteet 24 8.6. Henkilöstön osallistuminen turvallisuuden kehittämiseen 24 8.7. Henkilöstön ilmoitusvelvollisuus sosiaalihuoltolain perusteella 25 9. TOIMITILAT 9.1. Toimintayksikön tilojen kuvaus 28 9.2. Tilojen käytön periaatteet 28 9.3. Toimintayksikön siivous- ja pyykkihuoltojärjestelyt 28 9.4. Terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden hankinta, käytön ohjaus ja huolto 29 9.5. Asiakastietojen sähköisen käytön omavalvonta 29 9.6. Asiakkaiden apuvälineet/hankinta, käyttö ja huolto 29 9.7. Terveydenhuollon laitteita ja tarvikkeista vastaavan henkilön nimi ja yhteystiedot 29 9.8. Toimintayksikön terveydenhuollon laitteita ja tarvikkeista vastaavan henkilön nimi ja yhteystiedot 29 10. ASIAKAS- JA POTILASTIETOJEN KÄSITTELY 10.1. Tietosuojaan ja henkilötietojen käsittelyyn liittyvä ohjeistus ja käyttö 30 10.2. Henkilöstön ja harjoittelijoiden henkilötietojen käsittely ja perehdytys 30 10.3. Yksikön rekisteriseloste tai tietosuojaseloste 30 10.4. Tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot 30 11. SUUNNITELMAN HYVÄKSYMINEN 32 3

4 ESIPUHE Sosiaalihuoltolain 1.4.2015 (1301/2014) perusteella sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun toimintakokonaisuudesta vastaavan tahon on laadittava omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi. Suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä, sen toteutumista on seurattava säännöllisesti ja toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella. Useat eri aikoina voimaan tulleet säädökset edellyttävät toiminnan ohjausta ja seurantaa. Osittain päällekkäisten suunnitelmien välttämiseksi toimialan käyttösuunnitelmassa vuodelle 2016 määriteltiin, että asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma integroidaan lainsäädännön edellyttämän omavalvonnan kanssa. Tämä on Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan yhdistetty omavalvonta- ja asiakas/potilasturvallisuussuunnitelma. Tämä suunnitelma on toimialatason puitesuunnitelma. Toimintayksiköt laativat omat suunnitelmansa tämän suunnitelman rungon mukaan soveltaen sitä omaan toimintaansa niin, että tämä pohja on otsikoineen kaikille yhteinen ja yksiköt tarkentavat omia tietojaan lisäämällä tähän pohjaan tai jättämällä pois sellaiset kohdat, jotka eivät liity ko. yksikön toimintaan. Toimialan yhteinen suunnitelma ja toimintayksikkökohtaiset ovat saatavissa Helsingin kaupungin verkkosivuilla (www.hel.fi) ja yksiköiden toimitiloissa esim. ilmoitustaululla. Suunnitelmia täydennetään toiminnan muutosten mukaan ja suunnitelmien toteutumista seurataan vuosittain. Lastensuojelussa omavalvontasuunnitelmat on laadittu toiminnoittain: Lastensuojelun sosiaalityö Tehostettu perhetyö/perhetyö Perhekuntoutus Muut perheiden tukipalvelut Lasten kriisityö ja vastaanotto Nuorten kriisityö ja vastaanotto Perhehoito Lastenkotitoiminta (yksikkökohtaiset) Saila Nummikoski Lastensuojelun johtaja Sosiaali- ja terveystoimiala

5 1. TOIMINTAYKSIKKÖÄ KOSKEVAT TIEDOT Perhekuntoutusta järjestetään Helsingissä kolmessa toimipisteessä: Tehostettu perhekuntoutus, Harjantekijäntie 2, 00640 Helsinki Perheiden päiväkuntoutus ja vuorovaikutustiimi, Retkeilijänkatu 4, 00980 Helsinki Lasten päiväkuntoutus, Naulakalliontie 11, 00970 Helsinki Toimintayksiköstä vastaava esimies: Nina Peltola, perhekuntoutuksen päällikkö (toimivapaan sijainen 31.12.2018 asti) Puh. 09 310 54853, nina.peltola (at) hel.fi

6 2. OMAVALVONTASUUNNITELMAN LAATIMINEN 2.1. Toimintayksikön suunnittelusta ja seurannasta vastaava henkilö Toimintayksikön suunnittelusta ja seurannasta vastaa lastensuojelupalvelujen päällikkö Anita Lindfors, puhelinnumero 050 377 1037, anita.lindfors (at) hel.fi. 2.2. Omavalvontasuunnitelman laatiminen perhekuntoutuksessa Tämän omavalvontasuunnitelman laatimiseen ovat osallistuneet lastensuojelupalvelujen päällikkö Anita Lindfors, ts. perhekuntoutuksen päällikkö Nina Peltola, toimipisteiden vastaavat ohjaajat Kirsti Gerdt, Pasi Lehto ja Kirsi Leppänen, psykiatrinen sairaanhoitaja Saana Sassali sekä henkilökunnan edustajina perhekuntoutuksen yhteistoimintavastaava Raija Pääskyvuori ja yhteistoimintaedustajat Arja Grönlund ja Sirpa Saavala. 2.3. Omavalvontasuunnitelman seuranta ja raportointi Omavalvontasuunnitelman toteutumista seurataan asiakkailta, heidän läheisiltään, työntekijöiltä sekä yhteistyökumppaneilta saatavan palautteen kautta. Suunnitelmaa seurataan säännöllisesti perhekuntoutuksen esimieskokouksissa sekä yhteistoimintarakenteessa. Suunnitelma päivitetään kerran vuodessa sekä aina, kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä olennaisia muutoksia. Omavalvontasuunnitelmaa käsitellään henkilöstökokouksissa 1-2 kertaa vuodessa ja se on lisäksi osa uusien työntekijöiden ja opiskelijoiden perehdytysohjelmaa. Suunnitelma on nähtävillä asiakastiloissa olevilla ilmoitustauluilla siten, että asiakkaat, omaiset ja omavalvonnasta kiinnostuneet voivat helposti ja ilman erillistä pyyntöä tutustua siihen. Suunnitelma on nähtävänä myös Helsingin kaupungin verkkosivuilla osoitteessa www.hel.fi/sote.

7 3. TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET 3.1. Perhekuntoutuksen toiminta-ajatus Perhekuntoutus on Lastensuojelulakiin perustuvaa, suunnitelmallista ja tavoitteellista koko perheen kuntoutusta (LsL 36 ). Palvelu on tarkoitettu ensisijaisesti helsinkiläisille, lastensuojelun avohuollon asiakkuudessa oleville lapsille, joiden arvioidaan hyötyvän intensiivisestä koko perhettä koskevasta työskentelystä. Perhekuntoutusta järjestetään lapsen tarpeen mukaan joko laitoskuntoutuksena tai kotona tehtävänä kuntoutuksena. Perhekuntoutusta voidaan järjestää myös sijaishuollossa olevan lapsen ja hänen perheensä jälleenyhdistämiseen. Tällöin kuntoutuksen tavoitteena on lapsen huostaanoton lopettaminen sekä kotiuttaminen turvallisesti ja lapsen edun mukaisella tavalla. Perhekuntoutuksen tarkoituksena on tuottaa laadukkaita, vaikuttavia ja kustannustehokkaita kuntoutuspalveluja. Kuntoutuksen sisältö ja sen kesto suunnitellaan yhdessä lapsen, hänen huoltajiensa, sosiaalityöntekijän sekä muun verkoston kanssa. Perhekuntoutuksessa huomioidaan myös lapsen ja hänen perheensä läheisverkosto, joka osallistuu työskentelyyn yhdessä sovittavalla tavalla. Perhekuntoutuksessa työskentelee moniammatillinen sosiaali- ja terveydenhuollon sekä kasvatusalan ammattilaisista koostuva työryhmä. Työryhmän osaamista täydennetään tarvittaessa lääketieteellisellä sekä muulla erityisasiantuntemuksella perheen tuen tarpeen mukaan.

8 Perhekuntoutuksen tavoitteena on lapsen kasvun ja kehityksen turvaaminen, vanhemmuuden tukeminen sekä perheen omien voimavarojen vahvistaminen. Perhekuntoutuksen keskeisiä sisältöjä ovat mm. lapsen näkökulman esiintuominen, vuorovaikutuksen tukeminen sekä arjessa ja kasvatuksessa tarvittavien taitojen vahvistaminen. Perhekuntoutuksessa kiinnitetään erityistä huomiota lapsen yksilöllisen tuen tarpeeseen sekä kuntoutuksesta saadun hyödyn varmistamiseen tukitoimin ja palveluin myös kuntoutuksen jälkeen. 3.2. Arvot ja toimintaperiaatteet Sosiaali- ja terveystoimialan henkilöstö noudattaa Helsingin kaupungin palveluksessa ollessaan Helsingin kaupungin arvoja sekä kaupungin eettisiä periaatteita. Arvot ja eettiset periaatteet ovat osa organisaatiokulttuuria, joka tulee näkyväksi henkilöstön toiminnassa ja käyttäytymisessä. Helsingin kaupungin arvot ovat Asukaslähtöisyys Ekologisuus Oikeudenmukaisuus ja yhdenvertaisuus Taloudellisuus Turvallisuus Osallisuus ja osallistuminen Yrittäjämielisyys Sosiaali- ja terveystoimialalla arvot tarkoittavat Asukaslähtöisyys Kehitämme sosiaali- ja terveyspalvelujamme asukkaiden tarpeista lähtien ja tutkittuun tietoon ja osaamiseen perustuen Tuemme asukkaita ottamaan vastuuta omasta hyvinvoinnistaan, terveydestään ja sairauksiensa hoidosta Toimimme aktiivisesti väestöryhmien välisten terveys- ja hyvinvointierojen kaventamiseksi tiiviissä yhteistyössä kaupungin muiden hallintokuntien ja kansalaisjärjestöjen kanssa Palvelu käynnistyy ensimmäisestä kohtaamisesta ja asiakas saa sen silloin kun hän sitä tarvitsee Jokaisella asiakkaalla on oikeus kunnioittavaan kohtaamiseen ja oikeus tulla kuulluksi omassa asiassaan Kunnioitamme asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeutta ja valinnanvapautta Palvelemme asiakkaitamme ammattitaitoisesti, laadukkaasti ja monikulttuurisuus huomioon ottaen Toimintaamme ohjaa periaate Tulit juuri oikeaan paikkaan, miten voin auttaa? Ekologisuus Edistämme toiminnassamme ihmisten hyvinvointia ja terveyttä sekä ympäristön terveellisyyttä pitkäjänteisesti haittoja ennalta ehkäisten Tuemme yhteiskunnan ja työympäristön kestävää kehitystä Säästämme luontoa ja luonnonvaroja Toimintaamme kuvaa periaate Huolehdimme työpaikastamme kuin kodistamme Oikeudenmukaisuus ja yhdenvertaisuus Jaamme käytettävissä olevat voimavarat väestön tarpeet huomioon ottaen Kohdennamme voimavarat parhaaseen mahdolliseen näyttöön perustuen Heitteille ei jätetä ketään

9 Kohtelemme toisiamme reilusti ja tasapuolisesti Toimintaamme ohjaa periaate Kaikki toimemme rakentavat luottamusta Taloudellisuus Toimimme tuloksellisesti, tuotamme tai järjestämme palvelumme laadukkaasti, tehokkaasti ja kokonaistaloudellisesti Arvioimme palvelujamme niiden tuottaman hyvinvoinnin, terveyshyödyn, vaikuttavuuden ja asiakkaiden kokemusten perusteella Tunnistamme riskejä ja varaudumme niihin Toimintaamme ohjaa periaate Isännätöntä rahaa ei ole Turvallisuus Tarjoamiimme sosiaali- ja terveyspalveluihin voidaan luottaa kaikissa olosuhteissa, myös kriisitilanteissa Teemme hyvin, mitä lupaamme emmekä jätä avuntarvitsijaa yksin Potilas- ja asiakasturvallisuus on keskeinen toimintaamme ohjaava tekijä Käyttämämme tilat, laitteet, tarvikkeet, hoitomenetelmät ja hoito ovat asianmukaisia ja niiden toimivuutta arvioidaan säännöllisesti Huolehdimme henkilöstön osaamisesta, työhyvinvoinnista ja työturvallisuudesta Edesautamme osaltamme Helsingin kehittymistä turvalliseksi ja sosiaalisesti tasapainoiseksi kaupungiksi Toimintaamme ohjaa periaate: Ennakoimme ja huolehdimme Osallisuus ja osallistuminen Kuulemme sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä erityisesti palveluja tarvitsevia kaupunkilaisia Helsinkiläisten aktiivisuutta oman terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä tuetaan sähköisillä ja vuorovaikutuksellisilla menetelmillä Helsinkiläinen on oman terveystietonsa omistaja Toimintaamme ohjaa periaate: Osallisuus ja osallistuminen ovat terveyttä ja hyvinvointia Yrittäjämielisyys Johtamistapa tukee henkilöstön mahdollisuutta toimia joustavasti ja aloitteellisesti, vastata asiakkaistaan, sitoutua työhönsä ja vaikuttaa ammattitaidollaan työyhteisönsä parhaan tuloksen aikaansaamiseen Jokaisella on vastuu toiminnan jatkuvasta parantamisesta Toimimme hyvässä yhteistyössä eri yhteistyötahojen kanssa kehittäessämme ja tuottaessamme palveluja Toimintamme kehittämistä ohjaa Intohimo parempaan.

10 4. RISKINHALLINTA 4.1. Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat Sosiaali- ja terveystoimialan johdolla on vastuu riskienhallinnasta ja turvallisuuden järjestämisestä. Johdon on huolehdittava, että toimintaympäristön olosuhteet mahdollistavat turvallisen työn tekemisen, asiakaspalvelun sekä turvallisen ja laadukkaan hoidon. Asiakas- ja potilasturvallisuus sekä omavalvonta perustuvat riskinhallintaan, jossa palveluun liittyviä riskejä ja mahdollisia epäkohtia otetaan huomioon monipuolisesti. Riskinhallinnassa laatua ja asiakasturvallisuutta parannetaan tunnistamalla jo ennalta ne kriittiset työvaiheet, joissa toiminnalle asetettujen vaatimusten ja tavoitteiden toteutuminen on vaarassa. Riskinhallintaan kuuluu myös suunnitelmallinen toiminta epäkohtien ja todettujen riskien poistamiseksi tai minimoimiseksi sekä toteutuneiden haittatapahtumien kirjaaminen, analysointi, raportointi ja jatkotoimien toteuttaminen. Riskinhallinnan edellytyksenä on, että työyhteisössä on avoin ja turvallinen ilmapiiri, jossa sekä henkilöstö että asiakkaat ja heidän omaisensa uskaltavat tuoda esille laatuun ja asiakas- ja potilasturvallisuuteen liittyviä epäkohtia. Henkilökunta osallistuu monin tavoin moniammatilliseen laadunhallinnan ja asiakas- ja potilasturvallisuuden kehittämiseen ja saa palautetta oppimista ja oman toimintansa kehittämistä varten. Muistutukset ja kantelut käsitellään tapahtumassa mukaan olleiden kanssa. Työyhteisön koulutus, turvaohjeet sekä tekniset turvajärjestelmät ovat ensisijaisia keinoja vaara- ja uhkatilanteisiin varautumisessa. Uusien työntekijöiden sekä opiskelijoiden perehdyttäminen toimipisteen turvallisuusjärjestelyihin, turvallisuussuunnitelmiin ja turvaohjeisiin on välttämätöntä. Turvallisuusongelmien tunnustaminen ja avoin käsittely luo pohjan turvallisuuskulttuurille. Kaikissa yksikön työyhteisöissä on säännöllisin väliajoin toistuvat henkilökuntakokoukset, joissa käsitellään aina yhtenä kokonaisuutena turvallisuuteen liittyvät asiat. 4.2. Riskinhallinnan työnjako Johdon tehtävänä on huolehtia omavalvonnan ohjeistamisesta ja järjestämisestä sekä siitä, että työntekijöillä on riittävästi tietoa turvallisuusasioista. Johto vastaa siitä, että toiminnan turvallisuuden varmistamiseen on osoitettu riittävästi voimavaroja. Heillä on myös päävastuu myönteisen asenneympäristön luomisessa turvallisuuskysymyksiä kohtaan. Riskinhallinta vaatii aktiivisia toimia myös muulta henkilöstöltä. Työntekijät osallistuvat turvallisuustason ja -riskien arviointiin, asiakasturvallisuus- ja omavalvontasuunnitelman laatimiseen ja turvallisuutta parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen. Riskinhallinnan luonteeseen kuuluu, ettei työ ole koskaan valmista. Koko yksikön henkilökunnalta vaaditaan sitoutumista, kykyä oppia virheistä sekä muutoksessa elämistä, jotta turvallisten ja laadukkaiden palveluiden tarjoaminen on mahdollista. Eri ammattiryhmien asiantuntemus saadaan hyödynnetyksi ottamalla henkilöstö mukaan omavalvonnan suunnitteluun, toteuttamiseen ja kehittämiseen. Sosiaali- ja terveystoimialan kaikissa toimipisteissä laaditaan kokonaisvaltaiset, vuosittain tarkistettavat turvallisuus- ja pelastussuunnitelmat, joissa käsitellään henkilökunnan, asiakkaiden ja

11 kiinteistön turvallisuuteen riskienarvioinnin perusteella vaikuttavat uhkatekijät ja varautumistoimenpiteet näiden varalle. Turvallisuus- ja pelastussuunnitelmat sisältävät pelastuslain ja työturvallisuuslain edellyttämät vaatimat asiat. Suunnitelma sisältää tiedot siitä, millä tavalla vaaratilanteita ennaltaehkäistään, miten niihin varaudutaan ja millä tavalla tapahtuvissa onnettomuustilanteissa toimitaan. Työpaikan vaarojen arviointi tehdään yhteistoiminnallisesti ja kirjataan Työsuojelupakki-ohjelmaan. Myös työterveyshuollon lakisääteisissä työpaikkaselvityksissä kartoitetaan työpaikan olosuhteet ja arvioida niiden terveydellinen merkitys. 4.3. Riskinhallinta perhekuntoutuksessa Riskien hallinta koostuu vuosittain tarkistettavista pelastus- ja turvallisuussuunnitelmasta sekä riskikartoituksesta, jotka laaditaan palvelun kannalta keskeisten toiminta-, henkilöstö- ja toimitilariskien osalta. Pelastus- ja turvallisuussuunnitelma sekä vaarojen arviointi dokumentoidaan sähköisesti (Työsuojelupakki) ja niitä käydään läpi henkilöstökokouksissa 1-2 kertaa vuodessa. Perhekuntoutuksessa riskien hallintaan kuuluu ennakointi, palvelun laadun varmistaminen erityisesti asiakastyön näkökulmasta sekä jatkuva seuranta. Henkilökunnalta ja asiakkailta tuleva palaute käsitellään toimipisteittäin tiimeissä, esimieskokouksissa sekä perhekuntoutuksen omassa yhteistoimintarakenteessa. Yhteistoimintarakenne pitää sisällään perhekuntoutuksen päällikön ja YT-vastaavan säännölliset tapaamiset 1-2 kuukauden välein sekä perhekuntoutuksen päällikön, YTvastaavan ja henkilökuntaedustajien säännölliset tapaamiset noin 3-4 kuukauden välein. Perhekuntoutuksessa otetaan käyttöön vuoden 2018 aikana ns. turvallisuuskävely, joka on Suomen Pelastusalan keskusjärjestön (SPEK) suosittelema toimintamenetelmä. Turvallisuuskävelyt antavat työntekijöille ja asiakkaille konkreettista oppia toimipisteen riskeistä ja vaaranpaikoista. Kävelyn aikana käydään läpi vaaratilanteiden ehkäisemistä, tutustutaan alkusammutuskalustoon sekä muuhun turvallisuustekniikkaan. Perhekuntoutuksessa ei ole aiemmin ollut käytössä lääkehoitosuunnitelmaa, mutta se laaditaan loppuvuoden 2017 aikana toimialan 1.11.2017 päivitetyn toimintaohjeen pohjalta. Tämän lisäksi henkilökunnalle järjestetään säännöllisesti ensiapu- ja turvallisuuskoulutusta, ja toimipisteiden vastaavien ohjaajien vastuulla on seurata koulutusten ajantasaisuutta. 4.4. Riskien tunnistaminen perhekuntoutuksessa Perhekuntoutuksessa on tunnistettu ja analysoitu riskejä erityisesti asiakastyön näkökulmasta. Riskien tunnistaminen on tehty kaikissa toimipisteissä ja arviointiin ovat osallistuneet työpisteiden yhteistoimintaedustajat. Tunnistettuja riskejä ovat sosiaalihuollon palvelujen järjestämiseen ja palvelun oikea-aikaisuuteen liittyvät kysymykset. Perhekuntoutuksessa riskitekijä on palvelun tarjoaminen oikea-aikaisesti ja viiveettä palvelua tilattaessa. Perhekuntoutusta pyritään tarjoamaan joustavasti palvelujen asiakasohjauksen kanssa tehtävää yhteistyötä tehostaen, jotta resurssit kohdentuvat oikein. Perhekuntoutusta pyritään räätälöimään asiakastarpeiden mukaisesti monitoimijaisesti ja tiiviillä yhteistyöllä sosiaalityön

12 kanssa. Ympärivuorokautisessa perhekuntoutuksessa luovutaan samanaikaisesti alkavista perhekuntoutusjaksoista 1.1.2018 alkaen. Toiminnassa kehitetään vahvasti avoperhekuntoutusta. Asiakkaalle muutos merkitsee entistä joustavampia ja yksilöllisempiä kuntoutusratkaisuja, kun palveluja tarjotaan asiakkaan tarpeista käsin ja kotiin vietävää työtä enemmän painottaen. Maahanmuuttajaperheiden kannalta riskitekijänä on yhteisen kielen löytyminen ja yhteisen ymmärryksen turvaaminen. Tarvittaessa pyritään käyttämään asiakkaan äidinkieltä omaavaa tulkkia kuntoutusprosessin aikana tai muutoin vahvistamaan yhteistä ymmärrystä kuntoutumisen mahdollistamiseksi. Perhekuntoutusta tehdään monitoimijaisesti. Tämä voi vaikeuttaa tiedonkulkua sekä asiakkaan ajantasaista ja laadukasta tiedonsaantia. Dokumentointi hoidetaan viiveettä ja dokumentointia voidaan tehdä yhdessä perheen kanssa. Dokumentit pyritään antamaan asiakkaan luettavaksi viiveettä, jos niitä ei ole yhdessä tehty. Henkilökuntaan liittyviä riskejä ovat erityisesti yksintyöskentely asiakkaan kotona sekä työntekijöiden osaaminen. Lisäksi riskinä voi esiintyä salassapito- ja vaitiolovelvollisuusasiat liikkuvassa työssä kuten puhelimen käyttö, dokumenttien lukeminen ja asiakastapahtumien kirjaaminen muissa kuin omissa toimipisteissä. Työntekijöiden osaaminen ja osaamisen ylläpito ja vahvistaminen. Työntekijöiden osaamiskartoitus tehdään ja sen pohjalta huolehditaan perhekuntoutuksen edellyttämästä lisäkoulutuksesta, erityisesti perhesysteemisen/terapeuttisen osaamisen vahvistamisesta. Yksintyöskentelyssä huolehditaan työn tuen rakenteista mm. keskustelut esimiehen kanssa, erityistyöntekijöiden tuki, työparityö ja tiimin tuki ja työnohjaukset tukevat työskentelyä. Salassapito on työntekijän vastuulla ja esimiesten on perehdytyksessä huolehdittava siitä, että työntekijät ovat perillä salassapidon periaatteista myös työskenneltäessä työpisteen ulkopuolella. Tunnistettujen riskien seurantaa tehdään säännöllisesti ja niistä raportoidaan: Asiakkaan tiimipalavereissa epäkohdista keskustelu/pohtiminen ja tarvittaessa tiedon vieminen verkostoissa eteenpäin esim. vastuusosiaalityöntekijälle. Mikäli asia ei etene voidaan tehdä ilmoitus asiasta. Lisäksi seurantaa tehdään tiimipalavereissa ja muissa perhekuntoutuksen sovituissa rakenteissa. Perhekuntoutuksen oma yhteistoimintarakenne toimii riskinhallinnan arviointityöryhmänä, joka käsittelee säännöllisesti henkilökunnalta ja asiakkailta tulevaa palautetta. Arviointityöryhmä järjestää myös kerran vuodessa turvallisuuskävelyn kaikissa toimipisteissä, joiden yhteydessä käydään läpi tarkemmin myös yksikkökohtaisia eroja. Turvallisuuskävelyyn osallistuu työntekijöitä kaikista toimipisteitä, kuntoutuksessa olevia asiakkaita sekä myös toimipisteiden teknisestä huollosta vastaava isännöitsijä. Turvallisuuspoikkeamat sekä uhka- ja väkivaltatilanteet dokumentoidaan sähköiseen järjestelmään (Työsuojelupakki) ja ne käsitellään tiimi- ja esimieskokouksissa. Tapahtumia käsitellään myös perhekuntoutuksen omassa yhteistoimintarakenteessa sekä tarvittaessa myös työsuojelun ja työterveyshuollon kanssa. Työterveyshuolto vastaa lakisääteisistä työpaikkaselvityksistä.

13 Lastensuojelupalveluissa on käytössä sähköiset HaiPro- ja SPro-järjestelmät. HaiPro-järjestelmään ilmoitetaan asiakkaan turvallisuutta vaarantavat tapahtumat, jotka aiheuttavat tai voivat aiheuttaa haittaa. SPro on järjestelmä, johon työntekijät voivat ilmoittaa havaitsemistaan sosiaalihuollon toteuttamista koskevista epäkohdista matalalla kynnyksellä. Perhekuntoutuksessa ei ole ollut käytössä HaiPro- eikä Spro-järjestelmää, mutta ne otetaan käyttöön vuoden 2018 alussa. Ennen järjestelmien käyttöön ottoa vastaavat tapahtumat on kirjattu Työsuojelupakkiin tai niistä on tehty muu kirjallinen selvitys. 4.5. Riskien käsitteleminen perhekuntoutuksessa Perhekuntoutuksessa on käytössä toimialan yhteinen, sisäisessä verkossa toimiva Työsuojelupakki. Työsuojelupakkiin kirjataan kaikki turvallisuuspoikkeamat kuten läheltä piti tilanteet, havaitut vaaratekijät sekä uhka- ja väkivaltatilanteet. Työntekijät kirjaavat itse ilmoitukset Työsuojelupakkiin ja ilmoitukset menevät tiedoksi toimipisteen vastaavalle ohjaajalle. Vastaava ohjaaja huolehtii siitä, että Työsuojelupakkiin tehtävät kirjaukset on dokumentoitu ja käsitelty asianmukaisesti. Turvallisuuspoikkeamat käsitellään esimies- ja henkilöstökokouksissa sekä perhekuntoutuksen omassa yhteistoimintarakenteessa. Toimintayksikön vastaava esimies vie asioita tarvittaessa tiedoksi ylemmälle esimiestasolle, työterveyshuoltoon sekä työsuojeluun tilanteesta riippuen. Lisäksi lastensuojelupalvelujen esimieskokouksessa käsitellään puolivuosittain kaikki ilmoitukset (Työsuojelupakki, HaiPro, SPro) sekä sovitaan tarvittavista jatkotoimenpiteistä. 4.6. Korjaavat toimenpiteet ja muutoksista tiedottaminen Laatupoikkeamien, läheltä piti -tilanteiden ja haittatapahtumien varalle määritellään korjaavat toimenpiteet, joilla estetään tilanteen toistuminen jatkossa. Tällaisia toimenpiteitä ovat muun muassa syiden selvittäminen ja tätä kautta menettelytapojen muuttaminen turvallisemmiksi. Myös korjaavista toimenpiteistä tehdään seurantakirjaukset ja -ilmoitukset. Esimiehet vastaavat toiminnan toteutumisesta ja sitä tukevasta riittävästä ja ajantasaisesta ohjeistuksesta sekä tiedottavat tarvittavista muutoksista työskentelyssä (myös todetuista tai toteutuneista riskeistä ja niiden korjaamisesta) henkilökunnalle ja muille yhteistyötahoille. 5. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET 5.1. Palvelutarpeen arviointi Lastensuojelun palvelujen jaos järjestää lastensuojelun palveluja sekä kehittää niitä yhteistyössä vastuusosiaalityön kanssa. Palvelut pohjautuvat sosiaalityöntekijään tekemään palvelutarpeen arviointiin, jossa on kartoitettu lapsen ja perheen tarvitsema tuki. 5.2. Päätös palvelusta

14 Ennen päätöstä perhekuntoutuksen aloittamisesta, järjestetään perheelle tutustumiskäynti. Tutustumiskäynnillä voi olla perheen lisäksi myös muita läheisverkostoon kuuluvia henkilöitä tai työntekijöitä jo olemassa olevien verkostojen kautta. Tutustumiskäynnin yhteydessä tarkastellaan kuntoutukselle asetettuja tavoitteita yhdessä perheen ja sosiaalityöntekijän kanssa. Päätöksen perhekuntoutuksesta tekee lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä lastensuojelulain (LsL 36 ) mukaisesti. Kyseessä on ns. lastensuojelun avohuollon tukitoimi, joka tarkoittaa käytännössä sitä, että se on perheelle täysin vapaaehtoista. 5.3. Perhekuntoutussuunnitelma Lapsella on kuntoutukseen tullessaan lastensuojelulain mukainen asiakassuunnitelma (LsL 30 ). Tämän lisäksi lapselle laaditaan sosiaalihuollon asiakaslakiin perustuva hoito- ja palvelusuunnitelma (SHAL 7 ), jota kutsutaan perhekuntoutussuunnitelmaksi. Suunnitelma laaditaan yhdessä perheen kanssa ja siihen kirjataan tavoitteiden lisäksi konkreettisia keinoja niiden saavuttamiseksi. Perhekuntoutussuunnitelma eroaa asiakassuunnitelmasta siten, että se on tarkoitettu perheen ja työntekijöiden yhteiseksi työvälineeksi ja se on määräaikainen kuntoutuksen kestoon liittyen. Kuntoutusta seurataan ja kirjataan päivittäin Effica-asiakastietojärjestelmään. Kuntoutuksen aikana tavoitteiden toteutumista seurataan verkostoneuvotteluiden avulla. Perheen tilanteesta tuotetaan kuntoutuksen päättyessä kirjallinen yhteenveto, joka täydentää lapsen asiakassuunnitelmaa ja jossa annetaan jatkohoitosuosituksia sekä lapsen että perheen aikuisten osalta. Työskentely-yhteenveto valmistuu viikon kuluessa kuntoutuksen päättymisestä ja se laaditaan yhdessä perheen kanssa. Perhekuntoutussuunnitelman laatimisesta ja toteutumista vastaa omaohjaaja yhdessä työparinsa ja viime kädessä koko työryhmän kanssa. 5.4. Itsemääräämisoikeuden vahvistaminen Itsemääräämisoikeus on jokaiselle kuuluva perusoikeus, joka muodostuu oikeudesta henkilökohtaiseen vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen. Siihen liittyvät läheisesti oikeudet yksityisyyteen ja yksityiselämän suojaan. Henkilökohtainen vapaus suojaa henkilön fyysisen vapauden ohella myös hänen tahdonvapauttaan ja itsemääräämisoikeuttaan. Henkilökunnan tehtävänä on kunnioittaa ja vahvistaa lapsen itsemääräämisoikeutta ja tukea hänen osallistumistaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Lapsen ja perheen itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan vahvistamalla heidän osallisuuttaan perhekuntoutusjakson aikana. Vanhemmat ja lapsi osallistuvat heitä koskeviin neuvotteluihin ja neuvotteluita valmistellaan yhdessä perheen kanssa. Avohuollon sijoituksessa vanhemman mielipide ja vapaaehtoisuus ratkaisevat kuntoutuksen mahdollistumisen, ja lisäksi huomioidaan, että 12 vuotta täyttänyt lapsi käyttää puhevaltaa omassa asiassaan. Perhekuntoutuksessa kunnioitetaan jokaisen henkilön kulttuurillista ja uskonnollista valinnan vapautta. Tehostetussa perhekuntoutuksessa jokaisella perheellä on oma asunto, joka on kuntoutuksen aikana heidän yksityistä tilaansa. Työntekijät eivät voi käydä asunnoissa ilman yhteistä sopimusta perheen kanssa eikä asuntoja ole tarkoitettu muuhun käyttöön esim. perheiden kotilomien aikana. Lasten ja perheiden itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan myös kuuntelemalla heidän toiveitaan ja odotuksiaan jatkuvasti kuntoutuksen aikana. Tämä pitää sisällään myös ymmärryksen siitä, ettei

15 kaikkia asioita voida käsitellä yhdessä muiden perheiden kanssa. Esimerkiksi näissä tilanteissa asiakkaita voidaan ohjata käsittelemään hyvin henkilökohtaisia asioita yksilötapaamisilla. 5.5. Itsemääräämisoikeuden rajoittamisen periaatteet Perhekuntoutus on lastensuojelun avohuollon tukitoimi, joka tarkoittaa sitä, että kuntoutus perustuu sekä vapaaehtoisuuteen että yhteistyöhön koko perheen kanssa. Perhekuntoutuksessa ei voida käyttää mitään rajoitustoimenpiteitä ja esimerkiksi lasten kasvatuksellista rajoittamisesta ovat kuntoutuksen aikana vastuussa perheen aikuiset. Perhekuntoutuksessa asiakkaan itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa vain silloin, kun asiakkaan tai muiden henkilöiden terveys tai turvallisuus uhkaa vaarantua. Mahdolliset rajoitustoimenpiteet toteutetaan lievimmän rajoittamisen periaatteen mukaisesti ja turvallisesti henkilön ihmisarvoa kunnioittaen. Tehostetussa perhekuntoutuksessa asiakkaan tulee kuntoutukseen tullessaan sitoutua laitoksen yhteisiin sääntöihin, jotka koskevat kaikkia perheitä. Näitä ovat mm. hiljaisuus yöaikana sekä tupakointikielto laitoksen alueella. Lisäksi muissa toimipisteissä on käytössä tavanomaisia, asiakkaiden ja asiakasryhmien kanssa sovittuja yhteisiä sääntöjä. Näitä ovat mm. kännykän käytön rajoittaminen ryhmätoiminnan aikana. 5.6. Asiakkaan kohtelu Perhekuntoutuksessa otetaan huomioon lapsen ja perheen toiveita, odotuksia ja mielipiteitä kuntoutuksen eri vaiheissa. Niin lapset kuin perheen aikuiset osallistuvat kuntoutuksen tavoitteiden asettamiseen, niiden seuraamiseen sekä palautteen antoon kuntoutuksen päättyessä. Lasten kohdalla osallisuuden varmistamisessa käytetään apuvälineenä erilaisia toiminnallisia harjoitteita, kortteja ja kuvia. Mikäli perhekuntoutuksen aikana tulee esiin asiakkaiden epäasiallista kohtelua, tämä käydään läpi esimiesjohtoisesti asianosaisten kanssa ja asiakasta kannustetaan tekemään tarvittaessa asiasta myös kirjallinen muistutus. Perhekuntoutuksessa otetaan käyttöön 1.1.2018 alkaen myös Sprojärjestelmä, mihin ilmoitukset jatkossa kirjataan. 5.7. Asiakkaan osallisuus Asiakkailla on mahdollisuus osallistua hoidon ja palvelun laadun arviointiin mm. antamalla palautetta työntekijöille ja esimiehille sekä osallistumalla yhteisiin tilaisuuksiin, joissa toimintaa käsitellään. Asiakkaat voivat antaa palautetta yksiköissä suullisesti suoraan työntekijöille tai esimiehelle sekä kirjallisesti täyttämällä palautelomakkeen. Lastensuojelupalveluissa otetaan käyttöön uusi sähköinen palautelomake vuoden 2018 alussa. Internetin kautta saa antaa myös jatkuvaa palautetta. Saadusta palautetiedosta julkaistaan säännöllisesti yhteenveto toimialan verkkosivulla http://www.hel.fi/www/sote/fi/palaute/osallistu-javaikuta/ Palautetta voi antaa suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Asiakkaat voivat osallistua myös erilaisiin kyselyihin, joita tehdään sekä toimipisteissä että toimialatasoisesti. Perhekuntoutuksessa asiakkaana on sekä lapsi että hänen kuntoutukseensa osallistuvat läheiset. Lapsi ja vanhemmat ovat mukana jakson tavoitteiden ja toteutuksen suunnittelussa. Kuntoutuksen

16 sisältö sovitaan yhdessä perheen kanssa ja perheenjäsenten osallisuutta tuetaan jokaisen yksilöllisen tarpeen mukaan. Kuntoutuksen aikana lapsilla ja vanhemmilla on omia yksilöllisiä työskentelyaikoja sekä teemaryhmiä, mutta myös koko perheen toiminnallisia tapahtumia. 5.8. Palaute perhekuntoutuksen kehittämisen tukena Perhekuntoutuksessa palautetta kerätään asiakkailta, henkilökunnalta sekä yhteistyökumppaneilta. Saatu palaute käsitellään työyhteisössä ja palautteiden vaatimiin toimenpiteisiin ryhdytään viipymättä mikäli tilanne tai palaute sitä vaatii. Perhekuntoutuksessa järjestetään myös erilaista ryhmätoimintaa, joiden yhteydessä asiakkailta kerätään palautetta sekä ryhmätoiminnan mutta myös muiden lastensuojelupalvelujen edelleen kehittämiseksi. Lisäksi asiakkaat ovat tervetulleita pari kertaa vuodessa järjestettäviin avoimiin työpajoihin, joissa ideoidaan uusia toimintatapoja ja kokeillaan uusia menetelmiä. 6. ASIAKKAAN/POTILAAN OIKEUSTURVA Sosiaali- ja terveystoimialalla asiakkaiden neuvonnassa toimii apuna sosiaali- ja potilasasiamies. Sosiaali- ja potilasasiamies neuvovat asiakkaita ja heidän omaisiaan heitä askarruttavissa asioissa. Ensisijaisesti ongelmallista asiaa kannattaa selvittää ensin toimipisteessä asiakasta hoitaneen työntekijän ja esimiehen kanssa. Jos asia ei näin selviä, voi ottaa yhteyttä sosiaali- tai potilasasiamieheen. Tarvittavat yhteystiedot on saatavilla myös kyseisestä toimipisteestä. 6.1 Sosiaaliasiamies ja potilasasiamies

17 Sosiaaliasiamies neuvoo asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa muistutuksen teossa tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Kun asiakas kokee tulleensa väärin kohdelluksi julkisessa tai yksityisessä sosiaalihuollossa tai tarvitsee neuvoja oikeuksistaan, hän voi olla yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on neuvoa-antava. Sosiaaliasiamies ei tee päätöksiä eikä myönnä etuuksia. Sosiaaliasiamieheen voivat olla yhteydessä myös asiakkaiden omaiset ja läheiset, muut kuntalaiset ja sosiaalihuollon asiakkaiden asioissa toimivat yhteistyötahot. Sosiaaliasiamiesten yhteystiedot Ma klo 13 15, ti ja to klo 10 12 Puh. 09 310 43365 Postiosoite, PL 6060, 00099 Helsingin kaupunki Käyntiosoite, Toinen linja 4 A Sähköpostiosoite sosiaaliasiamies(at)hel.fi Sähköpostitse lähetetyt viestit eivät kulje tietoverkossa suojatussa muodossa, joten salassa pidettävien tietojen tietoturva voi vaarantua. Yhteydenottaja lähettää sähköpostin omalla vastuulla. Sosiaaliasiamies ei voi lähettää salassa pidettäviä tietoja sähköpostitse. Sosiaaliasiamies ottaa asiakkaaseen pääsääntöisesti yhteyttä puhelimitse tai postitse. Mikäli yhteydenottaja päättää lähestyä sähköpostitse, tulee sähköpostiviestissä olla lähettäjän yhteystiedot. Henkilökohtaisesta tapaamisesta tulee aina sopia etukäteen. Sosiaalihuoltolain mukaan tehdystä päätöksestä valittaminen Sosiaalihuoltolain perusteella tehtyjen päätösten, sekä myönteisten että kielteisten päätösten, mukana tulee ohjeet muutoksenhakuun. Sosiaalihuoltolain perusteella tehtyyn päätökseen tyytymätön voi hakea muutosta päätöksen mukana tulleiden ohjeiden mukaan. Ohjeissa kerrotaan muutoksenhaun muoto ja määräajat, joita on ehdottomasti noudatettava tai muutoin muutoksenhaun mahdollisuus raukeaa. Lisätietoja muutoksenhausta voi kysyä päätöksen tehneestä yksiköstä tai sosiaaliasiamieheltä. Potilasasiamies neuvoo sosiaali- ja terveystoimialan toimintaan liittyvissä asioissa neuvoo ja ohjaa potilasta, omaisia sekä henkilökuntaa ns. potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa neuvoo ja tarvittaessa avustaa muistutuksen tekemisessä, potilasvahinkoasioiden käsittelemisessä ja vahingonkorvausasioissa toimii potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi

18 tiedottaa potilaan oikeuksista. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä ota kantaa lääketieteelliseen hoitoon. Toimintaohjeet ongelmatilanteissa Potilasasiamiehet neuvovat potilaita ja omaisia toimimaan ongelmatilanteissa seuraavasti: Asiaa selvitetään ensin omassa hoitopaikassa hoitaneen lääkärin, hoitajan tai muun asioita hoitaneen henkilön kanssa. Jos asia ei näin selviä, otetaan yhteyttä hoitopaikan ylilääkäriin, ylihoitajaan tai muuhun esimieheen. Tarvittavat yhteystiedot saa kyseisestä hoitopaikasta. Ottakaa tämän jälkeen tarvittaessa yhteys potilasasiamieheen. Potilasasiamiesten yhteystiedot Puhelinneuvonta: ma-to kello 8.30 11.00 Puhelinnumero (09) 310 43355 Henkilökohtaisesta tapaamisesta tulee sopia aina etukäteen Postiosoite: PL 6060, 00099 Helsingin kaupunki Sähköpostiosoite: potilasasiamies(at)hel.fi Potilasasiamiesten käytössä ei ole suojattua (salattua) sähköpostia. Jos tiedustelu sisältää arkaluonteista tietoa (esim. terveydentilatiedot), tiedustelun lähettämistä ei suositella sähköpostitse, koska salaamattoman sähköpostin tietoturva on heikko. 6.2. Neuvontanumerot Sosiaalipalvelujen neuvontaa annetaan kaikissa sosiaalipalvelujen yksiköissä kuten palvelukeskuksissa, sosiaali- ja lähityön ja ympärivuorokautisen hoidon yksiköissä, joissa toimii sosiaalityöntekijöitä ja sosiaaliohjaajia. Helsingin sosiaalipäivystys puh. 020 696 006. Helsingin kaupungin sosiaalipäivystys on päivystävä sosiaaliviranomainen. Helsingin kriisipäivystys puh. 09 310 44222 antaa keskusteluapua ja tukea äkillisissä kriisitilanteissa ympäri vuorokauden. Terveyspalvelujen neuvonta on keskitetty kaikkina viikonpäivinä ja vuorokauden aikoina toimivaan puhelinpalveluun numerossa 09-310 10023. Terveyspalvelujen neuvontaa saa myös jokaisesta terveydenhuollon toimipaikasta aukioloaikoina. Kaupungin verkkosivut http://www.hel.fi/www/helsinki/fi tarjoavat tietoa Helsingin sosiaali- ja terveyspalveluista. 6.3. Helsingin neuvontapalvelu Virka-info Virka-info on Helsingin kaupungin yleisneuvontapiste kaupungintalolla. Se palvelee kaikkia helsinkiläisiä. Lisäksi Virka-info tarjoaa erityisneuvontaa maahanmuuttoasioissa. Palveluneuvojat opastavat ja neuvovat Helsingin kaupunkia ja sen palveluja koskevissa kysymyksissä. Virka-infosta myös saat tietoa elämästä Suomessa kun muuttaa ulkomailta Helsinkiin:

19 esimerkiksi oleskeluluvista, Suomen kansalaisuudesta, EU-kansalaisen oleskeluoikeuden rekisteröinnistä ja perusasiat suomalaisesta sosiaaliturvasta. Suomen ja ruotsin kielen lisäksi Virkainfo palvelee mm. englanniksi, venäjäksi, arabiaksi, ranskaksi, kiinaksi, berberiksi, kurdiksi, somaliksi, turkiksi, dariksi ja persiaksi (farsi) sekä bulgariaksi. Virka-info on maahanmuuttoviraston, Helsingin maistraatin ja poliisin yhteispalvelupiste. Virka-infon hyllyillä on laaja valikoima Helsinki-aiheisia esitteitä ja tietoa opiskelusta ja suomen kielen kursseista. Asiakkaiden käytössä on kuusi tietokonetta sekä wlan-yhteys. Lehtinurkkauksessa on mahdollisuus lukea sanomalehtiä ja aikakauslehtiä suuresta valikoimasta tieteen ja taiteen sekä viihteen saralta. Ota yhteyttä! tule käymään Virka-infossa kaupungintalolla, Sofiankatu 1/Pohjoisesplanadi 11 13, (ma pe 9 19, la su 10 16) soita Virka-infoon, puhelin (09) 310 11 111 (ma-pe 9 15) lähetä sähköpostia osoitteeseen virkainfo (at) hel.fi lähetä verkkosivuilla kysymys tai palautetta http://www.hel.fi/palaute. Tarvitsemansa tiedot voi myös hakea kaupungin verkkosivuilta osoitteessa www.hel.fi (suomeksi, ruotsiksi, englanniksi, saksaksi, ranskaksi ja venäjäksi) tai muilla kielillä Infopankista. 6.4. Muistutusten, kantelujen ja muiden valvontapäätösten käsittely Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikössä tai sosiaalihuoltoa muutoin järjestettäessä. Muistutus kohdistuu asiakkaan sosiaalihuollon tosiasialliseen järjestämiseen eli viranomaisen menettelyyn; erityisesti siihen, miten asiakas on kokenut kohtelunsa sosiaalihuollon toimintayksikössä. Muistutus tehdään sosiaalihuollon ja terveydenhuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muistutus on vapaamuotoinen, eikä sen tekeminen rajoita asiakkaan oikeutta hakea muutosta siten kuin siitä on erikseen säädetty. Muistutuksen tekeminen ei myöskään vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella asiasta sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille tai esimerkiksi muille kunnan viranomaisille. Potilaslain 10 :n mukaan jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, on potilasta neuvottava, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä. Neuvontaa potilasvahinkoasioissa annetaan muulloinkin kuin muistutuksen yhteydessä. Pysyväisohjeessa määritellään menettelytavat vahinkoa ja vahingonkorvausta koskevissa asioissa, jotka sisältyvät vahingonkorvauslakiin. Tämän lain mukaisesti korvataan myös sosiaali- ja terveystoimialan asiakkaille/potilaille, heidän omaisilleen, sosiaali- ja terveystoimialan tai toisen kaupungin viraston henkilökunnalle, toiselle virastolle ym. sosiaali- ja terveystoimialan toiminnassa aiheutuneet vahingot. Hallintolain mukaan muistutukseen on annettava vastaus ilman aiheetonta viivytystä. Asiakkaalle on pyynnöstä kerrottava vastauksen arvioitu antamisajankohta ja vastattava käsittelyn etenemistä koskeviin tiedusteluihin.

20 Muistutukseen ja kanteluun vastaamiselle on asetettu kohtuullinen vastaamisaika, joka on yksi kuukautta muistutuksen ja kantelun saapumisesta yksikön tietoon. Pysyväisohjeissa on määritelty toimintatavat, miten asiakkaiden tekemiin muistutuksiin ja kanteluihin vastataan. Yksikön toimintaa koskevat muistutukset ja kantelut käydään yksiköissä läpi ja havaittuihin laatupoikkeamiin puututaan välittömästi. 7. PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA 7.1. Hyvinvointia ja toimintakykyä ylläpitävä toiminta Asiakkaan terveydentilaa, toimintakykyä ja hyvinvointia seurataan perhekuntoutuksen aikana säännöllisesti. Lapsen terveydentilan seuranta on hänestä kokonaisvaltaisesti huolehtimista ja siihen osallistuvat kaikki työntekijät, sekä lapsen vanhemmat ja lapsi itse. Mikäli lapsen tai hänestä huolta pitävien aikuisten tilanne vaatii yhteistyötä erikoissairaanhoidon kanssa, toimitaan heidän kanssaan yhteistyössä tai edistetään kontaktin muodostumista. Asiakkaita ohjataan tarvittaessa myös julkiseen terveydenhuoltoon sekä päivystyspalveluihin virka-ajan ulkopuolella. 7.2. Asiakkaiden ravitsemus

21 Tehostetussa perhekuntoutuksessa on laitoskeittiö, missä ruoka valmistetaan toimialan suositusten mukaisesti. Laitoskeittiössä on myös oma omavalvontasuunnitelmansa. Kuntoutuksen aikana ruokaa valmistetaan myös osaston yhteisessä keittiössä ja lisäksi perheet valmistavat ruokaa omissa kuntoutusasunnoissaan. Asiakkaat saavat kuntoutuksen aikana ohjausta terveelliseen ravintoon sekä myös käytännön ohjausta ruoanvalmistukseen. Ravitsemusneuvonnasta vastaa sairaanhoitaja, kotihuollon ohjaaja pitää asiakasperheille kuntoutuksen aikana ruokakursseja. Perheiden päiväkuntoutukseen ja vuorovaikutustiimiin ruoka tilataan Palmialta valmiina. Lasten päiväkuntoutuksessa tarvittavat välipalat tilataan Naulakallion lastenkodin laitoskeittiöltä. Lasten ravitsemustilaa seurataan päivittäin ja poikkeamat ruokailun määrässä tai tavassa kirjataan Efficaan. Tarvittaessa ollaan yhteydessä terveydenhuoltoon. Perheet voivat noudattaa erityisruokavaliota joko uskonnollisen tai muun vakaumuksen perusteella. Perheelle järjestetään tällöin monipuolinen korvaava ruoka. Samoin menetellään ruoka-allergioiden suhteen. 7.3. Hygieniakäytännöt Perhekuntoutuksessa noudatetaan yleisiä hygieniaohjeita ja toimintatapoja. Käsien pesuun ja käsihuuhteen käyttöön on mahdollisuus kaikissa yksiköissä sekä työntekijöille että asiakkaille ja heidän omaisilleen sekä muille vierailijoille. Henkilökunta noudattaa tavanomaisia varotoimia kaikkien lasten ja perheiden kohdalla yleisiä hygieniaohjeita, jotka löytyvät toimialan sisäisiltä verkkosivuilta. Konsultaatioapua saa hoitotyön asiantuntijalta, epidemiologisesta toiminnasta sekä infektiolääkäreiltä. 7.4. Asiakkaiden terveyden- ja sairaanhoito Kiireettömässä sairaanhoidossa käytetään aina perheen oman alueen terveyskeskuspalveluita. Kiireellisissä tapauksissa on käytössä HUS lasten ja nuorten päivystys. HUS:ssa lasten ja nuorten lähin päivystys on Lastenklinikalla. Ensisijaisesti lapsen sairastuessa otetaan yhteyttä omaan terveyskeskukseen, päivystävään lääkäriin tai pääkaupunkiseudulla terveydenhuollon palvelunumeroon puh. 09 310 10023. Hätätapauksissa voi ottaa suoraan yhteyttä lastenpäivystyspoliklinikoihin. Ajanvaraus puh. 09 4711, Lastenklinikan päivystyspoliklinikka, Lastenklinikka, Stenbäckinkatu 11, Helsinki. Lastenklinikan päivystyspoliklinikalle tuleva potilas tarvitsee lähetteen. Kuitenkin äkillisissä ja vaikeissa sairastumistapauksissa voi päivystyspoliklinikalle tulla myös ilman lähetettä. Helsingin kaupungin lasten terveyskeskuspäivystys, Lastenklinikka, Stenbäckinkatu 11. Ma pe klo 16.00 22.00 ja la su klo 8.00 22.00. Lastenklinikan tiloissa toimii Helsingin kaupungin lasten terveyskeskuspäivystys yllä mainittuina aikoina. Terveyskeskuspäivystyksen lääkärit ovat Helsingin kaupungin terveyskeskuslääkäreitä. Öisin kiireellistä lääkärinapua tarvitsevat helsinkiläislapset (0-15-v.) hoidetaan Lastenklinikan

22 päivystyspoliklinikalla.yli 15-vuotiaiden osalta on käytössä aikuisten päivystyspoliklinikat Malmin sairaala ja Haartmanin sairaala asuinalaueen mukaan. 7.5. Lääkehoito Tehostetussa perhekuntoutuksessa sairaanhoitaja tekee kaikille asiakkaille tulohaastattelun, jonka yhteydessä käydään läpi myös kuntoutuksen aikana käytössä oleva lääkehoito. Asiakkaat käyttävät kuntoutuksen aikana heille määrättyjä lääkkeitä siten, kuin hoitovastuussa olevan lääkärin kanssa on sovittu. Jokaisella perheellä on kuntoutusasunnossa oma, lukittava lääkekaappi, josta he ovat itse vastuussa. Asiakkaita opastetaan kuntoutuksen aikana turvalliseen lääkkeiden säilytykseen ja käsittelyyn. Lasten lääkkeiden annostelusta vastaavat huoltajat. Perheet hankkivat kuntoutuksen aikana tarvitsemansa lääkehoidon itse ja he voivat saada siihen tarvittaessa myös taloudellista apua toimeentulotuen kautta. Perhekuntoutus on perheille täysin maksutonta eikä kuntoutuksesta peritä asiakasmaksua. Perhekuntoutuksessa ei ole käytössä omaa lääkehoitosuunnitelmaa, mutta se laaditaan jatkoon toimialan 1.11.2017 päivitetyn Turvallinen lääkehoito-ohjeen mukaan loppuvuoden 2017 aikana. 7.6. Alihankintana tuotetut palvelut Sosiaali- ja terveystoimialan talous- ja tukipalvelut osasto vastaa keskitetysti palvelujen kilpailutuksesta, hankinnasta ja valvonnasta. Alihankintana tuotettujen palvelujen tuottajien kanssa tehdään sopimus ja heiltä edellytetään omavalvontasuunnitelmaa. Palveluntuottajien kanssa käydään säännöllisesti yhteistyöneuvotteluja. Palvelujen laatua seurataan yksikössä sekä erikseen kerättävillä seurantatiedoilla. Tehostetussa perhekuntoutuksessa laitoshuollosta vastaa HUS Tukipalvelut. Laitoshuoltajat pitävät huolta tilojen siisteydestä ja he huolehtivat myös pyykkihuollon toteutumisesta. Laitoshuoltajat välittävät omassa työssään havaitsemansa puutteet suoraan laitoksen esimiehille ja he osallistuvat myös laitoksen henkilökuntakokouksiin kolmen viikon välein. Oulunkylän perhekuntoutuskeskuksen esimiehet ja HUS Tukipalveluiden esimies tapaavat yhdessä laitoshuoltajien kanssa 1-2 kertaa vuodessa. Perhekuntoutuksessa tulee aika ajoin tilanteita, jolloin tarvitaan sellaisia palveluja, mitä kaupungin omassa palvelutuotannossa ei ole. Näitä ovat esimerkiksi koneiden ja laitteiden korjaukseen erikoistuneiden yritysten palvelut. Esimies ilmoittaa korjaustarpeen sähköisen huoltopakin kautta ja tekninen isännöitsijä tilaa tarvittavan palvelun kaupungin alinhankintapalveluista sovitun mukaisesti. Perheiden päiväkuntoutus ja vuorovaikutustiimi työskentelevät toimitiloissa, joihin on järjestetty väliaikaisesti laitoshuollon palvelut ja keittiöpalvelu ostopalveluna. Laitoshuollosta vastaa yksityinen siivousalan yrittäjä ja keittiöpalvelusta vastaa Seuren henkilöpalvelut. Toimipisteen vastaava ohjaaja huolehtii siitä, että ostopalveluiden sisältö vastaa sopimuksia ja mikäli palvelun laadussa on jotakin huomauttamista, ilmoitetaan tästä välittömästi kyseessä olevalle yritykselle. Perhekuntoutuksessa työntekijöiden työnohjaus on järjestetty ostopalveluna. Työnohjaajat valitaan kilpailutettujen palveluntuottajien valikoimasta. Tilaajavastuulaki velvoittaa tilaajan varmistamaan, että palveluntuottaja on maksanut säännöllisesti veronsa ja työntekijöidensä eläkevakuutusmaksut.

23 8. HENKILÖSTÖ 8.1. Henkilöstön määrä, ammattien harjoittamisen edellytykset ja valvonta Toimintayksikössä on asiakastarpeita vastaava henkilöstö. Henkilöstömitoitusta suunniteltaessa ja arvioitaessa otetaan huomioon asiakkaiden toimintakyky ja avun tarve, palvelurakenne, palvelujen tuottaminen ja saatavuus sekä henkilöstöön ja työn organisointiin liittyvät tekijät. Terveydenhuollon ammattien harjoittamisen vaatimukset on säädetty terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetussa laissa (559/1994). Terveydenhuollon ammateissa toimiminen edellyttää koulutuksen ja Valviran laillistuksen tai rekisteröinnin lisäksi riittäviä ammattitaito- ja -

24 tietoja, sekä sitä, että henkilö kykenee terveydentilansa ja toimintakykynsä puolesta toimimaan ammatissaan. Sosiaalipalveluja tuottavissa yksiköissä huomioidaan erityisesti henkilöstön riittävä sosiaalihuollon ammatillinen osaaminen. Tarvittava henkilöstömäärä riippuu asiakkaiden avun tarpeesta, määrästä ja toimintaympäristöstä. Sosiaali- ja terveystoimialan ohjeistuksen mukaan työnantaja tarkistaa ennen päätöstä palvelukseen ottamista, että palkattavalla henkilöllä on tutkinnon lisäksi myös Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontaviraston Valviran rekisteröinti. Sosiaali- ja terveystoimiala edellyttää, että sekä laillistetut että nimikesuojatut ammattihenkilöt on merkitty Valviran rekisteriin. Sosiaali- ja terveystoimiala vaatii ostopalvelujen hankkimista koskevissa tarjouspyynnöissä myös yksityistä palvelun tuottajaa tarkistamaan ko. asiat palkattavalta työntekijältä. Sosiaalihuollon ammattihenkilölaki tuli voimaan 1.3.2016. Sosiaalihuollon ammattihenkilölaki tuo oikeuksia ja velvollisuuksia sosiaalihuollon henkilöstölle ja Valviralle uusia velvoitteita ja tehtäviä. Ammattihenkilölaki varmistaa ja turvaa sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia ja asiakasturvallisuutta aiempaa paremmin. 8.2. Perhekuntoutuksen henkilöstö ja rakenne (26.11.2017) Perhekuntoutuksessa työskentelee monipuolinen, sosiaali- ja terveydenhuollon sekä kasvatusalan ammattilaisista koostuva työryhmä. Työntekijöillä on runsaasti erilaista koulutusta mm. varhaisen vuorovaikutuksen havainnointiin ja vanhemmuuden tukemiseen liittyen. Laitoskeittiön työntekijöillä on oman alansa ammatillinen koulutus ja he ovat saaneet lisäkoulutusta mm. ruoan terapeuttisesta merkityksestä lastensuojelussa. Perhekuntoutuksen päällikkö 1 Psykologi 1 Psykoterapeutti (perheterapeutti) 1 Psykoterapeutti (kriisi- ja traumaterapeutti) 1 Tehostettu perhekuntoutus Vastaava ohjaaja 1 Psykiatrinen sairaanhoitaja 1 Toimintaterapeutti 1 Ohjaaja 6 Kotihuollon ohjaaja 1 Keittäjä 1 Perheiden päiväkuntoutus ja vuorovaikutustiimi Vastaava ohjaaja 1 Ohjaaja/sosiaaliohjaaja 10 Laitoshuoltaja 1 Lasten päiväkuntoutus Vastaava ohjaaja 1 Ohjaaja 4 8.3. Sijaisten käytön periaatteet