Tietotekniikkapalveluiden palvelukäsikirja Liite 1 - Palvelutuotannon mittarit: Tuki- ja laitepalvelut Versiotieto: 1.0 / 2017-10-05
VERSIOHISTORIA Versionumero: Päivämäärä: Muokkaaja: Tehdyt muutokset: 0.1 2017-08-17 MIK Dokumentti perustettu 0.2 2017-08-17 MIK, PEP, JLU, MLE, JRO Workshop. 0.3 2017-09-12 MIK Palvelutasojen mittarointi. 0.4 2017-09-xx MIK, OlliRa Työpaja 0.5 2017-10-05 MIK Tietojen täydennys ServiceDesk käsikirjan pohjalta. VERSIOHISTORIA POIS PDF-JULKAISUVERSIOTA 2 (8)
SISÄLLYSLUETTELO 1 PALVELUAJAT... 4 2 TEHTÄVIEN LUOKITTELU... 4 3 HÄIRIÖN PALVELUVASTEET... 4 4 TUKITEHTÄVIEN PALVELUVASTEET... 5 4.1 Yleinen käyttäjätuki... 5 4.2 Sovelluspaketointi... 5 4.3 Sovellusjakelu... 5 4.4 Käyttöoikeuksien hallinta... 5 4.5 Tietoturvailmoitukset... 5 4.6 Standardimuutokset... 6 4.6.1 Ohjelmistoasennus... 6 4.6.2 Laiteasennus... 6 4.6.3 Laitesiirto... 6 4.6.4 Laitelisäys... 6 4.6.5 Laitehuollot... 6 5 PALVELUN LAATU... 7 6 TAVOITETTAVUUS... 7 7 TYYTYVÄISYYS... 8 7.1 Käyttäjätyytyväisyys... 8 7.2 Mittaustapa... 8 3 (8)
1 PALVELUAJAT Palveluajat tarkoittavat aikaa jolloin Medbit palveluhenkilöstö on käytettävissä. Oletus palvelutaso on Taso 1 ellei erikseen ole sovittu. Palveluaika Servicedesk Huolto Lähituki Asennukset / Projektit Varallaolo Taso 1 7-17 7-17 7-17 8-16 17-7/7 Häiriöt (1 tunnin vasteaika käytön estävät ongelmat) 2 TEHTÄVIEN LUOKITTELU Luokittelussa käytetään vaikutuksen laajuutta ja kiireellisyyttä. Laajuuden valinta: Yritys: Häiriö koskettaa koko organisaatiota käyttäjiä tai laitteita Osasto: Häiriö koskettaa useaa käyttäjää / laitetta Henkilö: Häiriö koskettaa yhtä käyttäjää / laitetta Kiireellisyyden valinta: Suuri: Häiriö estää työn teon Normaali: Häiriö hankaloittaa työn tekoa Pieni: Häiriöllä ei vaikutusta työntekoon 3 HÄIRIÖN PALVELUVASTEET Palveluvasteella tarkoitetaan aikaa, jonka sisällä palveluun on vastattava tai palvelun on valmistuttava. Alla taulukko jonka mukaan häiriöiksi tunnistettujen tehtävien reagointivasteajat määritetään 1. Suuri 2. Normaali 3. Pieni 1. Yritys 15min 1h 4h 2. Osasto 1h 4h 1tp 3. Henkilö 4h 1tp 5tp 4 (8)
4 TUKITEHTÄVIEN PALVELUVASTEET Palveluvasteella tarkoitetaan aikaa, jonka sisällä palveluun on vastattava tai palvelun on valmistuttava. 4.1 Yleinen käyttäjätuki Tukipyyntöjen hallinta suoritetaan luvattujen vasteaikojen puitteissa Vasteaika työn aloittamiselle 1. Suuri 2. Normaali 3. Pieni 1. Yritys 15min 1h 4h 2. Osasto 1h 4h 1tp 3. Henkilö 4h 1tp 5tp 4.2 Sovelluspaketointi Edellyttää asennusmääritysten sekä median toimitusta sovittuun paikkaan Paketointi valmis 10tp 4.3 Sovellusjakelu Edellyttää asennuspaketin olemassa oloa, jakelun laajuuden määritystä. Jakelun levinneisyys 95% SCCM 4.4 Käyttöoikeuksien hallinta Hallinta suoritetaan alla kuvattujen vasteaikojen puitteissa. Palvelutasoluokka Toimenpide valmis Normaali Seuraavana työpäivänä Palveluaika 8-16 / 5 4.5 Tietoturvailmoitukset Vasteaika työn aloittamiselle 1. Suuri 2. Normaali 3. Pieni 1. Yritys 15min 1h 4h 2. Osasto 1h 4h 1tp 3. Henkilö 4h 1tp 5tp 5 (8)
4.6 Standardimuutokset Alla olevan vasteajan edellytys on, että asiakas ja asiakkaan nimeämä osapuoli toimittaa riittävän asennus / määrittely ohjeen standardimuutoksen tekemistä varten. Palvelutasoluokka Normaali Valmius projektin aloittamiseen palvelupyynnöstä 5 työpäivää 4.6.1 Ohjelmistoasennus Vasteaika asennuksen aloittamiselle 1. Suuri 2. Normaali 3. Pieni 1. Yritys 15min 1h 4h 2. Osasto 1h 4h 1tp 3. Henkilö 4h 1tp 5tp 4.6.2 Laiteasennus Vasteaika olemassa olevan laitteen uudelleen asennukselle. Alle 5 5 tai yli Laiteasennus Aloitettu 1 viikko Projekti 4.6.3 Laitesiirto Vasteaika siirron aloittamiselle Alle 10 10 tai yli Laitesiirto Aloitettu 1 viikko projekti 4.6.4 Laitelisäys Vasteaika uusien laitteiden lisäys Alle 10 10 tai yli Laitesiirto Aloitettu 1 viikko projekti 4.6.5 Laitehuollot Rikkinäisen laitteen huolto. Suuri Normaali Läpimenoaika 4h Seuraava työpäivä 6 (8)
5 PALVELUN LAATU Mittarointi: Puhelut 80% 30 sekunnin kuluessa (puhelinohjelma) Sähköposti 80% 4 tunnin kuluessa (Efecte) Palvelukanava 80% 4 tunnin kuluessa (Efecte) Palvelupyynnöt 80% käsitelty sovittujen vasteaikojen puitteissa. (Efecte) Häiriöt 80% käsitelty sovittujen vasteaikojen puitteissa (Efecte) Resurssipankki 80% käsitelty sovittujen vasteaikojen puitteissa (Excel) Laitehuolto 90% käsitelty sovittujen vasteaikojen puitteissa (Efecte) Jakelu 95% Jakelun levinneisyys (SCCM) Palveluvasteiden pitävyys - % lasketaan seuraavasti: ΣPV P Palveluvasteen pitävyys = ------------- x 100 % ΣPP ΣPP = kaikki sopimuksenmukaiset palvelupyynnöt ΣPV P = Palveluvasteajan puitteissa hoidetut palvelupyynnöt Edellytyksenä palveluvasteiden pitävyys - %:n laskennalle on, että palvelupyyntöjä on seurantajakson kuluessa avattu vähintään 10 kpl. Jos palvelupyyntöjä on seurantajaksolla < 10 suoritetaan laskenta vasta sen seurantajakson yhteydessä, jonka lopussa palvelupyyntöjen kumulatiivinen määrä edellisen laskennan jälkeen on vähintään 10 kpl. 6 TAVOITETTAVUUS Tavoitettavuudella tarkoitetaan sitä osuutta Asiakkaan sopimuksen mukaisesti Toimittajan Käyttötukikeskukseen kohdistamista puheluista, joihin vastataan palveluaikana tavoiteajan kuluessa. Laatutavoite: 80 % sopimuksenmukaisesti tulleisiin puheluihin vastataan 30 sekunnin tavoitevastausajan puitteissa. Tavoitettavuus - % lasketaan seuraavasti: ΣTVASTPUH Tavoitettavuus = --------------------------------- x 100 % ΣPUH - ΣKP ΣPUH = Tarkastelujakson kaikki sopimuksenmukaisesti tulleet puhelut ΣTVASTPUH Tavoiteajassa palveluaikana vastatut puhelut ΣKP =Asiakkaan palveluaikana alle 30 s. katkaisemat puhelut 7 (8)
7 TYYTYVÄISYYS 7.1 Käyttäjätyytyväisyys Käyttäjätyytyväisyyskyselyllä ja/tai palvelutapahtumakohtaisella kyselyllä (Kohtaamiskysely). 7.2 Mittaustapa Mittaustapana käytetään mittareista riippuen joko ohjelmallista kyselyä, palautelomaketta tai puhelinhaastattelua. Kyselyiden mittausasteikkoina käytetään Toimittajan määrittelemiä asteikkoja. 8 (8)