1 Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa.
Tunnistetaan yhteisen asiakkaan tilanne Kela tarjoaa monia erilaisia tapoja hoitaa Kela-asiat. Kun asiakas ohjataan suoraan hänelle sopivaan palveluun, asiat tulevat hoidettua mahdollisimman helposti ja nopeasti. Kumppaneiden tärkeä rooli: asiakkaan tilanteeseen kuuluu usein eri viranomaisia ja asiantuntijoita. Yhdessä varmistamme, että asiakkaamme saa hänelle kuuluvat etuudet sujuvasti ja ilman katkoksia toimeentulossa. 2
Millainen asiakkuus, sellainen palvelu 45 % (n. 1,8 milj.) Mahdollinen asiakkuus Henkilöasiakkaat Satunnaisasiakkuus Järjestelmät Suorakorvaus Itsepalvelu 53 % (n. 2,2 milj.) Jatkuva asiakkuus 6 % (n. 250 000) Muutostilanne asiakkuus. 1 % (n. 57 000) Erityisen tuen asiakkuus. Henkilökohtainen asiakaspalvelu 3
Verkkopalvelut: helposti ja nopeasti Ohjaa asiakas verkkoon, kun hän hoitaa asiansa itse. 4
Useimmat asiat voi hoitaa verkossa Useimmat tuet voi hakea ja liitteet voi lähettää verkossa. Asiointipalveluun www.kela.fi/asiointi kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilvarmisteella Omien tietojen -sivulta löytyy myös tieto seuraavasta maksupäivästä. Monissa Kelan toimipisteissä ja yhteispalveluissa on asiakaspalvelupääte, jos ei ole omaa konetta. Verkossa voi varata myös ajan puhelinasiointiin ja toimistoihin www.kela.fi/ajanvaraus 5
Kela.fi-sivuilla on myös runsaasti tietoa Laskurit, joilla voi arvioida, kuinka paljon tukea voisi saada Kuvalliset ohjeet verkkoasiointiin (tulostettava pdf). Kuvalliset ohjeet työttömyysajan ilmoituksen (TT2) täyttämiseen verkossa. Lista etuuksista, joita voi hakea verkossa. Lista toimistoista, joissa on asiakaspääte. Neuvontapalstat lapsiperheille ja opiskelijoille 6
Puhelinpalvelu toimii aamusta iltaan Ohjaa asiakkaasi puhelinpalveluun, kun hän voi hoitaa asiansa keskustelemalla asiantuntijan kanssa. 7
Puhelimeen vastaa kunkin tuen asiantuntija Kela-asian voi usein hoitaa alusta loppuun puhelimessa Jokaiselle elämäntilanteelle on oma palvelunumeronsa (ma pe klo 8 18) asevelvollisen tuet, asumisen tuet, eläkeasiat, kuntoutus, lapsiperheiden tuet, omaisen kuoltua, opiskelijan tuet, sairastaminen, työttömyysajan tuet, vammaistuet; takaisinperintä Numerot: www.kela.fi/puhelinpalvelu Puhelinpalveluun voi varata ajan tai jättää soittopyynnön Vähiten ruuhkaa aamulla tai illalla 8
Erityisyksiköiden puhelinpalvelusta lisää apua ja tukea 9 Perintäkeskus palvelee asiakkaita kaikissa etuuksien, elatusapuvelan ja opintolainojen takausvastuusaatavien perintään liittyvissä asioissa. Hoitaa elatusapuvelan maksuvapautusten käsittelyn. www.kela.fi/perintakeskus Kansainvälisten asioiden keskus palvelee kaikkia Suomeen tai ulkomaille muuttavia ja muissa kansainvälisissä tilanteissa olevia asiakkaita. www.kela.fi/kv-keskus Rajat ylittävän terveydenhuollon yhteyspiste Terveydenhuollon kansallinen yhteyspiste, joka tarjoaa tietoa hakeutumisesta hoitoon Suomesta ulkomaille ja ulkomailta Suomeen. www.kela.fi/yhteyspiste InTo Finland -palvelu Suomeen töihin tuleville Yhteistyössä Verohallinnon kanssa. Palvelua monilla kielillä. www.intofinland.fi
Ajanvarauksella monimutkaiset asiat kuntoon Ohjaa asiakkaasi varamaan aika, kun hänen elämäntilanteessaan on monta muutosta kerralla tai tilanne on muuten mutkikas.
Varatkaa aika, jos tilanne on mutkikas Voit varata ajan puhelinpalveluun tai toimistoon yhdessä asiakkaasi kanssa. (www.kela.fi/ajanvaraus) Kela-asian saa hoidettua puhelimessa samoin kuin toimistossa. Ajanvaraus on kätevä, jos asia on mutkikas: palveluneuvoja ehtii perehtyä asiakkaan tilanteeseen etukäteen. Hyvä myös silloin kun asiakas tarvitsee tulkin tai avustajan. 11
Henkilökohtaisesti toimistoissa ja yhteispalveluissa Ohjaa asiakkaasi toimistoon tai yhteispalvelupisteeseen, jos henkilökohtainen käynti on tarpeen 12
13.
Toimistot ja yhteispalvelupisteet Kelalla on omia toimistoja ympäri maata. Kelan ja muiden viranomaisten yhteisiä yhteispalvelupisteitä on liki 200. Yhteispalvelupisteistä saa yleistä neuvontaa Kela-asioissa sekä opastusta verkkopalvelujen käytössä. Kaikkiin toimipisteisiin voi jättää hakemuksia ja liitteitä, ja niistä saa hakemuslomakkeita. Useimmissa toimipisteissä on myös asiakaspääte. Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa saa monesta yhteispalvelusta videolla yhteyden Kelan toimistoon. 14
Palveluita erityistä tukea tarvitseville Ota yhteyttä Kelan vakuutuspiirin yhteyshenkilöön, kun asiakkaasi tarvitsee erityistä tukea. 15
Työkykyneuvonta Kela on kehittänyt henkilökohtaiseen palveluun perustuvia toimintamalleja erityistä tukea tarvitseville asiakkaille. Työkykyneuvonta on Kelan palvelu sairauspäivärahaa saaville asiakkaille, jotka tarvitsevat yksilöllistä tukea työhön paluuseen. Ota yhteys vakuutuspiirin yhteyshenkilöön. 16
Henkilökohtainen Kela-neuvonta Henkilökohtainen Kela-neuvonta on erityisesti sairaille ja vammaisille asiakkaille suunniteltu palvelu. Henkilökohtaisessa neuvonnassa kartoitetaan kokonaistilanne haastattelemalla asiakasta sovitaan yhdessä asiakkaan ja tarvittaessa eri yhteistyötahojen kanssa asiakkaan palvelujen järjestämisestä. Ota yhteys vakuutuspiirin yhteyshenkilöön. Kuntoutuskurssit verkossa: www.kela.fi/kuntoutuskurssihaku 17
Tunnetko myös nämä Kelan palvelut Yhteispalvelupisteet, suorakorvaus ja toisen puolesta asiointi 18
Tunnetko myös nämä Kelan palvelut? Suorakorvaus toimii apteekeissa ja nykyisin myös monissa takseissa, kun matka liittyy sairaanhoitoon. Suullista asiointia kehitetään edelleen. Toisen puolesta asiointi on tulevaisuudessa mahdollista myös verkossa. Tällä hetkellä toisen puolesta voi asioida valtakirjalla. Turvakieltoasiakkaat: asiakkaat, joiden tietoihin on rajoitettu pääsy myös viranomaisilla. Kela suosittelee turvakieltoasiakkaille asiointia verkossa tai puhelimessa. Postia Kelaan: Hakemukset ja liitteet voi myös postittaa Kelaan, josta saa ilmaisia palautuskuoria. 19
20 Yhteiselle asiakkaalle helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. Yhteenveto: Ohjaa asiakas
Yhteenveto: Ohjaa asiakas verkkoon, kun hän hoitaa asiansa itse. puhelinpalveluun, kun hän voi hoitaa asiansa keskustelemalla asiantuntijan kanssa. varamaan aika, kun hänen elämäntilanteessaan on monta muutosta kerralla tai tilanne on muuten mutkikas. toimistoon tai yhteispalvelupisteeseen, jos henkilökohtainen käynti on tarpeen. Ota itse yhteyttä Kelan vakuutuspiirin yhteyshenkilöön, kun asiakkaasi tarvitsee erityistä tukea. 21
Kela palvelee myös viranomaisia Lääkärilinja ja viranomaislinja 22
Kelan tuki viranomaisille ja asiantuntijoille Valtakunnallinen viranomaislinja vastaa nopeisiin kysymyksiin, jotka koskevat etuuksien perusteita, hakemismenettelyä, asian käsittelyvaihetta tai etuuden määrää ja maksamista. Viranomaislinja 020 692 235 palvelee arkisin klo 9 16. Lääkärilinjalla Kelan asiantuntijalääkärit vastaavat lääkäreiden kysymyksiin joka arkipäivä. www.kela.fi/laakarilinja Vakuutuspiirien tuki oman alueen viranomaisille www.kela.fi/vakuutuspiirit Myös monilla erikoisyksiköillä (KV-keskus, Perintäkeskus) on oma numeronsa viranomaisille. 23
Uutiskirjeet, lehdet ja muu viestintä Uutiskirjeet: terveydenhuollon, työnantajien ja kv-sosiaaliturvan ajankohtaiset asiat www.kela.fi/uutiskirje Sosiaali- ja terveysturvan asiantuntijalehti Sosiaalivakuutus Kelan sidosryhmille ja yhteistyökumppaneille. Ilmainen lehti ilmestyy neljä kertaa vuodessa. Tilaa sosiaalivakuutus@kela.fi Tutustu julkaisuihin ja tilaa esitteitä www.kela.fi/julkaisut Seuraa meitä sosiaalisessa mediassa: Facebookissa Kela-Kerttu ja Opintotuki Twitterissä @Kelan_uutiset, @Kelantutkimus ja @Kelantilastot Suomi24.fi:ssä Kela-Kertun keskustelupalsta lapsiperheille Kela.fi-sivuilla opiskelijoiden keskustelupalsta 24