Alueurakoinnin ja asiakaspalvelun kehittäminen Timo Paavilainen 17.05.2013 yksikön johtaja YIT Rakennus Oy Infrapalvelut YIT 1 Internal
Henkilökuva, Timo Paavilainen RI, LaTOL yhdyskuntatekniikka 1986 Työkokemus: 1987-1990 Lahden kaupunki, TEVI 1990-2001 Helsingin kaupunki, HKR 2001-2008 YIT Rakennus Oy kunnossapitopäällikkö 2008 - YIT Rakennus Oy yksikön johtaja Luottamustoimet: YIT Kuntatekniikka Oy, hallituksen puheenjohtaja 2014 Suomen Kuntatekniikan Yhdistys, hallituksen 2. varapj. Lahden Rakentajien Yhdistys, hallituksen jäsen Lions Club Lahti Tiirismaa, 1. varapresidentti As. Oy Reppurinpuisto, hallituksen puheenjohtaja YIT 2
Kuntien ja teollisuuden hoitourakat Infrapalvelut Länsi- ja Pohjois-Suomi Rovaniemen kaupunki Tornion kaupunki Oulun kaupunki Oulun kaupunki Kemira Oulu Teuvan kunta Ilmajoen kunta Paimion kaupunki Raision kaupunki Infrapalvelut Etelä- ja Itä-Suomi Janakkalan kunta Hattulan kunta Inkoon kunta Varkauden kaupunki Helsingin kaupunki Helsingin kaupunki Helsingin kaupunki Keravan kaupunki Keravan kaupunki Kirkkonummen kunta Lahden kaupunki Lahden kaupunki Lahden kaupunki Kuhmoisten kunta Nurmijärven kunta YIT Kuntatekniikka Oy Mikkeli Joensuun kaupunki Hämeenlinnan kaupunki Yksikön johtaja Mika Terhelä 2012-2017 2009-2013 2011-2015 2010-2014 2012-2009-2015 2011-2014 2012-2015 2012-2015 Yksikön johtaja Timo Paavilainen 2009-2013 2012-2015 2007-2015 2009-2016 2008-2014 2013-2017 2013-2018 2010-2014 2011-2013 2011-2013 2011-2017 2013-2018 2013-2019 2010-2013 2011-2014 2011-2016 2009-2013 Infrapalvelut Länsi- ja Pohjois-Suomi Infrapalvelut Etelä- ja Itä-Suomi
YIT:n ELY-keskusten hoitourakat Infrapalvelut Länsi- ja Pohjois-Suomi Rovaniemi 2012 2017 Kemi 2009 2016 Oulu 2012 2017 Kauhajoki 2006 2013 Seinäjoki 2008 2014 Alavus 2010 2017 Merikarvia 2012 2017 Loimaa 2012 2017 Lieto 2010 2015 Paimio 2006 2013 YIT palvelukeskus PANU 24 / 7 Markkinaosuudet: - Destia (55,6%) - YIT Rakennus (26,3%) - NCC Roads (9,8%) - Koillistie Määttä (4,0%) - Savon Kuljetus (2,8%) - Pahkakangas (1,0%) - TSE-Tienvieri (0,5%)%) Infrapalvelut Etelä- ja Itä-Suomi Tampere 2012 2017 Hämeenlinna 2006 2013 Nummi 2007 2017 (14) Hyvinkää 2006 2013 Espoo 2006 2014 Kotka 2006 2013 Kouvola 2012 2019 Jyväskylä 2012 2017 YIT 4
Mihin alueurakoinnilla pyritään Toiminnan tuottavuuden parantamiseen Turvaamaan palvelut kuntalaisille kiristyvässä taloustilanteessa ja henkilöstön eläköityessä Vähentämään kuntien investointitarpeita Hankinnan ja urakoinnin menettelytapojen kehittymiseen Toimivien markkinoiden luomiseen Oikean markkinahinnan määrittämiseen YIT 5 Internal
Alueurakan kilpailutus Laatuasiat osaksi kilpailutusta Työsisältönä tulee olla kesäja talvitöitä viher- ja katualueilla Urakka-aika 3-7 vuotta Urakan volyymi > 500 t /vuosi Tehtäväkortit ja työsisältö yksiselitteisesti kuvattuja Infraomaisuus tulee olla inventoitu Riskien jako tasapuoliseksi Tolkku henkilöstövaatimuksiin Hankinta-aikataulu suunniteltava huolella etukäteen (HILMA jne.) YIT 6 Internal
Yksityinen urakoitsija alueurakassa Välitön kustannushyöty tilaajalle ja kustannusten ennustettavuus Toiminnan kehittäminen ja liiketoiminnan kasvattaminen kuuluu osaksi yrityksen ydintoimintaa Valmiit toimintamallit henkilöstön kehittäminen johtaminen laatu-, työturvallisuus- ja ympäristöjärjestelmät Lisäresursseja ja osaamista Asiakaspalautteen käsittely ja toiminnan kehittäminen YIT 7 Internal
Kehitysajatuksia alueurakointiin Kehittämisen veturit: SKTY ja Kuntaliitto sekä Infra ry Yhteistoiminta muiden julkishallinnon tilaajien kanssa Ehdottomasti myös yhteistoiminta urakoitsijakunnan kanssa Osaamisen jatkuva kehittäminen Kiinteistöjen tehtävien ottaminen kunnalle ainakin urakka-alueilla Valvontaan uusi ajattelutapa: pois virheiden etsimisestä kohti esim. turvallisuusmittausten mallia Ajantasaisen tiedon kerääminen ja hyödyntäminen mm. tiedotuksessa Asiakaspalvelun kehittäminen YIT 8 Internal
Palvelukeskus PANU 24/7 päivystävä palvelukeskus, perustettu vuonna 2012 Sijaitsee Vantaan Vapaalassa, henkilöstöä 10 + 2 Asiakaspalautepalvelu ja kelinhallintapalvelu Asiakkaina kaikki YIT:n urakat sekä Finavia ja kaupungit, esim. Lahti
Asiakaspalvelu Urakka on tavoitettavissa palvelukeskuksen kautta 24/7 vuoden jokaisena päivänä Palautteet otetaan vastaan keskitetysti Palvelukeskus erittelee palautteen tärkeimmän sisällön, tekee kiireellisyysarvion ja ohjaa sen oikeaan urakkaan Palautekanavat Internet-lomake Sähköposti Puhelinpalvelu YIT 10
Asiakaspalvelu Palautteet käsitellään keskitetysti (toiminta, laatu ja kriteerit ovat aina samat) Ystävällinen ja laadukas asiakaspalvelu Urakoiden tilannetietojen ja yleisen informaation tiedottaminen tilaajalle tarvittaessa Suoran palautemäärän keventäminen kunnan tekniseltä henkilöstöltä sekä puhelinvaihteesta Tavoitettavuus YIT 11
Kelinhallintapalvelu Kelinseuranta ja jatkuva päivystys talvikaudella Ennakkovaroitukset, infot, hälytykset YIT 12 Oikea-aikainen toiminta Turhien lähtöjen minimointi Kelinmallinnus ja toimintaohjeet Laadun seuranta ja varmistus, neuvonta Päiväkirja, viestinnän dokumentointi ja naapuriilmoitukset Poikkeuskelien raportit ja analysointi sovittaessa
KIITOS! Lisätietoja: Timo Paavilainen +358 400 569 106 timo.paavilainen@yit.fi YIT 13 Internal