ASIAKASVÄKIVALLAN HALLINTAMALLI Yhteistoimintaelin 27.1.2017
Sisältö 1. JOHDANTO....1 2. LAINSÄÄDÄNNÖLLISET PERUSTEET... 2 3. VÄKIVALTA- JA UHKATILANTEIDEN ENNALTAEHKÄISY...2 3.1 Vastuutahot....2 3.2 Työn vaarojen selvitys ja arviointi... 3 3.3 Perehdytys ja koulutus uhkaavien tilanteiden varalle... 3 3.4 Turvalliset työtavat ja -järjestelyt... 4 3.5 Turvalliset työtilat... 5 3.6 Hälytys- ja valvontajärjestelmät... 6 4. VÄKIVALTAISEN JA UHKAAVAN KÄYTTÄYTYMISEN TUNNISTAMINEN...7 5. TOIMINTAOHJEET VÄKIVALTA- JA UHKATILANTEISIIN...8 5.1 Toiminta väkivaltatilanteessa... 8 5.2 Toiminta muissa uhkailutilanteissa... 11 6. JÄLKIHOITO VÄKIVALTA- JA UHKATILANTEISSA...16 7. VÄKIVALTA- JA UHKATILANTEIDEN RAPORTOINTI...17 LIITE 1. UHKA-, VAARATILANNE- TAI LÄHELTÄ PITI -ILMOITUS
1. Johdanto Tämän hallintamallin tarkoituksena on parantaa työpaikkaväkivallan tai sen uhkan hallintaa työssä. Työnantajan tavoitteena on turvallinen työympäristö ja jokaisella työntekijällä on oikeus turvalliseen työn tekemiseen. Tavoitteen saavuttaminen tarkoittaa, että väkivaltaa ei hyväksytä missään muodossa eikä kenenkään taholta. Uhkailevat ja epäasiallisesti käyttäytyvät voidaan poistaa julkisista tiloista ja poistumasta kieltäytyvät henkilöt luovutetaan viranomaisille, fyysisen väkivallan käyttämisestä tehdään aina tutkintapyyntö poliisille, työtoveria ei jätetä yksin uhkaaviin tilanteisiin häirintään ja muuhun epäasialliseen käyttäytymiseen puututaan välittömästi. Työnantajalla on työpaikkaväkivallan suhteen nollatoleranssi. On tärkeää, että tämä on kaikkien työntekijöiden ja asiakkaiden - tiedossa. Esimies vastaa väkivalta- ja uhkatilanteiden hallinnasta työpaikalla. Jokainen työyksikkö on asiantuntija oman toimintansa väkivalta- ja uhkatilanteiden erityispiireiden osalta. Väkivaltatilanteet tunnistetaan osana työyksikköjen tekemää työn vaarojen selvitystä ja arviointia. Todetut väkivallan uhkatilanteet poistetaan mahdollisuuksien mukaan ennakolta ja jäljelle jäävien, hankalasti poistettavien vaarojen merkitys arvioidaan ja sovitaan yhteisesti selkeät toimintaohjeet työpaikoille. Ohjeet käydään läpi nykyisten ja uusien työntekijöiden kanssa perehdytyksen yhteydessä. Tämä on Juuan kunnan työpaikoille laadittu yleinen asiakasväkivallan hallintamalli tulee käydä läpi työyksiköissä esimiehen johdolla. Työyksiköiden tulee laatia yksityiskohtaisemmat selkeät toimintaohjeet riskien hallitsemiseksi ja ennaltaehkäisyyn
2. Lainsäädännölliset perusteet Työturvallisuuslain perusteella työnantaja on velvollinen huolehtimaan työntekijän turvallisuudesta ja terveydestä työssä. Työssä, johon liittyy ilmeinen väkivallan uhka, on työolosuhteet järjestettävä siten, että väkivalta ja sen uhka ehkäistään mahdollisuuksien mukaan ennakolta. Käytännössä tämä tarkoittaa rakenteellisten seikkojen huomioonottamista sekä riittävien hälytys- ja avunsaantijärjestelmien luomista ja kulunvalvonnan ja vartioinnin tehostamista. Laki velvoittaa lisäksi työnantajan laatimaan menettelytapaohjeet väkivaltatilanteiden ennakointia, ehkäisyä ja hallintaa varten. Työturvallisuuslaki velvoittaa työntekijää ilmoittamaan havaitsemistaan epäkohdista työnantajalle ja työsuojeluvaltuutetulle sekä osaamisensa ja mahdollisuuksiensa mukaan poistamaan havaitsemansa haitta. Lisäksi laki edellyttää, että työntekijän on oman turvallisuutensa lisäksi huomioitava myös muiden turvallisuus. Pelastuslain mukaan rakennuksen omistaja ja haltija, teollisuus- ja liiketoiminnan harjoittaja, virasto, laitos tai muu yhteisö on velvollinen varautumaan asianomaisessa kohteessa olevien henkilöiden ja omaisuuden sekä ympäristön suojaamiseen vaaratilanteissa sekä sellaisiin pelastustoimenpiteisiin, joihin ne omatoimisesti kykenevät. Laki ja asetus velvoittavat em. tahoja laatimaan kirjallisen pelastussuunnitelman vaaratilanteiden varalta. Työterveyshuoltolain mukaan työterveyshuollon tehtäviin kuuluu työn ja työolosuhteiden terveellisyyden ja turvallisuuden selvittäminen ja arviointi ottaen huomioon mm. väkivaltavaara. Työterveyshuollon tehtäviksi on säädetty lisäksi toimenpide-ehdotusten tekeminen sekä niiden toteutumisen seuranta. Rikoslaki, järjestyslaki ja pakkokeinolaki sisältävät keskeiset henkilöturvallisuuteen liittyvät säädökset. 3. Väkivalta- ja uhkatilanteiden ennaltaehkäisy Väkivalta tai sen uhka työpaikalla voi vaikuttaa merkittävästi työntekijän hyvinvointiin, jaksamiseen ja työkykyyn. Työturvallisuuslaki lähtee siitä, että väkivalta työssä pyritään estämään ennakolta. Väkivallan uhan hallinta on osa työpaikan turvallisuutta ja se on jatkuvaa toimintaa. Väkivallan riskiä pyritään vähentämään hyvällä asiakaspalvelulla, ammattitaitoisella henkilökunnalla ja viihtyisillä asiakastiloilla. Henkilökunnan koulutuksella ja perehdytyksellä saadaan hyviä tuloksia väkivallan uhan pienentämisessä. Väkivaltatilanteisiin ennalta varautuminen, johdonmukaisen toiminnan harjoittelu ja ennalta sovitut yksikön sisäiset toimintatavat ovat myös tarpeen. Työn vaarojen selvityksessä tulee arvioida väkivallan riski ja ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin riskien vähentämiseksi tai poistamiseksi. 3.1 Vastuutahot Työpaikan ja työympäristön turvallisuudesta vastaa työnantaja, joka siirtää päätäntävaltaa ja vastuuta linjaorganisaatiossa esimiehille. Esimiesten vastuu perustuu heidän päätöksenteko- ja toimivaltuuksiinsa. Juuan kunnan ylin johto tarkoittaa luottamusmiesjohtoa, kunnanjohtajaa, toimialajohtajia ja talouspäällikköä. Ylimmän johdon tehtävänä turvallisuusasioissa on yleisjohto ja valvonta sekä esimiestoiminnan organisointi ja resurssien varmistaminen. Ylin johto luo kulttuurin ja toimintatavat, joilla ylläpidetään, kehitetään ja parannetaan työyksikköjen turvallisuutta. Ylin johto vastaa siitä, että yleiset menettelyohjeet työpaikkaväkivallan ehkäisystä ja kohtaamisesta on laadittu lain ja säädösten edellyttämällä tavalla. Menettelyohjeiden noudattamista ja toimintamallin tavoitteiden saavuttamista tulee seurata säännöllisesti. Vastuualuejohtaja huolehtii siitä, että lähiesimiehet tietävät käytettävien työtapojen ja työympäristön mahdolliset haitta- ja vaaratekijät ja, että heillä on valmiudet perehdyttää alaisensa
henkilöstö turvallisuusohjeiden noudattamiseen. Keskijohto seuraa väkivalta- ja uhkatilanteita systemaattisesti ja huolehtii tiedottamisesta ylemmälle johdolle. Työyksikön esimies vastaa siitä, että työpaikalla on tunnistettu ja selvitetty työtehtäviin, työympäristöön ja työn järjestelyihin liittyvät väkivaltavaarat. Työt ja tehtävät sekä tila- ja kalusteratkaisut suunnitellaan turvallisuusnäkökohdat huomioon ottaen. Esimies vastaa siitä, että yksikössä olevat turvallisuusohjeet ovat tarkoituksenmukaiset ja ajan tasalla ja, että henkilöstö perehdytetään toimimaan ohjeiden mukaisesti väkivaltatilanteen satuttua. Turvallisuuskoulutusta järjestetään säännöllisesti. Jokainen työntekijä huolehtii omalta osaltaan siitä, että käyttäytyy asiallisesti ja kunnioittavasti asiakkaita sekä työtovereita kohtaan, eikä omalla käyttäytymisellään tietoisesti provosoi väkivaltaista käytöstä. Työssä ei oteta tarpeettomia riskejä eikä jätetä työtoveria yksin. Jokaisen työntekijän täytyy huolehtia siitä, että tuntee ja noudattaa työpaikan turvallisuusmääräykset ja menettelyohjeet sekä osaa käyttää olemassa olevaa turvallisuustekniikkaa. Häiriötilanteista ilmoitetaan aina esimiehelle. 3.2 Työn vaarojen selvitys ja arviointi Työn vaarojen selvityksessä ja arvioinnissa todetut turvallisuusongelmat käsitellään ensin työyksiköissä ja tarvittaessa myös palvelualuetasolla. Vastuu työturvallisuudessa on aina työnantajalla. Mikäli riskien arvioinnissa todetaan toimenpiteitä vaativia turvallisuusriskejä, laaditaan niiden korjaustoimenpiteistä aikataulu ja nimetään vastuuhenkilöt. Kiireellisinä pidetään toimenpiteitä, joilla ehkäistään työntekijöille aiheutuvaa tai jo aiheutunutta vaaraa. Työn vaarojen selvitys ja arviointi on jatkuva prosessi. 3.3 Perehdytys ja koulutus uhkaavien tilanteiden varalle Turvallisuusasiat tulee sisällyttää osaksi työntekijöiden perehdyttämistä työpaikoilla. Perehdyttämisestä vastaa esimies. Perehdytykseen tulee sisällyttää ainakin ohjaus turvallisiin työtapoihin, turvallisuusohjeisiin, työpaikan turvalaitteisiin sekä uhkatilanteista ilmoittamiseen ja raportointiin. Perehdyttäminen on yhtä tärkeää sekä uusien työntekijöiden että lyhytaikaisten sijaisten ja muiden määräaikaisten työntekijöiden kohdalla. Turvallisuusnäkökohdat tulee tuoda korostetusti esille juuri niille, joille työympäristö ei ole ennestään tuttu. Turvallisuusasiat tulee kerrata säännöllisesti koko henkilöstön kanssa. Koulutusta turvallisuusasioihin järjestävät työyksiköt itse tarpeen mukaan ja turvallisuus koulutusta järjestetään myös yleisesti koko henkilöstölle suunnattuna.
3.4 Turvalliset työtavat ja -järjestelyt Yksintyöskentelyn välttäminen Henkilökunnan näkyvällä läsnäololla voidaan ehkäistä häiriötilanteita. Yksintyöskentelyn ollessa välttämätöntä, asiakkaiden kulku ja oleskelu tulisi suunnitella niin, että työntekijällä on suojattu näköyhteys asiakkaille tarkoitettuun tilaan. Yksintyöskentelevällä tulee olla mahdollisuus olla yhteydessä toisiin työntekijöihin ja hälyttää apua. Turvallisella työpaikalla henkilökohtaisen suojautumisen tarpeet on arvioitu ja samalla mietitty tavat turvalliseen poistumiseen työpisteestä. Tehtäessä kotikäyntejä yksin asiakkaan luokse, esimiehen ja/tai työkaverin on oltava selvillä käyntiaikatauluista ja paikoista Oman käytöksen kontrollointi Ammattitaidolla ja asiakasta ymmärtävällä käytöksellä ehkäistään työpaikkaväkivaltaa. Tärkeää on olla aina valppaana ja ennakoida tilanteita. Epäasiallisesti käyttäytyvän henkilön kohtaamisessa tärkeää on olla provosoitumatta itse. Hätänumerot aina saatavilla Työyksikön omat sisäiset hätänumerot sekä yleinen hätänumero ohjelmoidaan puhelimen pikavalintoihin ja numeroita säilytetään näkyvällä paikalla omassa työpisteessä. Hätäilmoituksen tekemistä on hyvä harjoitella säännöllisesti. Turvaväli asiakkaaseen Asiakaspalvelutilanteissa tulee huolehtia turvallisesta välimatkasta asiakkaan ja työntekijän välillä. Tällöin työntekijällä on aikaa reagoida uhkaavaan tilanteeseen. Kalusteilla ja työhuoneen toimivilla järjestelyllä muodostetaan turvallinen ympäristö asiakaspalvelulle. Työvälineet asiakkaan ulottumattomissa Asiakkaan tapaamistiloissa ei tulisi säilyttää asiakkaan ulottuvilla mitään aineita, esineitä tai työvälineitä, joilla asiakas voisi vahingoittaa työntekijää. Uhkaavaa asiakasta ei tavata yksin Mikäli asiakas on tuttu ja hänen uhkaavuudestaan on olemassa epäily ennalta, asiakkaan tapaamiseen otetaan turvaksi toinen työntekijä tai asiakkaan tulosta vähintäänkin ilmoitetaan muille työntekijöille. Voidaan myös sopia, että työkaveri soittaa tai käy huoneessa kesken tapaamisen. Ovea ei tule lukita, jotta poistuminen huoneesta onnistuu tarvittaessa mahdollisimman nopeasti. Uhkaaville kotikäynneille ei yksin Mikäli kotikäynnillä ollaan yksin asiakkaan alkaessa käyttäytyä uhkaavasti, tilanteesta poistutaan mahdollisimman nopeasti. Poistumisen sujuvuus tulee varmistaa jo kotikäynnille tultaessa esimerkiksi parkkeeraamalla auto poistumissuuntaan päin ja jättämällä auton ovet lukitsematta. Yksin tehtävillä kotikäynneillä tulee olla käytössä matkapuhelin avun hälyttämistä varten. Käyntipaikan osoite on hyvä painaa mieleen. Käynnistä ilmoitetaan ennen ja jälkeen esimiehelle ja/tai työtoverille. Ilmoittamalla asiakkaalle etukäteen käynnistä, voidaan ennalta havainnoida asiakkaan mahdollista päihtymystilaa. Viranhaltija voi pyytää poliisilta virka-apua.
3.5 Turvalliset työtilat Työympäristön järjestelyissä otetaan huomioon esimerkiksi kaluste- ja laitesijoittelujen, näkyvyyden ja poistumisteiden vaikutus turvallisuuteen. Arvo-omaisuuden säilyttämistä asiakastiloissa on vältettävä. Yleistä turvallisuutta voidaan parantaa seuraavilla järjestelyillä: hyvä valaistus erityisesti sisäänkäynneillä ja pysäköintialueilla esteetön näkyvyys sisäänkäynteihin sekä odotus- ja asiakastiloihin riittävä kulunohjaus opastein pääsyn estäminen asiattomilta työntekijöiden tiloihin (lukitukset, kulunvalvonta) lisäavun hälytysjärjestelmän asentaminen työpisteisiin tarpeen mukaan poistuminen työpisteestä oltava mahdollista asiakkaan estämättä näyttöpäätteen sijoittelu siten, ettei asiakkailla suoraa näköyhteyttä siihen kassapisteissä pieni käteiskassa, rahan käsittely ja kassan laskenta asiakkaan näkemättä, kassalippaiden ja kaappien asianmukaiset lukitukset hätäpoistumistiet vapaasti kuljettavissa, merkitty ja merkintävalot toimintakunnossa työympäristö siisti ja järjestyksessä työpaikalta lähdettäessä tarkistetaan, ettei tiloihin ole jäänyt asiakkaita, samalla varmistetaan ikkunoiden, ovien ja porttien lukitus 3.6 Hälytys- ja valvontajärjestelmät Työpaikassa, jossa voi esiintyä väkivaltaa tai sen uhkaa, on oltava tarkoituksenmukainen hälytysjärjestelmä. Kukin työyksikkö arvioi hälytysjärjestelmien tarpeellisuuden. Lisäavun hälyttäminen voidaan toteuttaa esimerkiksi mukana kannettavilla hälyttimillä tai kiinteillä työpisteiden lisähälyttimillä, jotka hälyttävät oman työpaikan sisällä. 4. Väkivaltaisen ja uhkaavan käyttäytymisen tunnistaminen Väkivaltaisen käyttäytymisen syyt voivat olla hyvin moninaisia. Väkivaltaista käyttäytymistä laukaisevia tekijöitä voivat olla: erimielisyys palveluista töykeä kohtelu, huono palvelu, koettu epäoikeudenmukaisuus väärinymmärrys (esim. kielitaidon puutteet, kiire) pitkä odotusaika, puutteellinen tiedonsaanti somaattiset ja psyykkiset sairaudet päihtymys ja huumausaineiden käyttö yleinen vihamielinen asenne viranomaistahoja tai tiettyjä ammattihenkilöitä vastaan ankeat tilat (kuumuus, meluisuus) traumaattiset tilanteet (oma tai läheisen sairastuminen) Yleensä aggressiivinen käyttäytyminen etenee erimielisyydestä sanalliseen uhkailuun, fyysiseen uhkailuun ja mahdollisesti fyysisen kontaktin vaiheeseen. Väkivaltaa tai uhkaavaa käyttäytymistä ei voida ennakoida henkilön iän, sukupuolen, pukeutumisen, ulkonäön tai päihtymyksen perusteella.
Uhkaajan käyttäytymisestä voidaan kuitenkin tehdä havaintoja, jotka saattaa ennustaa väkivaltaista käyttäytymistä. Näitä ovat mm: Sanattomat tunnusmerkit Levottomuus ja arvaamattomuus Tuijotus, katseella mittailu Puhumattomuus, hampaiden kiristely Käsien nyrkkiin puristelu, sormen heristely Käyttäytyminen, joka on aiemmin ennakoinut väkivaltaa Sanalliset tunnusmerkit Solvaava, herjaava kielenkäyttö, kiroilu Väittely, uhkailu ja riidan haastaminen Epäluuloinen puhe Puheen muodollistaminen Puheen sekavuus tai erittäin väkivaltainen sisältö Äänen korottaminen Tunnetila Viha ja raivo Pelko ja ahdistus Ärtyneisyys ja kiihtyneisyys Syyllisyys ja häpeä Masentavat tunteet Impulsiivisuus 5. Toimintaohjeet väkivalta- ja uhkatilanteisiin 5.1 Toiminta väkivaltatilanteessa Säilytä malttisi, älä provosoidu! Peräänny ja pidä turvaväli, jos voit Pidä kädet näkyvissä Älä käännä selkääsi Vältä äkkinäisiä liikkeitä ja tuijottamista Rauhoita puhumalla selkeästi, lyhyesti ja myötäillen, älä keskeytä Istu, jos uhkaavasti käyttäytyvä henkilö istuu ja nouse seisomaan, jos uhkaaja nousee Pyri voittamaan aikaa niin, että muita tulisi paikalle Kiinnitä ympäristön huomio tapahtumaan Hälytä lisäapua heti kun voit Pyri hälyttämään niin, että uhkaaja ei huomaa Pyri irrottautumaan otteesta Pakene heti, jos tilanne näyttää muuttuvan vaaralliseksi Väkivaltatilanteen jälkeen Ilmoita tapahtuneesta esimiehelle ja tarpeen mukaan poliisille (puh. 112) Käsittele tapahtunut esimiesten, työtovereiden tai ammattihenkilöstön kanssa 5.2 Toiminta muissa uhkailutilanteissa Henkilöstö voi johtua uhkasoittojen, uhkailukirjeiden tai -sähköpostien kohteeksi oman tehtävänsä vuoksi. Uhkaukset voivat olla nimettyjä tai nimettömiä uhkauksia työntekijää kohtaan. Kaikista uhkauksista tulee ilmoittaa välittömästi omalle esimiehelle. Uhkauksista tulee ilmoittaa myös poliisille mahdollisen rikosilmoituksen tekemistä varten.
6. Jälkihoito väkivalta- ja uhkatilanteissa Työntekijään kohdistunut väkivalta tai sen uhka voi aiheuttaa vakavia fyysisiä tai henkisiä vammoja. Henkiset vammat eivät aina ilmene heti vaan saattavat tulla myöhemmin, ja ne voivat olla hoitamattomina pitkäaikaisia. Jälkihoito voi olla muodoltaan defusingia, jonka tavoitteena on nopeasti purkaa tilanteen aiheuttamat välittömät reaktiot, tai debriefingia, jonka tavoitteena on psyykkisten reaktioiden työstäminen, reaktioiden normalisointi ja sosiaalisen tuen käynnistäminen. Jälkihoito tulisi aloittaa enintään 1-2 vuorokauden kuluessa tapahtuneesta. Jälkihoidon tarkoituksena on vähentää ja lieventää rikoksen aiheuttamia vaikutuksia uhrille ja henkilökunnalle. Tällä tavalla heitä autetaan pääsemään normaaleihin työ- ja elämänolosuhteisiin mahdollisimman pian. Jälkihoitoa voidaan tarvita - läheltä piti - tilanteen jälkeen - uhkauksen jälkeen - lievän pahoinpitelyiden jälkeen - vakavan pahoinpitelyn jälkeen - tilanteissa, joihin liittyy tunnekuohua (esim. kuolema, vammautuminen) Esimies tai muu vastuuhenkilö keskustelee väkivallan kohteeksi joutuneen työntekijän kanssa, jolloin arvioidaan avun tarve ja kiireellisyys. Jälkihoito tulee aina järjestää työntekijän toiveesta. Lievemmissä tilanteissa riittää, kun tilanne käsitellään työpaikan tiimissä tai työpaikkakokouksessa. Vakavammissa tapauksissa esimies ottaa yhteyttä tai ohjaa henkilön työterveyshuoltoon virka-aikana. Jälkihoidon tarve ja sisältö arvioidaan tapauskohtaisesti työntekijää/työntekijöitä kuulemalla. 7. Väkivalta- ja uhkatilanteiden raportointi Jokaisesta väkivalta- ja uhkatilanteesta tulee tehdä ilmoitus, liitteenä 1. olevalla lomakkeella. Lisäksi tapahtuneesta ilmoitetaan tarvittaessa poliisille ja työsuojeluviranomaiselle (AVI). Väkivalta- ja uhkatilanne käsitellään ensisijaisesti esimiehen johdolla työyksikössä. Tämän jälkeen Ilmoitus työsuojelupäällikölle, työsuojeluvaltuutetulle ja työterveyshuoltoon. Tilanteen käsittelyvastuu on aina työyksiköllä, jossa tilanne on sattunut. Väkivalta- ja uhkatilanteiden raportoinnin perusteella työyksiköt ja henkilöstöhallinto saavat tietoa sattuneista tapauksista, niiden luonteesta, vakavuudesta ja esiintyvyydestä. Seurannan avulla turvatoimia, työtapoja ja käytäntöjä voidaan muuttaa, kohdentaa ja lisätä tarpeen mukaan. Työtapaturmatilanteissa, joissa tapahtunut aiheuttaa vastaanottokäynnin hoitolaitokseen tai sairauspoissaoloja, täytetään vakuutusyhtiön sisäinen tapaturmailmoitus normaalikäytännön mukaisesti. Veritartuntavaaraa epäiltäessä toimitaan pisto- ja viiltotapaturmaohjeiden mukaisesti, täytetään ko. ilmoitus ja otetaan yhteys työterveyshoitoon.
Liite 1. UHKA-, VAARATILANNE- TAI LÄHELTÄ PITI ILMOITUS Henkilön nimi Sattumispäivä klo Sattumispaikka Selvitys vaaratilanteesta (mitä tapahtui, mitä työtä tehtäessä, mitä välineitä käytettiin) Asiat, jotka myötävaikuttivat vaaratilanteen syntymiseen Toimet vastaavien tilanteiden estämiseksi: Tehty Vaatii toimenpiteitä, mitä: Tapahtuma on käsitelty työpaikalla Ilmoituksen antaja puhelinnumero Vahinkojen ehkäisytyössä on tärkeää saada tietoa kaikista vaaratilanteista, joita työpaikoilla sattuu. Jokainen parantaa työpaikkansa turvallisuutta tekemällä ilmoituksen uhka-, vaara- ja läheltä piti -tilanteista. Täytetty lomake annetaan esimiehelle, ja tilanne käsitellään ensimmäiseksi omassa työyhteisössä. Samalla mietitään keinoja, miten vastaavilta tilanteilta vältytään jatkossa. Esimies on vastuussa siitä, että tarvittaviin toimenpiteisiin ryhdytään. Lomake toimitetaan työsuojelupäällikölle, työsuojeluvaltuutetulle ja työterveyshuoltoon.