Työpaja 2 Suunnittelun aloitus 16.4.2015
Päivän aiheet Aloitus Perehdytys Profiilit ja empatiakartta Suunnittelun työkalut Konseptin suunnittelua Roolitus ja itsenäisen suunnittelun tehtävät Projektin jatko Päivän agenda ja tavoitteet, tiimin esittely Perehdytys projektiin, edellisten työpajojen tulosten esittely Tutustuminen profiileihin ja empatiakartta-työkalu Tutustuminen suunnittelun työkaluihin (business model canvas, palvelutpolut, blueprint) Kuvakäsikirjoitus, arvolupaus, palvelupolut Seuraavan työpajan aiheet, tarvittavien suunnittelupalaverien sopiminen
Päivän tavoitteet Monitoimijaisen suunnittelutiimin perehdytys Konseptin suunnittelun aloittaminen
Tähän mennessä tapahtunut
Kevät 2015 Kajaani / Syksy 2015 Kainuu Työpaja I 18.-19.9. Työpaja II 9.-10.10. Työpaja III 23.-24.10. Talvipäivä 21.11. ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Asiakasymmärryksen kerääminen palvelukarttojen ja päiväkirjojen avulla Osallistujat Kuntalaiset 160 palvelukarttaa 110 päiväkirjaa Kerätyn asiakasymmärryksen analysointi Osallistujat Asiakasymmärrystiimi Analyysin ja asiakastarpeiden esittely palveluiden tuottajille Osallistujat Kuntien johto, palveluiden tuottajat 150 palveluntuottajaa ja päättäjää työpajoissa Osallistavan budjetoinnin työpaja Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit Osallistujat Kaikki
Työpaja I Palvelukartat ja - päiväkirjat
Analysointi ja arvonmuodostus
Sosiaalisuuden rooli Sosiaaliset luontoilijat Paljon Elinpiiri Lähipiiriläiset Aktiivinen seurustelija Luonnon hyödyntäminen Palveluiden hyödyntäminen Palveluita halutaan Itsenäiset luontoilijat 8 15.4.2015 Etunimi Sukunimi Vähän
Sosiaalisuuden rooli Paljon Elinpiiri Luonnon hyödyntäminen Palveluiden hyödyntäminen 9 15.4.2015 Etunimi Sukunimi Vähän
Itsenäiset luontoilijat Profiilin kuvaus Itsenäiset luontoilijat viihtyvät parhaiten yksin tai yhdessä puolison kanssa ja luonnolla on merkittävä rooli heidän henkisessä ja fyysisessä hyvinvoinnissa. Joiden osalta yksin oleminen syntyy olosuhteiden pakosta, joillakin se taas on itse valittua. Rutiinit arkiaskareissa ovat heille myös hyvin tärkeitä, koska ne tuovat järjestystä ja jatkuvuutta elämään. Profiilille tyypillistä Itseohjautuvuus ja aktiivisuus rutiinien kautta Luonnon hyödyntäminen henkisen ja fyysisen hyvinvoinnin tuojana Touhuaa mielummin omaehtoisesti kuin järjestetyssä tapahtumassa Kaipaa joskus lisää sosiaalisuutta ja osallistuukin aika-ajoin yhteisöllisiin menoihin Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Luonnon hyödyntäminen, kauppa, pankki, kirjastoauto, uimahalli Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Käyttää pääosin palveluita tarpeeseen Kotiin tuotavat palvelut ja puhelinpalvelut sopivat ajatusmaailmaan Voi osallistua yhteisölliseen toimintaan, kunhan sitä ei ole liikaa Ei juuri kokemusta sähköisistä palveluista
Sosiaaliset luontoilijat Profiilin kuvaus Sosiaalisen luontoilijan tärkeimmät voimavarat ovat hyvät ystävät ja luonnon monimuotoisuus. Hän toimii aktiivisesti oman fyysisen kunnon edistämiseksi ja saa henkistä voimaa ystävien tapaamisesta. Sosiaalisen luontoilijan arkipäivään kuuluu sekä palveluiden tuottaminen muille että avun vastaanottaminen tarvittaessa. Profiilille tyypillistä Vahva tukiverkosto, jolta saa apua tekemisessä ja ystävyydessä Haluaa pysyä hyvässä kunnossa, jotta voi mennä ja tehdä haluamiaan asioita Empaattinen ja murehtii joskus muiden puolesta Ei juurikaan käytä sähköisiä palveluita Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Tanssit, maanpuolustus, kerho, kansalaisopisto, jumppa, kuoro, omaisen lääkäri Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Huolehtii läheisten ja ystävien hyvinvoinnista Hyvin vähän sähköisten palveluiden osaamista ja käyttöä Voi innostaa muitakin pitämään fyysisestä kunnosta huolta Tuottaa muille paljon hyvinvointia palveluiden ja ystävyyden muodossa
Työpaja II - Toimintamalli
Työpaja III Osallistava budjetointi
Työpaja IV Uudet konseptit
Työpaja 0 / 2015 Tulokset ja kriteerien valinta
Valitut kriteerit ja pisteet Kriteeri Tärkeä Ei tärkeä Tukee yhteisöllisyyttä ja yhdessä tekemistä 17 0 Kohderyhmä ja sen tarpeet 16 0 Monituottajamalli (mukana kuntayhtymä, kunta, järjestö, yritys, kuntalainen) 12 1 Lisäarvo (hyödyllisyys) 7 0 Palvelun vaikuttavuus 5 0 Kunta, sote ja maakunnan strategian mukainen 3 0 Lähipalvelu 3 0 Heti toteutettavissa oleva konsepti (2015 budjetissa) 3 0
Työpaja 1 / 2015 Konseptin valinta
Arjen pelastajat Profiili: Toivokkaat Arjen pelastajat on nuorista koottu joukko, joka tarjoaa lähialueellaan apua vanhemmille ihmisille pienissä arjen askareissa kauppakassin kantamisesta postin hakemiseen ja iltapäiväkävelyseuraan.
Video Talvipäivästä
OLET TÄSSÄ Työpaja 0 10.3. Työpaja I 16.3. Työpaja II 16.4. 28.4. THINK TANK KONSEPTIN VALINTA SUUNNITTELUN ALOITUS SUUNNITTELUN JATKO Vuoden 2014 tulokset ja konseptin valintakriteerien määrittely Toteutettavan konseptin valinta Monitoimijaisen suunnittelutiimin perehdytys ja suunnittelun aloitus Suunnittelutiimin työskentely jatkuu Osallistujat Sote, kuntien johto ja avainsidosryhmät Osallistujat Päättäjät, kehittäjät ja avainsidosryhmät Osallistujat Suunnittelutiimi, pilotin toteuttajat ja mahdollistajat Osallistujat Suunnittelutiimi, pilotin toteuttajat ja mahdollistajat Työpaja III 18.5. Työpaja IV 1.6. Työpaja V 11.6. MITTARIT JA TOIMENPITEET KONSEPTIN TESTAUS PILOTOINNIN KÄYNNISTÄMINEN Palvelun mittareiden määrittely Osallistujat Suunnittelutiimi, päättäjät ja kehittäjät Konseptin testaus palvelun käyttäjien kanssa Osallistujat Kuntalaiset, suunnittelutiimi Konseptin toteutuksen käynnistäminen Osallistujat Suunnittelutiimi, toteuttajat ja kehittäjät
Tehtävä 1: Empatiakartta Empatiakartan avulla sukelletaan syvemmälle asiakkaiden pään sisään ja pohjustetaan asiakaslähtöisen toimintamallin suunnittelua. Tutkikaa ryhmänne asiakasprofiilia, keskustelkaa ja täyttäkää empatiakartta hänestä. Mitä hän» ajattelee ja tuntee» kuulee» näkee» sanoo ja tekee Mitkä ovat hänen» kipupisteet» onnistumiset
Ajattelee ja tuntee? Yritä ajatella kuten hän ajattelee. Mikä on hänelle tärkeintä? Mikä saa hänet liikuttumaan? Minkä takia hän voisi menettää yöunensa? Mitä unelmia ja haaveita hänellä on? Kuulee? Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä. Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat? Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäivää? Näkee? Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan? Sanoo ja tekee? Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla. Mikä on hänen asenteensa? Miten hän suhtautuu muihin? Onko hänen puheensä ja käytöksensä ristiriitaista? Kipupisteet Mistä syystä hän voisi turhautua? Mikä estää häntä? Mitä riskejä hän kaihtaa? Onnistumiset Mitä hän haluaa saavuttaa? Miten hän arvioi onnistumisia? Millä tavoin hän saavuttaa tavoitteensa?
Vähään tyytyvät Profiilin kuvaus Vähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja. Profiilille tyypillistä Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei mielellään käytä niitä asiointiin Käyttää palveluita yksin Joitain säännöllisiä harrastuksia Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, kioski, pankki (netti), Facebook, iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sosiaalinen Palveluiden käyttäjä Huolehtii itsestään Sähköiset palvelut Yksin toimiva Käyttäjä-tuottaja Huolehtii myös muista Käynti paikan päällä Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus
Toivokkaat Toivokas ei ole toivoton ja täysin lannistunut, vaikka ulkopuolisen silmissä hänet helposti siihen nurkkaan laitetaankin. Monestakin syystä johtuen hän ei ole löytänyt omaa paikkaansa maailmassa ja tarvitsee paljon tukea. Hänellä on kuitenkin elämässä yksi tai kaksi kiinnostavaa asiaa, jopa intohimoa, joiden parista toivokkuus löytyy. Hän todella arvostaa henkilökohtaista huomiointia palvelutilanteissa. Profiilille tyypillistä Saattaa elää erilaista päivä- ja viikkorytmiä kuin muut Todella arvostaa henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioon ottavaa palvelua Tarvitsee palveluissa huomattavasti enemmän joustavuutta kuin muut profiilit Saattaa olosuhteista johtuen pudota yksityisten palveluiden mustalle listalle, yritykset eivät suostu poikkeusjärjestelyihin Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kela, kunnan liikuntasali, kuntouttava työtoiminta, kauppa, psykiatri, julkinen liikenne (ei palvele), Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Julkiset palvelut Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Monituottajien palvelut Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus
Kotoilija Profiilin kuvaus Kotoilija nauttii elämästä perheen ja muutaman hyvän ystävän kanssa. Läheisten lisäksi hänelle tärkeitä asioita ovat arjen aktiivisuus ja kodista ja esimerkiksi pihasta tai puutarhasta huolehtiminen. Kotoilija ei ole himoliikkuja, vaan pitää huolto kunnostaan arkiliikunnalla ja nauttimalla puhtaasta ruoasta. Tiiviit perhesuhteet luonnollisesti tarkoittavat sitä että lähipiiriläinen ei juurikaan koe yksinäisyyttä. Profiilille tyypillistä Sähköisten palveluiden käytössä sekä paljon että vähän käyttäviä Yleistyytyväinen elämään ja arkeen Tuottaa jonkin verran palveluita lähipiirille, jotkut paljonkin Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, tietokone, kirjasto, joukkoliikenne, lehdet, radio, lenkkeily Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Vahva lähipiirin tukiverkosto Osa hyvin edistyneitä sähköisten palveluiden käyttäjiä, osa ei lainkaan Oman aktiivisuuden jatkaminen Osa tuottaa palveluita muille, muitakin voi siihen kannustaa
Rutinoitunut Profiilin kuvaus Rutinoitunut on rakentanut arkensa kodin ja lähipiirin ympärille. Sosiaalisia kontakteja ei välttämättä ole montaa, mutta ne ovat hyvin tärkeitä, vaikka yhteydenpito ei olisikaan päivittäistä. Läheisille rutinoitunut myös tuottaa jatkuvasti pieniä palveluita arjen keskellä. Rutiinit tuovat turvallisuutta, joten niiden rikkoutuminen aiheuttaa helposti huolia ja murheita. Profiilille tyypillistä Tuottaa hieman palveluita muille, mutta tyypillisesti pienelle porukalle Kaipaa puuhastelua ja omaa aikaa Oma jaksaminen ja kyky toimia määrittää tyytyväisyyttä Esimerkkejä käytetyistä palveluista Ystävien pienet palvelukset, kauppa, posti, apteekki Profiilin painotukset Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Toisen puolesta asioiden hoitaminen Arjen perusasioiden helpottaminen Palveluiden henkilökohtaisuus Hoitaa mieluiten useamman asian kerrallaan, kun kerran lähtee asioimaan
Suunnittelun työkalut
1. Kuvakäsikirjoitus 2. Palvelupolut 3. Konsepti 4. Blueprint
Asiakas toivotetaan iloisesti tervetulleeksi! Kuunnellaan asiakkaan huolet ja murheet. Muista empatia. Ehdotetaan erilaisia ratkaisuja, jotka voisivat sopia asiakkaalle. Valitaan yhdessä sopivin ratkaisu ja varmistetaan vielä että asiakas on tyytyväinen. Siirrytään kassalle ja hoidetaan raha-asiat. Pyydetään asiakasta antamaan vielä palautetta, jos hän haluaa. Loppu
Aune, 85 v. Vaiheet Kaatuu yöllä kotona Makaa lattialla yön, lejdenjakaja kuulee avunhoodot Isännöitsijä Siirtyminen, kutsutaan paikalle odottelu. avaamaan ovi Kaupungin Ensiapu ambulanssissasairaalassa -> yhteipäivystys Röntgenit, labran lääkeseulat, lääkitys Selvitetään Sisään omaiset -> otetaan osastolle yhteyttä Usea ammattilainen arvioimassa ei vuodepaikk oja -> kallista Sairaanhoitopiiristä kunnan hoitoon Kuntoutus käynnistyy Leikkaushaava tulehtuu Kotiutussuunnitelma Takaisin sairaalaan Olo paranee Yksityinen kuntoutus kotona Kotona yksin, kaipaa ystäviä ja läheisiä Palvelutarpeen arviointi -> Aune + kotihoidon koordinaattori, terapeutti Turvapuhelin, virtuaalinen kotihoito Mukana srk:n toiminnassa Kotihoidon käynnit 2x/vko -> siivous, kaupassakäynti Leikkaus Kotiutetaan Kokemus
1. ASIAKASTARPEET JA ARVONMUODOSTUS 2. ARVOLUPAUS 3. ASIAKASSUHTEET JA KANAVAT 4. TÄRKEÄT TEHTÄVÄT JA YDINRESURSSIT 5. KUMPPANIT 6. KULURAKENNE 7. VAIKUTTAVUUS JA MITTARIT
3 Fyysiset elementit Tekstiviestin ajankohtaisuus Tilat, kyltit, opastus Autom. käyttö-liittymä, ohjeet Autom. käyttö-liittymä, ohjeet Ohjeiden selkeys 1 Asiakkaan polku palvelussa Ajanvaraus puhelimessa Muistutus tekstiviestillä Saapuminen hammashoitolaan Ilmoittautuminen Toimenpiteet Hoito-ohjeet Poistuminen VUOROVAIKUTUS 2 Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta Suuhygienist i Suuhygienist i 4 NÄKYVYYS Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta Puhelinpalve lu Ilm. automaatti SISÄINEN VUOROVAIKUTUS 5 Tukitoiminnot ja päätöksenteko Varausjärjestelmä Varausjärjestelmä
Tehtävä 2: Kuvakäsikirjoitus Piirtäkää erilaisia kuvakäsikirjoituksia, jotka kuvaavat konseptin toimintaa eri näkokulmista.» Mitä arjen pelastaja tekee?» Mitä pelastettava tekee?
Roolitus ja itsenäisen suunnittelun tehtävät Itsenäisen suunnittelun tehtävät:» Mitkä olisivat parhaat tilanteet / hetket / paikat, joissa saadaan ihmiset osallistumaan arjen pelastajiin?» Mitkä ovat mielestäsi suurimmat esteet osallistumiselle arjen pelastajiin?» Mikä on keskeisintä kokemuksessa kun arjen pelastaja käy auttamassa?
Verkostotyökalun käyttö Työskentely toteutetaan Innokylän verkostotyökalulla Verkoston nimi on Arjen pelastajat https://www.innokyla.fi/web/verkosto1559414 Teemme näkemyksistä yhteenvedon, jonka pohjalta suunnittelua jatketaan yhdessä 28.4.
OLET TÄSSÄ Työpaja 0 10.3. Työpaja I 16.3. Työpaja II 16.4. 28.4. THINK TANK KONSEPTIN VALINTA SUUNNITTELUN ALOITUS SUUNNITTELUN JATKO Vuoden 2014 tulokset ja konseptin valintakriteerien määrittely Toteutettavan konseptin valinta Monitoimijaisen suunnittelutiimin perehdytys ja suunnittelun aloitus Suunnittelutiimin työskentely jatkuu Osallistujat Sote, kuntien johto ja avainsidosryhmät Osallistujat Päättäjät, kehittäjät ja avainsidosryhmät Osallistujat Suunnittelutiimi, pilotin toteuttajat ja mahdollistajat Osallistujat Suunnittelutiimi, pilotin toteuttajat ja mahdollistajat Työpaja III 18.5. Työpaja IV 1.6. Työpaja V 11.6. MITTARIT JA TOIMENPITEET KONSEPTIN TESTAUS PILOTOINNIN KÄYNNISTÄMINEN Palvelun mittareiden määrittely Osallistujat Suunnittelutiimi, päättäjät ja kehittäjät Konseptin testaus palvelun käyttäjien kanssa Osallistujat Kuntalaiset, suunnittelutiimi Konseptin toteutuksen käynnistäminen Osallistujat Suunnittelutiimi, toteuttajat ja kehittäjät
Kiitos!