Palvelun kuvaus Dell ProSupport for IT Käyttöehtojen yleiskuvaus Tämä sopimus ("sopimus" tai "palvelun kuvaus") tehdään asiakkaan ("sinä" tai "asiakas") ja asiakkaan laskussa eritellyn Dellin tahon välillä. Ostamalla nämä palvelut (tässä määritellysti) Delliltä asiakas hyväksyy kaikki tässä asiakirjassa mainitut käyttöehdot. Asiakas hyväksyy, että palvelujen uudistaminen, muuttaminen, laajentaminen tai jatkaminen tapahtuu sillä hetkellä voimassa olevan palvelun kuvauksen mukaan. Se on luettavissa osoitteessa www.dell.com/servicecontracts. Suoraan Delliltä palveluita ostaneet ja Dell-palveluita jälleenmyyjältä hankkineet loppukäyttäjät. Tämä palvelu liittyy asiakkaan allekirjoittamaan erilliseen kokonaispalvelusopimukseen tai tällaisen sopimuksen puuttuessa Dellin vakiokokonaispalvelusopimukseen ("CMSA"), joka on saatavana osoitteesta www.dell.com/servicecontracts ja joka on tässä viitteenä kokonaisuudessaan. PartnerDirect-rekisteröidyt tai sertifioidut kumppanit ja jälleenmyyjät. Tämä palvelu tarjotaan Dellin valtuutettujen jälleenmyyjien myytäväksi. Palvelu liittyy Dellin jälleenmyyntiä varten ostavia henkilöitä ja tahoja koskeviin myyntiehtoihin, jotka ovat saatavana osoitteesta www.dell.com/servicecontracts ja joka on tässä viitteenä kokonaisuudessaan. Palvelun yleiskuvaus Dell tarjoaa Dell ProSupport for IT -palvelun ("Palvelu" tai "Palvelut") valikoituihin palvelin-, tallennus- ja pöytäkonejärjestelmiin sekä kannettaviin tietokoneisiin ja tulostimiin (jäljempänä määritetyt "Tuetut tuotteet") tämän palvelukuvauksen mukaisesti. Jäljempänä kuvattujen ominaisuuksien lisäksi tämä palvelu sisältää teknisiä tukivaihtoehtoja (esim. puhelin ja Internet) sekä huolto-osia ja niihin liittyviä työpalveluita valmistusvirheiden korjausta tai viallisten osien vaihtamista varten rajoitettuna takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ("hyväksytyt korjaukset"). Dell ProSupport -palvelut toimitetaan saumattomasti muiden Dell-tukipalvelujen yhteydessä.. Palveluun kuuluu: Asiakkaan koulutetulla IT-henkilökunnalla on suora ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä) käyttöoikeus puhelimitse Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet asiantuntijat auttavat laitteisto- ja ohjelmisto-ongelmien vianmäärityksessä. Huoltotyöntekijän ja/tai takuunalaisten osien lähetys paikan päälle asiakkaan toimipaikkaan (tarpeen ja ostetun palvelutason mukaan) tuetun tuotteen materiaali- tai valmistusvirheiden edellyttämiä korjauksia ja ongelmanratkaisua varten. Mahdollisuus hakea osallistumisoikeutta nopeaan lähetysohjelmaan, jossa asiakkaan Dell-sertifioidut huoltotyöntekijät voivat pyytää huolto-osien ja työn lähetystä asiakkaan toimipaikkaan (tarpeen ja ostetun palvelutason mukaan) Dellin verkkosivuston, sähköisen liittymän tai puhelinyhteyden avulla korjauksia varten (huomaa, että Dell EMC Enterprise Storage - ja Dell EqualLogic -tuotteisiin ei voi yhdistää nopeaa lähetyspalvelua). Nopea lähetyspalvelu edellyttää verkon kautta annettavaa teknistä koulutusta Dellin sertifiointia varten. Dellin keskustelualueet ja verkkokeskustelu ovat käytettävissä osoitteessa http://support.dell.com/. Global Command Center -keskukset: Näiden avulla voidaan hallita kriittisiä tilanteta asiakasympäristöissä, valvoa kaikkia paikan päällä tapahtuvia yrityksen kannalta tärkeitä lähetyksiä ja tuottaa proaktiivista kriisinhallintaa esimerkiksi luonnonmullistusten aikana. Tapaustenhallinta auttaa seuraamaan ongelmien ratkaisua ja vastuusiirtoja. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Sivu111
Etävianmääritysapua useisiin yleisiin tukiongelmiin asiakkaan suostumuksella, kun kyseinen palvelu on saatavilla. Dellin huoltotyöntekijät muodostavat suoran yhteyden asiakkan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden avulla ja nopeuttavat sekä tehostavat vianmääritystä. Tuetut tuotteet: Palvelu on saatavana valikoituihin Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell Equal Logic ja Dell EMC Enterprise Storage -järjestelmiin, joissa on vakiokokoonpano, sekä OptiPlex -, Precision - Latitude - ja Vostro -tietokonejärjestelmiin sekä valikoituihin Dell-tulostimiin, joissa on vakiokokoonpano ("Tuetut tuotteet"). Tätä palvelunkuvausta koskeva tuettu tuote on eritelty Dellin asiakkaalle lähettämässä laskussa; tämä palvelukuvaus ei kata Dellin ohjelmisto- ja oheislaitekaupasta ostettuja ohjelmisto- ja oheislaitetuotteita. Asiakkaan on ostettava erillinen palvelu kullekin tuetulle tuotteelle (esimerkiksi palvelu EI kata palvelun kattamaan järjestelmään kytkettyä tulostinta, ellei tulostimelle ole tehty omaa erillistä tukisopimusta ). Jokainen tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ("palvelutunnus"). Pakkauskuvaus voi kattaa muita tuotteita tai tuotteita voidaan lisätä luetteloon tuetuista tuotteista alueen, sijainnin tai kielen mukaan. Lisätietoja saa ottamalla yhteyttä Dell-myyntiedustajaan. Lue palvelun kuvaus huolellisesti ja huomaa, että Dell pidättää oikeuden muuttaa kaikkia tämän palvelun kuvauksen ehtoja milloin tahansa ja määrittää, jos ja milloin jokin sellainen muutos koskee sekä nykyisiä että tulevia asiakkaita. Tukimenettelyt Näillä tavoilla voit ottaa yhteyttä Delliin huoltoasioissa A. Nopean lähetyksen tuki (Fast-Track Dispatch): Nopean lähetyspalvelun (Fast-Track dispatch) tilanneen asiakkaan omat sertifioidut huoltotyöntekijät voivat käsitellä nopean lähetyksen ehdot täyttäviä huoltotapauksia lähettämällä palvelupyynnön verkossa soveltuvan alueen nopean Dell ProSupport -lähetyspalvelun web-sivustoon (täydelliset ehdot ja menettelytavat ovat nopean lähetyksen ilmoittautumissovelluksessa ja palvelukuvauksessa). B. Dell ProSupport -web-sivusto, -verkkokeskustelu ja sähköpostituki ovat käytettävissä osoitteessa http://support.dell.com. C. Puhelintukipyynnöt: Käytettävissä ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti - mukaan lukien juhlapyhät. Saatavuus voi vaihdella Yhdysvaltojen ulkopuolella ja on rajoitettu kaupallisesti järkevillä toimilla saavutettavissa olevaan saatavuustasoon. Ensimmäinen vaihe: tukipuhelu Jos teet tukipyynnön puhelimitse, ota yhteyttä alueelliseen Dell ProSupport-tukikeskukseen. Alueelliset puhelinnumerot ovat saatavana osoitteesta http://www.dell.com/prosupport/regionalcontacts. Soita paikasta, josta pääset tarvittaessa käsiksi tuettuun tuotteeseen puhelinvianmäärityksen aikana. Anna analyytikolle palvelutunnuksen numero ja muut pyydetyt tiedot. Analyytikko varmistaa asiakkaan tuetut tuotteet, sovellettavan palvelunkuvauksen ja vahvistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Toinen vaihe: puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki Yksilöi tarvittaessa virhesanomat ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virhesanomaa ja mitä toimia asiakas on jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Analyytikko pyrkii asiakkaan kanssa tekemään ongelmadiagnoosin käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, analyytikko antaa asiakkaalle lisäohjeita. Vakavuustasot ja Dellin vastaus Mission Critical -palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä: Delliin soittavat, hyväksytyn korjauksen kattamat asiakkaat voivat määrittää tapauksen vakavuustason ja tapaukseen liittyvät olosuhteet seuraavan taulukon avulla. Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 1 Liiketoiminnalle elintärkeät toiminnot menetetty kokonaisuudessaan, Hätälähetys ja välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava Varataan asiaankuuluvaa tukihenkilöstöä ja -resursseja Sivu211
edellyttää välitöntä vastausta tilanteeseen nopeasti. ympärivuorokautiseen käyttöön. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 2 Suuri vaikutus, mutta ongelma on välittömästi kierrettävissä tai ratkaistavissa. Resurssien ympärivuorokautinen varaus Dellin vastauksen tueksi ei ole mahdollista. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset Puhelinvianmääritys. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen ja tapauksen tila päätetään yhdessä. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Vakavuustasot ja Dellin vastaus muiden kuin Mission Critical -palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä: Puhelintukeen soittavat asiakkaat voivat määrittää tapauksen vakavuustason ja tapaukseen liittyvät olosuhteet seuraavan taulukon avulla. Vakavuu s Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 2 Suuri vaikutus, mutta ongelma on välittömästi kierrettävissä tai ratkaistavissa. Resurssien ympärivuorokautinen varaus Dellin vastauksen tueksi ei ole mahdollista. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset Puhelinvianmääritys. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen jälkeen ja tapauksen tila päätetään yhdessä. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. HUOLTO-OSAT JA NIIHIN LIITTYVÄT TYÖPALVELUT Ostetusta palvelun vastetasosta riippumatta jotkin komponenttiosat on suunniteltu erityisesti asiakkaan helposti vaihdettaviksi. Tällaiset osat on nimetty asiakkaan itse vaihdettaviksi (CSR) osiksi. Jos Dellin analyytikko määrittää vianmäärityksen aikana, että korjaus voidaan toteuttaa CSR-osan avulla, Dell toimittaa CSR-osan suoraan asiakkaalle. CSR-osat jaetaan kahteen luokkaan: Valinnaiset CSR-osat Asiakas voi vaihtaa näitä osia. Dell voi lähettää paikan päällä toimivan teknikon vaihtamaan osia tuetulle tuotteelle ostetun palvelun tyypin mukaan. Pakolliset CSR-osat Dell ei automaattisesti lähetä asiakkaan luo huoltoteknikkoa pakollisten CSR osien vaihtamista varten, mutta ProSupport asiakkaat, jotka tarvitsevat asennusapua voivat, tehdessään huoltokutsua, pyytää huoltoteknikon paikalle ilman eri veloitusta. CSR-osien toimitustapa perustuu asiakkaan ostamaan palvelutasoon. Seuraavan työpäivän huoltopalvelun asiakkaiden huolto-osien toimituksessa käytetään seuraavan työpäivän toimitustapaa. Korjauspalautuspalvelun asiakkaiden huolto-osat toimitetaan pintarahtina. Kun Dellin analyytikko on määrittänyt, tarvitseeko osaa vaihtaa tai järjestelmää palauttaa, asiakkaalle ilmoitetaan, miten seuraavaksi tulee toimia. Asiakkaan ostaman palvelutason mukaan sovelletaan seuraavia Paikan päällä korjaus -palvelun tai korjauspalautuksen menetelmiä. Sivu311
Tukipalvelu toimipaikalla Paikan päällä t tukivaihtoehdot vaihtelevat ostetun palvelun lajin mukaan ja sen mukaan, onko Dell ProSupport for IT -sopimuksen yhteydessä ostettu Mission Critical -palvelu. Asiakkaan laskusta käy ilmi asiakkaan paikan päällä toteutettavien tukipalvelujen laji, ja jos kaikki tässä palvelukuvauksessa määritetyt asiaankuuluvat ehdot täyttyvät, Dell lähettää huoltotyöntekijän asiakkaan toimipaikkaan (joka on määritetty asiakkaan laskussa tai asiaankuuluvassa Dellin kanssa erikseen tehdyssä allekirjoitetussa sopimuksessa) seuraavan Vakavuustaso ja vastaava paikan päällä tukitoimenpide - taulukon edellytysten mukaan: A. Dell ProSupport for IT -palvelun paikan päällä t tukivaihtoehdot ja Mission Critical -palvelu Kun tämä palvelu ostetaan Mission Critical -palvelun yhteydessä, vastausajat ovat lyhyemmät ja vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä voidaan aloittaa tarvittaessa kriittisen tilanteen toimenpiteet sekä tehdä hätälähetys. Hätälähetys Mission Critical -vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä: Paikan päälle lähetetään tarvittaessa huoltotyöntekijä rinnakkain puhelinvianmäärityksen kanssa sellaisten tuettujen tuotteiden yhteydessä, joilla on sekä Dell ProSupport for IT- että Dell ProSupport Mission Critical -sopimus kahden tai neljän tunnin kuluessa paikan päällä lla tukitoimenpiteellä. Kun ongelma on määritetty, analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen osien lähettämistä. Dell ProSupport for IT -palvelun paikan päällä t tukivaihtoehdot ja Mission Critical -palvelu Paikan päällä n tukitoimenpitee n laji Paikan päällä n tukitoimenpiteen vasteaika Rajoitukset ja erityisehdot 2 tunnin kuluessa paikan päällä tukitoimenpide ja 6 tunnin kuluessa huoltopalvelu* 4 tunnin kuluessa paikan päällä huoltopalvelu * Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 2 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä ja korjaa laitteiston tavallisesti 6 tunnin kuluessa lähettämisestä. Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmääritykse n päättymisestä. Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 2 tunnin kuluessa tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Mission Critical -vakavuustasolla 1 saatavana vianmäärityksen kanssa samaan aikaan tehtävä hätälähetys. Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Mission Critical -vakavuustasolla 1 saatavana vianmäärityksen kanssa samaan aikaan tehtävä hätälähetys. 8 tunnin kuluessa paikan päällä huoltopalvelu * Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 8 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 8 tunnin kuluessa tukitoimenpide on määritetty. Saatavana vain valikoituihin Dell OEM -tuotteisiin. Mission Critical -vakavuustasolla 1 saatavana vianmäärityksen kanssa samaan aikaan tehtävä hätälähetys. Sivu411
Kaikki muut paikan päällä n tukitoimenpiteen palveluvaihtoehdot: Kun etävianmääritys on tehty ja ongelma määritetty, analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen huoltotyöntekijän ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista puhelimitse. Turha huoltokäynti. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun huoltotyöntekijä saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Huoltotyöntekijä jättää asiakkaalle käynnistään viestin. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. Sivu511
B. Dell ProSupport for IT -palvelun paikan päällä t tukivaihtoehdot ilman Mission Critical -palvelua Dell ProSupport for IT -sopimuksen paikan päällä toteutettavien tukitoimenpiteiden vakiovaihtoehdot (ilman Mission Critical -palvelua) Paikan päällä n tukitoimenpitee n laji 4 tunnin kuluessa paikan päällä huoltopalvelu * Seuraavan työpäivän paikan päällä tukitoimenpidepal velu * Manner- Yhdysvaltain ("OCONUS") ulkopuoliset asiakkaat * Koko tulostimen vaihto paikan päällä * Paikan päällä n tukitoimenpiteen vasteaika Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Kun puhelinvianmääritys ja diagnosointi on tehty, huoltotyöntekijä voidaan tavallisesti lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä. Osat voidaan lähettää puhelinvianmäärityksen jälkeen. Paikan päälle saapumisen ajankohta vaihtelee sijainnin ja osan saatavuuden mukaan. Asiakkaan pyynnöstä huoltotyöntekijä voidaan lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä vaihtotulostimen saapumisesta. Rajoitukset ja erityisehdot Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Saatavana normaaleina työaikoina (5 päivää viikossa, 10 tuntia päivässä), mutta ei juhlapyhinä. Vain sijainnit, jotka eivät kuulu neljän tunnin palvelun piiriin. Tukipyyntöjen, joihin vastataan Dellin asiantuntijakeskuksessa klo 17.00** (asiakkaan paikallista aikaa ma - pe), ja kyseisen ajankohdan jälkeen tehtyjen lähetysten käsittely voi edellyttää lisätyöpäivän, ennen kuin huoltotyöntekijä saapuu asiakkaan toimipaikkaan. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Rajoitettu Dellin hyväksymiin (vain yhdysvaltalaisiin) OCONUSasiakkaisiin. Saatavana vain valikoituihin järjestelmiin ja sijainteihin. Lisätietoja on osoitteessa http://www.dell.com/fed/international. Liittovaltion alueella asuvien asiakkaiden tulee selvittää OCONUS-huoltopaikat asiakkaan asiaankuuluvasta Dellin kanssa solmitusta sopimuksesta. Saatavana 5 päivänä viikossa, 10 tuntia päivässä, ei juhlapyhinä. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Ei OCONUS-asiakkaille. C. Kaikki muut paikan päällä n tukitoimenpiteen palveluvaihtoehdot: Kun etävianmääritys on tehty ja ongelma määritetty, analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen huoltotyöntekijän ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista puhelimitse. Turha huoltokäynti. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun huoltotyöntekijä saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Huoltotyöntekijä jättää asiakkaalle käynnistään viestin tai yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostitse. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. Yhteistyötuki: Sivu611
Jos tiettyjen sellaisten ulkopuolisen valmistajan tuotteiden yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten jäljempänä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja vastuu niistä siirretty ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutoksia tai ohjelmavirheraportin vastuunsiirron. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän organisaation sisäiset hallinnan vastuunsiirtotoimenpiteet. Asiakas täyttää Yhteistyötuki-palvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Asiakas suostuu olemaan tekemättä sellaisia ulkopuolisen valmistajan tuotteisiin liittyviä vaatimuksia Dellile, joihin asiakas on tarvinnut Dellin kautta saatavaa Yhteistyötukea. Nykyiset Yhteistyötuki-kumppanit ovat nähtävissä seuraavassa URL-osoitteessa: Huomaa, että kumppanit voivat vaihtua milloin tahansa ilman ennakkovaroitusta. Ohjelmiston vianmääritys Dell ProSupport for IT -sopimus sisältää Yhteistyötuki-palvelun yhteydessä Dell OEM -ohjelmiston tiettyjen Dell OEM - sovellusten, käyttöjärjestelmien ja tuettujen tuotteiden laiteohjelmistojen ("Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet") vianmäärityksen puhelimitse tai lähettämällä ohjelmistotietoja ja muita tietoja sähköisesti tai toimittamalla ohjelmistotietoja ja/tai muita tietoja asiakkaalle. Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet sisältävät loppukäyttäjien työasemasovelluksia, kuten Norton AntiVirus - ohjelmiston, Microsoft Office -ohjelmistopaketin, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmiston, Adobe Photoshop -ohjelmiston ja Adobe Acrobat -ohjelmiston. Tietyt palvelinsovellukset, kuten Microsoft Small Business Server -ratkaisu, ovat myös tuettuja. Ota yhteyttä Dellin tekniseen tukeen saadaksesi päivitetyn luettelon palvelun kattamista ohjelmistotuotteista. Dell OEM -ohjelmiston vianmäärityspalvelun rajoitukset. Dell ei takaa minkään tietyn ongelman ratkaisua eikä sitä, että palvelun kattaman ohjelmistotuotteen käyttö tuottaa tietyn lopputuloksen. Tilanteiden, joita asiakkaan kysymykset koskevat, on oltava toistettavissa yksittäisessä järjestelmässä (tarkoittaa yhtä suoritinta ja sen tehotyöasemaa sekä oheislaitteita). Dell voi todeta, että ohjelmisto-ongelma on niin monimutkainen tai että asiakkaan tuettu tuote on sen laatuinen, että ongelmaa ei voida analysoida tehokkaasti puhelintuen avulla. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että Dell ei ehkä voi ratkaista tällaisia ongelmia, ja asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että asiakkaan on itse tehtävä järjestelyjä ko. ohjelman julkaisijan kanssa ratkaistakseen ongelmat. Dell EqualLogic -ohjelmiston päivitykset Dell ProSupport tietyille Dell EqualLogic -tuetuille tuotteille sisältää Dell EqualLogic PS -sarjan ja kattaa sekä ylläpito-ohjelmiston päivityksen että uusien ominaisuuksien esittelyn valmisohjelmistoille ja ydinohjelmistoille, kuten SAN HQ:n, automaattisen tilannevedosten hallinnan ja Host Integration -työkalut (laskussa näkyvän palvelujakson ajan). Korjaustiedostot ja ohjelmavirheiden korjaukset. Dell julkaisee ajoittain korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sovellettaviin yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Dell tuo yleensä veloituksetta käyttöön sovellettavien yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on asennettu tuettuun tuotteeseen, jonka kattaa Dellin rajoitettu takuu,vuosipalvelu tai ylläpitosopimus. Uudet versiot ovat tavallisesti muutosversioita, jotka sisältävät korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia, muutoksia, jotka lisäävät tai laajentavat ohjelmiston ominaisuuksia, sekä muutoksia, jotka sisältävät huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja. Dell EqualLogic -tukisopimuksen uusimisen hinnat: http://www.dell.com/prosupport/eqlpricelist Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset Sivu711
Dell ProSupport for IT -sopimus sisältää seuraavat päivitykset Dell EMC -ydinohjelmistoon, kuten Navisphere Manager-, Navisphere Manager Express (vain AX-sarja)-, Access Logix (vain CX-sarja)-, PowerPath - ja SnapView Express (vain AXsarja) -ohjelmistoon (palvelujakso näkyy laskussa): Korjaustiedostot ja ohjelmavirheiden korjaukset. Dell tuo ajoittain käyttöön ohjelmistopaketteja ja pieniä korjauksia, jotka seuraavat EMC:n tekemiä pieniä muutoksia sovellettaviin yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Kaikki sovellettavien yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot, jotka EMC tuo yleensä veloituksetta niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on EMC-takuun tai lisenssinhaltijan ja EMC:n välisen vuosittaisen ylläpitosopimuksen alainen. Edellä mainitut uudet versiot ovat tavallisesti muutosversioita, jotka sisältävät korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia, muutoksia, jotka lisäävät tai laajentavat ohjelmiston ominaisuuksia, sekä muutoksia, jotka sisältävät huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja. Uudet versiot voivat olla maksullisia. Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset voivat edellyttää Dellin ehtojen mukaan erillisen paikan päällä tehtävän Dell-asennuksen tai ennakoivan huoltopalvelun ostamista, jotta tuetut tuotteet täyttäisivät yhä palvelun ehdot. Uusiminen. Asiakkaalla voi olla oikeus uusia palvelu lisäjaksojen ajaksi ja/tai ostaa Dell EMC -ydinohjelmiston lisäpäivityksiä toimittamalla Dellille ostotilaus kulloinkin saatavana olevien vaihtoehtojen ja voimassa olevan Dellin hinnoittelun sekä ehtojen mukaan. Dell voi muuttaa tukipalvelujensa hintoja ja ehtoja milloin tahansa. Dell EMC -tukisopimuksen uusimisen hinnat: http://www.dell.com/prosupport/eqlpricelist Dell ProSupport for IT ei sisällä seuraavaa: Muut toiminnot, kuten asennus, asennuksen poisto, siirto, ennalta ehkäisevä ylläpito, koulutustuki, etähallinta tai toiminnot tai palvelut, joita ei erikseen kuvata tässä palvelukuvauksessa. Lisävarusteet, tarviketuotteet, vaihtotallennusvälineet, käyttötarvikkeet, oheislaitteet tai osat, kuten akut, kehikot ja kannet, tai niiden tuki. Suora kolmannen osapuolen tuki tai tällä hetkellä valmistajan, toimittajan tai kumppanin tukemattomien versioiden tuki. (Tämä palvelu sisältää "Yhteistyötuki"-palvelun. Lisätietoja on edellä kohdassa Tukimenettelyt.) luonnonilmiön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen salaman, tulvan, pyörremyrskyn, maanjäristyksen tai hurrikaanin), vahingon, tuetun tuotteen tai komponenttien väärinkäytön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen väärän verkkojännitteen käyttö, väärien sulakkeiden käyttö, muiden kuin yhteensopivien laitteiden tai lisävarusteiden käyttö, epäsopiva tai riittämätön tuuletus tai käyttöohjeiden vastainen käyttö), muuttamisen, epäsopivan fyysisen ympäristön tai käyttöympäristön, asiakkaan (tai asiakkaan edustajan) epäsopivien ylläpitotoimien, tuetun tuotteen siirtämisen, laitteiston tai osien tunnustarrojen poistamisen tai muuttamisen tai muun kuin Dellin vastuulla olevan tuotteen aiheuttaman toimintahäiriön laitteistolle aiheuttamien vahinkojen edellyttämä tuki. Vakoiluohjelmien ja virusten poistaminen ja tietojen varmuuskopiointi. Muut kuin tässä sopimuksessa kuvatut edistyneet langattomat verkko-ominaisuudet, verkko- tai etäasennus, asetusten määritys sekä sovellusten optimointi ja määritys. Komentosarjat, ohjelmointi, tietokantojen suunnittelu ja toteutus, web-kehitystyö tai ytimien kääntäminen uudelleen. Yksittäisten teknisten tukiongelmien ratkaisemiseen käytetty aika on rajoitettu. Yksittäistä tukitapahtumaa varten suurin sallittu Dellin käyttämä aikamäärä on 1,5 tuntia. Dell voi harkita poikkeuksia tähän rajoitukseen tapauskohtaisesti. Tämä rajoitus koskee paikan päälle toimitettavia palveluita ja puhelintukea. Paikan päällä toteuttavissa palveluissa mahdollisimman kattavat tiedot auttavat parhaan mahdollisen palvelun toimittamista. Tästä syystä laaja puhelinpohjainen vianmääritys ja neuvonta ovat ensisijaisen tärkeitä. Asiakkaan velvollisuudet Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettua tuotetta, sen sisältämiä tietoja ja kaikkia siihen kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa, ennen kuin pyytää Delliä tuottamaan palvelut. Sivu811
Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas suostuu tekemään yhteistyötä Dellin puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa ja noudattamaan heidän antamiaan ohjeita. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja alyytikon tai teknikon yhteistyöllä. Tuetut versiot. Asiakkaan täytyy ylläpitää ohjelmistoja ja tuettuja tuotteita Dellin määrittämien versioiden tai kokoonpanojen vähimmäistasojen mukaisesti. Vähimmäistasot on määritetty PowerLink-sivustossa (Dell EMC - tallennusjärjestelmät) tai osoitteessa www.support.dell.com (tuetut tuotteet). Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin oheiden mukaisesti, jotta tuetut järjestelmät pysyvät tämän palvelun piirissä. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakkaan vastuulla on varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. DELL EI OLE VASTUUSSA KOLMANNEN OSAPUOLEN TAKUISTA TAI MISTÄÄN SEURAUKSISTA, JOITA DELLIN PALVELUT AIHEUTTAVAT NÄILLE TAKUILLE. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvaa toimintaa, asiakkaan täytyy huolehtia toimitilojensa ja tuettujen tuotteiden vapaa, turvallinen ja riittävä käyttö. Riittävä käyttö käsittää runsaan työskentelytilan, sähkön käyttömahdollisuuden ja paikallisen puhelinlinjan. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ILMAN kustannuksia Dellille), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. HUOMAUTUS: Jos asiakas ei täytä tässä palvelukuvauksessa määritettyjä ehtoja ja velvollisuuksiaan, Dell ei ole velvollinen tuottamaan palvelua. Asiakkaan vastuu tietojen varmuuskopioinnista Asiakkaan on varmuuskopioitava järjestelmänsä kaikki olemassa olevat tiedot ja ohjelmat ennen tämän palvelun toimittamista. DELL EI OLE VASTUUVELVOLLINEN TIETOJEN TAI OHJELMIEN MENETYKSESTÄ TAI PALAUTTAMISESTA tai järjestelmien käyttökatkoksista, joita Dellin tai kolmannen osapuolen palvelu tai tuki tai jokin toimi tai puute mukaan lukien laiminlyönti aiheuttaa. Tärkeitä lisätietoja A. Toimeksianto. Dell voi antaa tämän palvelun ja/tai palvelun kuvauksen pätevän kolmannen osapuolen tehtäväksi. B. Koko yksikön vaihto. Jos analyytikko määrittää, että viallisen tuetun tuotteen komponentti on helposti irrotettava ja kiinnitettävä (kuten näppäimistö tai näyttö) tai että tuettu tuote täytyy vaihtaa kokonaisena yksikkönä, Dell pidättää oikeuden lähettää asiakkaalle kokonaisen vaihtoyksikön. Jos Dell-teknikko toimittaa vaihtoyksikön asiakkaalle, asiakkaan tulee luovuttaa viallinen järjestelmä tai komponentti Dell-teknikolle, ellei asiakas ole ostanut kyseiselle tuotteelle säilytä kiintolevysi -palvelua. Jos tämä palvelu on ostettu, asiakas voi pitää kyseisen kiintolevyn. Jos asiakas ei luovuta viallista yksikköä Dell-teknikolle edellä kuvattujen vaatimusten mukaisesti tai jos viallista yksikköä ei palauteta (jos Dell-teknikko ei toimittanut vaihtoyksikköä henkilökohtaisesti) kymmenen (10) päivän kuluessa, asiakas maksaa vaihtoyksikön saatuaan laskun. Jos asiakas ei maksa tällaista laskua kymmenen (10) päivän kuluessa laskun vastaanottamisesta, Dell voi kaikkien muiden laillisten oikeuksien ja keinojen lisäksi päättää tämän palvelun kuvauksen niin ilmoittaessaan. C. Peruuttaminen. Asiakkaan maantieteellisen sijainnin mukaisen soveltuvan tuote- ja palvelupalautuskäytännön mukaan asiakas voi lopettaa tämän palvelun tietyn ajan kuluessa tuetun tuotteen vastaanottamisesta toimittamalla Dellille kirjallisen peruutusilmoituksen. Jos asiakas peruuttaa tämän palvelun tämän jakson kuluessa, Dell lähettää asiakkaalle täyden hyvityksen lukuun ottamatta mahdollisia palvelun kuvauksen mukaisten tukivaateiden aiheuttamia kustannuksia. Jos tämä jakso on kuitenkin päättynyt sen jälkeen, kun asiakas on vastaanottanut tuetun tuotteen, asiakas ei voi peruuttaa tätä palvelua paitsi, jos soveltuva sopimusta vahvempi osavaltion/maan/alueen laki sen sallii. Dell voi peruuttaa tämän palvelun milloin tahansa palvelun aikana seuraavista syistä: Asiakas ei maksa palvelun koko hintaa laskun ehtojen mukaisesti. Asiakas ei tee yhteistyötä avustavan analyytikon tai toimipaikalle saapuvan teknikon kanssa. Asiakas ei noudata kaikkia tämän palvelun kuvauksen käyttöehtoja. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun, Dell lähettää asiakkaalle kirjallisen peruutusilmoituksen asiakkaan laskussa mainittuun osoitteeseen. Ilmoituksessa mainitaan peruutuksen syy ja peruutuksen voimaantulopäivämäärä, joka on vähintään Sivu911
kymmenen (10) päivää siitä, kun Dell lähettää peruutusilmoituksen asiakkaalle, paitsi jos laki edellyttää muuta peruutusehtoa. JOS DELL PERUUTTAA TÄMÄN PALVELUN TÄMÄN KAPPALEEN MUKAAN, ASIAKKAAN DELLILLE MAKSETTUJA TAI MAKSUA ODOTTAVIA MAKSUJA EI HYVITETÄ. D. Uudelleensijoitus. Tämä palvelu toimitetaan sijaintiin, joka on mainittu asiakkaan laskussa. Tämä palvelu ei ole saatavana kaikkialla. Dellin velvoite toimittaa palvelut uudelleensijoitetuille tuetuille tuotteille vaihtelee palvelujen paikallisen saatavuuden mukaan. Palveluista saatetaan periä lisämaksu, ja uudelleensijoitettujen tuettujen tuotteiden tarkastamisesta ja uudelleensertifioinnista saatetaan periä tunti- ja materiaaliveloitus Dellin senhetkisen hinnaston mukaisesti. Asiakas tarjoaa Dellille riittävän ja turvallisen pääsyn asiakkaan tiloihin ilman Dellille aiheutuvia kustannuksia, jotta Dell voi täyttää Dellin velvoitteet. E. Varasto-osat. Dell varastoi osia eri puolilla maailmaa olevissa sijoituspaikoissa. Kaikkia osia ei välttämättä ole asiakkaan toimipistettä lähimpänä olevassa varastossa. Jos ProSupport-järjestelmän huollon edellyttämä osaa ei ole saatavana asiakkaan sijaintia lähellä olevassa Dell-toimipaikassa ja osa on siirrettävä toisesta toimipaikasta, osa toimitetaan yötoimituksena. Kahden ja neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat komponentit, joiden viat voivat estää järjestelmää suorittamasta perustoimintojaan. Muita kuin toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen ohjelmisto, levykeasemat, tallennusvälineasemat, modeemit, kaiuttimet, äänikortit, zip-asemat, näyttölaitteet, näppäimistöt ja hiiret. Osien toimitus kahden tai neljän tunnin kuluessa edellyttää, että asiakkaan sijainti on Dellin edellä määrittämän peittoalueen sisällä. F. Tuen rajoitukset. Dell ei ole vastuussa itsestään riippumattomien syiden aiheuttamista puutteista tai viivästyksistä. Palvelu kattaa vain sellaiset käyttötarkoitukset, joihin tuettu tuote on suunniteltu. G. Palvelun osien omistus. Kaikki tuetusta tuotteesta poistetut ja Dellille palautetut palvelun osat ovat Dellin omaisuutta. Asiakkaan täytyy maksaa Dellille jokaisen järjestelmästä poistamansa ja itsellään pitämänsä varaosan nykyinen vähittäismyyntihinta (lukuun ottamatta Säilytä kiintolevysi -palvelun kattamien järjestelmien kiintolevyjä), jos Dell on toimittanut vaihto-osat asiakkaalle. Dell käyttää takuukorjauksissa eri valmistajien uusia ja kunnostettuja osia. H. Valinnaiset palvelut. Valinnaisia palveluita (tuki tarvittaessa, asennus, konsultointi sekä hallitut ja ammattimaiset tuki- tai koulutuspalvelut) saattaa olla ostettavissa Delliltä asiakkaan sijainnin mukaan. Valinnaiset palvelut saattavat edellyttää erillisen sopimuksen solmimista Dellin kanssa. Jos tällaista sopimusta ei ole, valinnaiset palvelut toimitetaan tämän sopimuksen mukaisesti. I. Voimassaolo ja uusiminen. Asiakkaalla on oikeus palveluihin Dellin asiakkaalle lähettämässä laskussa eriteltynä palvelujaksona. Asiakkaalla saattaa olla oikeus pidentää palvelusopimuksen voimassaoloaikaa ennen sen päättymistä senhetkisten vaihtoehtojen ja Dellin senhetkisten toimintatapojen mukaan. Dell voi lisäksi harkintansa mukaan ehdottaa palvelun uusimista lähettämällä asiakkaalle laskun palvelujen uusimista varten. Asiakas voi halutessaan ja lain niin salliessa hyväksyä uusitut palvelut maksamalla tällaisen laskun. Uudistamislaskun maksaminen tarkoittaa, että asiakas hyväksyy palvelujakson pidentämisen. Uudistamalla palvelun asiakas hyväksyy, että senhetkiset ehdot koskevat uudistamisjaksoa. Jos asiakas ei maksa uudistamislaskua, palvelut päättyvät alkuperäisessä tai viimeksi maksetussa laskussa määritettynä päättymispäivämääränä. J. Palvelun siirtäminen. Tämän palvelun kuvauksen rajoitusten mukaan asiakas voi siirtää tämän palvelun kolmannelle osapuolelle, joka ostaa asiakkaalta tuetun tuotteen kokonaisuudessaan ennen senhetkisen palvelujakson päättymistä, jos asiakas on tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäinen ostaja tai jos asiakas osti tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäiseltä omistajalta (tai aiemmalta siirronsaajalta) ja noudatti kaikkia siirtotoimenpiteitä. Siirtomaksu voidaan periä. Dell EqualLogic -tuotepalvelu ei ole siirrettävissä edellämainituista ehdoista huolimatta. Jos asiakas haluaa siirtää Dell EqualLogic -tuotteiden omistajuuden, asiakkaan on neuvottava siirronsaajaa ottamaan yhteyttä Delliin ( eqlx-customerservice@dell.com), jotta mahdollisestakäyttöoikeuden, takuun tai tuettujen tuotteiden palvelusopimuksen siirrosta voidaan keskustella. Muita sopimusehtoja ja maksuja voidaan soveltaa tällaisiin siirtoihin, ja siirron hyväksyntä tai hylkääminen syystä tai syyttä on yksinomaan Dellin harkintavallassa. Huomaa, että jos asiakas tai siirronsaaja kuljettaa tuetun tuotteen maantieteelliseen sijaintiin, jossa tämä palvelu ei ole saatavana ollenkaan tai asiakkaan maksamaan hintaan, asiakas ei ehkä saa palvelun mukaista tukea tai hänen on maksettava lisämaksuja saadakseen samaan luokkaan kuuluvaa tukea uudessa sijainnissa. Jos asiakas ei suostu maksamaan lisämaksuja, asiakkaan palvelu voidaan automaattisesti muuttaa sen luokan mukaiseksi tueksi, joka on saatavana samaan hintaan tai alempaan hintaan uudessa sijainnissa ilman hyvitystä. * Saatavuus saattaa vaihdella alueen mukaan. Lisätietoja saat Dellin myynti- tai tukiedustajalta. ** Suomessa Dellin asiantuntijakeskukseen on soitettava klo 15.30 mennessä. Sivu1011
PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude ja Vostro ovat Dell, Inc:n tavaramerkkejä. Sivu1111