14 15.6.2010 HSL:n seudullisen bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2010 Tulosraportti ja liitteet www.hsl.fi
HSL:n seudullisen bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2010 Tulosraportti ja liitteet HSL Helsingin seudun liikenne
HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Anna Planting, 09-47664266 anna.planting@hsl.fi Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy Helsinki 2010
Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Otantatutkimus Oy, Risto Varmola Päivämäärä 8.6.2010 Julkaisun nimi: HSL:n seudullisen bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2010, Tulosraportti ja liitteet Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: Matkustajat ovat tyytyväisiä HSL:n seudullisen bussiliikenteen palveluun. Kokonaisarvosana asteikolla 1-5 on kevään tutkimuksessa kaikilla linjoilla keskimäärin 3,90, kun se vuosi sitten oli 3,87 ja kaksi vuotta sitten 3,88. Keväällä 2010 seutuliikenteen kokonaisarvosana on 3,93, Espoon sisäisen liikenteen 3,88, Vantaan sisäisen liikenteen 3,80 ja Keravan sisäisen liikenteen kokonaisarvosana 4,11. Seutuliikenteessä arvosana on parantunut viime keväästä (ka 3,90), samoin Espoossa (ka 3,84) ja Keravalla (ka 4,08). Vantaalla arvosana laski hieman viime keväästä (ka 3,82). Bussiliikenteen laadun ominaisuuksista parhaana pidetään kuljettajien palvelun ystävällisyyttä (ka 3,90) ja kuljettajien miellyttävää ja sujuvaa ajotapaa (ka 3,85). Kuljettajien ajotapaan ja bussien siisteyteen ollaan selvästi tyytyväisempiä kuin keväällä 2009. Liikennöinnin täsmällisyys on hieman heikentynyt kevääseen 2009 verrattuna. Suurten liikennöitsijöiden tulokset ovat yleensä heikompia kuin pienten. Nobinan (ent. Concordia Bus, ka 3,83) ja Veolian (ka 3,91) arvosanat ovat pysyneet lähes ennallaan edelliskevääseen verrattuna. Helsingin Bussiliikenteen tulos 3,90 hieman parani (vuosi sitten 3,86). Samoin Pohjolan Kaupunkiliikenteen tulos on parantunut (nyt 3,99, keväällä 2009 3,90). Westendin Linjan tulos on viime kevääseen verrattuna ennallaan (4,06). Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulos hieman laski (ka 4,06), Åbergin Linjan tulos parani (ka 4,22). HSL:n seudullisen bussiliikenteen sopimuskohteet kuuluvat kannustejärjestelmään, jossa kohteille on määritelty kokonaisarvosanaan ja kuljettajaa koskeviin kysymyksiin perustuvan laatuarvosanan tavoitetaso. Laatuarvosanan tulokset ovat yleisesti samaa tasoa kuin kahdessa edellisessä tutkimuksessa. Seutuliikenteessä ja Espoon sisäisessä liikenteessä suurin osa kohteista saavutti tavoitetason. Vantaan sisäisessä liikenteessä hieman yli puolet kohteista jäi tavoitetason alapuolelle. Tietoa aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavissa (ka 4,31). Tulos on kuitenkin edelliskevättä huonompi (4,37). Matkustajat ovat myös tyytyväisiä matkalipuntarkastajien toimintaan (ka 4,27). Tulos on kevään 2009 tasoa. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen saama yleisarvosana on yhtä hyvä kuin viime keväänä (ka 3,93). Matkustajat ovat erittäin tyytyväisiä istumapaikan saatavuuteen (ka 4,59). Linjojen aikataulut vastaavat melko hyvin matkustajien tarpeita (ka 4,09). Tulos on parantunut selvästi viime keväästä (ka 3,90). Myös käsitys matkanteon nopeudesta ja sujuvuudesta on selvästi parantunut keväästä 2009 (ka 4,14, keväällä 2009 4,00). Joukkoliikennevälineen vaihtamiseen matkustajat ovat melko tyytyväisiä (ka 3,99). Tulos on sama kuin viime keväänä. Matkan sujumiseen ilman järjestyshäiriöitä ollaan erittäin tyytyväisiä (ka 4,61). Tämä tulos on viimekeväistä selvästi parempi (ka 4,51). On huomattava, että haastatteluja ei tehty klo 21 jälkeen eikä viikonloppuisin. Odottamisolosuhteisiin pysäkillä ollaan nyt hieman tyytyväisempiä (ka 3,74, viime keväänä 3,71) Seutuliikenteen ja Espoon matkustajat ovat muita tyytyväisempiä odottamisolosuhteisiin. Kaksi kolmannesta matkustajista oli naisia, kuten keväällä 2009. Vastaajista kolme neljännestä käyttää matkakorttiin ladattua kautta ja vajaa viidennes (19 %) arvoa. Aikataulutietoa etsitään useimmin netistä (62 %). Nuorista 20 29-vuotiaista 82 % etsii aikataulutietoa netistä, yli 60- vuotiaista sen sijaan 73 % etsii aikataulutietoa useimmiten aikataulukirjoista. Avainsanat: joukkoliikenne, bussiliikenne, asiakastyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 14/2010 SSN 1798-6176 (nid.) SBN 978-952-253-026-4 (nid.) SSN 1798-6184 (pdf) SBN 978-952-253-027-1 (pdf) Kieli: Suomi Sivuja: 123 HSL Helsingin seudun liikenne PL 100, 00077 HSL puhelin (09) 4766 4444, hsl@hsl.fi
Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Otantatutkimus Oy, Risto Varmola Datum 8.6.2010 Publikationens titel: Kundbelåtenhetsundersökning i HRT:s regionala busstrafik, våren 2010 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: Kunderna är nöjda med HRT:s regionala busstrafik. Helhetsvitsordet på skalan 1-5 är i vårens undersökning på alla linjer i genomsnitt 3,90, då det året innan var 3,87 och två år tidigare 3,88. Våren 2010 får regiontrafiken helhetsvitsordet 3,93 i genomsnitt, den interna trafiken i Esbo 3,88, i Vanda 3,80 och i Kervo 4,11. Vitsordet för regiontrafiken har stigit jämfört med förra våren (3,90), likaså i Esbos (3,84) och Kervos (4,08) interna trafik. Vandas interna trafik sjönk vitsordet en aning jämfört med förra våren (3,82). Det bästa kvalitetsvitsordet för busstrafiken gavs för chaufförernas vänlighet i kundbetjäningen (3,90) och chaufförernas angenäma och jämna körsätt (3,85). Kunderna är betydligt nöjdare med chaufförernas sätt att köra och bussarnas renlighet jämfört med våren 2009. Busstrafikens punktlighet har försämrats en aning jämfört med våren 2009. Vitsorden för de stora trafikbolagen är vanligtvis lägre än för de mindre. Nobinas (f.d. Concordia Bus, vitsord 3,83) och Veolias (3,91) vitsord hölls så gott som på samma nivå som våren innan. Helsingin Bussiliikenne fick nu ett något bättre vitsord 3,90 (året innan 3,86). Likaså har Pohjolan Kaupunkiliikenne fått ett bättre vitsord (nu 3,99, våren 2009 3,90). Westendin Linja fick samma vitsord jämfört med våren innan (4,06). Vitsordet för Etelä-Suomen Linjaliikenne sjönk något (4,06) och vitsordet för Åbergin Linja förbättrades (4,22). Avtalsobjekten i HRT:s regionala busstrafik hör till ett bonussystem, där man för varje objekt har fastställt målnivån för ett kvalitetsvitsord som baserar sig på helhetsvitsordet samt frågor som rör föraren. Kvalitetsvitsorden var generellt på samma nivå som i de två tidigare undersökningarna. regiontrafiken och i Esbos interna trafik nådde största delen av objekten målnivån. Vandas interna trafik underskred litet mer än hälften av objekten målnivån. nformation om tidtabeller och linjer finns bra tillgängligt (4,31). Resultatet är dock sämre jämfört med våren innan (4,37). Resenärerna är också nöjda med biljettkontrollanternas verksamhet (4,27). Resultatet är på samma nivå som på våren 2009. Det allmänna vitsordet för huvudstadsregionens kollektivtrafik är lika bra som förra våren (3,93). Resenärerna är mycket nöjda med tillgängligheten till sittplatser (4,59). Tidtabellerna för linjerna motsvarar passagerarnas behov relativt bra (4,09). Resultatet har klart förbättrats från föregående vår (3,90). Också uppfattningen om resandets snabbhet och smidighet har klart förbättrats från våren 2009 (4,14, våren 2009 4,00). Passagerarna är relativt nöjda med byte av kollektivtrafikmedel (3,99). Resultatet är samma som förra våren. Passagerarna är mycket nöjda med att deras resor sker utan ordningsstörningar (4,61). Detta resultat är klart bättre än förra våren (4,51). Det bör observeras att intervjuer inte görs efter kl. 21 och inte heller under veckoslut. Passagerarna är nu en aning nöjdare med omständigheterna när man väntar på bussen på hållplatsen (3,74, förra våren 3,71). De som reser i regiontrafiken och i Esbo är nöjdare med omständigheterna att vänta på hållplatsen jämfört med andra. Två tredjedelar av resenärerna var kvinnor, såsom våren 2009. Av respondenterna använder tre fjärdedelar periodbiljett och knappt en femtedel (19 %) värde. nformation om tidtabeller söks vanligtvis på nätet (62 %). Av personer som är 20 29 år söker 82 % information om tidtabeller på nätet. Å andra sidan av personer som är över 60 år söker 73 % information om tidtabeller oftast i tidtabellsböckerna. Nyckelord: kollektivtrafik, busstrafik, kundbelåtenhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 14/2010 SSN 1798-6176 (nid.) SBN 978-952-253-026-4 (nid.) SSN 1798-6184 (pdf) SBN 978-952-253-027-1 (pdf) Språk: Finska Sidantal: 123 HRT Helsingforsregionens trafik PB 100, 00077 HRT tfn. (09) 4766 4444, hsl@hsl.fi
Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Otantatutkimus Oy, Risto Varmola Date of publication 8.6.2010 Title of publication: HSL s regional bus services customer satisfaction survey, spring 2010 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: Passengers are satisfied with the service on HSL s regional buses according to a survey that was conducted in spring 2010. On a scale from 1 to 5, the average overall grade for all lines is 3.90. A year ago it was 3.87 and two years ago 3.88. n spring 2010 the overall grade for regional services is 3.93, for Espoo internal services 3.88, for Vantaa internal services 3.80 and for Kerava internal services 4.11. The grade has improved in regional services (3.90, spring 2009), in Espoo (3.84, spring 2009) and in Kerava (4.08, spring 2009). n Vantaa the grade has slightly dropped compared to spring 2009 (3.82). Looking at the different features of the quality of bus service, passengers are most satisfied with the drivers friendliness (average 3.90) and the drivers smooth and comfortable manner of driving (average 3.85). Passengers are clearly more satisfied with drivers manner of driving and tidiness of buses compared to spring 2009. At the same time, the grade for keeping to timetables has slightly decreased. n general, smaller traffic operators get better grades than big ones. The grades for Nobina (former Concordia Bus, average 3.83) and Veolia (average 3.91) have remained almost the same comparing to last spring. The grade for Helsingin Bussiliikenne has slightly improved and is now 3.90 (3.86 a year ago). Similarly, the result for Pohjolan Kaupunkiliikenne has improved (3.99 in spring 2010, 3.90 in spring 2009). The result for Westendin Linja has remained the same compared to last spring (4.06). The grade for Etelä-Suomen Linjaliikenne has slightly decreased (average 4.06), while the grade for Åbergin Linja has improved (average 4.22). HSL regional bus services are under a bonus system in which a target level has been determined for each service based on the overall score and questions concerning the drivers. The grades given to the quality of bus services were as a whole on the same level as in the two previous studies. n the regional services and in Espoo internal services most of the routes achieved the target level when in Vantaa internal services slightly more than a half of the routes did not reach the target level. nformation about timetables and bus routes is easily accessible to passengers (average 4.31). Nevertheless, the result is weaker than in spring 2009 (average 4.37). Passengers are also satisfied with the operation of ticket inspectors (average 4.27). The result is about the same as in spring 2009. The overall grade for Helsinki metropolitan area public transport is as good as last spring (average 3.93). Passengers are very satisfied with the availability of seats (average 4.59). Timetables of the routes match with the passengers needs quite well (average 4.09). There is a clear improvement compared to last spring (average 3.90). Passengers are also clearly more satisfied with the quickness and smoothness of travel compared to spring 2009 (average 4.14, spring 2009 4.00). Passengers are quite happy with the way transfers between means of public transport go (average 3.99). The result is the same as last spring. Travel is considered to take place without disturbances (average 4.61). There is a clear improvement compared to last spring (average 4.51). t should be noted that the survey was not carried out after 9 p.m. or on weekends. Waiting conditions at bus stops are now slightly better than in the spring of 2009 (average 3.74, spring 2009 3.71). Waiting conditions received best ratings in the regional services and in Espoo internal services. Women account for two-thirds of passengers as in spring 2009. Three out of four respondents use a period ticket and a little less than one fifth (19%) use a value ticket. The most preferred source of timetable information is the nternet (62 %). 82 % of people aged 20 to 29 years search timetable information over the nternet, while among respondents over 60 years 73 % search information usually from a timetable book. Keywords: public transport, bus transport, customer satisfaction Publication series title and number: HSL publications 14/2010 SSN 1798-6176 (nid.) SBN 978-952-253-026-4 (nid.) Language: Finnish Pages: 123 SSN 1798-6184 (pdf) SBN 978-952-253-027-1 (pdf) HSL Helsinki Region Transport P.O.Box 100, 00077 HSL phone (09) 4766 4444, hsl@hsl.fi
Sisällysluettelo Johdanto... 9 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmät... 9 Tutkimusaineisto... 10 1 Haastattelut... 11 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet... 12 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti... 13 2.2 Kuljettajien kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja... 14 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva... 15 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan... 16 2.5 Bussit ovat siistejä... 17 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä... 18 2.7 Kokonaisarvosana... 19 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä... 20 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995 2010... 25 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet... 26 3.1 Laatukannuste sopimuskohteissa... 26 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin... 32 4.1 stumapaikan saanti... 32 4.2 Linjan aikataulu... 32 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus... 33 4.4 Vaihtaminen... 33 4.5 Järjestyshäiriöt... 34 4.6 Odottamisolosuhteet... 34 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset... 35 5.1 Tiedot linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä... 35 5.2 Lipuntarkastajat... 36 5.3 Tietojen etsiminen bussien aikatauluista... 37 5.4 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle... 39 6 Vastaajien taustatiedot... 40 6.1 Sukupuoli... 40 6.2 kä... 40 6.3 Ammatti... 40 6.4 Asuinpaikka... 40 6.5 Bussien täyttöaste... 40 6.6 Maksutapa... 40 6.7 Matkustususeus... 44 6.8 Matkan tarkoitus... 45 7 Arvosanojen vertailu... 46
9 Johdanto Tutkimus on tehty HSL:n toimeksiannosta. Tutkimuksen tavoitteena on seurata seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen laatua, joka muodostuu kolmesta osatekijästä: palvelun laadusta, liikennöinnin laadusta ja teknisestä laadusta. Näitä osatekijöitä on mitattu tässä tutkimuksessa eri asiakastyytyväisyyttä kuvastavien tekijöiden ja yleistyytyväisyyden avulla. Lisäksi matkustajilla on ollut mahdollisuus vapaamuotoisesti kertoa myönteisiä ja kielteisiä kokemuksiaan käyttämiltään bussivuoroilta. Tutkimuksessa oli mukana kysymyksiä, jotka koskivat HSL:n tuottamia palveluja ja pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleensä. Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmät Tiedot kerättiin seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan busseissa 8.2. 20.4.2010. Haastattelut tehtiin arkipäivisin klo 6 21. Tiedonkeruuseen osallistui 16 Otantatutkimus Oy:n haastattelijaa. Tutkimuksen kenttävaiheen aikana oli lyhyt bussilakko, jonka vuoksi tietoja ei kerätty 2. 3.3. Talvi oli pääkaupunkiseudulla poikkeuksellisen kylmä ja runsasluminen jatkuen huhtikuulle. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat seutuliikenteessä sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä matkustavat vähintään 15-vuotiaat henkilöt. Tutkimukseen osallistuvat valittiin satunnaisesti bussin matkustajista, kuitenkin niin, ettei yhdestä bussista (lähdöstä) saanut osallistua kymmentä henkilöä enempää. Haastattelija jakoi lomakkeet valituille matkustajille, jotka itse täyttivät lomakkeen ja palauttivat sen haastattelijalle ennen bussista poistumistaan. Tutkimus tehtiin 72 kohteessa. Kohde voi olla yksi linja tai useamman linjan yhdistelmä. Tutkimus toteutettiin ajallisesti hajautettuna niin, että kussakin tutkitussa kohteessa on tehty haastatteluja koko tutkimusajanjakson aikana. Haastatteluja ei tehty Helsingin keskustasta lähtevillä linjoilla Helsingin keskustan alueella. Raja, jonka sisäpuolelle jäävällä alueella ei tehty haastatteluja, kulkee täkeskuksesta Jokerilinjaa pitkin Haagan liikenneympyrään ja sieltä edelleen Pikku Huopalahden kautta Salmisaaren siltoihin.
10 Tutkimusaineisto Täytettyjä kyselylomakkeita kerättiin yhteensä 11 001 kappaletta. Ne jakautuivat seuraavasti: Seutuliikenne 6551 kappaletta Espoon sisäinen liikenne 2611 kappaletta Vantaan sisäinen liikenne 1736 kappaletta Keravan sisäinen liikenne 103 kappaletta Aineiston atk-käsittely on tehty Otantatutkimus Oy:n laitteistolla ja ohjelmistoilla.
11 1 Haastattelut Alla olevissa kuvissa on havainnollistettu tutkimusnäytteen rakennetta. Niistä ilmenee haastattelujen määrä liikennöitsijöittäin ja haastatteluajan suhteen. Liikennöitsijöittäin eniten haastatteluja tehtiin Nobinalla (ent. Concordia Bus) Kaksi muuta suurta ovat Veolia ja Helsingin Bussiliikenne Suurin osa haastatteluista on tehty aamu- ja iltapäiväruuhkien aikana Haastattelut liikennöitsijöittäin Haastatteluja yhteensä 11 001 kpl Nobina (ent. Concordia Bus) 4404 Veolia 3181 Helsingin Bussiliikenne 1658 Westendin Linja Pohjolan kaupunkiliikenne 747 719 Etelä-Suomen Linjaliikenne Åbergin Linja 189 103 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 kpl 350 Haastattelut kellonajan mukaan Haastatteluja yhteensä 11 001 kpl 300 250 kpl 200 150 100 50 0 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Klo
12 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet Vastaajia pyydettiin arvioimaan HSL:n bussiliikenteen palvelun laatua kuuden eri tekijän avulla sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun? Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskikertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Arvioitavat osatekijät olivat seuraavat 1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti 2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja 3 Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva 4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan 5 Bussit ovat siistejä 6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Näiden osatekijöiden lisäksi vastaajat antoivat liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvion linjan liikenteen hoidosta myös viisiportaisella asteikolla. Varsinaisen laadun arvioinnin lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus omin sanoin antaa palautetta liikennöitsijälle.
13 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Arvio kuljettajien ystävällisyydestä on parantunut kevääseen 2009 verrattuna Seutulinjojen ja Espoon arvosana parani, Vantaa ja Kerava pysyivät ennallaan Parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin Linja Edelliskevääseen verrattuna Åbergin Linjan tulos parani eniten Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kaikki (n=10720) 3,87 3,86 3,90 Seutulinjat (n=6374) Espoon sisäiset linjat (n=2536) Vantaan sisäiset linjat (n=1707) Keravan sisäiset linjat (n=103) 3,89 3,88 3,91 3,85 3,85 3,90 3,84 3,81 3,81 3,73 4,17 4,18 Nobina (ent. Concordia Bus) (n=4277) Veolia (n=3111) Helsingin Bussiliikenne (n=1608) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=187) Pohjolan kaupunkiliikenne (n=702) Westendin Linja (n=732) Åbergin Linja (n=103) 3,85 3,83 3,85 3,88 3,86 3,89 3,79 3,84 3,88 4,01 4,12 4,17 4,04 3,86 3,94 4,04 4,06 4,09 4,14 4,00 4,25 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin huonosti huonosti kertaisesti hyvin hyvin
14 2.2 Kuljettajien kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Arvio kuljettajien kyvystä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja on kevään 2009 tasolla Keravalla tulos parani, muualla pysyi ennallaan Etelä-Suomen Linjaliikenne ja Åbergin Linja saivat parhaan arvion Viime kevääseen verrattuna Etelä-Suomen Linjaliikenteen, Pohjolan Kaupunkiliikenteen ja Åbergin Linjan arviot paranivat Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kaikki (n=8064) 3,73 3,70 3,71 Seutulinjat (n=4616) Espoon sisäiset linjat (n=1949) Vantaan sisäiset linjat (n=1411) Keravan sisäiset linjat (n=88) 3,75 3,70 3,71 3,74 3,71 3,71 3,64 3,67 3,69 3,68 3,92 4,11 Nobina (ent. Concordia Bus) (n=3267) Veolia (n=2430) Helsingin Bussiliikenne (n=1160) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=138) Pohjolan kaupunkiliikenne (n=502) Westendin Linja (n=494) Åbergin Linja (n=73) 3,70 3,67 3,67 3,73 3,75 3,73 3,66 3,67 3,67 3,81 3,90 4,02 4,03 3,56 3,70 3,94 3,88 3,91 4,11 3,85 4,03 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin huonosti huonosti kertaisesti hyvin hyvin
15 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Tyytyväisyys kuljettajien ajotapaan on selvästi parantunut kevääseen 2009 verrattuna Seutulinjoilla, Espoossa ja Vantaalla arvosanat paranivat selvästi Vain Etelä-Suomen Linjaliikenteen arvosana heikkeni viime kevääseen verrattuna, muiden liikennöitsijöiden arvosanat paranivat selvästi. Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva Kaikki (n=10808) 3,74 3,74 3,85 Seutulinjat (n=6448) Espoon sisäiset linjat (n=2552) Vantaan sisäiset linjat (n=1706) Keravan sisäiset linjat (n=102) 3,77 3,74 3,86 3,70 3,72 3,83 3,68 3,71 3,81 3,63 4,07 3,90 Nobina (ent. Concordia Bus) (n=4321) Veolia (n=3137) Helsingin Bussiliikenne (n=1629) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=185) Pohjolan kaupunkiliikenne (n=705) Westendin Linja (n=729) Åbergin Linja (n=102) 3,71 3,70 3,80 3,74 3,76 3,86 3,70 3,75 3,88 3,84 4,02 3,92 4,00 3,73 3,84 3,86 3,78 3,92 4,02 3,67 4,03 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin huonosti huonosti kertaisesti hyvin hyvin
16 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Tyytyväisyys aikataulun mukaiseen liikennöintiin heikkeni Espoossa arvosana parani, seutulinjoilla ja Vantaalla arvosanat heikkenivät kevääseen 2009 verrattuna Liikennöitsijöistä parhaimman arvosanan saivat Westendin Linja ja Åbergin Linja Tulos parani eniten Pohjolan Kaupunkiliikenteellä ja Åbergin Linjalla Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Kaikki (n=10751) 3,78 3,82 3,79 Seutulinjat (n=6386) Espoon sisäiset linjat (n=2550) Vantaan sisäiset linjat (n=1713) Keravan sisäiset linjat (n=102) 3,85 3,90 3,86 3,64 3,67 3,74 3,70 3,77 3,63 3,87 3,85 3,87 Nobina (ent. Concordia Bus) (n=4298) Veolia (n=3123) Helsingin Bussiliikenne (n=1613) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=183) Pohjolan kaupunkiliikenne (n=708) Westendin Linja (n=725) Åbergin Linja (n=101) 3,63 3,70 3,68 3,84 3,94 3,86 3,80 3,86 3,80 3,95 3,99 3,76 4,21 3,70 3,85 3,98 4,05 4,08 4,17 3,88 4,14 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin huonosti huonosti kertaisesti hyvin hyvin
17 2.5 Bussit ovat siistejä Tyytyväisyys bussien siisteyteen on vahvistunut kevääseen 2009 verrattuna Tyytyväisyys lisääntyi kaikissa linjaryhmissä Tyytyväisyys lisääntyi myös kaikilla liikennöitsijöillä lukuun ottamatta Etelä-Suomen Linjaliikennettä Kolmella suurimmalla liikennöitsijällä (Nobina, Veolia, Helsingin Bussiliikenne) tyytyväisyys bussien siisteyteen on selvästi vähäisempää kuin muilla liikennöitsijöillä Bussit ovat siistejä Kaikki (n=10873) 3,66 3,58 3,68 Seutulinjat (n=6488) Espoon sisäiset linjat (n=2572) Vantaan sisäiset linjat (n=1711) Keravan sisäiset linjat (n=102) 3,73 3,65 3,73 3,58 3,50 3,62 3,49 3,43 3,53 3,79 4,03 4,05 Nobina (ent. Concordia Bus) (n=4346) Veolia (n=3146) Helsingin Bussiliikenne (n=1646) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=186) Pohjolan kaupunkiliikenne (n=708) Westendin Linja (n=739) Åbergin Linja (n=102) 3,58 3,49 3,57 3,58 3,57 3,67 3,69 3,62 3,76 4,10 4,01 3,95 3,98 3,68 3,88 3,96 3,82 3,90 4,17 3,78 4,09 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin huonosti huonosti kertaisesti hyvin hyvin
18 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Tyytyväisyys matkustusmukavuuteen on lisääntynyt kevääseen 2009 verrattuna Tyytyväisyys lisääntyi kaikilla linjaryhmillä Tyytyväisyys ei heikentynyt millään liikennöitsijällä. Eniten tyytyväisyys lisääntyi Åbergin Linjalla. Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Kaikki (n=10731) 3,68 3,66 3,73 Seutulinjat (n=6403) Espoon sisäiset linjat (n=2539) Vantaan sisäiset linjat (n=1687) Keravan sisäiset linjat (n=102) 3,72 3,68 3,75 3,63 3,64 3,72 3,61 3,62 3,68 3,68 3,91 3,99 Nobina (ent. Concordia Bus) (n=4283) Veolia (n=3114) Helsingin Bussiliikenne (n=1614) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=183) Pohjolan kaupunkiliikenne (n=700) Westendin Linja (n=736) Åbergin Linja (n=101) 3,66 3,63 3,68 3,63 3,66 3,74 3,67 3,66 3,77 3,95 3,84 3,84 3,81 3,76 3,86 3,79 3,73 3,76 4,02 3,69 4,00 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin huonosti huonosti kertaisesti hyvin hyvin
19 2.7 Kokonaisarvosana Kokonaisarvosana on hieman parantunut 2009 kevääseen verrattuna Kokonaisarvosana parani seutuliikenteessä ja Espoossa, Vantaalla kokonaisarvosana heikkeni Liikennöitsijöittäin kokonaisarvosana oli korkein (yli 4) Etelä-Suomen Linjaliikenteellä, Westendin Linjalla ja Åbergin Linjalla Vain Etelä-Suomen Linjaliikenteen kokonaisarvosana heikkeni viime vuoteen verrattuna Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta Kaikki (n=10097) 3,88 3,87 3,90 Seutulinjat (n=6019) Espoon sisäiset linjat (n=2403) Vantaan sisäiset linjat (n=1581) Keravan sisäiset linjat (n=94) 3,92 3,90 3,93 3,83 3,84 3,88 3,80 3,82 3,80 3,79 4,08 4,11 Nobina (ent. Concordia Bus) (n=4047) Veolia (n=2918) Helsingin Bussiliikenne (n=1516) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=171) Pohjolan kaupunkiliikenne (n=662) Westendin Linja (n=687) Åbergin Linja (n=96) 3,83 3,82 3,83 3,87 3,89 3,91 3,82 3,86 3,90 4,08 4,10 4,06 4,15 3,90 3,99 4,08 4,06 4,06 4,23 3,96 4,22 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin huono huono kertainen hyvä hyvä
20 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä Kokonaisarvosana Seutulinjat 1/2 KAKK (n=6019) 111 (n=90) 105 (n=96) 112 (n=90) 206, 212 (n=105) 504 (n=78) 160 (n=85) 132 (n=113) 102, 103 (n=184) 158 (n=69) 120-122 (n=197) 633 (n=75) 503 (n=94) 213 (n=84) 615, 615T (n=113) 973 (n=70) 501 (n=76) 550 Jokeri (n=278) 732 (n=77) 516 (n=77) 194, 195 (n=141) 205 (n=93) 505 (n=93) 512 (n=92) 530 (n=85) 519, 520 (n=116) 143, 145 (n=138) 154, 156 (n=169) 730 (n=86) 3,93 4,40 4,22 4,18 4,13 4,10 4,09 4,09 4,08 4,07 4,07 4,07 4,06 4,06 4,04 4,04 4,04 4,04 4,03 4,00 3,99 3,99 3,98 3,98 3,98 3,97 3,95 3,95 3,94
21 Kokonaisarvosana Seutulinjat 2/2 150 (n=126) 109 (n=135) 452, 453 (n=160) 147 (n=107) 165 (n=69) 738 (n=59) 363, 364 (n=114) 324, 532 (n=123) 415, 451, 514, 535 (n=122) 623 (n=84) 734 (n=82) 506 (n=90) 474 (n=89) 360-362 (n=129) 740-742, 518 (n=234) 345 (n=69) 248 (n=96) 231 (n=76) 650-652 (n=124) 110 (n=124) 539 (n=44) 611 (n=96) 106 (n=102) 270 (n=97) 613 (n=80) 731 (n=110) 510 (n=106) 315, 321 (n=108) 3,94 3,93 3,93 3,91 3,90 3,90 3,89 3,89 3,89 3,87 3,85 3,84 3,83 3,81 3,80 3,78 3,78 3,76 3,76 3,75 3,73 3,69 3,68 3,67 3,65 3,64 3,56 3,56
22 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 1/2 KAKK (n=2403) 3,88 2, 4 (n=117) 4,09 46 (n=84) 4,07 10 (n=91) 4,07 23 (n=79) 4,06 11 (n=80) 4,05 5 (n=62) 4,05 13 (n=54) 4,04 51 (n=39) 4,03 52 (n=47) 4,00 22 (n=65) 3,98 86 (n=57) 3,98 12, 14 (n=178) 3,97 87 (n=25) 3,96 15 (n=95) 3,96 65 (n=49) 3,90
23 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 2/2 19 (n=68) 3,87 85 (n=37) 3,86 43 (n=95) 3,83 31 (n=111) 3,83 18 (n=102) 3,82 28 (n=65) 3,78 35 (n=88) 3,78 3 (n=56) 3,77 42 (n=112) 3,77 20, 26 (n=99) 3,76 27 (n=101) 3,74 16 (n=37) 3,73 82 (n=55) 3,69 24, 25 (n=100) 3,68 21, 29 (n=155) 3,68
24 Kokonaisarvosana Vantaan sisäiset linjat KAKK (n=1581) 36 (n=39) 75 (n=12) 73 (n=53) 30 (n=46) 77 (n=45) 44, 46 (n=67) 35 (n=48) 62 (n=112) 55-57 (n=183) 45 (n=36) 71, 72 (n=141) 50 (n=70) 61* (n=88) 60, 63 (n=124) 87 (n=42) 43 (n=38) 52-54 (n=151) 68, 69, 83 (n=105) 70 (n=96) 51 (n=85) 3,80 4,31 4,17 4,06 4,02 3,93 3,90 3,88 3,87 3,85 3,83 3,83 3,81 3,80 3,79 3,79 3,71 3,70 3,65 3,57 3,56 * kevät 2008 vanha V61 (lentokenttä - Mellunmäki)
25 Kokonaisarvosana Keravan sisäiset linjat KAKK (n=94) 4,11 5 (n=77) 4,12 8 (n=17) 4,06 2.9 Liikennöitsijälle annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995 2010 Liikennöitsijöille annetun kokonaisarvosanan kehitys 1995-2010 Seutulinjat Espoon sisäiset linjat Vantaan sisäiset linjat Keravan sisäiset linjat 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 95k 95s 96k 96s 97k 97s 98k 98s 99k 99s 00k 00s 01k 01s 02k 02s 03k 03s 04k 04s 05k 05s 06k 06s 07k 07s 08k 08s 09k 09s 10k
26 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet 3.1 Laatukannuste sopimuskohteissa HSL:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 2001/2 alkaen ollut käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat nyt kaikki seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen sopimukset. Laatuarvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona (kokonaisarvosana 50 %, kuljettajan asiakaspalvelu 20 %, ajotapa 20 %, neuvonta 10 %). Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä ja vakavissa tapauksissa voidaan määrätä sanktioita. Laatuarvosanan tulokset ovat seutuliikenteessä ja Espoossa yleisesti hieman paremmat kuin vuoden 2009 keväällä ja samalla tasolla Vantaalla. Seutuliikenteessä ja Espoossa noin 70 % kohteista saavutti tavoitetason ja vain yksi seutuliikenteessä jäi huomattavasti alle tavoitetason. Vantaalla neljä kohdetta saavutti tavoitetason, yhdeksän jäi tavoitetason alapuolelle, joista yksi jäi vakavasti tavoitetason alle.
27 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Seutulinjat 1/3 n=kaikki vastaajat kevät 2010 Syksy 2008 Kevät 2009 Syksy 2009 Kevät 2010 Tavoitetaso Kaikki seutukohteet (n=6551) S102, S103 (n=209) S105 (n=103) S106, S110 (n=243) S109 (n=145) S111 (n=95) S112 (n=101) S120-S122 (n=215) S132 (n=124) S143, S145 (n=155) S147 (n=120) S150 (n=139) S154, S156 (n=181) S158, S160 (n=164) S165, E65 (n=130) 3,89 3,98 4,17 3,73 3,89 4,32 4,06 3,95 3,96 3,88 3,85 3,88 3,84 4,02 3,87
28 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Seutulinjat 2/3 n=kaikki vastaajat kevät 2010 Syksy 2008 Kevät 2009 Syksy 2009 Kevät 2010 Tavoitetaso S194, S195 (n=160) S205 (n=103) S206, S212, S213 (n=199) S231, S248, S270 (n=297) S315, S321 (n=121) S324, S532 (n=130) S345 (n=79) S360-S364, S539 (n=314) S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615, S615T (n=380) S452, S453 (n=183) S474, V30, V43, V45 (n=233) S501 (n=81) S503 (n=100) S504 (n=83) S505 (n=100) 3,94 3,92 4,06 3,78 3,62 3,84 3,75 3,80 3,95 3,86 3,82 4,05 4,02 4,08 3,98
29 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Seutulinjat 3/3 n=kaikki vastaajat kevät 2010 Syksy 2008 Kevät 2009 Syksy 2009 Kevät 2010 Tavoitetaso S506* (n=101) S510, E22, E23, E52 (n=311) S512 (n=100) S516 (n=86) S530 (n=90) S550 Jokeri (n=302) S611 (n=101) S613, V60, V63 (n=217) S623 (n=90) S633, S738, S973 (n=213) S650-S652 (n=129) S730, V75 (n=110) S731 (n=125) S732, S734 (n=172) S740-S742, S518 (n=247) 3,83 3,87 3,96 4,00 3,95 3,91 3,68 3,73 3,85 4,02 3,72 3,94 3,68 3,86 3,81
30 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Espoo n=kaikki vastaajat kevät 2010 Syksy 2008 Kevät 2009 Syksy 2009 Kevät 2010 Tavoitetaso Kaikki Espoo (n=2611) E2, E4 (n=123) E3, E5, E35 (n=221) E10, E15 (n=197) E11, E13 (n=148) E12, E14 (n=198) E18, E19 (n=200) E20, E21, E26, E27, E29, E82 (n=447) E24, E25, E51 (n=145) E28, E85, E87 (n=143) E31 (n=120) E42, E46 (n=212) E43 (n=104) E86 (n=60) 3,86 4,04 3,84 3,92 3,96 3,89 3,82 3,71 3,78 3,87 3,83 3,81 3,88 4,03
31 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot Vantaa n=kaikki vastaajat kevät 2010 Syksy 2008 Kevät 2009 Syksy 2009 Kevät 2010 Tavoitetaso Kaikki Vantaa (n=1736) V35 (n=50) V44, V46 (n=70) V50 (n=81) V51 (n=96) V52-V54 (n=163) V55-V57 (n=197) V61, V62, V87 (n=272) V73* (n=56) V68, V69, V83 (n=115) V70 (n=111) V71-V72 (n=155) V77 (n=51) 3,80 3,80 3,86 3,85 3,64 3,77 3,88 3,77 3,87 3,70 3,66 3,78 3,89 *Vertailutieto syksy 2008-kevät 2009 V67 ja V73 yhdessä
32 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin 4.1 stumapaikan saanti Tässä tutkimuksena kysyttiin uutena kysymyksenä istumapaikan saannista tutkimusajankohtana. stumapaikan saantiin on tyytyväisiä 91 % ja peräti kaksi kolmasosaa on erittäin tyytyväisiä. Espoon sisäisen liikenteen matkustajat ovat kaikkein tyytyväisimpiä istumapaikan saantiin stumapaikan saa tähän aikaan päivästä tällä linjalla Kevät 2010 Kaikki (n=10857) Seutulinjat (n=6476) Espoon sisäiset linjat (n=2566) Vantaan sisäiset linjat (n=1712) Keravan sisäiset linjat (n=103) 4,59 4,58 4,66 4,54 4,58 1 2 3 4 5 4.2 Linjan aikataulu Linjan aikataulu vastaa erittäin tai melko hyvin vastaajista 77 %:n matkustustarpeita. Kokonaistyytyväisyys on erittäin selvästi parantunut edellisen kevään tuloksesta. Tyytyväisyys on selvästi parantunut kaikissa linjaryhmissä. Seutuliikenteen ja Espoon matkustajat ovat tyytyväisimpiä aikatauluihin. Vastaajista 7 % on sitä mieltä, että linjan aikataulu vastaa matkustustarpeita erittäin tai melko huonosti. Linjan aikataulu vastaa hyvin matkustustarpeitani Kaikki (n=10753) Seutulinjat (n=6406) Espoon sisäiset linjat (n=2543) Vantaan sisäiset linjat (n=1701) Keravan sisäiset linjat (n=103) 3,88 3,90 4,09 3,93 3,96 4,11 3,83 3,87 4,11 3,83 3,77 3,99 3,52 3,79 4,02 1 2 3 4 5
33 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus Matkantekoa pitää nopeana ja sujuvana 81 % vastaajista. Tyytyväisyys matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen on selvästi lisääntynyt kevääseen 2009 verrattuna. Tyytyväisimpiä ovat Keravan matkustajat. Vastaajista 3 %:n mielestä matkanteko ei ole nopeaa eikä sujuvaa. Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Kaikki (n=10868) Seutulinjat (n=6483) Espoon sisäiset linjat (n=2571) Vantaan sisäiset linjat (n=1712) Keravan sisäiset linjat (n=102) 3,94 4,00 4,14 3,99 4,05 4,17 3,89 3,93 4,11 3,85 3,90 4,05 3,93 4,00 4,45 1 2 3 4 5 4.4 Vaihtaminen Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vastaajista 63 %:n mielestä erittäin tai melko hyvin. Tyytyväisyys vaihtamisen sujuvuuteen on viime vuoden tasolla. Tyytyväisyys vaihtamiseen on suurinta seutulinjoilla ja Keravalla, muita vähäisempää Vantaalla. Vastaajista 5 %:n mielestä joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu melko tai erittäin huonosti. Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Kaikki (n=9082) Seutulinjat (n=5264) Espoon sisäiset linjat (n=2257) Vantaan sisäiset linjat (n=1463) Keravan sisäiset linjat (n=98) 3,97 3,99 3,99 4,04 4,08 4,06 3,91 3,94 3,95 3,80 3,77 3,80 3,86 3,96 4,10 1 2 3 4 5
34 4.5 Järjestyshäiriöt Lähes kaikkien matkustajien (93 %) mielestä matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä. Tyytyväisyys matkustamisen häiriöttömyyteen on lisääntynyt kevääseen 2009 verrattuna selvästi. Tyytyväisyys on suurinta seutulinjoilla ja Keravalla, Vantaalla vähäisintä. Vastaajista vain 1 % on sitä mieltä, että matkat sujuvat huonosti järjestyshäiriöiden vuoksi. Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Kaikki (n=10770) Seutulinjat (n=6431) Espoon sisäiset linjat (n=2542) Vantaan sisäiset linjat (n=1694) Keravan sisäiset linjat (n=103) 4,49 4,51 4,61 4,55 4,56 4,65 4,41 4,44 4,56 4,39 4,43 4,48 4,60 4,68 4,79 1 2 3 4 5 4.6 Odottamisolosuhteet Matkustajien mielestä odottamisolosuhteet pysäkeillä ovat kohtalaiset hyvät. Erittäin tai melko hyvinä odottamisolosuhteita pitää 64 % vastaajista. Tyytyväisyys odottamisolosuhteisiin on hieman lisääntynyt viime kevääseen verrattuna. Tyytyväisimpiä odottamisolosuhteisiin ovat seutuliikenteen matkustajat. Espoossa ja Keravalla tyytyväisyys odottamisolosuhteisiin on lisääntynyt eniten. Tyytymättömiä odottamisolosuhteisiin on 9 % matkustajista. Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Kaikki (n=10846) Seutulinjat (n=6464) Espoon sisäiset linjat (n=2571) Vantaan sisäiset linjat (n=1708) Keravan sisäiset linjat (n=103) 3,67 3,71 3,74 3,72 3,77 3,77 3,58 3,64 3,75 3,65 3,65 3,66 3,23 3,26 3,56 1 2 3 4 5
35 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset 5.1 Tiedot linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä Useimpien vastaajien (88 %) mielestä tietoa linja-autoliikenteen aikatauluista ja reiteistä on saatavilla erittäin tai melko hyvin. Arviot ovat heikentyneet viime kevääseen verrattuna. Seutuliikenteessä tyytyväisyys aikataulu- ja reitti-informaation saatavuuteen on suurinta, vaikkakin arvosanat seutuliikenteessä ovat heikentyneet eniten kevääseen 2009 verrattuna. Erittäin tai melko huonosti tietoja aikatauluista ja reiteistä on saatavilla 2 %:n mielestä. Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla Kaikki (n=10896) Seutulinjat (n=6510) Espoon sisäiset linjat (n=2570) Vantaan sisäiset linjat (n=1714) Keravan sisäiset linjat (n=102) 4,36 4,37 4,31 4,39 4,41 4,34 4,34 4,34 4,31 4,29 4,29 4,25 4,01 4,09 4,05 1 2 3 4 5 Tyytyväisimpiä tiedonsaantiin bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä ovat ne, jotka etsivät tietoa useimmiten internetistä. Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla n = vastanneet kevät 2010 Kevät 2009 Kevät 2010 KAKK (n=10896) 4,37 4,31 Etsii useimmiten tietoa Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) (n=3991) nternetistä (n=6740) Liikenneneuvonnasta (n=51) Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa (n=536) Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa (n=287) Muualta (n=51) 4,30 4,25 4,44 4,37 3,98 4,22 4,20 4,12 4,29 4,17 4,35 4,24 1,001 2,00 2 3,00 3 4,00 4 5,00 5
36 5.2 Lipuntarkastajat Lipuntarkastajien toimintaa erittäin tai melko kohteliaana ja asiallisena pitää 74 % matkustajista. Tulos on kevään 2009 tasolla. Tyytyväisimpiä matkalipuntarkastajien käyttäytymiseen ovat seutulinjoilla matkustavat. Viime kevääseen verrattuna arviot ovat parantuneet Vantaalla ja Keravalla. Vastaajista 3 % ei ole tyytyväinen matkalipuntarkastajien käyttäytymiseen. Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista Kaikki (n=9479) Seutulinjat (n=5691) Espoon sisäiset linjat (n=2190) Vantaan sisäiset linjat (n=1514) Keravan sisäiset linjat (n=84) 4,27 4,28 4,27 4,31 4,35 4,32 4,20 4,20 4,20 4,24 4,16 4,21 4,00 4,00 4,18 1 2 3 4 5
37 5.3 Tietojen etsiminen bussien aikatauluista Matkustajat etsivät useimmin tietoa bussien aikatauluista internetistä. Toiseksi yleisintä on etsiä tietoa aikataulukirjasta. Seutuliikenteen ja Keravan matkustajat etsivät aikataulutietoja muita useammin internetistä. Espoon ja Vantaan matkustajat puolestaan käyttävät muita enemmän aikataulukirjaa avukseen. Erityisesti 20 29-vuotiaat matkustajat käyttävät internetiä aikataulutiedon hankinnassa. Yli 60-vuotiaat ovat ahkerimpia aikataulukirjan hyödyntäjiä. Miehet käyttävät naisia ahkerammin internetiä aikataulutietojen hankinnassa. Mistä etsii useimmin tietoa bussien aikatauluista (linjaryhmät) n=kaikki vastaajat nternetistä 55 55 62 66 68 Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa Liikenneneuvonnasta (puh.nro 0100-111) Muualta Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa 5 5 6 5 7 3 3 2 3 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 1 0 0 37 33 41 46 33 Kaikki (n=11001) Seutulinjat (n=6551) Espoon sisäiset linjat (n=2611) Vantaan sisäiset linjat (n=1736) Keravan sisäiset linjat (n=103) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
38 Mistä etsii useimmin tietoa bussien aikatauluista (ikäryhmät) n=kaikki vastaajat nternetistä 25 49 62 61 72 82 Aikataulukirjasta (tai irtoaikataulusta) 18 28 37 37 51 73 Paperisesta aikataulusta pysäkillä tai terminaalissa Sähköisestä aikataulunäytöstä pysäkillä tai terminaalissa Liikenneneuvonnasta (puh.nro 0100-111) Muualta Ei etsi/tarvitse aikataulutietoa 5 7 4 4 5 6 3 3 3 3 2 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 Kaikki (n=11001) 15-19 v. (n=1405) 20-29 v. (n=2737) 30-44 v. (n=2778) 45-59 v. (n=2574) 60+ v. (n=1020) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
39 5.4 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Vastaajat arvioivat linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä kokonaisuudessaan. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle kokonaisuudessaan erittäin tai melko hyvän arvosanan antoi 80 % vastaajista. Yleisarvosana on yhtä hyvä kuin viime keväänä. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat antoivat paremman yleisarvosanan pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle kuin keväällä 2009. Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Kaikki (n=10883) Seutulinjat (n=6487) Espoon sisäiset linjat (n=2579) Vantaan sisäiset linjat (n=1717) Keravan sisäiset linjat (n=100) 3,92 3,93 3,93 3,95 3,96 3,96 3,89 3,91 3,90 3,85 3,82 3,86 3,83 3,96 3,89 1 2 3 4 5
40 6 Vastaajien taustatiedot 6.1 Sukupuoli HSL:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimukseen keväällä 2010 vastanneista kaksi kolmasosaa on naisia. 6.2 kä Vastaajista 38 % on alle 30-vuotiaita, lähes puolet (48 %) 30 59-vuotiaita ja 60 vuotta täyttäneitä vastaajia 9 %. kärakenne on nyt hieman vanhempi kuin keväällä 2009. 6.3 Ammatti Työntekijöitä vastaajista on 32 % ja toimihenkilöitä 28 %. Keväällä 2009 suurin ammattiryhmä oli toimihenkilöt (31 %). 6.4 Asuinpaikka Vastaajista 42 % asuu Espoossa, 28 % Vantaalla ja 21 % Helsingissä. 6.5 Bussien täyttöaste Vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka täynnä kyseisen linjan bussi on yleensä vastaajan matkustaessa. Busseissa on yleensä istumatilaa, sillä 92 % vastaajista ilmoitti, että bussissa on yleensä ainakin jonkin verran vapaita istumapaikkoja. Haastattelijat merkitsivät lomakkeelle bussin täyttöasteen lomakkeiden palauttamisaikana. stumapaikkoja oli ainakin jonkin verran vapaana 92 %:sesti lomakkeiden palautusaikana. 6.6 Maksutapa Tutkimukseen vastanneista 75 % maksoi matkan käyttäen aikaa ja 19 % käyttäen arvoa. Rahalla tai kertalipulla maksoi matkansa 5 % vastaajista. Maksutavassa ei ole tapahtunut merkittäviä muutoksia viimeisen vuoden aikana.
41 Taustatiedot 1(3) Kaikki vastaajat, n=11001 SUKUPUOL 0 Nainen 67 Mies 31 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % KÄ 0 15-19 vuotta 13 20-29 vuotta 25 30-44 vuotta 25 45-59 vuotta 23 60+ vuotta 9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % PÄÄASALLNEN TOMNTA 0 Työntekijä 32 Toimihenkilö 28 Johtavassa asemassa/yrittäjä 5 Opiskelija/koululainen 23 Kotiäiti/-isä tai vanhempainlomalla 1 Eläkeläinen 5 Työtön Muu Ei vastausta 1 1 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % ASUNPAKKA 0 Helsinki 21 Espoo 42 Vantaa 28 Kauniainen Kerava Kirkkonummi Muu Uusimaa Uudenmaan ulkopuolella 1 2 0 1 1 Ei vastausta 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
42 Yli puolet istumapaikoista vapaana Jonkin verran istumapaikkoja vapaana Ei ole istumapaikkoja vapaana Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta 2 2 1 1 4 3 2 5 2 0 Taustatiedot 2(3) n=kaikki vastaajat Bussin täyttöaste Yleensä tällä linjalla matkustaessaan, vastaajan ilmoittama 4 5 1 2 9 24 30 41 36 36 51 53 59 62 67 Kaikki (n=11001) Seutulinjat (n=6551) Espoon sisäiset linjat (n=2611) Vantaan sisäiset linjat (n=1736) Keravan sisäiset linjat (n=103) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Yli puolet istumapaikoista vapaana Jonkin verran istumapaikkoja vapaana Ei ole istumapaikkoja vapaana Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta Tämän bussin täyttöaste, haastattelijan ilmoittama 53 46 66 58 32 39 44 29 34 32 6 6 4 6 8 2 3 Kaikki (n=11001) 1 2 Seutulinjat (n=6551) 0 Espoon sisäiset linjat (n=2611) 1 1 Vantaan sisäiset linjat (n=1736) 1 0 Keravan sisäiset linjat (n=103) 28 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
43 Taustatiedot 3(3) n=kaikki vastaajat Matkustaa tämänkertaisen matkan... Matkakortilla, käyttäen aikaa/kautta 75 76 73 74 74 Matkakortilla, käyttäen arvoa/ladattua rahaa Rahalla/kertalipulla 5 5 5 8 7 19 19 19 19 17 Kaikki (n=11001) Seutulinjat (n=6551) Espoon sisäiset linjat (n=2611) Vantaan sisäiset linjat (n=1736) Keravan sisäiset linjat (n=103) Muuta 2 1 1 2 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
44 6.7 Matkustususeus Yli puolet vastaajista ilmoitti matkustavansa vähintään neljänä päivänä viikossa kyseisellä linjalla Suhteellisesti eniten usein matkustavia on Keravan sisäisessä liikenteessä Matkustususeus ko. linjan bussilla n=kaikki vastaajat Vähintään neljänä päivänä viikossa 55 56 52 56 76 2-3 päivänä viikossa 22 21 24 24 21 9 Yhtenä päivänä viikossa 2 9 9 8 Kaikki (n=11001) Seutulinjat (n=6551) Espoon sisäiset linjat (n=2611) Vantaan sisäiset linjat (n=1736) 12 Keravan sisäiset linjat (n=103) 13 Harvemmin 12 11 1 2 1 Ei vastausta 4 1 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
45 6.8 Matkan tarkoitus Kolme viidestä vastaajasta oli työmatkalla. Eniten työmatkalaisia oli seutuliikenteessä ja Keravalla. Koulu/-opiskelumatkalla oli yksi kuudesta matkustajasta. Espoon ja Vantaan sisäisessä liikenteessä oli eniten koululaisia. Matkan pääasiallinen tarkoitus ko. matkalla n=kaikki vastaajat 61 66 Työmatka 52 54 72 17 Koulumatka (tai matka oppilaitokselle/-lta) 15 21 20 18 Kaikki (n=11001) Seutulinjat (n=6551) 12 Espoon sisäiset linjat (n=2611) Asiointi-/ostosmatka 10 15 Vantaan sisäiset linjat (n=1736) Keravan sisäiset linjat (n=103) 17 6 11 11 Vapaa-ajan matka 12 12 6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
46 7 Arvosanojen vertailu HSL:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksessa keväällä 2010 parhaimmat arviot on annettu matkan sujuvuudesta ilman järjestyshäiriöitä, istumapaikan saatavuudesta, tiedonsaannista bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä sekä matkalipuntarkastajien toiminnasta. Matkanteon nopeus ja sujuvuus sekä linjan aikataulut saavat myös hyvät arviot. Liikennöitsijää koskevista tekijöistä paras arvio annetaan kuljettajien ystävällisestä palvelusta. Kooste Kokonaisarvosanan kehitys Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Bussit ovat siistejä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä stumapaikan saa tähän aikaan päivästä tällä linjalla Linjan aikataulu vastaa hyvin matkustustarpeitani Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Tietoa bussiliikenteen aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla Matkalipuntarkastajien toiminta on kohteliasta ja asiallista 3,88 3,87 3,90 3,87 3,86 3,90 3,73 3,70 3,71 3,74 3,74 3,85 3,78 3,82 3,79 3,66 3,58 3,68 3,68 3,66 3,73 4,59 3,88 3,90 4,09 3,94 4,00 4,14 3,97 3,99 3,99 4,49 4,51 4,61 3,67 3,71 3,74 4,36 4,37 4,31 4,27 4,28 4,27 1,00 1 2,00 2 3,00 3 4,00 4 5,00 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin
47 Liitteet Kohdekohtaiset tulokset Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne Bussilinjat, vastaajamäärät ja liikennöitsijät kohteittain Tutkimuslomakkeet Suomi Ruotsi Englanti
48 Seutuliikenne
49 1.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Seutulinjat 1/2 KAKK (n=6374) 102, 103 (n=197) 105 (n=103) 106 (n=107) 109 (n=141) 110 (n=133) 111 (n=95) 112 (n=100) 120-122 (n=210) 132 (n=120) 143, 145 (n=152) 147 (n=118) 150 (n=134) 154, 156 (n=175) 158 (n=72) 160 (n=91) 165 (n=75) 194, 195 (n=154) 205 (n=99) 206, 212 (n=108) 213 (n=86) 231 (n=80) 248 (n=99) 270 (n=108) 315, 321 (n=117) 324, 532 (n=128) 345 (n=77) 360-362 (n=139) 363, 364 (n=120) 3,91 3,89 4,25 3,81 3,88 3,79 4,38 4,04 3,84 3,82 3,89 3,88 3,83 3,76 3,82 4,09 3,88 3,94 3,97 4,22 4,10 3,81 3,83 3,87 3,74 3,88 3,75 3,78 3,87
50 1.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=127) 452, 453 (n=175) 474 (n=95) 501 (n=80) 503 (n=98) 504 (n=82) 505 (n=96) 506 (n=95) 510 (n=106) 512 (n=96) 516 (n=84) 519, 520 (n=125) 530 (n=88) 539 (n=49) 550 Jokeri (n=289) 611 (n=98) 613 (n=82) 615, 615T (n=115) 623 (n=86) 633 (n=80) 650-652 (n=125) 730 (n=96) 731 (n=124) 732 (n=81) 734 (n=88) 738 (n=63) 740-742, 518 (n=243) 973 (n=70) 3,90 3,84 3,74 4,24 4,08 4,13 4,07 3,95 3,77 4,00 4,14 4,13 4,09 3,84 3,84 3,60 3,70 3,96 3,93 4,14 3,66 3,92 3,82 3,75 3,74 4,21 3,91 4,27
51 1.2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja - Seutulinjat 1/2 KAKK (n=4616) 102, 103 (n=128) 105 (n=73) 106 (n=86) 109 (n=100) 110 (n=99) 111 (n=73) 112 (n=80) 120-122 (n=156) 132 (n=94) 143, 145 (n=119) 147 (n=90) 150 (n=111) 154, 156 (n=129) 158 (n=50) 160 (n=69) 165 (n=58) 194, 195 (n=96) 205 (n=62) 206, 212 (n=62) 213 (n=60) 231 (n=56) 248 (n=74) 270 (n=78) 315, 321 (n=84) 324, 532 (n=105) 345 (n=69) 360-362 (n=108) 363, 364 (n=96) 3,71 3,76 4,03 3,63 3,69 3,54 4,10 3,78 3,60 3,67 3,64 3,67 3,64 3,70 3,94 3,97 3,60 3,75 3,68 4,05 3,85 3,80 3,81 3,72 3,52 3,65 3,59 3,61 3,59
52 1.2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja - Seutulinjat 2/2 415, 451, 514, 535 (n=94) 452, 453 (n=128) 474 (n=76) 501 (n=43) 503 (n=53) 504 (n=52) 505 (n=47) 506 (n=61) 510 (n=76) 512 (n=65) 516 (n=50) 519, 520 (n=104) 530 (n=67) 539 (n=43) 550 Jokeri (n=192) 611 (n=80) 613 (n=54) 615, 615T (n=92) 623 (n=61) 633 (n=62) 650-652 (n=97) 730 (n=78) 731 (n=86) 732 (n=62) 734 (n=58) 738 (n=39) 740-742, 518 (n=191) 973 (n=40) 3,74 3,64 3,72 4,02 3,81 3,96 3,87 3,67 3,51 3,83 3,86 3,90 3,81 3,84 3,66 3,53 3,59 3,74 3,67 3,94 3,56 3,58 3,52 3,56 3,47 3,69 3,63 4,13
53 1.3 Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva Seutulinjat 1/2 KAKK (n=6448) 102, 103 (n=204) 105 (n=102) 106 (n=107) 109 (n=143) 110 (n=132) 111 (n=94) 112 (n=96) 120-122 (n=214) 132 (n=124) 143, 145 (n=154) 147 (n=119) 150 (n=138) 154, 156 (n=177) 158 (n=70) 160 (n=92) 165 (n=75) 194, 195 (n=153) 205 (n=100) 206, 212 (n=110) 213 (n=86) 231 (n=81) 248 (n=101) 270 (n=109) 315, 321 (n=118) 324, 532 (n=128) 345 (n=78) 360-362 (n=142) 363, 364 (n=121) 3,86 3,95 4,03 3,88 3,90 3,70 4,17 3,95 3,92 3,93 3,80 3,75 3,92 3,72 3,96 3,97 3,83 3,93 3,84 4,00 3,79 3,85 3,83 3,79 3,69 3,77 3,74 3,76 3,77